CARRERA: CONTADOR AUDITOR

Gestin de la Calidad
Unidad 1: El Valor de la Calidad

Profesor: Alejandro Cavassa

Segundo Semestre 2011 Sede: Via del Mar
INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX

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Profesor
Alejandro Cavassa Castro

Ingeniero Comercial Universidad de Santiago de Chile

Magster en Finanzas (c) Universidad de Chile 17 aos de experiencia profesional en Banca y
consultora en empresas

Mail: profesorcalidadieb@gmail.com

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Programa del Curso 1. El valor de la calidad 2. Metodologa de sistemas de calidad

3. Herramientas de calidad
4. Sistemas integrados de calidad

5. Auditora de calidad

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Evaluacin
1 Ctedra, ponderacin 20% 07 de Octubre (segundo bloque)
Materias: El Valor de la Calidad - Metodologas de sistemas de calidad Herramientas de calidad

2 Ctedra, ponderacin 30% 09 de Diciembre (segundo bloque)

Materia: Sistemas Integrados de Calidad

Trabajos en equipo o presentaciones, ponderacin 10%

(2 trabajos, ponderacin 5% cada uno)

Examen, ponderacin 40% fecha a definir (examen nacional)

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Bibliografa
FERNNDEZ, JOS PREZ, Gestin de la Calidad Empresarial, Calidad en los Servicios y Atencin al Cliente INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN, Norma Oficial Chilena Nch2909-2004: Sistemas de Gestin Requisitos Fundamentales para la Gestin BARROS V. OSCAR, Reingeniera de Procesos de Negocios: Un Planteamiento Metodolgico. Editorial Universitaria

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Acuerdos
Respeto mutuo
Asistencia Cumplir con el horario Participacin en clases Entrega de trabajos o presentaciones en los
plazos establecidos

Celulares (mantenerlos en modo silencio,

contestar y hablar fuera de la sala)

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Unidad 1
El Valor de la Calidad
1. Introduccin
Qu es la calidad? Para qu sirve? Por qu es necesaria? Cmo se consigue en la empresa?

2. Evolucin del concepto de calidad 3. Costos de la Calidad y de la no Calidad

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Qu es para usted calidad? Qu es para usted un producto o

servicio de calidad?

Mencione 5 empresas que para usted

son de calidad y qu atributos poseen.

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Qu es la calidad?...Breve resea
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Pirmides de Giza, hace 4.500 aos

Guerrero de Terracota, del emperador Qin Shi Huangdi hace 2.200 aos Se hicieron 7.000 esculturas diferentes de tamao real

Sarcfago de Tutankamon, hace 3.340 aos

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Qu es la calidad?...Breve resea
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La calidad nos acompaa desde la aparicin de las civilizaciones. Egipcios, fenicios, chinos y otros utilizaban parmetros de calidad. Siglo XIII empezaron a existir los aprendices, los instructores y los gremios. stos buscaban la calidad en lo que hacan, denominando a este proceso Control de Calidad del Operario. A fines del siglo XIX, Frederick Taylor (pionero de la Administracin Cientfica); suprimi la planificacin del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales (Ingenieros de Mtodos y Tiempos). En 1924 Walter Shewhart introdujo el Control de la Calidad Estadstico, su objetivo controlar estadsticamente la produccin en masa En 1950 W. Edwards Deming desarrolla el concepto de Sistema Integral de Calidad, que afecta al diseo, la fabricacin y comercializacin. Su aplicacin revolucion la productividad y competitividad japonesa afectada por la II Guerra Mundial.

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Qu es la calidad?...Breve resea
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En la dcada de 1960 Armand V. Feigenbaum fij los principios del control de la calidad total (Total Quality Control, TQC): el control de la calidad existe en todas las reas de los negocios, desde el diseo hasta las ventas y requiere del involucramiento y participacin de toda la organizacin. En 1987 la Organizacin Internacional de Normas ISO (International Standarization Organization) public las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la calidad. La ISO tiene reconocimiento mundial. Actualmente la normalizacin es un requerimiento indispensable para la competitividad de las organizaciones y de los pases. El aumento del inters por parte del consumidor en la calidad, ha motivado a que innumerables organizaciones tengan a la calidad dentro de sus valores corporativos.

