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GESTO DA QUALIDADE EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UMA REVISO DA LITERATURA

Luiz Antnio de Jesus Machado1 Paulo Srgio Melo dos Santos2 RESUMO

O presente artigo tem como objetivo apresentar de forma conceitual uma reviso da literatura a cerca da Gesto da Qualidade nas MPEs. O artigo est organizado em quatro sees. Aps uma breve introduo ao tema, foi mostrado um breve histrico sobre a Qualidade Total, passando em seguida para a conceituao da Gesto da Qualidade, mostrando como so definida as MPEs e por fim, Fazendo uma busca em diversos trabalhos publicados sobre como as empresas vem a Gesto da Qualidade no Brasil, mostrando assim quais suas motivaes para implementao ou os motivos do fracasso ou do desinteresse pelo assunto. Palavras-Chaves: Gesto da Qualidade; Micro e Pequenas Empresas; Qualidade Total.

ABSTRACT The objective of this study is to demonstrate the impact that a climate research can occur to identify to the degree of satisfaction and insatisfao of the employees and to consider, to break of the data one better search implantation of one organizacional consistent politics. The climate research is plus an entailed action to the macro-vision of the optimum paper and making, and brings in the structure the context that emerged in the necessities knowledge/qualification/communication/evolution of the employees. In this context the Organizacional Climate carried through with more than 90% of the picture of employee in the period of 01 the 19 of March of 2010, of which they are presented to the questions and the result generated from them. This questionnaire was elaborated through item partner-economic lined up the three axles norteadores: Communication, Motivation, Leadership, these axles are in the context of the innumerable transformations that comes occurring in the Institute of Promotion and Assistance to the Health of Servers of the State of Sergipe. As the evolution process comes developing practical of personal and professional growth. Key Words: Motivation, Organizational Climate, Leadership.

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Graduao em Administrao pela Universidade Tiradentes. Mestre em Desenvolvimento e Meio Ambiente pela Universidade Federal de Sergipe.

INTRODUO
A maioria das micro e pequenas empresas (MPEs) acabam tendo um curto

perodo de existncia, deixando de existir por problemas, que apesar de detectados no costumam receber o tratamento devido para evitar que o pior acontea. Este estudo tem como foco a Gesto da Qualidade nas MPEs. O principal objetivo desta pesquisa mostrar atravs de uma reviso da literatura como as MPEs percebem a Gesto da Qualidade, buscando casos de sucesso, dilemas e dificuldades encontradas no pas. A metodologia utilizou-se da aplicao de questionrios, que foi distribuda por setores, obedecendo a um percentual de acordo o seu nmero de colaboradores, sendo que, 95% deste quantitativo foram aplicados com servidores do quadro permanente e 5% com servidores comissionados. As relaes entre novas formas de trabalho e o processo de reestruturao produtiva, vm provocando mudanas no ambiente de trabalho. Com o novo modelo de gesto empresas j adotam um ambiente de maior reconhecimento dos direitos dos colaboradores, apostando no favorecimento da qualidade do servio. Esperamos que o percurso evolutivo a ser trilhado seja imprescindvel no desenvolvimento participativo com o compromisso Institucional. Se existem tenso e insatisfao, provvel que as relaes no sejam satisfatrias, interferindo na produtividade. Por outro lado, se existe um ambiente satisfatrio, onde as pessoas sentem-se bem, provvel que os ndices de produtividade sejam altos. O ideal que as relaes desenvolvidas na empresa sejam significativas, proporcionando a satisfao e a motivao de todos.

