SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

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Versin N 3

INSTANCIAS DE REVISION Y APROBACION

DGP DGAF

INSTANCIA DE APROBACIN

_________________ Fecha

DGP - MDPyEP

Prohibida cualquier reproduccin parcial o total de este documento sin autorizacin del Comit de la Calidad Del Ministerio de Desarrollo Productivo y Economa Plural.

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CONTENIDO 1. INTRODUCCIN 2. PRESENTACIN DE LA INSTITUCIN 2.1. Descripcin 3. ALCANCE Y EXCLUSIONES 3.1. Alcance 3.2. Exclusiones 3.2.1. Diseo y Desarrollo 3.2.2. Propiedad del Cliente 3.2.3. Dispositivos de seguimiento y medicin 3.3. Referencias 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.1. Requisitos Generales 4.2. Requisitos de la Documentacin 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual del Sistema del Gestin de la Calidad 4.2.3. Control de Documentos 4.2.4. Control de los Registros 5. RESPONSABILIDAD DE LA-DIRECCIN 5.1. Compromiso de la Direccin 5.2. Enfoque al Cliente 5.3. Poltica de Calidad 5.4. Planificacin 5.4.1. Objetivos de la Calidad 5.4.1.1. Objetivos 5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad 5.5.2. Representante de la Direccin 5.5.3. Comunicacin Interna y Externa 5.6. Revisin por la Direccin 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Informacin para la Revisin 5.6.3. Resultados de la Revisin 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisin de recursos 6.2. Recursos Humanos

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6.2.1. Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de Trabajo 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1. Planificacin y la Realizacin del Servicio 7.2. Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio 7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto 7.2.3. Comunicacin con el Cliente 7.3 Diseo y Desarrollo 7.4 Compras 7.4.1. Proceso de Compras y/o Contratacin de Servicios 7.4.2. Informacin de las Compras 7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados 7.5. Prestacin del Servicio 7.5.1. Control de la Prestacin del Servicio 7.5.2. Validacin de la prestacin del servicio 7.5.3. Identificacin y Trazabilidad 7.5.4. Propiedad del cliente 7.5.5. Preservacin del cliente 7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y Medicin 8.2.1. Satisfaccin del Cliente 8.2.2. Auditoras Internas 8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos 8.2.4. Seguimiento y Medicin del Servicio 8.3. Control de Servicio y/o Producto No conforme 8.4. Anlisis de Datos 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora Continua 8.5.2. Accin Correctiva 8.5.3. Accin Preventiva 9. ANEXOS 10. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA LA AGENCIA DE DESARROLLO PROMUEVE BOLIVIA DEL MDPyEP

1.- INTRODUCCIN En el presente Manual se establecen y describen las polticas, compromisos y lineamientos asumidos por la Agencia de Desarrollo del Ministerio de Desarrollo Productivo y Economa Plural (MDPyEP) PROMUEVE BOLIVIA para el Servicio de Promocin de Exportaciones, que incluye Eventos de promocin comercial, Capacitacin, Informacin y Soporte Estadstico, para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), basado en las normas ISO 9001:2008 y en cumplimiento a las disposiciones legales aplicadas en el Ministerio de Economa y Finanzas Pblicas (Ley N 1178). El Sistema de Gestin de la Calidad es el conjunto de actividades preestablecidas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado, son necesarias para dar confianza adecuada a que la entidad satisfar los requisitos para la calidad. 2. PRESENTACIN DE LA INSTITUCIN 2.1 Descripcin El Ministerio de Desarrollo Productivo y Economa Plural (MDPyEP), como parte fundamental del Poder Ejecutivo, tiene establecidas sus competencias y atribuciones en el Decreto Supremo N 29894 del 7 de Febrero de 2009, de acuerdo al siguiente detalle: disear una estrategia y poltica nacional de desarrollo productivo; construir una matriz productiva con capacidad de asegurar la generacin de empleos estables; formular y ejecutar polticas dirigidas a promover complejos productivos en todo el territorio nacional; plantear y ejecutar polticas dirigidas a buscar el acceso a mercados nacionales y externos; impulsar polticas pblicas para el desarrollo y promocin del turismo inclusivo, sostenible y competitivo; estructurar una institucionalidad estatal para el financiamiento del desarrollo productivo, as como acciones de apoyo a la gestin tecnolgica de las unidades productivas; y generar polticas pblicas para elevar la productividad y competitividad de la artesana, OECAS, micro y pequea empresa. Para cumplir estas funciones, el MDPyEP ha formulado el Plan Sectorial de Desarrollo

