Qualidade na prestao de servios fisioterpicos estudo de caso sobre expectativas e percepes de clientes

ADRIANO MENDONA SOUZA DEIZI GRIEBELER LEONI PENTIADO GODOY

UFSM

Resumo
O presente artigo aborda a qualidade na prestao de servios fisioterpicos, atravs da comparao entre expectativas e percepes de clientes de uma clnica de Fisioterapia da cidade de Santa Maria, RS. Para avaliao da qualidade, utilizou-se a Escala SERVQUAL, composta por vinte e duas questes, sendo que, em doze delas, a percepo de qualidade foi superior s expectativas. Trs questes apresentaram mdias semelhantes entre expectativas e percepes e, em sete questes, as expectativas foram superiores s percepes. Os dados tambm foram submetidos Anlise Estatstica Multivariada, a fim de verificar a presena ou no de questes redundantes na Escala SERVQUAL adaptada Fisioterapia. Mediante critrios de excluso, nove questes foram eliminadas do questionrio sem perda significativa em sua abrangncia e confiabilidade. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos servios prestados pela clnica constituinte do caso, alm de sugerir uma verso mais enxuta para a Escala SERVQUAL.

Palavras-chave
Qualidade, Escala SERVQUAL, Fisioterapia, Anlise Multivariada e Anlise de Conglomerados.

Rendered fisioterapy quality services expectations and perceptions of customers

Abstract
The present study approaches quality in the physiotherapy services rendered through the comparison between expectations and customers perceptions. The study was developed in a Physiotherapy clinic from Santa Marias city - RS. SERVQUAL scale composed by twenty two questions was used to evaluate the quality services. Quality perception was higher than expectations in twelve questions. Three questions presented have a similar average behavior between the expectations and perceptions and in seven the expectations were higher than perceptions. Data were also submitted to Multivariate Exploratory Techniques, with the purpose to verify the presence or not of redundant subjects in the SERVQUAL scale adapted to Physiotherapy. Multivariate Exploratory Techniques allowed retreat redundant questions through exclusion criteria. Nine questions were eliminated to the questionnaire without confiability and abrangence loss. This study made possible to detect improvement points in the services rendered by the clinic, furthermore it proposed a SERVQUAL scale with smaller number of questions without significant loss in its representation.

Key words
Quality, SERVQUAL scale, Physiotherapy, Multivariate analysis and Conglomerate analysis.

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INTRODUO
A qualidade , freqentemente, considerada como um dos pontos determinantes do sucesso de empresas e prestadores de servio. Oferecer produtos e servios com qualidade passou a ser condio de preexistncia no mercado, no mais se congurando como estratgia de diferenciao. Organizaes pouco atentas qualidade de seus servios correm o risco de perder competitividade e, em conseqncia, a sua fatia de mercado. Alm disso, programas de qualidade que no levem em conta o signicado de qualidade para os clientes no tero resultados satisfatrios. Para se conseguir uma contnua melhora na prestao dos servios, o prestador deve compreender como os servios so avaliados na tica do consumidor e mensur-los periodicamente. Para Grnroos (2003), a qualidade apresenta duas dimenses distintas: a qualidade tcnica diz respeito ao que oferecido ao cliente a m de satisfaz-lo, e a qualidade funcional refere-se a como o servio prestado. Na rea da sade, percebe-se um grande avano na qualidade tcnica, sendo considervel a produo cientca destinada ao conhecimento da etiologia e tratamento das doenas. No entanto, o nmero de estudos que abordam a qualidade funcional da prestao de servios de sade relativamente pequeno, o que evidencia a carncia de conhecimentos nessa rea. O setor da sade, apesar de inserido no setor de servios, possui caractersticas especcas e completamente diferenciadas dos outros servios, devido natureza de sua atividade intrinsecamente ligada vida humana. Garvin (1990) destacou trs singularidades que marcam as organizaes de sade: a) falta de clareza na conexo entre entradas e sadas, muito em funo do tempo necessrio para os resultados manifestarem-se; b) os pacientes podem ter diculdades em avaliar aspectos tcnicos; c) os grandes hospitais operam com duas linhas de autoridades distintas, o pessoal administrativo e os mdicos, em vez da pirmide de autoridade nica predominante nas demais organizaes. Segundo Santos (2004), ao fazer um julgamento sobre a qualidade na prestao de servios de sade, os pacientes baseiam suas percepes nos pontos em que se sentem mais qualicados para julgar. Quando o consumidor se encontra em posio inferior para avaliar produtos ou servios que sejam tecnicamente complexos, opta por utilizar outras dimenses que no as tcnicas para efetuar sua avaliao. Por isso, perceber a viso dos clientes em relao qualidade funcional dos servios de sade pode constituir-se num diferencial importante para a satisfao e delizao dos mesmos, pois, segundo Deming (1990) e Paladini (1995), conhecer as expectativas da clientela constitui-se no princpio fundamental da qualidade. Dentro dessa perspectiva, a presente pesquisa objetivou mensurar a qualidade
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na prestao de servios sioterpicos de Pilates, atravs da comparao entre expectativas e percepes dos clientes de uma clnica de Santa Maria RS. Alm disso, vericou, com base na Estatstica Multivariada, a existncia ou no de questes redundantes na Escala SERVQUAL adaptada Fisioterapia e sugeriu uma verso mais enxuta para a Escala SERVQUAL, uma vez que foram detectadas questes redundantes. A presente pesquisa relevante, pois abordou a qualidade funcional da prestao de um servio de Fisioterapia e no a sua qualidade tcnica, a qual se constitui no foco da maioria das pesquisas na rea da sade. Como a Escala SERVQUAL genrica e permite adaptaes, diferentes segmentos do setor de sade podero beneciar-se desta pesquisa para avaliar a qualidade na prestao de seus servios, com vistas delizao de seus clientes. Alm disso, o emprego da Estatstica Multivariada nos dados provenientes da Escala SERVQUAL possibilitou um entendimento global dos resultados e uma correlao entre as variveis, o que tambm se congura num diferencial.

