Manual de Atendimento ao Utente/Cliente

Servio de Obstetrcia

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INTRODUO

Paradoxalmente, a qualidade , hoje em dia, uma medida quantificvel. Nas instituies de sade/servios certificam-se vrios procedimentos, processos tcnicos, higiene, segurana, e cada vez mais dedicada uma ateno especial qualidade do Atendimento dos utentes/clientes. Neste sentido surgiu a necessidade de clarificar e uniformizar procedimentos relativamente a este ltimo ponto. A existncia de um manual revela-se, ento, como um passo em frente, rumo excelncia nos servios prestados. Este documento foi reformulado e adaptado realidade do servio de Obstetrcia , a partir do trabalho realizado no mbito da formao do DEPMProcesso Interactivo na Consulta de Odete Fachada. Pretende-se, ento, constituir um guia orientador de atendimento ao utente, para ser consultado pelos profissionais de sade, no numa perspectiva de criticar os seus comportamentos, mas antes para os sensibilizar e faz-los reflectir sobre a forma mais correcta de se proceder perante o utente/cliente.

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1.ATENDIMENTO TELEFNICO
A voz ao telefone deve ser melodiosa transmitindo simpatia, cortesia e disponibilidade. Deve ainda ser em tom baixo, o colega que est perto no deve ouvir o seu atendimento. Sorria! (A voz fica mais agradvel para os outros quando sorri)

1. Acolhimento
pretende deixar o Utente/Cliente em espera, dizer: dizer:

Servio de Obstetrcia, fala (nome), bom dia/ tarde/ noite, Em que posso ser til? Aguarde um momento, por favor Obrigado(a) por ter aguardado Pode repetir...., por favor?
Diga? Como?,

2. Se

3. Quando retoma o contacto, 4. Se pedir ao Utente/Cliente

para repetir ou clarificar uma Evite as expresses Heim? e O qu?. informao deve referir: perguntas devem sempre feitas pela positiva:

5. As

No final deve agradecer : Obrigado(a) Pode...por favor? ser O seu nome, por favor? O nmero de telefone, por favor?

que est h muito tempo espera ser muito solicitado). Em que posso ser til, por favor? deve dizer: alguma falha do servio... no rectificar a situao. justifique, diga:

6. Se o Utente/Cliente referir Pedimos desculpas, (o nosso servio est a

7. Se o Utente/Cliente identifica Pedimos desculpas... vamos analisar e

Utente/Cliente, d sempre uma das XX horas, ou ser contactado por ns?(...) alternativa para um futuro O seu nmero de contacto, por favor? contacto:

8. Se no souber responder ao

Pretende contactar-nos mais tarde, por volta

De momento no est disponvel. Pretende 9. Se o Utente/Cliente pretende contactar mais tarde, por volta das XX horas, falar com uma pessoa que no ou deixar mensagem?

est, deve dizer:

Nunca diga No fao ideia onde est...

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Se o Utente/Cliente o contactar para falar com algum Nota: Se a pessoa no quizer dizer o nome, no do seu servio, dizer:
insista.

10.

Quem devo anunciar? ou O seu nome, por favor?

11. Se transferir a chamada do

Utente/Cliente deve dizer:

Aguarde um momento, por favor, a sua chamada vai ser transferida para o servio XX/ pessoa YY. No desligue, por favor

um colega seu lhe deu determinada informao Nota: Nunca ponha em causa o que o Cliente diz e no faa qualquer comentrio acerca do colega incorrecta. Deve dizer:

Nota: Deve ser o atendedor a colocar o colega a par da situao que o Cliente/Utente quer ver resolvida, evitando que o Cliente/Utente repita novamente a informao. Pedimos desculpas, mas a informao 12. O Utente/Cliente refere que correcta ....

sua frente e entretanto teve de interromper esse atendimento para atender o telefone. O Utente/Cliente que est ao telefone pretende vrias Nota: Se verificar que d as informaes em 3 informaes? O que deve fazer? minutos, deve terminar o atendimento ao cliente

13. Tem um Utente/Cliente

que lhe deu a informao. Pode voltar a telefonar dentro de x horas? Ou pode deixar-me o seu contacto telefnico, que dentro de XX horas voltarei a contact-lo no sentido de transmitir todas as informaes que pretende.(...) Obrigada(o) bom dia/tarde.

que se encontra ao telefone. 14. Quando o Utente/Cliente Pedimos desculpas, mas essas informaes s podem ser transmitidas pessoalmente. Tem contacta a pedir alguma possibilidade de se dirigir ao nosso servio? informao que no pode ser Poder vir c entre as x horas e as x horas. dada por telefone: Obrigada (o) Bom dia/tarde..

