La rsistance du consommateur La rsistance du consommateur

Octobre 2011

Table des matires

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Objectifs Mthodologie Perceptions et attitudes de rsistance Rsistance et choix plus responsable Rsistance et mfiance Pratiques de rsistance vis--vis de l'entreprise Conclusions et recommandations

La rsistance du consommateur
Depuis quelques annes, les entreprises travers leurs dpartements marketing s'intressent aux lments qui peuvent accrotre la confiance et la fidlit des consommateurs. Simultanment, les consommateurs semblent plus sensibles au caractre thique de l'offre commerciale. Ils expriment plus souvent aussi leurs interrogations, leur mfiance voire le rejet vis--vis des innovations. Certains mme n'hsitent pas boycotter les entreprises qui dgradent l'environnement, drogent l'thique ou tentent de les manipuler. D'autres, au contraire, hsitent ragir. Ces pratiques ne sont pas toujours identifies et peuvent relever d'une raction motionnelle, pisodique, organise ou concerte. Elles peuvent concerner un produit, un service, une marque, une entreprise ou la consommation en gnral. La rsistance est la fois fonction de l'individu et de son profil sociodmographique, de la problmatique vcue et souvent aussi de la rponse apporte par la marque. Elle apparat en raction une exprience particulire, se traduit par une rponse comportementale plus ou moins intense et s'inscrit parfois dans une prdisposition oppositionnelle pralable.
3

Objectifs
Les objectifs de cette tude sont de : Clarifier les modes d'expression Comprendre les modes de raction dvelopps Evaluer la perception des consommateurs en matire de rsistance Identifier les profils des consommateurs en fonction du mode de raction dvelopp.

Mthodologie
Enqute quantitative ralise par tlphone auprs des habitants de Belgique gs de 18 ans et +. Field : 700 interviews en juillet 2011 chantillon alatoire stratifi redress. Les rsultats ont fait l'objet des traitements statistiques adquats ( 2, marge d'erreur) ainsi qu'en typologie labore sur base de la mthode des nues dynamiques de Diday. La marge d'erreur totale maximale sur l'chantillon est de 3,7%. Seuls les rsultats significatifs sont prsents. Toutefois, chaque donne a t analyse en fonction de la localisation (Rgions), du genre, de l'ge, de la taille et de la composition du mnage, des groupes sociaux (modestes GSI, moyens GSM, suprieurs GSS), du fait d'tre PRA ou non (principal responsable d'achat), de la prsence d'enfants dans le mnage, d'tre ou non en situation de privation matrielle.

Perceptions et attitudes de rsistance

La rsistance du consommateur peut prendre des formes diffrentes. Parmi celle-ci, l'tude analyse deux formes particulires. D'une part, l'expression d'une mfiance et, d'autre part, la recherche d'une consommation plus responsable. L'expression de la mfiance peut se traduire par la crainte de ne pas disposer de produits de qualit, d'tre manipul et d'tre conduit poser un acte de consommation non dsir, le rejet de la communication publicitaire et le doute quant l'intrt de la collecte de l'information auprs des consommateurs. Aux yeux des consommateurs, le choix de consommation plus responsable apparat par une attention plus grande vis--vis de l'environnement, la recherche des produits ou des services qui rpondent aux dsirs, aux besoins ou au bien-tre du consommateur, d'une consommation plus responsable, l'achat de produits sur mesure qui rpondent rellement leurs besoins et l'achat de produits thiques.

Perceptions et attitudes de rsistance

Je fais de plus en plus attention lenvironnement Je cherche de plus en plus des produits ou des services qui rpondent mes besoins Les entreprises proposent des produits de qualit Quand jachte quelque chose, je vrifie de ne pas me faire avoir Je cherche de plus en plus consommer de manire responsable Je me mfie des publicits Je fais de plus en plus attention acheter des produits qui rpondent mes besoins Quand une marque sonde le consommateur, cest pour augmenter ses ventes Quand une marque sonde le consommateur, cest pour amliorer son service Je fais de plus en plus attention acheter des produits thiques

72% 72% 71% 69% 69% 66% 65% 61% 54% 51%

tes-vous d'accord ou pas d'accord avec cette affirmation que des consommateurs nous ont dite
Plus de deux consommateurs sur trois dclarent tre de plus en plus critiques face aux marques. Ils entrent en rsistance en modifiant leurs attitudes, perceptions et comportements. Ils font de plus en plus attention l'environnement, recherchent des produits qui rpondent leurs besoins, vrifient l'offre (de qualit) des entreprises, cherchent consommer de manire responsable . Ils se mfient aussi des publicits et des sondages des entreprises plus souvent perus dans un souci d'augmenter les ventes que d'amlioration du service.
Base : Rpondants. 7

