Manual Recepción Hotel

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS RECEPCIONISTA
Fecha de emisin: 11-08-2009 Control: MPR.09
HOTEL & SUITES EL REFUGIO DE DON CARLOS rea Responsable: Recepcin. Descripcin General.
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El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada o a travs de cualquier medio de comunicacin: telfono, fax, carta, correo electrnico, etc., si hace reserva antes de su llegada. La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
HOTEL & SUITES EL REFUGIO DE DON CARLOS | Elabor: Lic. Cesar Cruz Flores Revis y aprob: Lic. Mara del Carmen Mendoza Caldern Dr. Ernesto Mendoza Caldern
HOTEL & SUITES EL REFUGIO DE DON CARLOS rea Responsable: Recepcin.
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INGRESO
Procedimiento 1.1: Toma de reservacin. Objetivo: Elaborar la reservacin de habitaciones para el mejor manejo de ocupacin del hotel, obtener la mayor informacin posible relacionada a la reservacin y poder brindar un excelente servicio a nuestros clientes. Departamentos relacionados: Gerencia, Ama de Llaves.
1. Saludar con la fraseologa aprobada. 2. Cuando el cliente solicite hacer una reservacin deber llenarse la papeleta correspondiente. 3. Preguntar la fecha de entrada, fecha de salida y cuantas personas ocuparan la habitacin. 4. Verificar disponibilidad de habitaciones para la fecha solicitada. 5. Informarle al cliente el tipo de habitacin segn disponibilidad y nmero de personas, as como la tarifa. 6. Pedir el nombre bajo el cual se har la reservacin. 7. Anotar el nmero de habitaciones a reservar. 8. Informarle que la entrega de habitaciones es la las 15:00 hrs., en caso de que tenga su llegada antes de esta hora se le debe informar que se le otorgar si es que la ocupacin lo permite y anotar la hora en la papeleta. 9. Preguntar la procedencia del husped. 10.Solicitar nmero telefnico del husped y as estar en comunicacin en relacin a su reservacin. 11.Si requiere factura que nos proporcione los datos para ingresarlos por anticipado en el sistema operativo. 12.En caso de que la persona que haga la reservacin no sea el husped anotar el nombre y nmero telefnico de quien reserva. 13.Pedir garanta para la reservacin. Si la garanta es con tarjeta de crdito depsito a cuenta, proporcionarle los datos completos de nuestra cuenta bancaria al cliente y que la ficha de depsito sea enviada va fax o correo electrnico. 14.Informarle de las polticas de cancelacin al cliente. 15.Proporcionarle el nmero de reservacin. 16.Preguntar si tiene alguna duda o si se le puede servir en algo ms. 17.Despedirse.
Procedimiento 1.2: Instructivo de llenado del formato de reservacin. Objetivo: Que el recepcionista conozca el llenado de la papeleta de reservacin con la informacin correcta.
1. FECHA: Se anotar la fecha actual, esto para tener un control de cuando se hizo la reservacin y llevar el control de confirmaciones en caso de que haya sido tomada hace tiempo. 2. NOMBRE: Aqu se anotar el nombre completo de la persona que se hospedar o el dl titular en caso de que sean varias personas, como mnimo deber tener un nombre y un apellido. 3. ENTRADA: Se deber poner la fecha de entrada del husped, deber ir en el formato DD-MM-AA (01-01-09). 4. SALIDA: Se deber poner la fecha de salida del husped, deber ir en el formato DD-MM-AA (01-01-09). 5. TIPO DE HABITACIN: En este campo ir el tipo de habitacin que se reservo, siendo solo tres tipos: SUITE, JR SUITE MASTER SUITE. 6. PLAN: Siempre se anotar EUROPEO, pues el servicio que brindamos es solo hospedaje. 7. TARIFA: Es la tarifa diaria que se le otorg al cliente. 8. NO. DE HABITACIONES: Es el total de habitaciones reservadas del mismo tipo. 9. HORA DE LLEGADA: Se anotar la hora de llegada del husped para tomar su habitacin en caso de que sea antes de las 15:00 hrs. y haya posibilidad de entregarle su habitacin en ese momento, en caso contrario se anotara 15:00 hrs. 10.CIUDAD: Es la ciudad de procedencia del cliente. 11. ESTADO: Es el estado donde se encuentra la ciudad ya mencionada en el punto 9. 12.TELEFONO: Es el nmero telefnico del husped, ya sea particular, oficina o celular, deber anotarse con clave lada. 13.COMPAA: Es el nombre de la compaa para la cual trabaja el cliente, en caso de que venga en viaje de negocios, o con tarifa convenio con la empresa, tambin servir para sus factura. 14.DATOS DE FACTURACIN: Son los datos faltantes para su factura, registro fiscal (RFC), calle y nmero, colonia, ciudad, estado y cdigo postal.
15.RESERVADO POR: Se anotara el nombre de la persona que hace la reservacin, si es la misma persona que se hospedara, se repetir el nombre que est en el campo de NOMBRE, en caso contrario solicitar el nombre de quien est haciendo la reservacin. 16.TELEFONO: Es el nmero telefnico de la persona que est haciendo la reservacin, si es la misma persona que se hospedar deber ser el mismo nmero del campo anterior de TELEFONO, en caso contrario solicitarle el nuevo nmero. 17.GARANTIA: Aqu se anotar la forma de garanta que nos est proporcionando para su reservacin, si es tarjeta de crdito anotar los 16 nmeros de la tarjeta as como la fecha de vencimiento y el nombre del titular de la tarjeta, si es depsito a cuenta anotar solamente la frase DEPSITO A CUENTA, y estar en espera del fax o correo electrnico con la copia de la ficha de depsito y anexarla a esta papeleta de reservacin. 18.MEDIO DE RESERVA: Se anotara la va de comunicacin por el que se hizo la reservacin o si fue en forma personal en las instalaciones del hotel. 19.TOMO RESERVA: Poner el nombre del colaborador que atendi esta reservacin. 20.NUMERO DE CONFIRMACIN: Colocar el mismo nmero del folio de la papeleta de reservacin, la cual se le dio al cliente. 21.Observaciones: Se anotar informacin adicional que nos permita mejorar el servicio al husped.
