Mdias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado

Maio de 2010

Contedo

Introduo..........................................................................4 Principais concluses........................................................5 Dados adicionais da pesquisa..........................................14 Nossas ofertas de servios em mdias sociais.................21

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.

Alm deste conhea mais detalhes sobre os resultados dessa pesquisa acessando o relatrio completo em nosso website:

www.deloitte.com.br

Introduo
Com a quebra de barreiras fsicas que a internet promoveu globalmente, ficou muito mais fcil e rpido obter acesso informao. Na rede, clientes conectados ganharam mais poder de barganha e agora tomam decises que incidem na reputao dos fornecedores, influenciando e sendo influenciados por outras pessoas que trafegam no meio online. Ao mesmo tempo, essas mdias abriram a possibilidade para as empresas fomentarem a discusso em torno de seus produtos e servios. Dessa forma, pela concentrao de opinies de grandes grupos em torno de sua marca, essas empresas podem se beneficiar de uma forma de inteligncia coletiva que, seguramente, pode trazer inovao e diferenciao para seus produtos, servios e demais elementos de seu modelo de negcios. Nesse contexto, a Deloitte desenvolveu a pesquisa Mdias sociais nas empresas, com o objetivo de determinar o grau de maturidade das organizaes brasileiras em relao ao boom das mdias sociais no mundo. Por meio deste estudo, a Deloitte procurou demonstrar como as mdias sociais podem ser utilizadas como um pilar estratgico de negcios, ao aproximar os consumidores de seus fornecedores. Ao identificar tambm os benefcios dessas ferramentas online, a pesquisa apresenta as mdias sociais como uma plataforma de relacionamento, pela qual as empresas podem utiliz-la no somente como um canal de publicidade, mas, principalmente, como forma de aproximao com seu pblico consumidor.

Fbio Cipriani Gerente da rea de Consultoria Empresarial e especialista da prtica de mdias sociais da Deloitte no Brasil

Principais Concluses

Que empresas utilizam mdias sociais?

No universo contemplado pela pesquisa, 70% das empresas pesquisadas afirmaram utilizar e/ou monitorar Mdias Sociais. Os setores mais ativos so Servios, Varejo, Bens de Consumo e Transportes e Tecnologia, Mdia & Telecomunicaes.

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Mdias sociais so mais utilizadas como mdia do que como plataforma de relacionamento Marketing representa 83% das iniciativas em mdias sociais

Aes que se baseiam fortemente em relacionamento entre pessoas como vendas, captura de oportunidades, suporte aos clientes, integrao de equipes e desenvolvimento de produtos colaborativo so as menos priorizadas pelas empresas brasileiras.
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Redes sociais, microblogs e blogs so as ferramentas mais utilizadas pelas empresas Os microblogs esto prximos liderana graas ao Twitter e devem ultrapassar as redes sociais em breve

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Quais os objetivos estratgicos das empresas que investem em mdias sociais? Reputao da marca e marketing boca-a-boca so as metas mais comuns entre as empresas

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Obstculos para o sucesso das mdias sociais 49% das empresas dizem ter dificuldades em encontrar tempo para o seu gerenciamento

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Existe uma grande dificuldade para converter os resultados do uso das mdias sociais em valor para a empresa Empresas focam na mensurao de indicadores operacionais e no estratgicos ou financeiros

Sem entender o impacto financeiro das mdias sociais nos resultados das empresas difcil justificar a sustentabilidade das iniciativas para os lderes e acionistas, e at mesmo para os departamentos responsveis por elas.
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Qual a tendncia de investimento em mdias sociais pelas empresas? Quase 60% das empresas pesquisadas afirmaram ter a inteno de aumentar o valor investido nos prximos 12 meses

A maioria das empresas ainda investem de forma tmida nesse novo meio de comunicao com o mercado.
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...e quem no utiliza?

No temos algum responsvel

Dificuldade para mensurar e monitorar os benefcios e falta de conhecimento no assunto so as principais barreiras para adoo de mdias sociais.