QUALIDADE EM SADE
Urdan (2001) chamou a ateno sobre as particularidades da qualidade de servios de cuidado sade e se os princpios e tcnicas genricos de qualidade de servios poderiam ser transferidos aos cuidados sade. France e Grover (1992) argumentaram que o produto do servio de sade mais complexo do que outros servios ao consumidor, por cinco razes: 1) Servios de sade so, provavelmente, os mais intangveis de todos os servios, pois, alm de no poder experimentar o servio previamente compra, o consumidor, freqentemente, no pode avali-lo, mesmo aps o consumo. Alguns servios mdicos (como uma interveno cirrgica) podem constituir-se em uma experincia nica ao longo da vida de um indivduo, ao passo que outros servios so experimentados vrias vezes durante a vida. Gemmel et al. (2002) acrescentaram que a avaliao da qualidade em sade mais subjetiva que objetiva, porque os servios so complexos, heterogneos e o seu consumo e produo ocorrem simultaneamente. 2) Descasamento entre as expectativas do cliente e a entrega efetiva pode ser maior para os servios de sade. A individualidade de cada paciente, quanto aos seus aspectos psicolgicos e condies de sade, interfere no resultado da prestao de servio de sade. 3) A demanda por servios de sade menos previsvel, podendo ser afetada pelo surgimento repentino de um vrus, uma calamidade da natureza ou um acidente. Essa imprevisibilidade dos servios de sade exacerba a perecibilidade dos mesmos.

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4) A distino entre o tomador de deciso e o cliente mais confusa nos servios de sade. Aps a deciso inicial de procurar um fornecedor tomada por um paciente ou sua famlia, a maioria das outras decises especcas de compra de servios de sade tomada (ou fortemente inuenciada) por um fornecedor (prossional da sade ou hospital). 5) Quando uma terceira parte (fonte pagadora) cobre os custos dos servios de sade, os clientes tendem a no ter elasticidade em relao a preo, ou seja, usar bem o dinheiro gasto com contas hospitalares no uma preocupao na hora da compra.

lhoria dos processos envolvidos. Quanto mais difundidos os princpios de qualidade dentro de organizaes de sade, maiores as chances de sua importncia ser reconhecida e maiores os esforos coletivos para a sua obteno.

MENSURAO DA QUALIDADE EM SERVIOS

A importncia dos servios demanda a necessidade de se empreender esforos em relao mensurao da qualidade nos servios prestados. Nesse sentido, ao longo do tempo, diversos pesquisadores tm dedicado esforos nesta rea, buscando aprimorar sua conceituao e desenvolver tcnicas de medio.

Mirshawka (1994) deniu os trs tipos de qualidade no servio de sade, os quais se encontram ferecer produtos e servios com intimamente entrelaados, embora dirigidos a segmentos distintos: a qualidade clnica referequalidade condio de preexistncia se equipe de sade, sendo determinada pelos mdicos, enfermeiras e outros provedores do no mercado, no mais se configurando servio de sade. Engloba conceitos de sade pblica como morbidade (ndice de doentes em como estratgia de diferenciao. uma comunidade), mortalidade e taxas de infeco hospitalar. Em contrapartida, pesquisas com pacientes e outros clientes indicam que, para eles, a qualidade Parasuraman, Zeithmal e Berry (1985) desenvolveram deve ser totalmente voltada para a satisfao das expectativas um modelo para avaliao da qualidade em servios, dedo paciente. Ao descrever qualidade voltada para o cliente, nominado SERVQUAL, com base nas dimenses de quatermos como ateno, cuidado, comunicao, preocupao, lidade para servios. Segundo Miguel e Salomi (2004), o empatia, etc., ganham destaque, em detrimento de aspectos instrumento SERVQUAL muito difundido e referenciatcnicos da prestao do servio. Grnsroos (2003) chamou do em publicaes. Esses mesmos autores afirmam que essa dimenso de qualidade funcional. O terceiro tipo de no existe ainda um consenso na literatura sobre qual qualidade a qualidade econmica ou orientada para as modelo mais apropriado. Alguns trabalhos emprifinanas. Esse um componente relativamente novo da quacos, como o de Lee et al. (2000), apontam que o modelo lidade nos servios de sade, pois leva em conta, tambm, os SERVPERF retrata melhor a qualidade de servios que aspectos nanceiros da qualidade. Para Mirshawka (1994, p. o modelo SERVQUAL (MIGUEL; SALOMI, 2004, p. 39), quando a ateno excessiva, ela no resulta em melhor 29). No entanto, no entender desses autores, ainda no qualidade, mas apenas em custos maiores; portanto, o excesso possvel ser conclusivo sob esse aspecto. Johnston e de ateno s mais caro, no correspondendo a aumento de Clark (2002) e Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) afirqualidade, constituindo-se em um desperdcio. maram que o SERVQUAL um dos instrumentos mais A qualidade do pacote de servios oferecido , em conhecidos para avaliar a qualidade do servio. grande parte, intangvel e, portanto, difcil de medir e conParasuraman, Zeithaml e Berry (1991) chamaram a atentrolar. Para Zeithaml e Bitner (2003) e Choi et al. (2004), o sobre a periodicidade de pesquisas sobre qualidade de servios mdicos, entre outros, so altamente complexos, servios: o SERVQUAL deve ser usado periodicamente e e geralmente no ca claro qual o resultado tcnico. em conjunto com outras formas quantitativas e qualitativas Segundo esses autores, a maioria dos pacientes no possui de medio da qualidade de servios. Quanto sua apliconhecimento suciente na rea da sade para avaliar se cabilidade, a escala SERVQUAL utilizada para medir a o servio prestado foi realizado adequadamente ou, at, se qualidade de servio em vrios setores, assim como serve de o mesmo era realmente necessrio. Assim, para avali-lo, base em estudos publicados sobre esse tema. Karatepe, Yava o paciente busca subsdios nas evidncias de interesse e e Babakus (2005) sugeriram a existncia de alguns aspectos, preocupao dos prossionais com sua sade e bem-estar potencialmente universais, na prestao de servio. Em vista (DONABEDIAN, 1990; GEMMEL et al., 2002). disso, tais autores armaram que no h a necessidade de Desse modo, para que a gesto da qualidade em sade se desenvolver metodologias especcas para avaliao da obtenha sucesso, deve-se ter como foco o paciente e a mequalidade em diferentes setores de servio, uma vez que a