PAPELETA DE RESERVACIONES.
Procedimiento 1.3: Inicio de sesin y apertura de turno en sistema SoftHotel . Objetivo: Que el recepcionista siempre inici su sesin en el sistema y haga un correcta apertura del turno para desempear sus labores en forma eficiente y sin contratiempos.
1. Presionar el icono del sistema SoftHotel que se encuentra en la pantalla del escritorio o en el rea de acceso rpido en la barra de herramientas. 2. Cuando aparezca el recuadro de inicio de sesin del sistema ingresar el nombre de usuario que les asigno previamente as como su contrasea y presionar aceptar. 3. Oprimir el botn de abrir turno en la pantalla principal del sistema. 4. Ingresar nombre de usuario, contrasea y el monto de efectivo en caja y oprimir aceptar.
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Procedimiento 1.4: Ingreso de reservaciones en sistema SoftHotel. Objetivo: Tener mayor control de la ocupacin actual y futura del hotel, manejo ptimo de la logstica de asignacin de habitaciones, conocimiento verdico y oportuno de disponibilidad de habitaciones.
1. Abrir la seccin de reservaciones en el sistema operativo de recepcin. 2. Presionar el botn NUEVO para poder vaciar la informacin. 3. Buscar al husped en el sistema oprimiendo en el cuadro que contiene tres puntos seguidos al final del rengln de NOMBRE DEL HUESPED. 4. Dar click en el botn de BUSCAR HUESPED. 5. Ingresar el nombre del husped en el campo sealado, en caso de estar registrado ya en sistema el nombre del husped aparecer en al cuadro debajo de este campo. 6. Seleccionar el nombre que apareci en el cuadro y oprimir en el botn ACEPTAR que se encuentra en la parte baja del cuadro de bsqueda. 7. En caso de que no est registrado el nombre dar click en el botn NUEVO HUESPED. 8. Registrar los datos del cliente y presionar ACEPTAR. 9. En caso de requerir factura, buscar los datos presionando el cuadro que contiene tres puntos seguidos al final del rengln de CLIENTE. 10.Seleccionar si el cliente es persona moral o fsica (Moral si es la factura es a nombre de una empresa Fsica si es a nombre de una persona en particular). 11.Ingresar el nombre del cliente en el campo sealado, en caso de estar registrado ya en sistema, el nombre del cliente aparecer en al cuadro debajo de este campo. 12.Seleccionar el nombre que apareci en el cuadro y dar ACEPTAR que se encuentra en la parte baja del cuadro de bsqueda. 13.Si no est registrado en sistema el cliente dar click en el botn de NUEVO CLIENTE que se encuentra en la parte superior del cuadro de bsqueda. 14.Poner todos los datos del cliente y dar aceptar. 15.Escribir el nombre de quien hace la reservacin. 16.Seleccionar la fecha de entrada en el campo de CHECK IN. 17.Seleccionar la fecha de salida en el campo de CHECK OUT. 18.Ingresar la hora aproximada en que llegara el husped, si no fue proporcionada por el cliente a la hora de hacer la reservacin se pondr las 3:00 p.m. ya que es la hora sealada para los check in.
19.En el campo TIPO DE RESERVACIN poner DIRECTA si fue hecha por el cliente directamente o AGENTE si fue hecha por medio de agencia de viajes. 20.Seleccionar el tipo de habitacin. 21.Asignar la habitacin que se le otorgara al husped, esto se har dando click en el cuadro que contiene el signo de mas (+) al final del rengln del campo de TIPO DE HABITACIN. 22.Seleccionar el recuadro de la habitacin deseada y dar aceptar. 23.Seleccionar la cantidad de habitaciones reservadas, as como el nmero de adultos y nios que ingresarn a la habitacin. 24.Guardar la reservacin dando click en el botn de GUARDAR que se encuentra en la parte superior izquierda de la pantalla de reservaciones. 25.Aparecer un mensaje solicitando si deseamos abonar alguna cantidad a la reservacin, si tenemos algn depsito de garanta o la ficha de depsito del banco se presionara el botn SI para aplicar ste abono en ese momento, se buscara el tipo de depsito, se seleccionar el recuadro de cantidad del tipo deseado, se pondr la cantidad recibida y se presionar el botn de PAGAR. Si no se cuenta con algn abono se dar click en NO para cancelar ese aviso.
Nota: En los tipos de depsito de Tarjeta de Crdito y Depsito Bancario despus de ingresar la cantidad del abono pedir una referencia, en esta se debe poner el nmero de aprobacin del cobro a la Tarjeta de Crdito o el nmero de movimiento ya sea de la papeleta de Depsito o el numero de transaccin de internet en Transferencias Electrnicas.
26.El sistema nos enviara un aviso con el nmero de reservacin que le esta asignando a este movimiento, este nmero no se tomara en cuenta para control del hotel ya que es solo un trmite necesario del sistema el cual no tiene relacin con el control de reservaciones del hotel. 27.Presionar el botn de cerrar para salir de sta seccin.
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Procedimiento 1.5: Registro de huspedes con reservacin. Objetivo: El recepcionista deber conocer y aplicar el correcto llenado de las papeletas de registro habiendo previa reservacin del hospedaje y as tener la mayor informacin posible del cliente para mejorar el servicio de atencin. Departamentos relacionados: Gerencia, Ama de Llaves, Lavandera, Vigilancia.
