30-Casos-Imprescindibles Uso Web 2.0

iInnovation Labs
observatorio social media
social Media revolution
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Casos Imprescindibles de Relacin con el cliente en Redes sociales
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recopilatorio de las mejores prcticas y casos de xito [ i edicin - 1 semestre 2011]
in es un caso el tuyo tamb des sociales? pionero en re es un puesto Crees que merec edicin?
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Casos Imprescindibles de Relacin con el cliente en Redes sociales sosaC selbidnicserpmI noc nicaleR ed ne etneilC le selaicoS sedeR
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objeto y estructura de esta gua

El objetivo de este documento no es hacer un listado exhaustivo de casos de xito de compaas en las redes sociales, sino seleccionar nicamente aquellas que nos han parecido ms interesantes y que destacan por algn elemento diferenciador concreto. En todos los casos entendemos que estos ejemplos constituyen buenas prcticas para generar relaciones duraderas y rentables con los clientes aprovechando las redes sociales como plataforma, ms all de las campaas de marketing.
Tampoco se pretende que esta gua contenga las claves y detalles especficos sobre cmo cada una de estas iniciativas ha sido puesta en marcha. Aunque existan otras formas vlidas, hemos estructurado la informacin en funcin del vertical o tipo de negocio al que pertenecen las compaas, y se incluyen iniciativas que demuestran cmo las estrategias en redes sociales pueden ser implementadas tanto por grandes como por pequeos negocios. Esperamos que esta gua sirva de inspiracin y ayuda para que cualquiera pueda aplicar estas
ideas a sus propias iniciativas. Sin embargo, no olvides que para ser diferente hay que innovar y crear cosas nuevas. Si conoces otros ejemplos que consideras que deberan estar incluidos, no dudes en hacrnoslos llegar para que lo actualicemos en siguientes ediciones. Puedes contactar con nosotros a travs de: Telfono: 902 11 68 33 Web: www.izo.es Linkedin: www.linkedin.com/ company/izo-system Twitter: IZOSystem
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Telecomunicaciones
movistar. Acercando una marca enorme a los usuarios Vodafone. Formar parte de tu vida y la apuesta multimedia Jazztel. La apuesta por el soporte tcnico en foros simyo. Una operadora 100% virtual 5 6 7 8 10 11 13 14 15 16 17 20 21 23 24 25 26 29 30 32 33 34 35 36 37 38 39 42 43 44
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Banca y servicios Financieros administracin Pblica
Banco sabadell. La Atencin al Cliente ms humana caja navarra. La Banca Cvica trasladada a la red la moncloa. La magia del directo comisin del mercado de las Telecomunicaciones. Ms que un blog Turismo de sevilla. La era de la geolocalizacin Turismo de madrid. La suma de todos aena. Convertir una situacin de crisis en oportunidad
Turismo & Viajes alimentacin
iberia. Aprendiendo de la experiencia Vueling. Un lenguaje propio y comn para todos los canales Telepizza. Realiza tu pedido donde quieras starbucks espaa. El mundo de la experiencia de cliente Baileys. Integracin en un solo canal Gallina Blanca. Contenido de inters y fidelizacin
media & entretenimiento autnomos y Pymes
mTV. Conecta con tu pblico Hombres G. Famosos de carne y hueso Taxi oviedo. Seguro que es un taxi? Bere casillas, sastre. De lo tradicional a lo online Turrones y dulces, Jijona. Yo me lo guiso, yo me lo como Tomates soloraf. Todo puede venderse en Internet sant Blai, agroturismo en mallorca. De lo local a lo internacional Hotel ofi. Corua Top Rural. Como mantener la identidad en las redes sociales Viscoform. Creacin de contenidos de inters
internacionales
american express. Cada necesidad encuentra su canal comcast. Aprovechar la Base de Conocimiento Best Buy. La compaa somos todos
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Telecomunicaciones
El sector de las Telecomunicaciones se caracteriza por un nmero relativamente pequeo de compaas, un alto grado de penetracin y, por tanto, compaas con millones de clientes. Adems, es uno de los sectores que ms interacciones entre clientes y compaas gestiona, debido a su dinamismo y a las caractersticas del servicio, que tiene un fuerte componente tecnolgico y que genera un alto nmero de contactos, en su mayora a travs del canal telefnico. Actualmente, la mayora de las compaas del sector estn presentes de forma activa en las redes sociales a travs de acciones combinadas de marketing, ventas y servicio al cliente.
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movistar
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acercando una marca enorme a los usuarios

Aprovechar los canales sociales para conectar con los clientes, relacionndose de forma informal y fomentando la participacin de los clientes con la marca. Canales integrados para la relacin con la marca, donde se habla de noticias e informacin de la compaa, ofertas y promociones y servicio al cliente. Canales especficos de atencin al cliente para temas concretos: Centro de Atencin Tcnico para clientes ADSL.
Prcticas destacadas
Lenguaje cercano y honesto. respuesta a todos los comentarios de los clientes seguir a todos los usuarios para comunicacin a travs de Mensajes Directos (DM) en twitter Gestin y resolucin de incidencias a travs de DM equipo de back office operativo para dar soporte a las incidencias planteadas en los canales de social media 65% de los tweets son conversaciones con otros usuarios
Canal de Relacin con Clientes de Movistar Espaa en Twitter Canal de Soporte Tcnico para Clientes de ADSL de Movistar Espaa en Twitter
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Vodafone
Formar parte de tu vida y la apuesta multimedia