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Productivo con Empleo Digno, que tiene como objetivo principal poner en marcha en el pas los lineamientos del Nuevo Modelo Econmico Nacional Productivo. Este modelo se basa en cinco pilares que impulsan la construccin de una nueva matriz productiva de produccin y de acumulacin interna de riqueza, de acuerdo al siguiente detalle: 1.- expansin del rol del estado, 2.- desarrollo productivo con valor agregado de los recursos naturales y sustentabilidad ambiental, 3.- participacin activa de las economas (pblica, privada, comunitaria y cooperativa) en el aparato productivo, 4.- produccin para satisfacer el mercado interno y la exportacin, con nfasis en el primero, y 5.- redistribucin de la riqueza y excedentes y reduccin de las desigualdades. El MDPyEP en el contexto del Plan Sectorial, ha creado un nuevo marco institucional, donde el Estado asume un importante liderazgo en el desarrollo productivo del pas. Esta institucionalidad se basa en la creacin de Empresas, Agencias y Servicios de Desarrollo, que trabajan en coordinacin con los Viceministerios del Ministerio de Desarrollo Productivo y Economa Plural. Intervenciones Articuladas para el Desarrollo y Fortalecimiento del Sector Productivo:

PROPUESTA CIRCUITO PRODUCTIVO

FUNCIONES Desarrollo Emprendimientos de turismo comunitario para la generacin de ingresos y empleo.
FUNCIONES Desarrollo Productivo Integral Registro de Ups. Identificacin y formulacin de PN. Acreditacin de Ups. Financiamiento. Capacitacin Asistencia tcnica.

1 PROBOL

FUNCIONES SENAPI Registro de marca Derecho de autor. Patente de invencin IBMETRO Habilitacin de capacidades tcnicas. Seguimiento del producto. Certificacin de calidad. SENAVEX Registro de exportadores. Emisin de certificados de origen

5 CONOCE BOLIVIA

VMyPE

VMT

2 INSUMOS BOLIVIA
FUNCIONES Apoyo a las unidades de produccin Provisin de insumos y materia prima. Provisin de maquinaria y equipo.. Compras estatales. Exportacin de productos con VA.

MPM

UNIDADES PRODUCTIVAS

4 IBMETRO SENAPI SENAVEX

MP M
FUNCIONES

VC

Gestin de mercados Informacin mercados internos y externos. Ferias nacionales, internacionales y misiones empresariales. Registro potenciales exportadores. Apertura de mercado p/productos certificados. Promocin de product.

3 PROMUEVE BOLIVIA

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LAS AGENCIAS DE DESARROLLO, se articulan e interrelacionan entre s y con los servicios de desarrollo del Ministerio y sus Viceministerios. Las Agencias de Desarrollo han sido creadas mediante Decreto Supremo No. 29727 del 1 de octubre de 2008, son unidades de operacin e implementacin de decisiones polticas y disposiciones normativas, que permitirn la puesta en marcha y ejecucin de las acciones operativas de implementacin del Plan Sectorial de Desarrollo Productivo, en el marco de la decisin poltica y desarrollo normativo de los Viceministerios correspondientes. Articulacin de las Principales Funciones de las Agencias de Desarrollo del Ministerio

PROMUEVE BOLIVIA es una entidad pblica desconcentrada con dependencia directa del (la) Ministro(a) de Desarrollo Productivo y Economa Plural, establecida mediante Decreto Supremo N 29727 del 1 de octubre de 2008, tiene como objetivos los de facilitar, impulsar y promover las exportaciones y el turismo de Bolivia, en los sectores pblico, privado, comunitario y mixto, as como desarrollar el mercado interno para los productores bolivianos, en el marco de un patrn de produccin diversificada y con mayor valor agregado. PROMUEVE BOLIVIA, tiene las siguientes funciones y atribuciones de acuerdo al D.S. N 29727:

