Identifique ©VSLins

Identifique objetivos estratégicos

O propósito final de um negócio é criar um cliente"

Peter Druker

O propósito de um negócio é criar e manter um

cliente"
Theodore Levitt

Satisfação do "O fator principal de sucesso dos negócios, na

Cliente maioria dos países, tem-se deslocado
consistentemente na direção do consumidor final"
Kenichi Ohmae

Descontentamento ©VSLins
Estabeleça ©VSLins

" 25% dos seus clientes estão tão Estabeleça o objetivo de manter clientes
descontentes com os seus serviços que, a
qualquer momento, podem parar de
negociar com você... Somente 4%
reclamam."

96% dos clientes insatisfeitos não reclamam. "Se a taxa de evasão de clientes fosse reduzida pela
Muito insatisfeito: transmite a 11 pessoas. metade, a taxa de crescimento médio da empresa
dobraria."
Muito satisfeito: transmite a 3 pessoas. Frederick E. Reichheld & W. Earl Sasser Jr.

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 Analise ©VSLins
Defina ©VSLins

Analise vantagens competitivas críticas Defina processos básicos, focalizando o

para atingir os objetivos. que é essencial para atingir suas metas.

Hora da Verdade - qualquer episódio no qual o Pirâmide tradicional de autoridade

cliente entra em contato com algum aspecto da PRES.
organização e obtém uma impressão da qualidade Executivos
de seu serviço.
VP VP VP VP VP
Trabalhadores

Inverta ©VSLins
Organize-se ©VSLins

Vire a pirâmide de autoridade de cabeça Clientes Organize-se ao redor de processos e não

para baixo Empregados de de funções.
serviço direto
Unidades
de apoio

Executivos

O Serviço está Relacionado aos Sentimentos Cada processo deve conectar as atividades que se
O resultado final de um serviço é um sentimento. relacionam para disponibilizar um produto ou
serviço a um cliente.
Os Sentimentos são Contagiantes
O modo como seus funcionários se sentem será, em última Downsizing apenas não resolve
instância, o modo como seus clientes se sentirão. O fornecedor e o cliente podem fazer parte da
Relação Ganha X Ganha é essencial equipe
Reengenharia

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 Elimine ©VSLins
Reduza ©VSLins

Elimine todas as atividades que não Reduza funções de staff a um mínimo,

agregam valor nem contribuem para a preservando talentos críticos.
consecução dos objetivos.

Produto Genérico "Full Body Contact"

Produto Esperado Funções de retaguarda não existem
Produto Aumentado O que é talento crítico?
Produto Potencial Retorno à visão

Fornecedor Empresa Canal Consumidor

Designe ©VSLins
Lidere ©VSLins

Designe um gerente e uma equipe como

proprietários de cada processo básico.

Multidisciplinar
Empowerment
"Cross x Vertical" Liderança é o trabalho com
pessoas a fim de alcançar
objetivos.

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 Liderança ©VSLins
Gerentes X Líderes ©VSLins

" Os gerentes são pessoas que

tomam as atitudes de forma
correta. Os líderes são pessoas
... parece ser a arte que tomam as atitudes corretas".
de fazer com que Warren Bennis

os outros desejem fazer algo

que você está convencido
de que deve ser feito. " Os gerentes contam as sementes
da maçã. Os líderes imaginam
quantas maçãs existem em uma
Vance Packard semente".
Ian Percy
"The Pyramid Climbers"

Aspectos quanto a liderança ©VSLins

Seguidores esperam: ©VSLins

Liderança baseada competência interesse

no que o lider é visão do futuro cooperação
inspiração maturidade
Liderança baseada
no que o líder faz Liderança pelo exemplo inteligência ambição
Atenção às pessoas justiça honestidade
Carisma
Atenção aos objetivos Agentes de mudança O Desafio da LIderança
liberdade James M. Kouzes, Barry Z. Posner
Transformacionais
determinação
Liderança situacional
criatividade
Atmosfera ambiental confiança
Estruturação da tarefa apoio
Poder de posição
coragem

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 Maturidade ©VSLins
Eficácia na Liderança ©VSLins

"Maturidade é o grau de autonomia de "Existe uma relação entre o nível de

uma pessoa na execução de uma maturidade do liderado e o tipo de base de
determinada tarefa." poder que apresenta maior eficácia
durante o processo de liderança."

