Entrevista com David Maister.

com um imenso tremendo incrvel animalesco prazer que apresento a vocs a entrevista que fiz essa semana por e-mail com David Maister. David who? David Maister!!!! O mais genial pensador do mundo dos negcios quando o assunto so Empresas de Servios Profissionais. Infelizmente, Maister no tem nenhum livro publicado no Brasil, portanto pouco conhecido na terra brasilis. Uma verdadeira vergonha nacional, e prova da incompetncia dos livreiros nacionais do mundo dos negcios em reconhecer talentos ou mesmo acompanhar o que rola l fora.Maister uma dessas coisas que se fosse conhecida no Brasil transformaria o pas em um lugar melhor para se trabalhar. David Maister cultuado em todos os cantos do planeta, e consegue ser amado ao mesmo tempo por Tom Peters e Peter Drucker. Tom Peters, que nos ltimos tempos tem falado bastante sobre Empresas de Servios Profissionais, chupou todas as idias que publicou no livro Reimagine do trabalho de Maister. David Maister o bicho, um cara super ultra inteligente que fala ao vivo de uma maneira to direta e reta que espanta todos que o escutam. Ele esteve recentemente no Brasil fazendo uma palestra para uma grande banca de advocacia de So Paulo de um amigo meu. O evento foi em Campos do Jordo, e deixou todos de boca aberta com o seu jeito porrada de ser, "Se voc no entender o que eu estou falando o problema teu, vou te ajudar se voc quiser se ajudar". Tudo a ver comigo. Muito mais do que qualquer outro guru que vou entrevistar por aqui, ele provavelmente o maior influenciador do meu trabalho. Eu conheci David Maister em 1995. Vocs podero comprovar pela entrevista que muito do que ele fala eu falo por aqui.

Todos os livros de David Maister podem ser comprados na Livraria Cultura sob encomenda, ou na Amazon.com. Eu recomendo que voc comece a ler Maister pelo livro True Professionalism, depois Practice what you preach!, depois Managing the Professional Service Firm, depois First Among Equals, Trusted Advisor, e o mais recente Strategy and the Fat Smoker. Sendo o Fat Smoker ele mesmo. Se no quiser ler nada, leia os artigos que ele publica no web site dele, e oua o seu podcasting. TUDO SHOW DE BOLA! Entre outras coisas que vocs vo ler na entrevista, eu gostaria de destacar o posicionamento profissional de Maister com relao as suas palestras. Maister simplesmente no faz palestras para qualquer um. Se ele perceber que o cliente no sabe o que quer, ele no vai. A palestra que eu comentei acima que aconteceu em So Paulo, quase no aconteceu. Ele no sentiu firmeza dos advogados e no queria vir nem por 80 mil reais. Ele no fala para boais que procuram maneiras de se motivar, ele quer mudar as pessoas que querem mudar. MAISTER O CARA! DETALHE: a primeira entrevista de Maister para um brasileiro. Se eu no conseguisse entrevistar mais nenhum gal do primeiro mundo, eu me daria por satisfeito por ter conseguido falar com David Maister. A entrevista longa, mas please, leia. Outro detalhe: ele vai acompanhar os comentrios que foram postados no blog, o que ele no conseguir entender, eu vou traduzir e enviar a ele. Agora... Como eu consegui chamar a ateno de um cara admirado no mundo inteiro, que se recusa a fazer palestras por 100 mil reais? Como eu consegui fazlo responder o meu questionrio de 20 perguntas em 5 dias? O que ser que ele viu em mim, heim??? Por que ele perdeu tempo comigo, um brasileiro do terceiro mundo, ao invs de ganhar dinheiro com palestras e consultoria???? Think! Think Different! Vamos a entrevista... 1. Conte um pouco sobre voc, quem voc, o que voc faz, qual a misso da sua vida? Maister: Nos ltimos 25 anos eu tenho trabalhado como um consultor solo, aconselhando empresas de servios profissionais por todo o planeta. Antes de me tornar um consultor solo, eu fui professor da Harvard Business School. Desde o incio, eu escrevo livros e artigos para contribuir com a sociedade e tambm (egoisticamente falando) para construir a minha reputao. Eu no penso que eu tenho uma misso na minha vida. A cada estgio da minha caminhada, eu me pergunto, O que eu quero fazer a seguir que ir me interessar, e onde eu acredito que eu posso dizer coisas que outros no esto dizendo. 2. Eu fiquei sabendo que voc faz palestras apenas para as pessoas que voc realmente acredita que esto alinhadas com a sua maneira de pensar. Isso

