O Modelo de Maturidade de Processos: como maximizar o retorno dos investimentos em melhoria da qualidade e produtividade.

Embora haja o consenso sobre a importncia da melhoria permanente dos processos, muitas empresas tm tido dificuldades na definio das estratgias mais adequadas para obter melhorias relevantes e sustentadas. Muitas iniciativas perdem fora ao longo do tempo por falta de objetividade e de resultados que justifiquem os investimentos realizados. Muitos insucessos decorrem de objetivos confusos e irrealistas ou da escolha de tcnicas incompatveis com o estgio de maturidade gerencial da organizao. As ofertas de abordagens so muito variadas: Six Sigma, Kaizen, TQM, ISO 9000, Lean Manufacturing, PNQ, etc, mas nem sempre os resultados correspondem s promessas e expectativas. Antes de comprometer valiosos recursos com qualquer uma destas tcnicas disponveis essencial que a empresa conhea com clareza e profundidade: Os requisitos de desempenho decorrentes de seus objetivos estratgicos e as reas crticas para a realizao destes objetivos. O seu atual estgio de maturidade gerencial e a sua capacidade de incorporar e lidar com novas tcnicas gerenciais de gesto e melhoria de desempenho. O que precisa ser feito para viabilizar a introduo de novas tcnicas gerenciais e maximizar seus benefcios.

Para isto necessria uma metodologia que proporcione meios para: Avaliar a capacidade dos processos vis--vis os objetivos estratgicos do negcio; Avaliar o estgio de maturidade da gesto de processos da organizao; Identificar prioridades e definir metas realistas. Selecionar tcnicas de gesto e de melhoria contnua compatveis com o nvel de maturidade gerencial. Planejar e monitorar os progressos na melhoria contnua do desempenho dos processos crticos.

O Modelo de Maturidade de Processos fornece uma abordagem disciplinada para identificao dos processos crticos e definio de aes de melhoria alinhadas com os objetivos estratgicos do negcio e consistentes com o estgio de maturidade de seus processos.
O Modelo de Maturidade de Processos

Maturidade: extenso em que o processo explicitamente definido, gerenciado, medido, controlado e eficaz. O conceito bsico sob o termo maturidade de que as organizaes maduras fazem as coisas de modo sistemtico e de que as imaturas atingem seus resultados graas aos esforos hericos de indivduos usando abordagens que eles criam mais ou menos espontaneamente. Organizaes

maduras atingem seus objetivos de qualidade, prazos e custos de forma consistente e eficiente. Organizaes imaturas criam objetivos mas, com muita freqncia, perdem seus objetivos por largas margens de erros. Em muitos casos, a qualidade no a desejada e os prazos e custos podem ser muito maiores do que os planejados. Organizaes maduras tm processos sistematizados e mtodos documentados de realizar suas atividades. Dados so sistematicamente coletados e usados para analisar, controlar, prever e planejar seu desempenho. Por outro lado, as organizaes totalmente imaturas no pensam em termos de processos e seus mtodos variam conforme as circunstncias e as pessoas que executam as tarefas. Seus resultados so imprevisveis e inconsistentes. O Modelo de Maturidade de Processos um referencial usado para: Avaliar a capacidade de processos na realizao de seus objetivos. Localizar oportunidades de melhoria de produtividade e qualidade e de reduo de custos. Planejar e monitorar as aes de melhoria contnua dos processos empresariais.

Figura 1 Modelo de Maturidade de Processo O Modelo de Maturidade de Processos estruturado em cinco nveis (figura 1). Cada nvel de maturidade formado por um conjunto de atributos que caracterizam o estgio da capacidade dos processos da organizao. O modelo concebido de tal forma que a capacidade nos nveis inferiores prov progressivamente as bases para os estgios superiores. Em resumo, os cinco nveis de maturidade so assim definidos:

Nvel 1 - Informal As atividades bsicas so geralmente executadas, mas falta rigor no planejamento e na execuo. O desempenho das atividades pode ser confuso, imprevisvel e inconsistente e resultar em: produtos de baixa qualidade, incertezas quanto aos prazos de entrega e estouro dos oramentos de custos. O desempenho depende de habilidades e dedicao individuais (heris e bombeiros). Nvel 2 Organizado Produtos conforme padres e requisitos especificados. A execuo dos principais processos planejada, gerenciada e caminha progressivamente para processos bem estruturados. Os resultados destes processos so previsveis. Subprocessos e atividades podem no ser bem definidos. A relao entre processos especficos e macro-processos no bem definida. Nvel 3 Bem estruturado As atividades bsicas so desempenhadas segundo um processo bem definido, seguindo padres adotados por toda a organizao. Subprocessos e atividades so definidas. Relaes entre processos e macro-processos so definidas. Incio do uso de medies para ajudar no gerenciamento de processos. Nvel 4 Gerenciado A organizao est focada no gerenciamento de processos. Medies de desempenho detalhadas so coletadas e analisadas. Conhecimento da capacidade do processo. Boa margem de acerto nas previses de desempenho. Mais objetividade no gerenciamento do desempenho. A qualidade do produto quantificada. A principal diferena em relao ao Nvel 3 que, neste nvel, o desempenho do processo quantitativamente conhecido e controlado.

Nvel 5 Otimizando Metas de desempenho baseadas nos objetivos do negcio so quantitativamente estabelecidas. Medies sistemticas para fornecer feedback sobre o desempenho do processo e orientar as aes de melhoria e inovao. A principal diferena em relao ao Nvel 4 que, neste nvel, h uma permanente ao de melhoria e refinamento de mtodos, orientada para os objetivos estratgicos da organizao.

A AVALIAO DE PROCESSOS A avaliao de processos fornece os meios para caracterizar as prticas correntes de uma organizao em termos da capacidade de processos selecionados. A anlise dos resultados luz das necessidades do negcio identifica pontos fortes, fraquezas e riscos inerentes ao processo. Isto, por sua vez, conduz habilidade de determinar se os processos so eficazes na realizao de seus objetivos, e de identificar causas relevantes de baixa qualidade e de estouros nos prazos e custos. Os resultados podem ser usados para orientar as aes de melhoria ou na determinao da capacidade dos processos e nos riscos de se usar estes processos na execuo de determinado projeto ou outro tipo de compromisso. A avaliao de cada processo selecionado feita pela comparao das prticas atuais com os atributos de cada nvel de maturidade. Para isto, o Modelo de Maturidade considera que um processo constitudo de dois tipos de atividades: Prticas bsicas: atividades essenciais e caractersticas do processo, diretamente direcionadas para o seu propsito e que contribuem para a realizao de seu produto. Prticas gerenciais: atividades necessrias para gerenciar um processo e melhorar sua capacidade de atingir os resultados desejados. Apiam a implementao ou o gerenciamento do processo e podem ser aplicadas a qualquer processo. Exemplos de prticas gerenciais: atribuir responsabilidades, documentar procedimentos, estabelecer metas e indicadores, medir o desempenho, tomar aes corretivas.

As prticas bsicas formam os atributos do Nvel 1 Informal. As prticas gerenciais so agrupadas de forma progressiva em atributos que caracterizam os nveis de maturidade 2 a 5. Cada estgio agrega instrumentos gerenciais mais avanados e representa um progresso na capacidade do processo em realizar seus propsitos. O processo de avaliao resumido na figura 2.

Figura 2 Processo de avaliao de maturidade A avaliao feita por uma equipe treinada que, mediante exame de documentos (polticas, procedimentos, planilhas, etc) e entrevistas, compara a adequao das prticas atuais com os atributos de cada nvel de maturidade. Os resultados de cada processo avaliado so apresentados numa escala que mostra o grau de adequao das prticas bsicas e gerenciais: Inadequada: no implementada ou no contribui para realizar os propsitos do processo. Parcialmente adequada: contribui pouco para os propsitos do processo. Largamente adequada: contribui largamente pra a realizao dos propsitos do processo. Totalmente adequada: contribui plenamente para a realizao dos propsitos do processo. De modo geral, um processo apresenta um perfil de maturidade mais ou menos complexo, que no se enquadra num nico nvel de maturidade. Processos costumam apresentar diferentes graus de adequao aos atributos de dois ou mais nveis, como exemplificado graficamente na figura 3.

