SG-CASSO

"Mejora contnua del servicio Prstamo de libros a domicilio, en el Sistema de Bibliotecas de Providencia, a travs de anlisis de casos en Comit de Servicios y metodologa ISO: 9001:2008".
Colaboran:
Pamela Avilz Yasna Flores Susana Adriazola Vernica Leal Yescariz Muoz Pedro Gatica
Noviembre 2011

Autora: Viviana Garca Corrales

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Qu entendemos por Mejora contnua?

Es hacer las cosas mejor a cmo las hacamos antes

Quin nos dice cmo lo estamos haciendo?

Nuestros clientes, EN LA INTERACCIN Servicio / producto NO conforme

Encuestas

Quejas

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Por qu se forma el Comit de Prstamo del Sistema de Bibliotecas de Providencia? Para analizar la informacin que se genera desde la accin. Quines lo forman? Una persona de cada sede, ms la asistente y la encargada de Prstamo de libros del Sistema de Bibliotecas de Providencia. Es el ncleo de partes interesadas.

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Qu significa formar parte de un Sistema de Gestin en Calidad, Ambiente, Salud y Seguridad Ocupacional (SG-CASSO) de la Municipalidad de Providencia?
La Municipalidad de Providencia en 2005, certifica sus primeros 5 procesos con ISO 9001 y un recinto con ISO 14.001. En 2009, se ampla el Sistema de Gestin a la norma OHSAS 18.001 En 2007, el proceso Prstamo, renovacin, devolucin y apartado o reserva de libros, incluye la inscripcin y renovacin de socios al servicio Prstamo de libros a domicilio, del Sistema de Bibliotecas de Providencia, ampla el alcance en CALIDAD del SG-CASSO de la Municipalidad de Providencia La Municipalidad de Providencia se compromete con la comunidad, a travs de una poltica integrada y mapa estratgico.

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Los procesos estratgicos: estructurales del Sistema Qu proceso se debe certificar? Los procesos claves de la organizacin: los operacionales importantes.

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Cmo saber si un proceso operacional es importante? Cuando lo hace ms de una persona y sus instrucciones pueden tener distintas interpretaciones y cuando estas no estn escritas claramente.

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Por qu se eligi para certificar en calidad el proceso Prstamo de libros del Sistema de Bibliotecas? Porque, en el 2007 se ofreca en 3 sedes del Sistema de Bibliotecas y requera unificarse. Porque los socios en una sede decan que en la otra le daban otros beneficios. Porque los socios se ponan en las listas de apartado y estos no se respetaban y perdan. Porque no haba control de prstamo a socios con sus tarjetas vencidas. Porque no haba uniformidad en los documentos que presentaban los socios para inscribirse.

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Proceso:

Prstamo, devolucin, renovacin y apartado o reserva de libros, incluye adems el proceso de inscripcin y renovacin de socios al servicio de Prstamo de Libros a Domicilio

R E Q U E R I M I E N T O

U S U A R I O

Prstamo de libro Identificacin de requerimientos del usuario Apartado y Reserva Renovacin de libro Devolucin de libro

Inscripcin y renovacin de socios

S A T I S F A C C I O N

C L I E N T E

Tesorera

Viviana Garca Corrales Coordinadora Proceso Biblioteca Municipal Elabor

Anglica Pizarro Encargado de Calidad Revis

Mara Cecilia Rivera Riffo Directora DIDECO Aprob

Fecha: 12/09/2011 FICHA DE PROCESO Y LEVANTAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIN

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Pgina: ___ de ___ Prstamo, devolucin, renovacin y apartado o reserva de libros, incluye adems el proceso de inscripcin y renovacin de socios al NOMBRE PROCESO: servicio prstamo de libros a domicilio. RESPONSABLE PROCESO: C.R.11.17.01; 11.18.01; 11.19.01; Encargada Servicio Prstamo de Libros CDIGO C.R. 11.20.01 OBJETIVO Homogenizar y mejorar la calidad del servicio Prstamo de libros en todas las sedes del Sistema de bibliotecas de Providencia REQUERIMIENTO ACTIVIDADES DEL PROCESO 1.- Identificacin de requerimientos del usuario 2.- Inscripcin y renovacin de socios 3.- Prstamo de libros 4.- Apartado y reserva de libros 5.- Renovacin de libros 6.- Devolucin de libros INDICADOR DE EFECTIVIDAD PRODUCTO/SERVICIO Socios con libros transados (prestados, renovados, devueltos o reservados) correctamente Base de datos confiable de socios del servicios

La necesidad que tiene un socio o usuario de un LIBRO

VARIABLES DE CONTROL 1. Ttulos en estado crtico.-2.- Socios inscritos y renovados mensualmente; 3.Libros no devueltos. Socios atrasados mes a mes; 4.- Nde transacciones realizadas mes a mes, comparadas con aos anteriores. 5.Ranking. 6.- Registro de capacitaciones.

Tiempo que espera un socio por un libro. Mnimo el

80% de los socios reciban el libro que apartaron antes de la 6semana que lo espera .