Rsistance et mfiance
En gnral, les entreprises proposent des produits de qualit
29%

71%

Sept consommateurs sur dix dclarent qu'en gnral, les entreprises proposent des produits de qualit. Cette opinion est quasi identique chez tous les consommateurs, l'exception des Bruxellois (-19%) nettement moins enthousiastes. Elle traduit un sentiment majoritaire de scurit vis--vis des marques pour une majorit de consommateurs.
Base : Rpondants. 8

Oui

Non

Rsistance et mfiance
Quand j'achte quelque chose, je vrifie de ne pas me faire avoir
31%

69%

Oui

Non

Plus de deux consommateurs sur trois dclarent que quand ils achtent quelque chose, ils vrifient de ne pas se faire avoir. Ce sentiment est plus largement rpandu en Wallonie (+15%), dans les communes rurales (+17%) et parmi les revenus modestes (+9%). Cette perception ngative souligne, la fois, la perte de confiance des marques vis--vis des consommateurs et l'augmentation du niveau d'exigence.
Base : Rpondants. 9

Rsistance et mfiance
Je me mfie des publicits...

34%

66%

Oui

Non

Deux consommateurs sur trois dclarent qu'ils se mfient des publicits. Ce sentiment est plus largement rpandu en Wallonie (+14%), surtout dans les villes (+19%), parmi les locataires (+13%) ou les consommateurs qui ne connaissent pas de privation matrielle (+9%). Cette perception traduit la mfiance des consommateurs vis--vis de la communication commerciale des marques.
Base : Rpondants. 10

Rsistance et mfiance
Quand une marque interroge par un sondage le consommateur, c'est pour augmenter ses ventes...

39%

61%

Plus de six consommateurs sur dix dclarent que quand une marque interroge par un sondage le consommateur, c'est pour augmenter ses ventes. Ce sentiment est plus largement rpandu Bruxelles (+14%), en Wallonie (+24%), surtout dans les communes rurales (+27%), et parmi les familles nombreuses (+14%) ou les locataires (+20%). Cette perception traduit la mfiance des consommateurs vis--vis de la prise en compte de leurs besoins par une marque.
Base : Rpondants. 11

Oui

Non

Rsistance et mfiance
Quand une marque interroge par un sondage le consommateur, c'est pour amliorer son service...
46%

54%

Oui

Non

Plus de cinq consommateurs sur dix dclarent que quand une marque interroge par un sondage le consommateur, c'est pour amliorer son service. Ce sentiment est plus largement rpandu en Wallonie (+19%), surtout dans les communes rurales (+23%), chez les 40-49 ans (+11%) et parmi les locataires (+13%). Cette perception traduit la mfiance des consommateurs vis--vis de la prise en compte de leurs besoins par une marque.
Base : Rpondants. 12

Rsistance et choix plus responsable

Je fais de plus en plus attention l'environnement...
28%

72%

Plus de sept consommateurs sur dix dclarent qu'ils font de plus en plus attention l'environnement. Cette opinion est plus prsente chez les Wallons (+20%), surtout dans les petites localits ou les communes rurales (+22%), chez les 40-49 ans (+9%) ou chez les propritaires (+10%).

Oui

Non

Base : Rpondants. 13

Rsistance et choix plus responsable

28%

En tant que consommateur, je cherche de plus en plus des produits ou des services qui rpondent mes dsirs, mes besoins ou mon bien-tre Plus de sept consommateurs sur dix dclarent qu'ils cherchent de plus en plus des produits ou des services qui rpondent leurs dsirs, leurs besoins ou leur bien-tre Cette opinion est plus prsente chez les Wallons (+11%), surtout dans les villes (+15%), et chez les consommateurs qui ne connaissent pas de situation de privation matrielle (+9%).