Aprovechar las redes sociales como parte de la estrategia de la marca de integrarse en la vida del consumidor y formar parte de tu vida. Foco en multimedia, con presencia activa en Myspace. com. Blogs de carcter ms general para construir informacin de inters para la comunidad, vinculando a Vodafone como parte de tu vida.
Prcticas destacadas
integracin de los canales sociales, con informacin de contacto cruzada en todos ellos. Publicacin de los canales sociales en el home de la web para dirigir a los clientes hacia estos canales. blogs especializados en temticas especficas, buscar posicionamiento en nichos. Canales especficos como Myspace para posicionar la marca alrededor de conceptos muy vinculados al negocio como la msica o los juegos. respuestas abiertas a las preguntas de usuarios en twitter para resolver posibles dudas de otros usuarios, aunque el canal no est definido como atencin al Cliente.
Blog especializado en Smartphones para usuarios realizado por Vodafone Portal especializado en patrocinio musical de Vodafone
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Jazztel
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La apuesta por el soporte tcnico en foros

Jazztel ha sido pionera dentro del sector de las telecomunicaciones en identificar los foros como un espacio donde participar junto con los usuarios y resolver incidencias que evitan frustraciones y contactos en otros canales. A pesar de ser pionera y de lograr excelentes resultados en los foros, por ejemplo en la encuesta de satisfaccin de usuarios que hace el principal foro donde estn presentes, que muestra con mucho que Jazztel es la compaa mejor valorada, no han optado por ampliar su estrategia a otros canales.
Prcticas destacadas
identificar los espacios donde los usuarios ya estaban tratando de resolver problemas con la compaa. Crear canal oficial dentro de ese espacio de forma transparente para tratar de ayudar a los usuarios. 231 temas de debate abiertos por usuarios y ms de 1 milln de consultas de los casos. impacto en satisfaccin de los clientes.
Foro de Soporte Tcnico de Jazztel en adslzone.net Encuesta de Satisfaccin de Usuarios en adslzone.net
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simyo
Una operadora 100% virtual

Simyo es un operador mvil virtual y, por tanto, tiene una estrategia de negocio claramente orientada a un determinado segmento especfico. Desde su publicidad a su estrategia de atencin al cliente todo est alineado, y en este sentido las redes sociales son un canal tremendamente relevante.
Prcticas destacadas
Probablemente son el operador de telecomunicaciones que antes estableci los canales de atencin al cliente en twitter y Facebook. integracin de comentarios positivos de sus clientes en twitter en el home de la pgina web. otra apuesta de simyo es utilizar Facebook para dar soporte a travs de foros, aunque parece que no est teniendo un gran impacto.
Integracin de los comentarios de los clientes en Twitter en el home de la web
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Banca y servicios Financieros

A pesar de ser un sector tradicional y de encontrarse limitado por unas polticas de seguridad exhaustivas, algunas compaas del sector Banca han optado por el mundo de internet y las redes sociales como estrategia de diferenciacin y valor agregado para sus clientes.
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Banco sabadell
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La atencin al Cliente ms humana

Es la compaa del sector Banca que ms ha apostado por este canal como medio de relacionarse con sus clientes y gestionar sus necesidades de servicio. Llama especialmente la atencin teniendo en cuenta la complejidad que la banca tiene debido a sus requisitos de seguridad.
Prcticas destacadas
establecer las condiciones del servicio. Cuando inici el servicio tena un horario de atencin definido (de 8 a 17h) que actualmente se ha convertido en un servicio 24x7. identificar a las personas que atienden el servicio en twitter utilizando el fondo del perfil con sus nombres y sus fotos. al inicio eran 2 y actualmente son 4 las personas que gestionan twitter y el resto de canales sociales. Poltica de privacidad. tambin aprovechan el fondo de twitter para informar brevemente sobre la poltica de seguridad y las recomendaciones anti-fraude. integracin de canales. todos los canales estn referenciados entre s. integracin de twitter en Facebook. Los usuarios que entran en Facebook pueden ver la informacin que est siendo publicada en twitter.
Facebook Banco Sabadell.- Integra Twitter y Youtube y genera conversacin y participacin de usuarios dentro del muro Twitter de Atencin al Cliente del Banco Sabadell, con identificacin de las personas que atienden la cuenta y poltica de seguridad
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caja navarra
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La banca Cvica trasladada a la red

Aprovechar las redes sociales para impulsar su principal elemento diferenciador: La Banca Cvica. La Banca Cvica se basa en los conceptos de transparencia y participacin y las redes sociales son un entorno perfecto para fomentar ambas caractersticas.
Cancha24.- Twitter de Atencin al Cliente de Caja Navarra, especfico para funcionamiento como Oficina a Distancia de la Caja para clientes online
Prcticas destacadas
Cancha24h ofrece la posibilidad de contactar con un gestor a travs de correo electrnico, skype, Messenger, Facebook o twitter. Diferenciacin del canal de informacin y de atencin al cliente. La atencin al cliente es slo para clientes y la cuenta de informacin para pblico en general e informacin sobre la compaa. Diferenciar los canales es una prctica muy til para que los usuarios reciban nicamente la informacin que quieren de la compaa.
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administracin Pblica
Del mismo modo que cualquier organizacin privada tiene contacto con los consumidores o ciudadanos, la Administracin Pblica puede aprovechar las redes sociales como mtodo de relacin en tiempo real. A continuacin veremos algunos ejemplos de cmo a travs de las redes se han podido acercar a los ciudadanos temas complejos o en principio menos atractivos con enorme xito.
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la moncloa
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La magia del directo