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Qu es la calidad?...Evolucin en el siglo XX
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Segn los autores Fernando Criado Garca-Legaz y Arturo Calvo de Mora Schmidt, la evolucin de la calidad se puede resumir en 4 fases:

1. Inspeccin Masiva:
La produccin artesanal fue reemplazada por la industrial. Los departamentos de control de calidad cobraron un enorme auge (1 mitad siglo XX), convirtindose en unidades de gran tamao encargadas de verificar el nivel de calidad. Sin embargo, los errores se detectaban cuando stos ya se haban cometido, esto es, los recursos ya se haban gastado, las medidas correctivas no se haban aplicado y los trabajadores no se sentan responsables. Filosofa Imperante: Verificar lo realizado ms que anticipar errores

2. Control de Procesos:
El aumento de la competencia y de la demanda, la inoperancia de la Inspeccin Masiva y la necesidad de reducir costos llevaron a la automatizacin de procesos. La introduccin de tcnicas estadsticas y la conviccin de que efectuando controles en distintas etapas de la produccin se reduciran los defectos, llev a que la inspeccin mediante muestreo se impusiera, asegurndose que los procesos se mantenan bajo control y se reduca la variabilidad de la produccin final.
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Qu es la calidad?...Evolucin en el siglo XX
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3. Gestin de la Calidad:
Cuando se produjo el cambio de paradigma desde la orientacin a los procesos hacia los clientes fue necesario ajustar los productos a los requisitos de ellos y mantener un estricto control de los costos de no calidad. El control por procesos no era suficiente, se requera el involucramiento de toda la organizacin, la improvisacin no tena cabida y todo deba realizarse en base a un sistema previamente planificado y peridicamente revisado. En esta fase se incluye todo el proceso seguido por las empresas para obtener certificaciones en normas ISO.

4. Gestin Total de la Calidad (Total Quality Management, TQM):

La complejidad del entorno, ha generado, en las empresas, conciencia de que la calidad slo puede concebirse como una cuestin global con responsabilidad de todos en la organizacin e incluso ha llevado a plantearse la gestin de manera cooperativa con proveedores, clientes y hasta competidores. Todos los eslabones de la cadena de valor deben estar bajo la visin de calidad y excelencia.

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Qu es la calidad?
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Una aproximacin a su definicin va de la mano segn sea la perspectiva de la que se le mire.

La norma ISO 9000:2000 lo define como Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Una forma de definirla es segn los distintos enfoques:
I. Basada en la Fabricacin Calidad significa conformidad con los requisitos. Philip B. Crosby.

Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin Harold L. Gilmore.
II. Basada en el Producto Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado. Lawrence Abbott. La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado. Keith B. Leffler.

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Qu es la calidad?
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III. Basada en el Cliente y Valor de Uso

La calidad es la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Joseph Juran
Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que se haya que hacer. Westinghouse. Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, polticas, estructura de apoyo y prcticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida AT&T. Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son el uso actual y el precio de venta del producto. Armand V. Feigenbaum

"Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor. Kaoru Ishikawa
La calidad no es otra cosa ms que una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". Edwards Deming

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Qu es la calidad?
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Calidad
Significado Controversia Conceptual Carcter dinmico Relatividad Mejorar continuamente Controlar Procesos Eficiencia y Efectividad Trabajo en Equipo Autocontrol Relacin cliente proveedor interno-externo Etc. Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (Norma ISO 9000:2000)

Conformidad Especificacin (Crosby)

Satisfacer las necesidades del Cliente-Usuario en trminos de competitividad

Adecuacin al uso (Juran)

Dar la mejor respuesta a las expectativas del cliente conseguidas con el menor costo posible (otros autores)

Fuente: Gestin de la Calidad: Fundamentos, Desarrollos y Aplicaciones Prcticas; Fernando Criado Garca-Legaz y Arturo Calvo de Mora Schmidt, 2004 INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX

Qu es la calidad?
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Y si a las definiciones ya vistas le incorporamos la competitividad? Entonces: Un producto, servicio, proceso, sistema u organizacin podr ser calificado como de calidad si satisface las necesidades de los grupos de inters con los que interacta y, adems lo hace en trminos de competitividad.
Fernando Criado Garca-Legaz y Arturo Calvo de Mora Schmidt

Pregunta: Con cul de estas definiciones se quedaran y por qu?

