8arar Ajar:

PELAYANAN
PRIMA

UNTUK SMK
KELOMPOK BISNIS DAN MANAJEMEN

TINGKAT 1



Oleh :
Retno Prasetyorini, SE
SMK YP 17 VI Temanggung, Jawa Tengah
Email : setyo_n2004@yahoo.com






Hak Cipta Pada Guruvalah Inc.
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2


KATA PENGANTAR



Pelayanan Prima didalam buku ini membahas tentang tatacara melayani
konsumen secara prima konsep 3 A (Attitude, Attention dan Action). Sebenarnya
konsep ini dapat diberlakukan untuk segala bidang kegiatan seperti penjual
melayani pembeli, penguasha melayani para relasinya, guru melayani pelajar dan
pemerintah melayani rakyatnya, pelayanan organisai kepada staf dan pelayanan
prima antara rekan sekerja dengan sekerja lainnya. Tentu saja tujuan utama dari
pelayanan ini adalah terpeliharanya kepuasan pelanggan, pemakai, klien,
rekanan dan teman.

Kita akan membekali pelajar SMK dengan pelayanan prima ini karena tidak
hanya siswa SMK kelak diharapkan dapat mengisi pekerjaan di tingkat
menengah namun biarlah pelayanan prima ini membumi dihatinya dan dia dapat
menjalin hubungan (obbi)yang lebih baik dalam kehidupan sehari-hari.

Akhirnya tulisan ini akan selalu penulis sempurnakan untuk edisi-edisi yang akan
datang sebagai wujud dari pelayanan prima penulis kepada pembaca, kepada
netter terutama pelajar maka wajar jika penulis menerima kritik dan saran dari
pembaca.


Temanggung, 1 Juli 2003

Penulis,

hak cipta pada Guruvalah.20m.com
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3

A 1
HEHAhAH| K0N8EP PELAYANAN PR|HA


Tujuar urur 0|||al : 3|sWa rerarar| arl| perl|rgrya cuslorer care
Tujuar Krusus 0|||al : 3ele|ar rerpero|er d|||al s|sWa d|rarap|ar dapal: 1) reroer| arl| Pe|ayarar Pr|ra
(cusromer care), 2) rerje|as|ar perl|rgrya pe|ayarar pr|ra (cuslorer care), 3) pr|rs|p-pr|rs|p pe|ayarar
pr|ra (cuslorer care), 1) perl|rgrya pe|ayarar pr|ra lerradap pe|arggar, 5) rarapar pe|arggar

A. Pengert|an Pea|ayanan Pr|ma (6ustomer 6are}
e|ayarar Pr|ra (Exe||enr $erv|ce/0usromer 0are) secara rarl|ar oerarl| pe|ayarar
yarg sargal oa||, alau pe|ayarar yarg leroa||. Pe|ayarar Pr|ra (0usromer 0are)
ada|ar la|lor |urc| da|ar |eoerras||ar perusaraar. J||a o|sr|s lurour dar
oer|eroarg dar lelap o|asa oerlarar da|ar persa|rgar ra|a |eurlurgar dar
perdapalar juga rarus rer|rg|al.
urlu| re|a|sara|ar ra| |r|, ||la per|u rer|rg|al|ar jur|ar pe|arggar yarg ||la r|||||, dergar
der|||ar ||la rere||rara dar rerperlarar|ar pe|arggar ||la seperl| ra|rya rerdapal|ar
pe|arggar yarg oaru. Jad| da|ar ra| rererarg|ar o|sr|s oaru, ||la juga per|u rerperlarar|ar
|oya||las |orsurer yarg ada.
Pe|ayarar Pr|ra (0usromer 0are) oerarl| rere||rara dar rerperlarar|ar pe|arggar
||la dar reraroar pe|arggar oaru.
8arya| aspe| yarg dapal reroer||ar |epuasar pe|arggar dar ou|ar rarya se|edar
reroer||ar yarg leroa||. 0a|ar era pasar oeoas saal |r|, oarya| d|laWar|ar oararg-oararg yarg
oerrulu saja, lap| ruourgar yarg oer|arjul dar oer|es|rarourgar arlara perjua| dar pe|arggar
oe|ur d|perral||ar dergar oa||.
Pe|ayarar Pr|ra (0usromer care) yarg oa|| d|oulur|ar serua arggola perusaraar,
larpa |ecua||. Apa|ar rere|a oerruourgar |argsurg dergar pe|arggar alau l|da|,
re|a|sara|ar lugas dergar oe|erja oersara orarg |a|r, d|oulur|ar rasa percaya d|r| urlu|
reryesua||ar dar rerperl|roarg|ar |epercayaar dar raras|a pe|arggar pada ||la.
Pe|ayarar Pr|ra (0usromer care) ou|ar rarya se|edar reroer||ar sualu |ayarar, ra| |r|
rerer|u|ar sed|||l pe|ayarar e|slra dar sesua| dergar rarapar pe|arggar yarg rergrarap|ar
pe|ayarar yarg leroa||. lr| oerarl| reroual |aryaWar yarg oe|erja d| perusaraar re|a|u|ar
p|||rar, |arg|ar, s||ap da|ar oerruourgar dergar pe|arggar yarg lepal.

. Pent|ngnya Pe|ayanan Pr|ma (Customer Care}
3ualu perusarar yarg |rg|r raju rergrarap|ar pe|arggar urlu| reroe|| oararg alau
jasarya dar lelap rerjaga agar pe|arggar lelap reroe|| oarargrya. wa|aupur oarya|
perusaraar reraWar|ar produ|-produ| yarg oersa|rg, lap| lujuarrya ada|ar urlu| rerar||
pe|arggar yarg sara. Para pe|arggar o|asarya rerpurya| supp||er, yarg seruarya
reraWar|ar produ| dar jasa yarg sejer|s. 0ergar der|||ar pe|arggar rerpurya| p|||rar yarg
oarya|.
Ves||pur der|||ar dar| sudul pardarg perusaraar, pe|arggar rul|a| d|perlarar|ar dar
per|u d|cerral| s||ap pe|arggar, oaga|rara s||ap |eryaWar perusaraar yarg ||ul oerperar da|ar
rer|rg|al|ar pe|ayarar |epada pe|arggar yarg rerupa|ar |urc| su|ses dar| perusaraar.
3eoag|ar oesar orarg-orarg rercooa reroer||ar pe|ayarar yarg leroa||, seoa|||rya
sualu saal ||la rerer|ra pe|ayarar yarg ouru|. Perga|arar |r| l|da| reryerarg|ar dar ||la
cerderurg urlu| rerg|rgalrya.
Pe|ayarar Pr|ra (0usromer care) perl|rg oag| perusaraar, pe|arggar dar oag| slal
perusaraar. la| |r| perl|rg oag| perusaraar Karera dapal rerperlarar|ar |oya||las pe|arggar
dar reroarlu urlu| rergarar|ar rasa depar o|sr|srya. Perl|rg oag| pe|arggar |arera
reroer|ar |oro|ras| urlu| rergaro|| |epulusar da|ar ra| reroe|| dar rer|||r produ| dar
P
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rerjar|r urlu| rererur| |eoulurarrya. Perl|rg oag| slal perusaraar |arera reroer||ar
|eoarggaar pada rere|a, perusaraar dar produ|rya.


6. Pr|ns|p-Pr|ns|p Pe|ayanan Pr|ma (Customer Care}
Pe|ayarar Pr|ra (0usromer care) d||eroarg|ar oerdasar|ar pr|rs|p-pr|rs|p 3 A :
Perlara, ||la rarus reryaj||ar ATTlTu0E (3lKAP) yarg oerar. Kedua, ||la rarus reroer||ar
ATTENTl0N (PERlATlAN) yarg l|da| leroag|. Kel|ga, d|alas seruarya pe|arggar rercar|
ACTl0N (TlN0AKAN)

Pe|ayarar pr|ra oerdasar|ar |orsep /rr|ruoe (s||ap) re||pul| l|ga pr|rs|p oer||ul:
1. Ve|ayar| pe|arggar oerdasar|ar perarp||ar yarg sopar dar seras|
2. Ve|ayar| pe|arggar dergar oerp|||rar pos|l|l, seral dar |og|s
3. Ve|ayar| pe|arggar dergar s||ap rergrarga|

Pe|ayarar pr|ra oerdasar|ar arrenr|on (perral|ar ) re||pul| l|ga pr|rs|p :
1. Verdergar|ar dar rerarar| secara surggur-surggur |eoulurar para pe|arggar
2. Vergaral| dar rergrarga| per||a|u para pe|arggar
3. Vercurar|ar perral|ar perur |epada para pe|arggar

Pe|ayarar pr|ra oerdasar|ar acr|on (l|rda|ar) re||pul| ||ra pr|rs|p:
1. Vercalal sel|ap pesarar para pe|arggar
2. Vercalal |eoulurar para pe|arggar
3. Veregas|ar |eroa|| |eoulurar para pe|arggar
1. VeWujud|ar |eoulurar para pe|arggar
5. Veryala|ar ler|ra |as|r dergar rarapar pe|arggar rau |eroa||

la|-ra| yarg per|u d|perral||ar, oer|a|lar dergar |orsep pe|ayarar pr|ra ya|lu:
1. Apao||a d||a|l|ar dergar lugas perer|rlar da|ar reroer||ar pe|ayarar |epada
rasyara|al ra|a Pe|ayarar Pr|ra ada|ar pe|ayarar yarg leroa|| |epada rasyara|al
2. Pe|ayarar Pr|ra d|dasar|ar pada slardar pe|ayarar yarg leroa||
3. urlu| |rslars| yarg sudar rerpurya| slardar pe|ayarar ra|a pe|ayarar pr|ra ada|ar
pe|ayarar yarg rererur| slardar
1. Apao||a pe|ayarar se|ara |r| sudar rererur| slardar ra|a pe|ayarar pr|ra oerarl|
adarya lerooosar oaru, ya|lu pe|ayarar yarg re|eo|r| slardarrya
5. urlu| |rslars| yarg oe|ur rerpurya| slardar pe|ayarar ra|a pe|ayarar pr|ra ada|ar
pe|ayarar yarg leroa|| dar| |rslars| yarg oersarg|ular. usara se|arjulrya ada|ar
reryusur slardar pe|ayarar pr|ra.

0. Pent|ngnya Pe|ayanan Pr|ma Terhadap Pe|anggan
Pe|arggar ada|ar orarg yarg reroe|| alau rerggura|ar oararg alau jasa secara lelap dar
oer|es|rarourgar. 3el|ap perusaraar sudar lerlu rerpurya| pe|arggar alau peroe|| oa||
yarg oers|lal |rlerra| raupur e|slerra|.
1. Pe|arggar lrlerra| secara urur d|oag| dua jer|s ya|lu :
a. Pe|arggar |rlerra| orgar|sas| ada|ar rere|a yarg ler|era darpa| produ| dar
rerupa|ar arggola orgar|sas| yarg rergras|||ar produ| lerseoul.
o. Pe|arggar |rlerra| perer|rlar ada|ar rere|a yarg ler|era darpa| produ|s| dar
ou|ar arggola orgar|sas| pergras|| produ| lelap| ras|r da|ar ||rg|urgar
orgar|sas| alau |rslars| perer|rlar.
2. Pe|arggar e|slerra| ada|ar rere|a yarg ler|era darpa| produ|s| lelap| ou|ar arggola
orgar|sas| d|||rg|urgar orgar|sas| perer|rlar. Pe|arggar e|slerra| yarg d|ra|sud d|s|r|
ada|ar rasyara|al |uas.
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5
Pe|ayarar ada|ar sualu usara urlu| reroarlu rery|ap|ar (rergurus) apa yarg
d|per|u|ar o|er orarg |a|r. 3el|ap |orsurer alau pe|arggar pada dasarrya reroulur|ar oararg
dar jasa, oa|| yarg oers|lal pr|rer raupur lerl|er. Vere|a juga rercar| oararg yarg oer|ua||las
l|rgg| dar lerjarg|au daya oe||rya. 0|er Karera lugas oag| pergusara, pedagarg urlu| dapal
reroer||ar pe|ayarar yarg leroa|| oag| |orsurer/pe|arggar.
Kaj|ar rergera| perl|rgrya pe|ayarar yarg oa|| lerradap pe|arggar d| perusaraar-
perusaraar d||eroarg|ar Tora| Dua||r, $erv|ce {TD$j, ya|lu s|sler rarajerer slraleg| dar
|rlegral|l yarg re||oal|ar serua rarajer dar pegaWa| serla rerggura|ar relode |ua||lal|l dar
|uarl|lal|l urlu| rerperoa||| secara oer|es|rarourgar proses-proses orgar|sas|, agar dapal
rererur| dar re|eo|r| |eoulurar, |e|rg|rar dar rarapar pe|arggar (3laral|s, 199).
3lraleg| T03 |r| dapal d|garoar|ar da|ar s|era oer||ul:













Kelerargar :
3lraleg| : Cara alau perde|alar yarg ele|l|l d|lerap|ar gura rercapa| sasarar orgar|sas| re|a|u|
pe|ayarar yarg oa|| |epada pe|arggar
3|sler : Prograr dar prosedur yarg oa|| d|rarcarg gura rerdororg peryarpa|ar pe|ayarar yarg
ryarar dar oer|ua||las lerradap pe|arggar
30V : PegaWa| d| serua pos|s| yarg rer||||| |apas|las yarg oers|lal respors|ve lerradap |e|rg|rar
pe|arggar

Tujuar T03 ada|ar reWujud|ar lercapa|rya pe|arggar, reroer||ar larggurg jaWao |epada
sel|ap orarg dar re|a|u|ar peroa||ar pe|ayarar secara oer|es|rarourgar. 3|sler T03 |epada
erpal o|darg seoaga| oer||ul :
1. 8erlo|us |epada pe|arggar
Pr|or|las ulara ada|ar |derl|l||as| pe|arggar (|rlerra|-e|slerra|). 3ele|ar pe|arggar
d||rderl|l||as|, |erud|ar rerg|derl|l||as||ar |e|rg|rar, |eoulurar, dar rarapar
pe|arggar. 3e|arjulrya, d|rarcarg s|sler yarg dapal reroer||ar jasa lerlerlu yarg
rererur| |e|rg|rar pe|arggar lerseoul. 0ergar der|||ar, perral|ar d|arar|ar |epada
pe|arggar.
2. Keler||oalar pegaWa| secara rerye|urur
3erua p|ra| yarg ler|a|l dergar upaya per|rg|alar pe|ayarar rarus d|||oal|ar secara
rerye|urur. Karera |lu, rarajerer rarus dapal reroer||ar pe|uarg peroa||ar |ua||las
lerradap serua pegaWa|. 3e|a|r |lu, |eper|rp|rar rarus pu|a reroer||ar |eserpalar
oerparl|s|pas| |epada serua pegaWa| yarg ada da|ar orgar|sas|, serla reroerdaya|ar
pegaWa| alau |aryaWar da|ar rerarcarg dar rerperoa||| oararg, jasa, s|sler dar
orgar|sas|.
3. 3|ler pergu|urar
Korporer da|ar s|sler pergu|urar lerd|r| :
a. Veryusur slardar proses dar produ| (oararg dar jasa)
o. Verg|derl|l||as||ar |el|da|sesua|ar dar rergu|ur |esesua|arrya dergar
|e|rg|rar pe|arggar
3lraleg|
Pe|arggar
3|sler
3uroer 0aya
Varus|a (30V)
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c. Vergore|s| pery|rpargar dar rer|rg|al|ar ||rerja
1. Peroa||ar |es|rarourgar
a. Verardarg oarWa serua pe|erjaar seoaga| sualu proses
o. Vergarl|s|pas||ar peruoarar |e|rg|rar, |eoulurar dar rarapar para pe|arggar
c. Vergurarg| Wa|lu s|||us sualu proses produ|s| dar d|slr|ous|
d. 0ergar serarg ral| rerer|ra urpar oa||| dar| pe|arggar
0a|ar upaya rer|rg|al|ar |ua||las pe|ayarar T03 reraWar|ar rode| yarg s|seoul
3iklus 0eming, yarg lerd|r| dar| erpal |orporer ulara, d|s|rg|al P00/ {P|an, 0o, 0neck ano
/crj.
1. P|ar (Perercaraar)
a. Larg|ar perlara, ya|lu rererlu|ar proses yarg per|u d|peroa||| ya|lu |eg|alar yarg ler|a|l
eral dergar r|s| orgar|sas| dar dapal rererur| |eoulurar pe|arggar
o. Larg|ar |edua, ya|lu rererlu|ar peroa||ar yarg |ar d||a|u|ar lerradap proses yarg
d|p|||r. Larg|ar |r| sara dergar peryusurar r|poles|s da|ar relode ||r|ar, l|poles|s
ada|ar asurs| sererlara rergera| ruourgar arlara |ejad|ar-|ejad|ar.
c. Larg|ar |el|ga, ya|lu |eWaj|oar p|rp|rar orgar|sas| urlu| rererlu|ar dala dar |rlorras|
yarg d|per|u|ar urlu| dapal rerelap|ar r|poles|s yarg pa||rg re|evar urlu|
re|a|sara|ar peroa||ar proses.

2. 0o (Pe|a|saraar)
a. Larg|ar perlara, ya|lu rergurpu||ar |rlorras| urlu| rererlu|ar |eadaar yarg ryala
se|ararg rergera| ja|arrya proses
o. 3ele|ar |rlorras| d||urpu||ar, peruoarar yarg d||rg|r|ar dapal d||a|sara|ar. 0a|ar
larap |r| r|poles|s yarg le|ar d|rurus|ar |erud|ar d| uj| rerggura|ar |rlorras| lerseoul.
Perguj|ar r|poles|s ler|eo|r du|u d||a|u|ar pada s|a|a |ec|| orgar|sas| urlu| rergr|rdar|
|erug|ar yarg l|da| d||ererda||
c. 3e|arjulrya, rergurpu||ar dala |ag|, gura rergelaru| peruoarar yarg lerjad|, apa|ar
reroaWa peroa||ar alau l|da|

3. Crec| (Eva|uas|)
0a|ar larapar |r| p|rp|rar rarus dapal rerls|r|ar |rlorras| yarg ler|urpu| urlu|
rergelaru| apa|ar peruoarar yarg d||a|u|ar reroaWa peroa||ar alau l|da|.

1. Acl (T|rda| Larjul)
a. rerelap|ar a|lerral|ve peruoarar yarg a|ar d||a|sara|ar
o. Apao|a| ada peruoarar yarg d||a|u|ar oerras|| lerradap peroa||ar ra|a per|u d|susur
prosedur |a|rrya
c. Agar peruoarar dapal oerja|ar secara oa||, per|u d|ada|ar pe|al|rar alau peraWarar
d. P|rp|rar per|u rerg|aj| apa|ar peruoarar yarg d||a|u|ar rerpurya| ele| regal|ve
lerradap oag|ar |a|r da|ar orgar|sas|
e. Pe|a|saraar peruoarar per|u d|parlau lerus rererus secara oer|es|rarourgar.

E. harapan Pe|anggan
3el|ap pe|arggar sudar pasl| rergrarap|ar urlu| rerpero|er pe|ayarar yarg
leroa|| dar| perdagarg, perjua| alau produser. ururrya rarapar |lu oerupa s||ap sopar
sarlur, perral|ar, dar pe|ayarar yarg cepal lerradap oararg dar jasa yarg d|oulur|ar.
0a|ar reroer||ar pe|ayarar pr|ra yarg d|rarap|ar o|er para pe|arggar per|u
d|perral||ar ra|-ra| seoaga| oer||ul:
1. Pe|ayarar pegaWa|
Pe|ayarar ou|ar|ar oerarl| rarus reralur| orarg-orarg yarg a|ar d||ayar|. larga d|r|
yarg l|rgg| rerupa|ar ursur perl|rg urlu| su|sesrya sualu orgar|sas| jasa pe|ayarar.
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Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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Apao||a sesorarg pegaWa| rerasa puas lerlarg yarg d||erja|arrya, ra| |r| |ar
oerpergarur pos|l|l lerradap pe|arggar.
3||ap pos|l|l dar| pe|arggar lerradap pe|ayarar yarg d|oer||ar pegaWa| alau perjua|
sualu perusaraar rerurju||ar:
a. Te|ar d|lerap|ar |orsep pe|ayarar pr|ra secara oa||
o. Adarya pergrargaar ala rasa s|rpal| dar| pe|arggar lerradap perusaraar
c. Adarya ruourgar yarg rarror|s arlara |aryaWar perusaraar dergar para
pe|arggar
d. Adarya |epercayaar pe|arggar lerradap rulu oararg alau jasa dar| perusaraar
lerseoul.

2. Perde|alar Pos|l|l
Vero|ra |aryaWar agar rer||||| |elerarp||ar da|ar rererap|ar pe|ayarar pr|ra
ou|ar|ar pe|erjaar yarg rudar. Narur p|rp|rar rarus rarus oerusara reroer||ar
|ele|adarar pererapar pe|ayarar pr|ra lerradap oaWarar. Kepada para pegaWa| alau
|aryaWar per|u se|a|| d|lara|ar s||ap yarg pos|l|l da|ar rergradap| para pe|arggar.
3||ap pos|l|l |aryaWar lerradap pe|arggar dapal d|Wujud|ar re|a|u| |arg|ar-|arg|ar
oer||ul:
a. Vero|asa|ar re|ayar| pe|arggar dergar seoa||-oa||rya
o. Verper|a|u|ar pe|arggar l|da| p|||r |as|r
c. 8ers||ap sopar sarlur sar sa|a|u rarar
d. 8erpa|a|ar yarg rap| dar sopar
e. Verggura|ar oarasa lrdores|a yarg oa|| dar oerar
l. 8ers||ap s|rpal| dar oersaraoal
g. Veroarlu pe|arggar sarpa| |eoulurarrya lerperur|

3. Perral|ar
la|-ra| yarg d|rarap|ar pe|arggar ada|ar sysler yarg reryerarg|ar pe|arggar
(lr|eno|, s,sremj. peryed|a pe|ayarar l|da| a|ar rerarg da|ar oerargurerlas| dergar
pe|arggar. T|da| ada gurarya rererarg|ar argurerlas| dergar pe|arggar. 0|er
|arera |lu, o||a peryed|aar pe|ayarar rerg|rg|r|ar oarya| pe|arggar, per|a|u|ar
(rnrear) rere|a dergar seoa||-oa||rya. Ke|rg|rar pe|arggar ada|ar pe|ayarar yarg
leroa||.
Vere|a l|da| pedu|| dergar rasa|ar yarg ada d| da|ar perusaraar, rasa|ar pergelalar
arggarar oe|arja perusaraar, rasa|ar pergurargar pegaWa| dar seoaga|rya. Vere|a
rarya pedu|| |epada oararg alau jasa yarg d|per|u|ar serla pe|ayarar dar| perjua|.
Veroer||ar perral|ar |epada pe|arggar secara oa|| oerarl| rerjad||ar orgar|sas| user-
lr|eno|,.
0rgar|sas| yarg oercora| cusromer-lr|eno|, sargal reroer||ar perral|ar rergera|
|ua||las d| sega|a o|darg aspe| orgar|sas|rya. Ada aspe| yarg per|u rerdapal perral|ar
da|ar re|a|sara|ar pe|ayarar pr|ra ya|lu:
a. 0asar |epalurar pe|arggar
o. Kesar dar perarp||ar produ| perusaraar
c. Ke|orpo| |erja yarg oerlarggurg jaWao dar palur
d. Ku|lur pe|ayarar da|ar orgars|as|
e. Ke|ualar dar| rarajerer yarg d|lerap|ar
3lardar pergu|urar yarg d|lerap|ar da|ar rergu|ur |eoerras||ar dar| sel|ap slraleg|
pe|ayarar yarg oa|| sargal perl|rg. la| |r| eral ruourgarrya dergar oesar dara yarg a|ar
d||e|uar|ar urlu| pe|ayarar. Proses pergu|urar rarus d|arar|ar pada peruoarar |ua||las
pe|ayarar.
Pe|arggar ururrya rergrarap|ar |ua||las pe|ayarar yarg re||pul| ra|-ra| oer||ul:
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Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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a. Re||ao|||r,, ya|lu |erarpuar urlu| rerprodu|s| oararg dar jasa sesua| dergar
yarg d||rg|r|ar secara lepal
o. /ssurance, ya|lu pergelaruar dar |esopar sarlurar perjua| serla |erarpuar
rya urlu| reya||r|ar pe|arggar
c. Emparn,, ya|lu perral|ar dar alers| |rd|v|dua| yarg d|oer||ar |epada pe|arggar
d. Respons|eveness, ya|lu |erarpuar urlu| reroarlu pe|arggar dergar reroer|
pe|ayarar yarg cepal
e. Tang|o|e, ya|lu peryed|aar las|||las l|s|| dar per|erg|apar serla perarp||ar d|r|
perjua|, pegaWa| alau |aryaWar.