Obrigada (o). Bom dia/tarde.

15. Despedida

a. Se o Cliente/Utente antecipar o agradecimento, dizer: Obrigada (o) ns, por nos ter contactado. Bom dia /tarde.
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ATENDIMENTO PRESENCIAL
fundamental sorrir ligeiramente para o Cliente/Utente, fazendo-o sentir-se bem vindo.

Bom dia/tarde. Em que posso ser til, por favor?

1. Acolhimento

Nota: O nome do profissional deve estar sempre visvel ou na secretria ou fixo roupa.

enquanto fala e escuta. positiva.

2. Olhe sempre o Utente/Cliente, 3. Faa

sempre perguntas pela

Olhe sempre o cliente nos olhos

O seu nome, por favor?...

Desculpe... aguarde um momento, por favor.

o telefone tocar, deve dizer:

4. Se ao atender o Utente/Cliente,

Nota: No esteja mais do que 3 minutos ao telefone. Pea para ligar mais tarde ou fique com o nmero do Cliente/Utente para um contacto posterior. Obrigado (a) por ter aguardado. Nota: Jamais faa comentrios acerca do atendimento ou da pessoa que o contactou pelo telefone.

5. Quando retomar atendimento presencial, diga:

6. Quando necessita de se levantar para recolher algum tipo de informao pertinente para o atendimento, justifique-se perante o Utente/Cliente: 7. Um Utente/Cliente refere ter sido muito mal atendido por um colega seu. O que diz?
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Aguarde um momento, por favor, vou ...

Pedimos desculpas. Em que posso ser til?.

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8. O Utente/Cliente faz uma afirmao incorrecta. O que lhe diz? 9. O Utente/Cliente aborda-o muito zangado porque foi vtima de um erro da instituio: 12. O Utente/Cliente esteve a aguardar a vez para ser internado, mas tem que se ir embora por falta de vaga. O que lhe diz?

Compreendo o que me transmite, mas a informao correcta .... Pedimos desculpas. Isto foi uma situao pontual, vamos j rectificla. Esperamos que no volte a acontecer. Pedimos desculpas, internamento vai Contact-lo-emos logo Pode confirmar o seu favor? mas o seu ser adiado. que possvel. telefone, por

2.1. CUIDE DA SUA COMUNICAO CINSICA!

UTILIZE AS MOS!

Mos que falam envolvem os ouvintes e ajudam-nos a compreender o que estamos a tentar exprimir. Usar gestos de mos abertas d uma impresso positiva e mostra entusiasmo e empenhamento no que se diz.

Enquanto escuta o Utente/Cliente, as suas mos devem permanecer quietas. Quando inicia o seu discurso, as suas mos devem acompanhar a sua mensagem com gestos suaves, abertos e arredondados.
ALGUNS CONSELHOS:

Tenha sempre as unhas limpas e asseadas; Caso use verniz, deve ser um tom discreto; No esfregue as mos enquanto comunica com o Utente/Cliente; No bata com os dedos na mesa; No aponte o dedo; No clique na caneta produzindo rudo desagradvel; Caso tenha uma caneta ou um lpis na mo, mantenha-o quieto;
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Nunca roa as unhas perante um Utente/Cliente; No faa bonecos enquanto o Cliente/Utente estiver presente; As mos devem estar sempre vista do seu interlocutor, nunca as esconda por baixo da mesa. No provoque rudo com anis ou pulseiras, ao tocar com as mos na mesa.

UTILIZE A CARA!

Pequenas expresses, mesmo que durem poucos segundos, podem revelar sentimentos que so imediatamente

apreendidos pelos outros. Sorrir faz com que outros nos considerem acessveis.

O SORRISO melhora a imagem de quem comunica, torna-o mais atraente e melhora o relacionamento com o outro. Apresente-se e receba o Utente/Cliente sempre com um SORRISO; No franza o sobrolho; No morda o lbio ou faa caretas

UTILIZE O CORPO!

O corpo pode indicar, de vrias maneiras, o grau de confiana de cada pessoa, o que por sua vez afecta a impresso causada nos outros.

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Se se encontra sentado, deve levantar-se ligeiramente e convidar o utente a sentar-se; Quando sentado na cadeira, o seu tronco deve estar ligeiramente inclinado na direco do Utente/Cliente. uma posio de empatia e de disponibilidade. No incline o corpo para trs, nem se apoie no brao enquanto atende. De p, mantenha uma postura erecta e pernas direitas. No se encoste ao mobilirio.

