ANLISIS DE: Ms all de la excelencia y de la calidad. Munch.

Salazar ADMINISTRACIN, EXCELENCIA Y CALIDAD TOTAL La administracin es una disciplina cuya finalidad es obtener la mxima eficiencia y eficacia en la coordinacin de los recursos para lograr los objetivos de un grupo social, con calidad y productividad (Munch. Salazar. 13) La finalidad de la administracin es lograr con excelencia y calidad cada uno de los objetivos a desarrollar, pero todo esto se basa en los estilos y evolucin de la administracin de acurdo a su poca que se ha creado tomando en cuenta su entorno histrico y social que se desenvuelve y as podra consolidarse como una ciencia. En el occidente se haban considerado dos tipos de corrientes, tomando en cuenta los criterios de la gestin para poder definir cada uno de los enfoques siendo los siguientes: Integrada por todas las escuelas con enfoque cientfico o ingenieril incorporado por Frederick Taylor con la administracin Cientfica, la otra incluye el criterio del humano-racionismo a los escuelas enfocadas a las relaciones humanas propuestas por Elton Mayo, Andrew Carnegie y Hugo Munsterberg (Munch. Salazar. 13). Estos enfoques utilizados en estas dos corrientes o estilos administrativos se consideraron en su tiempo muy excluyente, fueron modificados por la administracin Japonesa, en la teora Z y en su cultura de calidad de excelencia. Taylor y sus seguidores estaban tan convencidos en la calidad y productividad en el proceso de la manufactura, ya que l consideraba cero errores y no consideraba pertinente utilizar inspectores para el desarrollo de las actividades, sino de acuerdo con Deming. Crosby e Ishikawa ya que estos si utilizaban inspectores en la actualidad. La administracin de excelencia se ha fundamentado por hacer posible tres posibles criterios bsicos en cada una de las organizaciones que intervengan. 1. Elevados ndices de productividad y calidad. 2. Seres humanos valiosos e identificados con su trabajo. 3. Clientes altamente satisfechos con el producto. Si estos tres criterios los enfocamos a nuestro trabajo docente se lograra con las expectativas que se establecen en el acuerdo sectorial y en el acuerdo 592 en

el cual se requiere alumnos altamente preparados para enfrentar los retos de la vida. Uno de los errores ms persistentes en las empresas se considera que para obtener la excelencia no basta con asistir a un curso o implementar programas bajo la inspeccin de un grupo consultor, olvidndose que la excelencia y calidad no dependen de modas o imprevisiones sino de un proceso largo y continuo que requiere tiempo y esfuerzo y as se obtendr como resultado una buena calidad en el producto. Larry E. Greiner realiz un estudio de investigacin documental en varias empresas el cual concluy que todas las empresas atraviesan por el mismo esquema en mayor o menor grado de desarrollo operativo y que representan semejanzas en sus estilos y estructuras de gestin y a la vez por las mismas etapas de crecimiento y de esta manera el futuro de las empresas es determinante por su historia; Greiner afirma que ninguna estructura administrativa es definitiva, ya que a medida que va creciendo cambian sus necesidades, por lo tanto una empresa que no aprende a cambiar est definitivamente a la quiebra, para esto se establecen cinco factores importantes que intervienen en el desarrollo favorable de las organizaciones siendo los siguientes: Edad de la organizacin: Es el tiempo apropiado para el ciclo de vida de una organizacin. Tamao de la organizacin: Es considerado por el nmero de problemas administrativos y a la vez dar soluciones. Etapa de evolucin: Son periodos de crecimiento en los cuales surgen los problemas graves. Etapas de evolucin: Se le conoce tambin con el nombre de periodos de revolucin ya que en esta etapa surgen serios trastornos de las administraciones. Taza de crecimiento de la industria: Consiste en la rapidez que una organizacin experimenta su evolucin y revolucin con el ambiente y mercado industrial en cuanto a su produccin. Para el crecimiento y desarrollo de estas empresas se esquematizan cinco fases para su buen funcionamiento: Creatividad. Direccin. Delegacin. Coordinacin. Colaboracin.