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Saludar y dar la bienvenida con la fraseologa aprobada. Solicitar el nmero de reservacin o a nombre de quien se hizo. Buscar la papeleta de reservacin. Entregarle al cliente la tarjeta de registro para que llene los campos solicitados (nombre y apellidos, direccin, ciudad, estado, pas, cdigo postal, compaa, telfono, nacionalidad, placas de automvil y firma). Confirmar las fechas de entrada y salida, as como la tarifa, nmero de personas y anotarlas en la tarjeta de registro. Solicitar el pago de la habitacin o en su defecto alguna garanta de crdito ya sea en efectivo o voucher abierto de tarjeta de crdito. Entregarle la llave de la habitacin y el control de T.V. e informarle cual es su habitacin y acompaarlos. Despedirse. Los campos de CUARTO, ENTRADA, SALIDA, NMERO DE NOCHES y TARIFA debern ser llenados por el recepcionista.
Procedimiento 1.6: Registro de huspedes sin reservacin (Walk-In). Objetivo: El recepcionista deber conocer y aplicar el correcto llenado de las papeletas de registro sin que haya una previa reservacin y as tener la mayor informacin posible del cliente para mejorar el servicio de atencin. Departamentos relacionados: Gerencia, Ama de Llaves, Lavandera, Vigilancia.
1. Saludar y dar la bienvenida con la fraseologa aprobada. 2. Informar al cliente de los tipos de habitacin, las tarifas y las instalaciones. 3. Entregarle al cliente la tarjeta de registro para que llene los campos solicitados (nombre y apellidos, direccin, ciudad, estado, pas, cdigo postal, compaa, telfono, nacionalidad, placas de automvil y firma). 4. Confirmar las fechas de entrada y salida, as como la tarifa, nmero de personas y anotarlas en la tarjeta de registro. 5. Solicitar el pago de la habitacin o en su defecto el depsito en garanta ya sea en efectivo o boucher abierto de tarjeta de crdito. 6. Entregarle la llave de la habitacin y el control de T.V. e informarle cual es su habitacin y acompaarlos. 7. Despedirse.
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8. Los campos de CUARTO, ENTRADA, SALIDA NMERO DE NOCHES y TARIFA debern ser llenados por el recepcionista. TARJETA DE REGISTRO
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Campos en negro llenados por el husped, campos en azul llenados por el recepcionista. Procedimiento 1.7: Check In con reservacin en sistema. Objetivo: Que sean ejecutados los procedimientos correctos de registro de hospedajes con previa reservacin y tener mejor manejo de informacin til para control interno del hotel y del departamento, as como para proporcionar un excelente servicio al cliente.
1. Ingresar al rea de check in presionando el botn con el mismo nombre que se encuentra en la parte superior izquierda de la ventana principal del sistema. 2. Dar click+0 en el botn de RESERVACIONES que est en la parte superior izquierda dentro de la ventana de check in. 3. Buscar la reservacin en el sistema ya sea anotando el nombre del husped o el nmero de reservacin en la parte superior central de la ventana de bsqueda o seleccionando lo de la lista que se encuentra en la parte baja de la misma ventana, y presionar ACEPTAR. 4. Verificar que el nombre del husped, su fecha de estancia, tipo de habitacin y habitacin asignada sean los correctos. 5. Presionar el botn de GUARDAR para registrar la entrada. 6. Aparecer la pregunta si deseamos abonar a la cuenta, dar SI en caso de que el husped haya pagado su habitacin o dejado un depsito de efectivo en garanta, en caso contrario dar NO.
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En caso de abonar a la cuenta aparecer el cuadro de tipos de abono que son Cuentas por Cobrar, Depsito Bancario, Efectivo y Tarjeta de Crdito, selecciona el tipo de pago y asignarle la cantidad. Dar click en el botn PAGAR para registrar el abono. 8. Aparecer el recuadro de impresin de recibo y siempre se le dar cancelar para no generar el ticket. 9. Salir del rea de Check In presionando el botn de CERRAR. 1.
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Procedimiento 1.8: Check In de llegada sin reservacin en sistema. (Walk-In) Objetivo: Que el recepcionista conozca y aplique correctamente el procedimiento de captura de hospedajes sin previa reservacin
1. Ingresar al rea de check in presionando el botn con el mismo nombre que se encuentra en la parte superior izquierda de la ventana principal del sistema. 2. Dar click en el botn de DIRECTA que est en la parte superior izquierda dentro de la ventana de check in. 3. Ingresar el nombre del husped en el campo sealado, en caso de estar registrado ya en sistema el nombre del husped aparecer en al cuadro debajo de este campo. 4. Seleccionar el nombre que apareci en el cuadro y dar click en el botn ACEPTAR que se encuentra en la parte baja del cuadro de bsqueda. 5. En caso de que no est registrado el nombre dar click en el botn NUEVO HUESPED para ingresarlo y registrar los datos del cliente y presionar ACEPTAR. 6. En caso de requerir factura, buscar los datos presionando el cuadro que contiene tres puntos seguidos al final del rengln de CLIENTE. 7. Seleccionar si el cliente es persona moral o fsica (Moral si es la factura es a nombre de una empresa Fsica si es a nombre de una persona en particular). 8. Ingresar el nombre del cliente en el campo sealado, en caso de estar registrado ya en sistema, el nombre del cliente aparecer en al cuadro debajo de este campo. 9. Seleccionar el nombre que apareci en el cuadro y dar click en el botn ACEPTAR que se encuentra en la parte baja del cuadro de bsqueda. 10.Si no est registrado en sistema el cliente dar click en el botn de NUEVO CLIENTE que se encuentra en la parte superior del cuadro de bsqueda. 11.Ingresar todos los datos del cliente y dar aceptar. 12.Anotar la fecha de entrada en el campo de CHECK IN. 13.Seleccionar la fecha de salida en el campo de CHECK OUT. 14.Se pondr automticamente el nmero de das que estar el husped en el hotel. 15.Anotar el nmero de personas adultas que entraran en la habitacin, al igual que el nmero de nios. (En caso de exceder la capacidad de la habitacin el sistema nos avisara de esta situacin y se deber corregirse el nmero de personas en la suite, si existe persona extra en la habitacin no se anotara en la cantidad de personas que estn en sta
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y solo se pondr una observacin que hay persona extra para hacer el cobro correspondiente.) 16. Ingresar la cantidad de suites solicitadas. 17.Seleccionar el tipo de habitacin y asignar la habitacin que se le otorgara al husped, esto se har dando click en el cuadro que contiene el smbolo de lupa debajo del rengln del campo de TIPO DE HABITACIN. 18.Asignar la habitacin dando click en el recuadro con el nmero de la habitacin deseada y despus dar aceptar. 19.Presionar el botn de GUARDAR para registrar la entrada. 20.Aparecer la pregunta si deseamos abonar a la cuenta, dar SI en caso de que el husped haya pagado su habitacin o dejado un depsito de efectivo en garanta, en caso contrario dar NO. 21.En caso de abonar a la cuenta aparecer el cuadro de tipos de abono que son Ajuste, Cuentas por Cobrar, Depsito Bancario, Efectivo y Tarjeta de Crdito, selecciona el tipo de pago y asignarle la cantidad. Dar click en el botn PAGAR para registrar el abono.