72%

Oui

Non

Base : Rpondants. 14

Rsistance et choix plus responsable

En tant que consommateur, je cherche de plus en plus consommer de manire responsable...
31%

69%

Plus de deux consommateurs sur trois dclarent qu'ils cherchent de plus en plus consommer de manire responsable. Ce sentiment est plus largement rpandu en Wallonie (+19%) et parmi les locataires (+10%). Cette perception traduit une volont des consommateurs de modifier leurs pratiques d'achat.
Base : Rpondants. 15

Oui

Non

Rsistance et choix plus responsable

Je fais de plus en plus attention acheter des produits sur mesure qui rpondent rellement mes besoins
35%

65%

Prs de deux consommateurs sur trois dclarent qu'ils font de plus en plus attention acheter des produits sur mesure qui rpondent rellement leurs besoins. Ce sentiment est plus rpandu en Wallonie (+24%), surtout dans les communes rurales (+28%), et parmi les locataires (+15%). Cette perception traduit une volont des consommateurs de modifier leurs pratiques d'achat.
Base : Rpondants. 16

Oui

Non

Rsistance et choix plus responsable

Je fais de plus en plus attention acheter des produits thiques
49%

51%

Un consommateur sur deux dclare qu'il fait de plus en plus attention acheter des produits thiques. Ce sentiment est plus rpandu en Wallonie (+9%), surtout dans les communes rurales (+16%), et parmi les 65 ans et plus (+11%). Cette perception traduit une volont des consommateurs de modifier leurs pratiques d'achat.
Base : Rpondants. 17

Oui

Non

Diffrence par profil

Genre Les femmes sont plus attentives leurs achats. Elles veillent plus souvent que les hommes n'acheter que des produits sur mesure qui rpondent leurs besoins (+7%), mais en cas de difficult avec l'entreprise, les hommes adoptent une attitude plus radicale en n'achetant plus le produit (+7%). Rgion Les Wallons dclarent acheter plus souvent des produits sur mesure qui rpondent leurs besoins (24%), des produits thiques (+9%). Il est vrai qu'ils se dclarent plus attentifs l'environnement (+20%) que par le pass et cherchent consommer de manire responsable (+19%). Ils se mfient des sondages d'entreprise (+24%), surtout destins augmenter les ventes, et des publicits (+14%) et dclarent vrifier leurs achats (+15%) pour ne pas se faire avoir. En cas de difficults, ils n'hsitent pas adresser une rclamation au vendeur (+7%), conseiller le boycott d'autres consommateurs (+10%), ne plus acheter le produit (+7%) ou dnoncer le comportement leurs connaissances (+11%). Par contre, ils portent moins souvent plainte mais se dclarent prts mener une action collective (+8%). A l'inverse, les Flamands sont plus nombreux dposer plainte (+17%).

18

Diffrence par profil

Age Plus l'ge augmente, plus les consommateurs sont attentifs des achats thiques, durables et respectueux de l'environnement. Ils veillent plus souvent que les plus jeunes n'acheter que des produits sur mesure qui rpondent leurs besoins et consommer de manire durable. Ils vrifient aussi plus souvent leurs achats mais, paradoxalement, se mfient moins des publicits. Ils dposent moins souvent plainte mais dnoncent les pratiques dloyales des entreprises leur entourage. Les plus jeunes ont tendance recourir une solution individuelle en cas de problme avec un produit ou un service, les ains rechercher une solution collective. Mnage Les clibataires et les couples sans enfants sont plus attentifs des achats thiques, durables et respectueux de l'environnement. En cas de problme, ils rclament plus souvent que les familles auprs des vendeurs. Les clibataires sont plus enclins ragir en cas de problme. Groupes sociaux Les groupes sociaux suprieurs sont plus circonspects en ce qui concerne la qualit des produits fournis par les entreprises ou leurs pratiques commerciales. En cas de problme, ils rclament plus souvent auprs des vendeurs.
19

Pratiques de rsistance vis--vis de l'entreprise

Les pratiques de rsistance se situent au cur de la relation de pouvoir entre l'entreprise et le consommateur. La rsistance s'inscrit ainsi dans la capacit d'action du consommateur sur l'entreprise. Cette dernire la percevant souvent comme une forme d'inertie ou d'entrave au progrs alors qu'elle s'inscrit dans une logique d'affrontement de valeurs quand un consommateur n'adhre pas aux principes et aux actes d'une entreprise jugs inacceptables et irrecevables. La rsistance peut concerner la fois la gestion des intrts privs entre un consommateur et une entreprise par la rclamation individuelle, le refus d'achat ou le dpt d'une plainte -, et une dimension plus large, qui se positionne au niveau de la communaut, par la volont du consommateur d'informer ses cercles d'influence, et de la socit, par l'incitation au boycott des produits.