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Lo que Calidad Es ...y lo que No Es

Extracto, Marianne Murdock (American Society for Quality Control, ASQC)

No Es
No es trabajar duro por trabajar duro, usando las mismas
estrategias cansadas que sirvieron en el pasado.

Calidad Es
Calidad se refiere a examinar procesos, entender la
variacin, y mejorar esos procesos.

No es escribir unas palabras en un pedazo de papel o en

una computadora y declarar que hemos hecho el trabajo.

Calidad se refiere a planificar, generar ideas y hacer

mediciones verdaderamente significativas. Calidad es reconocer que lo que construimos es infinitamente ms importante que lo que hacemos

No es un vendaje. Calidad tampoco es una cura para

todo.

Calidad es un mecanismo para lograr una forma de

prevenir la necesidad de tener que recurrir a los vendajes.

La Calidad no se logra en una sola sesin de

entrenamiento o leyendo los libros adecuados

Calidad es una vida continua de aprendizaje,

transformacin, evolucin y mejoramiento.

No es esttica No es identificar competidores amigables, intercambiar

datos con ellos, y declarar que nuestra organizacin est mejor o peor que esa competencia.

La calidad es dinmica Calidad es identificar las mejores prcticas y aprender

de ellas.

No es slo la responsabilidad del Directorio, del Gerente

General o de la Gerencia de Calidad.

La Calidad es tarea de todos

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Para qu sirve y por qu es necesaria?

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Las organizaciones se encuentran en un entorno caracterizado por:

Desregulacin y liberalizacin Cambio en la estructura de los sectores Fusiones, adquisiciones y alianzas Competitividad Sobrevivencia Crecimiento
Desafos: Comercial Social, Tcnico y Ambiental

Menor proteccionismo

Exigencias de los consumidores

Bloques comerciales

Orientacin a temas medio ambientales

Globalizacin

Avances tecnolgicos

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Cmo se consigue en la empresa?

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1. Entendiendo que la calidad es un objetivo prioritario, siendo necesaria su consideracin desde la planificacin estratgica hasta la operativa
2. Se fundamenta en la bsqueda permanente de la satisfaccin del cliente, entendindolo en el sentido amplio, cliente interno y externo.

3. Se consigue asumiendo que es una tarea de todos en la organizacin. El factor humano es el factor neurlgico de la calidad
4. No existe calidad sin un decidido compromiso de la direccin. El ejemplo del liderazgo directivo es un factor que legitima y hace creer en la calidad. 5. La formacin permanente a todos los niveles asegura la preparacin suficiente para los nuevos desafos y para obtener ventajas competitivas 6. La prevencin de errores debe sustituir a la inspeccin. Hacerlo a la primera o aspirar al cero defecto deben ser valores clave de la filosofa y cultura de la organizacin.

7. Las decisiones han de estar basadas en mediciones precisas y no en la intuicin o creencias. Si deseas que algo se haga, mdelo Lo que no se mide no se gestiona

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Cmo se consigue en la empresa?

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8. La cooperacin con proveedores y clientes evita los reprocesos y asegura inputs adecuados a las necesidades de la organizacin. Debe pasarse de la filosofa del oscurantismo y la confrontacin a la de la cooperacin y el aprendizaje organizacional.
9. La organizacin debe adoptar una orientacin de sistema abierto, siendo permeable a las influencias del exterior, investigando permanentemente las variaciones que se observan en el entorno y averiguando las mejores prcticas en la realizacin de las diferentes tareas (benchmarking). 10. La preocupacin por satisfacer las expectativas de las personas e instituciones relacionadas con ella (grupos de inters o stakeholders). La gestin y mejora continua de la calidad implica considerar al cliente social el cual est conformado por diferentes segmentos que constituyen el entorno organizacional (poltico-legal, econmico, medioambiental y sociocultural) 11. La mejora continua es parte de la cultura de la calidad. La calidad siempre es un camino y nunca una meta alcanzada; todo es susceptible de ser mejorado.