Nota: En el caso de que el abono sea con Depsito Bancario o Tarjeta de Crdito, aparecer el cuadro de REFERENCIA en el cual debemos anotar el nmero de movimiento de la ficha de depsito o el nmero de aprobacin de cargo a la tarjeta.
22.Aparecer el recuadro de impresin de recibo y siempre se le dar cancelar para no generar el ticket. 23.Salir del rea de Check In presionando el botn de CERRAR.
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ESTANCIA
Procedimiento 2.1: Ingresar al registro de una habitacin Objetivo: Que el recepcionista conozca la forma de entrar a los registros de las habitaciones ocupadas e ingresadas en el sistema
1. Ingresar al rea de recepcin presionando el botn en el men superior de la pantalla del sistema que contiene el nombre de ste departamento. 2. Anotar el nmero de habitacin en la casilla de vaciado que tiene el nombre de NMERO DE HABITACIN y presionar enter. 3. Aparecern todos los datos de registro del cliente en el recuadro de REFERENCIAS DEL HUESPED y el estado de cuenta de esa habitacin en el cuadro a la derecha ubicado a media ventana. 1.
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Procedimiento 2.2: Elaboracin de miscelneo para cargo de servicios. Objetivo: Que el recepcionista tenga conocimiento del llenado del miscelneo para cargar servicios a la cuenta de habitacin y as tener un soporte fsico del cargo hecho Departamentos relacionados: Gerencia, Ama de Llaves, Lavandera.
Llamamos Miscelneo al documento que nos permite registrar cargos (Miscelneo), abonos en efectivo (Miscelneo), ajustes y reembolsos (Paid-Out) de una cuenta de habitacin. 1. Marcar que tipo de movimiento se va a realizar, los diferentes movimientos se encuentran en la parte superior derecha del miscelneo y cada uno tiene su recuadro respectivo para hacer la seleccin. 2. Anotar la fecha del da actual. 3. Escribir el nombre del titular al que se registro la habitacin. 4. Asentar el nmero de habitacin a la cual se le har al ejercicio. 5. Registrar el concepto del movimiento lo ms detallado posible. 6. Sealar la cantidad total que se manejar para la accin. 7. Registrar en la parte baja del miscelneo las firmas del husped y del cajero, y del supervisor que autoriza esta operacin en caso de ser necesaria esta accin.
MISCELANEO DE ABONO
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MISCELANEO DE CARGO
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MISCELANEO DE AJUSTE
MISCELANEO REEMBOLSO
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Procedimiento 2.3: Cargo de servicios a la cuenta de una habitacin. Objetivo: Que el recepcionista sepa cmo hacer los cargos de los diferentes servicios que se ofrecen en el hotel para su cobro posterior. Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Lavandera.
1. Ingresar al rea de recepcin. 2. Entrar al registro de la habitacin deseada. 3. Presionar el botn de CARGAR A LA CUENTA (+) en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 4. Al aparecer la ventana de los cargos se deber seleccionar al tipo del cargo en el recuadro de SERVICIO que se encuentra en la parte superior de esta ventana, los cargos de hospedaje ya tienen predeterminada la costo de este rubro, los cargos de servicios como llamadas telefnicas, lavandera, etc., aun no tienen cantidad especificada, esta se ingresar ms adelante segn la cantidad que corresponda. 5. En el recuadro de REFERENCIA se pondr el nmero del miscelneo en el cual se registro el cargo en caso de que sea cargo de servicio, si es cargo de hospedaje no es necesario hacer anotacin alguna. La
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cantidad siempre ser una para que aparezca desglosado en estado de cuenta, si son varios cargos del mismo tipo debern ingresarse uno por uno. Presionar el botn de aceptar. 6. Si se hizo un cargo de servicio, enseguida aparecer el recuadro de PRECIO DEL SERVICIO, aqu es donde ingresaremos el costo del servicio que se va a cargar. Presionar el botn de aceptar.
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Procedimiento 2.4: Abonar pago a la cuenta de una habitacin. Objetivo: Que el recepcionista sepa cmo hacer los abonos de los tipos de pago con los que cuenta el hotel.
1. Presionar el botn de ABONAR A LA CUENTA (-) en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 2. Aparecer el cuadro de tipos de abono que son Ajuste, Cuentas por Cobrar, Depsito Bancario, Efectivo y Tarjeta de Crdito, selecciona el tipo de pago y asignarle la cantidad. Dar click en el botn PAGAR para registrar el abono.
Nota: En el caso de que el abono sea con Depsito Bancario o Tarjeta de Crdito, aparecer el cuadro de REFERENCIA en el cual debemos anotar el nmero de movimiento de la ficha de depsito o el nmero de aprobacin de cargo a la tarjeta.
3. Aparecer el recuadro de impresin de recibo y siempre se le dar cancelar para no generar el ticket.
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Procedimiento 2.5: Editar informacin de observaciones. Objetivo: Que todo el personal con labores en el sistema operativo pueda manipular los comentarios escritos en el campo de observaciones, esto para tener una va de comunicacin adicional para recados informes o peticiones especiales de las respectivas habitaciones en casa.
