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Universidade Anhanguera - Uniderp Centro de Educao a Distncia

TCNOLOGIA EM GESTO DE RECURSOS HUMANOS POLO ENP CUIAB-CPA

BRUNO CESAR SILVA DE AZEVEDO ROSA MARIA CORRA EUDZIO CASSIMIRO DA SILVA TATIANNE REGINA DA SILVA JOSEANE CRUZ DA SILVA

- RA = 234279 - RA = 224831 - RA = 225075 - RA = 234056 - RA = 201664

PROJETO MUTIDICIPLINAR DE APRENDIZAGEM I (PMA I)

3 SEMESTRE

CUIAB MT JUNHO/2011

Universidade Anhanguera - Uniderp Centro de Educao a Distncia

BRUNO CESAR SILVA DE AZEVEDO ROSA MARIA CORRA EUDZIO CASSIMIRO DA SILVA TATIANNE REGINA DA SILVA JOSEANE CRUZ DA SILVA

- RA = 234279 - RA = 224831 - RA = 225075 - RA = 234056 - RA = 201664

PROJETO MUTIDICIPLINAR DE APRENDIZAGEM I (PMA I)

Projeto multidisciplinar apresentado como requisito para colao de grau no Curso de Tecnologias de Recursos Humanos. da Universidade Anhanguera-Uniderp, turma Recursos Humanos do 3 Semestre, sob a orientao do Professor EAD Jefferson Dias e das Professora Presencial Mirian J. Pereira.

ANEXOS:

1. Gesto de Pessoas 2. Tcnicas de Administrao de Pessoal 3. Tcnicas de Recrutamento e Seleo 4. Sade e Segurana do Trabalho 5. Relaes Sindicais e Negociaes Trabalhistas

CUIAB MT JUNHO/2011

SUMRIO
INTRODUO - PERFIL DA ORGANIZAO 2.1 - NEGOCIOS 2.2 - MISSES, VISO E VALORES 2.3 - ORGANOGRAMA REGIONAL 2.4 - DEFINIO DE AUTORIDADE E RESPONSVEL 2.5 - INFORMAES DE REGRAS DA EMPRESA AOS COLABORADORES 2.6 - MOTIVAO 2.7 - TIPOS DE REMUNERAO 2.8 - TOMADA DE DECISO 2.9 - INCETIVO AOS LIDERADOS 3.0 - QUALIDADES DE VIDA DOS COLABORADORES 2.0

04 05 06 07 08 09 10

2.1 - AS COMPETNCIAS DE LIDERANA ESTABELECIDAS PARA EMPRESA

3.2 - MODO DE INTERAO DA ALTA DIREO COM TODAS AS PARTES INTERESSADAS NA BUSCA DE OPORTUNIDADES PARA EMPRESA

11

3.3 - MODO DE AVALIAO E DESENVOLVIMENTO DOS LDERES EM

RELAO S COMPETENCIAS DE LIDERANAS ESTABELECIDAS

3.3 - COMO A EMPRESA IDENTIFICA E DESENVOLVE PESSOAS COM

POTENCIAL PARA LIDERANA

12 13

3.3 - QUAIS OS DESFIOS QUE A EMPRESA TEM ENCONTRADO EM

RELAO ATUAO DOS PROFISSIONAIS NOS DIVERSOSAS NVEIS DE LIDERANA 3.6 - RELACIONAMENTO COM CLIENTE 3.7 - CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ORGANIZAO 3.8 - RECLAMAES, SUGESTES E SOLICITAES OBTIDAS ATRAVS DO ATENDIMENTO

15

3.9 - PERFIL DO PROFISSIONAL BUSCADO PELA ORGANIZAO

4.0 - CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ORGANIZAO 4.1- RECLAMAES, SUGESTES E SOLICITAES OBTIDAS ATRAVS DO ATENDIMENTO 4.2 - PERFIL DO PROFISSIONAL BUSCADO PELA ORGANIZAO 4.3 - PRINCIPAIS CONCORRENTES DA VIVO PARTICIPAES 4.4 - RESPONSABILIDADE SOCIAL 4.5 - PROGRAMA DE SUSTENTABILIDADE 4.6- ANALISE E SUGESTES DE MELHORIAS 4.7- CONCLUSO 4.8 - REGISTROS DE ATIVIDADES REALIZADOS 4.9 - REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
17 18 19 20 21 22 16