Acercar la informacin del gobierno a los ciudadanos a travs de nuevos canales de comunicacin, aprovechando las capacidades de inmediatez de Twitter. El canal es gestionado por la Secretara de Estado de Comunicacin. Adems de informar, se relaciona con los ciudadanos conversando y resolviendo dudas.
Prcticas destacadas
Cuenta oficial certificada por twitter. Ms de 100.000 seguidores gracias a la informacin en tiempo real. Conversa y responde a las dudas de los usuarios en un tono cercano. Funcionando desde 2009, fue una iniciativa pionera en la administracin.
Twitter @desdelamoncloa para comunicacin de informacin y conversacin con ciudadano
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comisin del mercado de las Telecomunicaciones

Ms que un blog
Segn aparece textualmente en el Blog de la CMT: Hablar de regulacin y de telecomunicaciones en general, con el objetivo de explicar qu se esconde detrs de acrnimos impronunciables y de tecnicismos amenazantes. Queramos tambin abrir un nuevo canal de comunicacin con aquellas personas interesadas en el sector y el conjunto de los usuarios, con el fin de divulgar y dar a conocer de manera directa las acciones de la Comisin.
Prcticas destacadas
acercar un servicio pblico y de difcil entendimiento para el pblico en general de forma abierta y transparente y fomentando la participacin. identificacin de los responsables y posibilidad de contactar con ellos a travs de la informacin en el blog. Publicacin de informacin de inters acerca del sector de las telecomunicaciones, ms all de la normativa y regulacin. Conversacin con usuarios y lenguaje claro y cercano.
Blog de informacin de la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones
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Turismo de sevilla
La era de la geolocalizacin
Segn se recoge en el Blog del Consorcio de Turismo de Sevilla: Sentimos pasin por nuestra ciudad y por llevar su esencia all donde llegue este blog. Queremos mejorar cada da, innovar en los contenidos que mostramos al mundo y conversar con vosotros. Queremos que sepis ms acerca de cmo somos, de la vida y el ocio en nuestra ciudad y, al final, queremos encontraros en nuestras calles, paseando y disfrutando con nosotros.
Utilizacin de Foursquare por Turismo de Sevilla para Tips e Informacin geolocalizada para los usuarios
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Prcticas destacadas
Conversacin abierta. Punto de acceso en tiempo real de los visitantes de sevilla a informacin. Una cuenta en espaol y otra diferente en ingls. Presencia en Foursquare. integracin de Canales 2.0 (blog, Facebook, twitter, Foursquare, Youtube).
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Turismo de madrid
La suma de todos
Promocionarse como destino turstico y ofrecer todo tipo de informacin de inters a los visitantes. Abrir la participacin activa de los madrileos y los turistas, e intervenir de forma directa aportando contenidos de inters en Internet y llegando a un mayor nmero de usuarios.
Prcticas destacadas
alto volumen de conversacin dentro del Muro de Facebook. integracin de informacin en Facebook -> videos de Youtube integrados en Facebook. integracin de fotos de otros sobre la ciudad de Madrid. estrategia consistente en los diferentes canales 2.0.
Blog de informacin de Turismo de la Comunidad de Madrid
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aena
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Convertir una situacin de crisis en oportunidad

Lanzamiento a las redes sociales como mecanismo de respuesta ante una situacin de crisis provocada por la huelga de controladores areos, y a continuacin tras el xito conseguido en la informacin en tiempo real a los usuarios. La estrategia de atencin e informacin a travs de Twitter tuvo mayor capacidad de respuesta que la propia web oficial de AENA, colapsada por las visitas de los usuarios.
Twitter de AENA, con 3.000 seguidores en las primeras horas de funcionamiento
Prcticas destacadas
surge como respuesta a la crisis generada por los controladores de primeros de diciembre y aprovechamiento de esta situacin para prolongar el xito del canal. reaccin inmediata para responder a las necesidades de los usuarios. twitter como canal de informacin en tiempo real. Mayor capacidad de soporte que la propia pgina web de aeNa.
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incremente y mejore las experiencias publicadas por sus consumidores en las redes sociales
el anlisis de experiencia ms fiable
www.izo.es
Garantizar la evaluacin y captacin de experiencias ms fiables en social media implica utilizar una amplia variedad de mtodos de bsqueda.
De un lado empleamos rastreadores de la web automticos convenientemente configurados, que obtienen las menciones sobre marca, producto o servicios a investigar. Estos rastreadores son aplicaciones tipo SAAS (Software as a Service) internacionales, que actan como una araa similar a Google, volcando millones de pginas webs en nuestras bases de datos. Una vez obtenidos estos primeros datos, realizamos una bsqueda semi-manual en los mayores medios de publicacin Social Media (blogs, twitter, foros, redes sociales, etc.).
maPa de solUciones social media

anlisis sma
sMa benchmark Clipping online real time Clipping online sistema de alertas
o idioma hablar el mism es. que sus client
estn Las compaas o y comienzan despertands beneficios de

a comprender lo
consUlToRa esTRaTGica
Plan Director sM Formacin, seminarios y workshops seminario de evaluacin de proveedores estrategias de Gestin de Crisis Community Management
inTeGRacin
atencin al Cliente 2.0 social Media CrM
BRASIL
COLOMBIA
CHILE
MS rotceriD nalP spohskrow y soiranimes ,nicamroF serodeevorp ed nicaulave ed oiranimeS sisirC ed nitseG ed saigetartsE
kramhcneB AMS emiT laeR enilnO gnippilC enilnO gnippilC satrelA ed ametsiS
tnemeganaM ytinummoC
0.2 etneilC la nicnetA