1. Presionar el botn de EDITAR OBSERVACIONES en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 2. Aparecer el recuadro de OBSERVACIONES el cual desplegar la informacin anteriormente capturada, aqu se puede borrar informacin o ingresar datos adicionales como si fuera un block de notas, al terminar de hacer las anotaciones deber presionarse el botn Aceptar para guardar los cambios. 1.
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Procedimiento 2.6: Aplicar descuento a un servicio. Objetivo: El recepcionista deber aplicar los descuentos correspondientes a cada servicio previamente cargado a la cuenta de la habitacin, ste movimiento requiere autorizacin de un superior. Departamentos relacionados: Gerencia.
1. Presionar el botn de DESCUENTO A SERVICIO en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 2. Aparecer el recuadro de Descuento a Servicio en el cual se debe localizar el rengln donde se encuentra el servicio al cual se le aplicar el descuento y en la columna de Desc.% se ingresara el porcentaje del descuento. 3. En la columna de Comentario Descuento se pondr una explicacin breve o alguna clave que identifique al descuento. 4. En la columna de Seleccionar p/descuento se dar click en el recuadro que se encuentre en el rengln del servicio a descontar para que quede seleccionado y se presionar aceptar para guardar el descuento aplicado. 5. El sistema solicitar la contrasea de autorizacin para poder hacer este ajuste, dicha contrasea puede ser del jefe de recepcin, administrador, sub-gerente, gerente o dueo ya que son las nicas personas autorizadas para hacer cambios en las cuentas. Presionar Aceptar despus de introducir la contrasea para guardar los cambios. 1.
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Procedimiento 2.7: Editar cuenta de una habitacin. Objetivo: Se editar la cuenta de una habitacin cuando el precio de algn servicio sea diferente al que est predeterminado en el sistema o cuando se tenga que hacer una correccin en las referencias del cargo, todo esto para tener al da y de forma precisa la cuenta general de cada habitacin, ste movimiento requiere autorizacin de un superior. Departamento relacionado: Gerencia.
1. Identificar y seleccionar la cuenta que se editar. 2. Presionar el botn de EDITAR CUENTA en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 3. El sistema solicitar la contrasea de autorizacin para poder hacer este ajuste, dicha contrasea puede ser del jefe de recepcin, administrador, sub-gerente, gerente o dueo ya que son las nicas personas autorizadas para hacer cambios en las cuentas. Presionar Aceptar despus de introducir la contrasea para proseguir. 4. Aparecer un cuadro pidiendo confirmar si se quiere hacer algn cambio de dicha cuenta. 5. Al desplegarse el cuadro de la cuenta, los campos que se permiten cambiar son el de precio del servicio, referencia y cantidad. Aqu se pueden hacer ya los cambios respectivos. Presionar el botn de Aceptar cuando estn listos todos los cambios. 1.
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Procedimiento 2.8: Eliminar cuenta Objetivo: Se eliminar una cuenta cuando exista algn error ya sea de cargo o abono, siendo estos errores por movimientos a habitaciones incorrectas o por movimientos de cuentas errneas, ste procedimiento nos permitir mantener los estados de cuenta de las habitaciones en correctas condiciones, se requiere autorizacin de un superior para realizar este movimiento. Departamentos relacionados: Gerencia.
1. Identificar y seleccionar la cuenta que se editar. 2. Presionar el botn de ELIMINAR CUENTA en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 3. El sistema solicitar la contrasea de autorizacin para poder hacer este ajuste, dicha contrasea puede ser del jefe de recepcin, administrador, sub-gerente, gerente o dueo ya que son las nicas personas autorizadas para hacer cambios en las cuentas. Presionar Aceptar despus de introducir la contrasea para proseguir. 4. Aparecer un cuadro pidiendo confirmar si se quiere hacer algn cambio de dicha cuenta. 5. Se mostrar un cuadro de motivos en el cual deberemos ingresar las razones por la cuales se desea eliminar esta cuenta. 1.
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Procedimiento 2.9: Eliminar todas las cuentas Objetivo: Se eliminarn todas las cuentas en casos especiales, tales como algn ajuste de cortesa previamente autorizado por algn corte parcial de cuenta por parte de los huspedes, este movimiento debe de estar autorizado, este movimiento requiere autorizacin de un superior. Departamentos relacionados: Gerencia.
1. Presionar el botn de ELIMINAR TODO en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 2. Se realizan los mismos pasos del procedimiento Eliminar una cuenta.
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Procedimiento 2.10: Descuento General Objetivo: Aplicar descuento a la cuenta en total, no importado tipo de servicios cargados, este movimiento requiere autorizacin de un superior. Departamentos relacionados: Gerencia.
1. Presionar el botn de DESCUENTO GENERAL en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 2. Se desplegar la ventana de descuento general en la cual podemos aplicar la cantidad a descontar a toda la cuenta ya sea en porcentaje o en importe, al igual que podemos ingresar algn comentario a este descuento, en el rea del comentario se deber escribir el nombre de quien autoriza el descuento. 1.
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Procedimiento 2.11: Cambio de Habitacin Objetivo: Que el recepcionista conozca el procedimiento de cambio de habitacin para tener actualizado el sistema y el mapeo de habitaciones. Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Vigilancia.
1. Presionar el botn de CAMBIO DE HABITACIN en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 2. Aparecer el recuadro de Cambio de Habitacin el cual nos mostrar el nmero de habitacin en la que estamos actualmente y nos pedir el nmero de la habitacin de destino, ingresarlo y presionar Aceptar.
Nota: En caso de que la habitacin de destino este ocupada o reservada para una nueva llegada, el sistema no nos permitir hacer el cambio y nos dar el aviso del por qu no es posible realizar el movimiento.
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Procedimiento 2.12: Cambio de fecha de salida de una estancia. Objetivo: Hacer el cambio de fecha de salida cuando el cliente anticipe su salida o solicite un alargamiento en la misma habitacin cuando las reservaciones nos lo permitan. Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Vigilancia.
