Parceria ABNT e Ministrio do Turismo - Normas para o desenvolvimento do Turismo no Brasil

NORMA BRASILEIRA

ABNT NBR 15047

Primeira edio 27.02.2004

Vlida a partir de 29.03.2004

Turismo Camareira ou arrumador Competncia de pessoal

Tourism Housekeeper Personal competence

Exemplar para uso exclusivo - Nadja Pessoa - 010.214.565-27 (Impresso: 07/07/2008)

Palavras-chave: Competncia. Competncia de pessoal. Turismo Descriptors: Skill. Professional competence. Tourism. Lodging establishment ICS 03.200

Nmero de referncia ABNT NBR 15047:2004 4 pginas

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Sumrio

Pgina

Prefcio .............................................................................................................................................................iv 1 2 3 4 5 Objetivo..................... .............................................................................................................................1 Definies...............................................................................................................................................1 Descrio da ocupao .......................................................................................................................1 Resultados esperados ..........................................................................................................................1 Competncia .........................................................................................................................................2

Anexo A (informativo) Outros resultados .........................................................................................................4

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Prefcio
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especial Temporria (ABNT/CEET), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros). A ABNT NBR 15047 foi elaborada pelo ABNT/CB-54 Comit Brasileiro de Turismo. Seu 1 Projeto circulou em Consulta Pblica conforme Edital n 05, de 31/05/2003, com o nmero 54:001.02-014. Esta Norma contm o anexo A, de carter informativo.

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iv

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Turismo Camareira ou arrumador Competncia de pessoal

1 Objetivo
Esta Norma estabelece os resultados esperados e as competncias para camareira ou arrumador que atua em meios de hospedagem.

Definies

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definies: 2.1 competncia: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na soluo de problemas, para gerar os resultados esperados. 2.2 certificao profissional: Processo que atesta publicamente a competncia para o trabalho, tendo como referncia uma norma. 2.3 resultados esperados: Conjunto mnimo de servios que compem uma ocupao.

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Descrio da ocupao

A camareira ou o arrumador que atua em meios de hospedagem ocupa-se, principalmente, da limpeza, higienizao e arrumao das unidades habitacionais e reas sociais, inspeo de check out, reposio e controle de material, atendimento de pedidos e reclamaes.

Resultados esperados

A camareira ou o arrumador que atua em meios de hospedagem deve ser capaz de: a) limpar, higienizar e arrumar, que pode incluir varrer, aspirar, lavar, higienizar, polir, remover mancha simples de sanitrio, box, piso, minibar, janela, parede, moblia, espelho, quadro e demais itens da unidade habitacional e rea social; arrumar unidade habitacional ocupada, que pode incluir arejar; retirar o material do servio de room service; fazer cama; repor toalha, sabo e outros itens; reabastecer o minibar; retirar e recolocar exatamente no mesmo lugar os pertences do hspede; adequar a unidade habitacional para receber o hspede, que pode incluir conferir arrumao, limpeza e integridade da unidade habitacional; montar cama extra ou bero; acrescentar ou retirar item; arejar e arrumar enxoval de acordo com a demanda do hspede; inspecionar a unidade habitacional, que pode incluir fazer inspeo visual da aparncia e qualidade, aps a finalizao do servio de arrumao e limpeza; conferir o consumo do minibar; conferir a integridade das instalaes, o escoamento de gua e a ausncia de algum item; verificar o funcionamento de interruptor, luz, televisor, rdio, telefone, controle, ar-condicionado, janela, porta, gaveta, box, chuveiro e outros; detectar a presena de inseto, odor e rudo excessivo; atuar como elo entre o hspede e as outras reas do estabelecimento: que pode incluir receber, transmitir e monitorar pedidos do hspede relativos a outros setores;

b)

c)

d)

e)