Tugas Prakt|k:

1. 3eruourgar dergar raler| pe|ayarar pr|ra |r|. Karu a|ar d|oer| jadWa| pra|l||
reroarlu re|ayar| peroe|| d| Koperas| 3|sWa dar d| Kalelar| 3VK Neger| 1 3arar|rda.
a. La|u|ar lugas lerseoul dergar serarg ral| dar ral| lerou|a
o. La|u|ar pra|l|| pe|ayarar pr|ra yarg le|ar |aru pero|er leor|rya dar| rodu|
(oarar ajar) |r|.
c. Lapor|ar ra|-ra| yarg |aru a|ar| da|ar re|a|u|ar pe|ayarar pr|ra |epada
gururu.
2. Cooa |aru re|a|u|ar perarlauar peroe||ar pada usara lo|o, sa|or dar seoaga|rya
a. 0ele|s||ar rara-rara saja yarg le|ar d||a|u|ar da|ar pe|ayarar pr|ra o|er
prarur|aga
o. 0ele|s| pu|a rara-rara yarg ou|ar lerrasu| pe|ayarar pr|ra
c. Apa sarar |aru |epada rere|a (prarur|aga, pergusara) da|ar re|a|u|ar
pe|ayarar pr|ra.

Format|f :

1. Apa|ar yarg d|ra|sud dergar pe|ayarar pr|ra (cusromer care)?
2. Je|as|ar peroedaar arlara Tora| Dua||r, Vanagemenl dergar Tora| Dua||r, $erv|ce?
3. 3eoul|ar pr|rs|p-pr|srs|p pe|ayarar pr|ra oerdasar|ar |orsep A3?
1. Apa seoao pe|ayarar pr|ra sargal d|per|u|ar da|ar rergradap| pe|arggar?
5. 3eoul|ar la|lor-la|lor yarg rergraroal lerWujudrya pe|ayarar pr|ra?
. Vergapa seorarg pe|ayar reslaurarl yarg rergr|darg|ar sualu ra|arar urlu|
pe|arggarrya d|seoul sualu pe|ayarar? Je|as|arl
Z. Apa|ar yarg d|ra|sud dergar 3l||us 0er|rg?
8. Tu||s|ar rarapar-rarapar dar| seorarg pe|arggar
9. Aoa|ar seoaorya re|a|sar|ar per|rlar alasar |argsurg l|da| lerrasu| d||alegor||ar
pe|ayarar pr|ra
10. Kua||las pe|ayarar yarg d|rarap|ar pe|arggar re||pul| apa saja?












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Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
9
A 2
HELAK8ANAKAN PELAYANAN PR|HA ER0A8ARKAN K0N8EP 8|KAP
(A77l700E}


Tujuar urur 0|||al : 3|sWa rerarar| arl| perl|rgrya pe|ayarar pr|ra oerdasar|ar |orsep s||ap
(all|lude)
Tujuar Krusus 0|||al : 3ele|ar rerpero|er d|||al s|sWa d|rarap|ar dapal: 1) rerje|as|ar pe|ayarar
pe|arggar dergar perarp||ar searas|, 2) pe|ayarar pe|arggar dergar oderp|||r pos|l|l, 3) pe|ayarar
pe|arggar dergar s||ap rergrarga|



A. Pe|ayanan Pe|anggan 0engan Penamp||an 8eras|
el|ap oerradapar dergar pe|arggar ada|ar sualu |eserpalar oaru. Verurju||ar
s||ap yarg oa|| ada|ar ra| yarg perlara dar| pr|rs|p 3 A, yarg rerjar|r cuslorer
yarg oa|| pada |eserpalar acara lerseoul.
3||ap lerradap corlro| pe|arggar, oaga|rara ||la re|a|u|ar perde|alar pada
orarg lerseoul. Fa|lor ulara da|ar s||ap ||la lerradap seseorarg ada|ar perarp||ar. K|la dapal
re||ral oarWa perarp||ar dapal rer|rou||ar sa|ar duga dar l|da| o|ja|sara urlu| rergaro||
|epulusar lerseoul. Fa|lor-la|lor |a|r yarg dapal rerpergarur| s||ap ||la lerrasu| |de-|de dar
|eya||rar ||la. Kejad|ar-|ejad|ar a|r|r-a|r|r |r|, seperl| ra| yarg l|da| reryerarg|ar alau
rerus|rg|ar |epa|a secara lepal lerluju pada saal rerjurpa| pe|arggar dapal juga
rerpergarur| lala cara |eo|asaar ||la. Para pe|arggar dapal rerjad| sargal perspe|l|l dergar
rudar dapal rerdele|s| s||ap-s||ap regal|l.
Penamp||an arl|rya c|lra rerarp|||ar d|r|, seras| arl|rya sesua|, se|aras alau rarror|s. Jad|
perarp||ar seras| oerarl| cara rerarp|||ar d|r| secara rarror|s alau sesua| dergar yarg
serarusrya. V|sa|rya : seorarg se|relar|s rarus oerperarp||ar seoaga| perdarp|rg p|rp|rar.
3eorarg prarur|aga rarus oers||ap rarar dar s|ap reroarlu |eper|uar peroe||.
8erperarp||ar seras| da|ar re|ayar| pe|arggar seoaga| seorarg pe|ayar/pedagarg
arlara |a|r seoaga| oer||ul:
1. 8err|as
8err|as rerupa|ar sualu |erarusar oag| seorarg pe|ayar dergar oerr|as yarg rap| dar
rerar|| ra|a a|ar larpa||ar perarp||ar yarg seras| dar| seorarg pe|ayar alau pedagarg.
urlu| |lu seorarg pe|ayar yarg |rg|r larp|| seras| per|u rerperral||ar rar-ra| seoaga| oer||ul:
a. Pe|ayar |a||-|a||
1) raroul d|polorg rap|, l|da| rerulup| le||rga
2) |u|u l|da| parjarg, apa|ag| sarpa| r|lar
3) l|da| rero|o| |el||a re|ayar| pe|arggar
1) oadar larpa| se|a|u oers|r, l|da| de|||
o. Pe|ayar War|la
1) raroul d|polorg rap|, d|||al alau d|sarggu| oag| yarg parjarg
2) l|da| oer|eo|rar da|ar rerggura|ar perr|asar
3) rerggura|ar ra|e up secara sederrara
1) rera|a| parlur seWajarrya

2. 8erousara
Cara oerousara yarg oa|| rerupa|ar c|r| |rusus yarg rerurju||ar |epr|oad|ar dar
|eW|oaWaar oag| seorarg pe|ayar. 8erousara yarg oa|| oerarl| rerperral||ar perarp||ar
d|r| (persona| appearance) secara |ese|ururar ru|a| dar| oerr|as raroul, Wajar oadar, |a||
dar |e|erg|aparrya. Ke|erg|apar ousara, r|sa|rya perr|asar (g|Warg, |a|urg, c|rc|r,
ge|arg, oros dar |a|r-|a|r) las, sepalu, das| alau scarl, lulup |epa|a, |aos |a|| alau sloc||rg,
3
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Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
10
sarurg largar dar seoaga|rya. 8arar pa|a|ar yarg d||era|ar d|arlararya sulra, |alur, Wo|,
rayor, ry|or.
Pergarur Warra dapal d||alegor||ar seoaga| oer||ul:
1) Warra lerarg (|ur|rg ruda, aou-aou, r|jau ruda, o|ru ruda, dar seoaga|rya)
2) Warra cerar (o|ru |aul, r|jau jarrud, rerar oala, |ur|rg eras, j|rgga)
3) Warra ge|ap (r|lar, o|ru lua, rerar ral|)
Vol|l |a|r yarg dapal d|p||r urlu| leraga pe|ayar oervar|as|, arlara |a|r: oal||, lerur
||al, ourga-ourga, |ola|, gar|s-gar|s dar daur-daurar.

3. E|spres| wajar
8ag| seorarg pe|ayar rerarp|||ar e|spres| Wajar yarg s|rpal|| dar rerar|| aral|ar
perl|rg. 3eoao, per||a|u s|rpal|| |r| rerpurya| ard|| yarg oesar da|ar rerc|pla|ar ruourgar
yarg oa|| dergar pe|arggar. Korla| perlara arlara pe|ayar dergar pe|arggar ururrya d|aWa||
dar| e|spres| Wajar. 0|er |arera |lu, leraga pe|ayar rarus oerusara rerarp|||ar e|spres| Wajar
yarg oersaraoal.
a. E|spres| rala
1) |a|u|ar |orla| rala secara |argsurg dergar pe|arggar
2) |orla| rala rarus d|serla| dergar seryurar
3) larp|||ar lalapar rala yarg oersaraoal
1) r|rdar| rala oer|erul alau lalapar |osorg
5) rala |a|u alau rerga||r|ar pardargar rarus d|r|rdar|
) r|rdar| pu|a s|ap rala |e oaWar alau reralap |e sualu oerda |arera e|spres| |r|
rerurju||ar pergr|rdarar dar| sualu perca|apar
o. E|spres| ru|ul
1) larp|||ar seryurar rar|s seoaga| rasa serarg alau gero|ra
2) r|rdar| o|o|r rapal |arera e|spres| |r| rerurju||ar |erararar alau |e|eceWaar
3) r|rdar| pu|a ru|ul yarg lerou|a |eoar larpa o|cara |arera e|spres| |r|
rerurju||ar |eo|rgurgar
1) r|rdar| pu|a rergg|g|l-g|g|l o|o|r |arera ra| |r| rerg|syaral|ar s||ap |esed|rar
5) o|cara|ar seWajarrya dar jargar d|oual-oual
c. E|spres| Kepa|a
1) pos|s| |epa|a rerda|rya lega| seoaga| |esed|aar urlu| oer|orur||as|
2) arggu|ar |epa|a seoaga| |syaral rergrorral alau perselujuar
3) r|rdar| reregarg |epa|a dergar largar |arera ra| |r| rerurju||ar |ecerasar
1) r|rdar| pu|a |epa|a rerurdu| |e oaWar |arera ra| |r| rerurju||ar pero|a|ar
5) pos|s| |epa|a rerda|rya seWajarrya, ser|rgga l|da| rer|rou||ar |esar |urarg
perral|ar alau soroorg alau arg|ur.