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Concertar y coordinar las actividades de los sectores pblico y privado en materia de promocin de exportaciones y turismo. Implementar las estrategias y programas nacionales de promocin de exportaciones y turismo. Operativizar polticas de promocin de exportaciones y turismo en coordinacin con el Ministerio de Relaciones Exteriores. Identificar y difundir oportunidades de exportacin para el sector pblico, privado y mixto. Asesorar y direccionar la labor de los agregados comerciales de Bolivia en el exterior, en cumplimiento del objetivo de promocin de las exportaciones y turismo. Simplificar, facilitar y asesorar tcnica y jurdicamente en los trmites relacionados a las exportaciones. Asesorar tcnica, financiera y logsticamente para las exportaciones. Capacitar al sector empresarial en comercio exterior. Brindar informacin sobre devolucin impositiva a las exportaciones y mercados de exportacin. Promocionar productos y/o servicios con potencial exportador. Promover la participacin de los productores nacionales en ferias y misiones comerciales nacionales e internacionales. Establecer un mecanismo de apoyo a las exportaciones en funcin a la centralizacin de trmites para la exportacin.

As tambin PROMUEVE BOLIVIA, tiene la siguiente funcin y atribucin de acuerdo al D.S. N 108 de fecha 1 de mayo de 2009:

Otorgar la certificacin de produccin nacional para efectos de comercializacin de productos en el mercado nacional

3. ALCANCE Y EXCLUSIONES 3.1 ALCANCE El alcance de su Sistema de Gestin de la Calidad de la Agencia PROMUEVE BOLIVIA, es para el Servicio de Promocin de Exportaciones, que incluye Eventos de Promocin Comercial, Capacitacin, Informacin y Soporte Estadstico,

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3.2 EXCLUSIONES 3.2.1 Diseo y Desarrollo Las funciones y alcance de PROMUEVE BOLIVIA estn definidas desde el Estado a travs del Decreto Supremo N 29727 y asignadas por el Ministerio de Desarrollo Productivo y Economa Plural siguiendo la lnea establecida con el modelo nacional productivo propuesto en la Constitucin Poltica del Estado. Considerando el mandato, PROMUEVE BOLIVIA no disea ni desarrolla productos o servicios para su pblico objetivo, razn por la cual el punto de la norma no se aplica. 3.2.2 Propiedad del Cliente El servicio de Promocin de Exportaciones que brinda de PROMUEVE BOLIVIA, su no aplicacin no afecta a la capacidad de la institucin para proporcionar el servicio que cumpla con los requisitos del cliente, solo aplica controles de carcter administrativo, donde no administra y /o regula bienes que son propiedad del cliente. 3.2.3 Dispositivos de seguimiento y medicin El Servicio de Promocin de Exportaciones de PROMUEVE BOLIVIA, no tiene equipos e instrumentos para realizar el seguimiento y medicin, su no aplicacin no afecta a la capacidad de la institucin para proporcionar el servicio que cumpla con los requisitos del cliente, solo aplica controles de carcter administrativo, donde no intervienen dispositivos de seguimiento o medicin de magnitudes fsicas. 3.3 REFERENCIAS NB-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad: Vocabulario NB-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad: Sistema de Gestin de la Calidad requisitos (4.2.2, Manual de la calidad) NB-ISO 9001: 2008 Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos (4.2.2, Manual de la Calidad) Estructura organizativa del rgano Ejecutivo del Estado Plurinacional de Bolivia (DS 29894) Plan de Desarrollo Nacional (DS 29272)

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Plan Sectorial de Desarrollo Productivo con Empleo Digno Creacin de la Agencia de Desarrollo PROMUEVE BOLIVIA (DS 29727) Ley de Administracin y Control Gubernamental (SAFCO - Ley N 1178) SPO Sistema de Programacin de Operaciones SOA Sistema de Organizacin Administrativa SP Sistema de Presupuesto SNIP Sistema Nacional de Inversin Publica SISPLAN Sistema Nacional de Planificacin SAP Sistema de Administracin de Personal SABS Sistema de Administracin de Bienes y Servicios

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES PROMUEVE BOLIVIA ha documentado los requisitos generales de su Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), de acuerdo a la Norma NB-ISO - 9001:2008, y en cumplimiento a las disposiciones legales aplicadas en la Ley N 1178, mediante las siguientes actividades:

a)

b)

c)

d)