Mediante la aplicacin de estas fases es posible diagnosticar el momento por el cual atraviesa una organizacin y a la vez proporcionar las estrategias necesarias de solucin ms apropiadas para dar solucin al problema por al cual atraviesa dicha empresa. EVOLUCIN DE LA ADMINISTRACIN HACIA LA EXCELENCIA. Uno de los conocimientos ms importantes que se adquieren del esquema proporcionado por Greiner, es que cada momento histrico de una organizacin corresponda a cada uno de los estilos de gestin y liderazgo definidos por cada empresa y por lo tanto no podemos afirmar que determinada corriente administrativa es la mejor. Fase de creatividad: No necesariamente debe existir estructuras y sistemas administrativas bien marcados o definidos, por lo tanto la gestin administrativa es emprico o el autcrata en esta fase a los gerentes lo que les interesa es crecer. Fase de direccin: Lo ms importante en esta fase es adquirir un estilo administrativo cientfico ya que con este medio facilita crear sistemas de contabilidad, incentivos en la cual prevalece la divisin del trabajo colaborativo. Fase de delegacin: Consiste en la descentralizacin de responsabilidades y a la vez se combinan la organizacin lineal con la funcional. Fase de coordinacin: Consiste en el estilo de liderazgo. Fase de colaboracin: Consiste en el desarrollo organizacional de los crculos de calidad y el control estadstico. EL MODELO GRID Y LA EXCELENCIA EMPRESARIAL: La excelencia de una empresa radica en la fortaleza y el poder y el poder de una compaa en cuanta a rentabilidad, naturaleza de la misma, mercados, estructura, polticas y desarrollo empresarial Blake y Mouton 1972 (Munch Salazar. 27). La evolucin que se realiza a las empresas se basa principalmente en los recursos humanos, administracin, financiera, operaciones, mercadotecnia, investigacin y desarrollo y gestin empresarial, ya que cada una de estas funciones son factores importantes para lograr una excelencia de las organizaciones y todo esta se evaluaba por tres perspectivas:

Efectividad actual: Es el grado de correccin para un buen funcionamiento en la ejecucin de las funciones. Flexibilidad: Es la capacidad de una compaa correctamente en los cambios originados no previstos. para adaptarse

Desarrollo: Consiste en las estrategias utilizadas a largo plazo para aumentar en la empresa un mejor rendimiento para el futuro. EL CAMBIO: PUNTO DE PARTIDA HACIA LA EXCELENCIA:

Se origina con la finalidad de crear una renovacin dinmica para atender los avances tecnolgicos y cientficos y as poder sobresalir en el futuro, lo mismo ocurre en el campo educativo para formar alumnos a la vanguardia y as afrontar a los retos cotidianos. Esta excelencia surge por la necesidad de mejorar nuestro quehacer educativo, estos cambios pueden considerarse desde distintos puntos de vista y estilos de gestin de acuerdo a cada mbito laboral. Esta necesidad de cambio obliga a cada organizacin replantear sus estrategias y estilos de trabajo para mejorar su calidad de producto. CULTURA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD TOTAL: Para entender y comprender la calidad total es importante interpretar en que consiste la cultura organizacional. Conjunto de conocimientos, creencias, leyes, moral, costumbres, capacidades y hbitos adquiridos por el hombre como miembro de la sociedad (Munch. Salazar. 49) La cultura es la forma de vivir de un pueblo, que determina la forma de ser de sus miembros de tal manera que las personas que pertenecen a una cultura comparten una serie de valores, tradiciones, creencias y estructuras mentales que condicionen su actuacin en la sociedad como individuos (Munch. Salazar. 49) La cultura esta integrada por una serie de manifestaciones como las siguientes: 1. Conceptuales o Simblicas: Se refiere a la libertad y expresin de creencias y valores. 2. Conductuales: Se refiere a los estilos de comunicacin y expresin. 3. Estructurales: Constituye la normatividad ente la sociedad.