ESPAA MEXICO VENEZUELA PORTUGAL
MRC aideM laicoS
AROTLUSNOC ACIGTARTSE
AMS SISILNA
NICARGETNI
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Turismo & Viajes

Un sector que cuenta por lo general con el mayor nmero de interacciones con los usuarios y que, por sus caractersticas concretas, ofrece posibilidades nicas de proporcionar informacin que para sus clientes es imprescindible recibir en tiempo real.
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iberia
aprendiendo de la experiencia
Ofrecer informacin en tiempo real a los usuarios acerca de la compaa y la ltima hora de vuelos e incidencias. Como el resto de compaas en este sector, su relevancia y utilidad ha crecido significativamente tras las ltimas incidencias en las que estos canales han mostrado una gran capacidad de reaccin.
Prcticas destacadas
Horario de atencin en twitter establecido y canal alternativo de contacto fuera de ese horario. atencin al Cliente a travs de este canal, con resolucin de dudas e informacin ampliada en la web o fuente de origen. actualizacin de informacin til para varios usuarios al mismo tiempo en tiempo real.
Canal de informacin y atencin al viajero de Iberia en Twitter
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Vueling
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Un lenguaje propio y comn para todos los canales

El caso de Vueling es similar al del resto de las aerolneas, con la diferencia de que para Vueling estos canales de comunicacin ms directa e informal estn incluso ms alineados con su posicionamiento. Vueling se muestra a los usuarios como una aerolnea joven, sencilla y dinmica y por tanto para ellos las redes sociales adems de tiles son parte de su imagen. Se puede decir que al igual que hablamos de los nativos digitales, como aquella generacin que ha nacido en la era digital y para los que estas formas de comunicacin no son nuevas sino naturales, podemos hablar tambin de los nativos digitales en el mundo de las empresas, dentro de los cuales Vueling podra ser un ejemplo.
Cuentas de Informacin y Atencin al Cliente de Vueling en Twitter
Prcticas destacadas
Canales diferenciados para ofertas y Promociones o informacin de la compaa (@vueling) y para atencin al Cliente (@vuelingClients). en el canal de atencin al Cliente aparece publicado -> horario, alternativas de contacto, otros canales de vueling.
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alimentacin
El sector de consumo y en concreto el de Alimentacin es uno de los que ms rpidamente y de forma ms completa ha entendido las redes sociales como medio de conectar y relacionarse con los consumidores. En un entorno donde los consumidores son annimos y donde no exista una forma de comunicacin directa con los mismos, las empresas de este sector estn aprovechando las redes sociales para crear contenido de valor alrededor de sus productos y servicios de forma indirecta.
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Telepizza
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realiza tu pedido donde quieras

Una de las marcas ms activas en las redes sociales que est aprovechando este canal como punto de contacto para relacionarse con los consumidores, pero tambin como punto de venta. Telepizza es una de las primeras multinacionales espaolas en crear una tienda totalmente integrada en Facebook y de recibir pedidos a travs de Twitter.
Prcticas destacadas
realizacin de pedidos a travs de twitter. tienda online en Facebook donde el usuario puede registrarse, seleccionar direccin de envo, escoger los productos de la carta y finalizar la compra. Promociones y ofertas especiales para los canales sociales. aplicacin para iPhone.
Telepizza tambin presente en Tuenti
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starbucks espaa
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el mundo de la experiencia de cliente

Starbucks es una de las marcas ms innovadoras en la experiencia del cliente y que ha tenido un importante xito utilizando las redes sociales y comunidades de internet como My Starbucks Idea. En Espaa, Starbucks est presente en las redes sociales para dinamizar la relacin con los consumidores y generar una experiencia completa.
Portal internacional de innovacin co-creada de Starbucks
Prcticas destacadas
traslada la experiencia en locales al mundo virtual. Fomenta la participacin de los consumidores para que, junto a la marca, se creen y direccionen canales y decisiones que acostumbran a tomarse desde la cpula interna de las organizaciones.
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Baileys
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integracin en un solo canal

Desarrollo de campaas y conversacin con usuarios focalizado casi exclusivamente en Facebook. Integracin de los consumidores de todas las nacionalidades en un solo site con casi un milln de personas y un alto volumen de conversacin y participacin.
Prcticas destacadas
Centralizacin de la presencia en internet en un sola red social. Un nico portal multi-idioma con casi 1 milln de fans. Ms de 200 Me Gusta en los ltimos comentarios y participacin de los consumidores en la creacin de contenido.
Muro de la pgina de Facebook de Baileys
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Gallina Blanca
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Contenido de inters y fidelizacin