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Costos de la Calidad y de la No Calidad

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Costos de la Calidad:
Desde el punto de vista econmico, la calidad puede considerarse como aquella inversin en medios tcnicos, materiales y humanos, cuyo fin es el lograr la satisfaccin y aceptacin del producto o servicio por parte del cliente o usuario y que, adems, aquella inversin sea rentable para la organizacin.

Las ineficiencias nos rodean. Las siguientes frases las escuchamos siempre

No tenemos medios suficientes La burocracia es inamovible La masificacin impide cualquier iniciativa De la otra rea no me han enviado la factura Los sistemas estn diseados de otra manera Esos datos no los captura el sistema Las mantenciones a los equipos no se realizan Siempre se ha hecho de esa forma

Todas ellas deben eliminarse

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Costos de la Calidad y de la No Calidad

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Controlar los costos desde una ptica de calidad supone detectar los Costos de no Calidad (CNC) y minimizarlos. Inherente a este proceso debe establecerse un sistema de prevencin, deteccin y correccin de errores que supondr incurrir en otra tipologa de costos: los Costos de Calidad (CDC).
Los Costos de no Calidad, se definen como aquellos que se derivan de cometer errores y fallos; es decir, de hacerlo mal y, posteriormente, intentar arreglarlo. Estos costos son en materiales y tiempo malgastados, tiempo hasta que se descubren los fallos, costos por las acciones correctivas pertinentes, costos por tener a un cliente mal atendido, sanciones administrativas o civiles, multas, desmotivacin del personal, ejecucin de garantas, entre otros. Los Costos de Calidad, se definen como los costos en que se incurre para evitar y detectar que se produzcan errores y defectos y alcanzar los objetivos de calidad. Los Costos de la Calidad estn dados por las consultoras, auditoras, manuales, documentos, formacin, capacitacin, herramientas procedimentales, materiales, planificacin y otros y todos ellos son conceptos medibles. Sin embargo, no es usual medir: cuando las cosas se hacen mal, sea por inercia, por escasez de recursos, por incapacidad de los empleados o de la organizacin. Slo se miden si es un equipo el que falla y esto afecta la produccin.
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Costos de la Calidad y de la No Calidad

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Ejemplos de Costos de no Calidad

Costos Internos Costos Externos

Tiempo perdido
Deterioro de Existencias Rechazos Costo por material de desperdicio Reparaciones internas Desmotivacin del personal (Alta
rotacin)

Descuento por compensacin de

defectos

Reclamos de clientes Ejecucin de Garantas Reposicin de productos defectuosos Indemnizaciones Juicios Prdida de clientes

Fallas de equipos y maquinarias

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Costos de la Calidad y de la No Calidad

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Ejemplos de Costos de Calidad

Prevencin Inspeccin

Sistema de Gestin de Calidad Auditora Interna Revisiones de diseo Evaluacin y verificacin de

proveedores

Control de recepcin Control durante el proceso Control de producto terminado Control de externos contratados
(outsourcing)

Capacitacin Desarrollo e implantacin de

programas de mejora

Mantenimiento de equipos de control Ensayos Verificacin de procesos Registros (toma de datos)

Mantenimiento preventivo Programa de mejoras

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Costos de la Calidad y de la No Calidad

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Hasta qu monto invertir en calidad?

Costos

OPTIMO

Costos de no Calidad

Costos de Calidad

% de Conformidad

100%

Fuente: Gestin de la Calidad: Fundamentos, Desarrollos y Aplicaciones Prcticas; Fernando Criado Garca-Legaz y Arturo Calvo de Mora Schmidt, 2004 INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS GUILLERMO SUBERCASEAUX

Trabajo
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Realizar una presentacin

5 slides que seale quin es el autor y sus contribuciones y

aportes realizados en el mbito de la calidad.

Las presentaciones se realizarn el prximo viernes 9 en el

segundo bloque
Tpico a Investigar
1. Frederik Taylor 2. Walter Shewart 3. William Edwards Deming (*) 4. Philip Crosby 5. Joseph Juran (*) 6. Kaoru Ishikawa 7. Armand Feigenbaum 8. Taiichi Ohno 9. Shigeo Shingo 10. EFQM (European Foundation for Quality Management) (*) 11. ISO (International Standarization Organization) (*)

Alumno (os)

(*) Lo realizarn de 2 integrantes y las slides sern 8

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