O mercado quer investir

86% dos entrevistados que no utilizam mdias sociais pretendem comear a investir nesse meio de comunicao num perodo de, no mximo, 3 anos.

Divulgao de produtos e servios

84% dos entrevistados que no utilizam mdias sociais pretendem investir em aes de marketing e divulgao de produtos e servios.

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Dados adicionais da pesquisa

Perfil da amostra
A amostra da pesquisa aponta que 63% dos respondentes so do estado de So Paulo, 84% so empresas nacionais e 52% possuem um faturamento acima de at 50 milhes de reais.

Estado de origem das empresas participantes (%)

8 3 4 4 5

Nacionalidade das empresas participantes (%)

16

Faturamento das empresas participantes (%)

6
63

84

So Paulo Minas Gerais Paran Pernambuco

Rio de Janeiro Rio Grande do Sul Santa Catarina Outros

Nacional Multinacional

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Quem executa ou operacionaliza as mdias sociais?

Marketing o principal departamento responsvel pelas mdias sociais, o que confirma o foco em campanhas de marketing e divulgao. A iniciativa conduzida por um nico departamento em 74% das empresas. A diretoria pouco se envolve.
45% das empresas no possuem ningum dedicado em tempo integral a isso.

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Performance das equipes responsveis

O grau de satisfao das empresas para com os servios prestados por todas as reas questionadas mediano e concentra-se em regular e bom.

Existe espao para melhorias

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Motivos de uso e viso competitiva

Boa parte das empresas, cerca de 35%, afirma usar mdias sociais devido a repercusso dada pela imprensa e pelas prprias mdias sociais. Pode ser que uma parcela dessas empresas tenham entrado nas mdias sociais por modismo, resta saber se os resultados esperados esto sendo atingidos. 85% das empresas visualizam as aes de seus concorrentes, mas apenas 4% delas comearam usar mdias sociais porque seus concorrentes utilizam.

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Resultados das empresas que no usam ou monitoram as mdias sociais

Mesmo existindo barreiras, 64% das empresas ainda julgam as mdias sociais importante para os negcios.
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Qual o plano das empresas que esto de fora?

Nos prximos 3 anos, 86% das empresas que no usam ou monitoram as mdias sociais j devero ter mudado de lado, provavelmente investindo em marketing e depois em relacionamento com o cliente.
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Nossas ofertas de servios em mdias sociais

Nossa viso sobre estratgia em mdias sociais Um guarda-chuva de elementos que so usados por empresas bem sucedidas em mdias sociais

Estratgia em Mdias Sociais

Objetivo Relacionamento e proximidade Percepo da marca Inovao e criatividade Eficincia e efetividade

Abordagens

CRM Social Estratgia & Operaes Tecnologia

Inteligncia online Cultura & Pessoas

ROI de mdias sociais Governana Gesto de projeto

Dimenses
Mdias Sociais

Comunicao

Gesto de Riscos

Nossas ofertas de servios seguem trs linhas de abordagem que se complementam e as quais podem ser aplicadas separadamente segundo a necessidade dos nossos clientes. So elas CRM Social, Inteligncia online e ROI de mdias sociais. As trs, juntas, so chamadas de Programa de experincia do cliente digital.
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CRM Social A gesto do relacionamento com clientes dos novos tempos

O novo comportamento dos clientes graas Internet e s Mdias Sociais demanda uma nova estratgia, uma segmentao diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos processos de negcio.
Mercado Clientes, consumidores, parceiros, concorrentes

Com a abordagem da Deloitte para CRM Social, ns ajudaremos voc melhorar a experincia dos seus clientes com a sua marca, e estabelecer relacionamentos de longo prazo com eles por meio de conversaes e criao de comunidades nas mdias sociais.

Ferramentas abertas ao mercado

Contedo prprio
(Blog, fruns, redes sociais da marca, captura de idias, etc.)

Mdias sociais existentes

(Facebook, Orkut, Twitter, Linkedin, etc.)

