Ttulo: Seleccin de los procesos claves de una instalacin hotelera como parte de la gestin y mejora de procesos. Autores: Dr.C.

Alberto Medina Len. P. Titular. Oficina de Servicios Acadmicos. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. alberto.medina@umcc.cu Dra.C. Dianelys Nogueira Rivera. P. Titular. Departamento de Ingeniera Industrial. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. dianelys.nogueira@umcc.cu Ing. Arianne Medina Enriquez. Ingeniera Industrial. Oficina de Servicios Acadmicos. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. arianne.medina@umcc.cu MSc. Andrs Garca Azcanio. P. Asistente. Departamento de Tcnicas de Direccin. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. andres.garcia@umcc.cu MSc. Arialys Hernndez Nario. P. Asistente. Departamento de Ingeniera Industrial. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. arialys.hernandez@umcc.cu
Originalmente publicado en: Medina Len, Alberto; Nogueira Rivera, Dianelys; Medina Enriquez, Arianne; Garca
Azcanio, Andrs y Hernndez Nario, Arialys (2008): Seleccin de los procesos claves de una instalacin hotelera como parte de la gestin y mejora de procesos; en Revista Retos Tursticos, No. , Vol. ; Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos; ISSN: 1681-9713. Revista arbitrada. Indizada en el Directorio de LATINDEX, CLASE (UNAM), en CUBA CIENCIA y en Actualidad Iberoamericana.

Resumen:

Este trabajo fue realizado en el Hotel Mercure Cuatro Palmas Coralia, y aborda la necesidad de utilizar mtodos efectivos para el mejoramiento de los procesos y as lograr la alineacin de los mismos con las estrategias empresariales. A tal efecto, se implementa el procedimiento propuesta por Nogueira Rivera et al. (2004), y como parte de el, la formalizacin de un conjunto de sugerencias, procedimientos y criterios surgidos de la experiencia en la aplicacin practica y/o como continuidad en el desarrollo de las investigacin sobre este tema y en especial para la seleccin de los procesos claves. Abstract: This work was carried out in the Hotel Mercure Cuatro Palmas Coralia, and it approaches the necessity to use effective methods for the improvement of the processes and this way to achieve the alignment of the same ones with the managerial strategies. To such an effect, is implemented the procedure proposed by Nogueira Rivera et al. (2004), and the formalization of a group of suggestions and procedures approaches of the experience in the application practice and/or like continuity in the development of the investigation on this topic and especially for the selection of the key processes. Introduccin: Uno de los sectores que ha sido beneficiado por el adelanto tecnolgico es el sector empresarial; y dentro de este, el sector turstico con un desarrollo consistente, cuya importancia ha dejado de ser relativa, para convertirse en uno de los sectores ms dinmicos de la economa mundial, por la rpida recuperacin del capital invertido y el efecto multiplicador en el resto de la economa, por lo que ha absorbido una parte importante de las inversiones efectuadas en muchos pases. La gestin empresarial aplicada a la actividad turstica se convierte en una herramienta importante para el logro del xito. As, en los ltimos aos, en Cuba se han realizado numerosas investigaciones destinadas a mejorar las tcnicas de la gestin empresarial aplicadas al sector y de modelos de gestin enfocados hacia los clientes, para elevar de forma relevante el nivel de servicio con estos. La Gestin por Procesos, ha resultado de amplia utilizacin en este propsito al concentrar la atencin en el resultado de los procesos y no en las tareas o actividades particulares. A partir del criterio de que, las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos (Amozarrain, 1999), la complejidad y dinamismo que ha adquirido el entorno de las organizaciones, as como la necesidad de enfrentar los nuevos retos del mercado; se necesita contar con procedimientos que permitan la mejora de los procesos y en especial de los procesos hoteleros. Nogueira Rivera et al. (2004) plantea un procedimiento, ya probado en el sector, que permite la alineacin de las estrategias de la empresa con sus procesos a la par de mejorar la eficiencia de los mismos. El objetivo general del trabajo es la formalizacin de un conjunto de sugerencias, herramientas y criterios surgidos de la experiencia en la aplicacin prctica y/o como continuidad en el desarrollo de la investigacin, en especial para la seleccin de los procesos claves, a ser incorporados al procedimiento de referencia. Procedimiento para la Gestin por Procesos. El diseo que se presenta en la figura 1 tiene como precedentes los procedimientos y/o etapas propuestas por Harrington (1991); Heras (1996); Trishler (1998), Zaratiegui (1999); Amozarrain (1999) resumidas en Nogueira Rivera et al. (2004) en la que se respeta el criterio, normalmente utilizado, de que un proyecto de mejora de procesos se compone de tres fases: anlisis del proceso, diseo del proceso e implementacin del proceso. La continuidad dada a esta investigacin queda reflejada en trabajos posteriores realizados por un colectivo de profesores de la Universidad de Matanzas, dirigidos por Nogueira Rivera y Medina Len1. De hecho, la prctica ha demostrado la necesidad de cambiar la nomenclatura de la etapa 9 del procedimiento, que con anterioridad se nombraba anlisis del valor aadido, por anlisis y mejora del proceso para as incluir una serie de factores o tendencias de la gestin moderna, que apoyan la gestin por procesos y tributan a la mejora del mismo (Garca Azcanio et al., 2006). De hecho, el procedimiento propuesto tiene como objetivos: 1. Crear procesos que respondan a las estrategias y prioridades de la empresa.
1