Introduo

4 O projeto multidisciplinar de autoaprendizagem (PMA I) tem como intuito desenvolver nos decente as competncias requeridas dos administradores, mostrando que possvel atuar no mercado de trabalho em diversas funes requeridas pelas organizaes ou como empreendedores, favorecendo aos mesmos um meio da reflexo crtica da realidade a partir dos fundamentos tericos das disciplinas do semestre letivo e da observao, descrio e anlises de importantes temas e desafios, que cercam o campo da Administrao de negcios em uma situao real. Ser apresentado nesse trabalho a Joint Venture VIVO PARTICIPAES S. A que foi criada em 2002 e teve sua marca lanada nacionalmente em abril de 2003. A VIVO S.A presta servios de telecomunicaes mveis, transmisso de dados e telefonia celular em todo o Brasil e segundo dados da Anatel (agencia nacional de telecomunicaes) a maior empresa de telefonia mvel do Hemisfrio Sul. Sero abordados nesse projeto detalhes sobre o perfil da organizao, sua misso viso e seus valores, os incentivos as seus liderados, forma de remunerao, os critrios de seleo adotados pela organizao em relao a contratao de seus colaboradores modo de interao da alta direo com todas as partes interessadas na busca de oportunidades para empresa, como o relacionamento com seus clientes, a avaliao referente qualidade dos servios prestados, quais os canais de acesso dos clientes a organizao e como a mesma lida com as reclamaes e sugestes tanto dos clientes como as dos colaboradores. Alm de apresentar os principais concorrentes da organizao e como est o mercado de telefonia mvel no Brasil entre outros. A loja da organizao VIVO PARTICIPAES S.A selecionada para estudo foi a Vivo Pantanal Shopping e as informaes foram cedidas pela gerente geral da loja Sr. Luceny. Nosso maior propsito levantar a seguinte questo: a empresa VIVO S.A que adota desde sua criao o slogan VIVO Sinal de Qualidade, visa somente o lucro, ou propicia aos seus clientes e colaborados qualidade de vida, com um ambiente satisfatrio, motivador e agradvel? A empresa , ou no, sinnimo de qualidade?

Informaes Gerais da Entrevista:

Nome Fantasia: VIVO S. A Ramo da Empresa: Telecomunicaes Produto: Aparelho celular e internet mvel Fornecedores: Samsung, Motorola, Nokia, Apple, LG. Publico Alvo: Pblico em geral

PERFIL DA ORGANIZAO
Tudo comeou em 23 de janeiro de 2001, quando Portugal Telecom e a Telefonia Mviles firmaram em acordo estratgico para criar uma empresa de telefonia celular no Brasil que reuniria todos os investimentos em negcios de telefonia celular de acordo com a legislao brasileira. A VIVO foi resultado de uma unio das principais operadoras de telefonia celular do Brasil (Telesp Celular Participaes S.A.. Tele Leste Celular Participaes S.A.. Tele Sudeste Celular Participaes S.A.. Celular CRT Participaes S.A.. Norte Brasil Telecom S/A. Global Telecom S/A e Telemig Celular Participaes S/A). Um dos grandes marcos desse primeiro ano da histria desse acordo estratgico foi, sem duvida, o lanamento da marca VIVO que ocorreu em 13 de abril de 2003. Depois de meses de estudos para a escolha do nome, a marca VIVO invadiu o Brasil de Norte a Sul. Foi uma mega-operao que envolveu shows e eventos nos vrios estados, campanha na televiso e em outras mdias, nova identidade para as lojas e prdios da organizao e uma infinidade de aes que, em curtssimo espao tempo, tornaram a marca e o cone (um pequeno bonequinho estilizado) ntimos dos brasileiros. Em menos de dois meses, a marca tornou-se Top of Mind, com ndices sempre crescentes, que chegaram aos 42% ao final de 2003. 20 pontos frente da segunda marca. No campo da inovao, um dos destaques deste ano foi o lanamento do Vivo ao Vivo, uma superplataforma multimdia, desenvolvida pelas equipes brasileiras, que revolucionaram o conceito de acesso a servios. Vivo ao Vivo levou todos os servios para a tecla do celular ao alcance de um clique. Transformou o celular num micro computador.