1. Presionar el botn de CONTINA en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 2. Aparecer el recuadro de Contina en el cual aparece el nmero de la habitacin, el folio que le asign el sistema, el nombre del husped, la fecha de ingreso (Check In) y la fecha de salida original (Check Out), en este ltimo espacio es donde cambiaremos la fecha de salida tomando en cuenta que siempre debe ser igual o mayor a la fecha actual, presionar Aceptar.
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Procedimiento 2.13: Abrir un folio extra en la cuenta de una habitacin. Objetivo: Al crear un folio extra se podr separar servicios o crear una nueva cuenta, para facilitar al cliente el pago y facturacin en caso de requerir varias cuentas o facturas.
1. Presionar el botn de ABRIR FOLIO EXTRA en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 2. El sistema nos preguntara si deseamos abrir un folio extra en la habitacin en la cual nos encontramos, presionar SI. 3. A continuacin aparecer una pestaa del folio nuevo en la parte superior del recuadro del estado de cuenta. 1.
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Procedimiento 2.14: Traspaso de servicios a otra cuenta folio. Objetivo: El traspasar servicios a la cuenta de otra habitacin o a otro folio dentro de la misma habitacin nos permitir darle a nuestros clientes la posibilidad de ver sus estados de cuenta con los servicios especficos que desea que se carguen a una sola de estas as como la facturacin y pago de los servicios por separado.
1. Presionar el botn de TRASPASAR SERVICIOS en el men de actividades que se encuentra en la parte baja de la pantalla de la habitacin. 2. Aparecer una ventana nueva de Traspaso de Servicios, en la cual se muestra en la parte superior el recuadro con la habitacin y folio de destino, en el cuerpo de la ventana aparece el estado de cuenta con todos los servicios que se le han hecho a la habitacin (cargos y abonos). 3. Deberemos identificar el numero de la habitacin y el folio al cual queremos traspasar los servicios, en caso de ser el traspaso a la misma habitacin pero en un folio extra lo primero que se deber hacer, antes de ingresar a Traspasar Servicios, es crear un folio extra en la habitacin. 4. Una vez identificado el nmero de habitacin y folio o de haber creado el nuevo folio en la habitacin original, se ingresarn en la parte superior estos datos.
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5. Posteriormente se debern seleccionar los servicios que se desean traspasar presionando el recuadro que se encuentra al final de cada rengln de servicios, esto marcara todo el rengln de servicio, lo cual significara que los servicios marcados son los que se traspasarn a la habitacin y folio sealado. Presionar Aceptar para traspasar los servicios. 6. Los servicios que han sido traspasados aparecern de color verde en el estado de cuenta original. 7. Para verificar los servicios que fueron traspasados debemos ingresar a la cuenta del folio de destino ubicndonos en la habitacin correspondiente y presionando la pestaa del folio al cual se hizo el traspaso. 8. En el estado de cuenta de este folio aparecern todos los servicios que se movieron.
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SALIDA
Procedimiento 3.1: Salida de una habitacin (Check Out). Objetivo: Dar salida del sistema a un habitacin, liberarla y tenerla disponible para su prxima ocupacin.
1. El saldo de la habitacin debe estar en ceros para poder realizar el check out presionando el botn de Check Out que se encuentra en la parte inferior derecha de la ventana de estado de cuenta de la habitacin.
Nota: En caso de que la cuenta no est en ceros al momento de dar check out el sistema nos indicara que tiene un saldo pendiente la habitacin y no desplegar la ventana de abonos a cuenta para hacer el pago total.
2. El sistema nos preguntara si deseamos realizar el check out de esta habitacin, presionar el botn de SI y posteriormente nos enviar el aviso de Check Out Realizado. 3. El sistema nos enviar el mensaje de que la habitacin esta liberada y lista para acearse. 4. Se desplegar el recuadro de facturas en el cual deberemos seleccionar si se desea hacer una sola factura por toda la cuenta o varias facturas de sta, en caso de no requerir factura debe presionarse cancelar.
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Procedimiento 3.2: Realizar de una factura de una cuenta. Objetivo: Realizar correctamente una sola factura de la cuenta de una habitacin a la que ya se le dio salida en el sistema y as cumplir con los requisitos fiscales y administrativos.
1. Al realizar el check out el sistema nos pregunta cuantas facturas deseamos realizar, como se explica en el procedimiento de Salida de una habitacin, si seleccionamos que solo deseamos una factura deberemos seguir los pasos siguientes: 2. Al dar click en una sola factura nos desplegar la ventana de facturacin en la cual aparecern en la parte izquierda un listado de folios de las facturas ya realizadas, el ltimo folio es la que se est realizando en ese momento y la cual aparecen los datos completos de la factura en el cuadro central de la ventana as como las cantidades. 3. En caso de no tener los datos de facturacin ya registrados el sistema nos informar este caso y pedir que ingresemos los datos del cliente, ya sea buscndolos en la base de datos que ya existe o ingresando los nuevos datos. 4. Cuando ya estn listos los datos de facturacin deberemos oprimir el botn de Aceptar. 5. Aparecer el cuadro de confirmacin si estamos seguros de generar la factura y presionar SI. 6. Se desplegar el cuadro de confirmacin si estn correctos los datos, presionar SI. 7. El sistema pedir el nmero de formato de factura para hacer la impresin, este siempre ser 1. Presionar aceptar. 8. Aparecer el cuadro de impresin, en este paso debemos introducir el original de la factura en la impresora, con la cara impresa hacia abajo y la parte superior hacia el frente, presionar aceptar. 9. Para imprimir la copia debemos buscar el ltimo folio que se encuentra en la lista a la izquierda de la pantalla de facturacin, seleccionarla con doble click y deber aparecer los datos de la factura que acabamos de imprimir en original as como las mismas cantidades. Introducir la copia de la factura en la impresora de la misma forma que la original, presionar el botn de imprimir que se encuentra en la parte superior central de la pantalla. 10.El sistema pedir nuevamente el nmero de formato de factura para hacer la impresin, este siempre ser 1. Presionar aceptar.