Esta investigacin se enriquece a partir de resultados aportados por trabajos presentados a eventos, tesis tutoradas y publicaciones de los autores sobre el tema, en colaboracin con otros profesionales como son: Negrn Sosa, Noda Hernndez, Quintana Tpanes, Parra Feri, Sarmentero Bon, Prez Navarro, entre otros, en el perodo que data del 2002 al 2007.

FASE I. ANLISIS DEL PROCESO

2. Conseguir que todos los miembros de la organizacin se concentren en los procesos adecuados. 3. Mejorar la efectividad, eficiencia y flexibilidad del proceso para que el trabajo se realice mejor, de una forma ms rpida y ms econmica. 4. Crear una cultura que haga de la gestin de procesos una parte importante de los valores y principios de todos los miembros de la organizacin. 5. Integrar al proceso de mejora y de gestin del proceso un conjunto de buenas prcticas existentes en el estado del arte y coincidentes en principios, objetivos y manera de actuar que el procedimiento propuesto.

1- Formacin del equipo y planificacin del proyecto

2- Listado de los procesos de la empresa

FASE II. DISEO DEL PROCESO

3- Identificacin de los procesos relevantes

4-Seleccin de los procesos claves

5- Nombrar al responsable del proceso

6- Constitucin del equipo de trabajo

7- Definicin del proceso empresarial

8- Confeccin del diagrama As-Is

9- Anlisis y mejora del proceso

Figura 1: Procedimiento especfico propuesto para la Gestin por Procesos. Fuente: En aproximacin 11a Nogueira Rivera et al. (2004). Implantacin, seguimiento y control