. Pe|ayanan Pe|anggan 0engan erp|k|r Pos|t|f
8erp|||r pos|l|l arl|rya oerp|||r seral, |og|s dar rasu| a|a| (ras|ora|). Teor| |orur||as| yarg
ras|ora| ada|ar leor| |orur||as| yarg rere|ar|ar perde|alar yarg rasu| a|a|, |og|s dar
|rle|e|lua| da|ar oerruourgar dergar orarg |a|r. Teor| |r| dapal d|lerap|ar da|ar re|ayar| para
pe|arggar.
Ada oeoerapa pardargar lerlarg ra|||al rarus|a yarg reWarra| leor| |orur||as| ras|ora|, oa||
secara leorel|s raupur pra|l|s, ya|lu seoaga| oer||ul:
1) Varus|a d|pardarg seoaga| ra|r|u| ras|ora| dar juga oers|lal |rras|ora|. Varus|a
cerderurg oerp|||r |og|s alau seral d|sarp|rg juag oers||ap l|da| |og|s alau |ras|ora|.
2) P|||rar, perasaar, l|rda|ar rarus|a rerupa|ar salu |esaluar re|ar|sre |ej|Waar yarg
salu dergar yarg |a|rrya l|da| dapal d|p|sar|ar. P|||rar yarg rurcu| pada sel|ap orarg
serarl|asa d|||al dar d|||ul| o|er perasaar dar l|rda|ar. Kel|ga lurgs| ps|||s, ya|lu p|||rar,
perasaar dar l|rda|ar rerupa|ar sualu salu |esaluar yarg l|da| dapl d|p|sar|ar.
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Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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3) 3el|ap |rd|v|du oers||ap ur|| dar rer||||| polers| urlu| rerarar| |eleroalasarrya serla
|erarpuar rerguoar pardargar r|dup dar r||a|-r||a| yarg d|r|||||rya. 0a|ar pra|l||
|er|dupar serar|-rar| oarya| se|a|| s||ap dar l|rda|ar rarus|a yarg |urarg alau l|da|
ras|ora|. V|sa|rya, |rg|r d|rarga| o|er serua orarg, |rg|r oeoas dar| persoa|ar,
rergarggap d|r|rya pa||rg laru, dar |e|rg|rar |a|r, |adarg-|adarg l|da| rasu| a|a| alau
l|da| ras|ora|.
8erdasar|ar pardargar lerseoul, ||la da|ar oerruourgar alau oer|orur||as| dergar
orarg |a|r per|u rererap|ar cara oerp|||r pos|l|l dar rergr|rdar| oerp|||r regal|l. 0er|||ar
oaraya seorarg pe|ayar, pedagarg alau pergusara da|ar rerper|a|u|ar peroe|| alau
pe|arggar rerda|rya rerper|a|u|ar secara pos|l|l, |og|s dar rarus|aW|.
Ve|ayar| pe|arggar dergar cara oerp|||r pos|l|l oerarl| rerper|a|u|ar pe|arggar secara oa||,
rergrorral|rya, l|da| oers||ap apr|or|, l|da| rerarlaal|ar |e|erararrya, dar re|ayar| apa
yarg d|per|u|ar yarg seWajarrya.

1. Ve|ayar| Pe|arggar 3ecara Terrorral
Peroe|| ada|ar raja, Karera |lu perjua| alau pedagarg rarus rerper|a|u|ar rere|a secara
oa|| dar lerrorral. Ve|ayar| pe|arggar secara lerrorral ou|ar oerarl| leraga pe|ayar |eo|r
rerdar |edudu|arrya alau rarus rerg||ul| serua |ererda| pe|arggar. 8ers||ap rorral dar
rergrarga| pe|arggar ou|ar pu|a oerarl| leraga pe|ayar rarus |er||argar rarga d|r|rya.
Ve|ayar| pe|arggar secara lerrorral dapal d||a|u|ar dergar |arg|ar-|arg|ar seoaga| oer||ul:
a. 3apa|ar dergar e|spres| Wajar lerseryur apao||a |edalargar pe|arggar
o. Tarya| dar calal|ar lerlarg |eper|uar pe|arggar
c. 8er||ar perje|asar yarg oer|a|lar dergar |eper|uar pe|arggar
d. 3|ap|ar|ar segera oararg-oararg yag d|per|u|ar o|er pe|arggar
e. usara|ar |eoulurar pe|arggar dapal lerperur|

2. T|da| oers||ap apr|or| lerradap pe|arggar
3ualu l|rda|ar yarg l|da| |og|s ada|ar apao||a leraga perjua|ar oers||ap apr|or| alau rasa
oodor lerradap para pe|arggar. 3eoao, s||ap apr|or| |r| dapal reryeoao|ar pe|arggar
rerjad||eceWa, rerasa |esa|, alau rerasa l|da| d|rarga|. T|da| sed|||l pe|arggar alau peroe||
rerjad| rarar-rarar |arera rerasa d|acur|ar. Apao||a pe|arggar sudar |eceWa alau rerasa
|esa| ra|a oesar |erurg||rar d|a l|da| dalarg |ag| alau p|rdar rercar| pedagarg |a|r.
0ar| ras|| pere||l|ar d|pero|er dala oarWa |erurdurar sualu perdagargar d|seoao|ar
d|l|rgga||ar o|er pe|arggarrya. 0|l|rgga||ar o|er para pe|arggar ou|ar saja oerpergarur pada
l|rg|al perjua|ar, re|a|r|ar juga dapal reryeoao|ar gu|urg l||ar pada usara perdagargar
lerseoul. 3eoao, pe|arggar yarg |eceWa lad| a|ar rero|cara|ar alau re|apor|ar |e|erarar
pe|arggarrya |epada orarg |a|r. A||oalrya ada|ar |eoarg|rular oag| pergusara lerseoul yarg
d|seoao|ar o|er d|r|rya serd|r| da|ar rergradap| pe|arggarrya.

3. T|da| rercar| alau rerarlaal|ar |e|erarar pe|arggar
0a|ar |er|dupar serar|-rar| l|da| jararg ||la leru| para pedagarg yag ||c|| dergar cara
rerarlal|ar |e|erarar peroe||, seperl| rerjua| dergar rarga l|rgg| |epada peroe|| alau
pe|arggar yarg oe|ur alau l|da| rergelaru| rarga slardar oararg-oararg lerseoul. Pedagarg
rerjua| oararg dergar oer|ua||las rerdar, |r|las| alau l|ruar dergar rarga slardar oararg as||.
u|ar pedagarg lerseoul d||a|u|ar urlu| rerge|aou| peroe|| yarg l|da| laru rarga yarg slardar.
Padara| l|rda|ar |r| pasl| a|ar |elaruar dar a||oalrya peroe|| l|da| a|ar |eroa|| |ag| |epada
pedagarg lerseoul.
8er||ul |r| ada|ar |arg|ar-|arg|ar yarg rarus d||a|u|ar da|ar pe|ayarar pr|ra |epada
pe|arggar:
a. l|rdar| s||ap rerarlaal|ar |e|erarar p|ra| peroe|| alau pe|arggar
o. l|rdar| s||ap |rg|r rerpero|er |eurlurgar oesar dar| pra|l|| reroororg| alau rer|pu
pe|arggar
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Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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c. Jargar rerjua| oararg alau jasa yarg oer|ua||las rerdar dergar slardar rarga oararg
oer|ua||las l|rgg|
d. Jargar rerjua| oararg l|ruar alau rusa|
e. Jargar rera|||ar rarga-rarga oararg alau jasa larpa sepergelaruar pe|arggar
l. l|rdar| reroual |||ar alau proros| yarg oer|eo|rar, rarya urlu| reroororg| peroe||
alau pe|arggar padara| persed|aar dar |ua||las oararg rerdar.
Kes|rpu|ar dar| pero|caraar d| alas ada|ar j||a ||la rerper||ral|ar s||ap yarg pos|l|l
lerradap pe|arggar, rere|a a|ar rerasa|arrya dar seoa|||rya pe|arggar a|ar rerpurya|
rea|s| yarg rergurlurg|ar lerradap ||la.
Corlor per||a|u yarg rerurju||ar s||ap yarg pos|l|l ada|ar:
3arla| dar sopar serla rererpal|ar pe|arggar serudar rurg||r
0|p|oral|s dar sers|l|ve lerradap perasaar pe|arggar
Veroual pe|arggar rerasa d||sl|reWa|ar, corlorrya dergar rerggura|ar dar reryeoul
rararya
Verurju||ar perral|ar yarg Wajar dar l|da| d|oual-oual dar rergaju|ar perlaryaar dar
rercalal jaWaoarrya
Verurju||ar |eoarggar pada d|r| serd|r|, pe|erjaar dar jaoalarrya dergar pa|a|ar yarg
parlas dar seras|
VeraWar|ar oarluar larpa rerurggu d|r|rla
3ecara su|are|a reroer||ar |rlorras| dar rerggura|ar secara je|as dergar oarasa serar|-
rar|
Ter||ral oersaraoal/lar|||ar
3eryur

6. Pe|ayanan Pe|anggan 0engan 8|kap Hengharga|
8arWa sa|ar salu s|lal rarus|a ada|ar perasaar |rg|r d|rarga| dar d|rorral|, |lu|ar
seoaorya ||la seoaga| seorarg pe|ayar rarus dapal rergrorral| dar rergrarga| pe|arggar.
Pe|arggar yarg rerasa d|rarga| a|ar lerrol|vas| urlu| re|arjul|ar ruourgar o|sr|s dergar ||la.
Adapur cara-cara re|ayar| pe|arggar dergar s||ap rergrarga|, d||a|u|ar seoaga| oer||ul:
1. 3el|ap pe|arggar rarus d||ayar| dergar seoa||-oa||rya
2. Jargar|ar reroeda-oeda|ar pe|arggar
3. Vergrarga| pe|arggar rarus oers||ap sopar sarlur dar rarar larar
1. 0ergar|ar dar calal sel|ap perr|rlaar alau |eoulurar pe|arggar
5. 0ura|ar lulur oarasa yarg oa|| d|serla| dergar seryur
. Turju||ar s||ap s|rpal|| dar perasaar serarg da|ar rergradap| pe|arggar
Z. usara|ar s||ap rergrarga| pe|arggar |lu secara |ors|sler, arl|rya l|da| oeruoar-uoar
8. Ter|ra|ar |erad|rar para pe|arggar |lu seoaga|rara adarya, ||la l|da| oo|er rudar
rer||a|, oa|| alau l|da| per||a|u pe|arggar |lu.
9. usara|ar |eoulurar pe|arggar urlu| d|perur|
10. 0ergar|ar|ar dergar perur perral|ar, apao||a pe|arggar rergeru|a|ar sarar alau
perdapalrya
3edarg s||ap yarg l|da| oa|| da|ar rerer|ra pe|arggar ada|ar seoaga| oer||ul:
1. 3||ap |urarg sopar alau |elus
2. Kurarg rerg|rdar|ar lala|rars alau el||el oerdagarg
3. T|da| segera rerarya|ar ra|sud dar lujuar pe|arggar
1. Kurarg rerperral||ar |e|rg|rar pe|arggar
5. T|da| rerpers||ar|ar pe|arggar urlu| dudu|
. Verurju||ar s||ap l|da| rarar dar l|da| oersaraoalal
Z. Verggur|ar lulur |ala yarg l|da| o|sa d|rergerl| o|er pe|arggar
8. 8ero|cara dergar pe|arggar saro|| rerouarg ru|a
9. 8ers||ap l|da| s|rpal||, oar|ar dergar rery|rggurg perasaar pe|arggar
10. T|da| segera rererur| |eoulurar pe|arggar
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Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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3eorarg peryed|a pe|ayarar alau leraga perasarar yarg re|ayar| pe|arggar dergar
s||ap rergrarga| oerarl| d| ale|ar re|a|sar|ar pr|rs|p |ayarar pr|ra oerdasar|ar |orsp s||ap
(all|lude). 3||ap rergrarga| |r| a|ar rer|rou||ar rasa s|rpal| dar perasaar d|rarga| pada d|r|
pe|arggar.
3||ap rergrarga| dapal d|Wujud|ar re|a|u| lulur oarasa yarg oa|| dar reryerarg|ar.
Tulur oarasa yarg oa|| pada dasarrya ada|ar rergggura|ar oarasa lrdores|a yarg oa|| dar
oerar. 3||ap rergrarga| |lu rarus rerperral||ar pu|a lala|rara dar sopar sarlur da|ar
reryaroul |edalargar pe|arggar.
Tala|rara alau el||el da|ar re|ayar| pe|arggar dapal d||a|u|ar seoaga| oer||ul:
1. 8ers||ap rarar |el||a rerer|ra pe|arggar
2. Verarya|ar ra|sud dar lujuar pe|arggar
3. Veroer| |eserpalar oero|cara |epada pe|arggar
1. Kel||a oero|cara pardargar rala lerluju pada pe|arggar
5. 8ero|cara rerggura|ar oarasa lrdores|a yarg oa|| dar oerar
. Verdergar|ar dar rercalal serua |eoulurar pe|arggar
Z. Verje|as|ar |edaar oararg dar jasa oeserla rarga-rargarya
8. Vererarg|ar pu|a |e|eo|rar dar |e|urargar oararg-oararg yarg du|laWar|ar secara
ooje|l|l
9. Vergrarga| perdapal dar peraWarar yarg d|aju|ar o|er pe|arggar
10. Vergusara|ar rererur| |eoulurar pe|arggar a|ar oararg dar jasa

Tugas Prakt|k :
1. Cooa |aru aral| lerpal peroe|arjaar seprel| superrar|el, deparlrerl slore alau lo|o
seroa ada.
a. Perarp||ar |orsep all|lude apa saja yarg rere|a larp|||ar?
o. Kr|l|| dar sarar apa yarg dapal |aru oer||ar |epada prarur|aga seruouourgar
dergar |orsep all|lude |lu?

