COMANDO MILITAR DO NORDESTE COMANDO DA 10 REGIO MILITAR REGIO MARTIM SOARES MORENO PROJETO FORTALEZA

PADRES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NA 10 REGIO MILITAR

1. APRESENTAO O presente documento explicita o conceito de padres de qualidade do atendimento ao cliente na 10 Regio Militar. Baseia-se no proposto pelo Decreto n 3.507 (de 13 de junho de 2000, publicado no Dirio Oficial da Unio no dia 14 do mesmo ms) e fornece informaes que podem ser teis ao Cmdo e OMDS da 10 RM no estabelecimento de padres de qualidade do atendimento aos usurios de nossos atendimentos. A inteno no prescrever um modelo nico para o processo de implementao de padres, mesmo porque tal modelo no existe. A 10 Regio Militar e suas OMDS devero, de modo prprio, mas, respeitando as diretrizes deste Grande Comando, estabelecer os seus padres de qualidade. Basicamente, o Cmdo 10 RM e as OMDS devero definir os seus padres de qualidade do atendimento, faz-los chegar ao conhecimento dos seus usurios e da populao em geral, monitorar o cumprimento dos padres e divulgar os resultados do monitoramento, que devem abranger a percepo dos usurios em relao sua performance. 2. REVISES Data

Nmero da Reviso

Modificao

NDICE I. O que so ............................................................................................................. 4 II. Porqu estabelecer padres ............................................................................... 4 III. Em que devem se basear .................................................................................... 5 IV. O que devem cobrir ............................................................................................ 6 V. Como devem ser.................................................................................................. 7 VI. Como implementar padres .............................................................................. 8 VII. Avaliando o cumprimento dos padres ............................................................ 10 VIII. Exemplos de padres de qualidade do atendimento ....................................... 11

1. O QUE SO Os padres de qualidade do atendimento so compromissos assumidos publicamente pela 10 Regio Militar, como um todo, com os seus clientes sejam internos ou externos. Em relao aos servios oferecidos aos clientes pela organizao, devem especificar: a qualidade dos servios, em termos da agilidade no atendimento e da demora para o cumprimento dos servios; o modo como os cidados sero atendidos e em que condies; os meios que a organizao se compromete a disponibilizar para que os clientes mantenham-se informados sobre as atividades da organizao e para que possam ser por ela ouvidos. O conjunto de padres de uma OM pode ser compreendido como uma carta de obrigaes da organizao.Geralmente, os padres, por si s, no criam novos direitos legais. Na realidade, criam condies para que as pessoas possam reivindicar, fazer cumprir os seus direitos j assegurados por lei, mediante, por exemplo, a utilizao de um procedimento para atender a reclamaes ou a atuao de uma ouvidoria. Os padres destinam-se a beneficiar os cidados, tornando-se indispensvel, portanto, que tenham significado evidente para todas as pessoas. 2. PORQU ESTABELECER PADRES A implementao de padres e o cumprimento desta diretriz visam atingir diversas finalidades, dentre as quais podem ser destacadas: a. facilitar e ampliar o acesso do usurio aos nossos servios; b. estimular a participao dos clientes no monitoramento do setor da 10 RM em que interesses ou assuntos a tratar; c. promover a melhoria da qualidade do atendimento.

