TRABAJO DE CAMPO

DIANA MARCELA MACHADO BETTIN JULY CAROLINA BUITRAGO LUZ DORELVY OLARTE

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD SGM33-6

JAIME MANUEL PANIAGUA GAVIRIA

INSTITUTO TECNOLOGICO METROPOLITANO MEDELLIN 2009

INTRODUCCIN

BELLANITA DE TRANSPORTES S.A.

La historia de Bellanita de Transportes comenz a mediados del siglo XX, cuando se cre la Cooperativa de Transportadores Medelln-Bello Limitada. En ella se asociaron varios dueos de buses, que empezaron a conectar con sus vehculos a barrios como Bellavista (donde funcionaba una planta de Fabricato) y el centro de la capital antioquea. Era una poca de crecimiento industrial y por eso los obreros se constituyeron en los principales clientes de La Empresa. Pero con el tiempo esa cooperativa se trasform, porque muchos propietarios salieron de sus buses y otros entraron y se consolidaron como mayoritarios. Entonces naci Bellanita, una sociedad annima alentada especialmente por Hugo Quintero Cspedes, (uno de esos hombres hechos a pulso y con visin del negocio). Bellanita transportes fue la primera empresa de transporte urbano municipal con servicios de 24 horas. Desde cuando los fundadores de esta gran familia empresarial, se idearon una forma de servirle a la comunidad, hasta hoy 20 aos despus, la organizacin empresarial BELLANITA DE TRANSPORTES, se ha convertido en una compaa clave, no solo para el desarrollo econmico y social de la comunidad Bellanita y antioquea en general, sino que ha sido ejemplo de organizacin a nivel nacional, como empresa de transporte urbano de pasajeros. Durante estos 20 aos, grandes logros se han alcanzado, gracias al compromiso de todo un grupo de personas: Propietarios, Directivos y Trabajadores, quienes superando toda clase de obstculos, aportan su grano de arena para el cumplimiento de las metas propuestas. Fijndose como meta principal la de ser lderes en el sector de transporte publico de pasajeros, cumpliendo con este propsito fueron la primer empresa de transporte urbano de pasajeros en obtener por parte del ICONTEC el certificado ISO 9001:2000, al sistema de gestin de calidad, el cual actualmente se encuentra no solo en proceso de recertificacin, sino que se avanza cada da mas en la mejora y en la estandarizacin de nuevos procesos como jurdico y la prxima certificacin de la escuela de enseanza Automotriz.

QUIENES SOMOS

Somos una organizacin empresarial, conformada por BELLANITA DE TRANSPORTES S.A., TAXYCOL S.A., INVERSIONES CIRCULO DE SOCIOS, SERVITECA QYC S.A.; cuyo objeto es la prestacin del servicio pblico colectivo de pasajeros, la administracin de vehculos, enseanza automovilstica y el mantenimiento correctivo, preventivo de la flota de transporte. Inici su proceso de formacin como Empresa Transportadora mediante concepto previo de constitucin segn la resolucin 409 del 21 de julio de 1.988 de la alcalda municipal de Bello.

UBICACION La empresa Bellanita de transporte S.A. taxycol est ubicada en Bello (Antioquia) en un barrio del municipio llamado Bellavista en la carrera 59 N 63-10 Telfono de la empresa: 456-33-22

LOGOS DE LA EMPRESA

LA EMPRESA BELLANITA DE TRANSPORTE PRESTA SERVICIO A LA COMUNIDAD BELLANITA EN:

RUTAS HURBANAS: son las rutas que circulan dentro del municipio de Bello teniendo un recorrido desde el parque municipal hasta destinos diferentes de la comunidad. Presta un servicio en las estaciones del metro como lo son la de Bello y Niqua dndole una mejor comodidad a la comunidad Bellanita.