4. Materiales: Manifiesta el ambiente externo de convivencia en que se desenvuelve la sociedad. 5. Intelectuales o Ideolgicos: Es el producto de los avances y manifestaciones de la sociedad. JAPN, CUNA DE LA CALIDAD TOTAL: A Japn se le ha considerado como la cuna de la calidad, despus de la segunda guerra mundial, Japn adopto Mtodos de calidad provenientes de los Estados Unidos y fue superndose hasta lograr obtener en todos sus mbitos una excelente calidad y esto se obtuvo con la responsabilidad de cada uno de sus miembros responsables al ejecutar la responsabilidad la actividad correspondiente a si mismo y el que no ha logrado satisfacer la excelencia se senta rechazado y marginado por sus compaeros, por lo tanto todos tenan que desarrollar su trabajo con eficacia y eficiencia y con toda esta responsabilidad favoreci la creacin de una cultura de calidad total a nivel nacional. Ante los sorprendentes incrementos de productividad en Japn las empresas estadounidenses empezaron a realizar una serie de investigaciones para lograr el modelo de administracin Japonesa e incorporarse a su cultura de Japn. LA CULTURA DE CALIDAD Y LOS PAISES EN VIAS DE DESARROLLO: Debido a los valores predominantes en la sociedad influyen los valores de las organizaciones, en estos pases en vas de desarrollo para poder iniciar una cultura de calidad, primeramente tienen que efectuar un diagnstico de su cultura organizacional, para poder general el cambio de actividades en su organizacin, tambin es importante conocer los valores con que cuenta la sociedad en la que se pretende aplicar la cultura de calidad. En cuanto a la cultura Mexicana nos hace falta muchsimo para lograr una cultura de calidad porque estamos totalmente desorganizados y as jams se podr lograr un buen desarrollo de esto, ya que para entender y comprender los valores culturales del mexicano, primeramente debemos partir de los antecedentes histricos y la pluralidad tnica de nuestro Pas, porque el presente es el resultado de nuestro pasado, ya que no entendemos como organizarnos y salir adelante con una cultura de calidad. No todos los mexicanos y latinos de las distintas regiones y clases sociales se parecen; el clima de la situacin geogrfica, la educacin y la capacidad econmica son factores que influyen en la conducta. A pesar que resulte difcil establecer rasgos comunes en las distintas clases y grupos de poblacin (Munch. Salazar. 62) Son algunas caractersticas que prevalecen en la mayora de los mexicanos de acuerdo con lo que postulan Samuel Ramos y Octavio Paz (Munch Salazar. 62)

 Inseguridad y desconfianza. Amor a las fiestas. Falta de Identidad Nacional. Culto y amor a la muerte. Desorden. No en todos los latinos poseen estas caractersticas pero si en la mayor parte de la poblacin. EXCELENCIA EMPRESARIAL Y CALIDAD EN ELSERVICIO: Se ha caracterizado por los grandes avances tecnolgicos y cientficos en los pases desarrollados y esto se ha manifestado por los altos ndices de productividad y calidad y est a trado como consecuencia una gran competencia a nivel mundial entre las empresas. La excelencia es el fin primordial que ha buscado el hombre desde pocas remotas para lograr una buena produccin y as poder competir con sus productos a nivel mundial. Las empresas excelentes son aquellas que han logrado mantenerse en la cspide mediante su innovacin sin importan a la actividad a la que se dediquen, estas solo se basan en su estructura y su estrategia como medios para lograr su eficacia y productividad de su organizacin. LOS ATRIBUTOS DE LA EXCELENCIA: Para Peters y Watermar segn (Munch Salazar. 177 184) hace mencin de ocho principios de las empresas sobresalientes que son: nfasis dela accin: Hgalo, arrglelo e intntelo (Significa fragmentacin, es decir, dividir las funciones para facilitar la flexibilidad organizativa y estimular la accin). A estas fragmentaciones se les conoce como equipos, grupos operativos, zares, centro de proyectos, talleres bohemios y/o crculos de calidad. Cercana al cliente: El objetivo principal es estar cerca de sus clientes ya que la opinin del cliente es primordial para todas las actividades de la empresa, para llevar esta cercana operan las siguientes estrategias:

Obsesin por el servicio: Se le concede la importancia que realmente tiene. Obsesin por la calidad: Los empleados se sienten orgullosos por su trabajo y sus productos. El arte de buscar nichos: Es la manera de orientar al cliente:

Autonoma e iniciativa: Las empresas de excelencia fomentan la creatividad entre su personal y renuncian acierto orden para obtener una innovacin constante, esto se logra por el sistema de campeones y estos pueden ser de tres tipos: Campen del producto: Es el fantico de la base empresarial a diferencia del personal administrativo normal, cree en el producto que tiene en mente y piensa en su continuo mejoramiento. Campen Ejecutivo: Es un ex campen de producto que conoce el largo proceso que debe seguir una idea prometedora, la que protege de tendencias formales y racionales de la organizacin y que fomenta la innovacin al personal que tiene bajo su cargo. Padrino: Es el lder de muchos aos de experiencia que sirve de modelo para el seguimiento de nuevos campeones.

Productividad contando con las personas: Se tratan por medio de la confianza, se trata al personal como adultos, como socios, con dignidad y respeto, pues en la realidad ellos son los principales fuente de aumento de la productividad. Valores claros y manos a la obra: Los miembros de las organizaciones sobresalientes saben perfectamente qu es lo que se proponen, los valores de las empresas forman parte del quehacer diario, conocen los objetivos y se sienten motivados para lograrlos. Zapatero a tus Zapatos: Las empresas sobresalientes se mantienen en el negocio que mejor dominan. Estas empresas toman en cuenta los siguientes factores: Tiempo. Estrategias de diversificacin. Conocimiento de la estructura y de la capacidad de la organizacin, as como del producto.

Compromisos con la gente. Valores compartidos. Compromiso.

Estructuras sencillas: Conforme a las organizaciones crecen, estas se hacen cada vez ms complejas, para que una empresa funcione bien es necesario que todo resulte sencillo y fcil para quienes trabajan en ella. Los factores que utilizan estas empresas para lograr su excelencia en su organizacin son: Polticas de cambio. Integridad divisional. Una constante proliferacin de nuevas divisiones. Flexibilidad:

Para elaborar estructuras sencillas los autores proponen las estructuras de los aos ochenta formada por tres pilares: Estabilidad. Iniciativa. Erradicacin de viejos hbitos.

Estira y afloja simultneamente: Las empresas sobresalientes estn rgidamente controladas, pero al mismo tiempo permiten fomentar la autonoma, la iniciativa y la innovacin. La conclusin de las investigaciones de Peters y Watermar, y de otros investigadores, es que la mejor estrategia para logara la excelencia consiste en mantenerse en el negocio que se domina y, antes de iniciar una absorcin o integracin, definir y valorar los riesgos CONCEPTUALIZACIN DE LA EXCELENCIAADMINISTRATIVA Y EMPRESARIAL: La excelencia empresarial se fundamente bsicamente en un enfoque hacia la persona y hacia el negocio, en el que los rendimientos y las personas juegan un papel muy importante y en lo que es indispensable experimentar personalmente la excelencia en el obrar, por parte de todos los integrantes de la empresa (Munch Salazar. 188).

