You are on page 1of 2

enhanced Telecom Operations MapTM (eTOM)

Estrutura de Processos de Negcios de Provedor de Servios


orientadas a processos de negcios que visem gerncia da empresa. Isso inclui garantir a integrao entre todos os sistemas de operaes vitais da empresa voltados para o fornecimento e suporte de servios. O foco do eTOM est nos processos de negcios utilizados pelos provedores de servios, nas ligaes entre esses processos, na identificao de interfaces e no uso de informaes de clientes, servios, recursos, fornecedores/parceiros e outras por mltiplos processos. A Estrutura de Processos de Negcios inicia no nvel empresarial e define processos de negcios em uma srie de agrupamentos. O eTOM utiliza decomposio hierrquica para estruturar os processos de negcios de tal forma que todos os processos da empresa sejam decompostos sucessivamente. Assim so definidas as descries de processos, entradas e sadas, e tambm outros elementos-chave. A modelagem de processos do eTOM representa os fluxos de processos em uma abordagem de "raia" vertical, que direciona processos fim a fim e fluxos de processos entre o cliente e os servios, recursos e fornecedores/parceiros de suporte. A estrutura tambm inclui vises de funcionalidade que atingem horizontalmente todas as unidades organizacionais internas empresa. Por exemplo, a gerncia de relacionamento com o cliente estende-se por vrias reas da empresa, desde marketing, pedido de faturamento, suporte aps aprovisionamento at as vendas resultantes. A Estrutura de Processos de Negcios eTOM representa o ambiente empresarial completo de um provedor de servios. Tal Estrutura definida to genericamente quanto possvel de tal forma que seja independente de organizao, tecnologia e servios. No nvel conceitual geral o eTOM pode ser visto como tendo as trs principais reas de processos como segue: ! Estratgia, Infra-estrutura & Produto abrangendo a gerncia de planejamento e de ciclo de vida ! Operaes abrangendo o ncleo da gerncia operacional ! Gerncia Empresarial abrangendo a gerncia corporativa e de suporte ao negcio O eTOM contm a Estrutura de Processos de Negcios e o Modelo. O Modelo eTOM ilustra graficamente os processos de negcios necessrios para operar empresas provedoras de servios. O Modelo expe esses processos primeiro a partir de uma perspectiva

O enhanced Telecom Operations MapTM uma iniciativa do TM Forum que prov um modelo ou uma Estrutura de Processos de Negcios para ser usada por provedores de servios e outros atores no setor de telecomunicaes. O enhanced Telecom Operations MapTM (ou abreviadamente eTOM) do TM Forum descreve todos os processos empresariais necessrios ao provedor de servios e analisa-os em nveis de detalhes diferentes, de acordo com sua significncia e prioridade para o negcio. Para tais empresas, ele serve como um mapa para direcionar processos e prover um ponto de referncia neutro para necessidades internas de reengenharia de processos, parcerias, alianas e acordos gerais de trabalho com outros provedores. Para os fornecedores, o eTOM delineia as fronteiras potenciais dos componentes de software, para alinh-los com as necessidades de clientes, e destaca as funes, entradas e sadas necessrias que precisam ser suportadas pelos produtos. Um ponto forte do eTOM como Estrutura de Processos de Negcios o fato de ser parte do programa NGOSS (New Generation Operations Systems and Software Nova Gerao de Sistemas e Software de Operaes) do TM Forum e de relacionar-se com outros trabalhos em andamento no NGOSS. A ESTRUTURA DE PROCESSOS DE NEGCIOS DO eTOM O setor de telecomunicaes est enfrentando perda de clientes para os concorrentes (churn) nunca vista antes e esfora-se para se manter lucrativo em face do aumento da competio, da queda de participao no mercado e do aumento das presses sobre preos. O setor de telecomunicaes precisa definir e entender claramente os processos de negcios envolvidos para solucionar estas questes. necessrio tambm obter consenso sobre os processos para os fornecedores de equipamento, fornecedores e integradores de aplicaes para construir sistemas de gerncia envolvendo desenvolvimentos prprios e de terceiros. O objetivo do eTOM , fundamentando-se na reputao e no prestgio que o Telecom Operations Map do TM Forum adquiriu, dotar o setor de telecomunicaes de uma viso que o possibilite competir com sucesso implementando abordagens

de alto nvel, para em seguida aprofundar-se em nveis de entendimento mais detalhados. A Estrutura de Processos de Negcios do eTOM descreve em texto o que o Modelo descreve graficamente. UM EXEMPLO DE VISO DE PROCESSOS A viso de CEO das funes de negcios de uma empresa de Telecom (conforme figura abaixo) ilustra os tipos de agrupamento de processos de negcios vertical e horizontal. Para melhor compreender a informao contida no diagrama, revisar o documento do Modelo e da Estrutura ponto a ponto.
CLIENTE
ESTRATGIA, INFRA-ESTRUTURA E PRODUTO
Estratgia e Objetivos Gerncia de Ciclo de Vida Infra-estrutura Gerncia de Ciclo de Vida de Produto