20

Pratiques de rsistance vis--vis de l'entreprise

Quand une entreprise n'est pas correcte,
Je rclame auprs du vendeur

76%

Je nachte plus le produit

75%

Je dnonce le comportement auprs de ma famille, de mes amis, de ma connaissance Je conseille aux autres consommateurs de boycotter ses produits

67%

51%

Je porte plainte

37%

Face l'attitude incorrecte d'une entreprise, le consommateur ragit et peut adopter, en moyenne, 3 comportements diffrents. D'abord il rclame auprs du vendeur, ensuite il n'achte plus le produit et dnonce le comportement incorrect auprs de ses connaissances, allant parfois jusqu' les inciter boycotter les produits concerns. A peine un tiers d'entre eux porte cependant plainte.
Base : Rpondants. 21

Pratiques de rsistance vis--vis de l'entreprise

24%

Quand une entreprise n'est pas correcte, je rclame auprs du vendeur

76%

Oui

Non

Trois consommateurs sur quatre dclarent qu'ils rclament auprs du vendeur quand une entreprise n'est pas correcte. Ce comportement est plus rpandu en Wallonie (+7%). Ce comportement trs prsent traduit le souhait d'obtenir une rponse rapide et positive auprs du vendeur, premier contact commercial. Mais un consommateur sur quatre ne signale jamais l'attitude juge incorrecte de l'entreprise.
Base : Rpondants. 22

Pratiques de rsistance vis--vis de l'entreprise

25%

Quand une entreprise n'est pas correcte, je n'achte plus le produit

75%

Oui

Non

Trois consommateurs sur quatre dclarent qu'ils n'achtent plus le produit quand une entreprise n'est pas correcte. Ce comportement est plus rpandu Bruxelles (+13%), en Wallonie (+10%), surtout dans les communes rurales (+14%), ou chez les 18-29 ans (+11%). Ce comportement trs prsent traduit le mcontentement. Mais un consommateur sur quatre, quoique mcontent, ne l'adopte pas.
Base : Rpondants. 23

Pratiques de rsistance vis--vis de l'entreprise

Quand une entreprise n'est pas correcte, je dnonce le comportement auprs de ma famille, de mes amis, de mes connaissances.
33%

67%

Oui

Non

Deux consommateurs sur trois dclarent qu'ils dnoncent ce comportement auprs de leur famille, de leurs amis ou de leurs connaissances. Ce comportement est plus rpandu Bruxelles (+18%), en Wallonie (+11%), surtout dans les communes rurales (+13%), ou chez les propritaires (+9%). Ce comportement trs prsent traduit le mcontentement. Mais un consommateur sur trois, quoique mcontent, ne l'adopte pas.
Base : Rpondants. 24

Pratiques de rsistance vis--vis de l'entreprise

Quand une entreprise n'est pas correcte, je conseille au consommateur de boycotter ces produits.
49%

51%

Un consommateur sur deux dclare qu'il conseille au consommateur de boycotter ces produits. Ce comportement est plus rpandu Bruxelles (+13%), en Wallonie (+10%), surtout dans les communes rurales (+14%), ou chez les 18-29 ans (+11%) ou les familles (+10%). Ce comportement traduit le mcontentement. Mais un consommateur sur deux, quoique mcontent, ne l'adopte pas.
Base : Rpondants. 25

Oui

Non

Pratiques de rsistance vis--vis de l'entreprise

Quand une entreprise n'est pas correcte, je porte plainte.
37%

63%

Un consommateur sur trois dclare qu'il dpose plainte quand une entreprise n'est pas correcte. Ce comportement est plus rpandu en Flandre (+17%), surtout dans les petites localits (+25%) et les communes rurales (+27%), ou chez les familles avec enfants (+13%). Ce comportement moins rpandu traduit le mcontentement. Mais deux consommateurs sur trois, quoique mcontents, ne l'adoptent pas.
Base : Rpondants. 26

Oui

Non

Pratiques de rsistance en matire de consommation

Les pratiques de rsistance s'inscrivent non seulement dans un cadre d'ordre priv entre entreprise et consommateur et s'expriment par des comportements dfensifs comme le refus, l'vitement, le dtournement, le comportement ou offensifs comme l'agression, l'attaque ou la nuisance mais aussi dans une action politique plus charge destine modifier les rapports de force en matire de consommation. La rsistance peut se traduire par des pratiques individuelles comme la limitation de la consommation en gnral ou le ciblage d'un produit particulier (rduction ou refus d'achat), le refus d'achat de produits jugs non thiques, la manifestation individuelle auprs du vendeur. L'inertie est aussi prsente et peut se traduire par une absence de modification du comportement.