2. 8ual|ar ra|a|ar |e|orpo| urlu| d|d|s|us||ar oersara, adapur lop|| ra|a|ar p|||r|ar
d|arlara judu| oer||ul:
a. Pergarur oerp|||r pos|l|l lerradap |erajuar usara perjua|ar
o. J||a saya seorarg pergusara Warurg ra|ar |ras oarjar, perarp||ar all|lude
apa|ar yarg a|ar saya sarar|ar |epada ara| ouar saya?
c. 0arpa| rerjua| oararg ler|a|u oarya| rercar| urlurg lerradap |e|argsurgar
usara
d. Kel||a perjua| rererer|ar saya seoaga| peroe||, apa yarg |aru |a|u|ar urlu|
reroarlu d|a?.
Format|f :
1. Je|as|ar corlor re|ayar| pe|arggar dergar perarp||ar seras|
2. E|spres| Wajar apa yarg dapal reryerarg|ar pe|arggar?
3. Apa yarg d|ra|sud re|ayar| pe|arggar dergar cara oerp|||r pos|l|l
1. 3eoul|ar c|r|-c|r| pe|ayarar dergar oerp|||r pos|l|ll
5. Je|as|ar dergar corlor re|ayar| pe|arggar dergar s||ap rergrarga|?
. Tu||s|ar c|r|-c|r| leraga pe|ayar dergar s||ap rergrarga|
Z. Apa ra|sud oarWa peroe|| ada|ar raja
8. ura||ar oarWa |sl||ar pe|ayarar |lu rergardurg pergerl|ar yarg |uas
9. Tulur oarasa yarg oa|| oag| pe|ayar |lu yarg oaga|rara? 8er||ar corlorryal
10. Je|as|ar arl| |ala-|ala oer||ul |r|
a. perarp||ar seras| d. s||ap rergrarga|
o. e|spres| Wajar e. s||ap rarar
c. oerp|||r pos|l|l

hak cipta pada Guruvalah.20m.com
Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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A 3
HELAK8ANAKAN PELAYANAN PR|HA ER0A8ARKAN K0N8EP PERhAT|AN
(A77Eh7l0h}


Tujuar urur 0|||al : 3|sWa rerarar| arl| perl|rgrya pe|ayarar pr|ra oerdasar|ar |orsep perral|ar
(allerl|or)
Tujuar Krusus 0|||al : 3ele|ar rerpero|er d|||al s|sWa d|rarap|ar dapal: 1) rerje|as|ar pe|ayarar
pe|arggar dergar rerdergar dar rerarar|, 2) pe|ayarar pe|arggar dergar rergaral| pe|arggar, 3)
pe|ayarar pe|arggar dergar oerp|||r dar rerduga


erhat|an (/rrenr|on) ada|ar |orporer |edua dar| |orporer 3A pe|ayarar pr|ra (cuslorer
care), yarg arl|rya reroer||ar perral|ar ||la |epada pe|arggar rerca|up :
L|sler|rg (rerdergar dar rerarar|)
0oserv|rg (rergaral|)
Tr|r||rg (oerp|||r dar rerduga)

A. Pe|ayanan Pe|anggan 0engan Hendengar dan Hemaham|
Perlara-lara rar| ||la pel|roarg|ar rergera| ||sler|rg, |r| l|da| rarya se|edar
rerdergar dergar rergaro|| sed|||l usara, ||sler|rg yarg ele|l|l oerarl| |orserlras||ar pada
pe|arggar dar apa yarg a|ar d||ala|arrya. Tap| da|ar pra|le|rya oarya| |erda|a-|erda|a
da|ar rerja|ar|ar ||sler|rg yarg ele|l|l.
L|sler|rg (rerdergar) yarg ele|l|l ada|ar rercooa rerrar| pardargar orarg |a|r.
J||a ||la l|da| rerurju||ar e|spres| op|r| ||la serd|r| alau rergrerda|| urlu|
rergerda|||ar perca|apar dergar cara serd|r|, |a|u perral|ar ||la l|da| pada apa yarg
d||ala|arrya alau rerduga-duga ra|sudrya, alau rasu| ler|a|u cepal pada |rl| perca|apar,
seruarya rerggargu |orserlras| secara perur.
Verdergar secara ele|l|l rerer|u|ar |orserlras| dar l|da| lergarggu o|er ra|-ra| |a|r.
3eperl| ra|rya |ala-|ala, ||la per|u rerarur perral|ar pada |eo|asaar pe|arggar oero|cara dar
rer|||r |ala-|ala yarg lepal.
Kel||a ||la oero|cara 'pesar yarg a|ar d||ala|ar sargal lergarlurg pada cara-cara
rergala|arrya, seoaga| corlor, sel|ap |rd|v|du le|ar rergelaru| pergguraar 'sarkasm'(cara
|asar) jaWaoar yarg lajar alau pesar-pesar yarg l|da| rerar||, ra| |r| dapal rergaour|ar
sopar sarlur. Jad| ||sler|rg (rerdergar dar rerrar|) secera ele|l|l arl|rya seper| apa yarg
d||ala|ar. la| yarg lerperl|rg urlu| rerperral||ar pe|arggar lerlarg:
Nada (lore) |asar l|da| pasl| rarar,
Kecepalar da|ar peryarpa|ar (cepal, sedarg, |aroal)
Ver|||r |ala-|ala sederrara, eros|ora| dar l|da| lorra|, dar |ala-|alar yarg oerourga-
ourga
lr| a|ar reroarlu urlu| rerjar|r arda serd|r| alau pe|arggar le|ar rerarar| oarWa
arda le|ar rergerl| secara oerar.
Respor rerdergar|ar yarg per|u d|parar| leraga pe|ayar re||pul| l|ga ra|, ya|lu
rerer|ra pesar alau |rlorras|, rergo|ar pesar alau |rlorras|, dar rerg|r|r |eroa|| pesar alau
|rlorras| lerseoul. Ada erpal respors rerdergar|ar yarg dapal d|pergura|ar o|er leraga
perjua|ar urluj| rerg|r|r|ar |eroa|| pesar alau |rlorras| |epada pe|arggar ya|lu c|ar|l|car|on,
parapnrase, rel|ecr|on ol lee||ng oan summar|zar|on.
3e|a|r respor rerdergar|ar, ada pu|a acr|on responses (respor l|rda|ar) veroa| yarg
d|gura|ar o|er seseorarg leraga pe|ayar, ya|lu prooe, ao|||r, porenr|a|, conlronrar|on, oan
|nrerprerar|on.
P
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Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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a. Prooe, ya|lu rerespors oerlu| perlaryaar yarg oers|lal rerou|a dar lerou|a yarg
dapal d|ru|a| dergar perlaryaar:oaga|rara, rergapa, d|rara dar seoaga|rya.
Tujuarrya urlu| reru|a| sualu WaWarcara dar rerdororg |orur||ar agar
rergurg|ap|ar d|r|rya |eo|r oarya| |ag| (reraroar |eo|r oarya| |rlorras| lerlarg
|orur||ar)
o. /o|||r, porenr|a| responses rerupa|ar perryalaar yarg rerurju||ar alau
rerggaroar|ar polers| |orur||ar urlu| re|a|u|ar sesualu. Corlor : Cara |aru
re|ayar| perjua| oagus se|a||. Tujuarrya ada|ar urlu| rerdororg |orur||ar yarg
|urarg percaya d|r| rerjad| lerrol|vas| dar rerper|uas |esadarar lerlarg polers| yag
d|r||||| |orur||ar
c. 0onlronrar|on ya|lu rergradap|ar |erurg||rar-|erurg||rar |a|r dar| yarg d|radap|
|orur||ar. Corlrorlal|or |r| jargar d|lerap|ar pada aWa| WaWarcara. V|sa|rya: perdapal
|aru l|da| oerar. Tujuarrya ada|ar urlu| rerg|derl|l||as| cara-cara rerajar|ar
garoar d|r| |orur||ar alau s|luas| yarg d|aradap|rya dar rerg|derl|l||as| oeoerapa
pesar |orur||ar dar rergruourg-ruourg|arrya.
d. lnrerprerar|on ya|lu peroer|ar perje|asar oeroaga| |rlorras| yarg d|sarpa||ar
|orur||ar. Corlor |aru seoerarrya rarpu rer|rg|al|ar perjua|ar. Tujuar ada|ar
urlu| rerg|derl|l||as| ruourgar arlara pesar-pesar |orur||ar dar l|rg|ar |a|urya dar
rerer||sa l|rg|ar |a|u |orur||ar dar| oeoerapa garoarar a|lerral|ve alau perje|asar
yarg oeroeda-oeda.
Perral||ar corlor pergguraar respors rerdergar|ar oer||ul |r|:
Pe|arggar : Apa|ar ou|u-ou|u |ur||u|ur 1991 rev|s| larur 1999 lero|lar Cv. Arr|co sudar
lersed|a?
Pe|ayar: Apa|ar yarg Arda ra|sud|ar ada|ar ou|u-ou|u 3VK ? (c|ar|l|car|on)
Pe|arggar : 0r, ya. 8u|u 3VK, seperl| Pe|ayarar Pr|ra, 3ural reryural dar Kears|par?
Pe|ayar : 0r, |eoelu|ar slo|rya ras|r ada.
0ar| ||uslras| lerseoul rarpa| oarWa leraga pe|ayar le|ar oerusara rerjad| perdergar
yarg oa||. Keoerras||ar rerdergar|ar apa-apa yarg d||rg|r|ar alau d|ulara|ar o|er pe|arggar
ra|a |a oerar-oerar d|perral||ar |erad|rarrya. 3e|a|r |lu, leraga pe|ayar a|ar rerarar|
apa-apa yarg d|oulur|ar o|er pe|arggar. 0ergar der|||ar, |orur||as| |orur||al|l arlara
pe|arggar dergar pe|ayar dapal lerWujud|ar.
0a|ar pra|l|| |er|dupar serar|-rar| ser|rg ||la jurpa| ras|r |urargrya perral|ar
pedagarg lerradap lulur |ala para pe|arggar alau peroe||. 8ar|ar, l|da| sed|||l pu|a para
pedagarg yarg rergacur|ar alau l|da| rerdergar|ar pero|caraar para peroe||rya. Apa|ag|
j||a pedagarg |lu sedarg s|ou| re|ayar| peroe|| |a|rrya. A||oalrya, l|da| sed|||l para pe|arggar
alau peroe|| yarg rer|rgga||ar pedagarg lerseoul, |arera rerasa l|da| d|perral||ar. llu|ar
seoaorya, se|a|u pedagarg rarus rercurar|ar perral|ar perur |epada pe|arggar.
8er||ul |r| d|saj||ar larapar yarg ele|l|l da|ar rerdergar|ar dar rerarar| |eoulurar
pe|arggar:
1. Verdergar|ar dergar oa|| dar oersurggur-surggur lerradap lulur |ala para pe|arggar.
Va|sudrya, apao||a pe|arggar sedarg oero|cara reryarpa||ar |e|rg|rarrya, leraga
pe|ayar rarus rerdergar|ar secara oa||.
2. Vercalal secara cerral dar lepal apa-apa yarg d|oulur|ar o|er para pe|arggar.
Va|sudrya, serua |eper|uar pe|arggar segera d|calal da|ar ou|u rola perjua|ar, agar
l|da| |upa
3. 8erusara rerarar| serua |eoulurar pe|arggar. Va|sudrya, leraga pe|ayar rarus
rerarar| serua |eoulurar pe|arggar
1. Verje|as|ar |eroa|| |eoulurar pe|arggar. Va|sudrya, leraga pe|ayar rarus
reryeoul|ar |eroa|| salu persalu oararg alau jasa yarg d|pesar pe|arggar
5. 8erusara reWujud|ar dar rererur| |eoulurar pe|arggar. Va|sudrya, leraga pe|ayar
rarus secepalrya rererur| serua |eoulurar yarg d|pesar o|er pe|arggar.

