Modelo de Pesquisa de Satisfao

METODOLOGIA DE

APLICAO
PORQUE USAR?
A Pesquisa de Satisfao de Clientes uma das mais importantes ferramentas de Gesto Empresarial. O objetivo da Pesquisa de Satisfao de Clientes mensurar o que os clientes esto pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e servios da organizao empresa ou rea. O resultado nal da Pesquisa de Satisfao de Clientes deve apresentar as informaes necessrias para a identi cao de oportunidades de melhoria e a elaborao de um plano de ao.

QUANDO USAR?
Voc deve realizar a pesquisa de satisfao com seus clientes quando: desejar saber o que o seu cliente pensa da sua empresa; desejar quanti car o nvel de satisfao dos seus clientes com um tipo de servio e/ou produto oferecido pela sua empresa; desejar alinhar a estratgia de venda da sua empresa com as necessidades dos seus clientes. Estabelea uma periodicidade para realizao da pesquisa, anlise dos resultados e execuo do plano de ao elaborado a partir dos resultados obtidos. No item a seguir ns sugerimos um cronograma para execuo da pesquisa, voc pode adaptar este cronograma a realidade da sua empresa, o mais importante cumprir com o cronograma e melhorar continuamente o atendimento ao cliente.

COMO USAR NA SUA EMPRESA?

Abaixo apresentamos um cronograma de execuo do modelo de pesquisa de satisfao. Voc pode seguir este cronograma ou pode elaborar um cronograma prprio, mas sugerimos que o seu cronograma contenha as seguintes etapas: Programa, Aplicar, Analisar e Agir (Elaborar Plano de Ao)

Modelo de Pesquisa de Satisfao . LUZ Consultoria

CRONOGRAMA: PROGRAMAR APLICAR ANALISAR AGIR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

EM 15 DIAS VOC CONSEGUIR ENTENDER MELHOR SEUS CLIENTES!

PROGRAMAR Essa etapa se subdivide nas seguintes atividades (use o checklist abaixo para executar a etapa):

Faa um lista com nome, telefone e e-mail de todos os clientes que voc deseja ouvir. Estabelea uma quantidade mnima de respondentes. Algumas empresas trabalham com um mnimo de 50% de respondentes para considerar a pesquisa vlida. Estabelea um prazo para incio e m da pesquisa, se voc seguir o nosso cronograma a pesquisa tem um prazo de 15 dias para ser nalizada. Informe ao funcionrio que ser responsvel pela pesquisa como ele deve proceder na abordagem dos clientes por telefone e e-mail (disponibilizamos para voc um modelo de e-mail e de roteiro para contato telefnico na etapa Aplicar), qual o prazo para realizao da pesquisa, entregue a listagem de clientes a serem abordados e o questionrio de pesquisa.

APLICAR Vamos dividir a aplicao do questionrio por e-mail e por telefone. E-mail - primeiro dia Para aplicar a pesquisa de satisfao por e-mail siga os seguintes passos: 1 Passo: Crie um documento digital, voc pode fazer isso usando o Word, Excel, Pages, ou Numbers. Dica: Este formulrio de pesquisa contenha sua Logo e os dados da sua empresa (endereo, telefone, e-mail para contato), assim o cliente mais descon ado pode entrar em contato com a sua empresa. Dica: Crie uma pasta virtual para armazenar os questionrios respondidos.

Modelo de Pesquisa de Satisfao. LUZ Consultoria

2 Passo: Crie um e-mail padro da pesquisa. Esse e-mail deve incentivar seu cliente responder a pesquisa e voc deve mostrar para ele o quanto importante para sua empresa ouvir a opinio dos clientes. 3 Passo: Anexe ao e-mail o formulrio de pesquisa que voc criou. 4 Passo: Inclua o e-mail dos clientes no e-mail, no esquea de colocar todos os endereos dos clientes no campo Cco. Ao fazer isso voc evita revelar o e-mail dos clientes para outras pessoas. 5 Passo: Envie o e-mail. E-mail - segundo dia 6 Passo: Veri que quantos clientes j responderam a pesquisa. Para melhor controle do nmero de respondentes sugerimos que voc assinale na listagem com um X todos os clientes que j responderam a pesquisa. E-mail - terceiro dia 7 Passo: Veri que quantos clientes j responderam a pesquisa. Para melhor controle do nmero de respondentes sugerimos que voc assinale na listagem com um X todos os clientes que j responderam a pesquisa. 8 Passo: Envie um e-mail para os clientes que ainda no responderam a pesquisa, lembrando o quanto importante eles responderem a pesquisa de satisfao. E-mail - quarto dia 9 Passo: Veri que quantos clientes j responderam a pesquisa. Para melhor controle do nmero de respondentes sugerimos que voc assinale na listagem com um X todos os clientes que j responderam a pesquisa. E-mail - quinto dia 9 Passo: Veri que quantos clientes j responderam a pesquisa. Para melhor controle do nmero de respondentes sugerimos que voc assinale na listagem com um X todos os clientes que j responderam a pesquisa. 10 Passo: Faa um levantamento de quantos clientes j responderam sua pesquisa. E mande um e-mail de agradecimento para todos que j responderam. Nesse e-mail voc deve informar que todas as respostas sero analisadas. Se voc conseguiu o nmero de respostas satisfatrio para sua empresa inicie a terceira etapa. Agora se voc decidir fazer a pesquisa por telefone, siga o passo a passo abaixo: Telefone - primeiro dia Para aplicar a pesquisa de satisfao por e-mail siga os seguintes passos: 1 Passo: Crie um documento digital, voc pode fazer isso usando o Word, Excel, Pages, ou Numbers. Dica: Crie uma pasta virtual para armazenar os questionrios respondidos. 2 Passo: Crie um roteiro padro de abordagem por telefone. Esse roteiro vai ajudar a manter um padro de abordagem. 3 Passo: Comee a ligar! Para melhor controle do nmero de respondentes sugerimos que voc assinale na listagem com um X todos os clientes que j responderam a pesquisa. Telefone - segundo dia

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