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Quanto entrega do questionrio aos clientes, tal tarefa foi executada sempre pela mesma pessoa, a qual repassava informaes sobre objetivos da pesquisa e preenchimento dos questionrios. A pesquisa foi entregue dentro de um envelope e solicitou-se aos participantes que a devolvessem com o envelope colado para que somente o pesquisador tivesse acesso s respostas. Aps a coleta de dados, a fase seguinte da pesquisa foi anlise e interpretao dos resultados. Primeiramente, foram tabulados os dados provenientes da Escala SERVQUAL adaptada para a presente pesquisa, com um total de 44 questes envolvendo a qualidade percebida e a expectativa sobre a prestao do servio. Em cada questo, o participante da pesquisa foi instrudo a assinalar a nota correspondente sua avaliao, variando de 1 a ervios mdicos, entre outros, so 7. As menores notas correspondiam baixa quamaiores, servios altamente complexos, e geralmente lidade e asAs questesalta qualidade dosnas cinco prestados. foram agrupadas no fica claro qual o resultado tcnico. dimenses da qualidade: conabilidade, empatia, sensibilidade, segurana e tangveis e submetidas Estatstica Descritiva para obteno de suas Diante dos pontos levantados anteriormente, destacamdias aritmticas, referentes qualidade percebida e se, novamente, a importncia de avaliaes peridicas expectativa. sobre a qualidade dos servios prestados. Avaliaes Posteriormente, os dados foram submetidos Anlise isoladas podem produzir resultados no condizentes com Estatstica Multivariada, atravs do software Statistica, a realidade do servio oferecido, em funo das muitas verso 7.0. A primeira tcnica aplicada, referente Anlimitaes e variveis inerentes mensurao da qualilise Multivariada, foi a Anlise de Agrupamentos. Atravs dade em sade. dela foi possvel identicar quais variveis pertenciam a um mesmo grupo, ou seja, quais questes apresentavam as mesmas caractersticas sob a tica do cliente. O objetivo METODOLOGIA DA PESQUISA de aplicar Anlise de Agrupamentos foi retirar do questionrio as variveis que possussem signicados muito A presente pesquisa classica-se como pesquisa qualisemelhantes para os clientes e, assim, eliminar questes tativa e quantitativa que utiliza mtodos descritivos uni e redundantes. Para tanto, somente os dados coletados na multivariados. O estudo de caso foi a tcnica de pesquisa primeira parte do questionrio, referentes s EXPECTAadotada para avaliar a qualidade na prestao de servios TIVAS do cliente, foram utilizados, pois o objetivo era sioterpicos, sob o julgamento de praticantes do Mtodo propor um questionrio mais enxuto. Se, por outro lado, Pilates de uma clnica de Fisioterapia da cidade de Santa as PERCEPES dos clientes fossem tomadas como base Maria, RS, durante o primeiro semestre de 2006. para a realizao da Anlise de Agrupamentos, o quesQuanto coleta de dados, esta ocorreu de duas formas: tionrio proposto caria vinculado realidade da clnica a pesquisa teve incio com a busca de dados secundrios disponveis em revistas especializadas, peridicos, disparticipante do estudo de caso. sertaes, teses e publicaes legais que forneceram Quanto ao coeciente de parecena, adotou-se a distncia subsdios para a fundamentao terica do presente trabaeuclidiana como critrio de parecena e, quanto ao mtodo lho e seguiu com a coleta de dados primrios, utilizandode agrupamento, optou-se pela ligao simples. A forma se a Escala SERVQUAL ilustrada em Fitzsimmons e grca escolhida para apresentar os dados submetidos Fitzsimmons (2005). Anlise de Agrupamentos foi o dendograma. As variveis Anteriormente coleta de dados, o questionrio foi encom o mesmo grau de informao, isto , aquelas com a tregue a cinco clientes de Pilates, com diferentes graus de mesma altura no dendograma foram, paulatinamente, retiescolaridade, para vericar sua clareza e o entendimento das radas e a Anlise de Agrupamentos foi realizada novamente. questes. As respostas obtidas no demonstraram diculdaDessa forma, vericou-se a formao de novos grupos e des de compreenso, no denotando necessidade de alterar pde-se, assim, observar que a varivel carregava o mesmo termos ou frases. nvel de informao. Destaca-se que a retirada das variveis

Escala SERVQUAL pode ser adaptada a diferentes contextos. O que se deve utilizar so diferentes ferramentas para a anlise da Escala SERVQUAL. Por exemplo, a maioria dos trabalhos utiliza apenas estatstica descritiva para analisar os dados provenientes da Escala, a qual no reete o interrelacionamento das variveis. Nesta pesquisa, empregaramse mtodos multivariados que possibilitaram uma viso global dos entrevistados nos diversos quesitos, levando em considerao a correlao entre as variveis, o que tambm um diferencial apresentado. As tcnicas multivariadas esto amplamente discutidas em Mingoti (2005), Hair et al. (2005), Souza e Vicini (2005), Malhotra (2001), Pereira (2001), Khattree e Naik (2000).

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no ocorreu de forma aleatria, mas de acordo com critrios estabelecidos pelo pesquisador, sendo eles: 1o critrio: identicar as questes pertencentes a uma mesma dimenso da Escala SERVQUAL dentro do mesmo cluster; 2o critrio: analisar quais questes de uma mesma dimenso, pertencentes ao mesmo cluster, convergiam para uma idia nica; 3o critrio: aps as etapas 1 e 2, manter as questes mais abrangentes e/ou mais adequadas dentre as analisadas e excluir as demais. A segunda tcnica Multivariada aplicada no estudo foi a Anlise Fatorial. Aplicou-se a Anlise Fatorial a duas situaes: no questionrio completo, com as 22 questes, e no questionrio com nmero reduzido de questes pela Anlise de Agrupamentos, de forma a verificar se os fatores gerados englobavam as mesmas questes em ambas as situaes. A Anlise Fatorial tambm foi aplicada, com o objetivo de verificar se houve perda de representatividade da Escala SERVQUAL reduzida (aps a retirada de nove questes), quando comparada com a representatividade da Escala adotada neste estudo de caso (com 22 questes). Para realizar a Anlise Fatorial, teve-se que observar: - a matriz de correlao para vericar a estrutura de relacionamento das variveis e a estimao dos autovalores e autovetores; - seleo dos autovalores; - seleo das variveis de maior representatividade dentro de cada fator, pela correlao dos fatores com as variveis originais e/ou pela inspeo das cargas fatoriais com valor signicativo acima de 0,7;

- interpretao dos fatores gerados com o questionrio completo, em relao s variveis de maior importncia.