verdade, voc desistiu dos mortos vivos que se escondem dentro das empresas e fingem que querem aprender alguma coisa? Maister: Eu no quero ganhar dinheiro de pessoas quando eu percebo que eu no tenho nenhuma chance de realmente merecer, ao ajud-las a atingir as suas metas. Isso acontece quando bvio que essas pessoas no tm nenhum desejo de fazer as mudanas necessrias para atingir as suas metas. Eu acredito que isso antitico. Ento, eu tento evitar essas (freqentes) situaes onde pessoas querem apenas um palestrante motivacional ou um discurso inspirador durante uma reunio e depois querem voltar a fazer negcios como sempre fizeram. 3. O seu ultimo livro chamado de "Strategy and the Fat Smoker", eu estou familiarizado com a transformao que voc passou na sua vida pessoal nos ltimos tempos. Voc poderia nos contar qual a histria por trs do nome do livro? Por que voc misturou vida pessoa com vida profissional? Maister: Em muitos dos meus escritos, eu gosto de usar o que ns conhecemos sobre as nossas vidas como indivduos, e aplicar essas lies em um contexto de negcios. A minha preocupao que em muitos casos, ns tentamos aplicar nos negcios algumas idias que nunca funcionariam nas nossas vidas pessoais. Ento porque aplicar tais idias? Ento, o ttulo do livro deriva da natureza do ser humano. Ns geralmente sabemos o que ns queremos atingir (exemplo, ter sade), ns sabemos por que ns devemos atingir, e geralmente ns sabemos como fazer (exemplo, comer menos e fazer mais exerccios). Nada disso garantia que algum ir fazer alguma coisa. Ento, estratgia e concorrncia no so sobre descobrir o que bom para voc. sobre descobrir como ter a disciplina para fazer o que tem que ser feito, a despeito das tentaes do curto prazo. E uma vez que os negcios vivem de presses e tentaes de curto prazo, viver a estratgia se torna difcil. 4. Os seus pensamentos sobre o mundo dos negcios se aplicam apenas as tradicionais empresas de servios profissionais como escritrios de advocacia e consultores? Quais conceitos de negcios os donos de pequenas empresas poderiam pegar emprestado das suas idias? Maister: Eu tenho ouvido de muitas pessoas que as principais lies que eu tenho a ensinar so bastante teis fora do setor de empresas de servios profissionais, ainda que eu no tenha investido meu tempo em estudar outros negcios. Entretanto, isso no me surpreende, uma vez que as minhas lies sobre temas como o gerente efetivo, como lidar com os clientes e como trabalhar em equipe so derivadas da tentativa de entender como o ser humano funciona. Ainda que cada indstria e profisso gostem de acreditar que os seus problemas so especiais, existe muito mais em comum entre ns do que as pessoas possam imaginar. 5. Voc fala sobre empresas de servios profissionais desde 1982, certo? O que mudou nessa indstria desde ento? Maister: Os clientes se tornaram compradores mais sofisticados, e esse tipo de comportamento colocou uma presso imensa sobre as costas das empresas medianas. Empresas e pessoas excepcionais esto se saindo melhores do que nunca. Existe menos espao para aqueles que fazem trabalhos aceitveis ou suficientemente bons. Isso significa que, dentro das empresas de servios profissionais, elas se tornaram muito mais seletivas com relao aos profissionais que devem ficar. Essas empresas so menos familiares do que no incio dos anos 80.