PROCESSOS Engenharia Produo Logstica Materiais

NVEL 1

NVEL 2

NVEL 3

NVEL 4

NVEL 5

Totalmente adequado Largamente adequado

Parcialmente adequado Inadequado

Figura 3 Perfil dos processos avaliados

USOS E BENEFCIOS DA AVALIAO DE MATURIDADE Os resultados da avaliao da maturidade de processos fornecem valiosas informaes que podem ajudar a organizao a planejar, executar e monitorar suas iniciativas de melhoria e gerenciamento de seus processos. A avaliao permite:

Localizar as deficincias na estruturao e no gerenciamento dos processos e, conseqentemente, as causas de desempenhos insatisfatrios. Estimar os benefcios potenciais da melhoria da gesto de processos. Determinar a capacidade do processo na realizao de seus propsitos. Prover as bases e orientaes para melhorias contnuas na execuo e gerenciamento de processos de forma estruturada, priorizada e evolutiva. Selecionar e combinar abordagens e tcnicas de melhoria e gesto de processos compatveis com cada estgio de maturidade gerencial. Mediante avaliaes sucessivas, monitorar e avaliar os progressos na melhoria da gesto de processos.

Com relao melhoria contnua, a avaliao de maturidade da gesto de processos permite identificar e planejar objetivamente os trs tipos bsicos de aes de melhoria de processos: Melhoria da previsibilidade: o primeiro resultado esperado de uma organizao madura a diminuio da diferena entre resultados desejados e reais (prazos, custo e qualidade). Melhoria do controle: organizaes mais maduras se tornam mais efetivas no controle de seu desempenho dentro de limites aceitveis. Melhoria da eficcia: com a evoluo da maturidade, a organizao elimina desperdcios, falhas e retrabalhos. Custos e prazos so reduzidos, qualidade e produtividade crescem.

Com relao importante questo da escolha da abordagem e de tcnicas de melhoria, o Modelo de Maturidade permite traar um roteiro de melhoria para cada organizao e processo de forma individualizada (figura 4), selecionando as tcnicas compatveis com seu atual estgio de maturidade.

Processos Engenharia Produo Logstica Materiais

Fase I

Fase II

Fase III Fase IV

Nvel 2

Nvel 3

Nvel 4

Nvel 5

Figura 4 Plano de melhoria de processos medida que a organizao evolui na escala de maturidade, suas habilidades se desenvolvem, suas metas de desempenho so redefinidas e ela sofistica suas

abordagens, fazendo o uso adequado e de forma progressiva da grande variedade de tcnicas disponveis de gesto e melhoria da qualidade: ISO 9000, PNQ, Kaizen, Six Sigma, Lean Manufacturing, Balanced Scorecard e ferramentas estatsticas avanadas. Passo a passo, ela vai fortalecendo suas competncias e construindo sua infra-estrutura para incorporar tcnicas gerenciais avanadas e enfrentar desafios cada vez mais complexos. Com relao capacidade, a avaliao de maturidade da gesto de processos permite determinar at que ponto o processo capaz de realizar os objetivos da organizao, estimar os riscos envolvidos e identificar as causas de problemas potenciais. A determinao de capacidade pode ser aplicada aos processos da organizao, bem como nos processos de seus fornecedores e parceiros.

The Process Maturity Model: how to increase the benefits of investiments in quality and productivity improvements.

Jairo Siqueira

SUMMARY This papper presents a model for the assessment of business process maturity and their capability in achieving organization strategic goals. The Process Maturity Model provides informations that guide the organization in the definition of quality and productivity improvements plan and selection of adequate improvements tools. Taking a evolutive approach, the Process Maturity Model provides guidance in the selection and best combination of the several improvement tecniques available: Kaizen, TQM, ISO 9000, Six Sigma, Lean Manufacturing, PNQ, Balanced Scorecard, etc. This evolutive approach guides the organization in defining a long term improvement strategy, drived by business goals and sustained by step by step progress in the maturity of his management practices.

Keywords: improvement, maturity, process.

60 ABM CONGRESS, July, 25th to 28th, 2005, Belo Horizonte - MG Quality and Institutional Development Manager. IBQN Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear E-mail: jsiqueira@ibqn.com.br