Una de las marcas que antes comenz la relacin con los consumidores a travs de las redes sociales. Alto grado de conversacin y dinamizacin de la comunidad alrededor de sus productos, con conceptos como salud o recetas. El objetivo es vincular a los consumidores con la marca participando y generando informacin de inters para ellos en temas relacionados de manera ms o menos directa con sus productos.
Prcticas destacadas
alto grado de participacin y percepcin muy positiva por parte de la comunidad en las redes sociales. Lenguaje cercano y llano para las conversaciones. Creacin de cierta terminologa propia en relacin con la marca. La marca nmero 1 en redes sociales segn algunos estudios. acciones especficas de fidelizacin realizadas para la comunidad 2.0 (como talleres de cocina exclusivos para bloggers y seguidores de la marca).
Perfil en Twitter de Gallina Blanca, conversacin y recetas
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con sma conozca lo que se dice en las redes sociales

70%
www.izo.es
eXPeRiencias PosiTiVas
oBJeTiVo meJoRaR la eXPeRiencia PUBlicada
60%
3
CoMPaa
4
CoMPaa
50% 4.000 6.000 40% 8.000
2
CoMPaa
10.000
12.ooo
14.000
16.000
zona de RePUTacin online neUTRal

mayoR imPacTo
sma eXPeRience
evaluacin cualitativa de la opinin publicada en social Media
30%
eXPeRiencias neGaTiVas
5
CoMPaa
20%
1
CoMPaa
10%
eValUamos la oPinin
sma VolUmen
Nmero de veces que la marca est presente en social Media
oBJeTiVo incRemenTaR la PResencia

alTa PResencia
BaJa PResencia
el indicador de experiencia y sus variables

El indicador bsico de experiencia en Social Media de IZO es el SMA Index. Tiene en cuenta las tres variables clave en la reputacin de una compaa en la red: volumen, experiencias recogidas y popularidad. Adems de este grfico, IZO System le ofrece todo un rbol de mtricas estndar y bajo demanda que le permitirn obtener multitud de datos y grficas que aporten conclusiones relevantes a su estrategia. el sMa index contempla las siguientes magnitudes: Volumen: Cantidad de menciones y experiencias publicadas en la red. Se emplea una muestra representativa con las marcas que obtienen gran nmero de menciones o comentarios. En caso de que coexistan censo y muestra, se estima el tamao del censo y se compensa para que resulten comparables. experiencia: Experiencia global comunicada en Internet para cada una de las marcas. Cada comentario evaluado produce un valor numrico que se corresponde con los cinco tipos posibles de experiencia (muy negativa, negativa, neutra, positiva y muy positiva). Cada opinin es ponderada segn la popularidad de la fuente o persona que la public, obteniendo as el impacto o importancia de la misma en la reputacin de la compaa. Popularidad: La popularidad es una estimacin de la capacidad de influencia de usuarios y fuentes que vierten comentarios y experiencias en la red. La popularidad determina que las experiencias negativas y positivas alcancen a ms o menos clientes y posibles compradores. Si dos compaas tienen igual nmero de experiencias positivas y negativas, su reputacin depender entonces de la influencia de las fuentes. El clculo de la popularidad se realiza con distintos sistemas, en funcin del medio de publicacin: Twitter, blog, webs, foros, portales multimedia o redes sociales.
el sma indeX en detalle

El resultado del anlisis de las menciones en las distintas redes sociales se recogen en el grfico SMA INDEX como un mapa formado por cuatro cuadrantes y tres ejes: los de volumen (eje x) experiencia (eje y) y popularidad (el rea ocupada). el eJe de VolUmen (nmeRo) RePResenTa la cUoTa de meRcado EN TRMINOS DE COMENTARIOS ARROJADOS POR LOS USUARIOS: A MAYOR VOLUMEN, MS VISIBILIDAD OBTIENE ESA MARCA EN LA RED. el eJe de PoPUlaRidad RePResenTa la diFUsin de esa eXPeRiencia en la Red (LA CAPACIDAD PARA IMPACTAR EN UN MAYOR O MENOR NMERO DE CLIENTES). el eJe de eXPeRiencia RePResenTa el siGno de las ValoRaciones de los UsUaRios Y, EN LTIMO TRMINO, LA REPUTACIN ONLINE DE LA MARCA.
BRASIL
COLOMBIA
CHILE
ESPAA
MEXICO
VENEZUELA
menoR imPacTo
PoPUlaRidad imPacTo de la oPinin PUBlicada en social media
PORTUGAL
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media & entretenimiento

El sector de Media & Entretenimiento es uno de los que de manera ms natural ha encontrado un espacio en las redes sociales. Debido al tipo de actividad y al modelo de relacin existente, estos canales son entornos donde estas compaas encuentran fcil su participacin y donde los consumidores tienden a conectar de forma natural. Sin embargo, no todas las marcas han logrado la misma notoriedad ni tienen el mismo foco en estos medios.
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mTV
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Conecta con tu pblico

Conecta con su pblico, fundamentalmente gente joven muy activa en los nuevos canales y formas de relacionarse.
Prcticas destacadas
Una de las cuentas de twitter de marcas ms seguidas en espaa con ms de 350.000 seguidores (a mucha distancia de perfiles similares). vinculacin de los contenidos digitales en los nuevos canales. Participacin en tuenti, una comunidad muy relevante por el perfil de sus usuarios.
Perfil de Mtv Espaa en Twitter, ms de 350.000 seguidores
Mtv Espaa tambin activo en Tuenti
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Hombres G
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Famosos de carne y hueso