A outra grande mudana a reteno de jovens talentosos (a famosa guerra pelo talento). Nos velhos tempos, as empresas acreditavam que sempre existiria talento de sobra, pessoas dispostas a trabalhar a qualquer hora, comear em qualquer posio - como aprendizes por exemplo - , trabalhar duro at alcanar o topo da pirmide alguns anos depois. Isso no mais verdade, uma vez que os jovens tm mais oportunidades e diferentes atitudes em relao a esperar pela recompensa. Enfim, as empresas esto tentando (com relativo sucesso) desenvolver novas maneiras de atrair, motivar e reter os novos talentos. Poucas esto sendo bem sucedidas. 6. Qual idia que voc cunhou no passado se provou obsoleta para o sculo 21? Maister: Eu costumava acreditar que as pessoas queriam ser bem sucedidas e estariam dispostas a fazer tudo que necessrio para atingir esse objetivo. Eu acreditava que um impecvel atendimento ao cliente, o trabalho em equipe, o treinamento e investimentos no futuro iriam garantir os resultados esperados. Entretanto, o que est obsoleto a idia de acreditar que todas as pessoas iro colocar energia para atingir essas coisas. Eu agora acredito que a chave para o sucesso energia, direo, paixo, determinao, disciplina uma matria muita escassa. 7. Voc sempre disse que o desenvolvimento dos negcios no sobre vendas, o desenvolvimento dos negcios sobre ajudar as pessoas a crescer e prosperar. Como empresas de servios profissionais podem fazer isso no mundo de hoje em que vivemos cercados por cnicos? Maister: Esse um ponto prtico, no moral. Mais uma vez, vamos chamar a nossa experincia pessoal para suportar essa idia. Quando ns compramos servios profissionais, como ns respondemos as pessoas que falam de si mesmas e das suas empresas o tempo todo? Quando voc o comprador, qual a sua resposta se o vendedor nunca tenta te vender nada, mas gasta todo o seu tempo dando a voc idias e sendo prestativo? Um simples fato sobre a humanidade que voc e eu damos o nosso dinheiro para aqueles que conquistam a nossa confiana ao se importar e tentar nos ajudar. Aqueles que nos perseguem com tcnicas de vendas ns desrespeitam e ns passamos a fazer menos negcios com eles. Se ns somos assim, porque os nossos clientes seriam diferentes? 8. Eu conheo dezenas de pequenos empresrios que investiram rios de dinheiro, tempo e energia para desenvolver os seus funcionrios principais e ento v esses funcionrios deixarem a empresa. Qual conselho voc daria para essas pessoas? Maister: Simplificando ao mximo, voc pode dizer que a maioria das pessoas gosta de desafios, significados e dinheiro. Para me motivar, voc precisa me pagar bem esse o ponto de partida. Depois, eu quero sentir que eu trabalho com lderes e colegas para atingir algo que eu possa acreditar. Trabalhar apenas por dinheiro torna as pessoas depressivas depois de certo tempo. Ento, eu pergunto, Qual o propsito dessa empresa?. Finalmente, eu quero receber novas tarefas para continuar a desenvolver as minhas habilidades e permanecer interessado. isso que eu gostaria de ter. E voc? 9. Qual o segredo para transformar pessoas medocres em verdadeiros profissionais? Maister: Eu acredito que foi Dale Carnegie quem disse A nica maneira de mudar uma pessoas descobrir o que ela quer, e mostrar a ela como conseguir. Essa mxima ainda verdade hoje, em todo o mundo. As pessoas no vo correr atrs das suas metas elas vo correr atrs das prprias metas.

As pessoas que esto desmotivadas atingem esse estado de esprito porque geralmente elas no sabem o que querem fazer a seguir. Um coaching habilidoso pode ajudar essas pessoas a escolher uma profisso que elas se sintam interessadas, definir pequenas metas de melhoria para criar um momento de orgulho, e agir como chefe profissional de torcida dessa pessoa e crtico mais ferenho: Vamos, voc consegue fazer, eu vou ajudar voc.