FASE III

10- Establecer indicadores

Aplicacin parcial del procedimiento para la mejora de procesos. Fase I. Anlisis del proceso. Etapa 1. Formacin del equipo y planificacin del proyecto. Para identificar los procesos relevantes de la entidad hotelera se seleccionaron 7 expertos de acuerdo a los aos de experiencia en la actividad hotelera y nivel de conocimiento de la actividad. Estos fueron para este caso en particular: Director General, Subdirector General, Subdirector Comercial, Subdirector de Recursos Humanos, Subdirector Econmico, Jefe de Recepcin, Jefe de Animacin. Etapa 2. Identificacin y clasificacin de los procesos y subprocesos del hotel. Para obtener el listado de los procesos del hotel, se realizaron sesiones de trabajo en grupo. Los pasos ejecutados resultan de la praxis a partir, tanto de asesoras realizadas, como de tesis tutoradas. Medina Enriquez (2007) formaliza dichas acciones y quedan como sigue: 1- Comenzar Sesin de trabajo con una conferencia introductoria acerca de los conceptos de proceso, gestin por proceso, proceso estratgico, clave y de apoyo, entre otros aspectos; as como de las reglas de trabajo en grupo. 2- Coordinar sesin de trabajo en grupo para el listado de los procesos. Previo a ello, se circularon varios listados de procesos obtenidos de trabajos precedentes, en el sector o fuera de l; as como entidades tursticas internacionales de xito, con el fin de servir de referencia. Se aclar que estos listados son a manera de recomendacin. 3- Dividir el equipo en tres (3) subgrupos. Cada uno presenta la relacin de los procesos del hotel. Se recomienda una pancarta de manera de que se mantenga al alcance de todos. 4- Lograr consenso para el listado de los procesos entre los equipos. Se busca lograrlo de lo ms simple a lo complejo, es decir, primero aquellos procesos que aparecen propuestos por todos los equipos y posteriormente los ms contradictorios. 5- Definir la misin de cada uno de los procesos y proceder a su aprobacin por el grupo. Se dividen los procesos entre los miembros del equipo y cada uno en prrafo describir la misin y lmites del proceso. La aprobacin es por el grupo. 6- Clasificar los procesos en estratgicos, claves y de apoyo. Cada grupo realiza la evaluacin de los procesos, lo publica en una pancarta, se buscan los puntos de contacto y se llega al resultado final por consenso. 7- Determinar las principales relaciones entre los procesos. Para esto se propone en este trabajo la creacin de una matriz nxn, donde n es el nmero de procesos. En la diagonal principal se colocan cruces, al no considerar la relacin de un proceso con el mismo. Se les plantea a las personas que voten slo por 5 relaciones en una escala de 1 a 10, donde 10 representa la relacin ms fuerte y 1 la ms dbil. Pueden repetirse los valores. Se realiza una sesin de trabajo para obtener el consenso del equipo. (Ver las tablas 1 y 2). 8- Construir el mapa de Procesos. El mapa se cre con los tres niveles dados por la clasificacin (estratgicos, claves y de apoyo) y las relaciones obtenidas del paso anterior (ver figura 2). Etapa 3. Identificacin de los procesos relevantes. Una vez establecido el listado de los procesos del hotel por el equipo de proyecto, se presenta al Consejo de Direccin para su revisin y aprobacin. Posteriormente, y como preseleccin de los procesos clave, se aplica el mtodo del coeficiente de Kendall, que permite verificar la concordancia entre los implicados y seleccionar los procesos relevantes2. Los expertos ordenaron los procesos que se exponan segn el grado de importancia que estimaron conveniente en funcin de: su impacto en las necesidades del cliente, su contribucin en el cumplimiento de los objetivos estratgicos y la posibilidad de mejora a corto plazo. Se utiliz el clculo del coeficiente de Kendall con la frmula W=12 ^2/m^2(k^3k) y se obtuvo que existe concordancia entre los expertos, W=0,72 >0,5 (ver tabla 3 y figura 3). Tabla 1: Matriz que muestra las principales relaciones entre los procesos de la empresa. Criterios de un experto.
No 1 2
2

Procesos Gestin de la Calidad Gestin de

1 X 8

2 7 X

4 8 5

9 5 8

1 0 7

1 1

1 2

1 3 9

1 4

1 5 2

1 6

1 7 7

1 8

1 9

20

Ampliar en Nogueira Rivera et al. (2004). Se recomienda para la reduccin del listado de los procesos con un argumento cientfico y con la utilizacin de criterios de seleccin similares a la de los procesos claves.

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

recepcin y alojamiento Animacin Gestin Estratgica Seguridad (SEPSA) Gestin de Marketing Gestin de financiacin Gestin de almacenes Gestin de Recursos Humanos Bares Gestin de informatizacin Investigacin y desarrollo Restauracin y cocina Gestin de compras Servicios tcnicos Gestin de riesgos Relaciones pblicas Servicios de comunicacin Lavandera Asesora jurdica