RUTAS DE MEDELLIN: son las rutas que prestan un servicio para circular fuera del municipio de bello dirigidas hacia: Bello-oriental Bello-alpujarra Bello-macarena oriental-bello alpujarra-bello macarena-bello

LOGROS

Otros logros que hacen lderes a BELLANITA DE TRANSPORTES, son: primera empresa en administracin de vehculos a nivel nacional con un parque automotor de ltima generacin y 24 horas de servicio de transporte a la comunidad. Esta importante gestin no fuera posible, si adems, no contaran con una planta de personal debidamente seleccionado y altamente capacitado, tareas que durante el ao 2008, fueron prioritarias para la Direccin de la empresa.

Como componente fundamental para el cumplimiento de las metas, la empresa dispone de una infraestructura fsica de primer orden, con una sede administrativa y operativa que ofrece las mejores condiciones, no solo a su personal, sino al mantenimiento del parque automotor, incluyendo sus parqueaderos, estaciones de servicio, lavaderos, almacn de repuestos y talleres, apoyados en proveedores confiables altamente seleccionados, evaluados y calificados. El reto ahora de BELLANITA DE TRANSPORTES, es continuar con el compromiso de ser los mejores, deber de todos, para nuestro bien y el de toda una comunidad.

Con el fin de garantizar la mejora continua del sistema de gestin de calidad la empresa BELLANITA DE TRANSPORTE proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad, diseando unas Directrices Estratgicas

DIRECTRICES ESTRATGICAS Con el fin de garantizar la mejora contina del sistema de gestin de calidad de la empresa Bellanita de transporte y taxycol. La gerencia actualizo el mapa de procesos y la poltica de calidad, asegurando que la misma es adecuada al propsito de la organizacin, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

MISION: ofrecer a la comunidad un servicio de transporte pblico colectivo de pasajeros, eficaz, cmodo y seguro; a los aspirantes a la escuela de enseanza automovilstica un servicio eficiente, dando cumplimiento a la normatividad legal vigente y a los afiliados un servicio de administracin de vehculos, integral, sistematizado, confiable y oportuno, el cual les garantice la generacin de utilidad.

VISION: en el ao 2011, sern la empresa lder en la prestacin del servicio de transporte pblico colectivo de pasajeros y administracin de vehculos a nivel nacional; con proyeccin global y se posicionaran con el servicio de enseanza automovilstica en el rea metropolitana.

POLITICA DE CALIDAD: ofrecer a la comunidad un servicio de transporte pblico colectivo de pasajeros, eficaz, cmodo y seguro; a los aspirantes a la escuela de enseanza automovilstica un servicio eficiente, dando cumplimiento a la normatividad legal vigente y a sus afiliados el cual les garantice la generacin de utilidad; esto se lograra apoyados en un equipo humano altamente seleccionado, competente y calificado, un optimo parque automotor de ltima generacin y procesos eficientes que les permite estar en la permanencia en el mercado, la satisfaccin permanente de los clientes y la mejora continua del sistema de gestin de calidad.

OBJETIVOS DE CALIDAD: Mejorar la rentabilidad anual de la organizacin. Satisfacer a la comunidad a la cual se le presta el servicio pblico de transporte cumpliendo sus requisitos y expectativas. Ofrecer satisfaccin permanente a los propietarios a los cuales se le presta el servicio de administracin de vehculos. Satisfaccin permanente de los aspirantes al servicio de enseanza automovilstica. Aumentar eficiencia dentro de los procesos. Desarrollar competencias entre el personal de la organizacin.

El capital humano es una expresin moderna para designar a las personas que integran las empresas y son en esencia quienes realmente hacen de la organizacin un ente exitoso. Las empresas modernas compiten entre s por los mercados, pero tambin por el talento que se ha convertido en factor crtico de xito. BELLANITA DE TRANSPORTES ha implementado la gestin con personas, esto significa que han incrementado la productividad y la efectividad en el desempeo, a travs del incremento del potencial de desarrollo de todos los miembros de la organizacin y del mejoramiento de la calidad de vida laboral. Aunque existan indicadores de gestin, elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los CLIENTES quienes en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del cliente-usuario es necesario plantear nuevos objetivos,la competencia no da tregua. Las experiencias de los clientes deben ser todas en su totalidad satisfactorias.