27

Pratiques de rsistance en matire de consommation

Jessaye de limiter ma consommation

53% 41% 36% 29% 21% 11%

En gnral, quand je rencontre un problme de consommation

En matire de consommation, le consommateur ragit et peut adopter, en moyenne, 2 comportements diffrents. Il privilgie, tout d'abord, la limitation de la consommation d'un produit, puis rduit les achats d'un produit. Il tend ensuite la gamme de ses comportements en refusant l'achat de produits identiques ou en diminuant l'achat de produits. Un sur cinq manifeste en plus son mcontentement auprs du vendeur. A peine un sur dix dclare ne pas modifier son comportement.
Base : Rpondants, plusieurs rponses possibles. 28

Je rduis mes achats de ce produit

Jvite au maximum dacheter des choses inutiles Je nachte plus les produits concerns Je nhsite pas manifester mon mcontentement auprs du vendeur Je ne modifie pas mon comportement

Diffrence par profil

J'essaye de limiter ma consommation (53%), surtout parmi les habitants des petites localits wallonnes (+20%) et les groupes sociaux suprieurs (+10%). Je rduis mes achats de ce produit (41%), surtout parmi les consommateurs qui subissent une importante privation matrielle (+9%). J'vite au maximum d'acheter des choses inutiles (36%), dclarent plus souvent les habitants des communes rurales flamandes (+12%) et les consommateurs qui subissent une importante privation matrielle (+16%). Je n'hsite pas manifester mon mcontentement auprs du vendeur (21%), soulignent les familles avec enfants (+10%) et les consommateurs qui subissent une importante privation matrielle (+9%). Je ne modifie pas mon comportement (11%), surtout parmi les consommateurs qui subissent une importante privation matrielle (+11%).

29

Pratiques de rsistance en cas de problme

Les pratiques de rsistance s'inscrivent souvent dans la rponse l'apparition d'un problme spcifique de consommation. A ce moment, le consommateur peut tre conduit ou non rechercher une solution individuelle (action individuelle ou recherche d'un soutien l'action individuelle) ou plus collective. Les actions collectives illustrent souhait cette problmatique. L'absence actuelle de lgislation en la matire montre la difficult de modifier ces rapports de force asymtriques au sein de la socit de consommation. La rsistance se transforme alors en lutte idologique volontaire, articule et durable, qui transforment les ractions individuelles en actes de riposte qui cherchent neutraliser ou contrecarrer des comportements jugs incorrects, oppresseurs ou non thiques. L'inertie demeure un comportement trs prsent chez les consommateurs.

30

Pratiques de rsistance en cas de problme

Jagis seul pour trouver une solution

40%

En gnral, quand je rencontre un problme avec un produit ou un service,

Je madresse dautres pour maider trouver une solution Je recherche une solution collective avec dautres personnes

28%

19%

En matire de consommation, quand le consommateur rencontre un problme spcifique avec un produit ou un service, il cherche une solution, souvent de manire isole ou en s'adressant d'autres. La recherche d'une solution collective apparat plus rarement. Un sur dix ne ragit pas.

Je ne ragis pas

13%
Base : Rpondants. 31

Diffrence par profil

J'agis seul pour trouver une solution (40%). Je m'adresse d'autres pour m'aider trouver une solution (28%). Ce comportement est plus prsent en Wallonie (+9%), dans les petites localits (+22%), et parmi les consommateurs qui subissent une importante privation matrielle (+11%). Je recherche une solution collective avec d'autres personnes (19%). Ce comportement est plus prsent en Wallonie (+8%), dans les communes rurales (+14%). Ils proposent aussi plus souvent d'autres consommateurs de boycotter les produits et services (+8%). Je ne ragis pas (13%). Ce comportement apparat plus frquemment chez les 65 ans et plus (+8%), dans les villes flamandes (+10%). Les consommateurs qui ne font pas attention au fait que les produits qu'ils achtent correspondent leurs besoins (+7%), ont plus tendance adopter ce comportement.