Canais de comunicao

Ponto de venda Telefone

E-mail

Mdias Sociais

Fora de vendas Celular Fax

Parceiros de negcio

Website

Ferramentas internas Processos adaptados

Ferramentas sociais de colaborao

(Blogs internos, wikis, plataformas de compartilhamento, redes sociais, portal de inovao, etc.)

Marketing

Vendas
Profissionais da empresa

Suporte

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Inteligncia online Escute seu mercado e extraia valor das interaes com eles e entre eles
Com a quebra de barreiras fsicas que a Internet promoveu globalmente, ficou muito mais fcil e rpido obter acesso informao, mas ao mesmo tempo aumentou a quantidade de rudo que recebemos. As empresas precisam saber escutar as fontes corretas e filtrar adequadamente os resultados de suas pesquisas para ento extrair a informao relevante que traz valor para a estratgia da empresa. A Deloitte possui uma metodologia bem estruturada para extrair o valor das multides conectadas na Internet e especialmente nas mdias sociais, e podemos ajudar sua empresa na busca pela inteligncia coletiva online estruturando a sua estratgia e execuo

Mensurar

Mercado

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ROI de Mdias Sociais Mapeando e medindo o valor gerado pelas Mdias Sociais
Muitas empresas receiam utilizar mdias sociais como forma de comunicar-se com o mercado porque no conhecem seus benefcios ou no sabem como medir o retorno sobre investimento dessa iniciativa. Isso inibe e tambm bloqueia a empresa, pois no se consegue convencer os principais executivos por falta de um business case favorvel e bem estruturado.
ROI de Mdias Sociais
Aumento da receita

Aumentar volume nos clientes atuais

Aumentar volume com novos clientes

Aumentar o tempo de relacionamento com os clientes

Aumentar o tamanho do relacionamento com clientes

Oferecer produtos e servios inovadores

Conquistar novos clientes

Fidelizao do cliente

Barreiras para a troca

Cross-Sell / Up-Sell

Atender as necessidades dos clientes

Percepo da marca

Alcance da oferta no mercado

Para ajudar sua empresa entender o real valor que se pode extrair das mdias sociais, a Deloitte converte mtricas operacionais e qualitativas em valor para o acionista com a ajuda de um mapa de valor para a empresa, o Enterprise Value Map.
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A Deloitte oferece servios nas reas de Auditoria, Consultoria Tributria, Consultoria em Gesto de Riscos Empresariais, Corporate Finance, Consultoria Empresarial, Outsourcing, Consultoria em Capital Humano e Consultoria Atuarial para clientes dos mais diversos setores. Com uma rede global de firmas-membro em mais de 140 pases, a Deloitte rene habilidades excepcionais e um profundo conhecimento local para ajudar seus clientes a alcanar o melhor desempenho, qualquer que seja o seu segmento ou regio de atuao. Os 169 mil profissionais da Deloitte esto comprometidos a tornarem-se o padro de excelncia do mercado e esto unidos por uma cultura colaborativa, que encoraja a integridade, o comprometimento, a fora da diversidade e a gerao de valor aos clientes. Eles vivenciam um ambiente de aprendizado contnuo, experincias desafiadoras e oportunidades de carreira enriquecedoras, dedicando-se ao fortalecimento da responsabilidade corporativa, conquista da confiana do pblico e gerao de impactos positivos em suas comunidades. No Brasil, onde atua desde 1911, a Deloitte uma das lderes de mercado e seus cerca de 4.000 profissionais so reconhecidos pela integridade, competncia e habilidade em transformar seus conhecimentos em solues para seus clientes. Suas operaes cobrem todo o territrio nacional, com escritrios em So Paulo, Belo Horizonte, Braslia, Campinas, Curitiba, Fortaleza, Joinville, Porto Alegre, Rio de Janeiro, Recife e Salvador.

A Deloitte refere-se a uma ou mais Deloitte Touche Tohmatsu, uma verein (associao) estabelecida na Sua, e sua rede de firmas-membro, sendo cada uma delas uma entidade independente e legalmente separada. Acesse www.deloitte.com/about para a descrio detalhada da estrutura legal da Deloitte Touche Tohmatsu e de suas firmas-membro.