DESENVOLVIMENTO

2.1 QUALIDADE TOTAL: UM BREVE HISTRICO Apesar da preocupao do estatstico norte-americano W.A. Shewhart com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produo de bens e servios, na dcada de 20, que chegou a desenvolver um sistema de mensurao dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatstico de Processo (CEP) e tambm ter sido o criador do Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), mtodo essencial da gesto da qualidade, s viria ter notoriedade trs dcadas depois (LONGO, 1996). Durante os anos 50 e 60, o Japo teve uma grande evoluo na sua gesto empresarial. Motivados pela necessidade de reconstruir o pas depois da Segunda Grande Guerra, os japoneses elaboraram quatro processos que definiriam o rumo da qualidade: a) Quantificao dos Custos da Qualidade; b) Controle Total da Qualidade; c) Engenharia da Confiabilidade; e d) Programa de Zero Defeito (WOOD JR., 1994). Juntas, elas proviam uma srie de ferramentas cujo objetivo era mostrar que os custos totais da qualidade poderiam ser reduzidos por meio de um acrscimo dos custos de preveno. A possibilidade de quantificar os custos de preveno e de defeitos, aliada expanso da preveno para as atividades de projeto de produto e processo, escolha de fornecedores e treinamento e motivao dos funcionrios, caracterizaram esta era (GARVIN, 2002). Ainda de acordo com Garvin (2002) a crise dos anos 70 trouxe tona a importncia da disseminao de informaes scio-culturais e polticas que passaram a ser fundamentais e comearam a determinar uma mudana no estilo gerencial. Na dcada de 80, a Era da Gesto da Qualidade Total (soma e conseqncia das trs que a precederam e est em curso at hoje), sofreu uma alterao para Gesto Estratgica da Qualidade, onde se posiciona dentro dos enfoques da moderna Gesto Estratgica de Porter, Mintzberg, Prahalad e Hamel, dentre outros.

2.2 DEFININDO A GESTO DA QUALIDADE A viso estratgica da qualidade formada por idias de Gesto da Qualidade Total. Pois, a Qualidade Total a aplicao da qualidade em tudo o que se faz na empresa, em todos os seus nveis e reas, inclusive os no ligados produo propriamente dita. Conforme definio de Paladini (2007) a Gesto da Qualidade envolve todos os requisitos que produtos e servios devem ter para realizar o que se deseja o cliente, em termos de necessidades, preferncias ou convenincias, gostos, etc.

Ainda segundo o autor supracitado, a boa conduo da Gesto da Qualidade gera mudanas que tm efeitos didticos e psicolgicos muito positivos. Causam efeitos motivacionais intensos para a promoo de melhorias dos processos. Todas as mudanas introduzidas por uma viso mais sistmica da qualidade apontam para a necessidade de mudar a mentalidade de todos os funcionrios, engajando- se de maneira decisiva no processo de gerenciamento. (MARTINS, 2001). A Gesto da Qualidade Total (GQT) um sistema permanente e de longo prazo voltado para a satisfao do cliente atravs de um processo de melhoria contnua dos produtos e servios gerados pela empresa, sendo fundamental a participao de todos os membros da empresa nesse processo (MEARS, 1993). J Feingenbaum (1994) diz que a Gesto da Qualidade tem por objetivo fornecer produto ou servio no qual a qualidade seja projetada, desenvolvida, comercializada, e mantida dentro dos menores ndices de custo que possibilitem a satisfao do cliente. A NBR ISSO 8402 (1994) assim define a Gesto da Qualidade conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. A seguir apresentamos (Figura 1) a representao das inter-relaes que esto no conceito de Gesto da Qualidade.
Habilidade de um conjunto de caractersticas de um produto, processo ou sistema em atender aos requisitos dos clientes e outras partes interessadas

QUALIDADE
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade

GESTO DA QUALIDADE
Controle da Qualidade Garantia da Qualidade Melhoria da Qualidade

Planejamento

Estabelecer os objetivos, processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade

Cumprir os objetivos e requisitos da qualidade

Prover confiana que os requisitos da qualidade so cumpridos

Aumentar a eficcia e eficincia

Fonte: Carvalho e Paladini (2005).

Portanto, como afirma Xavier (1994) deve-se ver a Gesto da Qualidade no como mais um programa de modernizao. Trata-se de uma nova maneira de ver as relaes entre as pessoas, na qual o benefcio comum superior ao de uma das partes.

