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Generated: 5 August, 2010, 11:24

Monitor de llamadas y call center

Posted by rgaibor - 2010/01/05 22:36 _____________________________________

Estimados, quiero exponerles algo a ver si me pueden dar luz porque estoy medio enredado. Hasta ahora, uno de los grandes defectos del mdulo de Call Center es el no tener indexado de alguna forma la gestin de call center (una llamada atendida por un agente) con su respectiva grabacin (monitor). Estuve dndole vuelta al asunto en mi cabeza para encontrar la mejor forma de resolver este inconveniente y hasta ahora tengo lo siguiente: - Las grabaciones se guardan en /var/spool/asterisk/monitor - El nombre del archivo del audio contiene un cdigo llamado uniqueid - Encontr el campo uniqueid en la base de datos call_center, en la tabla calls Entonces me pareci lo ms natural modificar el cdigo del mdulo de call center para que al finalizar una campaa, al momento de descargar el archivo csv que tiene la gestin alimentada por el formulario creado, se incluya el campo uniqueid. De esta forma, segn yo, podra encontrar rpidamente el archivo, usando el uniqueid para discriminar entre los nombres de las grabaciones. Hice las modificaciones respectivas en el archivo /var/www/html/modules/campaign_out/libs/archivo_cvs.php y tengo el campo uniqueid. Sin embargo el uniqueid asociado a la llamada no es el mismo que el usado por el asterisk al momento de nombrar el archivo. He intentado hacer las grabaciones tanto por cola como por agente, igual el uniqueid no coincide. Pero descubr algo, el uniqueid de la tabla con el de la grabacin si estn de alguna forma asociados. Para ilustrar la situacin quisiera poner un ejemplo: Al momento de descargar el archivo csv, para un registro cualquiera: Phone Name Customer Status Call Agente Date & Time Duration(Seg) Codigo Monitor XXXXXX XXXXXXXX Success 102 2010-01-05 10:52:30 90 1262706745.469 Segn el csv se llam a un cliente X y lo atendi el agente 102 en la fecha y hora sealados. La duracin de la llamada es 90s, y el uniqueid es 1262706745.469 Procedo a verificar si existe una grabacin con ese uniqueid: # ls /var/spool/asterisk/monitor/*1262706745.469* ls: /var/spool/asterisk/monitor/*1262706745.469*: No such file or directory No tuve suerte. Veamos como est asociado ese uniqueid con la grabacin. Voy a buscar ese uniqueid en los logs de asterisk: # grep 1262706745.469 /var/log/asterisk/full VERBOSE logger.c: -- Executing Set("DAHDI/5-1", "MONITOR_FILENAME=/var/spool/asterisk/monitor/q1002-20100105-105229-1262706745.469") in new stack

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Bingo... una coincidencia. Me parece interesante lo de VERBOSE. Nuevamente una bsqueda: # grep 14815 /var/log/asterisk/full Me aparecen algunas lneas, sin embargo una de ellas es bastante interesante: DEBUG res_monitor.c: monitor executing ( nice -n 19 soxmix "/var/spool/asterisk/monitor/agent-102-1262706749-472-in.wav" "/var/spool/asterisk/monitor/agent-102-1262706749-472-out.wav" "/var/spool/asterisk/monitor/agent-102-1262706749-472.wav" && rm -f "/var/spool/asterisk/monitor/agent-102-1262706749-472-"* ) & Segn esta lnea se gener el archivo /var/spool/asterisk/monitor/agent-102-1262706749-472.wav que en efecto si est. Entonces reproduzco ese archivo... eureka!!! es la grabacin de la llamada realizada al seor X y atendida por el agente 102. Ahora... cmo puedo generar un ndice "automgico" para tener acceso inmediato a las grabaciones? Una empresa de call center reporta a su cliente el listado de las llamadas realizadas con las grabaciones de respaldo, debera existir una forma de que el cliente pueda localizar rpidamente una grabacin de una llamada escogida al azar. Gracias por leer este post que result grande, espero me puedan orientar... Saludos cordiales, Ing. Reynaldo Gaibor.
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Re:Monitor de llamadas y call center

Posted by rgaibor - 2010/01/07 08:24 _____________________________________

Listo, ya lo consegu, volv a configurar para que las grabaciones sean por cola en lugar de por agente. Hice otra campaa y el uniqueid del reporte que modifiqu coincide con el de la grabacin, por fin puedo encontrar rpidamente la grabacin !! Saludos Reynaldo Gaibor
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Re:Monitor de llamadas y call center

Posted by rgaibor - 2010/01/07 08:29 _____________________________________

Por cierto, olvid mencionar el cambio que hice en el reporte: # cd /var/www/html/modules/campaign_out/libs/ # ls

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archivo_cvs.php archivo_cvs.php.bck paloSantoCampaignCC.class.php # diff archivo_cvs.php archivo_cvs.php.bck 60,61c60 --> ca_direccion.value direccion_valor 85d83 93d90 163d159 Espero les ayude, gracias a todos. Saludos, Reynaldo.
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Re:Monitor de llamadas y call center

Posted by rgranados - 2010/06/30 17:58 _____________________________________

Gracias!!! Lo voy a probar... Saludos...

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Re: Monitor de llamadas y call center

Posted by thais - 2010/08/03 15:41 _____________________________________

Buenas a todos, por favor necesito editar el archivo de grabacin que se genera con la grabacin de los agentes de una cola, necesito tener algo as: "COLA-$FECHA-$HORA-$AGENTE-$CALLER-ID" O EN SU DEFECTO "AGENTE-$FECHA-$HORA-$CALLER-ID". Gracias
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