6 Ainda no ano de 2003 continuou crescendo, adquirindo a TCO (Tele CentroOeste Celular S.A), ampliando a sua presena para um total de 19 estados brasileiros, alm do Distrito Federal. Com a TCO, a base de clientes passou a somar, na poca, 16,8 milhes de pessoas. Ao completar um ano de operao a VIVO j registrava 22 milhes de usurios. Nos anos seguintes a VIVO cresceu ainda mais consolidando sua liderana no mercado brasileiro atravs de inovaes tecnolgicas e prestaes de novos servios. Em 2007, houve um avano na implantao da rede GSM que permitiu encerrar o ano atingindo um total de 2.318 municpios brasileiros e uma base de 11,2 milhes de clientes nessa tecnologia. Hoje a Joint Venture VIVO S.A cobre 3,643 municpios brasileiros, possui 60 milhes de celulares vendidos, cobre mais de 50 mil quilmetros de estradas no Brasil conforme dados do site da Anatel e 90,2% da populao tem acesso aos seus servios. Em Mato Grosso a VIVO possui dez lojas prprias sendo que trs dessas lojas esto situadas na capital, Cuiab. Uma delas inclusive a Loja Regional Localizada na Av. Getulio Vargas. Entre as trs lojas de Cuiab selecionamos para estudo desse projeto a Vivo do Pantanal Shopping que foi inaugurada em 03/05/2005 e possui um dos maiores fluxos de clientes e vendas da Vivo em nosso estado.

2.1 NEGOCIOS
A VIVO PARTICIPAES S.A, presta servio de telecomunicaes mveis telefonia celular e transmisso de dados e internet em todo territrio nacional. A empresa fechou o ano de 2010 como lder no mercado brasileiro de telefonia mvel, a maior operadora de comunicao mvel do Hemisfrio Sul e uma das maiores do mundo.

2.2 MISSES, VISO E VALORES

Em 2008, a Vivo definiu um novo conceito para sua Misso, sua Viso e seus Valores, que passaram a ser amparados pela conscincia de que a sociedade em rede que emerge das tecnologias de conectividade e mobilidade, transforma radicalmente o modo de ser e de viver das pessoas e da sociedade de maneira geral.

MISSO
A empresa acredita que na sociedade em rede o individuo vive melhor e pode mais.

VISO
Criar condies para que o maior nmero de pessoas possa se conectar, a qualquer momento e em qualquer lugar, possibilitando viver de forma mais humana, segura, inteligente e divertida.

VALORES
Entusiasmo Sustentabilidade Interao Simplicidade Confiana Qualidade

2.3 ORGANOGRAMA REGIONAL Todas as lojas oficiais de Mato Grosso so monitoradas e CO, gerentes de divises de canais diretos e gerente regional. A loja Vivo Pantanal Shopping possui 29 funcionrios que so distribudos em sete setores: gerencia geral, gerencia comercial, consultoria (vendas), recepo, caixa (financeiro), almoxarifado, limpeza.

LOJAS PRPRIAS E REVENDAS E AUTORIZADAS

JOO TURAN DIRETOR REGIONAL CO

MRCIO RATTES DIRETOR DE DIVISES REGIONAL DE MT

GERENTE DE CANAIS DIREITOS DE MT LUCENY PINOTE GERENTE GERAL Loja Pantanal Shopping CARIN BARBOSA GERENTE COMERCIAL II LIDEMBERG RUIZ GERENTE COMERCIAL I CONSULTORES DE RELACIONAMENTO CONSULTORES DE NEGCIOS II CONSULTORES DE NEGCIOS I

ESTOQUISTA

LIMPEZA

10

2.4

DEFINIO DE AUTORIDADE E RESPONSVEL

A autoridade e a responsabilidade na empresa VIVO S.A so definidas de

acordo com a funo exercida, onde as funes mais elevadas tem as maiores responsabilidades e quem ocupar essas funes ser decidido pela diretoria regional.

2.5

INFORMAES

DE

REGRAS

DA

EMPRESA

AOS

COLABORADORES
A empresa no divulga suas vagas, ela utiliza o banco de dados, e recrutamento interno. Ao contratar o funcionrio, a VIVO S.A informa aos candidatos as regras da empresa tais como: uniforme, pontualidade, higiene pessoal entre outros, e deixa ciente que o descumprimento das regras, acarretar em punies que podem ser uma suspenso ou at mesmo a demisso do funcionrio, visto que o empregado ciente que a empresa obtm o banco de horas. As formas que a empresa utiliza para divulgar as vagas existentes para a contratao de novos colaboradores a existncia do banco de dado. A empresa possui um programa de recrutamento interno, porem as tcnicas de seleo utilizadas pela empresa so as entrevistas e recrutamentos, com a existncia de um banco de currculos no Recursos Humanos da empresa, no tendo a necessidade na utilizao de testes psicolgicos aplicados nos processos de seleo .

2.6

MOTIVAO
A empresa trabalha em cima de uma estratgia de metas, e esse um dos

programas de maior incentivo aos funcionrios, pois alcanadas suas metas alm do salrio so dadas bonificaes de acordo com o programa de metas do ms. A gerencia da loja seleciona os funcionrios que alcanaram as suas metas ou que conseguiram um maior numero de vendas e lhes fornece curso e palestras presenciais

11 disponibilizados pela organizao. Os demais colaborados s tem acesso ao VIVO learning que uma ferramenta online de suporte tcnico.

