Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Febrero 9 de 2009 Pginas. 1 de 9

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Taller Semana 2

Taller 2. Poltica y Objetivos de Calidad

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: LUCIA ALVAREZ LUENGAS lualu74@hotmail.es 26/07/2011 249231

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 2. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 2, taller semana 2 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organizacin debe planificar a nivel de tiempos, de recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnolgicos entre otros. Ahora el ejercicio ser concentrarse en definir uno de los elementos ms importantes en el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, recordemos que la poltica de calidad debe ser el resultado del anlisis de las necesidades y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado.

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Taller Semana 2 El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodologa propuesta para definir la poltica de calidad de su empresa. Si su empresa ya tiene establecida una poltica de calidad, ste taller se constituye en una oportunidad para revisarla y adecuarla si es el caso, recuerde que la poltica de calidad debe ser revisada a intervalos adecuados con lo que se asegure que sigue siendo apropiada par ala empresa, igualmente debe ser dinmica, lo que significa que puede cambiar con el tiempo de acuerdo a las necesidades propias de la organizacin. No olvide la secuencia: POLTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos Que traducido en otras palabras podramos resumir como: Qu es lo importante --> Qu queremos mejorar para conseguirlo --> Qu vamos a hacer para mejorar Para ello deber desarrollar lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA (10 puntos) MISION Somos una empresa, dedicada a la fabricacin de los mejores equipos de refrigeracin, congelamiento, batido y preservacin de alimentos, en el sector Industrial y comercial, mediante el diseo, comercializacin, instalacin, reparacin y mantenimiento de equipos afines. Adems proporcionamos suministros para la elaboracin de productos relacionados con nuestro negocio. Industrias Aroca, acta bajo los principios de la tica, transparencia y rectitud, que nos permite crecer como personas y como empresa, contribuyendo as al desarrollo de nuestro entorno y en general a nuestra sociedad.

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Taller Semana 2 VISIN Cada da nuestra empresa est en un proceso de continuo desarrollo, es por ello que en los prximos 5 aos queremos convertirnos en un referente en el campo que nos ocupa a nivel nacional e internacional, diseando y elaborando productos de excelencia a travs de la investigacin, innovacin y desarrollo de productos que responda a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, garantizando cumplimiento en el servicio y contribuyendo al cuidado del medio ambiente. Excelencia, servicio al cliente, compromiso en el cumplimiento de los servicios ofrecidos, calidad, garanta.

VALORES

2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos) El participante representa una organizacin empresarial que se dispone a definir una poltica de calidad. Para esto en el cuadro anexo deber: a) b) c) Identificar los Requisitos de los clientes ubicndolos en la Columna A Qu es lo que desean los clientes Identificarlas Expectativas de la Organizacin, ubicndolas en la Fila B Hasta dnde quiere llegar la empresa Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organizacin), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a: Relacin fuerte: d) 5 Relacin media: 3 Relacin dbil: 1 Sin relacin: 0

Totalizar vertical y horizontalmente

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Taller Semana 2 e) f) g) h) i) Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) ms afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para esta(s) expectativa(s). Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices. Redactar la poltica de calidad. Definir como mnimo un objetivo de Calidad para cada Directriz Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medicin), Responsable. alcanzar el objetivo, actividades a corto

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EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA A. NECESIDADES CLIENTE Eficiencia y Fidelizacin Instalacione eficacia en del cliente s adecuadas productos y servicios 5 5 5 3 5 5 3 5 36 3 0 3 3 3 1 5 3 21 5 5 5 3 3 5 5 5 36 Maquinaria adecuada 3 0 3 0 1 5 3 5 23 Mayor productividad 3 5 3 1 3 5 3 5 28 Alta rentabilida d 3 3 5 3 3 5 3 5 30

CRITERIO Entrega a tiempo Entender los requerimientos del cliente Precios justos y competitivos Buen trato por parte de la empresa Comunicacin hacia los clientes Garanta y servicio al cliente Buenas instalaciones Servicio postventa TOTAL

TOTAL 22 18 24 13 18 26 22 28

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RELACIN FUERTE: 5 RELACIN MEDIA: 3 RELACIN DBIL: 1 SIN RELACIN: 0

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA MAS AFECTADAS Instalaciones adecuadas Maquinaria adecuada

NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Entender los requerimientos del cliente Buen trato por parte de la empresa Comunicacin hacia los clientes

Redacte la poltica de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo y responsable.

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POLITICA DE CALIDAD: Industrias Aroca tiene como poltica la satisfaccin del cliente desde el diseo de nuestros productos de refrigeracin de calidad, que cumplan con su objetivo til mediante el uso de sistemas de gestin de calidad. Contamos con personal altamente calificado y capacitado en cada rea y proceso; seleccin de proveedores, equipos, herramientas y materiales de excelente calidad que le d un valor agregado a nuestros productos y nos permita alcanzar un nivel de competencia que satisfaga las expectativas de los clientes y nos asegure una alta rentabilidad.

Directriz de Calidad Satisfaccin del cliente

Objetivo

Meta

Indicador Alto nivel de aceptacin en el mercado Servicios y productos de alta calidad que generan mayor utilidad

Tiempo

Responsable

Fidelizar al cliente

95%

mensual

Dpto comercial y servicio al cliente

Eficiencia y eficacia

Ser eficientes y eficaces

98%

semestral

Gerente

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Taller Semana 2 Rentabilidad y productividad Generar mayor productividad gestionando bien los recursos Capacitar al personal y realizar auditorias para mejorar cada dia Jefe de produccion

95%

Alta productividad

mensual

Mejoramiento continuo

98%

Posicionamiento de la empresa en el mercado

trimestral

La empresa en conjunto

4. CONCLUSIONES (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Este tema ha sido muy satisfactorio pues aprend como evaluar y controlar las expectativas y necesidades tanto de los clientes como de la empresa y como se interrelacionan para poder desarrollar una poltica de calidad que nos permita tanto ofrecer mejores servicios como obtener altas rentabilidades. Comprend que la gerencia debe estar implicada en todo el proceso, desde que se planifica hasta que se retroalimenta con el fin de lograr los objetivos planteados donde todos salgan beneficiados.

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Taller Semana 2 Nota: En el link Documentos de apoyo de la semana 2 encuentras encuentra informacin para una mayor orientacin. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 2.

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