PROCESO DE TRANSPORTE Termin el 2008 y BELLANITA DE TRANSPORTE sigue consolidado como la mejor opcin de transporte para la poblacin BELLANITA. A lo largo del ao transportaron ms de 40 millones de usuarios, en 1090.892 viajes realizados en el mismo periodo.

EMPRESA BELLANITA TAXICOL TOTAL

PASAJEROS 26.512.766 14.734.437 41.247.203

En la parte social, BELLANITA DE TRANSPORTES, favorecieron a 210.000 nios y jvenes, beneficiarios del programa del tiquete estudiantil, creado para estudiantes de estratos 1,2 y 3 facilitndoles el acceso a la educacin. Finalmente, en el ao 2008 con la contratacin de ms de 50 supernumarios, han logrado implementar un plan de descansos para todos los conductores, con lo que se espera impactar positivamente en las condiciones laborales y la calidad de vida de todos, en Pro del servicio vital que se le brinda a la comunidad y el recurso humano que hace posible esta gestin. El 2008 comenz con promedios de inasistencia de 650 das por mes lo que mostraba un desalentador panorama en lo concerniente a la programacin del personal y sus actividades en cuanto a turnos, descansos, vacaciones etc. El ausentismo de los accidentes de trabajo hacia parte en porcentaje importante entre 15% y 16%. Se trazaron entonces planes de intervencin con muchas actividades durante el ao, tales como: seguimiento incapacitadores crnicos, investigacin de accidentes de trabajo, mejora de programacin de turnos de trabajo y descanso, control de mecanismos de accidentes de trabajos repetitivos, seguimiento de las incapacidades menores de 3 das, intervencin con EPS y mdicos que expedan al mayor numero incapacidades etc. Con todas estas medidas y otras ms puntuales, con casos y situaciones individuales, al finalizar el ao se pudo mostrar ante el COPAZO unas cifras bien distintas a las del ao 2007.

BELLANITA DE TRANSPORTES se propuso que el 2009 debe de ser an mejor por lo tanto la meta para este ao es disminuir el da de las incapacidades no justificadas y as cumplir con los planes de bienestar trazados para beneficio de todos. SISTEMA DE GESTION En nuestra bsqueda de la mejora de nuestro sistema de gestin de la calidad, fuimos re-certificados por el ICONTEC en Julio del 2006 en las modalidades de prestacin de servicio pblico urbano de pasajeros y administracin de vehculos, bajo la norma ISO 9001 versin 2000, lo que nos dio un liderazgo a nivel nacional, por ser las primeras empresas de transporte pblico urbano de pasajeros en lograr la citada certificacin.

CALIDAD DE LA EMPRESA Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. CALIDAD EN EL SERVICIO Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento de los servicios e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.

CERTIFICACION ISO

Organizacin Internacional de Normalizacin. Desarrolla Normas y Guas las cuales aaden valor a todo tipo de organizacin y hace que el comercio entre los pases sea ms fcil y justo.

CONDUCTOR: CENTRO DE ATENCIN POR LA CALIDAD PROFESIONAL TRANSPORTADOR DE VIDAS HUMANAS. LA CALIDAD MS ALLA DE LA CERTIFICACION Todava son muchas las empresas que consideran que las certificaciones se tratan de una moda pasajera que no les incumbe, o que buscan nicamente una Certificacin de Calidad para lucir sus catlogos. Otras fracasan al implantar procesos de mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustracin y el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para nada. Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y externos. En eso consiste precisamente un proceso de Gestin Integral o Total de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que se

llevan a cabo en empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez ms competitiva. Una Certificacin de Calidad consiste en que un Organismo competente, acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para el mismo. Es una certificacin de confianza, que garantiza al comprador un nivel de Calidad adecuado en el bien servicio que adquiere. Una aplicacin a medias de un proceso de mejora de la Calidad slo puede conducir a un xito tambin parcial o al ms absoluto fracaso. Para alcanzar un xito completo se requiere una visin global, que afecte a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y que introduzca un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la organizacin.