2.3 MICRO E PEQUENAS EMPRESAS (MPEs) Segundo Dreher et al (2003) as micro e pequenas empresas (MPEs), pelo lado macroecmico, constituem instrumento de desconcentrao do mercado e de renda favorecendo a estabilidade econmica, social e poltica. Alm disso, o segmento das empresas menores que participam da cadeia produtiva dos grandes empreendimentos representa um fator estratgico para o mercado global. Isto porque, se apenas uma empresa envolvida, por menor que seja, no apresentar nveis aceitveis de competitividade, toda a cadeia produtiva ser afetada. Ainda segundo o autor supracitado, no restam dvidas sobre a contribuio econmica que as MPEs proporcionam sociedade e a uma comunidade: oferecendo novos empregos, introduzem inovaes, estimulam a competio, auxiliam as grandes empresas e produzem bens e servios com eficincia (DREHER et al, 2003). Segundo Pinheiro (1996), as pequenas empresas so discriminadas diariamente, afetando assim a sua produtividade. Os fatores afetados esto relacionados sua estrutura organizacional, dinmica da fora de trabalho, aplicao dos recursos materiais e financeiros disponveis e inadequao ou falta de utilizao de tcnicas gerenciais adequadas. Neste sentido, Julien (1994) sugere que as micro e pequenas empresas tm as seguintes caractersticas: a) Tamanho reduzido: nmero de empregados e faturamento; b) Baixa especializao de diretores, empregados e equipamentos; c) Centralizao da administrao; d) Estratgia intuitiva ou pouco formalizada; e) Sistema de informao interno incompleto e pouco organizado; e f) Adaptao s mutaes da economia e maior segmentao do mercado. Com relao legislao brasileira, a definio das MPEs leva em conta alguns aspectos quantitativos: pela Lei n 11.196/2005 so consideradas como microempresas aquelas cuja receita bruta anual seja igual ou inferior duzentos e quarenta mil reais, e como empresas de pequeno porte, as que tenham receita bruta anual de at dois milhes e quatrocentos mil reais (CORONADO, 2006).

Alm dessa definio dada pela Lei Geral das MPEs, o Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), bem como o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE) utilizam os critrios de classificao apresentados na Tabela 1: TABELA 1: Critrios de classificao de MPEs adotados pelo SEBRAE e pelo IBGE.
Porte Microempresa Pequena Empresa Mdia Empresa Indstria e Construo (n de pessoas) At 19 20 a 99 100 a 499 Comrcio e Servios (n de pessoas) At 9 10 a 49 50 a 99

Fonte: IBGE (2004) e SEBRAE (2007).

J o Ministrio do Trabalho e do Emprego (MTE) utiliza como critrio o Relatrio Anual de Informaes Sociais (RAIS) e leva em conta apenas o aspecto quantitativo, como mostra a Tabela 2: TABELA 2: Critrios de classificao de MPEs adotados pelo SEBRAE e pelo IBGE.
Porte Microempresa Pequena Empresa Mdia Empresa Grande Empresa Fonte: MTE (2005). Nmero de empregados De 0 e 9 De 10 a 100 De 101 a 500 Acima de 501

Os critrios qualitativos, ainda que no sejam utilizados com a mesma freqncia na definio do porte da micro e da pequena empresa, so teis para o enquadramento, segundo Ramos e Fonseca (1995). Dentre eles, sobressaem-se os seguintes: identidade entre a propriedade e a gesto cotidiana da empresa; vnculo estreito entre a famlia e a empresa; independncia com relao grande empresa; posio central do empresrio responsvel pela conduo das atividades da empresa em todos os seus aspectos; disponibilidade reduzida de recursos financeiros e dificuldade de acesso ao crdito no mercado financeiro; elevado grau de dependncia de fornecedores, concorrentes e clientes em vista de sua posio no mercado; carter pessoal das relaes com o cliente; mo-de-obra no qualificada e de uso intensivo. A questo da micro e da pequena empresa sempre inquietou os meios governamentais, que, por isso, buscam mecanismos para proteg-las. Mesmo assim, por diversos fatores, a mortalidade nesse segmento, principalmente no primeiro ano de existncia, situa-se em torno de 50%, sendo que somente 20% sobrevivem aps cinco anos (SANTANA, 1993). A importncia das MPEs se reflete tambm em termos estatsticos, visto que esse segmento empresarial representa 25% do Produto Interno Bruto (PIB), gera 14 milhes de