ANLISE E DISCUSSO DOS RESULTADOS

Estavam aptos a participar do estudo todos os clientes da clnica de Fisioterapia que tivessem praticado ao menos cinco sesses de Pilates no perodo de maro a junho de 2006, o que possibilitou constituir uma populao de 98 clientes. Utilizou-se um erro amostral de 5%, dimensionando-se uma amostra representativa composta de pelo menos 78 respondentes. Como 86 questionrios respondidos retornaram ao pesquisador, obteve-se uma margem de segurana com os questionrios extras respondidos. Vale lembrar que a taxa de retorno dos questionrios respondidos foi de 87,75%, sendo este um valor considerado alto quando se efetua este tipo de consulta. As Figuras 1 a 5, mostradas a seguir, referem-se qualidade percebida e expectativa dos clientes participantes do estudo, de acordo com as cinco dimenses da qualidade abordadas pela Escala SERVQUAL: conabilidade, empatia, sensibilidade, segurana e tangveis. Conforme Figura 1, as questes 5 (a clnica presta seus servios no horrio prometido); 14 (a fisioterapia realizada conforme prometido); 9 (a clnica mantm dados pessoais atualizados dos pacientes); 7 (o fisioterapeuta confivel) e 15 (o fisioterapeuta e a secretria executam seus servios corretamente desde a primeira sesso) apresentaram avaliaes positivas. Na dimenso Conabilidade, em todas as questes, a percepo da qualidade dos servios superou as expectativas sobre as mesmas. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), quando as expectativas so excedidas, a qualidade pode ser considerada surpreendente.

Figura 1: Desempenho dos atributos da dimenso Confiabilidade.

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Na Figura 2, referente dimenso Empatia, observa-se que as questes 21 (o fisioterapeuta se interessa pelo bemestar geral do paciente), 20 (o fisioterapeuta atencioso com o paciente) e 18 (voc recebe ateno individualizada, de acordo com as suas necessidades) apresentaram expectativa superior qualidade percebida. Tal avaliao indica que essas questes merecem discusso junto equipe prossional, pois se identicou uma lacuna entre o que os clientes desejam e o que esto recebendo dos prossionais. De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), quando as expectativas no so atendidas, a qualidade inaceitvel. Somente a questo 6 da dimenso Empatia (o fisioterapeuta compreensivo com as dificuldades apresentadas pelo

paciente) apresentou qualidade percebida superior qualidade desejada, signicando que o servio correspondeu s expectativas dos clientes. O fato de a questo 6 apresentar avaliao positiva pode ser decorrncia do maior acompanhamento dispensado pelo sioterapeuta ao cliente que apresenta diculdade na execuo da tcnica. Por outro lado, a avaliao das questes 21, 20 e 18, cujas expectativas foram superiores percepo, conrma o desejo dos clientes quanto a um atendimento diferenciado em que a relao sioterapeuta-cliente no seja somente tcnica, mas, tambm, voltada ao bem-estar geral dos clientes e aos aspectos do relacionamento humano. Demonstrar interesse pelos sentimentos e emoes dos

Figura 2: Desempenho dos atributos da dimenso Empatia.

Figura 3: Desempenho dos atributos da dimenso Sensibilidade.

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com valores muito prximos, o que representa oportunidade clientes, recordar-se dos problemas anteriores, ter pacincia de melhoria nesses itens. e boa capacidade para ouvir so atributos importantes para Qualidade surpreendente: somente a questo 11 (o fisioo prossional sioterapeuta, na tica dos clientes. terapeuta tem conhecimento para responder as dvidas A Figura 3 mostra o desempenho dos atributos da dido paciente) mostrou qualidade percebida superior exmenso Sensibilidade. As questes 12 (o fisioterapeuta pectativa. utiliza linguagem clara e acessvel para se comunicar com o paciente) e 22 (o fisioterapeuta oferece horrios convenientes ao paciente) apresentaram expectativa Estatstica Multivariada aplicada e percepo com valores muito prximos, o que representa oportunidade de melhoria nesses itens. Escala SERVQUAL possibilitou um Nas questes 13 (o fisioterapeuta tem conhecimento para responder as dvidas do paciente) e 16 (a seentendimento global dos resultados e cretria gentil e prestativa), a qualidade percebida superou as expectativas, demonstrando satisfao uma correlao entre as variveis. dos clientes. A Figura 4 mostra o resultado das questes refeA Figura 5 mostra que as questes 1 (o fisioterapeuta rentes dimenso Segurana, a qual remete a conhecimento, possui equipamentos em timas condies) e 4 (o local habilidades, credenciais, reputao. Observam-se as trs de trabalho e os aparelhos esto limpos e organizados) situaes possveis no confronto da qualidade percebida apresentaram expectativa superior qualidade percebida, com a expectativa frente ao servio: representando oportunidade de melhoria para eliminar essa Qualidade inaceitvel: as questes 8 (a secretria paslacuna. As questes 3 (o fisioterapeuta e funcionrios da clsa informaes precisas sobre o preo da sesso, datas e nica vestem-se bem e tm boa aparncia) e 2 (as instalaes horrios disponveis, roupa adequada para a sesso de fsicas so bonitas e agradveis) foram avaliadas positivaFisioterapia) e 19 (o fisioterapeuta d explicaes sobre mente, ou seja, qualidade percebida superior expectativa. cada etapa do tratamento) merecem tratamento especial, O instrumento de coleta de dados continha, alm do visando maior clareza nas informaes repassadas aos questionrio baseado na Escala SERVQUAL, as dimenclientes, pois as expectativas foram superiores percepses da Escala SERVQUAL representadas, cada uma, por o da qualidade. A avaliao da questo 19 mostra que uma frase. O participante do estudo deveria distribuir o as explicaes sobre a conduta do tratamento no foram total de 100 pontos entre as cinco dimenses, atribuindo dadas ou foram insucientes para deixar o cliente ciente mais pontos para a(s) caracterstica(s) que considerasse do tratamento. mais importante (s). Assim, conhecer-se-ia a importncia Qualidade satisfatria: as questes 10 (o paciente senteatribuda a cada dimenso da qualidade. A Figura 6 aprese seguro ao ser atendido) e 17 (o fisioterapeuta explica a senta esses resultados. doena ao paciente) apresentaram expectativa e percepo

Figura 4: Desempenho dos atributos da dimenso Segurana.