Noticias de Calidad Las empresas BELLANITA DE TRASNPORTE S.A. Y TAXYCOL LTDA S.A. est en proceso de implementacin del Sistema en seguridad y salud ocupacional NTC/OHSAS 18001:2007, dicho sistema permite dirigir y controlar dentro de la organizacin lo concerniente a la seguridad, salud de los trabajadores y la mejora de su desempeo. La empresa Inversiones Circulo de Socios (EDS EL PUENTEEDS PLAYA RICA) se encuentra en proceso de certificacin de la conformidad con el ICONTEC en instalaciones y montajes industriales, en cumplimiento de la reglamentacin y normatividad tcnica aplicable al servicio especifico Estaciones de Combustible liquido. En el ao 2008-2009 se continuara trabajando en la mejora continua de nuestro sistema de gestin de la calidad con base en la norma ISO 9000, se implementara el proceso jurdico como apoyo a nuestra gestin integral. Proceso de Gestin Humana Objetivo: Proporcionar una adecuada seleccin, contratacin, induccin, formacin y desempeo del personal la cual garantice el desarrollo de las competencias de los empleados de nuestra organizacin.

Alcance: Dese la seleccin del personal hasta la creacin de los planes de mejoramiento individual y organizacional. Lder del proceso: jefe de gestin Humana. Recursos: Software SAT, hardware, insumos de oficina Requisitos ISO: Cdigo laboral y reglamento de trabajo, 6.2 Recursos Humanos, 6.2.1 Generalidades, 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.

Gestin Ambiental Buscando ser parte de la solucin a la problemtica que generan los residuos slidos, elaboramos nuestro plan de manejo integral de residuos slidos, con el fin de incentivar la conciencia ambiental en los empleados, dar cumplimiento a la legislacin ambiental vigente y disminuir la presin sobre los recursos naturales. Bellanita de transportes S.A. comparte las instalaciones con otras empresas las cuales adems de compartir las instalaciones, realizan actividades conjuntas. Debido a esto se realizo un PMIRS conjunto, el cual involucra a las empresas Bellanita de transportes S.A.; TaxyCol LTDA S.A. e Inversiones Circulo de Socios S.A. OBJETIVO GENERAL Realizar una gestin integral de los residuos generados en las empresas Bellanita de transportes S.A.; TaxyCol LTDA S.A. e Inversiones Circulo de socios S.A. con el fin de racionalizar, optimizar y mejorar la calidad ambiental.

OBJETIVOS ESPECIFICOS: Implementar un sistema eficiente que contemple actividades de sensibilizacin, educacin ambiental y una estrategia de almacenamiento, aprovechamiento y valoracin de los recursos slidos. Proponer canales de comercializacin de los materiales reciclables de acuerdo a los resultados. Establecer un programa de seguimiento y monitoreo para las actividades del proyecto.

El servicio son mil detalles, y estos son los que nos hacen diferentes a los dems. La calidad del servicio est en los detalles. Los clientes necesitan: Ayuda. Empata. Satisfaccin. Apoyo.

Un rostro amable. Respeto. Comodidad.

SOMOS EJEMPLO Y LDERES DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE COLECTIVO DE PASAJEROS TENEMOS DEFINIDO COMO HACER: HABILIDADES CORPORATIVAS PARA TODOS LOS CARGOS

Calidad en el trabajo Implica tener amplio conocimiento en el tema o labor bajo su cargo y que est a su responsabilidad, donde Usted integra su juicio y equilibrio, demostrando inters en aprender. Compromiso Sentir como propios los objetivos de la organizacin, cumplir con los compromisos personales como profesional. tica Sentir y obrar en todo momento con valor moral mostrando sus buenas costumbres y respetando las polticas organizacionales.

Orientacin a resultados Capacidad de actuar con prontitud, responder a las necesidades de los clientes o mejorar la organizacin, sin permitir interferencias con el fin de sacar los resultados esperados.