empregos, ou seja, 60% do emprego formal no pas, e constitui 99% dos 6 milhes de estabelecimentos formais existentes, respondendo ainda por 99,8% das empresas que so criadas a cada ano (SEBRAE, 2008). De acordo com Koteski (2004) a potencialidade desse tipo de empreendimento ultrapassa as fronteiras do territrio nacional. Em 2001, 64% das firmas exportadoras brasileiras se enquadravam no padro de micro e pequeno negcio. Essas firmas negociaram US$ 8 bilhes em vendas para o mercado externo, que representaram 12% das exportaes nacionais, segundo dados da Agncia de Promoo de Exportaes do Brasil (APEX).

2.4 A GESTO DA QUALIDADE NAS MPEs Um mtodo para diagnstico e implantao de sistemas da qualidade para a pequena e mdia empresa o Programa SEBRAE da Qualidade Total para as Micro e Pequenas Empresas. Este programa visa implantar na empresa uma nova mentalidade de operao, buscando otimizar sua produo e aumentar sua competitividade no mercado. So desenvolvidos conceitos de motivao dos funcionrios, busca de novas alternativas de produo, como evitar desperdcios e como reduzir os custos operacionais. Baseado na experincia de todos os SEBRAE do pas, este programa teve incio em 1991, sendo que foi levado em considerao principalmente a linguagem e as caractersticas das pequenas empresas tais como: estrutura; resultados imediatos; nmero de empregados; e pouco tempo. Segundo Oliveira e Escrivo Filho (2001) afirmam que devido ao fato de muitos programas de implementao da qualidade no serem bem sucedidos, vrios estudiosos vm realizando pesquisas com o objetivo de levantar as causas desse insucesso, que geram resultados insatisfatrios para as organizaes. De acordo com GHOBADIAN & GALLEAR (1996), cinco proposies chave revelam a importncia de as pequenas empresas adotarem a Gesto da Qualidade: o alto nvel de qualidade um fator chave para a obteno de uma posio competitiva, pois as pequenas empresas podem melhorar tal posio aplicando os conceitos de Gesto da Qualidade;

o emprego dos conceitos da Gesto da Qualidade facilita a sustentabilidade da alta qualidade de produtos e servios; o flutuante setor das pequenas empresas vital para a prosperidade econmica; o sucesso dos esforos de melhoria da qualidade nas grandes empresas muitas vezes dependem de que seus fornecedores tambm ofeream produtos e servios de qualidade, sendo grande parte destes fornecedores pequenas empresas. Os autores ainda colocam que as pequenas empresas possuem caractersticas peculiares que representam vantagens e desvantagens para a Gesto da Qualidade. As vantagens so as seguintes: pequenas empresas tm uma vantagem distinta a respeito da liderana do(s) proprietrio(s)/altos executivos, o que essencial na Gesto da Qualidade, porque normalmente o principal executivo da pequena empresa consegue envolver os funcionrios sem muito esforo organizacional, podendo rapidamente enfatizar e demonstrar a todos a importncia da qualidade. Em grandes organizaes isso j demora mais tempo; equipes de melhoria tm uma melhor visibilidade tanto horizontal como vertical em pequenas empresas. Assim, o nvel de comprometimento e suporte, gerado pelas equipes de melhoria da qualidade podem direta e indiretamente influenciar a mudana de cultura, fator chave para o sucesso no gerenciamento da qualidade; em um ambiente de GQT, cada pessoa da organizao precisa estar atenta aos consumidores e suas necessidades. Em pequenas empresas os funcionrios tendem a ter maior proximidade com os clientes, facilitando o foco no consumidor; empresas menores possuem menos nveis hierrquicos e menos pessoas a serem mobilizadas em prol da qualidade. Assim, mudanas culturais podem acontecer mais rapidamente porque o esforo requerido para reunir as pessoas e iniciar o processo de mudana normalmente modesto; mais fcil para empresas pequenas a criao de uma atmosfera que auxilie o crescimento pessoal, mostrando aos funcionrios como seu trabalho contribui para o alcance dos objetivos organizacionais, encorajando-os a dar idias para melhoria ou expanso do negcio; em empresas pequenas as pessoas podem visualizar seus esforos de qualidade traduzirem se em resultados tangveis de maneira mais rpida; o processo de tomada de deciso mais simples nas pequenas empresas porque h menos nveis gerenciais;