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Para os clientes participantes do estudo, a dimenso Segurana a mais importante na composio da qualidade do servio de Fisioterapia. Essa dimenso refere-se ao conhecimento e cortesia dos funcionrios bem como capacidade de transmitir conana e condencialidade. A dimenso Segurana inclui ainda as seguintes caractersticas: competncia para realizar o servio, cortesia e respeito ao cliente, comunicao efetiva com o cliente e a idia de que o funcionrio est, realmente, interessado no melhor para o cliente. Esse resultado est de acordo com o que dizem Zeithaml e Bitner (2003): provvel que a dimenso Segurana seja particularmente importante nos servios em que os clientes percebem que h alto risco envolvido e/ou quando esto incertos sobre sua habilidade para avaliar re-

sultados, por exemplo, bancos, seguros, assistncia mdica e servios advocatcios. As Figuras 7 a 10 referem-se Anlise de Agrupamentos aplicada Escala SERVQUAL. Observa-se a formao de vrios clusters contendo questes semelhantes quanto distncia euclidiana. Pelo critrio adotado, os objetos que possuem a menor distncia entre si so mais semelhantes um ao outro do que os objetos com a maior distncia. O dendograma, com todas as questes referentes EXPECTATIVA dos clientes, mostra a formao de dois clusters. A anlise da Figura 7 mostra o comportamento do dendograma com todas as variveis (questes), no qual se pode identicar a formao de dois clusters, formados pelas

Figura 5: Desempenho dos atributos da dimenso Tangveis.

Figura 6: Desempenho dos atributos da dimenso da Escala SERVQUAL.

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questes 20 e 1, como tambm 7 e 10. Quando duas ou mais questes so agrupadas num mesmo cluster, signica que a distncia euclidiana entre elas muito pequena. Neste estudo, isso revela que elas so semelhantes quanto ao seu grau de importncia perante o cliente. Em outras palavras, para o cliente, elas tm a mesma representao quanto importncia quando ele imagina um excelente servio de sioterapia. Por isso, quando duas ou mais questes de uma mesma dimenso da qualidade foram agrupadas num mesmo cluster, pode-se excluir uma delas sem que haja diminuio na representatividade, abrangncia ou qualidade do questionrio. Os clusters formados na Figura 7 envolvem a questo 20, pertencente dimenso Empatia, e a questo 1, pertencente dimenso Tangveis, e, por serem as questes de dimenses diferentes, no puderam ser excludas, de acordo com os critrios xados pelo pesquisador. O mesmo ocorre com as questes 7 e 10. Ento, partiu-se para os clusters subseqentes, mais abrangentes, como mostra a Figura 8. Na Figura 08, o cluster esquerda compreende as questes 18 e 20, pertencentes dimenso Empatia, alm da questo 1, da dimenso Tangveis. No entender do pesquisador, as questes 18 ( importante receber ateno individualizada, de acordo com as necessidades do paciente)

e 20 (o fisioterapeuta deve ser atencioso com o paciente) remetem idia de ateno e, por isso, a questo 20 pode ser excluda, por estar subentendida na questo 18. O cluster direita da Figura 8 formado pelas questes 4, 7, 10 e 8, sendo que as questes 10 e 8 pertencem a uma mesma dimenso, ou seja, a dimenso Segurana. As questes 10 (o paciente deve sentir-se seguro ao ser atendido pelo fisioterapeuta) e 8 (a secretria deve passar informaes precisas) foram mantidas no questionrio, uma vez que se referem a diferentes prossionais, o que inviabiliza a excluso de alguma delas. O grco obtido com a retirada da questo 20 mostrado na seqncia. Procedendo-se dessa maneira, treze questes puderam ser excludas do questionrio, sendo que o dendograma nal apresentou a congurao que aparece na Figura 10: Excludas as variveis de uma mesma dimenso, agrupadas num mesmo cluster e que remetiam a signicados semelhantes, e permanecendo na anlise as variveis com distncias euclidianas diferentes, procedeu-se Anlise Fatorial dessas variveis. Atravs da gerao de fatores, a Anlise Fatorial possibilitou conhecer quais as variveis mais importantes na formao da expectativa dos clientes e quanto cada fator contribuiu nessa construo. Aplicou-se a Anlise Fatorial nas questes referentes s EXPECTA-

Figura 7: Dendograma com todas as questes referentes s expectativas dos clientes.

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Figura 8: Dendograma mostrando a formao de dois clusters.

Figura 9: Dendograma aps a retirada da questo 20.

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TIVAS, tanto no questionrio completo (com 22 questes) quanto no questionrio reduzido (com 13 questes). Com o intuito de validar o conjunto de dados para a aplicao da anlise fatorial, foi investigada a estrutura de correlao dos mesmos por meio do teste de adequacidade de KaiserMeyer-Olkin, que forneceu um valor de 0,702. Este valor deve ser interpretado como se interpreta a magnitude de um coeciente de correlao; logo, este teste valida a aplicao da Anlise Fatorial. Outra medida que se utiliza o teste de esfericidade de Bartlett, que forneceu um valor de 618,133 com 45 graus de liberdade e p-value de 0,000, o que referenda o conjunto de dados para a anlise. A Tabela 1 apresenta os resultados obtidos na Anlise Fatorial. A Tabela 1 mostra os autovalores, a varincia explicada e a varincia explicada acumulada quando utilizadas as 22 questes e quando utilizadas as 13 questes selecionadas pela Anlise de Agrupamentos. Para a seleo dos fatores, adotou-se o mtodo sugerido por Kaiser (1960, apud MARDIA, 1979), que consiste em incluir somente aqueles componentes cujos autovalores sejam superiores a 1. No questionrio completo, o nmero de fatores com autovalor superior a 1 foi seis, representando 86,553% da varincia total dos dados. Quanto aos resultados da Escala SERVQUAL com 13 questes, somente os trs primeiros

fatores apresentaram autovalor superior a 1, sendo, ento, considerados. O Fator 1 apresentou varincia explicada de 53,706%, superior varincia do Fator 1 do questionrio completo, que foi de 45,326%. Quanto varincia explicada acumulada, referente Escala reduzida, os trs fatores considerados somaram 78,912%. Esse percentual foi ligeiramente inferior ao obtido com os seis fatores considerados no questionrio completo (86,553%), mostrando que o questionrio original redundante, pois houve uma diminuio de apenas 8,828% na varincia total entre a Escala original e a reduzida. Assim, a sntese promovida na Escala SERVQUAL pela Anlise de Agrupamentos foi aceita, pois a Anlise Fatorial revelou que, com a retirada de nove questes da Escala, a mesma ainda apresentava 78,912% de representao do real. Segundo Pereira (2001), no h valor crtico para essa representao do real, e, embora seja desejvel algo superior a pelo menos 60%, o pesquisador que deve ajuizar se vale a pena a sntese provida por essa reduo de dimensionalidade ou se deve preferir a abordagem exaustiva de considerar todas as variveis. A Tabela 2 reagrupa as questes segundo a composio de cada fator e no mais de acordo com as dimenses da Escala SERVQUAL.