Los msicos y personajes pblicos en general (futbolistas, cantantes, actores, etc) han encontrado en Twitter una forma de comunicarse de forma ms personal con sus fans y hacerlo de forma sencilla y rpida. Los casos ms exitosos a nivel internacional como Lady Gaga o Aston Kutcher, tambin tienen su reflejo en Espaa. Sin embargo, no todos los utilizan de forma realmente orientada a los consumidores o en este caso fans. Hemos querido destacar Hombres G, como un grupo que a pesar de pertenecer a una generacin anterior a la nativa en redes sociales, ha sabido aprovechar las posibilidades de este canal para relacionarse de forma autntica y personal con la gente.
Prcticas destacadas
twitter del grupo y twitter individual de cada uno de los miembros. identifican quien escribe cada post en la cuenta compartida antes de cada mensaje. Datos de contacto de los perfiles personales de cada miembro del grupo.
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autnomos y Pymes
Las redes sociales no son una plataforma exclusiva para grandes compaas que cuentan con departamentos de comunicacin y necesitan relacionarse con millones de usuarios y consumidores. Tambin son un espacio que, autnomos y pequeas y medianas empresas, pueden utilizar para ganar relevancia dentro de su nicho o espacio geogrfico o ampliar sus modelos aprovechando las capacidades de internet. Las redes sociales ofrecen una plataforma para la innovacin y la creatividad en la manera de hacer negocios de estas empresas y trabajadores, generando importantes beneficios en notoriedad y resultados para aquellos que han sido pioneros y han sabido aprovecharlo.
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Taxi oviedo
seguro que es un taxi?

Bajo el lema de Taxi 3.0 y aprovechando las capacidades de las distintas redes sociales y las caractersticas propias del trabajo o servicio desarrollado, este emprendedor ha logrado ser reconocido internacionalmente a travs de su utilizacin activa de Twitter y Foursquare.
Prcticas destacadas
Utilizacin de twitter y Foursquare para el desarrollo de negocio en un pequeo comercio o autnomo. Uno de los perfiles ms activos de Foursquare. Promociones y ofertas especiales para los seguidores en twitter y Foursquare en la utilizacin del taxi. Promocin especial del taxi en Foursquare lleg a 500.000 usuarios.
Perfil de Taxi Oviedo en Foursquare, uno de los perfiles ms activos gracias a su propio trabajo
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Bere casillas, sastre
De lo tradicional a lo online
Creacin de un concepto diferenciador a partir del cual se ha construido toda la estrategia en redes sociales: elegancia 2.0. Ejemplo de transformacin y adaptacin de un negocio tradicional a los nuevos tiempos, consiguiendo convertir un riesgo en una oportunidad de crecimiento de negocio. A travs de la creacin de contenidos y participacin en las redes sociales, este sastre con una pequea tienda y taller en Granada, ha logrado reputacin y visibilidad a nivel nacional, con un enorme crecimiento del negocio y los pedidos online.
Canal de Youtube de Bere Casillas: Elegancia 2.0
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destacamos
Creacin de un concepto innovador elegancia 2.0. Creacin de contenido de inters alrededor de su negocio. integracin de los propios clientes con sus videos y fotos. vdeos en Youtube con ms de 700.000 visitas (como hacer nudos de corbata o planchar una camisa perfecta) relevancia a nivel nacional, llegando a aparecer en buenafuente. Consecucin de nuevos clientes a travs de las redes sociales.
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Turrones y dulces, Jijona
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Prcticas destacadas
Yo me lo guiso, yo me lo como
Como montar una tienda online de turrones paso a paso, y todo con opensource. Proyecto liderado por un innovador ingeniero de telecomunicaciones.
Perfil en Twitter de la compaa
innovacin como base del modelo de negocio. varios canales sociales de contacto y relacin. estrategia completamente basada en el mundo online (tienda e-commerce). Canales de contacto va herramientas de comunicacin de Chat/voz iP (Google talk y skype).
Pgina web orientada al e-commerce
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Tomates soloraf
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todo puede venderse en internet

Especializacin en un solo producto y comercializacin a travs de internet. Dar a conocer el producto explicando muy bien las caractersticas y aprovechando las redes sociales para informar y conversar con los consumidores acerca de sus beneficios.
Pgina de Facebook de Tomates Soloraf
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sant Blai, agroturismo en mallorca
De lo local a lo internacional
Un negocio de Turismo Rural en Mallorca se convierte en uno de los principales usuarios de Twitter, con reconocimiento incluso a nivel internacional gracias a la estrategia de relacionamiento en las redes sociales. Con la idea de poner en Twittear a un burro hablando de Mallorca y con un lenguaje propio y original, este establecimiento ha construido todo un modelo de negocio e incluso proyectos paralelos alrededor de las redes sociales.
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Prcticas destacadas
Pgina de inicio de la web con integracin a todos los canales sociales. Presencia en twitter de forma original. el personaje de la cuenta de twitter es un burro que twittea y que ha llegado a ser noticia en el Daily telegraph, dentro del top 10 international twitter users. atencin y contacto a travs de skype.
Twitter de Sant Blai con el burro Pepper tuiteando
Pgina de inicio de la web de Sant Blai con integracin a los canales 2.0
Innovation Labs
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Hotel ofi
Corua
Aprovechar las redes sociales para dar a conocer los servicios y caractersticas del hotel, utilizando los canales multimedia para una mejor explicacin de la experiencia en el hotel.
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Canal en Youtube del Hotel Ofi de Corua
Innovation Labs
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Top Rural
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Como mantener la identidad en las redes sociales