Manter uma postura correcta significa:

Nunca ter os braos cruzados sobre o peito, mos na

cintura, atrs das costas ou no bolso; Nunca apontar o dedo e fazer gestos agressivos; Manter uma distncia adequada (nem muito prxima, nem muito distante); Enquanto estiver sentada, mantenha a cadeira fixa, no rodando com o corpo;

2.2. CUIDE DA SUA APRESENTAO!

O vesturio e adornos dos profissionais de sade transmitem a imagem do Hospital, pelo que devem ser asseados e adequados.
O excesso de anis e pulseiras introduzem rudo comunicao. O excesso de pintura tambm funciona como um efeito distractor na comunicao;
O cabelo deve estar limpo e bem tratado e no cair sobre os olhos;
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ATENO AO SEU OLHAR

Se olharmos o utente/cliente nos olhos mostramos que o consideramos importante.
Dirija o seu olhar para a zona dos olhos do Utente/Cliente e no para outra parte do corpo; Evite olhar para o cran do computador enquanto fala com o utente /cliente; Olhe para o Utente/Cliente sempre que falar com ele ou que ele se dirija a si; Caso esteja perante duas ou mais pessoas que estejam a tratar do mesmo assunto, partilhe o seu olhar com todas elas, mas incidindo mais na que estabelece a comunicao consigo; Evite desviar o seu olhar para efeitos distractores (colega de trabalho, pessoas que circulam, etc).

PERANTE UM UTENTE/CLIENTE EVITE:

Ter os culos na ponta do nariz, olhando o utente/cliente por cima deles; Mascar pastilha elstica; Comer ou beber; Olhar sistematicamente para o relgio; Olhar para o Utente/Cliente de alto a baixo;

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3.OUTROS PROCEDIMENTOS PROMOTORES DE UM ATENDIMENTO COM QUALIDADE:

Certifique-se de que os termos que usa so compreendidos pelo

utente/cliente.

Se pretender confirmar a compreenso da mensagem transmitida por si

deve perguntar?

Fui explcita(o)? Fui clara (o)?

(Nunca pergunte: Percebeu? Compreendeu?) Pergunte ao utente/Cliente o nome pelo qual quer ser tratado. Trate o utente/Cliente sempre pelo nome; se este se encontrar

internado no o trate pelo nmero da cama; No faa juzos de valor do utente /cliente; Jamais responda a uma provocao, neutralize as tentativas de

conflitos e as divergncias; Preserve um ambiente calmo, agradvel e sem rudos; Lembre-se

que quando entra numa enfermaria est a invadir o espao do utente; Fale com calma e em tom de voz adequado; Evite correrias, risos e gargalhadas; Evite o uso de grias; Seja discreto no uso de dispositivos de proteco (bata, luvas, etc).

Coloque-os sempre em frente ao utente e retire-os antes de sair da enfermaria; Durante a prestao de cuidados, evite conversar com outros

profissionais sobre situaes da sua vida pessoal; corredor; Garanta o sigilo profissional; Evite que se formem aglomerados de pessoas a conversar no

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Na presena de Utentes/Clientes, ao comunicar com os profissionais

de sade, no os trate por tu/voc. Trate-os por sra. AAM, sr. Enfermeiro ou sr. Doutor.

Nunca dizer... Minha senhora, meu senhor Voc Se faz favor No sei No comigo Problema totalmente impossvel No estou aqui s suas ordens! J lhe disse que neste momento no o podemos atender! Tem de voltar a ligar mais tarde.

Diga antes... A senhora, o senhor A senhora, o senhor Por favor Vou averiguar a situao Vou encaminhar a situao Situao Vamos analisar a situao Estou ao seu dispor Poder vir c amanh? Estamos ao dispor das XX horas s XX horas. Pretende voltar a ligar ( a partir das XX horas, ou prefere deixar o seu contacto e ns voltaremos a ligar? Pretende mais alguma informao? Bom dia e obrigado (a). Compreendo o que me diz, mas .... Um momento, por favor. Pedimos desculpas, o nosso servio est a ser muito solicitado Pode repetir o nmero de telefone, por favor? Obrigado (a).

s? No nada disso que o senhor est a dizer. Espere um bocadinho se faz favor Tem que esperar como toda a gente. Importa-se de repetir o nmero de telefone? Nada. (depois do Cliente/Utente lhe ter agradecido o empenho) Sim senhora (como bengala ao confirmar uma pergunta/comentrio do Cliente/Utente) Diga? Heim? Desculpe, l T?
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Concerteza; exactamente Pode repetir...por favor? Pedimos desculpas. Sim?

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Caro / barato As vantagens so... O nome que me est a O nome que refere dar /a dizer

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