Monterrey, Nuevo Len, a 23 de octubre de 2011.

Introduccin
El caso plantea una situacin que se presenta en las oficinas de trnsito en donde se renuevan licencias de conducir. Henry Coupe es el gerente de la sucursal metropolitana, quien analiz las operaciones involucradas en el proceso de renovacin de licencias; luego de su estudio identific los pasos y los tiempos asociados al desempeo de cada actividad, como se muestra en la siguiente tabla: TRABAJO 1. Revisar si la solicitud de renovacin est correcta 2. Procesar y registrar pago 3. Revisar archivo para ver si hay infracciones y restricciones 4. Realizar examen de la vista 5. Fotografiar al solicitante 6. Emitir licencia temporal PROMEDIO DE TIEMPO PARA REALIZAR (segundos) 15 30 60 40 20 30 SUELDO POR HORA DEL EMPLEADO ENCARGADO $12 $12 $12 $12 $16 $18

Hay que destacar los siguientes puntos relevantes respecto al proceso: a. Cada actividad est asignada a una persona diferente, de modo que cada solicitud es un proceso por separado en la secuencia mostrada. b. La actividad 1 debe desempearse antes que las dems, mientras que la actividad 6 no puede realizarse hasta que los dems pasos sean completados. c. Las actividades 1, 2, 3 y 4 son manejados por oficinistas generales, la actividad 5 es asignada a un fotgrafo, mientras que la actividad 6 (por poltica de estado) se asigna a un polica de trnsito uniformado; a ste se le puede asignar cualquier trabajo excepto la toma de fotografas. d. A los sueldos por hora antes estipulados se les debe agregar un costo de $20 por hora por cada cmara que se utilice para tomar fotografas. e. La oficina debe estar preparada para una demanda mxima de 120 solicitudes de renovacin por hora.

Identificacin del Problema

La problemtica principal que plantea el caso es la siguiente: Henry Coupe est sometido a una enorme presin para incrementar la productividad y reducir los costos pues el director regional del departamento de vehculos automotores le ha encomendado esta labor, le ha dicho que debe manejar mejor la demanda de las renovaciones o de lo contrario rodarn cabezas. Podemos analizar la problemtica del caso a travs de las siguientes perspectivas:

a. Tiempos - El primer problema con el que se encuentra Coupe es el de disear una estrategia en la que el tiempo de ciclo de cada estacin de trabajo sea menor con el fin de incrementar la productividad. Para poder disear dicha estrategia es necesario que se analicen los tiempos y movimientos que se realizan en cada etapa, para as poder encontrar una relacin de precedencia; los autores del libro de texto definen esta actividad como el proceso que especifica el orden en que deben realizarse las tareas dentro de un proceso con el fin de encontrar eficiencia en el proceso (Chase, Jacobs & Aquilano, 2009, pg. 228). b. Costos - El segundo problema son los costos, pues cada persona encargada de cada actividad en el proceso tiene un sueldo distinto, adems se debe considerar el costo de la cmara fotogrfica utilizada en el proceso; Coupe debe encontrar una estrategia que reduzca los costos, sin afectar las actividades involucradas en el proceso. A este respecto los autores del texto sealan que los modelos de tiempocosto son extensiones del mtodo bsico de la ruta crtica, los cuales tratan de elaborar un programa de costos mnimos para un proceso entero (Chase, Jacobs & Aquilano, 2009, pg. 72). c. Prevencin - Adicionalmente es importante que se mantenga un mantenimiento preventivo con la finalidad de garantizar que no se interrumpan los flujos del proceso debido a tiempos muertos o de inactividad como consecuencia del mal funcionamiento del equipo, de modo que se pueda lograr una produccin ms esbelta sin descuidar la calidad de atencin que se brinda en cada una de las etapas. Respecto a este punto, el libro de texto seala que para cuidar los servicios que forman parte de una produccin esbelta grupos organizados para la solucin de problemas, mejoran la limpieza, mejoran la calidad, clarifican los flujos de procesos, revisan las tecnologas de equipo y procesos, eliminan las actividades innecesarias, entre otros (Chase, Jacobs & Aquilano, 2009, pg. 417).