Dotar de visibilidad y de actualizaciones dinmicas de sus contenidos a travs de las plataformas de redes sociales. Lograr mantener el liderazgo en el sector tambin en las redes sociales, consiguiendo trasladar la reputacin y respeto de la marca al mundo online.
Pgina en Facebook de Toprural
Prcticas destacadas
Publicacin de informacin transparente en cuanto a volumen de actividad y resultados. actualizacin dinmica de los contenidos, complementando la informacin de la pgina web. vinculacin de los usuarios a noticias y novedades a travs de los canales.
Perfil en Twitter de Toprural
Innovation Labs
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Viscoform
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Creacin de contenidos de inters

Aprovechar las redes sociales para innovar es la forma de llegar a los clientes, as como comunicarse de forma inmediata y cercana con aquellos que podran serlo en un futuro. Utilizar el feedback que se obtiene de forma rpida en las redes para adaptar los productos o servicios a sus necesidades reales. Ayudar a que la marca sea conocida y reconocida por sus valores, ms all de las estrategias comerciales.
Prcticas destacadas
Creacin de contenidos relacionados tanto con el negocio como de inters general para la comunidad online. Comunicacin y relacin de forma transparente y sincera. No orientar la presencia en redes sociales exclusivamente hacia el posicionamiento del producto. integracin de la presencia online en la estrategia de la compaa. identificacin de las personas detrs de los perfiles en redes sociales (en este caso adems los propios empresarios del proyecto).
Perfil en Twitter de Viscoform
Innovation Labs
03
con sma conozca lo que se dice en las redes sociales

Durante las ltimas semanas hemos podido empezar a ver resultados reales del proyecto y
www.izo.es
me gustara aprovechar la oportunidad para El equipo de IZO te obliga a mirar en el espejo que t eludes muchos das y pasas de largo empujado por el frenes de tus tareas diarias. Es muy fcil y gratificante trabajar con ellos. Te obligan a recapacitar.
Teresa Prada ENDESA
destacar el gran trabajo que se est desarrollando por parte de tu equipo de IZO... Por favor, traslada mi felicitacin a tu equipo.
Jos Francisco Rodrguez Gerente Desarrollo Comercial - Direccin Ventas Residencial TELEFNICA ESPAA
mida la experiencia que publican sus clientes. Transfrmela en tiempo real.

> Realizamos el ms relevante ndice global de customer experience en iberoamrica y espaa. > auditamos al mes ms de 400.000 interacciones cliente - empresa. > certificamos la integracin de sus procesos con el negocio y sus personas.
izo es una compaa especialista en medir y transformar las Interacciones de los Clientes con su Marca, sus Productos y sus Servicios. izo es la e mpresa que ha transformado e innovado en este mbito gracias a la exitosa implantacin de la estrategia ms revolucionaria de fidelizacin de clientes: customer experience management cem. izo lleva ms de 11 aos de experiencia trabajando en aspectos tan importantes para una compaa como el modelo de relacin con sus clientes. En este marco de colaboracin con grandes compaas hemos tenido oportunidad de llevar a cabo proyectos de CEM con diferentes objetivos, aunque con un denominador comn: un impacto altamente positivo en la cuenta de resultados de la empresa. Ms informacin en: www.izo.es
BRASIL
COLOMBIA
CHILE
ESPAA
MEXICO
VENEZUELA
PORTUGAL
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internacionales
Por ltimo, no podemos dejar de aprender de algunos de los casos a nivel internacional que ms repercusin han tenido y que son un ejemplo de aprendizaje para el resto de las compaas, ya que marcan una tendencia y demuestran que estos modelos pueden ser escalables y vlidos en entornos con un alto volumen de interacciones. A nivel internacional hay muchos otros ejemplos que podramos compartir con vosotros, como los casos de JetBlue Airlines, Onmi Hoteles, Dell, Nike, Southwest Airlines, Zappos, SAP, HP o HSBC. Sin embargo, nos hemos querido quedar nicamente con 3 casos especficos de Atencin al Cliente en Redes Sociales que nos pueden servir de ejemplo por diferentes motivos.
Innovation Labs
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american express
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Cada necesidad encuentra su canal

El caso de AMEX en USA es una de las mejores implantaciones de Atencin al Cliente a travs de Twitter. Hemos seleccionado el caso de AMEX ya que el sector financiero es uno de lo que, normalmente, mayores barreras encuentra a la hora de hacer transparente la informacin o de gestionar los contactos a travs de canales que no controlan completamente. En el caso de AMEX USA, la estrategia ha sido claramente la de diferenciar los diferentes canales de relacin con clientes en las redes sociales, orientando al usuario sobre el entorno concreto para relacionarse con la compaa para cada aspecto.
la cuenta de Twitter askamex tiene como aspectos destacados:

Cuenta certificada por twitter para garantizar al usuario que est realmente hablando con la marca. Humanizacin del perfil con la foto de los Community Managers involucrados en la cuenta. identificacin de los usuarios a travs de cdigos especficos que te permiten saber con quin ests hablando. Utilizacin del fondo de twitter para publicar la poltica de la compaa. establecimiento de un horario especfico de atencin en twitter. Gran parte de las conversaciones de atencin al cliente son pblicas.
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comcast
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aprovechar la base de Conocimiento