3. COMO O ALCANCE DESTES OBJETIVOS VIABILIZADO a. Acesso OM (Cmdo 10 RM ou OMDS) - deixa claro que est aberta para receber e ajudar todas as pessoas com igual empenho e ateno e que se compromete a tratar todos com cortesia; - informam quais so os servios por ela prestados e orienta quem precisa dos servios sobre o que fazer para obt-los; - utiliza uma linguagem clara e simples para que as informaes sejam realmente esclarecedoras, podendo ser compreendidas por todas as pessoas. Ao fazer isto, a 10RM evidencia, de fato, em qu pode ser til ao cliente, como pode facilitar a sua vida e que ele ser bem tratado, o que o faz sentir-se, portanto, estimulado a procur-la. Conseqncia acesso facilitado. b. Participao dos cidados na OM - deixa claro o que os usurios podem esperar quando precisar dos seus servios, em termos de qualidade e de quais maneiras eles sero prestados. Por exemplo, se a pessoa ter de ficar em p na fila, esperando para ser atendido, e por quanto tempo; qual o prazo para obter uma determinada certido, que taxa ter de pagar etc; - quer saber se os usurios esto satisfeitos ou no com o atendimento recebido. Para isto, consulta-os diretamente e publica os resultados obtidos. Tambm providencia meio fcil para que possam reclamar, ou seja, o cidado sabe o que fazer quando no estiver satisfeito com os servios prestados. Enfim, estimula o feedback dos usurios sobre os servios que presta; - atende as suas reclamaes, tratando de resolv-las rpida e efetivamente; - valoriza, e demonstra, a importncia do ponto de vista dos usurios, que aproveitado para melhorar os servios oferecidos. Ou seja, a organizao aprende a partir das reclamaes e sugestes dos usurios. Ao fazer isto, a organizao demonstra o respeito e a considerao que tem pelo julgamento dos clientes e a importncia da sua avaliao para a melhoria do

4 atendimento. O usurio sente-se, portanto, estimulado a manifestar a sua opinio. Conseqncia controle social estimulado. c. Melhoria da qualidade do atendimento na OM: - monitora a sua performance no cumprimento dos padres sistematicamente; - leva em considerao a avaliao dos usurios sobre o seu desempenho; - torna pblicos os resultados obtidos; - planeja e executa aes para corrigir os problemas verificados. Ao fazer isto, a organizao demonstra a transparncia indispensvel para abrir caminho para a sua avaliao pela sociedade. Ainda mais importante, o processo de melhoria da qualidade do atendimento espelha-se nas necessidades dos cidados. Conseqncia atendimento aprimorado. Resumindo, o cumprimento da presente diretriz dever encorajar o acesso aos servios da 10 RM e aumentar a qualidade do atendimento, por ajustar a atuao de cada escalo, seo ou assessoria s expectativas dos usurios. Adicionalmente, admite-se que a melhoria do atendimento dever acarretar o aprimoramento global da 10 RM. Definir padres de qualidade do atendimento apenas o comeo de um processo permanente de melhoria dos servios pblicos. 4. EM QUE DEVEM SE BASEAR Os padres a serem adotados devem ajudar a 10 RM (Cmdo e OMDS) a cumprir a sua razo de ser: atender aos interesses, s necessidades e s expectativas dos usurios. A OM precisa, ento, descobrir o que importante para os seus usurios, consultando-os diretamente e procedendo anlise de reclamaes e sugestes por eles apresentadas. Os servidores de diferentes reas da OM, especialmente aqueles que atuam diretamente junto ao pblico, tambm devem ser consultados. Este procedimento, alm de permitir coletar contribuies importantes para a definio de padres, possibilita valorizar a opinio dos servidores e criar um forte envolvimento na aplicao dos padres.

5 5. O QUE DEVEM COBRIR Servios os padres devem cobrir os aspectos-chave dos servios prestados pela OM. Devem enfocar a qualidade dos servios (o fornecimento do documento correto etc.) e o modo pelo qual os servios so prestados (a pontualidade, a cordialidade do tratamento etc.) e devem ser expressos por ndices de apurao factvel. Exemplos: Ns pagaremos o valor correto de seu benefcio e na data prevista Ns forneceremos o seu Certificado de Registro de Arma dentro de 1 semana, no mximo, aps ter sido requerido. Ns responderemos a sua carta em at 10 dias teis a contar da data de recebimento As duas dimenses dos servios assinaladas so igualmente decisivas. No interessa ao cidado receber, embora em prazo muito curto, um documento que no requereu. De nada lhe adianta, tambm, receber a informao correta somente 3 meses aps ter sido solicitada. Usurios os padres devem valer para todos os usurios, sempre que for possvel. A formulao dos padres no deve incluir apenas uma parte dos usurios, ainda que esta seja a maior parte. Por exemplo, o padro: Ns apresentaremos uma soluo para todas as reclamaes em at 7 dias teis aps o seu recebimento, muito mais adequado do que o padro: Ns apresentaremos uma soluo para 90 % das reclamaes em at 5 dias teis aps o seu recebimento. Neste ltimo caso, o usurio nunca vai saber se tem o azar de fazer parte dos 10 % que no so favorecidos pelo padro. Caso a natureza do servio prestado impossibilite assegurar um prazo razoavelmente curto para atender a todas as reclamaes, os escales, sees e assessorias devem estipular um prazo para atender a maioria, esclarecer quem compe a maioria e indicar como os restantes sero atendidos. Idealmente, um padro deve aplicar-se a todos os usurios, durante todo o tempo em que utilizarem os servios da organizao. Costuma-se considerar que um padro que no cumprido pela organizao por mais do que 25% do tempo deve ser revisto e modificado