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f)

efetuar controles e registros, que pode incluir controlar estoque; contar e acondicionar a roupa trocada, para envio lavanderia; controlar e registrar consumo de minibar, material extra, data de validade e conservao do produto; registrar o tempo gasto na arrumao e limpeza; registrar a quantidade de hspedes por unidade habitacional e anormalidades; recolher e registrar objetos esquecidos; fazer inventrio; apoiar a segurana e a privacidade do hspede, que pode incluir impedir o acesso de pessoas estranhas; observar fluxo e tipo de bagagem; comunicar anormalidades de comportamento ou de uso do hotel administrao; assegurar sigilo sobre hbitos e intimidade do hspede; assegurar a satisfao do cliente: que pode incluir transformar o ambiente em um lugar agradvel ao hspede; fazer abertura de cama; lidar com situaes constrangedoras; atender solicitaes e queixas do hspede; atender recomendao para cliente VIP ou com necessidade especial; ouvir e comunicar ao supervisor as impresses e opinies do hspede; operar equipamentos: que pode incluir operar aspirador de p, higienizador a vapor, enceradeira, aparelho de uso do hspede (televiso, controle remoto, ar-condicionado, secador de cabelo, minibar); equipar e manobrar o carrinho de apoio; cuidar da apresentao e postura profissional: que pode incluir cuidar da higiene pessoal, uniforme e acessrios que influenciam a aparncia; utilizar tratamento formal e conduta discreta

g)

h)

i)

j)

NOTA Alm desta relao de resultados esperados, que constituem os requisitos desta Norma, em situaes particulares outros resultados podem ser aplicveis. O anexo A apresenta exemplos desses outros resultados.
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Competncia

A competncia necessria ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada atravs dos conhecimentos, habilidades e atitudes indicados em 5.1 a 5.3. 5.1 a) b) c) d) e) f) g) h) i) 5.2 a) b) Conhecimentos de: tcnicas de limpeza, arrumao e higienizao aplicveis a instalaes e equipamentos de uso em unidades habitacionais e reas sociais; tcnicas de arrumao de cama e apresentao de peas do enxoval e outros itens; requisitos de higiene pessoal e segurana no trabalho adequados ocupao; operao dos equipamentos e aparelhos de uso mais comum nas unidades habitacionais; procedimentos para assegurar a privacidade e segurana do hspede; estrutura bsica dos meios de hospedagem; rotinas da lavanderia e da manuteno; procedimentos para avaliar a qualidade e integridade dos itens comuns constantes no minibar; formulrios do servio de governana aplicveis ocupao. Habilidades para: clculo das quatro operaes aritmticas; leitura e escrita para preenchimento de formulrios e registros de ocorrncias simples.

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5.3 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k)
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Atitudes/atributos: habilidade para manipular objetos com firmeza e coordenao motora; viso apurada para identificar manchas em tecidos e objetos; tato apurado para identificar texturas e asperezas; memria visual para identificar ausncia de itens, recordar detalhes de leiaute e arrumao de unidade habitacional; praticidade, dinamismo e atividade; ateno para detalhes; disciplina para respeitar padres e rotinas; segurana no relacionamento interpessoal equilbrio emocional diante de situao constrangedora; ateno com cliente; conscincia de responsabilidades e honestidade em relao a objetos achados e perdidos.

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Anexo A (informativo) Outros resultados

Este anexo tem por objetivo exemplificar outros resultados aplicveis em situaes particulares da ocupao de camareira ou arrumador que atua em meios de hospedagem. Estes resultados no so exigidos por esta Norma. a) b) vender servio extra, podendo incluir sugerir, quando aplicvel, outros servios do estabelecimento que visem aumentar o consumo por diria do hspede; supervisionar servio de colegas, podendo incluir fazer inspeo visual da aparncia e qualidade do servio executado pelos colegas; ensinar a maneira correta; garantir o ritmo, para finalizar as tarefas da equipe no perodo previsto; assegurar a continuidade das aes iniciadas em turnos anteriores; arrumar os pertences do hspede, podendo incluir fazer e desfazer mala; arrumar gaveta e armrio; recolher roupa usada; transferir pertences de apartamento; dar n em gravata; finalizar a vestimenta; remover manchas difceis, podendo incluir aplicar mtodo e tcnica especial para identificar o tipo de mancha; aplicar produto para remover mancha de carpete, piso, tapete, estofado, cortina, tecido, parede, metal e vidro; ministrar primeiros-socorros, podendo incluir dar assistncia a embriagado, drogado e hspede com indisposio; acionar emergncia mdica; comunicar-se em outro idioma, podendo incluir utilizar vocabulrio bsico para compreender pedido em ingls ou espanhol; realizar manuteno simples, podendo incluir ajustar cama; desobstruir pia, ralo e vaso sanitrio; trocar lmpada; substituir pilha de controle remoto.

c) d)
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e) f) g)

Cada resultado exemplificado neste anexo requer competncia e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem no estar estabelecidos nesta Norma.

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