2 7 3 4 5 7 8 8 7 8 8

X 2

7 X X 7 8 5 X 7

4 6 8 X 4 4 X X 6 6 9 6 9 8 7 6 6 7 8 8 7 X X 8 8 2 1 6 7

5 9 4 5 8 9 9 8 8 X X 7 7 X 3 X 7 8 X 7 8 5

9 4 8 9

7 8 8 8 6 5 8 5 7 9 8 5 5 5 4 6

7 X 6 X X X

7 8 7

4 6

Tabla 2: Matriz que muestra el consolidado de las principales relaciones entre los procesos de la empresa.
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Procesos Gestin de la Calidad Gestin de recepcin y alojamiento Animacin Gestin Estratgica Seguridad (SEPSA) Gestin de Marketing Gestin de financiacin Gestin de almacenes Gestin de Recursos Humanos Bares Gestin de informatizacin Investigacin y desarrollo Restauracin y cocina Gestin de compras 3 2 1 5 2 7 5 9 6 3 2 7 5 8 6 3 6 3 5 7 58 1 X 6 8 2 5 7 2 6 3 1 3 6 4 X 64 12 1 7 1 8 1 5 1 9 2 4 2 8 1 9 6 2 3 7 6 1 1 5 9 6 6 61 64 9 3 8 36 3 7 28 36 1 6 X 1 8 X X 3 7 X 5 8 1 7 6 1 6 1 X 2 6 7 X 24 3 4 6 8 6 3 6 1 X X X 6 5 3 4 X 1 9 X 6 2 X 14 2 8 4 6 3 8 1 2 1 6 3 5 6 3 6 2 6 2 3 8 2 9 1 8 6 2 1 8 1 5 11 6 7 5 8 43 3 8 24 4 7 5 6 7 8 9 1 0 61 52 1 1 1 2 6 3 5 8 3 5 3 9 6 4 2 2 2 5 6 0 4 6 2 1 1 7 2 9 8 1 2 14 6 1 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 20

15 16 17 18 19 20

Servicios tcnicos Gestin de riesgos Relaciones pblicas Servicios de comunicacin Lavandera Asesora jurdica

1 8 1 8 2 8 2 6 3 5 1 7 6 4 6 4 19

1 5 27 2 8 3 5 2 5 5 1 4

1 6 1 6 2 7 8

6 0 6 0

2 3

X 7

2 8 X X 1 2 5 8 X X X 7

6 4 3 6 62 3 8 61 7

3 7

1 4 6

Mapa de Procesos

Gestin estratgica

Gestin de la Calidad

Gestin de Marketing

Estratgicos Estratgicos

Investigacin y desarrollo

Gestin de riesgos

Gestin de Recursos Humanos

Gestin financiera

P R O V E D O R E S

Relaciones pblicas

Claves Claves

Gestin de recepcin y alojamiento

Animacin

Restauracin y cocina

Bares

Servicios de comunicacin

C L I E N T E S

Gestin de Almacenes

Asesora jurdica

Seguridad (SEPSA)

Lavandera

Apoyo Apoyo

Servicios tcnicos

Gestin de la informatizacin

Gestin de compras

Figura 2: Mapa de Proceso de Hotel Mercure Cuatro Palmas. Tabla 3: Aplicacin del Coeficiente de Kendall para la seleccin de los procesos relevantes.
Procesos E1 1 2 3 4 5 Gestin de la Calidad Gestin de recepcin y alojamiento Animacin Gestin Estratgica Seguridad (SEPSA) 8 9 3 13 20 E2 16 3 2 6 20 E3 10 3 4 9 20 Expertos E4 8 3 4 10 17 E5 9 6 7 12 20 E6 7 4 5 10 19 E7 3 7 8 13 20 Ai 61 35 33 73 136 12.50 38.50 40.50 -0.50 62.50 ^2 156.25 1482.25 1640.25 0.25 3906.25 Seleccin Relevante Relevante Relevante Relevante -

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Gestin de Marketing Gestin de financiacin Gestin de almacenes Gestin de Recursos Humanos Bares Gestin de informatizacin Investigacin y desarrollo Restauracin y cocina Gestin de compras Servicios tcnicos Gestin de riesgos Relaciones pblicas Servicios de comunicacin Lavandera Asesora jurdica

6 5 12 1 4 7 16 2 10 11 15 14 19 17 18

9 10 12 1 14 17 15 4 11 13 5 8 18 7 19

5 2 13 1 8 7 15 6 14 11 16 12 18 17 19

5 1 18 2 6 7 11 14 13 15 16 9 19 12 20

8 1 14 2 3 16 15 4 13 10 17 5 18 11 19

9 1 12 6 2 11 16 3 15 14 17 8 20 13 18

14 2 16 15 1 12 5 4 10 11 17 6 18 9 19 Ai

56 22 97 28 38 77 93 37 86 85 103 62 130 86 132 147 0

17.50 51.50 23.50 45.50 35.50 3.50 19.50 36.50 12.50 11.50 29.50 11.50 56.50 12.50 58.50 ^2