Se ha realizado la determinacin de los procesos necesarios del SGC y su aplicacin como se muestra en la tabla N 1 y esquematizado en el Mapa de Procesos (Anexo N 1); Se ha determinado la secuencia e interaccin de estos procesos a travs de la descripcin y desarrollo de cada uno de los mismos, tal y como se muestra en el Mapa de Procesos (Anexo N 1) y las Fichas de Caracterizacin de los Procesos identificados en el (Anexo N 5). Se han determinado los criterios de capacidad e indicadores, para garantizar que la operacin y control sean eficaces segn la Caracterizacin de los Procesos (Anexo N 5). Se ha garantizado la disponibilidad de recursos e informacin que permita apoyar la operacin, seguimiento, medicin y anlisis de estos Procesos, descritos en el Programa de Operacin Anual (Anexo N4) y Plan del Sistema de Gestin de la Calidad (Anexo N 3). Se realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, donde se describen en resumen en la Caracterizacin de los Procesos (Anexo N5) y Plan del Sistema de Gestin de la Calidad (Anexo N 3).

Se implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y mejora

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continua de estos procesos, mediante las acciones y seguimiento, Plan del Sistema de Gestin de la Calidad (Anexo N 3).

TABLA N 1 Determinacin de los Procesos

Procesos de Prestacin del Servicio de Promocin de Procesos de Gestin: Exportaciones (Eventos de Promocin Comercial, Capacitacin, Informacin y Soporte Estadstico)
1. Planificacin estratgica 2. Responsabilidad de la Promocin de exportaciones: 1.-Eventos de Promocin Comercial. Seleccin de Mercado y Producto Gestin de ferias y misiones comerciales medicin Informacin Comercial Difusin y Promocin de exportaciones. 2.- Capacitacin, Informacin y Soporte Estadstico Elaboracin de Publicaciones Asesoramiento al empresario en temas de desarrollo de negocios. Informacin Comercial y estadstica. 1.

Procesos de Apoyo:
Gestin de

Compras. 2. Gestin de

direccin y Gestin de los recursos 3. Seguimiento,

Recursos Humanos.

y mejora del SGC 4. Control del MDPyEP, unidad de planificacin 5. Difusin, promocin y comunicacin

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1. Generalidades La estructura documental del Sistema de Gestin de Calidad de la Agencia de Desarrollo PROMUEVE BOLIVIA del MDPyEP, tiene la siguiente clasificacin de acuerdo al grado de importancia de los documentos:
POLTICA

NIVEL 1 NIVEL 2
PROCEDIMIENTOS

NIVEL 3

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

NIVEL 4

DOCUMENTOS DIVERSOS: ANEXOS, REGISTROS, ETC.

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a) Los documentos que se encuentran en el Nivel 1 son los de mayor jerarqua dentro
de la Institucin como: el Manual de Calidad, la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad. b) Los documentos de Nivel 2, son los Procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001-2008 como los generados por la Institucin. c) Los documentos de Nivel 3, son instructivos, planes de Trabajo en los que se describe la manera especfica de realizar una actividad. d) Los documentos de Nivel 4, corresponden a los Registros, Anexos y otros documentos complementarios, que se generan en la aplicacin del SGC. 4.2.2. Manual de Calidad del Sistema de Gestin de la Calidad En este documento, se describen los lineamientos a seguir por la Agencia de Desarrollo del MDPyEP: PROMUEVE BOLIVIA con el alcance de su Servicio de Promocin de Exportaciones (Eventos de promocin comercial, Capacitacin, Informacin y Soporte Estadstico), (A-PME/SGC/MC/200) para mantener el Sistema de Gestin de Calidad (SGC), haciendo referencia a los requisitos exigidos por la NB-ISO 9001:2008, (2 manuales, 15 procedimientos) los necesarios para sus servicios. El alcance del SGC y las justificaciones de las exclusiones se encuentran en el punto 3 del presente manual, la descripcin e interaccin entre los procesos se encuentra en el punto 4.1 y el Mapa de Procesos (Anexo N 1). Este documento, al igual que los dems documentos del sistema, es susceptible de mejora por lo cual es sometido peridicamente a revisiones por parte de la Alta Direccin el MDPyEP cuando corresponda. 4.2.3. Control de Documentos Los documentos del Sistema de Gestin de Calidad (SGC), son establecidos y controlados segn los Procedimientos "Codificacin y Elaboracin de Documentos" MDPyEP/SGC/P/200 y "Control de los Documentos" MDPyEP/SGC/P/201; y el Listado Maestro de Documentos MDPyEP/SGC/LIS/201- F01 en los que se definen la codificacin y directrices para la elaboracin de documentos, y el control de los mismos, segn los requisitos 4.2.1 y 4.2.3 de la NB-ISO 9001:2008.