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11.Aparecer el cuadro de impresin, en este paso debemos introducir el original de la factura en la impresora, con la cara impresa hacia abajo y la parte superior hacia el frente, presionar aceptar.
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Procedimiento 3.3: Separar una cuenta en varias facturas. Objetivo: Realizar correctamente las facturas de la cuenta de una habitacin a la que ya se le dio salida en el sistema y la cual nos pidieron que se hicieran varias.
1. Al realizar el check out el sistema nos pregunta cuantas facturas deseamos realizar, como se explica en el procedimiento de Salida de una habitacin, si seleccionamos que deseamos varias facturas deberemos seguir los pasos siguientes: 2. Al dar click en Varias Factura nos desplegar la ventana de facturacin en la cual automticamente nos despliega que la cuenta se har en dos facturas. 3. En la parte media de la ventana se encuentra una fila de recuadros con nmeros ascendentes en cada uno, estos son los nmeros de facturas en las que queremos dividir la cuenta, debemos seleccionar el botn deseado o cambiar el nmero en la casilla de Nmero de Facturas a Realizar. 4. En la parte baja de la ventana aparece una serie de columnas en las cuales la columna de Nmero nos indica la cantidad de facturas a realizarse, en la de Importe sin Impuestos nos muestra el subtotal de cada factura, en la de Porcentaje nos indica la cantidad corresponde a cada factura de la cuenta total, en la de Cliente es donde aparecer el nombre de la empresa o persona a la cual se le facturar, la cual asignaremos buscando en la base de datos ya existente o ingresando los datos de un nuevo cliente. 5. El sistema automticamente nos separa la cantidad de la cuenta en partes iguales segn el nmero de facturas que hayamos pedido, pero podemos cambiar estas cantidades al gusto del cliente, esto se hace presionando cada uno de los botones grises de la columna que tiene como ttulo los puntos suspensivos () que esta despus de las columnas con datos. 6. El cambio puede manejarse por la cantidad del Importe o por el Porcentaje. 7. Una vez divididas las facturas asignaremos los datos del cliente para facturar presionando de igual manera el botn que est en la columna de puntos suspensivos despus de la columna de con ttulo Cliente. 8. Aparecer la ventana de Tipo de Cliente y debemos seleccionar uno. 9. Ingresar el nombre del cliente en el campo sealado, en caso de estar registrado ya en sistema, el nombre del cliente aparecer en al cuadro debajo de este campo.
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10.Seleccionar el nombre que apareci en el cuadro y dar click en el botn ACEPTAR que se encuentra en la parte baja del cuadro de bsqueda. 11.Si no est registrado en sistema el cliente dar click en el botn de NUEVO CLIENTE que se encuentra en la parte superior del cuadro de bsqueda. 12.Ingresar todos los datos del cliente y dar aceptar. 13.Se repetir del paso 7 al 12 en cada una de las facturas a generar. 14.Una vez asignado cliente para todas las facturas presionaremos el botn de Generar Facturas. 15.Se desplegara la ventana que nos indica el nmero de factura que se seta generando del total que queremos imprimir, deberemos presionar aceptar cuando la hoja de factura ya se encuentre en la impresora. 16.El sistema nos pedir el nmero de formato de facturas, el cual siempre ser 1. 17.Aparecer el cuadro de Impresora y presionar Aceptar. 18.Enseguida nos enviara de nuevo el mensaje de que se est generando la siguiente factura, se repetir del paso 15 al 17 en cada una de las facturas hasta terminar. 1.
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Procedimiento 3.4: Cerrar Turno Objetivo: Terminar la sesin de cada recepcionista para generar los reportes de movimiento hechos por el recepcionista en su turno, hacer el corte de caja y dejar liberado el sistema para el ingreso del siguiente turno.
1. Posicionados en la pantalla principal del sistema presionar el botn de CERRAR TURNO, que se encuentra en la parte superior de la pantalla. 2. Aparecer la ventana de Cierre de Turno, en el cual podemos generar un previo del cierre seleccionando la casilla que est a la mitad de la ventana con la leyenda de PREVISUALIZAR y dar Acpetar, este previo nos permite revisar todos los movimientos hechos por el recepcionista si cerrar el turno por completo y poder seguir haciendo movimientos y correcciones. 3. Para hacer el cierre real no se selecciona el botn de Previsualizar, solo se presiona Aceptar. 4. Se desplegar el resumen de todos los movimientos del turno en pantalla minimizada, presionar el botn de Maximizar Ventana. 5. En la parte superior aparecer el men de Impresin, dar click en el cono de impresora para generar el reporte impreso. 6. Se desplegara la pantalla de impresin, presionar Imprimir. Una vez impreso se oprime la tecla ESC para salir de esta pantalla y aplicar el cierre y terminar la sesin.
Nota: En caso de no haber ningn movimiento en el turno despus de presionar Aceptar nos enviara un mensaje de que no hubo movimientos en este turno, presionar aceptar y se terminar la sesin del recepcionista.
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REPORTES
Procedimiento 4.1: Reporte de ocupacin por da. Objetivo: Tener conocimiento tanto en recepcin como en los departamentos relacionados de la ocupacin del hotel, para las estadsticas y planeacin de actividades. Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Vigilancia, Lavandera, Gerencia.
1. Posicionarse en la ventana principal del sistema. En la parte superior se encuentran las carpetas de archivos, aqu se encuentra la carpeta de Reportes. 2. Ingresar a esta carpeta para que se despliegue el contenido de esta. 3. Seleccionar el apartado de Lista de Habitaciones, se desplegara la ventana de Reporte de Habitaciones, la cual contiene los diferentes reportes de habitaciones que podemos manejar. 4. Seleccionar el botn de Ocupadas para generar el reporte. 5. Los reportes los podemos imprimir, mostrar en la pantalla o generarlos en archivo de Excel y poder enviarlos va internet. Seleccionar el modo en que queremos generar el reporte y oprimir aceptar.