a resistncia mudana tende a ser maior nas grandes organizaes devido a fatores como: existncia de muitos grupos com diferentes interesses, presena de um significante grau de diversidade cultural, alto grau de padronizao e formalizao, e dificuldades no processo de comunicao. Alm disso, as grandes empresas podem ter filiais ou outras unidades em locais diferentes, aumentando a complexidade da implantao e gerenciamento da qualidade. As pequenas empresas, no entanto, normalmente operam em um nico local, o que facilita e simplifica tais pontos. Em se tratando das desvantagens, GHOBADIAN & GALLEAR (1996), colocam os seguintes tpicos: em empresas muito pequenas a personalidade do proprietrio ou do executivo chefe, em geral, domina a cultura. Muitos proprietrios possuem pouco treinamento gerencial formal, o que pode resultar em inflexibilidade e rigidez do ponto de vista desses, prejudicando o gerenciamento voltado para a qualidade total, que exige grande mudana de cultura; o tamanho limitado da equipe gerencial faz com que os indivduos sejam responsveis por um grande nmero de atividades e funes. Freqentemente, eles esto ocupados com o gerenciamento de tarefas rotineiras tendo pouco tempo para outras atividades, no dedicando tempo suficiente para questes relativas qualidade; as pequenas empresas sofrem com ausncia de conhecimento especfico e tcnico, o que muitas vezes dificulta a adoo de tcnicas e ferramentas da qualidade; restries de tempo e pessoal muitas vezes impedem a organizao de aplicar programas de incentivo e recompensa e tambm de operar um sistema efetivo de medida de desempenho. Observando alguns resultados de pesquisas realizadas em localidades diferentes, encontramos referncias preocupao com a Gesto da Qualidade. Abaixo, por exemplo, temos no Grfico 1 as mudanas ocorridas segundo a percepo dos empresrios sergipanos:

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GRFICO 1: Mudanas ocorridas segundo a percepo dos empresrios. Fonte: Barbosa e Teixeira (2003).

Segundo Barbosa e Teixeira (2003) as empresas estudadas tm reagido s mudanas ocorridas nos seus respectivos setores, principalmente adquirindo novas mquinas e equipamentos (35,0%), acrescentando a essa inovao tecnolgica a qualificao dos seus recursos humanos (15,0%), melhorando a qualidade dos seus produtos e adotando preos competitivos (12,5%). Percebe-se que existia uma preocupao com a qualidade no meio empresarial sergipano poca desta pesquisa. Outro estudo realizado em Santa Catarina por Batalha e Demori (1990) mostra que as empresas no possuam um setor de qualidade organizado. Em muitos casos, apesar de mencionarem a existncia de tal setor, na prtica raramente eram encontrados controles estatsticos de processos ou normatizao de produtos. Toscano et al. (2000) ao realizar pesquisa com 15 empresas com mais de 200 empregados, na Paraba, constatou que 26,6% no adotavam nenhum programa de Gesto da Qualidade.

CONCLUSES
A implantao da Gesto da Qualidade Total atravs dos chamados programas de

qualidade uma iniciativa necessria nas pequenas organizaes, que precisam ser competitivas para garantirem sobrevivncia no mercado. No entanto, os casos de insucesso na implantao desses programas em pequenas empresas, que em geral adotam o Programa Sebrae de Qualidade Total, fato conhecido. Os autores deste artigo acreditam que as causas responsveis pelo insucesso, apesar de apontadas encontram-se dispersas, sendo tratadas de forma isolada e at mesmo superficial.

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Tratar as pequenas empresas de modo semelhante s grandes desconsiderar suas caractersticas estruturais; receitar remdio metodolgico padronizado para situaes muito diferentes; centrar erroneamente o insucesso na pessoa do pequeno empresrio.

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