306.25 2652.25 552.25 2070.25 1260.25 12.25 380.25 1332.25 156.25 132.25 870.25 132.25 3192.25 156.25 3422.25 23813.00

Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante -

Si w < 0.5 No hay concordancia en el criterio de los expertos. Si w >= 0.5 Hay concordancia en el criterio de los expertos. Nmero de expertos (m): 7; Nmero de criterios (k): 20. T = Ai/20 = 1470/20 = 73.50
M to od d e
Ai
10 8 10 6 10 4 10 2 10 0 8 0 6 0 4 0 2 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0
IN IC D R S D AOE

Kn a e d ll

Figura 3: Grfica de la aplicacin del Coeficiente de Kendall para la seleccin de los procesos relevantes. Se aplica la prueba de Chi-cuadrado3. Ho: Xc < Xt Coincidencia casual (no hay consistencia entre los expertos). H1: Xc > Xt Coincidencia no casual (hay consistencia en el criterio de los expertos). Etapa 4. Seleccin de procesos claves. Para la seleccin de los procesos claves se utiliza la Matriz de objetivos estratgicos/repercusin en clientes y procesos, y se le adiciona la capacidad de xito a corto plazo (ver tabla 4). En ella se relacionan los 10 procesos seleccionados como relevantes con los 5 objetivos estratgicos de la entidad hotelera y se evala la fortaleza de la relacin segn la escala:
3

Regin crtica: X^2 = 309.26. X^2 (0,95; n-1) = 13.85 y se demostr que se rechaza H 0 y la concordancia entre los expertos no es casual.

Alta = 10 PUNTOS; Media = 5 PUNTOS; Baja = 1 PUNTO. Tabla 4: Matriz de objetivos estratgicos/repercusin en clientes y procesos.
PROCESOS Obj.1 Obj.2 Obj.3 Obj.4 Obj.5 IMPACTO DEL PROCESO 45 45 45 50 40 35 41 45 27 18 REP. EN CLIENTE ECP TOTA L MODA

Gestin de la Calidad Gestin de recepcin y alojamiento Animacin Gestin Estratgica Gestin de Marketing Gestin de financiacin. Gestin de Recursos Humanos Restauracin y cocina Bares Relaciones pblicas.

10 10 10 10 5 5 10 10 10 10

10 10 10 10 10 10 10 10 1 1

10 5 10 10 5 5 1 10 1 1

10 10 5 10 10 10 10 5 10 5

5 10 10 10 10 5 10 10 5 1

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

5 10 10 5 1 5 5 10 5 10

2250 4500 4500 2500 400 1750 2050 4500 1350 1800

10 10 10 10 10 5 10 10 10 1

Los procesos claves sern aquellos que obtengan la mxima calificacin y en ellos se debe centrar la mejora. Se recomienda comenzar por aquellos que cumplan con: Pn > (IPmed) (RCmax) (ECPmax) (Nmero de Objetivos) Pn > (5) (10) (10) (5) Pn > (25) (100) Pn > 2 500 Los procesos sealados como claves son: Gestin de recepcin y alojamiento. Animacin. Restauracin y cocina. Conclusiones: El procedimiento propuesta por Nogueira Rivera et al. (2004) en su aplicacin para distintos sectores de la economa y en especial para el turismo permite la mejora y gestin de los procesos en correspondencia con la estrategia diseada para la organizacin. En el presente trabajo se formalizan un conjunto de criterios de apoyo a la seleccin de los procesos claves como parte del procedimiento y que facilitan su aplicacin, entre ellos: a. Recomendaciones de los aspectos a abordar en la capacitacin del grupo de la empresa. Propuesta de cronograma de actividades. b. Matrices que permiten la determinacin de las principales relaciones entre los procesos de la empresa. c. Criterios y forma de proceder para la elaboracin del mapa de procesos. d. Aplicacin del Mtodo Kendall para la seleccin de los procesos relevantes. e. Matriz de objetivos estratgicos, repercusin en clientes e impacto a corto plazo, para la determinacin de los procesos claves. Bibliografa: 1. Amozarrain, M. (1999): La gestin por procesos; Editorial Mondragn Corporacin Cooperativa; Espaa. 2. Garca Azcanio, A. et al. (2006): Tendencias de la gestin empresarial relacionadas con procesos, Web: httpp//:www.gestiopolis.com/canales7/ger/gestion-empresarial-conprocesos.htm; Publicado el 13 de Octubre del 2006. 3. Harrington, H. J. (1991): El proceso de Mejoramiento. Como las empresas punteras norteamericanas mejoran la calidad; Quality Press; Wisconsin; U.S.A. 4. Heras, M (1996): Gestin de la produccin; ESADE; Barcelona.