REGISTROS GENERALES 1.- Indicador: Formulario de registro de indicador (archivo digital) y archivador listados semanales (impresos); 2.- Variables de Control: Formularios en archivos digitales con estadsticas. Las variables 1 y 3 mantienen listados en papel con evidencias. 3.- Otros registros del proceso: Control de respaldos Alexandria; Estadstica y evidencia de traslado de libros entre sedes; Estadstica y evidencia de libros apartados no retirados. Registro de capacitaciones. Registro de Cadas de Alexandria Diapositiva 15 Viviana Garca Corrales Coordinadora CASSO Elabor F-ES-061 Versin: 3 Mara Anglica Pizarro Encargada de Calidad Revis Elab: EC Apr: RA Fecha: 15/11/2010 Mara Cecilia Rivera Riffo Directora DIDECO Aprob

Cierre del Registro: Una vez llenado el formulario, si en ste existen espacios en blanco, deben ser tachados para evitar su mal uso. Ubicacin Disco: CASSO

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Cmo se comienza a preparar un proceso a certificar? Se escribe lo que se hace, se hace lo que est escrito, en: un Procedimiento, con sus respectivos Instructivos. un Mapa del Proceso con sus diagramas de flujo. una Ficha del Proceso. Se identifica la normativa legal vigente, para el proceso. Esto implica CALIDAD?

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No implica CALIDAD
Es eficaz? Si lo es, porque cumple el objetivo: Todos hacen las cosas de la misma forma, hay uniformidad, pero lo hace a cualquier precio. Es eficiente? No necesariamente, porque no mide el costo o impacto de lo que hace, por lo tanto no busca disminuir el costo, en dinero el impacto de la accin.

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Ciclo de mejora continua o ciclo de Deming

Comit de Prstamo

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Qu hace el Comit de Prstamo? Analiza la informacin de: Encuestas 6,2

Leer sus resultados permite, conocer como percibe la comunidad cada uno de los servicios o actividades del proceso. Identificar brechas entre un periodo y otro. Establecer niveles mnimos de calidad. Definir estrategias de mejora

Quejas

Servicio / producto NO conforme

Son disconformidades, que el socio o usuario nos hace llegar, sobre su percepcin de la calidad del servicio que ofrecemos y que tenemos el deber de analizar.

Es un error en la cadena de produccin, que no permite realizar el servicio. Estos errores, se analizan profundamente, con metodologa de al menos 5 por qu?

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Los resultados de encuestas, quejas y PNC, son OPORTUNIDADES DE MEJORA, en todo proceso Su anlisis lleva a Acciones: inmediatas correctivas
Son las que responden a la causa raz de un problema, no aparece antes de 5 por qu?. Ej. Se requiere redactar una circular, para indicar por cuantos das se prestan los libros a los socios que de les envan por despacho a domicilio

preventivas

Son las que responden al efecto inmediato de la situacin. Ej: Hacer excepcin en un prstamo

Verificar que la circular se haya desplegado y que todos la conozcan.

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Qu se mide? Diapositiva 10 Lo que est definidos en la Ficha de proceso (variables de control) Qu se analiza? El resultado de las variables, del indicador y sus relaciones. Los datos marcan tendencia cuando se analizan al menos 3 periodos comparables. Qu es la trazabilidad, cuando se analiza informacin? Es la relacin entre el resultado de una accin y el efecto que se esperaba de ella. Verifica si la accin disminuy la brecha o desviacin.

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Nueva formula - enfoque socios

Resumen Octubre

Total 03-10-2011 11-10-2011 17-10-2011 24-19-2011 0 73 74 75

Aceptables

Peligrosos

Crticos

% en Aceptable

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

18 38 70

45 26 3

10 10 2

86% 87% 93%

Resumen Noviembre

Total 02-11-2011 64

Aceptables 52

Peligrosos 10

Crticos 2 81%

Semana 1

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Medicin Indicador de efectividad

De un total de 64 0 semana 1 semana 2 semanas 3 semanas 4 semanas 5 semanas 6 semanas y mas 64 30 14 8 4 1 5 2

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Libros renovados por Internet

Ao 2011 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total renovados por Total de Internet renovaciones Porcentaje 17 12 24 31 26 30 42 51 48 49 0 0 330 19.334 1,63% 1.565 1.371 1.894 1.891 1.945 2.020 1.969 2.288 2.211 2.180 1% 1% 1,20% 1,60% 1,30% 1,50% 2,10% 2,20% 2,20% 2,24%

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Variable Inscripciones
Inscripci Renova Reinscri ones ciones pciones sin info Total 129 140 6 2 277 128 125 19 0 272 230 187 34 1 452 136 198 18 1 353 181 14 42 1 238 105 130 18 3 256 102 168 9 1 280 106 111 16 1 234 85 1202 124 1197 20 182 0 10 229 2591

Febrer Enero o Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septie mbre

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Qu significa hacer gestin de calidad?

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Fin www.providecia-biblioteca.cl