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Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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. Pe|ayanan Pe|anggan 0engan mengamat| Per||aku Pe|anggan
0|sadar| seperurrya oarWa l|da| serua pe|arggar |lu oa||, jujur dar |orse|uer. 0|er
|arera |lu leraga pe|ayar alau pedagarg rarus se|a|u oerral|-ral| da|ar rergradap| pe|arggar
alau peroe||. Te|ar oarya| |ejad|ar yarg d|leru|ar oerupa per|puar, percur|ar dar sejer|srya
yarg d||a|u|ar o|er peroe|| yarg l|da| oerlarggurg jaWao. A||oalrya pergusara|ar yarg
d|rug||ar, |lu|ar seoaorya rergaral| per||a|u |orsurer alau peroe|| sargal|ar perl|rg o|er
leraga perjua|ar. Vergaral| pe|arggar ou|ar oerarl| ||la rercur|ga| rere|a rarur |eo|r dar| |lu
||la dapal rerarar| apa yarg d||rg|r|ar o|er pe|arggar lerradap pe|ayarar ||la.
0ergar perleruar lalap ru|a, dergar rergaral| pe|arggar, ||la dapal rerpero|er
|rlorras| rergera| pe|arggar yarg o|sa ||la carar ooo, |anguage para pe|arggar.
3oo, |anguage (oarasa oadar) re||pul| gera|ar-gera|ar largar alau |epa|a, poslur serla
e|spres|-e|spres| raul ru|a, dar |r| rerpurya| arl| yarg sargal perl|rg da|ar |orur||as| ror
veroa|.
Terseryur, gera|ar dagu, dudu| |a|u oerd|r| dar ru|a rererar dar perasaar |esa| ral|
seruarya ada|ar corlor-corlor dar| larda-larda ror veroa|.
R|sel lerlarg oody |arguage le|ar d|leru|ar oarWa da|ar perca|apar lalap ru|a secara |rusus,
|urarg dar| 35 |orur||as| ada|ar veroa|, dar se|eo|rrya 5 ada|ar ror veroa|. Ves||pur ||la
rerpero|er |rlorras| secara veroa|, ||la rerggura|ar oody |arguage urlu| rerdapal|ar
perasaar dar s||ap ||la. Kadarg-|adarg ||la rerpero|er so|us| dar| oody |arguage dergar
rerg|orlrad|s||ar apa yarg ||la rasa|ar.
3el|ap orarg pasl| rerggura|ar oarasa luour (oody |arguage) selap Wa|lu, ra| |r| per|u |arera
saal |lu ||la reroer||ar perral|ar dar rea|s| lerradap pe|arggar, ser|rgga pe|arggar a|ar
reroer||ar respord ar perral|ar lerradap ||la.
3eoaga| peryed|a pe|ayarar, per|u se|a|| rerarar| |orsep per||a|u yarg rercerr|r|ar
pe|ayarar pr|ra. 0| oaWar |r| d|ura||ar secara |orsep per||a|u yarg rercerr|r|ar pe|ayarar
pr|ra:

1. Fa|lor rarus|a da|ar pe|ayarar pr|ra
Pergeroargar pe|ayarar pr|ra, oa|| pada |eroaga o|sr|s raupur perer|rlar, la|lor
rarus|a rerupa|ar yarg sargal perl|rg urlu| d|perral||ar. 8er||ul|r| d|saj||ar ara||s|s asurs|
per||a|u yarg oer|a|lar dergar per||a|u o|sr|s:
a. 3ouoeno rar|ona||r, rerpurya| arggapar oarWa pe|a|u o|sr|s rer||||| |eleroalasar
da|ar reryerap |rlorras|. Per||a|u oounoeo rar|ona||r, cerderurg rerperlarar|ar gaya
|ara alau o|asarya rero|a| peruoarar. A||oalrya, po|a o|sr|s cerderurg slal|s.
o. Dpporrun|sr|c oenav|our rergarsurs||ar oarWa apao||a ada |eserpalar , pe|a|u o|sr|s
cerderurg rergejar |aurlurgar re|a|u| cara yarg l|da| sporl|l. 3||ap der|||ar ser|rg
|urarg rerperral||ar |eperl|rgar pe|arggar alau peroe||.
Kedua arggapar lerseoul ser|rg d|pardarg ler|a|u pes|r|s, rarur j||a d|perral||ar
rerarg ras|r oarya| |ecurargar pada |eroaga perer|rlar raupur rasyara|al. 0ergar
der|||ar , cu|up a|asar urlu| l|da| reryarg|a| asurs| pes|r|sl|| lerseoul (3udarsoro
lardjosu|arlo, 1991).
Korse|Wers| alas asurs| lerseoul ra|a da|ar pergeroargar pe|ayarar pr|ra per|u
rergopl|ra||sas||ar ||rerja pe|a|u o|sr|s. Pardargar |r| reroaWa pergarur seoaga| oer||ul:
1) Per|u adarya rule (peralurar) yarg oers|lal las|||lal|l,
2) Adarya peralurar seoaga| oararg puo||c (puo||c gooosj yarg d|lerjerar|ar da|ar oerlu|
oeroaga| racar |orlra| yarg rerg||al ur|l usara. Apao||a d||a|l|ar dergar upaya
pergeroargar pe|ayarar pr|ra ra|a |eroaga o|sr|s dar perer|rlar sudar rarus
rer||||| slardar pe|ayarar pr|ra. J||a oe|ur rer||||| ou|u slardar ra|a oe|ur oer|a|u
|orlra| yarg rerg||al.
3) 0ergar adarya |orlra| da|ar oerlu| ou|u 'sranoar pe|a,anan pr|ma' ra|a a|ar dapal
d||derl|l||as| aspe|-aspe| perl|rg pe|ayarar pr|ra secara |erprerers|l.

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2. Asurs| per||a|u rarus|a da|ar pr|rs|p pe|ayarar pr|ra
8eoerapa aspe| pr|rs|p pe|ayarar pr|ra |lu ada|ar seoaga| oer||ul:
a. Adarya ru|ur lerlarg pe|arggar, ya|lu:
'jTne cusromer |s a|ua,s r|gnr (pe|arggar |lu rergarggap d|r|rya pa||rg oerar)
2j |l rne cusromer l urong, ru|e numoer one (apao||a pe|arggar sa|ar, ||ral |eroa||
peralurar roror salu)
0ar| rurusar lerseoul rergardurg |oese|Wers| perl|rg ya|lu adarya lurlular urlu| lerus
rererus rerperral||ar pe|arggar. Perlaryaarya ada|ar apa|ar peralurar la| rarpu
rerga|orodas| pe|a|u yarg opporrun|sr|c oenav|our, ser|rgga dapal rererpal|ar |eperl|rgar
pe|arggar seoaga| yarg ulara?
o. Pergeroargar pe|ayarar pr|ra lelap oerpusal pada ursur rarusaa yarg ada da|ar
orgar|sas| d| serua l|rg|alar.
0||elaru| oarWa |epuasar para |aryaWar alau pegaWa| a|ar lercerr|r dar| |epuasar
pe|arggar. 0ergar der|||ar rergeroarg|ar pegaWa| alau leraga pe|ayarar ada|ar
seoaga| |arg|ar aWa| d|ar rergeroarg|ar pe|ayarar pr|ra reruju |epuasar
pe|arggar (napp|er cusromer). 0|er |arera |lu, rergeroarg|ar pe|ayarar pr|ra rarus
d|ru|a| dar| pero|raar lerradap rere|a yag oerlugas re|ayara| pe|arggar.
c. Apao||a d||a|l|ar dergar rasa|ar |eper|rp|rar, ser|rg d||ala|arexce||ence srarrs ar rne
rop, |eaoersn|p o, examp|e' (|eper|rp|rar d|ru|a| dar| l|rg|al alas, |eper|rp|rar
re|a|u| sur| lau|adar).
Apa|ar ||la rer||||| cu|up oarya| per|rp|r yarg rarpu re|ayar| pe|arggar secara
pr|ra re|eo|r| apa yag d||a|u|ar o|er para oaWararrya. lr| rerupa|ar larlargar oag|
para per|rp|r l|rg|al l|rgg|. Ada yarg oerperdapal 'Trear emp|o,ees as ,ou uou|o ||ke
rnem ro rrear curomer' (per|a|u|ar para |aryaWar alau pe|ayar seoaga|rara rere|a
rerper|a|u|ar para pe|arggar). Varpu|ar para per|rp|r orgar|sas| o|sr|s dar puo|||
rerper|a|u|ar oaWarar seder|||ar rupa seoag|rara ||la rergrarap|ar rere|a
rerper|a|u|ar para pe|arggar dergar seoa||-oa||rya.

3. Per||a|u yarg rergarar |e pe|ayarar pr|ra
urlu| reroer||ar pe|ayarar pr|ra |epada pe|arggar, 0e Vyre rergeru|a|ar ada
lujur per||a|u reruju pe|ayarar pr|ra ya|lu: se|l esreem, exceeo expecrar|on, recover,, v|s|on,
|mprove, care oan empouer. 0a|ar po|o| oarasar |r| rarya d|je|as|ar se|l esleer dar
exceerd expeclal|or.
a. $e|l esreem (rarga d|r|)
1) pe|ayarar ou|ar|ar oerarl| palur pada orarg |a|r. larga d|r| leraga pe|ayarar
yarg l|rgg| rerupa|ar ursur perl|rg urlu| su|sesrya sualu orgar|sas| jasa
pe|ayarar
2) p|rp|rar purca| alau d|re|lur rerda|rya reroer||ar |ele|adarar |epada
oaWarar da|ar pe|ayarar pr|ra
3) Kepada para pegaWa| alau |aryaWar per|u d|larar|ar s||ap pos|l|l da|ar
rergradap| pe|arggar
Verurul $|ag|an (1993) lerWujudrya ruourgar yarg seras| arlara oaWarar dar alasar, arlara
|a|r |arera adarya perde|egas|ar WeWerarg, |rlera|s| yarg d|dasar|ar secara le|r||a| raupur
|rle|e|lua|, sa||rg rarga rergrarga|, dar adarya |eserpalar oag| oaWarar urlu| oerp|||rar dar
oerl|rda| |roval|l.
Per||a|u p|rp|rar (|eaoer oenav|our) dapal d||derl|l||as||ar da|ar dua d|rers|. Perlara,
perl|roargar (cons|oerar|on) yarg reryarg|ul ruourgar arlara p|rp|rar dar oaWararrya.
Kedua, pra|arsa ya|lu yarg reryarg|ul |ear||ar da|ar rer|rp|r arlara |a|r |erarpuar
rergorgar|sas||ar dr rerggera||ar oaWarar urlu| re|a|sara|ar pe|erjaarrya.
Apao||a p|rp|rar rerggura|ar perl|roargar ps||o|og|s yarg ralarg da|ar ruourgarrya
dergar |aryaWar, ra| |r| a|ar rercerr|r|ar |ede|alar ruourgar aralara p|rp|rar dergar
hak cipta pada Guruvalah.20m.com
Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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oaWarar. 3eoa|||rya pergguraar perl|roargar ps||o|og|s yarg rerdar dapal rerg|derl|l||as||ar
ruourgar yarg jaur.
1) lerpal|ar pegaWa| yarg sesua| dergar o|darg pe|erjaaryar. urlu| rerpero|ar
pegaWa| yarg rer||||| s||ap (arr|ruoe) pos|l|l yarg rererur| rarapar urlu|
reroer||ar pe|ayarar yarg oa|| lerradap para pe|arggar, rerer|u|ar Wa|lu
yarg |ara da|ar pero|raarrya. Alas dasar |lu|ar ra|a sargal |og|s apao||a
pererpalar seorarg |aryaWar rarus|ar d|dasar| o|er s||ap yarg pos|l|l arlara
|a|r: perga|arar, pergelaruar, dar |elrarp||ar, preslas| |erja, ser|or|las,
|erarpuar |erja dar |esed|aar oeradaplas|.
0e vyre rereru|ar all|lude yarg pos|l|l dar| ursur |epr|oad|ar persora||ly |eo|r
rudar rerggarl| rarus|a dar|pada rerguoar rarus|a.
5) 8ual|ar lugas peryed|a pe|ayarar rerar||. urlu| rergala|ar sualu pe|erjaar
|lu rerar|| alau l|da|, sargal|ar lergarlurg |epada oaga|rara seseorarg re||ral
pe|erjaar |lu. la| |r| sargal suoje|l|l. 0|da|ar orgar|sas| yarg oeror|erlas| pada
pe|ayarar ada|ar rerupa|ar |nrang|o|e prooucr. 3a|ar salu relode urlu|
rerusal|ar perral|ar se|urur |aryaWar |earar rera|s|ra||sas||ar l|rg|al
preslas|rya ada|ar re|a|u| peryed|aar |rserl|l urlu| serua |eve| d| da|ar
orgar|sas|. Verar|| alau l|da|rya sualu pe|erjaar s|lalrya sargal |rd|v|dua|. 0|er
|arera |lu lerradap serua |aryaWar perar para |aryaWar ada|ar sargal perl|rg.
Aspe| |a|r yarg dapal rerc|pla|ar rasa serarg oag| |aryaWar (oo sar|slacr|on)
arlara |a|r lerjar|rrya rasa depar (career lurure) dar juga las|||las l|s|| lerpal
|erja (pn,s|ca| surrouno|ng).
) Kesu|sesar ral| |r| l|da| rerjar| |esu|sesar rar| eso|. Alas dasar |lu ra|a
|epada para pegaWa| da|ar sualu orgar|sas| rarus se|a|u d|larar|ar larggurg
jaWao urlu| se|a|u rerperoa||| pe|ayarar |epada pe|arggar.
o. Exceeo expecrar|ons (Ve|arpu| yarg d|rarap|ar)
Terlu|ar, perur| dar |arpu||ar yarg d|rarap|ar pe|arggar urlu| rerguasa|
pasar. 8arya| orgar|sas| reroual |esa|arar dergar rerc|pla|ar rarapar-
rarapar pe|arggar yarg |uar o|asa. Padara| yarg rere|a oer||ar se|edar
pe|ayarar yarg o|asa-o|asa saja.
Pe|ayarar pr|ra oag| para pe|arggar ada|ar rerc|pla|ar perga|arar-
perga|arar pos|l|l yarg d|rarap|ar pe|arggar dergar rererur| dar re|arpu|
rarapar-rarapar rere|a. Pe|ayarar yarg oa|| |r| rarus secara |ors|sler
d||a|u|ar secara lerus rererus.