2.7 TIPO DE REMUNERAO

A remunerao varia de acordo com o cargo ocupado e o tempo de contratao na empresa, para os vendedores alm do salrio so oferecidas bonificaes atravs do sistema de metas.

2.8 TOMADA DE DECISO

Todas as decises importantes so resolvidas pela Central Regional, regras, planos de metas, estratgias de marketing campanhas e promoes. A central envia a gerente da loja e a mesma repassa para seus colaboradores as diretrizes a ser seguida.

2.9 INCETIVO AOS LIDERADOS

A companhia busca intensificar a interatividade entre suas equipes e as prticas que contribuem para manter um time de profissionais satisfeitos, que sentem orgulho de trabalhar na VIVO PARTICIPAES S.A. Na loja VIVO do Pantanal Shopping os maiores incentivos oferecidos pela gerencia aos seus funcionrios so as comisses em cima da produtividade dos mesmos e treinamentos relacionadas a poltica da empresa e ao mercado, quando os colaboradores conseguem alcanar ou ultrapassar suas metas.

3.0 QUALIDADE DE VIDA DOS COLABORADORES

Ao entrar na VIVO o colaborador passa a ter acesso a alguns benefcios como: Auxlio-Bab que permite o reembolso durante os primeiros dois anos de vida da criana ou at a sua entrada no Ensino Fundamental.

12 Assistncia odontolgica que se estende a filhos maiores de 21 anos que no estejam na universidade e a filhos maiores de 24 anos. Vale-Alimentao que corresponde a um crdito mensal de R$ 232,31 no carto magntico do colaborador. Seguro de Vida. Oferece um limite de cobertura para os titulares do plano, bem como para o cnjuge e os filhos.

3.1 MODO DE INTERAO DA ALTA DIREO COM TODAS AS PARTES INTERESSADAS NA BUSCA DE OPORTUNIDADES PARA EMPRESA
O diretor Geral Co e o Gerente Geral de Canais diretos que representam a autoridade mxima da VIVO no estado no trabalham aqui e ficam a maior parte do tempo na Matriz da VIVO S. A e os colaboradores no tm acesso aos mesmos. Somente a Gerente Geral (autoridade mxima da loja) tem acesso a Diretoria Regional atravs do Diretor de Divises Regional de MT e o Gerente de Canais Diretos de MT que no mantm nenhum contato com demais colaboradores.

3.2

AS COMPETNCIAS DE LIDERANA ESTABELECIDAS

PARA EMPRESA
Algumas das competncias exigidas pela empresa em relao a liderana so esprito de liderana para trabalhar em equipe, habilidade de ouvir tanto os clientes como seus liderados, responsabilidade, e capacidade de ser um agente motivador e inovador no seu setor e na organizao.

3.3 MODO DE AVALIAO E DESENVOLVIMENTO DOS LDERES EM RELAO S COMPETENCIAS DE LIDERANAS ESTABELECIDAS
Segunda a gerente da Loja VIVO Pantanal Shopping, a empresa utilizada do sistema de metas para avaliar o desempenho de seus lderes e demais colaboradores, assim, quando as metas so superadas, observa-se que o lder desempenhou um trabalho correspondente com as competncias estabelecidas, se as metas no forem alcanadas

13 feita uma reunio da gerencia com seus colaboradores, no intuito de buscar corrigir as falhas existentes. H tambm segundo a mesma um programa de avaliao disponibilizado via internet aos colaboradores.

...... a Empresa mantm um Programa de Gesto de Performance. estruturado em trs fases. A responsabilidade pelo primeiro passo do prprio colaborador realiza a auto avaliao por meio de sistema informatizado, utilizado as competncias definidas pela Companhia. Na segunda etapa o gestor avalia o colaborador e agenda uma reunio para o feedback formal e obteno do consenso quando a avaliao final. A terceira etapa consiste em avaliao do gestor equipe. Por meio de sistema independente (fornecedor externo) e confidencial, os colaboradores avaliam seu gestor e at outros dois gestores da mesma estrutura organizacional. Os avaliados obtm o resultado consolidado e so estimulados a trocar informaes com a equipe e investir em um plano de ao para o seu prprio desenvolvimento (Vivo S.A relatrio anual. 2008. p.42)