Comcast es uno de los casos de xito de Atencin al Cliente a travs de Twitter ms conocidos a nivel internacional. En los inicios, la situacin de partida era de un alto nivel de frustracin por parte de los usuarios, que comenzaron a publicar sus malas experiencias con la marca en las redes sociales. Frank Eliason, responsable de un equipo de 10 personas encargadas principalmente de responder emails de clientes, comenz a explorar las posibilidades de Twitter identificando a los clientes de Comcast que tenan quejas y respondindoles a travs de su cuenta @comcastcares.
comcast ha evolucionado el modelo de servicio al cliente a travs de Twitter integrndolo con nuevas herramientas para hacer el modelo escalable:
integracin con salesforce.com para la gestin CrM de los clientes. integracin con una base de Conocimiento para asegurar la consistencia de las respuestas ofrecidas por el equipo de soporte en twitter.
Recientemente Frank Eliason ha sido fichado por Citigroup para liderar su estrategia en las redes sociales, tras convertirse en una de las personalidades ms relevantes en Twitter gracias a su iniciativa pionera de Servicio al Cliente. A travs de su cuenta en Twitter Comcast logr cambiar la percepcin de la marca y convertirse en un caso de reconocido xito a nivel mundial, que ha impactado de manera positiva en la reputacin de la marca.
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Best Buy
La compaa somos todos
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El caso de Best Buy es relevante por ser el primer caso donde la presencia en las redes sociales no es solamente una iniciativa ms o menos aislada de un determinado grupo de la organizacin, sino que toda la compaa y sus miles de empleados estn inmersos y son responsables de la presencia de la marca. Best Buy cre para twitter la cuenta @twelpforce para ofrecer una alternativa a sus clientes ms all de la experiencia en sus tiendas. Ya que Best Buy es una compaa alrededor del mundo de la tecnologa, tena todo el sentido ofrecer canales a sus clientes basados en estos medios. Cada uno de los miles de empleados a nivel nacional del Soporte Tcnico y staff de Best Buy cuenta con un terminal Smartphone y una cuenta en Twitter desde la que monitorizar las dudas de los clientes y responder en tiempo real. Miles de empleados responden a travs de la cuenta corporativa de Soporte Tcnico de Best Buy mientras realizan el resto de sus actividades de servicio al cliente. No es una iniciativa aislada, las redes sociales son parte del modelo de relacin de la compaa con sus clientes y toda la empresa a travs de sus empleados est presente en ella. No es simplemente una iniciativa de Servicio al Cliente 2.0, es una transformacin cultural de la compaa, llevando toda la empresa a internet y las redes sociales.
Innovation Labs
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check list ideas y mejores Prcticas para un servicio 2.0

Generales
1. integra los canales 2.0 de la compaa en el resto de elementos de comunicacin, especialmente, hazlos visibles a travs de tu pgina web. 2. Crea contenido en las redes sociales de inters para la comunidad alrededor de tus productos y servicios. 3. Premia y fideliza a tus seguidores y fans en las redes sociales a travs de promociones y ofertas especficas para estos medios. 4. Utiliza un lenguaje cercano y sencillo en las redes sociales, es la forma en la que los consumidores hablan y la que esperan de las marcas para sentirlas cercanas. 5. Habilita nuevas formas de comunicacin con la compaa a travs de las herramientas de comunicacin gratuitas como skype. Los usuarios te lo agradecern. 6. Construye tu marca en las redes sociales a partir de los elementos de diferenciacin de tu compaa. Las redes sociales deben ser parte de la estrategia global de la compaa. 7. investiga las posibilidades de las distintas redes sociales. adems de Facebook y twitter puede que para tu compaa sea muy interesante utilizar otros medios como Foursquare o Youtube. 8. Debes ser constante en tu presencia en redes sociales. No se trata de esfuerzos puntuales sino de un modelo de relacin continuo con tus consumidores, usuarios o ciudadanos.
Innovation Labs
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twitter
9.
identifica a las personas que estn respondiendo a los usuarios en nombre de la marca en el canal. si son varias personas puedes utilizar cdigos antes de cada tweet. Pon una foto de las personas para humanizar el canal.
10. aprovecha el especio del fondo de twitter para referenciar el resto de canales y publicar tu poltica y el horario de atencin. 11. evala la necesidad de tener un canal diferenciado para servicio al Cliente frente a la cuenta de informacin y relacin general con la marca. 12. trata de obtener un certificado oficial para tu cuenta o al menos vincula tu cuenta oficial en tus canales oficiales (como tu web) para dar la seguridad al usuario de estar hablando con la compaa.
Facebook
13. integra el resto de canales en tu Facebook a travs de las aplicaciones para twitter o Youtube. 14. Fomenta el dilogo y que los usuarios comenten y suban su propio contenido. 15. evala la posibilidad de contar con aplicaciones especficas para tus usuarios en Facebook.
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www.izo.es
brasiL
rua Pamplona, 518 4 andar Cerqueira Cesar CeP. 01405-000 so Paulo sP brasil tel: +55 11 3585 0050
CoLoMbia
Cra. 11a # 93a - 62 of. 303 bogot Colombia tel.: +571 7423485
MeXiCo
insurgentes No 58. Colonia Jurez Delegacin Cuauhtemoc Cdigo Postal. 06600 Distrito Federal - Mexico tel.: +52 55 5525 7746
veNeZUeLa
av. Francisco de Miranda Centro Lido. torre D Piso 4, oficina 41-D Caracas - venezuela tel.: +58 212905 6419
esPaa (HeaDQUarters)
Natea business Park. avda. de la industria, 4. Local b, pl.1, ed.3. 28108 alcobendas. Madrid. espaa tel.: 902 116 833 tel. ext.: +34 918 054 900
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