PROCESO GESTIN DEL CLIENTE 1. Comunidad Servicio: Transporte colectivo de pasajeros. 2. Afiliados Servicio: Administracin de vehculos. 3. Aspirantes Escuela Enseanza Servicio: Enseanza automovilstica.

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. PETICIN: REQUERIR, PEDIR ALGO COMO NECESARIO O CONVENIENTE.
QUEJA: MANIFESTACIN DE UNA INSATISFACCIN SENTIDA DE ALGO POR UNA O VARIAS PERSONAS. RECLAMO: EXIGIR ESTABLECIDO. CON DERECHO ALGO ESTANDO YA

SUGERENCIA: INSINUAR O DAR IDEA DE ALGO.

DE QU FORMA LO HACEN?
PERSONALMENTE CORRESPONDENCIA: betransa@epm.net.co POR TELFONO

CLAVES EN EL SERVICIO AL CLIENTE Confianza, compaerismo, colaboracin, cooperacin, coordinacin

NUESTRO USUARIO ES:

*El que recibe un servicio. *Quien tiene una necesidad. *Quien tiene poder de decidir. *El que define la calidad. *El que evala tu desempeo como proveedor. *El que establece los requerimientos. *El que justifica tu existencia. *El que tiene derecho a reclamar y exigir. *El que busca la mejor opcin. *La mejor publicidad. *El que utiliza mis servicios. *El que no siempre tiene la razn, pero hay que SATISFACERLO!!! CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE Brindar al Usuario un servicio de transporte pblico colectivo de pasajeros: EFICAZ CMODO SEGURO

Es nuestra POLITICA DE CALIDAD!!! PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE El transporte de pasajeros es un servicio bsico para cualquier poblacin y por tal motivo debe garantizar movilidad, comodidad, seguridad y accesibilidad.

Hablar de servicio es demostrar detalles, y estos son los que nos hacen diferentes a los dems. 1. SALUDO NOCHES. CORDIAL: BUENOS DAS... TARDES

2. IMAGEN. PRESENTACIN PERSONAL Y EXPRESIN 3. ESTADO DEL VEHCULO. 4. FORMA DE CONTROL. QUE CUMPLE LA POLTICA DE CALIDAD SATISFACCIN PERMANENTE: USUARIOS YAFILIADOS NUESTRO CONDUCTOR: Persona habilitada con licencia de Conduccin, por estar capacitada tcnica y tericamente para operar vehculo automotor, de servicio pblico. 1. OBLIGACIONES ESPECIALES *Respetar peatones. *Reconocer derechos pasajeros. *Cumplir estrictamente normas Trnsito y transporte. *Portar documentos: personal- Mvil *Prestar auxilio vctimas accidentes trnsito. *Hacer cumplir normas pasajeros, apoyo de autoridad. *Aviso autoridades de polica, hecho sospechoso. 2. PROHIBICIONES ESPECFICAS *Utilizar equipo de sonido a volumen exagerado. *Ofender o utilizar trminos soeces contra pasajeros, peatones o Conductores. *Arrojar basuras o deshechos desde el mvil. *Llevar acompaante (lado derecho)

3. CAPACITACIN Debe conocer suficientemente el contenido del CDIGO NACIONAL DE TRNSITO TERRESTRE (Ley 769 de 2002), el cual contempla todas las disposiciones en materia de trnsito y las regulaciones aplicables a esta actividad. 4. PREVENCIN El buen conductor debe asumir conductas apropiadas para prevenir situaciones anormales en el trnsito y obedecer todas las disposiciones y regulaciones establecidas para conducir en la va pblica en forma ordenada y segura. *Conducir siempre a la defensiva y conservar su derecha. *Respetar y cumplir la ley de trnsito y transporte. *Circular en la va con la preparacin y disposicin de prevencin anticipada para evitar cualquier riesgo o accidente. *Conservar la distancia reglamentaria con vehculos que transiten adelante. *Mantener las puertas cerradas. *No llevar pasajeros delante de la registradora. *Proteccin usuarios: no llevar objetos que atenten contra la integridad fsica. *No fumar cuando conduzca. *No permita sobrecupo. *No recoja, ni deje pasajeros en sitios prohibidos. 5. PRECAUCIONES Revisin general del mvil. Condiciones del mvil: ptimas condiciones mecnicas y de seguridad. Revisin Tcnico-mecnica. Documentos.