O grau de autonomia é a resultante entre a Habilidade Técnica:

habilidade técnica demonstrada na execução da Ter o necessário conhecimento.
tarefa, a auto-confiança necessária e o desejo de
Maturidade Psicológica:
executar a citada tarefa.
Ter a necessária autoconfiança e senso de compromisso.
A maturidade é função de:
Fatores Técnicos: Habilidade
Fatores Psicológicos: Desejo, Auto-confiança

Quadrantes da liderança ©VSLins

Liderança Autoritária ©VSLins

S3 Liderado: Hábil mas Liderado: Não hábil mas

S2
Necessidades Organizacionais
inseguro ou não autoconfiante ou desejoso.
desejoso.
Líder: Explanar sua decisão e dar
Líder: Obter idéias e facilitar o oportunidade para
processo de decisão. esclarecimentos.
Liderado: Hábil e Liderado: Não hábil e
autoconfiante ou desejoso. inseguro ou não desejoso.

Líder: Dar responsabilidade para Líder: Fornecer instruções Poder Submissão

tomada e implementação de específicas e forte
S4 decisões. supervisão do desempenho.S1

M4 M3 M2 M1

Alienação
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 Liderança Transacional ©VSLins
Recompensas Intrínsecas ©VSLins

"Os líderes fazem bastante uso das

recompensas intrínsecas - recompensas que
Necessidades
Organizacionais estão implícitas no trabalho...uma sensação
de realização, uma oportunidade de ser
criativo e o desafio do trabalho".
Necessidades " O Desafio da Liderança"
Individuais James M. Kouzes, Barry Z. Posner
Recompensas

Esforço
Envolvimento
Calculado

Liderança Transformacional ©VSLins

Mantenha a sua palavra ©VSLins

Visão
Estímulo Intelectual
Atenção Pessoal

Esforço "A melhor maneira de ganhar a

Compromisso
confiança dos outros é mantendo
Conforme Normas
a sua palavra".

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 Confie...seja o primeiro ©VSLins
O melhor da liderança ©VSLins

" A estratégia vencedora para incentivar a colaboração é " Oslíderes não controlam.
tomar a iniciativa de colaborar e, em seguida, praticar a Eles tornam possível a ação
reciprocidade".
dos outros".
"Você quer que alguém faça alguma coisa por você? " Quando os líderes estão no
Faça algo por ela.
seu auge, eles incentivam,
A primeira jogada sempre envolve risco". inspiram, tornam as pessoas
"O Desafio da Liderança" capazes de agir, encorajam e
James M. Kouzes, Barry Z. Posner
servem de exemplo".
O Desafio da Liderança
Jim Kouzes, Barry Posner

Erros geram sucesso ©VSLins

Práticas e comportamentos de liderança ©VSLins

" "Eu
acredito que a
qualidade total do trabalho Desafiar o Buscando oportunidades.
melhora quando voce processo Experimentando e arriscando.
oferece às pessoas uma
Inspirar uma visão Tendo uma visão voltada para o futuro.
chance de errar". Conquistando o apoio dos outros.
compartilhada

Capacitar os outros Estimulando a colaboração.

Fortalecendo o pessoal.
"Sucesso não gera a agir
sucesso. Gera erros. Dando o exemplo.
Os erros é que geram Forjar o caminho Planejando pequenas vitórias.
sucesso".
Encorajar as Reconhecendo as contribuições.
emoções Comemorando as conquistas.

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 Comportamentos dos líderes ©VSLins
Acima de tudo você tem que acreditar... ©VSLins

transformacionais
Entusiasme e Inspire
Crie uma visão realista e empolgante
Articule a visão "Se você pretende iniciar um negócio de
Comunique-a de todos as formas qualquer que seja o tamanho, terá que
Estimule contatos rápidos
Comemore espontaneamente desenvolver uma qualidade de liderança
Seja um exemplo
que permita atrair bons profissionais,
Relate lendas e histórias Estimule
Questione idéias e hipóteses orientá-los, encorajá-los e, acima de tudo,
Sugira novas perspectivas e abordagens acreditar neles e deixá-los livres para que
Enfatize o uso da inteligência
Suporte e Instrua
Solicite razões claras e provas realizem seus trabalhos. Ah, é claro, você
Dê atenção pessoal a necessidades muitas vezes precisa respirar fundo. Mas,
Delegue trabalho interessante Bill McGowan, fundador da MCi
acima de tudo, você precisa confiar neles". Inc. Agosto, 1986
Estabeleça objetivos altos porém atingíveis O Desafio da Liderança
Dê frequente feedback Jim Kouzes, Barry Posner
Elogie e aconselhe

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