CALIDAD EN EL SERVICIO: La calidad del servicio es pertinente primero comprender la naturaleza y las caractersticas del servicio, para comprender en que consiste la calidad del servicio es conveniente interpretar y considerar los factores bsicos que lo integran como son: Cliente, Servicio y Proceso. El Cliente: Son todas las personas sobre quienes recae los procesos o productos de las empresas. El Servicio: Es considerado como el ultimo sector econmico, en la actualidad el sector servicio, este factor se debe bsicamente al ingreso familia El Proceso: Es la calidad en el servicio, es el factor importante como actitudes para atender al cliente. PRINCIPIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO: El cliente siempre tiene la razn. Cumplir con lo prometido. Mejora continua. Los detalles son importantes. Los costos de no calidad. La sonrisa. Cunto ms inmaterial sea un servicio, ms influencia tendrn sus aspectos tangibles. La regla de oro. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. El cliente es quin determina el nivel de calidad del servicio, y siempre quiere ms. La organizacin debe las expectativas de sus clientes. LAS DIEZ DIMENSIONES O CARACTERSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD: 1. Confiabilidad. 2. Capacidad de respuesta. 3. Competencia.

4. Accesibilidad. 5. Cortesa. 6. Comunicacin. 7. Creatividad. 8. Seguridad. 9. Comprensin. 10. Tangibilidad. DEMING Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO:

Deming fue el primero en introducir el concepto de calidad en el servicio en donde menciona que las empresas en servicio se caracterizan por sus transacciones directas del cliente. Deming establece parmetro como: Exactitud, rapidez, confianza en el tiempo de entrega aunado a esto establece 14 puntos principales para su ejecucin siendo los siguientes: 1. Establecen constancia en el propsito de servicio. 2. Adoptar una nueva filosofa de servicio que implique no cometer ms errores. 3. Exigir la evidencia estadstica de la calidad de los materiales. 4. Contratar proveedores. 5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio. 6. Reestructurar la capacitacin. 7. Mejorara la supervisin. 8. Eliminar el miedo. 9. Mostrar los logros. 10. Derribar las barreras. 11. Recordar que los estndares deben producir calidad y no cantidad. 12. Instituir el programa de capacitacin continua. 13. Fomentar la seguridad y el sentimiento de orgullo por un trabajo bien hecho. 14. Crear una estructura ante la alta direccin.

EXCELENCIA MUNDIAL: LOS VALORES Y SU INFLUENCIA EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES: La excelencia es el resultado propiciado por la excelencia de los individuos que los conforman, para lograr esta es por el cambio latitudinal de calidad al trabajo ejecutado por el hombre o quienes intervienen en la dependencia u organizacin social al que pertenezca. Los valores como principios universales es el conjunto de reglas que rigen las conductas de los hombres ante la sociedad. EL HOMBRE Y LOS VALORES: El ser humano a diferencia de los animales es racional y cuenta con una noble naturaleza que es un ser biolgico y un ser espiritual, el hombre es el nico que cuenta con capacidad intelectual y espiritual la cual le permite moldear su mundo que lo rodea y as lograr su perfeccionamiento, mientras que los animales es presa de sus instintos y el hombre es dueo de si mismo y es capaz de moldear su vida, ya que es consiente para adaptarse al ambiente que se encuentre. PERFIL DEL HOMBRE EXCELENTE: El hombre de excelencia es aquel que est satisfecho fundamentalmente con la funcin bsica del ser humano que es la razn y el perfeccionamiento del espritu, el alma y la esencia, y que esta dispuesto a sacrificar cualquier cosa para lograr esta perfeccin (Munch Salazar. 215) La conceptualizacin clsica de la excelencia, es la fuerza fundamental de la excelencia individual ya que estas se basan en la esencia de la naturaleza humana. VALORES DEL HOMBRE EXCELENTE: 1. Fortaleza espiritual: Es la reserva moral espiritual que permite perseverar en la accin aun cuando todo parezca perdida. 2. Creatividad: Los seres sobresalientes no aceptan al mundo tal y como es; siempre ven un poco ms all para mejorar su situacin actual. 3. Visin de futuro: es el fruto del ejercicio de sus cualidades para alcanzar un ideal o meta. 4. Laboriosidad: Ningn resultado de excelencia puede obtenerse sin una gran dosis de trabajo arduo, disciplina y esfuerzo.