Conforme as normas do relatrio Anual de 2008 comparadas com a resposta da gerente geral da Loja VIVO Pantanal Shopping, os procedimentos adotados pela gerencia da Loja coincidem com o Programa de Gesto de Performance e mesmo no sendo citado no relatrio, as metas so uns dos meios de competncias estabelecidas pela organizao para a avaliao de desempenho de seus lderes e demais colaboradores porm em conversa com alguns funcionrios foi identificado o no cumprimento da terceira etapa do programa, que se refere a avaliao dos gestores pela equipe. Todos os funcionrios tem acesso ao programa e existe uma avaliao voltada para a gerencia, mais o colaborador, mesmo sem se identificar no programa, faz alguma reclamao, ou se mostra insatisfeito atravs das respostas referente a atuao da gerencia sofre represaria de seus superiores e no v nenhuma medida corretiva sendo aplicada ao seu lder, em outras palavras, a opinio dos funcionrios com relao aos seus lderes no so levadas em considerao pela organizao.

3.4

COMO A EMPRESA IDENTIFICA E DESENVOLVE PESSOAS COM POTENCIAL PARA LIDERANA

Segundo a gerente geral da VIVO Pantanal Shopping durante o processo de

seleo e principalmente na dinmica j se observa quais candidatos possui esse potencial

14 de liderana e aps a contratao, atravs das atitudes do colaborador esse potencial se aflora e identificado essa qualidade so dadas oportunidade para que o mesmo possa desenvolver seu potencial profissional e contribuir ainda mais para o desenvolvimento da organizao.

... Pensando nisso a organizao Vivo Participaes S.A adotou o Planejamento Estratgico de Pessoas (PEP), que tem por objetivo acelerar a dinmica de engajamento dos talentos para fazer frente aos seus desafios. Tratar-se de uma ferramenta para o mapeamento de pessoas que permite identificar talentos e avaliar seu potencial e desempenho, norteando o planejamento e direcionamento das trajetrias profissionais de acordo com as estratgias e os focos de negcios (Vivo S.A relatrio anual, 2008. p.42) Conforme textos de relatrio anual da empresa VIVO de 2008 comparado com a resposta da entrevista Luceny (gerente geral) o PEP (programa descrito no relatrio anual) esta sendo adotado pela gerencia da Loja VIVO Pantanal Shopping. Os funcionrios da laja relataram, porem, em conversa que, o mais importante para a organizao o cumprimento das metas e os programas oferecidos pela organizao so voltados para aumentar as vendas e no exatamente para desenvolver talento ou habilidade de diferena de seus colaboradores.

3.5

QUAIS OS DESFIOS QUE A EMPRESA TEM ENCONTRADO EM RELAO ATUAO DOS PROFISSIONAIS NOS DIVERSOSAS NVEIS DE LIDERANA
A organizao enfrenta com otimismo o desafio de ter uma boa equipe de

liderana e os mesmos cuidados aplicados aos lideres se estendem aos liderados. O desafio maior a busca constante pela excelncia no trabalho. Desenvolver um bom atendimento e criar profissionais empenhados em oferecer aos clientes o seu melhor.

3.6 RELACIONAMENTO COM CLIENTE

15 O relacionamento da Vivo com clientes segundo a organizao o que impulsiona se crescimento. Mantendo um contato prximo e direto com eles de canais exclusivos e pesquisas de opinio, a empresa trabalha no desenvolvimento de produtos e servios que atendem s suas expectativas.

Em 2008, a Companhia empenhou-se em fortalecer esses laos, priorizando a base de clientes em todas as campanhas, lanamentos e ofertas especiais. Essa estratgias permitiu no somente manter ativa a base, mas tambm registrar o menor ndice de churn (termo usado parta descrever a rotatividade da clientela de servio de uma empresa) do setor (2,6%) e a estratgia abordada em 2008 seguida at hoje. Atualmente a companhia possui um dos menores ndices de reclamao no ranking da Anatel entre as operadoras de atuao nacional. Para alcanar esse resultado, adotou uma receita simples: transformou-se internamente, o que a tornou uma Organizao que trabalha de maneira integrada pela satisfao do cliente. Canais exclusivos, pesquisas de opinio freqentes e priorizao de sua base em todas as campanhas e lanamentos so alguns dos diferentes do relacionamento da Vivo com os clientes.

16

3.7 CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ORGANIZAO

Os canais de acesso da VIVO PARTICIPAES S.A so: telefone *8486, site da VIVO, e-mail e nas lojas atravs dos colaboradores e do TAV (terminal de atendimento Vivo) onde possvel ver futuras e quantidades de pontos das promoes oferecidas pela empresa.