6. CONDICIONES DESEGURIDAD 1. Cinturn de seguridad. 2. Circulacin correcta. 3. Maniobras peligrosas. 4. Conduccin y velocidad. (Por la derecha y mx. 60Km. /hora FORMACION DEL CONDUCTOR PARA UN MEJOR DESEMPEO 1. Compromtete a dar un excelente servicio. 2. Conoce el servicio que se brinda. 3. Ponte en el lugar de los usuarios. 4. Trata a las personas con respeto y cortesa. 5. Nunca discutas con un usuario. 6. No los hagas esperar, no los ignores. 7. Da siempre lo mejor de ti como Despachador, controlador. 8. Asume que los clientes dicen la verdad y busca satisfacer sus Necesidades cumpliendo las normas de la empresa. 9. Enfcate en servir y hacer tu labor. 10. Con una buena actitud, Haz que sea fcil la prestacin del servicio.

SEGURIDAD SOCIAL PENSIONES AFP SALUD - EPS RIESGOS PROFESIONALES ARP SEGURO DE VIDA FORTALEZAS DE LA EMPRESA Ser la primera empresa de transporte pblico en el valle de aburra certificado por la norma ISO 9001:2000 Desarrollar competencia entre el personal de la organizacin. Aumentar eficiencia dentro de los procesos de nuestra organizacin. Mejorar la rentabilidad anual de la organizacin.

 Prestar un servicio de transporte las 24 horas en rutas de Medelln-bello-Medelln Satisfacer a la comunidad cumpliendo sus requisitos y expectativas. Ofrecer satisfaccin permanente a los propietarios. La mejor imagen, nuestro servicio. El mejor ejemplo, liderazgo. La mayor razn, nuestros usuarios. No somos los nicos, somos los mejores.

DEBILIDADES DE LA EMPRESA ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO Apata Frialdad Inflexibilidad Evasivas Arrogancia Robotismo Impericia Desaire ACCIONES CORRECTIVAS Infraestructura Manejo de la velocidad de los conductores sea constante Manejo del personal del usuario de los conductores hacia los usuarios ACCIONES PREVENTIVAS Controlar el ingreso a vendedores ambulantes Prevenir daos en los vehculos de transporte Hacer revisiones mecnicas en los vehculos cada vez que sea necesario

ACCIONES DE MEJORA PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Se debe planificar todas las acciones preventivas y correctivas, mantener una calibracin de los registros de la empresa dando a conocer prdidas y ganancias tanto econmicas como materiales. Realizar una mejor recopilacin de informacin de:
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIN CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ANLISIS DE DATOS MEJORA AMBIENTE DE TRABAJO

Con estos requisitos se tendr un buen manejo de sistema de gestin de calidad de la empresa dndose a conocer tanto por su servicio como por su infraestructura a nivel municipal y nacional.

PROCESOS

PROCESOS PRESTACION DE SERVICIO GESTION DELCLIENTE

MANTENIMIENTO

GESTION FINANCIERA PROCESOS DE APOYO

Cronograma de actividades sistema de gestin de la calidad Ao 2008 ACTIVIDADES Auditora Interna Revisin por la direccin Encuesta a Propietarios Encuesta a Usuarios Evaluacin Desempeo Personal Evaluacin Desempeo Auditores Internos Encuesta Boletn de Calidad Seguimiento conformidad del servicio, indicadores, cumplimiento objetivos de Calidad FECHA PROGRAMADA Abril 2008 Mayo 2008 Abril 2008 Febrero 2008 Abril 2008 Mayo 2008

Mayo 2008 Mensual

Reevaluacin Proveedores

Marzo 2008

ORGANIGRAMA

CONCLUSIONES Con este trabajo se aprendi en una forma muy implcita como est organizada una empresa anive anive.