5. Conocimientos: Es indispensable para desarrollar una actividad con dominio. 6. Valor: Virilidad, aliento, fuerza de espritu. 7. Perseverancia: Cosiste en la ejecucin de los propsitos. LA EXCELENCIA Y LOS VALORES: De acurdo a las siete virtudes antes descritas no son las nicas para los seres de excelencia por lo tanto no significa que conceda menor importancia a otros valores. La integridad, la honradez presente en nuestros actos, nos permiten abrir camino para nuestra felicidad interna y nuestra lealtad son principios propios de nuestra persona. EXCELENCIA INDIVIDUAL Y PLANEACIN DE VIDA: Para lograr el cambio hacia la excelencia primeramente debemos analizarnos cuidadosamente con que valores contamos para identificarnos mejor y as poder llegar a la excelencia. Todo esto surgir mediante muchas incgnitas que nos realicemos y as llegar a elaborar un plan de excelencia para poder lograrla. LA EXCELENCIA INDIVIDUAL Y LA EXCELENCIA EN LAS ORGANIZACIONES: Para lograr la excelencia de las organizaciones esta depende de la excelencia de los hombres, segn datos obtenidos en el transcurso de lo ledo se ha identificado que todos los individuos tenemos la capacidad de la excelencia, por la mayora de estos mantienen la monotona y empata para lograrlo por eso son algunos cuantos los que logran desarrollar la excelencia. La excelencia es una forma de vida, una conducta en la que por medio de la prctica de valores como la fortaleza, la disciplina, la valenta, la creatividad, el esfuerzo, la honestidad, la lealtad y el honor se encuentra la felicidad en el deber cumplido, en la calidad, en el trabajo y en la virtud realizada (Munch Salazar. 233). HACIA UNA CULTURA DE EXCELENCIA Y CALIDAD: En este captulo se presentan dos esquemas: uno que comprende las etapas para implantar una cultura de excelencia a nivel general en una empresa, decisin que debe partir de la alta direccin, y otro que incluye una alternativa de solucin

para los gerentes que deseen lograr la excelencia en un rea o departamento especfico (Munch Salazar. 243) La portacin que se realizan con verdadera trascendencia de la cultura de excelencia y una buena calidad es utilizando una buena metodologa, es una filosofa de observa la vida mediante los cambios de valores culturales de los individuos. PARADIGMAS DE LA EXCELENCIA Y DE LA CALIDAD: La informacin es vital para la toma de decisiones. Un grupo de asesores o consultores son indispensables para lograr la calidad y excelencia. Los bajos costos son la mejor estrategia competitiva. Las herramientas de calidad total son la panacea. Siempre de ben existir los 8 atributos de la excelencia. Por medio de crculos de calidad, equipos de mejora y el control estadstico de proceso que puede lograr la excelencia. ETAPAS PARA LOGRAR UNA CULTURA DE EXCELENCIA Y CALIDAD: Preimplementacin: Es antes de intentar hacer un cambio en la excelencia de calidad. Sensibilizacin y compromiso: Se genera el cambio de actitud y valores de los integrantes de la organizacin. Integracin del equipo directivo: esto se realiza cundo la direccin y el sindicato asumen su compromiso para iniciar un cambio hacia la excelencia es necesario organizar un equipo el cual participe activamente mediante la solidaridad y colaboracin en el trabajo. Diagnstico: consiste en el anlisis de la cultura organizacional. Diseo de un plan estratgico: Son los resultados obtenidos del diagnstico. Desarrollo humano: Se desarrolla mediante la educacin en y para el trabajo. Desarrollo organizacional: Surgen a partir de los resultados obtenidos en el diagnstico.

Elaboro: Abel Carlos Estrada