3.8 RECLAMAES, SUGESTES E SOLICITAES OBTIDAS ATRAVS DO ATENDIMENTO

As lojas oficiais da organizao, incluindo a Loja Vivo Pantanal Shopping, no possuem um setor de reclamaes e esclarecimentos ao consumidor. O cliente VIVO s tem acesso a esses servios atravs do site ou no telefone *8486, onde gerado um protocolo de atendimento quando o cliente entra em contato com esse setor. Esse protocolo fica arquivado no sistema da VIVO e se problema for de ordem simples os atendentes conseguem solucionar, mas dependendo da complexidade e estabelecido um prazo para que o mesmo seja solucionado.

3.9

PERFIL ORGANIZAO

DO

PROFISSIONAL

BUSCADO

PELA

A diversidade de perfis um dos trunfos cultivados pela empresa. Afinal, a soma de diferentes vises, idias e formas de trabalhar potencializam a capacidade de produzir conhecimentos, renovar e inovar, mas h requisitos essenciais que a Vivo busca em seus profissionais: paixo pelo que fazem flexibilidade para acompanhar a dinmica das transformaes e sobretudo, capacidade de trabalhar em rede, articulando as

17 conexes internas e externas para oferecer os melhores servios de comunicao mvel a um nmero cada vez maior de pessoas.

4.0 CONTROLE DE QUALIDADE So feitas pesquisas periodicamente com os clientes no intuito de estar avaliando os servios prestados e os produtos oferecidos. possvel tambm estar entrando em contato com a organizao atravs do 0800 e registrando seus elogios e criticas. Anualmente e Anatel divulga o ranking de reclamaes recebidas pelo rgo e, desde fevereiro de 2008, a Vivo registra o menor nmero de ocorrncias entre as operadoras de atuao nacional. 4.1 SELEO DOS CLIENTES A poltica relacionada a seleo de clientes da empresa bem ampla, pois para a organizao todas as pessoas so clientes em potencial, o que h na seleo so divises de clientes em grupos e foi criado em 2008 o atendimento segmentado, os detalhes de como so feitas essas selees e quais critrios so adotados no foram informados, pois a diretoria regional probe que as informaes sejam disponibilizadas para pessoas que no faam parte desse processo.

4.2 SEGMENTAO DE MERCADO

O setor de telefonia mvel um dos que mais crescem no Brasil. Aps liberao da portabilidade numrica aliada ao crescimento das inovaes tecnolgicas houve um crescimento expressivo no mercado de telefonia celular. O direito de mudar de operadora sem alterar o numero ou pagar multas foi uma conquista importante para o consumidor. Nos trs primeiros meses desse ano, o servio mvel pessoal registrou 7,6 milhes de novas habilitaes, o que levou o pas a consolidar uma base de 210,5 milhes de assinantes de telefonia celular. O avano foi de 3,73% em relao aos mesmo perodo do ano passado e, em termos absolutos de novas habilitaes, o resultado nos trs primeiros meses do ano foi o

18 maior dos ltimos onze anos, de acordo com a Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel). Do total de acessos mveis no pas, 173.006.208 so pr-pagos (82,18%) e 37.503.354 ps-pagos (17,82%). Em maro, foram 2.943.350 de habilitaes (crescimento de 1,42% em relao a fevereiro). A tele densidade (indicador utilizado internacionalmente para demonstrar o nmero de telefones em servio em cada grupo de 100 habitantes) avanou 1,34% (subiu de 106.91, em fevereiro, para 108.34, em maro) e isso indica que h mais de um celular por habitante. Em maro, dezessete estados j possuam mais de um celular por habitante: Distrito Federal. So Paulo, Mato Grosso do Sul e Rio de Janeiro esto entre eles. A tecnologia mais usada pelos usurios de telefonia mvel a GSM, com 86,77% de participao de mercado, com 182.653.634. Em segundo e com bastante, a WCDMA, com 8,62%. Com tantas possibilidades de crescimento nesse setor a vivo est investindo cada vez mais em tecnologia e est de olho nas mudanas para no perder seu posto de maior telefonia mvel do Brasil e a maior da Amrica Latina. No ms de maro, a Vivo atingiu 41,66% no market share di mercado brasileiro de dados (placas + M2M), registrando aumento de 0,53 pontos percentuais em relao ao ms anterior. Desde o comeo do ano, a operadora conquistou 1.60 pontos percentuais de participao de mercado, sendo lder em oito das nove regies do Sistema Mvel Pessoal, neste segmento. No mesmo perodo, a Vivo conquistou o primeiro lugar em Minas Gerais e aumentou a liderana de dados na viso por DDD, passando a liderar em 48 DDDs em maro de 2011 (contra 45 em fevereiro). Segundo a Anatel, a Vivo registrou 29,25% de participao do mercado 3G no Brasil no ms de maro, 0,72 pontos percentuais, maior do que o ms anterior e 0,22 pontos percentuais maior do que o mesmo ms em 2010. O aumento deve-se aos intensivos investimentos em estrutura e a criao do Plano Vivo Internet Brasil, lanado em junho do ano passado, que tem como objetivo levar cobertura 3G para todos os estados brasileiros, sendo 1371 municpios j cobertos.