10. Como gerenciar uma empresa de servios profissionais em tempos de crise? Maister: No entre em pnico! Todos iro olhar para o lder para ver se ela ou ele esto lidando com a crise sob a perspectiva de longo prazo ou curto prazo. Se os lderes da empresa comearem a proteger os seus prprios interesses de curto prazo, ento todos entendero que podem fazer o mesmo. Voc no pode reclamar da falta de lealdade dos funcionrios, se voc os demite ao primeiro sinal de fumaa s para manter os custos sob controle. Voc precisa olhar para a figura como um todo. Eu estaria disposto a trocar a fidelidade futura dos meus funcionrios por um melhor controle de custos hoje? Ou, eu estou disposto a fazer sacrifcios pessoais para motivar as pessoas quando (se) ns sobrevivemos? Uma escolha precisa ser feita. Voc no pode esperar que receba se nunca deu. 11. Qual a prxima grande coisa para as empresas de servios profissionais? Quais so as trs maiores tendncias para os prximos anos? Maister: Novas tendncias so geralmente irrelevantes. Pense sobre a analogia que eu fiz com o fumante gordo. Se voc for um fumante gordo, muito tentador perguntar sobre quais so as novas teorias sobre dietas e programas de exerccios. A verdade, entretanto, que tais discusses so tticas para fugir do problema. O negcio comear a trabalhar as reas para atingir as melhorias que ns sabemos que temos que trabalhar. 12. Hoje, o mundo dos negcios mais competitivo do que nunca, transformando a perda de um simples cliente em um verdadeiro crime. Sabendo que manter clientes, construir relacionamentos e continuar a nutri-los uma arte. Quais so os princpios para construir relacionamentos fortes com os clientes? Maister: Pense sobre relacionamento no seu mundo pessoal. Quais so as regras do romance? O que voc poderia fazer que v inspirar outras pessoas a quererem entrar em um relacionamento de benefcio mtuo com voc? As pessoas esperam: um alto nvel de integridade; um interesse sincero em conhecer a outra pessoa; preocupao em entender o que passa pela cabea da outra pessoa ao invs de tentar faz-la entender o que passa na sua cabea; boa vontade para investir no relacionamento e ser paciente para esperar os benefcios futuros. Isso pode soar como princpios morais e no relacionados a negcios, mas no so. Eles fazem parte do comportamento e atitudes bsicas que fazem outras pessoas quererem ficar com voc no longo prazo. 13. O que confiana do cliente e como uma empresa de servios profissionais pode conquist-la?