6 ou substitudo. A organizao deve tornar pblico quando um padro no est sendo cumprido e informar qual a soluo que ser adotada para corrigir o problema enfrentado. Os padres devem ser de conceituao realista, ou seja, no devem criar expectativas irrealizveis sobre os servios. Por outro lado, no devem ser padres que a organizao poder cumprir com facilidade, mas que no resultem em benefcio real para os cidados. 6. COMO DEVEM SER Por meio dos padres, a 10 RM ou uma de suas OMDS comunica aos usurios os compromissos que passa a assumir. Ou seja, os padres so dirigidos aos usurios e, como tais, devem ser formulados. Alguns exemplos seriam: "Ns responderemos as suas cartas em 5 dias teis no mximo". "O seu telefonema ser atendido aps um limite mximo de 3 toques". Os padres, alm de serem endereados aos usurios, tm de descrever como ser, de fato, o atendimento que eles podem esperar receber e no apenas reproduzir os princpios que nortearo a prestao dos servios, como as frases seguintes: "Prestar atendimento com rapidez e eficincia". "O atendimento telefnico ser padronizado". O usurio precisa saber o que significam a rapidez e a padronizao do atendimento por telefone prometido, em termos de tempo de espera. Um bom padro , ainda, um padro de fcil entendimento. Deve, portanto, empregar termos do cotidiano, de uso comum e, quando termos tcnicos forem absolutamente indispensveis, estes devem ser definidos. Os escales, sees, assessorias e OMDS, ao definirem um padro, devem ir direto ao ponto, utilizando frases curtas e precisas. Um exemplo de padro clara e direta seria o seguinte: "As portas de sada devem estar livres de cartazes ou quaisquer objetos que dificultem a sua identificao". Para testar se o padro est redigido de forma correta e compreensvel, conveniente submet-lo a um leitor independente, no compromissado com o escalo, sesso ou OMDS.

7 A utilizao de porcentagens, por exemplo, requer certo cuidado. Pesquisas demonstram que muitas pessoas no compreendem o significado de porcentagens. Quando os dados so expressos na forma de freqncias naturais (mediante formulaes do tipo "10 pessoas em um universo de 100 pessoas", em vez de 10 % das pessoas), os dados so interpretados corretamente pela maioria dos profissionais pesquisados. Deve-se, portanto evitar porcentagens na formulao de padres, usando "9 em 10" em vez de 90 % ou, se no for possvel evitar o uso, convm incluir uma explicao do seu significado. Os padres tambm devem ser mensurveis, de clculo imediato. 7. COMO IMPLEMENTAR PADRES O processo adotado para a implementao de padres , certamente, peculiar a cada OMDS, assim como devem ser os prprios padres. Assim sendo, esto apresentadas, a seguir, sugestes gerais para o estabelecimento de padres. a. Planejamento inicialmente deve ser elaborado um plano de ao para o estabelecimento de padres, que levem em considerao todas as etapas que podero compor o processo, tais como: 1) Buscar o comprometimento do Comando, Chefia ou Direo, garantindo a aprovao para alocar recursos financeiros, de pessoal e de equipamento. A liderana precisa estar convencida da necessidade e dos benefcios da existncia de padres, para que a sua implantao seja includa entre as aes prioritrias da OM. 2) Escolher o responsvel pelo processo, que deve ser uma pessoa com fcil acesso ao Comando, Chefia ou Direo e aos militares e funcionrios civis que servem na organizao considerada. Este responsvel deve ser dotado de amplo conhecimento sobre os servios de atendimento prestados pela organizao considerada.; 3) Dimensionar o tempo e os recursos necessrios para o processo, desde a definio at a divulgao e a avaliao dos padres; 4) Fazer o levantamento dos dados disponveis sobre o desempenho da organizao, para caracterizar o atendimento ento prestado, e de dados fornecidos pelos usurios, para possibilitar que os padres atendam aos seus interesses; 5) Procurar conhecer as experincias de outras organizaes similares;