Figura 10: Dendograma aps a retirada da questes 20, 1, 14, 6, 5, 21, 11, 15 e 7.

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Conforme se observa na Tabela 2, o Fator 1 explica 45,33% da variabilidade da Escala SERVQUAL, formado pelas questes 8, 10, 7, 4, 19 e 18 que, em conjunto, remetem idia de segurana. importante salientar que quatro dimenses, das cinco que compem a Escala SERVQUAL, esto presentes na composio do Fator 1, denotando sua abrangncia e representatividade. O Fator 2 responsvel pela explicao de 13,57% da variabilidade da Escala e composto pelas questes 21, 14 e 20 que, juntas, transmitem a idia de empenho. Assim, das 22 questes integrantes da Escala SERVQUAL, 17 questes foram agrupadas em seis fatores pela Anlise Fatorial, compreendendo aspectos de segurana, empenho, responsabilidade, dedicao, harmonia e considerao pelo cliente. Esses seis fatores respondem por 86,553% da variabilidade total dos dados.

Cabe ressaltar que os resultados apresentados na Figura 6, na qual a dimenso Segurana foi considerada a mais importante na composio da qualidade do servio, esto de acordo com os resultados mostrados na Tabela 2, quanto ao Fator 1. Atravs de tcnicas estatsticas diferentes, ou seja, Estatstica Descritiva na Figura 6 e Anlise Fatorial na Tabela 2, a dimenso Segurana mostrou-se fundamental para os clientes de Fisioterapia. Tal dimenso merece receber o devido valor por parte dos prossionais de sade em geral, uma vez que a avaliao de qualidade desses servios inuenciada fortemente pelo quanto de segurana os prossionais transmitem a seus clientes. A Tabela 3 mostra quais questes da Escala reduzida pertencem a quais fatores e reagrupa-as, no mais de acordo com as dimenses do instrumento SERVQUAL.

Tabela 1: Autovalores e percentual de varincia explicada.

SERVQUAL COM 22 QUESTES FATORES AUTOVALORES VARINCIA EXPLICADA (%) VAR. EXPLIC. ACUMULADA (%) AUTOVALORES SERVQUAL COM 13 QUESTES VARINCIA EXPLICADA (%) VAR. EXPLIC. ACUMULADA (%)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

9,972 2,985 2,248 1,434 1,377 1,026

45,326 13,569 10,218 6,517 6,258 4,663 3,276 2,559 2,323 1,733 1,033 0,829 0,601 0,483 0,392 0,174 0,034 0,010

45,326 58,896 69,114 75,631 81,889 86,553 89,829 92,388 94,711 96,444 97,477 98,306 98,907 99,390 99,782 99,956 99,990 100,000

6,982 2,119 1,157 0,821 0,582 0,384 0,294 0,216 0,195 0,129 0,072 0,046 0,002

53,706 16,303 8,903 6,316 4,480 2,950 2,264 1,664 1,496 0,993 0,553 0,355 0,016

53,706 70,009 78,912 85,228 89,708 92,659 94,922 96,586 98,082 99,075 99,629 99,984 100,000

0,721 0,563 0,511 0,381 0,227 0,182 0,132 0,106 0,086 0,038 0,007 0,002

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A composio dos trs fatores da escala reduzida assemelhou-se composio dos seis fatores da escala original: o Fator 1 da escala original formado pelas questes 8, 10, 7, 4, 19 e 18. Dessas, apenas as questes 10 e 19 no foram includas no Fator 1 da escala reduzida, sendo substitudas pelas questes 16 e 12. Alm disso, o Fator 1 da escala re-

duzida abrigou questes pertencentes a todas as dimenses da Escala SERVQUAL, o que comprova sua consistncia e representatividade. Em relao sua varincia explicada, seu valor foi, aproximadamente, 15,6% superior ao Fator 1 da escala original, o que signica maior capacidade de explicao. A composio dos outros dois fatores da escala

Tabela 2: Classificao das questes de acordo com a Anlise Fatorial.

FATOR VARINCIA EXPLICADA (%) QUESTO DIMENSO SIGNIFICADO REMETEM IDIA DE

8 10 7 1 45,33 4 19

Segurana Segurana Confiabilidade Tangveis Segurana

a secretria deve passar informaes precisas o paciente deve sentir-se seguro ao ser atendido pelo fisioterapeuta o fisioterapeuta deve ser confivel o local de trabalho e os aparelhos devem estar limpos e organizados o fisioterapeuta deve explicar cada etapa do tratamento importante receber ateno individualizada, de acordo com suas necessidades o fisioterapeuta deve interessar-se pelo bem-estar geral do paciente a fisioterapia deve ser realizada conforme prometido o fisioterapeuta deve ser atencioso com o paciente a clnica deve prestar seus servios no horrio prometido o fisioterapeuta e a secretria devem executar seus servios corretamente desde a primeira sesso os dados dos pacientes devem ser confidenciais, ou seja, mantidos em sigilo a secretria deve ser gentil e prestativa o fisioterapeuta e funcionrios da clnica devem estar bem vestidos e ter boa aparncia Harmonia as instalaes fsicas devem ser bonitas e agradveis o fisioterapeuta deve explicar a doena ao paciente o fisioterapeuta deve oferecer horrios convenientes ao paciente Dedicao Responsabilidade Empenho Segurana