32

Conclusions et recommandations
Des formes diffrentes
La rsistance est la fois fonction de l'individu et de son profil sociodmographique, de la problmatique vcue et souvent aussi de la rponse apporte par la marque. Elle se traduit par la mfiance et/ou la recherche d'une consommation plus responsable. Plus de deux consommateurs sur trois dclarent tre de plus en plus critiques face aux marques. Ils entrent en rsistance en modifiant leurs attitudes, perceptions et comportements. L'expression de la mfiance peut se traduire par la crainte de ne pas disposer de produits de qualit, d'tre manipul et d'tre conduit poser un acte de consommation non dsir, par le rejet de la communication publicitaire et par le doute quant l'intrt de la collecte de l'information auprs des consommateurs. Aux yeux des consommateurs, le choix de consommation plus responsable apparat par une attention plus grande vis--vis de l'environnement, par la recherche des produits ou des services qui rpondent aux dsirs, aux besoins ou au bien-tre du consommateur, par la recherche d'une consommation plus responsable, par l'achat de produits sur mesure qui rpondent rellement leurs besoins et par l'achat de produits thiques.

33

Conclusions et recommandations
Des profils diffrents
La rsistance se manifeste diffremment selon les profils des consommateurs. Les femmes sont plus attentives leurs achats. Elles veillent plus souvent que les hommes n'acheter que des produits sur mesure qui rpondent leurs besoins. En cas de difficult avec l'entreprise, les hommes adoptent une attitude plus radicale en n'achetant plus le produit. Les Wallons dclarent acheter plus souvent des produits sur mesure qui rpondent leurs besoins, des produits thiques. Ils se dclarent aussi plus attentifs l'environnement et cherchent consommer de manire responsable. Ils se mfient des communications de l'entreprise et dclarent vrifier leurs achats. En cas de difficults, ils n'hsitent pas adresser une rclamation au vendeur, conseiller le boycott d'autres consommateurs, ne plus acheter le produit ou dnoncer le comportement leurs connaissances. Par contre, ils portent moins souvent plainte mais se dclarent prts mener une action collective. A l'inverse, les Flamands sont plus nombreux dposer plainte. Les groupes sociaux suprieurs sont plus circonspects en ce qui concerne la qualit des produits fournis par les entreprises ou leurs pratiques commerciales. En cas de problme, ils rclament plus souvent auprs des vendeurs.
34

Conclusions et recommandations
Des profils diffrents
Plus l'ge augmente, plus les consommateurs sont attentifs des achats thiques, durables et respectueux de l'environnement. Ils veillent plus souvent que les plus jeunes n'acheter que des produits sur mesure qui rpondent leurs besoins et consommer de manire durable. Ils vrifient aussi plus souvent leurs achats mais, paradoxalement, se mfient moins des publicits. Ils dposent moins souvent plainte mais dnoncent les pratiques dloyales des entreprises leur entourage. Les plus jeunes ont tendance recourir une solution individuelle en cas de problme avec un produit ou un service, les ains rechercher une solution collective. Les clibataires et les couples sans enfants sont plus attentifs des achats thiques, durables et respectueux de l'environnement. En cas de problme, ils rclament plus souvent que les familles auprs des vendeurs. Les clibataires sont plus enclins ragir en cas de problme.

35

Conclusions et recommandations
Des enjeux diffrents
Les pratiques de rsistance s'inscrivent non seulement dans un cadre d'ordre priv entre entreprise et consommateur et s'expriment par des comportements dfensifs comme le refus, l'vitement, le dtournement, le comportement, ou offensifs comme l'agression, l'attaque ou la nuisance mais aussi dans une action politique plus charge destine modifier les rapports de force en matire de consommation. La rsistance peut se traduire par des pratiques individuelles comme la limitation de la consommation, la manifestation individuelle auprs du vendeur ou par des pratiques collectives comme l'appel au boycott. L'inertie est aussi prsente et peut se traduire par une absence de modification du comportement. La rsistance nat de l'apparition d'un problme de consommation. Le consommateur peut tre conduit ou non rechercher une solution individuelle (action individuelle ou recherche d'un soutien l'action individuelle) ou plus collective. L'absence actuelle de lgislation en matire d'actions collectives montre la difficult de modifier ces rapports de force asymtriques au sein de la socit de consommation. La rsistance se transforme alors en lutte idologique volontaire, articule et durable, qui transforment les ractions individuelles en actes de riposte qui cherchent neutraliser ou contrecarrer des comportements jugs incorrects, oppresseurs ou non thiques.

36

diteur Responsable : Marc Vandercammen CRIOC Centre de Recherche et d'Information des Organisations de Consommateurs Fondation d'utilit publique NE 417541646 Boulevard Paepsem 20 1070 BRUXELLES Tl. 02/547.06.11 - Fax 02/547.06.01 www.crioc.be

dition 2011 Rf. Catalogue : 063-11

D 2011-2492-111 Prix : 37 CRIOC - Reproduction autorise des fins non-commerciales moyennant mention des sources

37