8 6) Elaborar uma primeira forma, um rascunho dos padres e submet-los apreciao dos funcionrios, de outras organizaes e do Escritrio do Programa de Excelncia Gerencial da 10 RM; 7) Revisar os padres esboados, a partir das crticas e sugestes consideradas pertinentes e elaborar a sua forma final; 8) Assegurar-se de que a organizao est pronta para cumprir os padres definidos, em termos de estrutura e de treinamento dos funcionrios; 9) Publicar os padres definidos a divulgao dos padres deve ser planejada de modo a atingir uma parcela significativa da populao. Os padres, ao serem publicados, devem ser acompanhados da indicao de meios para solicitar esclarecimentos organizao, por exemplo, nmero de telefone, endereo eletrnico, formulrios com porte postal pago etc. Como divulgar os padres depender, com certeza, da natureza da OM em questo. Diversos procedimentos podem ser utilizados: - comunicar os padres para todos os militares e funcionrios antes de sua publicao, tendo em vista que eles devem saber com preciso o que se espera deles e estar preparados para esclarecer quaisquer dvidas a respeito dos padres; disponibilizar folhetos sobre os padres na organizao e em outras reas consideradas adequadas; difundir notcias no Noticirio do Exrcito; incluir uma cpia dos padres na correspondncia com os usurios, colocar psteres com o conjunto dos padres nas reas de recepo e espera da organizao e em reas pblicas estratgicas; divulgar na Homepage da 10 RM, tanto na Internet como na EBNET; enviar cpias dos padres para os Crculos Militares, Clubes de Subtenentes e Sargentos e grupos representativos locais; 9) Monitorar a performance frente aos padres e avaliar os resultados obtidos; 10) Divulgar os resultados da avaliao da atuao da OM os sistemas recebedores tem o direito de saber como a organizao est se desempenhando em relao aos padres. Assim sendo, os resultados devem ser publicados de tal maneira que sejam

9 facilmente compreendidos por todas as pessoas e por meios de grande penetrao, anlogos aos meios adotados para a divulgao dos padres; 11) Planejar aes corretivas caso os padres no estejam sendo cumpridos e manter os usurios informados sobre as mudanas decorrentes da monitorao do desempenho frente aos padres; 12) Revisar regularmente os padres, atualizando-os ou substituindo-os os padres no so definidos para sempre. A periodicidade adequada de reviso depende da velocidade com que se alteram as informaes contidas nos padres. Para que os usurios se certifiquem de que os padres esto atualizados, deve ser indicada a data de sua definio. 8. AVALIANDO O CUMPRIMENTO DOS PADRES O planejamento desta avaliao deve abordar alguns pontos importantes, como por exemplo: - metodologia a ser empregada; - disponibilidade de pessoal preparado para fazer a avaliao; - consolidao das concluses derivadas dos resultados obtidos; - medidas a serem tomadas se os padres no estiverem sendo cumpridos; - publicao dos resultados da avaliao. O Cmdo da 10 RM e OMDS devem desenvolver uma metodologia prpria para monitorar sistematicamente os seus desempenhos em relao aos padres, que pode incluir procedimentos diversos, tais como: - avaliao estatstica de ndices de desempenho dos sistemas da organizao, como atividade integrante dos procedimentos operacionais usuais. Estas medidas diretas de desempenho incluem, necessariamente, a apurao dos valores de indicadores de qualidade definidos (por exemplo, tempo para atendimento, tempo para processar reclamaes e taxa de reclamaes atendidas, taxa de erros nos servios prestados etc.); - utilizao de usurios simulados (tambm denominados clientes ocultos) mtodo utilizado para monitorar a performance da organizao em relao a padres sobre diversos aspectos dos servios, a saber, tempo de espera para ser atendido ,