4.3 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA VIVO PARTICIPAES

A empresa VIVO S.A lidera o mercado nacional em telefonia mvel segundo a Anatel (Agncia Nacional de Telecomunicaes), suas principais concorrentes na rea de telefonia mvel no Brasil so: Claro S.A que controlada pela Amrica Mvil,

19 um dos cinco maiores grupos de telefonia mvel do mundo e atende a mais de 52 milhes de clientes no Brasil, seguidas da empresa TIM e a OI.

A Vivo, maior operadora de telefonia celular do Brasil, tinha em dezembro de 2010, participao de 29,7% no mercado brasileiro, pelos dados da Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel). Sua principal concorrente, a Claro do grupo mexicano Telmex, tinha em dezembro participao de 25.5% no mercado do Brasil, pas com 202,9 milhes de celulares. (revista exame online dezembro 2010).

4.4 RESPONSABILIDADE SOCIAL

Como a maior empresa de telecomunicaes mveis do Hemisfrio Sul, a VIVO sabe que suas responsabilidades vo alm dos aspectos legais e da oferta de servios de qualidade. A empresa cumpre com seu papel de um agente de transformao social. Para isso, busca realizar suas aes sempre com o objetivo de atender o maior nmero de pessoas, Consciente da sua Responsabilidade Socioambiental desenvolve aes para tornar seus produtos e servios acessveis para as pessoas com deficincia, com o Programa Solues Inclusivas. Alem disso, o Instituto Vivo (fundado em junho de 2004), rea responsvel pela gesto do investimento social da empresa coordena as iniciativas voltadas s causas da incluso socioeducacional do jovem deficiente visual, e estimula as aes de voluntariado. Outro importante projeto o Espao Cultural Vivo (inaugurado em maro de 2004). Um ambiente projetado no prdio da Vivo SP para receber exposies de artes visuais artes cnicas, musicas e cineclube, de forma a fortalecer o compromisso de democratizar o acesso da populao a eventos de qualidade difundindo a cultura e as artes produzidas no Brasil, e incentivando a incluso social. A VIVO desenvolve diversos projetos visando a preservao do meio ambiente. Com a iniciativa de recolhimento de baterias usadas coletou mais de 2,5

20 milhes de itens. E para promover a educao ambiental, a operadora atua com o programa de Gerenciamento de Resduos, que ensina a manejar corretamente todo o material produzido e descartado pela empresa. A marca Vivo tambm est ligada aos esportes, cultura e responsabilidade socioambiental. A empresa patrocinada da Seleo Brasileira de futebol e apia os times de vlei e de basquete do Minas e do Franca, respectivamente.

4.5 PROGRAMA DE SUSTENTABILIDADE

Para a empresa Vivo S.A sustentabilidade a melhor ponte para garantir resultados consistentes, gerindo aspectos econmicos, tecnolgicos, sociais e ambientais, de forma responsvel e saudvel, de modo a obter recursos suficientes para promover o crescimento sustentvel da empresa, do setor e da sociedade. Sustentabilidade tambm uma grande fonte de inovao e reduo de custos porque inspira as pessoas a fazerem muito mais e melhor com menos hoje e no futuro. A loja Vivo do Pantanal Shopping contribui com os projetos da VIVO PARTICIPAES S.A, atravs de pequenas aes como por exemplo a coleta de lixo da loja, onde os prprios funcionrios tem como regra separar o lixo para que o mesmo possa ser reciclado, tambm um cuidado comum entre os funcionrios no dia a dia a economia de papis. estabelecidos a quantidade a ser consumida no ms e se o papel acabar antes do prazo estabelecido os funcionrios como punio tem de repor a quantidade necessria at o prazo se encerrar, todos os documentos so digitalizados e quando a Central estabelece so feitas campanhas divulgando os projetos de sustentabilidade que a empresa defende e apia.