5. Medina Enriquez, Arianne (2007). Implementacin de una metodologa para la mejora de los
procesos: Particularidades en Animacin; Trabajo de diploma de la UMCC. 6. Medina Len, A. et al. (2002): Aplicaciones de la Gestin de operaciones en el LTI BELLA COSTA RESORT HOTEL & VILLAS; Memorias del V Encuentro Internacional de Ciencias Empresariales CIEMPRES V; Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos; Cuba; ISBN 959-16-0132-8. 7. Medina Len, A. et al. (2002): Un enfoque a la gestin por procesos. Aplicaciones en la hotelera; Memorias del V Encuentro Internacional de Ciencias Empresariales CIEMPRES V; Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos; Cuba; ISBN 959-16-0132-8. 8. Medina Len, A. et al. (2003): Metodologa para la Gestin por Procesos; Diccionario y Mapa de Actividades para la Gestin Hotelera; Software de apoyo; II Simposio Internacional Turismo y Desarrollo TURDES 2003; Universidad de Matanzas; Cuba; ISBN: 959-16-0229-4. 9. Medina Len, A. et al. (2004): Aplicacin de una metodologa de Gestin por Procesos en el sector hotelero: Caso hotel Iberoestar Bella Costa; VI Simposio Internacional de Ciencias Empresariales (CIEMPRES); Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos; ISBN: 959-160283-7. 10. Medina Len, A. et al. (2004): VI Simposio Internacional de Ciencias Empresariales (CIEMPRES); Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos; ISBN: 959-16-0283-7. 11. Medina Len, A. et al. (2006): Propuesta de Mejora de Procesos con Enfoque logstico y hacia la Calidad. Diccionario y mapa de actividades para la Gestin Hotelera; LOGMARK Pinar del Ro; Cuba; ISBN 959-16-0287-6. 12. Noda Hernndez, M. et al. (2004): Tendencias actuales en la medicin de la satisfaccin de los clientes internos. Una propuesta para su estudio; Revista Retos Tursticos; Universidad de Matanzas; Cuba. 13. Nogueira Rivera, D. et al. (2004): Fundamentos para el Control de la Gestin Empresarial; Editorial Pueblo y Educacin; La Habana; Cuba. 14. Nogueira Rivera, D (2002): Modelo Conceptual y herramientas de apoyo para potenciar el Control de Gestin en Empresas Cubanas; Tesis presentada para optar por el grado de Doctor en Ciencias Tcnicas; Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. 15. Nogueira Rivera, D. & Medina Len, A. (2002): Competitividad y Control de Gestin; Apuntes para conferencia magistral; Universidad Michoacana de San Nicols de Hidalgo; Morelia; Mxico. 16. Nogueira Rivera, D. & Medina Len, A. (2002): Los procesos internos y la dimensin financiera del control de gestin; Memorias del V Encuentro Internacional de Ciencias Empresariales CIEMPRES V; Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos; Cuba; ISBN 959-16-0132-8. 17. Nogueira Rivera, D. & Medina Len, A. (2003): La capacitacin y el aprendizaje en el despliegue del Control de Gestin; Folletos Gerenciales; Ciudad de la Habana; Cuba. 18. Nogueira Rivera, D. et al. (2004): Aplicacin parcial de una metodologa de Gestin por Procesos en el Hotel Villa Cuba Resort S,A; VI Simposio Internacional de Ciencias Empresariales (CIEMPRES); Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos; ISBN: 959-160283-7. 19. Trischler, W E (1998): Mejora del Valor Aadido en los Procesos, ahorrando tiempo y dinero eliminando el despilfarro; Ediciones Gestin 2000. 20. Zaratiegui, J. R. (1999): La Gestin por Procesos: Su papel e importancia en la Empresa; Revista Economa Industrial; Vol. VI; No 330; Espaa.