Maister: Confiana feita de muitas coisas, mas quatro perguntas so chaves (conforme descritas no livro TRUSTED ADVISOR). Eu acredito que voc seja competente (aes)? Eu posso depender de voc para fazer o que voc prometeu fazer (palavras)? Eu estou confortvel para lidar com voc como pessoa, e voc me faz sentir a vontade (intimidade)? E finalmente, eu acredito que voc ir colocar os meus interesses em primeiro lugar, ou voc est falando comigo apenas para conseguir o que voc quer (interesse)? 14. Como se tornar um conselheiro que o cliente pode confiar? Maister: Aqui vai uma dica simples sobre como descobrir. Pense sobre todos os momentos que voc tem sido o comprador de servios profissionais. Talvez voc tenha usado um mdico, um contador, um mecnico para o seu carro, um decorador para a sua casa. Faa duas listas. Na primeira coluna coloque todas as coisas que te deixaram decepcionado, magoado ou chateado falhar em trat-lo como voc gostaria de ter sido tratado. Ento faa (provavelmente uma lista curta) das coisas que os melhores fizeram para conquistar a sua lealdade. Voc ter ento uma receita perfeita para ser usada como conselheiro que o cliente pode confiar. Trate os outros como voc gostaria de ser tratado. 15. Voc realmente tem que se importar com as pessoas que sero seus clientes? Maister: Essa questo importante para voc quando voc o comprador? Voc consegue dizer que o mdico que o atendeu se importa com voc? O consultor? Se voc conseguir dizer, que afeta (a), a sua probabilidade (b) de retornar? Ou contar sobre o servio para outras pessoas (c)? Eu pessoalmente diria que sim, voc realmente tem que se importar com as pessoas que sero o seus clientes, e no apenas com o lado profissional delas. 16. Empresas de servios profissionais rimam com inovao? Como ser inovador quando voc tem que ter todos os tipos de mtricas de performance, controle de qualidade etc? Maister: Sempre existir conflito na sua cabea se voc escolher um horizonte de curto prazo para tomar decises. Pense sobre a abordagem da Toyota em fabricar carros: at o mais novato dos funcionrios tem permisso para interromper a produo se ele ou ela encontrar uma falha. A Toyota a maior e mais lucrativa empresa de carros do mundo. O mesmo verdade em meu mundo solo de consultor profissional. Se eu no reservar um tempo para escrever, eu vou me tornar um homem do ontem e irei ganhar menos dinheiro, no mais. Muitas empresas como a General Motors esto cometendo o erro de pensar que se colocarem suas fbricas para funcionar na capacidade mxima todos os dias, elas tero mais lucros. Essa abordagem j foi provada que est errada. Qualidade precisa vir antes do volume. 17. Qual a mais revolucionria empresa de servios profissionais que voc conhece, e o que a torna revolucionria? Maister: Como eu descrevi no meu ltimo livro, empresas que so revolucionrias no esto necessariamente fazendo as coisas mais inteligentes, elas esto apenas fazendo o que todo mundo fala que vai fazer mas no faz. Faz 22 anos que as empresas mais revolucionrias do mundo so as mesmas, Goldman Sachs, Accenture, McKinsey, Latham & Watkins. Elas conhecem sua filosofia de trabalho, e a vivem disciplinadamente. Essas empresas no est a venda, elas so revolucionrias! 18. Como voc responde para as pessoas que dizem que voc no escreve nada de novo ou revolucionrio, apenas idias que tem bom senso?

Maister: Eu apertaria a mo dessa pessoa e diria, Agora, voc entendeu a minha mensagem! 19. Como voc responderia afirmativa: As empresas de servios profissionais se transformaram em um sistema de produo de clientes e cobrana. Elas perderam o toque humano dos velhos tempos. Elas se tornaram muito profissionais. Maister: Eu concordaria com a primeira parte. Muitas empresas profissionais colocaram o volume de negcios na frente dos seus valores e qualidade, e (como a General Motors) esto se machucando feio. Elas no se tornaram mais profissionais, elas se transformaram em mini corporaes com mentalidade de curto prazo. Eu no concordo com a segunda parte, que diz que ns perdemos o toque humano dos velhos tempos. Muitas empresas no passado se autodenominavam humanas porque elas eram muito tolerantes, ociosas, e quase no tinham qualquer tipo de controle de qualidade realmente utilizado. Existe uma terceira onda que eu acredito. A onda que entende que necessrio fazer todos (do lder ao estagirio) se motivarem e se energizarem ao viver os padres mais altos das empresas de servios profissionais, vivendo de acordo com valores verdadeiros como Ns sempre colocamos os interesses do cliente em primeiro lugar, Ningum deve levar uma vida de cruzeiro, fazendo o que sabe fazer por muitos anos. O desenvolvimento pessoal esperado de todos., Se voc no quiser ser um membro de uma equipe, por favor, v embora da empresa e junte-se a outras pessoas como voc. Toda empresa realmente dirigida por valores reais e padres profissionais ser um excitante e lucrativo lugar para se trabalhar. 20. Quando os seus fs brasileiros tero uma oportunidade de escutar voc falar em terras brasileiras? Maister: Eu no tenho nenhum plano nesse sentido. Mas nunca se sabe.

MUITO

OBRIGADO

DAVID

MAISTER!