18

Empatia

21 2 13,57 14 20 5

Empatia Confiabilidade Empatia Confiabilidade

10,22

15

Confiabilidade

11 4 6,52 16 3

Sensibilidade Sensibilidade Tangveis Tangveis Segurana Sensibilidade

6,26 2 17

4,66 22

Considerao pelo cliente

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reduzida assemelhou-se composio dos fatores originais s em nmero reduzido de questes. Aps realizada a Anlise Multivariada nas variveis envolvidas no estudo, procurou-se vericar a existncia de diferena signicativa entre a expectativa e a percepo nos quesitos examinados. Para tal, foi testada a normalidade dos dados por meio do teste Shapiro-Wilk, o qual forneceu estatstica do teste de W= 0,95482 com p-valor igual a 0,00438, mostrando que os dados no seguem uma distribuio normal. Logo, a comparao entre as questes referentes expectativa e as questes referentes percepo foi realizada por meio do teste de Wilcoxon (CALLEGARIJACQUES, 2003). Os pares de variveis Q5, Q14, Q1, Q6, Q9, Q17, Q7, Q15, Q11, Q16, Q12 e Q13 mostraram no haver diferena signicativa entre a expectativa e a percepo, sendo que o p-valor para o teste de Wilcoxon foi maior do que 0,05, isto , p > 5%. As demais variveis apresentaram diferena signicativa entre a expectativa e a percepo, conforme mostra a Tabela 4. Pode-se observar que, como todos os valores de p-valor so menores do que 5%, existe uma diferena signicativa

entre a expectativa e a percepo do cliente nos quesitos listados na Tabela 4. Importante salientar que, cada vez que o cliente teve uma mdia de percepo maior do que a mdia da expectativa, signica que o cliente foi atendido acima do esperado. Com base em observaes feitas pelos respondentes do questionrio quanto a alguns termos utilizados nas perguntas e devido pertinncia das mesmas, optou-se pela substituio de algumas palavras ou frases por outras mais adequadas. Assim, o questionrio sugerido pela Anlise de Agrupamentos e Anlise Fatorial foi reformulado e apresenta a congurao que aparece na Tabela 5. Importante destacar que o questionrio sugerido na Tabela 5 pode ser aplicado em outros segmentos da rea da sade com vistas avaliao da qualidade de seus servios, em especial aos servios mdicos, odontolgicos, de nutrio, fonoaudiologia, psicologia, e enfermagem. Alm disso, sua aplicabilidade no se restringe rea da sade, desde que realizadas as adaptaes pertinentes ao setor abordado. Em relao s tcnicas estatsticas aplicadas, ou seja, Anlise de Agrupamentos e Anlise Fatorial, o seu emprego em modelos distintos da Escala SERVQUAL depende dos resultados

Tabela 3: Classificao das questes selecionadas pela Anlise de Agrupamentos aps aplicao da Anlise Fatorial.
FATOR VARINCIA EXPLICADA (%) QUESTO DIMENSO SIGNIFICADO REMETEM IDIA DE

8 7 4 1 53,706 18 16 12 3 2 16,303 2 17 3 8,903 22

Segurana Confiabilidade Tangveis Empatia Sensibilidade Sensibilidade Tangveis Tangveis Segurana Sensibilidade

a secretria deve passar informaes precisas o fisioterapeuta deve ser confivel o local de trabalho e os aparelhos devem estar limpos e organizados importante receber ateno individualizada, de acordo com suas necessidades a secretria deve ser gentil e prestativa o fisioterapeuta deve utilizar linguagem clara e acessvel para se comunicar com o paciente o fisioterapeuta e os funcionrios da clnica devem estar bem vestidos e ter boa aparncia Harmonia as instalaes fsicas devem ser bonitas e agradveis o fisioterapeuta deve explicar a doena ao paciente o fisioterapeuta deve oferecer horrios convenientes ao paciente Segurana

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obtidos em cada pesquisa. Assim, a anlise preliminar dos resultados revelar a necessidade ou no do emprego de tcnicas multivariadas.

CONSIDERAES FINAIS

Os resultados anteriormente apresentados permitem concluir que: 1) O instrumento SERVQUAL possibilita comparar as expectativas e percepes sobre a prestao de servios sioterpicos. Nesse sentido, das 22 questes que compunham a Escala, em 12 delas a percepo de qualidade foi superior s expectativas. Trs questes apresentaram mdias muito parecidas entre as aplicao de Estatstica Multivariada expectativas e percepes e, em sete questes, as expectativas foram superiores s percepmostrou a presena de questes es. 2) As questes decientes referem-se s seguintes redundantes no questionrio SERVQUAL dimenses: Empatia, Segurana e Tangveis. 3) A dimenso Segurana mostrou-se a mais adaptado ao estudo de caso. importante no julgamento dos clientes participantes do estudo. A contribuio deste trabalho para a Engenharia de Pro4) A aplicao de Estatstica Multivariada mostrou a presenduo consiste na aplicao da ferramenta SERVQUAL, a de questes redundantes no questionrio SERVQUAL amplamente difundida na literatura sobre servios, em um adaptado ao estudo de caso, o que permitiu a retirada de servio de sade, como o caso da clnica de Fisioterapia algumas questes mediante critrios de excluso. Assim, constituinte do caso. Alm disso, este trabalho props um nove questes foram eliminadas do questionrio, acarquestionrio com menor nmero de questes, sem perda retando uma diminuio de apenas 8,828% na varincia signicativa em sua abrangncia. Outros segmentos do setor total entre o questionrio aplicado e o reduzido. de servios podero se beneciar da verso mais enxuta da 5) Sugere-se, ento, que futuras pesquisas adotem o questioferramenta SERVQUAL, no restrita rea da sade, e facinrio mais enxuto, o qual composto por treze questes, litar suas pesquisas. Alm disso, o tema pesquisado tambm em vez das vinte e duas utilizadas no presente estudo. A de substancial relevncia para a Fisioterapia, uma vez que adoo do questionrio reduzido proporcionar maior

conabilidade do respondente na pesquisa, pois no haver questes transmitindo o mesmo grau de informao ao cliente. Alm disso, como as questes da Escala SERVQUAL esto estruturadas aos pares, a retirada de nove questes referentes expectativa implica a retirada das respectivas questes referentes percepo. Assim, o total de questes a ser respondido no questionrio mais enxuto ser de vinte e seis, sendo que o questionrio aplicado neste estudo de caso continha quarenta e quatro. Com isso, dar-se- maior agilidade coleta de dados sem que haja, contudo, perda na abrangncia e conabilidade do instrumento.