OPERAES
Suporte e Disponibilidade de Operaes Aprovisionamento Garantia de Qualidade Faturamento

Gerncia de Marketing e Oferta

Gerncia de Relacionamento com o Cliente - CRM Gerncia e Operaes de Servios - GOS Gerncia e Operaes de Recursos - GOR Gerncia de Relacionamento com Fornecedor/Parceiro - GRFP
Gerncia de Qualidade da Empresa, Planejamento e Arquitetura de Processos e TI

blocos de construo. ! eTOM fornece uma fundao para a aplicao de uma disciplina a toda a empresa visando ao desenvolvimento de processos de negcios. ! eTOM prov uma base para o entendimento e a gerncia do portflio de aplicaes de TI em termos de requisitos de processos de negcios. ! A utilizao do eTOM permite a criao de fluxos de processos fim a fim, consistentes e de alta qualidade, com oportunidades para a melhoria de custo e desempenho e para a reutilizao dos processos e sistemas existentes. ! A utilizao do eTOM pelo setor de telecomunicaes ir aumentar as chances de aplicaes de "prateleira" (off-the-shelf) serem rapidamente integradas dentro da empresa, a custos mais baixos do que aplicaes personalizadas. PRXIMOS PASSOS? Provedores de Servios 1. Indicar seu pessoal tcnico para revisar a Estrutura e o Modelo eTOM (GB921), e apresentar recomendaes sobre eles para sua empresa (ver w w w. t m f o r u m . o r g p a r a d o w n l o a d d e recomendaes). 2. Estimular seus fornecedores a compreender o eTOM, e descrever suas aplicaes de software com relao ao eTOM. 3. Se voc quer incorporar a viso de sua empresa nas verses futuras do eTOM, envie um representante para participar ativamente no desenvolvimento destas. Fornecedores 1. Fornecer materiais sobre seus produtos de software para os clientes que esto utilizando a estrutura e os conceitos do eTOM. 2. Auxiliar o entendimento de seus clientes sobre os seus produtos de software, explicando como esses produtos se relacionam com a Estrutura eTOM. 3. Garantir que o eTOM reflita precisamente o modo como o negcio de Telecom opera, enviando um representante para participar no desenvolvimento de verses futuras.

Desenvolvimento e Gerncia de Servios

Desenvolvimento e Gerncia de Recursos Desenvolvimento e Gerncia de Cadeia de Suprimentos


GERNCIA EMPRESARIAL
Planejamento Estratgico e Empresarial Gerncia Financeira e de Ativos Gerncia de Marcas, Pesquisas Mercado e Publicidade.
Gerncia de Relaes Externas e com Colaboradores

P & D e Aquisio Tecnologia Recuperao Desastres, Gerncia de Seguraa e Fraudes

Gerncia de Recursos Humanos

A decomposio hierrquica permite que os detalhes sejam definidos de forma estruturada, possibilitando tambm que a Estrutura do eTOM seja adotada em nveis variveis e/ou para processos diferentes. As decomposies mais detalhadas so rotuladas como Nvel 2, 3, etc. Quanto maior o nmero, mais detalhado o processo descrito. A descrio de nvel mais baixo ento desenvolvida como um fluxo de processo dinmico. USO DO eTOM EM SUA EMPRESA A Estrutura de Processos de Negcios eTOM pode ser utilizada como uma ferramenta para analisar os processos existentes na sua empresa e para desenvolver novos processos. Podem ser identificados processos diferentes fornecendo a mesma funcionalidade, podem ser eliminadas as duplicaes de processos, revelados os gaps, acelerado o projeto de novos processos e reduzidas as discrepncias. Utilizando o eTOM possvel avaliar valor, custo e desempenho dos processos individuais dentro da organizao. A utilizao do eTOM tambm torna mais fceis os relacionamentos da empresa com seus parceiros e fornecedores, identificando e categorizando os processos utilizados nesses relacionamentos. De maneira similar, possvel identificar todos os processos importantes para o relacionamento com os clientes e avaliar se eles esto funcionando como requerido para atender as expectativas dos clientes de sua empresa. BENEFCIOS DO USO DO eTOM ! eTOM torna disponvel estrutura, terminologia e esquema de classificao padronizados, descrevendo os processos de negcios e seus

Escritrios
Amrica do Norte 1201 Mt. Kemble Ave. Morristown, NJ 07960 USA Phone: +1 973-425-1900 Fax: +1 973-425-1515 Europa 67 Corder Rd. Ipswich, Suffolk IP4 2XB England Phone: +44-1473-288595 Fax: +44-1473-288595

Internet www.tmforum.org Info@tmforum.org


Verso em portugus desenvolvida pelo CPqD Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicaes sob licena do TeleManagement Forum Translation provided by TM Forum member company CPqD.

You might also like