10 preciso das informaes recebidas, facilidade de entender a sinalizao visual, tempo para conseguir resposta a consultas por telefone ou por correspondncia, adequao das instalaes, ateno e cortesia no tratamento recebido etc. O usurio simulado registra os resultados obtidos e transmite-os organizao, permitindo que ela identifique os problemas existentes e implemente as aes necessrias para solucion-los; - utilizao de usurios voluntrios a organizao convida um grupo de pessoas, que constituam uma amostra representativa de seus usurios, a acompanhar a atuao da organizao por um determinado perodo de tempo. As concluses do grupo so analisadas pela organizao e aproveitadas para aprimorar os servios; - levantamento da opinio dos usurios por realizao de pesquisas de avaliao da satisfao dos usurios, anlise de sugestes e reclamaes apresentadas, entrevistas, reunies com grupos de usurios etc. Os responsveis por estas aes precisam ter em mente que as pessoas no esto acostumadas a serem consultadas sobre a qualidade dos servios na 10 RM; - Ainda mais, as pessoas podem desconhecer o que so padres de qualidade do atendimento. A consulta direta aos usurios poder, ento, ter de ser precedida por explicaes sobre o que so padres, porque esto sendo definidos e sobre a importncia da participao dos usurios para melhorar a atuao de qualquer escalo, seo ou OMDS. - divulgar os resultados da pesquisa de satisfao dos usurios, por meios considerados pertinentes; - incluir, nas diversas formas empregadas para difundir os padres, um nmero de telefone, endereo eletrnico, formulrios com postagem pr-paga etc., para viabilizar a apresentao de manifestaes dos usurios sobre a performance da organizao frente aos padres; - colocar caixas de sugestes anexas aos psteres e folhetos de divulgao dos padres, com o mesmo objetivo do item anterior; - coletar e analisar as sugestes dos usurios periodicamente. Divulgar as sugestes e como sero utilizadas pela organizao, juntamente com a divulgao dos padres.

11 Por exemplo, colocar um cartaz com as sugestes ao lado de um cartaz com o conjunto de padres; - enviar um questionrio a todas as pessoas que utilizaram os servios da organizao durante um determinado perodo de tempo, para obter informaes a respeito de aspectos especficos dos servios. Para tanto, dever criar mecanismos para identificar estas pessoas e os meios para contat-las; - manter um banco de sugestes e comentrios dos usurios. Em resumo, a avaliao da atuao da organizao deriva de duas abordagens principais: de medidas diretas do seu desempenho e da considerao da opinio dos usurios. Neste segundo caso, de fundamental importncia demonstrar aos usurios a importncia da sua avaliao, mostrando que as informaes por eles fornecidas desencadeiam mudanas que levam ao aprimoramento dos servios. Muitos especialistas em qualidade do atendimento chegam a considerar que o feedback dos usurios a melhor avaliao do desempenho que uma organizao pode ter. 9. EXEMPLOS DE PADRO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE Os padres exemplificados a seguir so, em sua grande maioria, padres definidos e implantados, ou em vias de serem implantados, por organizaes pblicas nacionais e estrangeiras. Nos casos em que o desempenho da organizao em relao ao padro foi aferido, os resultados obtidos esto mostrados. Alguns padres so fictcios, tendo sido criados a ttulo de ilustrao. Nos quadros que se seguem, os algarismos romanos entre parntesis correlacionam os padres exemplificados com os requisitos dos servios que devem ser submetidos padronizao, apresentados nos incisos I a IX do Artigo 3 do Decreto 3.507: Art 3o Os rgos e as entidades pblicas federais devero estabelecer padres de qualidade sobre: I - a ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; II - as prioridades a serem consideradas no atendimento; III - o tempo de espera para o atendimento; IV - os prazos para o cumprimento dos servios; V - os mecanismos de comunicao com os usurios;