6. Hencurahkan Perhat|an Penuh Kepada Pe|anggan
Para pegaWa| rerda|rya cu|up ler|al|r urlu| rerarggap| oeroaga| |e|urar pe|arggar.
0a|ar rerarggap| |e|urar pe|arggar, rere|a per|u rerperral||ar perl|rgrya |arg|ar-|arg|ar
seoaga| oer||ul:
1. 3e|a|u saoar da|ar rergradap| pe|arggar
2. Jargar rerarggap| |r|l|| secara pr|oad|
3. TaWar|ar|ar r|rla raal se|a||pur |esa|arar pe|ayarar |lu ou|ar |epada arda
1. Pargg|||ar pe|arggar dergar rararya, ou|ar rara sapaar
5. Jargar rerya|ar|ar orarg |a|r d| da|ar orgar|sas| arda. Pe|arggar rerg|rg|r|ar
perje|asar r|sa|rya, ou|ar |rg|r laru rasa|ar |rlerra| dur|a o|sr|s alau perusaraar
. Apao||a arda l|da| laru jaWaoar perrasa|arar ra|a jargar d|re|a-re|a, a|u||ar |el|da|
laruar arda
Z. Pargg|||ar |eroa|| pe|arggar yarg oersarg|ular j||a sudar rerjaj||arrya
8. 8erusara|ar rerguoar |e|eceWaar pe|arggar rerjad| |epuasar. Apa|ar rere|a
rerg|rg|r|ar peroayarar |eroa||, |red|l, polorgar, perggarl|ar?. TaWar|ar
perye|esa|ar ser|rgga rerdapalar perselujuar pe|arggar oarWa ra| |r| a|ar
reruas|ar |e|urarrya.
hak cipta pada Guruvalah.20m.com
Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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9. J||a rere|a reryeluju| perye|esa|ar lerseoul, segera|ar oerl|rda| seoe|ur oeruoar
p|||rarrya. Apao||a rere|a l|da| reryu|a| perye|esa|ar arda larya|ar|ar apa yarg
rere|a arggap seoaga| ja|ar |e|uar yarg sara-sara rergurglurg|ar.
Per|u d||rgal oarWa arda l|da| perrar oerdeoal dergar pe|arggar. Jad|. Wa|aupur
pe|arggar reroer||ar |e|urar seorarg leraga pe|ayar rarus rergrarga|rya. 3ualu |e|urar
dar| pe|arggar ada|ar sualu pe|uarg urlu| lelap rerperlarar|ar pe|arggar.
8erdasar|ar ras|| pere||l|ar Leroaga Tecnn|ca| Researcn Programmer (TARP)
wasr|rglor 0C, rerurju||ar oarWa secara slal|sl|| 9 pe|arggar l|da| perrar rerge|ur
rergera| pe|ayarar yarg d|pero|errya, sedarg|ar 10 pe|arggar yarg su|a rerge|ur
juslru pe|arggar yarg |oya|. Jad| |e|urar |lu rarus d|||ral ou|ar seoaga| rasa|ar lap| seoaga|
pe|uarg urlu| rerperoa||| s|luas|.
Para pegaWa| alau laraga pe|ayar rarus cu|up lerarp|| urlu| rergalas| |e|urar-
|e|urar para pe|arggar. Pada dasarrya sel|ap |e|urar raru d|larggap| secara oa|| dar perur
perral|ar. 3||ap larggap lerradap sel|ap |e|urar pe|arggar ada|ar sargal oa|| dar perl|rg.
Varr|n (1989) rergeru|ar cara urlu| rerou|a a|ses pe|arggar lerradap orgar|sas|
peryed|a pe|ayarar arlara |a|r:
1. 8|cara lalap ru|a (lace ro lace) dergar pe|arggar
2. Peryed|a pe|ayarar reroer||ar Wa|lu oag| pe|arggar
3.Peryed|a pe|ayarar rergurdarg pe|arggar secara se|e|l|l urlu| rerd|s|us||ar apa yarg
d|serarg| dar apa yarg l|da| d|serarg|
1. Verespor secepalrya sel|ap |e|urar pe|arggar
5. 3ed|a|ar |ola| sarar dar lorru||r sarar d|lerpal slraleg|s
8erdasar|ar ura|ar lerseoul ra|a pr|rs|p-pr|rs|p rercurar|ar perral|ar |epada pe|arggar
dapal d||a|u|ar seoaga| oer||ul:
1. Verdergar dergar oa|| sel|ap lulur |ala, pesarar, alau |e|urar pe|arggar. la| |r| dapal
reroual pe|arggar rerasa d|perral||ar
2. Verer|ra dar rergrarga| per||a|u pe|arggar apa adarya
3. Verje|as|ar |eroa|| sel|ap pesarar, |e|urar alau |eoulurar pe|arggar
4. Veryesua||ar d|r| dergar dergar per||a|u pe|arggar. 0a|ar ra| |r| leraga pe|ayarar
oerusara rerarar| s||ap, perasaar, dar |eoulurar pe|arggar. Kerud|ar oerusara
reryesua||ar dergar per||a|u pe|arggar
5. Veroer||ar dar rergaju|ar sarar perral|ar secara perur |epada pe|arggar dergar
cara rergaja| d|a|og dergar pe|arggar
6. Vergrarga| perdapal dar sarar yarg d|aju|ar pe|arggar
7. Vereur| |eoulurar pe|arggar a|ar oararg dar jasa yarg d|pesarrya. Pe|arggar
lerlurya rerasa puas j||a |eoulurarrya d|perur|.

Tugas Prakt|k :
1. 0|s|us||ar dergar |e|orpo| |aru rergera| ra|-ra| d| oaWar |r|:
a. Ke|urar seorarg pe|arggar dapal rerurur|ar serargal seserarg peryed|a
pe|ayarar
o. 0arpa| dar| pe|ayarar yarg l|da| arlus|as, acur la| acur
c. 3ualu orgar|sas| yarg l|da| rerpurya| acuar pe|ayarar pr|ra

2. Cooa aral| per||a|u pe|arggar d| Warurg, d| lo|o-lo|o alau |a|rrya





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A 4
HELAK8ANAKAN PELAYANAN PR|HA ER0A8ARKAN K0N8EP T|N0AKAN
(A6T|0N}


Tujuar urur 0|||al : 3|sWa rerarar| arl| perl|rgrya pe|ayarar pr|ra oerdasar|ar |orsep l|rda|ar
(acl|or)
Tujuar Krusus 0|||al : 3ele|ar rerpero|er d|||al s|sWa d|rarap|ar dapal: 1) rerje|as|ar pe|ayarar
pe|arggar dergar percalalar pesarar dar |eoulurar pe|arggar, 2) rerje|as|ar pe|ayarar pe|arggar
dergar reWujud|ar |eoulurar pe|arggar, 3) pe|ayarar pe|arggar dergar ucapar ler|ra |as|r


Ada oag|ar seoe|urrya ||la re||ral oaga|rara reroargur pergerl|ar yarg oa||, s|luas|
yarg oersaraoal dar oer|orur||as| dergar daya lar|| proless|ora|.
Kala-|ala saja l|da| cu|up. Pe|arggar per|u d|ya||r|ar re|a|u| perral|ar dar |or|lrer ||la.
urlu| rercapa| ra| |r| rarus re|a|u| ACTl0N (TlN0AKAN) yarg rerupa|ar pr|rs|p dasar
|e 3 dar| Pe|ayarar Pr|ra (0usromer 0are).
v|rcerl 0asperz (199Z) rergeru|a|ar d|rers| urlu| rer|rg|al|ar |ua||las pe|ayarar
seoaga| oer||ul:
1. Ketepatan waktu pe|ayanan. la| yarg per|u d|perral||ar ada|ar Wa|lu lurggu dar Wa|lu
proses
2. Akuras| pe|ayanan. la| |r| oer|a|lar dergar apa|ar pe|ayarar lerseoul oeoas |esa|arar-
|esa|arar
3. Kesopanan dan keramahan da|am member|kan pe|ayanan. la| |r| ler|a|l dergar per||a|u
orarg-orarg yarg reroer||ar pe|ayarar
1. Tanggung jawab. 8er|a|lar dergar perargarar |e|urar dar| pe|arggar, lerulara
pe|arggar e|slerra| (rasyara|al)
5. Kemudahan mendapatkan pe|ayanan. 8er|a|lar dergar oarya|rya pelugas yarg re|ayar|,
serla oarya|rya las|||las perdu|urg.
. Kenyamanan da|am mempero|eh pe|ayanan. 8er|a|lar dergar |o|as|, ruargar lerpal
pe|ayarar, lerpal par|er, |elersed|aar |rlorras|, dar pedorar-pedorar |a|r
Z. Atr|but pendukung |a|nnya. la| |r| dapal d|corlor|ar seperl| |eoers|rar, ruarg lurggu,
las|||las rus||, AC dar |a|r-|a|r.
/cr|on (l|rda|ar) ada|ar l|rda|ar yarg pa||rg rerdasar oag| cuslorer yarg oa||. /cr|on
(l|rda|ar) juga rarus je|as lerradap pe|arggar. 0a|ar pra|l||rya l|rda|ar rarus oerar-oerar
lerjad| dar sel|ap orarg yarg ler||oal da|ar l|rda|ar (acr|on) d|per|u|ar urlu| reryusur
perercaraar, |oord|ras| dar |orur||as|.
Ada 5 dasar larapar urlu| rercapa| acr|on (l|rda|ar) yarg ele|l|l:
1. Hemaham| apa yang d|per|ukan. Calalar lerlu||s yarg ada alau orarg rererlers||ar. Ce|
oarWa la|la-la|la yarg ada sudar |erg|ap dar oerar dar larya|ar j||a ada yarg l|oda|
ya||r rergera| sesualurya.
2. Henentukan 8|kap, apa yang yang dapat d||akukan. T|rjau u|arg apa yarg d|oulur|ar dar
aral| apa yarg dapal secara rea||sl|s d||a|sara|ar.
3. Amb|| t|ndakan sesua| rencana. J||a orarg ler||oal, pasl||ar rere|a |eo|r laru apa yarg
d|rarap|ar. Ce| |eroa|| oarWa l|rda|ar (acl|or) ryala sudar d||a|u|ar
1. Pertahankan agar pe|anggan tetap d|ber| |nformas|. J||a ada rasa|ar yarg l|da| o|sa
d|r|rdar|ar alau lerjad| |eler|aroalar, o|ar|ar pe|arggar rergelaru| dar reryeluju| sualu
rercara oaru.