Generacin de Posibles Alternativas

En el archivo anexo enseguida se plantea la solucin numrica al presente problema; a continuacin se resumen las acciones que consideramos deben efectuarse para resolver la problemtica de acuerdo a cada una de las perspectivas antes analizadas:

Resolucion del Caso.xlsx

a. Tiempos - De acuerdo con el anlisis numrico es claro que con la configuracin actual del proceso es imposible cumplir con la demanda mxima de solicitudes de renovacin de licencias, a lo mucho pueden manejarse 60 solicitudes por hora (la mitad del objetivo). Nuestra alternativa de solucin para trabajar en este punto es la siguiente: - Modificar la configuracin actual del proceso. Se deben emprender medidas para asegurar cumplir con la demanda mxima de solicitudes por hora (120). El artculo Reducir la basura en el sector de servicios menciona que los procesos esbeltos deben facilitar la continuidad y la flexibilidad de los procesos, con las premisas de eliminar basura o despilfarros y mejorar el valor proporcionado al consumidor (Portafolio, 2009); la reduccin de los tiempos de las actividades

involucradas en el proceso es una de las formas ideales para mejorar su eficiencia. b. Costos - El anlisis numrico deja claro que no hay mucho que hacer en materia de costos, si acaso mejorar el aprovechamiento de los recursos actuales y tomar decisiones adecuadas a la hora de definir contratar mano de obra adicional. Nuestras alternativas de solucin para trabajar en este punto son las siguientes: - Reducir los costos actuales por hora de mano de obra. Los costos de mano de obra estn dados por el sueldo por hora que se paga a cada uno de los empleados involucrados en el proceso de renovacin de licencias. El artculo Demonstrated labor efficiency: An effective labor cost control and analytical tool menciona que el costo de mano de obra es uno de los mayores riesgos que enfrentan las organizaciones, pues hay un nmero de factores que afectan dichos costos que no pueden ser controlados (McCally, 1998); reducir los costos de mano de obra puede ser difcil considerando las restricciones que ello implica en trminos de la operacin que soportan los empleados. - Reducir el costo fijo por el uso de cmaras fotogrficas. El costo relacionado con el uso de cmaras fotogrficas en el proceso de renovacin de licencias es un desembolso fijo que debemos analizar. El artculo Fixed Costs and Sunk Costs in Decision-Making menciona que los costos fijos pueden ser relevantes para la toma de decisiones en la organizacin, sobre todo al compararlos contra los de la competencia (Luther, 1992); analizar la competitividad de los costos fijos es relevante para desarrollar una estructura de costos eficiente. c. Prevencin - Una vez realizados los esfuerzos anteriores en materia de reduccin de tiempos y costos es necesario garantizar el buen funcionamiento del proceso para evitar demoras o la inclusin de costos adicionales que reduzcan la productividad. Nuestras alternativas de solucin para trabajar en este punto son las siguientes: - Asegurar el buen funcionamiento del equipo (infraestructura). La infraestructura relacionada con el proceso de renovacin de licencias es importante para que se cumplan las metas de eficiencia planteadas. El artculo Sustainable Consumption: The Implications of Changing Infrastructures of Provision habla de cmo la infraestructura de un proceso de servicio es vital para asegurar que este se entregue de la manera adecuada al consumidor final (Holland, 2006); se debe contar con la infraestructura adecuada para satisfacer la demanda. - Asegurar la capacitacin necesaria al personal de servicio. Contar con un personal preparado para atender al cliente puede representar la diferencia entre la entrega satisfactoria o insatisfactoria de un servicio. El artculo Personnel and training habla de cmo el entrenamiento del personal involucrado en la entrega de un servicio es fundamental para asegurar la satisfaccin del cliente en cualquier tipo de industria (European Business Review, 1995); se debe asegurar que el personal cuente con la preparacin necesaria para desarrollar su trabajo. - Mantener un nivel de calidad aceptable del proceso. La calidad en los servicios es fundamental para asegurar la supervivencia de las empresas dedicadas a este giro en la industria. El artculo New aspects of research into service encounters and service quality habla de cmo la calidad de los servicios se ha vuelto una cualidad imprescindible en cualquier organizacin enfocada al servicio del cliente final (Svensson, 2006); se

debe trabajar para mantener entonces un nivel de calidad en el servicio estndar pero sobre todo adecuado.