4.6 ANALISE E SUGESTES DE MELHORIA A empresa VIVO PARTICIPAES S.A participa e patrocina diversos projetos relacionados a sustentabilidade e projetos sociais, o que demonstra estarem, de fato empenhados em colaborar com a sociedade e a preservao do meio ambiente. A organizao tem investido muito em tecnologia e estratgias de marketing e como resposta a tantos investimentos desde 2008 mantm o posto de lder do setor de telefonia mvel no Brasil com perspectiva de resultados financeiros nesse ano de 2011

21 superiores ao do ano passado, mas em contrapartida, apesar de estar to bem no mercado ainda h muito a ser feito no setor de atendimento ao cliente, e essa deficincia um dos fatores que contribui, e muito, para o crescimento da concorrncia. O discurso referente a incentivos e motivao aos funcionrios so inspiradores mas na pratica, pelo menos na Loja Vivo do Pantanal Shopping, que foi nossa fonte de pesquisa, h deficincias. O setor de gerencia deixa transparecer sua viso capitalista, colocando o bem estar de seus liderados em segundo plano. No h interao entre alta direo e demais colaboradores no site da organizao no mnimo contraditrio. Durante a elaborao desse trabalho foi encontrado muitas dificuldades em obter informaes referentes, pois segundo a gerente geral a VIVO no permite esse tipo de pesquisa, fato que tambm contradiz textos do site da organizao que adota o discurso de transparncia. Observa-se tambm que no existe um setor de reclamao na loja, o que existe so dois telefones que so disponibilizados ao cliente para que os mesmos possam entrar em contato com 0800 da empresa. Sabe-se que pesquisas apontam a VIVO como a empresa de telefonia mvel que tem o menor ndice de reclamao, isso fato, mas por defenderem tanto a idia de que a organizao sinnimo de qualidade espera-se mais dos seus dirigentes. Com isto sugere-se que a empresa adote uma maior interao entre cargos superiores e os demais colaboradores, para que os mesmos possam sentir-se motivados e que seja repensada a forma de lidar com o setor de reclamaes e canais de atendimento ao cliente. 4.7 CONCLUSO Conclui-se com esse trabalho que o administrador tem um papel muito importante dentro da empresa, departamentalizao e mantendo a interao entre todos os setores, estimulando o trabalho em equipe, afim de que todos busquem alcanar os objetivos da organizao, reconhecendo a importncia de cada colaborador para que haja sucesso de todos. Os pontos negativos da empresa VIVO S.A serve como exemplo, ou pelo menos d a oportunidade de analisar nossa postura profissional diante da realidade proposta no trabalho. Este projeto PMA (I) teve como intuito buscar a seguinte reflexo: que gestores de recursos humanos queremos ser? Quais so os bons exemplos referentes

22 administrao de conflito, relacionamento com o cliente e trabalho em equipe que a VIVO S.A nos trouxe, e principalmente, como podemos agregar essas informaes ao nosso conhecimento. 16/05/2011 Elaborao de perguntas para entrevista e primeiro 60 minutos 16/05/2011 24/05/2011 24/05/2011 27/05/2011 estudo em grupo dos materiais pesquisados; Definio do cronograma de perguntas e definio de 40 minutos detalhes sobre visita a loja Inicio da digitao do trabalho, introduo, perfil, Das 19h s

misso, viso e valores 21h30min h Pesquisa na biblioteca sobre Projeto MPA 1 30 minutos Primeira visita a loja VIVO S. A do Pantanal Das 16h30min. s Shopping 19h Fotos da Empresa: Estudo em grupo e digitao das informaes 19h s 22h coletadas na primeira visita; Reunio para resolver problemas referentes ao 18h30min andamento do Projeto PMA 20h35min. Digitao do projeto PMA em sala de aula e estudo 19h15min s 21h do material coletado; Entrevista com a Gerente Geral Luceny para obter 40 min. mais informaes sobre o funcionamento da loja Finalizao da fase de digitao do projeto 4h30min s

28/05/2011 28/05/2011 28/05/2011 01/06/2011 02/06/2011

Acreditamos ter alcanado todas as nossas expectativas referentes a essas reflexes e, de como na prtica podemos aplicar os conhecimentos adquiridos no nosso curso.

4.8 REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADA

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4.9 REFERNCIAS
VIVO S.A: telefonia mvel. Disponvel em: <http://www.vivo.com.br/regional.php>: Acesso em: 28.maio.2011 VIVO S.A histria. MUNDO DAS MARCAS: Disponvel em

http://www.mundodasmarcas.blogspot.com . Acesso em 29/maio/2011 ANATEL portal. In: relatrio anual de controle de qualidade 2011. Disponvel em < www.anatel.gov.br > Acesso em 30/maio/2011 ECONOMIA: Revista poca Online: Disponvel em http://revistaepoca.globo.com Acesso em 01/maio/2011. IFO. Disponvel em: http://info.abril.com.br Acesso em 05/maio/2011 Economia. Glonline. Disponvel em: http://gl.globo.com/economia . Acesso em 07/maio/2011.