12 VI - os procedimentos para atender a reclamaes; VII - as formas de identificao dos servidores; VIII - o sistema de sinalizao visual; e IX - as condies de limpeza e conforto de suas dependncias. Padro Ns seremos corteses no tratamento dispensado aos nossos usurios e nos empenharemos em ajud-los em todas as suas necessidades. (I) Idosos, gestantes e portadores de deficincias sero atendidos primeiramente. (II) Se voc comparecer nossa agncia, ser atendido dentro de 15 minutos aps a sua chegada. (III) O tempo limite para atendimento ao usurio por telefone ser de 10 segundos. (III) O tempo limite para atendimento ao usurio nos postos da organizao ser de 10 minutos. (III) Os documentos sero postados em 5 dias teis aps a sua solicitao. (IV) Todos os documentos solicitados sero fornecidos na data prometida. (IV) Ns encaminharemos em at 3 dias teis a primeira resposta s solicitaes recebidas por e-mail, fax ou telefone. (IV) Desempenho em relao ao padro - Um programa de treinamento dos funcionrios j est sendo desenvolvido. - Pesquisas de opinio dos usurios em andamento fornecero dados quantitativos sobre este padro. - Em um total de 100 pessoas desta categoria consultadas no ms anterior, 90 declararam ter recebido atendimento preferencial. - O padro foi cumprido em 90 % do tempo pesquisado. - 60 % do atendimento ao consumidor por telefone foi feito em 10 seg. - 70 % dos consumidores foram atendidos nos postos da organizao em no mximo 10 min. - 97 % dos documentos foram postados em 5 dias teis. - 90 % dos usurios esto satisfeitos com a pontualidade da entrega de documentos.

Padro Todos os servios da organizao podem ser solicitados em qualquer um de seus postos (V) Quando voc nos escrever, iremos: - acusar o recebimento de sua carta dentro de 2 dias teis; - atender a sua solicitao dentro de 7 dias teis. (V e VI) Se voc nos telefonar: - atenderemos aps, no mximo, 3 toques; -se o telefone estiver ocupado, voc poder deixar uma mensagem que ser respondida em 1 dia til. (V e VI) Entraremos em contato (por telefone ou correspondncia) com o usurio que apresentou reclamao em 48 h e daremos uma resposta reclamao em at 15 dias. (VI) Todas as mensagens recebidas nas caixas de comunicao, que recebem as sugestes, crticas e elogios dos clientes internos e externos, sero respondidas num prazo mximo de 10 dias. (VI) Para facilitar a comunicao, o nome do funcionrio responsvel pelo servio e um nmero de telefone de contato constaro de todas as nossas correspondncias. (VII) Ao comparecer nossa organizao, no contato por telefone ou por correspondncia, todos os nossos funcionrios se identificaro pelo nome. (VII) Todos os nossos funcionrios usam uniforme e crach de identificao. (VII) O horrio de funcionamento est afixado, na rea de recepo, em local de fcil visualizao. (VIII)

Desempenho em relao ao padro

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- 2/3 dos usurios consultados no sabiam que poderiam ser atendidos em qualquer agncia. Em relao s cartas que recebemos: - acusamos o recebimento de 97 % delas em 2 dias teis; - atendemos 94 % das solicitaes em 7 dias teis. Ao telefone, respondemos: - a 74 % das chamadas aps 3 toques; - a todas as mensagens aps 1 dia til.

- 97 % das respostas s reclamaes feitas por usurios foram fornecidas dentro de um prazo mximo de 10 dias.

- Os dados citados constavam de todas as correspondncias.

- 65 % dos usurios que procuraram a organizao perguntaram ao funcionrio que os atendeu qual era o horrio de atendimento. As instalaes sanitrias da organizao so - Em metade do nmero de visitas de vistoria limpas diariamente. (IX) realizadas, foram constatadas ms condies higinicas dos sanitrios.