Utilizacin de Herramientas para la Solucin

Enseguida se describe la manera en que podran implementarse cada una de las alternativas de solucin propuestas en el apartado anterior: a. Tiempos - Modificar la configuracin actual del proceso. El anlisis numrico presentado con anterioridad da cuenta de que la solucin es agregar ms personal en el proceso, especficamente un empleado en la actividad 3 (revisar el archivo para ver si hay infracciones y restricciones) y otro ms en la actividad 4 (realizar el examen de la vista); con lo anterior sera posible reducir el tiempo de proceso de estas actividades, consideradas cuellos de botella, para atender la demanda mxima esperada de 120 solicitudes por hora. b. Costos - Reducir los costos actuales por hora de mano de obra. Se debe salir al mercado para sondear cules son los costos mnimos de mano de obra (igualmente calificada) que se pueden obtener para cumplir con las actividades del proceso de renovacin de licencias; probablemente Coupe encuentre que por menos sueldo puede contratar personal para desarrollar algunas de las actividades del proceso, sobre todo aqullas que involucran un mayor costo como la toma de fotografas. - Reducir el costo fijo por el uso de cmaras fotogrficas. Se deben comparar los costos de adquirir vs. rentar cmaras fotogrficas para desarrollar la actividad de toma de fotografas que entraa el proceso; Coupe pudiera encontrar que resulta ms barato en el mediano plazo adquirir cmaras que rentarlas al costo por hora estipulado, lo que representara un ahorro importante que justificara la inversin inicial. c. Prevencin - Asegurar el buen funcionamiento del equipo (infraestructura). Se debe nombrar un responsable de monitorear el estado de los equipos (infraestructura) involucrados en el proceso de servicio, de modo que se asegure su correcto funcionamiento y el desarrollo de un mantenimiento preventivo que evite demoras en los tiempos de ejecucin de las renovaciones. - Asegurar la capacitacin necesaria al personal de servicio. Se debe implementar un programa de capacitacin que asegure que todos los empleados conozcan el proceso completo de renovacin de licencias, de modo que todo estn entrenados para ejecutar cualquiera de las tareas y sobre todo para desarrollar aqulla que tengan asignada usualmente de manera rpida y confiable. - Mantener un nivel de calidad aceptable del proceso. Se debe establecer un ndice de medicin de la calidad del servicio que se ofrece en la oficina de trnsito, a travs de una sencilla encuesta que se aplique a las personas que acudan a tramitar su renovacin de licencia; el resultado de las encuestas permitir identificar reas de oportunidad para mejorar el nivel de atencin de forma tangible.

Solucin del Caso

Para dar solucin a la problemtica presentada por el caso consideramos.

Conclusin La elaboracin del presente caso

Bibliografa
Chase, R, Jacobs, R & Aquilano, N (2009). Administracin de Operaciones. Mxico: Mc Graw Hill. Reducir la 'basura' en el sector de servicios. (2009, November 24). Portafolio. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/334460876?accountid=11643. McCally, B. M. (1998). Demonstrated labor efficiency: an effective labor cost control and analytical tool. American Association of Cost Engineers, Retrieved from http://search.proquest.com/docview/208201002?accountid=11643. Luther, R. G. (1992). Fixed costs and sunk costs in decision-making. Financial Management, 70(1), 37-38. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/195664967?accountid=11643. (1995). Personnel and training. European Business Review, 95(3), 31-39. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/225422497?accountid=11643. Svensson, G. (2006). New aspects of research into service encounters and service quality. Journal of Service Management, 17(3), 245. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/233640710?accountid=11643.