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Procedimiento 4.2: Reporte de estado de habitaciones. Objetivo: Conocer en qu estado se encuentras las habitaciones del hotel para pasar la informacin a Ama de Llaves y organizar el rol de limpieza. Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Lavandera.
1. Posicionarse en la ventana principal del sistema. En la parte superior se encuentran las carpetas de archivos, aqu se encuentra la carpeta de Reportes. 2. Ingresar a esta carpeta para que se despliegue el contenido de esta. 3. Seleccionar el apartado de Lista de Habitaciones, se desplegara la ventana de Reporte de Habitaciones, la cual contiene los diferentes reportes de habitaciones que podemos manejar. 4. Seleccionar le botn de Ama de Llaves para generar el reporte. 5. Seleccionar el modo en que queremos generar el reporte y oprimir aceptar.
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Procedimiento 4.3: Reporte de reservaciones. Objetivo: Conocer las reservaciones que se tienen en sistema para el control de disponibilidad y renta de
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HOTEL & SUITES EL REFUGIO DE DON CARLOS rea Responsable: Recepcin. habitaciones. Departamentos relacionados: Ama de Llaves y Gerencia.
1. Posicionarse en la ventana principal del sistema. En la parte superior se encuentran las carpetas de archivos, aqu se encuentra la carpeta de Reportes. 2. Ingresar a esta carpeta para que se despliegue el contenido de esta. 3. Seleccionar el apartado de Lista de Reservaciones, se desplegara la ventana con el mismo nombre, la cual contiene los diferentes reportes de reservaciones que podemos manejar. 4. Seleccionar el botn de Activo para generar el reporte. 5. Podemos seleccionar la fecha de inicio y fin del reporte que deseemos. 6. Seleccionar el modo en que queremos generar el reporte y oprimir aceptar.
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ACCESOS RPIDOS
Estos accesos rpidos se encuentran en la ventana de recepcin en la parte derecha de la pantalla, nos sirven para ir directo a la ventana deseada sin tener que salir del rea de recepcin.
Check In
Es el mismo acceso que el de la ventana principal del sistema y se siguen los pasos del procedimiento 1.7 1.8 segn sea el caso.
Reservaciones
Es el mismo acceso que el de la ventana principal del sistema y se siguen los pasos del procedimiento 1.4.
Procedimiento 5.1: Bloqueo de habitacin. Objetivo: Cambiar el estatus de una habitacin a bloqueada para no hacer uso de ella, ya sea por limpieza, mantenimiento o algun otro tipo de impedimento para rentarla a cualquier husped. Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Mantenimiento, Gerencia.
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1. Podemos ingresar desde la pantalla principal buscando el men de Movimientos en la parte superior de la pantalla, ingresando a ste men se encuentra la funcin Bloqueo de Habitacin podemos ingresar desde el acceso rpido en la ventana de Recepcin. 2. Se abrir el recuadro de bloqueo de habitacin en el cual deberemos ingresar el nmero de habitacin que deseamos bloquear, as como la fecha de inicio y fin del bloqueo, el estado del bloqueo y explicando la razn por el cual se va a hacer el movimiento, presionando por ltimo el botn de bloquear. 3. Las habitaciones que estn bloqueadas aparecern en el recuadro del la do derecho de esta ventana en el listado.
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Procedimiento 5.2: Desbloqueo de habitacin. Objetivo: Quitar el bloqueo de alguna habitacin cuando se hayan terminado los arreglos o el motivo por el cual se aisl el cuarto para proceder a su aseo y hacer uso de ella. Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Mantenimiento, Gerencia.
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Procedimiento 5.3: Limpieza de habitaciones. Objetivo: Cambiar el estado de las habitaciones ya sean sucias o limpias segn el reporte de Ama de Llaves para poder rentar las habitaciones y que el sistema nos permita ingresar huspedes a las habitaciones. Departamentos relacionados: Ama de Llaves.
1. Podemos ingresar desde la pantalla principal buscando el men de Movimientos en la parte superior de la pantalla, ingresando a ste men se encuentra la funcin Limpieza de Habitaciones podemos ingresar desde el acceso rpido en la ventana de Recepcin. 2. Aparecer la ventana de Limpieza de Habitaciones dentro de la cual estarn los recuadros de las habitaciones sucias.Se seleccionarn los recuadros de las habitaciones que se desean poner en estado limpio y presionar Aceptar. 1.
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En casa
En este acceso rpido podemos ver que habitaciones estn ocupadas y el nombre del husped que ocupa la habitacin, se despliega en la parte de arriba el nombre del husped, el tipo de habitacin que ocupa, el nmero de la habitacin y la fecha de entrada y salida.
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Habitaciones
En este acceso rpido podemos ver el total de las habitaciones y cuales estn libres y cuales ocupadas.
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Mapeo
En este acceso rpido podemos ver el estado de las habitaciones durante todo un mes, ya sea pasado, actual o futuro, este mapeo se debe utilizar a la hora de checar disponibilidad de habitaciones cuando se est tomando una reservacin o cuando tenemos una llegada sin reservacin, los recuadros de cada da del mes son las noches. Para cambiar de mes debemos seleccionar el mes deseado y presionar el botn de Actualizar que se encuentra debajo del recuadro donde escogimos el mes.
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Al dar click en algn recuadro sombreado nos desplegara un cuadro de informacin de la reservacin que estuvo o estar en esa habitacin.
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Procedimiento 5.4: Cancelacin de una habitacin ya ocupada. Objetivo: Poder liberar una habitacin que ya haba sido ocupada si no tiene cargos o si es una habitacin de prueba para capacitacin. Departamentos relacionados: Ama de Llaves, Gerencia.
1. En la pantalla principal del sistema buscar el men de Movimientos, desplegar su contenido y aparecer en la parte baja de la lista la opcin de Cancelacin. 2. Aparecer el cuadro para cancelar la habitacin, en el cual deberemos ingresar el nmero de la habitacin que deseamos cancelar y el motivo para despus presionar Cancelar y se aplicara el movimiento.
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