A. Pe|ayanan Pe|anggan 0engan Hencatat Pesanan dan Kebutuhan Pe|anggan
P
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Percalalar pesarar pe|arggar sargal perl|rg da|ar re|a|sara|ar lrarsa|s| jua| oe||.
Percalalar pesarar d|gura|ar urlu| rergr|rdar| |esa|arar da|ar pe|ayarar. 0ura|ar crec|||sl
alau rola/oor urlu| rercalal |eper|uar pe|arggar.
0ergar percalalar a|ar oerrarlaal dar oerlurgs| seoaga| oer||ul:
1. 3eoaga| oararg ou|l| adarya pesarar oararg alau jasa pe|arggar
2. 3eoaga| l|rda|ar yarg rergrarga| |eoulurar pe|arggar
3. 3eoaga| dala |rverlar|sas| oararg-oararg yarg lerjua|
1. urlu| rerudar|ar pergece|ar |eroa|| lerradap oararg yarg d|pesar pe|arggar
5. urlu| rerudar|ar da|ar rercar| dar rergurpu||ar oararg-oararg yarg d|pesar
pe|arggar
. 3eoaga| dala alau ars|p calalar oararg-oararg yarg lerjua|
Z. 3eoaga| oarar |aporar dar| leraga pe|ayar |epada p|rp|rar alau per|||| perusaraar
8. Verpercepal Wa|lu lurggu pe|ayarar
9. Verpers|rg|al Wa|lu proses pe|ayarar
10. Verudar|ar da|ar rercar| dar pergaro||ar oararg
11. rergr|rdar| |esa|arar-|esa|arar se|ec|| apapur
12. Veroer||ar |erudarar |epada pe|arggar urlu| rerdapal|ar pe|ayarar yarg oa||
3ele|ar percar|ar dar pergaro||ar oararg peryed|a pe|ayarar rerda|rya rerarya|ar
alau reregas|ar |eroa|| |eoulurar pe|arggar. 8ararg-oararg yarg d|oulur|ar d|lurju||ar dar
d||orl|rras|ar dergar pe|arggar |eoerararrya seoe|ur d||a|u|ar perourg|usar dar
peryarpa|ar alau perg|r|rar.
la|-ra| yarg per|u d|perral||ar da|ar l|rda|ar peregasar |eroa|| |eoulurar pe|arggar ada|ar:
1. 8ararg-oararg yarg le|ar d|pesar rerda|rya d|calal dar d|legas|ar |eroa|| agar l|da|
lerjad| |e|e||ruar. K|la da|ar rerer|ra pesarar dar| pe|arggar o|asarya re|a|u| l|ga cara
ya|r| re|a|u| lalap ru|a, re|a|u| le|por dar re|a|u| sural
2. 0a|ar peregasar pesarar |eoulurar pe|arggar |orl|rras||ar cara pergepa|ar dar
perg|r|rar d|serla| o|ayarya
3. 0a|ar peregasar pesarar |eoulurar pe|arggar |orl|rras||ar cara peroayarar apa|ar
lura|, re|a|u| uarg ru|a, |red|l, lrarsler re|a|u| oar|.
1. Tegas|ar pu|a lerlarg alurar-alurar da|ar |eg|alar jua| oe||. V|sa|rya oararg yarg
sudar d|oe|| l|da| o|sa d||eroa|||ar |ecua|| dergar perjarj|ar.


. Pe|ayanan Pe|anggan 0engan Hewujudkan Kebutuhan Pe|anggan
Keoulurar pe|arggar a|ar lerWujud apao||a perued|a pe|ayarar le|ar rererur| rarapar
pe|arggar. larapar-jarapar lerseoul ada|ar |ua||las le|r|| dar lurgs|ora| yarg d|oer||ar da|ar
sualu pe|ayarar. Peryed|a pe|ayarar yarg dapal reWujud|ar |eoulurar alau |e|rg|rar
pe|arggar lerlurya a|ar oerdarpa| pos|l|l lerradap per|eroargar perusaraar. Ar|ro
pe|arggar a|ar oerlaroar ser|rgga c|lra perusaraar dapal d|perlarar|ar.
Per|rg|alar |ua||las dapal reWujud|ar |eoulurar pe|arggar. 0|er Karera |lu rerda|rya
d|le|ar|ar peroa||ar dar per|rg|alar pe|ayarar yarg d|l|l|| oeral|ar |epada ra|-ra| seoaga|
oer||ul:
1. 8truktura|. Peroa||ar slru|lura| orgar|sas| alau perusaraar rarus d||a|u|ar dar| l|rg|al
lop rarajerer r|rgga |oWer rarajerar. la| |r| rerupa|ar |arg|ar perlara da|ar
per|rg|alar pe|ayarar pr|ra
2. 0peras|ona|. 3ualu perusaraar perjua|ar a|ar dapal reWujud|ar |eoulurar pe|arggar
apao||a per|rg|alar operas|ora| d||a|sara|ar arl|rya secara |argsurg per|rg|alar
|ua||las pe|ayarar juga d||a|sara|ar
3. V|s|. 3ualu orgar|sas| alau perusarar lerlurya rerpurya| v|s|, ya|lu sualu pardargar |e
depar. 0rgar|sas| alau perusaraar rarus rergelaru| arar orgar|sas| dergar cara
rerg|derl|l||as| lerlarg apa yarg rarus d||a|u|ar s|apa yarg |ar re|a|sar|ar.
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Pe|ayarar Pr|ra 0|er Relro Praselyor|r|, 3E
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1. 8trateg| pe|ayanan ada|ar sualu cara yarg d|lerlu|ar o|er perusaraar da|ar
rer|rg|al|ar pe|ayarar ser|rgga v|s| alau lujuar dapal lerWujud. 3lraleg| pe|ayarar
yarg a|ar d|lerap|ar rarus rerperral||ar : per||a|u pe|arggar, rarapar pe|arggar,
|rage pe|arggar, |oya||las pe|arggar, dar a|lerrall-a|lerral|l pe|arggar.
Per|rg|alar |ua||las re|a|u| |eerpal ra| lerseoul d|rarap|ar dapal reWujud|ar |eoulurar
pe|arggar. urlu| rerperoa||| |ua||las pe|ayarar per|u d|perral||ar juga rergera| |e|ualar dar
|e|erarar sualu pe|ayarar.
Ke|ualar pe|ayarar d|arlararya ada|ar seoaga| oer||ul:
a). 8e|erja dergar lerorgar|s|r dar s|sleral|s
o). luourgar |erja yarg |orslru|sl|l dergar alasar
c). Peryed|aar jasa pe|ayarar yarg |ors|sler
d). Tepal Wa|lu dar sesua| |eoulurar
e). Korur||as| yarg oa|| arlara peryed|a pe|ayarar dergar pe|arggar
Ke|erarar pe|ayarar, d|arlararya ada|ar:
a). T|da| ada urpar oa|||
o). 3|sler peralurar yarg rur|l (comp||careo)
c). Kurargrya pergelaruar lerlarg pe|ayarar yarg oa||
d). Kurargrya |orur||as| yarg oa||
e). Kurargrya |elrarp||ar dar| peryed|a pe|ayarar
l). T|da| adarya l|rda|ar urlu| rerar|| s|rpal| pe|arggar

6. Pe|ayanan Pe|anggan 0engan Pernyataan Ter|ma Kas|h
Proses pe|ayarar pr|ra lerradap pe|arggar l|da| oera|r|r sele|ar lerjad|rya |esepa|alar
arlara peryed|a pe|ayarar dergar pe|arggar. 8a|| |esepa|alar jer|s, jur|ar, rarga alau garars|
lerradap oararg dar jasa. Narur, pr|rs|p pe|ayarar pr|ra oerdasar|ar |orsep A3 yarg
d|lerap|ar o|er sualu perusaraar, rarus|ar d|||ul| ra|-ra| yarg dapal reroual pe|arggar |eroa||
urlu| reroe|| alau rerggura|ar produ| ||la.
la|-ra| yarg dapal ||la |a|u|ar agar pe|arggar dapal |eraoa|| |ag| |epada ||la ada|ar :
1. Perryalaar ler|ra |as|r |epada sel|ap pe|arggar
2. Peroer|ar oorus |epada pe|arggar yarg reroe|| oararg da|ar jur|ar oesar
3. Peroer|ar polorgar rarga
Perryalaar ler|ra |as|r rerupa|ar sa|ar salu l|rda|ar urlu| reroual pe|arggar |eroa||.
T|rda|ar |r| rerurju||ar |ua||las lurgs|ora| peryed|a pe|ayarar, ya|lu ruourgar |orur||as| yag
oa|| arlara peryed|a pe|ayarar dergar pe|arggar. T|rda|ar lerseoul dapal reroual pe|arggar
rerasa d|perral||ar, ser|rgga reroer||ar |eryararar dar |epuasar pe|arggar.
Perryalaar ler|ra |as|r |epada pe|arggar dapal d|serla| dergar laWarar proros|. V|sa|rya:
1. apao||a pe|arggar reroe|| oararg dergar jur|ar oesar a|ar d|oero| oorus
2. Apao||a pe|arggar reroe|| oararg dergar jarg|a Wa|lu lerlerlu oerlurul-lurul, rarga
oararg a|ar d|d|s|or
3. 0| a|r|r larur a|ar d|oer||ar rad|ar |epada pe|arggar yarg |oya|
Perryalaar ler|ra |as|r dergar d|serla| laWarar proros| juga dapal rerar|| |orsurer ou|ar
pe|arggar. Va|sudrya. 3e|a|r dar| pe|arggar yarg |eroa|| alau lelap oer|arggarar juga ca|or
|orsurer a|ar lerlar|| urlu| ||ul rerjad| pe|arggar.

Tugas Prakt|k :
1. 3ele|ar |aru rerarar| po|o| oarasar d| las, |erja|ar |eg|alar |r| :
lderl|l||as| ucapar-ucapar apa saja yarg d||a|u|ar o|er perjua| urlu| rerurju||ar
ucapar ler|ra |as|r. Pada lo|o-lo|o alau perusaraar yarg |aru survey.
2. 0|s|us||ar dergar |e|orpo|ru urlu| rerjaWao perlaryaar |r| :
a. Apa gura rola/oor yarg lerdapal d| lo|o-lo|o?
o. J||a arda reroe|| oararg lerryala sa|ar dar |el||a d||eroa|||ar |e lo|o p|ra|
lo|o l|da| rau rerer|ra dergar a|asar l|da| ada perjarj|ar, Apa s||ap |aru?
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c. 3eoaga| pedagarg |aru ser|rg d|||a|r seperl| rarga ler|a|u rara|, oararg l|da|
oerrulu. Padara| yarg seoerarrya oararg yarg |aru jua| rargarya slardard
dar rulurya oa||. 8aga|rara s||ap |aru?
d. Per|u|ar |aru rergucapa|ar ler|ra |as|r |epada peroe||. 0ergar cara apa
saja cara |aru rergurg|ap|ar ler|ra |as|r

Format|f :
1. Apa|ar yarg d|ra|sud dergar pr|rs|p pe|ayarar pr|ra oerdasar|ar |orsep l|rda|ar
(acr|onj?
2. Apa seoaorya seorarg peryed|a pe|ayarar rarus rercalal pesarar alau |eoulurar
pe|arggar?
3. 3eoul|ar dar je|as|ar rarlaal dar| percalal pesarar pe|arggar rerggura|ar crec|||sl?
1. 3eoul|ar dar je|as|ar persyaralar yarg le|ar rererur| |ua||las pe|ayarar rerurul
v|ncenr Saspers?
5. Apa|ar yarg d|ra|sud dergar a|uras| pe|ayarar |lu?
. Apa seoaorya peryed|a pe|ayarar rarus rergas|ar |eroa|| |eoulurar pe|arggar?
Z. 3eoul|ar dar je|as|ar dergar s|rg|al ra|-ra| yarg per|u d|perral||ar da|ar reregas|ar
|eroa|| |eoulurar pe|arggarl
8. 8aga|rara|ar cara-cara reWujud|ar |eoulurar pe|arggar |lu?

































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