Tabela 4: Valores da estatstica exata do teste de Wilcoxon, com as respectivas mdias para a expectativa e para a percepo.
VARIVEL Q 21 Q8 Q10 Q 20 Q 22 Q4 Q 19 Q 18 Q2 P-VALOR 0,002821 0,010594 0,019224 0,007399 0,018838 0,002902 0,001677 0,007686 0,008572 MDIA EXPECTATIVA 6,9186 6,9419 6,9651 6,9419 6,1163 6,9419 6,7326 6,9535 6,4706

MDIA PERCEPO
6,5930 6,8023 6,8256 6,7326 6,5581 6,7209 6,3765 6,8000 6,7791

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possibilita conhecer um pouco mais a respeito de como os clientes denem qualidade. Assim, pesquisas nessa rea tm importncia tanto para os prossionais da sade como para a Engenharia de Produo. Quanto a trabalhos futuros, a primeira possibilidade repetir a pesquisa em outros segmentos de atuao da Fisioterapia, alm da Ortopedia e Traumatologia. A segunda possibilidade aplicar o questionrio a clientes atendidos pelo Sistema nico de Sade, para conhecer suas expectativas e vericar se diferem das expectativas de clientes particulares. Paralelamente s necessidades por pesquisa na rea de qualidade de servios e satisfao de clientes externos, tambm

existe uma demanda pela pesquisa em servios internos, ou seja, com os prestadores de servio. Assim, pode-se sugerir um terceiro tema para pesquisas futuras: aplicar o questionrio a sioterapeutas para conhecer o que qualidade no entender desses prossionais e comparar estes resultados com as expectativas de seus clientes. Por fim, a existncia de outros modelos propostos na literatura para avaliar a qualidade em servios configura-se em mais uma possibilidade de pesquisa, uma vez que diferentes modelos podem ser aplicados ao segmento de sade para se descobrir qual modelo o mais apropriado.

Tabela 5: Sugesto de questionrio baseado na Escala SERVQUAL.

QUESTO 01 DIMENSO Segurana Segurana Segurana Segurana Segurana Sensibilidade Sensibilidade Confiabilidade Confiabilidade Tangveis Tangveis Tangveis Empatia

SIGNIFICADO
A secretria deve passar informaes precisas. Os dados dos clientes devem ser confidenciais, ou seja, mantidos em sigilo. O fisioterapeuta deve explicar cada etapa do trabalho. O fisioterapeuta deve explicar a enfermidade ao cliente. O fisioterapeuta deve utilizar linguagem clara e acessvel para se comunicar com o cliente. O fisioterapeuta deve ter conhecimento para responder s dvidas do cliente. O fisioterapeuta deve oferecer horrios convenientes ao cliente. O fisioterapeuta deve ser confivel. O fisioterapeuta e a secretria devem executar seus servios corretamente desde a primeira sesso. O fisioterapeuta e funcionrios da clnica devem vestir-se adequadamente. As instalaes fsicas devem ser agradveis. O local de trabalho e os aparelhos devem estar limpos e organizados. Voc deve receber ateno individualizada, de acordo com as suas necessidades.

02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13

Artigo recebido em 17/04/2007 Aprovado para publicao em 27/08/2007

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Sobre os autores Adriano Mendona Souza, Dr. Universidade Federal de Santa Maria Faixa de Camobi, km 9 Campus Universitrio prdio 13 sala 1205 C Santa Maria RS CEP 97105-900 Fone: (55) 3220-8486; fax: (55) 3220-8612 E-mail: amsouza@smail.ufsm.br Deizi Griebeler, Ms. Ps-graduao em Engenharia de Produo - Universidade Federal de Santa Maria Rua Presidente Kennedy, 977 sala 502 Frederico Westphalen RS CEP 98400-000 Fone: (55) 3744-2962 E-mail: deizigriebeler@terra.com.br Leoni Pentiado Godoy, Dra. Universidade Federal de Santa Maria Faixa de Camobi, km 9 Campus Universitrio Departamento de Engenharia de Produo e Sistemas Centro de Tecnologia Santa Maria RS CEP 97105-900 Fone: (55) 3220-8442 E-mail: leoni@smail.ufsm.br

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ANEXO QUESTIONRIO PARA AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIOS DE FISIOTERAPIA

AVALIAO DA EXPECTATIVA SOBRE O SERVIO Por favor, indique o grau que voc acha que os Fisioterapeutas deveriam apresentar das caractersticas descritas em cada questo. Faa isso assinalando um dos sete nmeros aps cada enunciado. Se voc concorda plenamente que os Fisioterapeutas deveriam ter determinada caracterstica, circule o nmero 7. Se voc discorda totalmente de que os Fisioterapeutas deveriam possuir essa caracterstica, circule o nmero 1. Em situaes intermedirias, assinale um nmero entre 2 e 6, de acordo com seu grau de concordncia com o enunciado.

Questes sobre a expectativa do servio

1 = discordo totalmente 7 = concordo totalmente 2 a 6 = situaes intermedirias 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7

5 A clnica deve prestar seus servios no horrio prometido. 21 Deve-se esperar que o fisioterapeuta se interesse pelo bem-estar geral do paciente. 8 A secretria deve passar informaes precisas sobre o preo da sesso, datas e horrios disponveis, roupa adequada para a sesso de fisioterapia. 14 A fisioterapia deve ser realizada conforme prometido. 1 O fisioterapeuta deve utilizar equipamentos em timas condies. 6 O fisioterapeuta deve ser compreensivo com as dificuldades apresentadas pelo paciente. 10 O paciente deve se sentir seguro ao ser atendido pelo fisioterapeuta. 3 O fisioterapeuta e funcionrios da clnica devem estar bem vestidos e ter boa aparncia. 9 As clnicas devem ter dados pessoais atualizados dos pacientes. 17 O fisioterapeuta deve explicar a doena ao paciente. 7 O fisioterapeuta deve ser confivel. 20 O fisioterapeuta deve ser atencioso com o paciente. 22 O fisioterapeuta deve oferecer horrios convenientes ao paciente. 4 O local de trabalho e os aparelhos devem estar limpos e organizados. 15 O(s) fisioterapeuta(s) e a secretria devem executar seus servios corretamente desde a primeira sesso.

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

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19 O fisioterapeuta deve explicar ao paciente cada etapa do tratamento. 11 Os dados dos pacientes devem ser confidenciais, ou seja, mantidos em sigilo. 18 importante receber ateno individualizada, de acordo com as necessidades do paciente. 16 A secretria deve ser gentil e prestativa. 12 O fisioterapeuta deve utilizar linguagem clara e acessvel para se comunicar com o paciente. 2 As instalaes fsicas devem ser bonitas e agradveis. 13 O fisioterapeuta deve ter conhecimento para responder s dvidas do paciente.

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

6 6 6 6 6

7 7 7 7 7

AVALIAO DA PRESTAO DO SERVIO As questes referentes avaliao da prestao do servio seguem a seqncia do questionrio sobre a expectativa do servio, mudando-se, apenas, o seu tempo verbal. Por exemplo: a clnica presta seus servios no horrio prometido.

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