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4.2.4. Control de los Registros Son considerados registros del SGC, todos aquellos que contengan evidencia objetiva de que las actividades realizadas o acciones tomadas se han realizado de acuerdo con los procedimientos establecidos y asociados. Los registros utilizados en el Sistema de Gestin de Calidad (SGC), son controlados conforme a lo indicado en el Procedimiento "Control de Registros" MDPyEP/SGC/P/202 y el Listado Maestro de Registros MDPyEP/SGC/LIS/202- F01; en los que se define y evidencia su identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y la disposicin final. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN La Direccin y las Unidades involucradas en el SGC, estn comprometidas con el desarrollo, implementacin y mantenimiento del SGC, as como de la mejora continua de su eficacia, esto lo demuestra: a) Estableciendo su compromiso con la calidad a travs de la declaracin formal de la Poltica de la Calidad. b) Comunicando al personal la importancia y prioridad para satisfacer las necesidades de los clientes, usuarios, o beneficiarios, la normativa legal, reglamentaria, vigente, la poltica de la calidad y los objetivos de calidad a travs del proceso de Comunicacin Interna en forma de reunin general y a travs de reuniones con el personal, de acuerdo al A-PME/DIR/P/103 comunicacin interna y externa. c) Llevando a cabo revisiones del SGC, de acuerdo al procedimiento A-PME/DIR/P/102 Revisin por la Direccin. d) Asegurando la disponibilidad de recursos y los medios necesarios, a travs de la gestin presupuestaria, traducida en la Programacin Operativa Anual y su asignacin a los requerimientos monetarios. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Con la intencin de entender y satisfacer las necesidades de los clientes actuales y potenciales e incrementar su satisfaccin, a los servicios que presta PROMUEVE BOLIVIA,

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esta instancia, asegura que sus requisitos se determinan y cumplen a travs de: a) El seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente en los servicios: para participacin en Eventos y Capacitacin a travs de la evaluacin de su asistencia, tal como se detalla en el requisito 8.2.1 Satisfaccin del Cliente de la norma. El cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para el proceso de Promocin de Exportaciones (Eventos de promocin comercial, Capacitacin, Informacin y Soporte Estadstico), los requisitos legales y cualquier requisito adicional determinado por la organizacin. Detallado en el punto 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio y 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.

b)

5.3 POLTICA DE LA CALIDAD La Direccin de PROMUEVE BOLIVIA ha establecido y difundido a todo el personal, la Poltica de la Calidad, la cual se enmarca en: a. Las Polticas del Gobierno segn el Plan Sectorial de Desarrollo Productivo, del Ministerio de Desarrollo Productivo y Economa Plural (MDPyEP),especificadas en el Decreto Supremo N 29727 para la agencia de desarrollo PROMUEVE BOLIVIA. b. El cumplimiento de los requisitos establecidos para el SGC c. El compromiso de satisfacer al usuario, a travs del establecimiento de requisitos mnimos e indispensables d. La mejora continua de sus procesos, y cumplimiento con los objetivos de la calidad, para la eficacia del SGC. La Poltica de la Calidad incluye un compromiso de cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios y tcnicos; proporciona un marco referencial y coherencia con los Objetivos de la Calidad. La Poltica de la Calidad es comunicada, difundida y entendida en toda la organizacin a travs de capacitaciones, reuniones de sensibilizacin y por publicacin mural de la misma, de manera que el personal la asume como propia y la cumpla. La Poltica y los Objetivos de la Calidad son revisados, por lo menos una vez al ao en forma planificada, para su continua adecuacin y eficacia, aplicando el procedimiento: A-PME/ DIR /P/102 Revisin por la Direccin.

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POLTICA DE LA CALIDAD DE PROMUEVE BOLIVIA

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La Direccin Ejecutiva y el personal de PROMUEVE BOLIVIA, de manera conjunta, asumen el desafo cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en la promocin de las exportaciones bolivianas, a travs de la conformacin de equipos de alto desempeo, con actitud de servicio y compromiso, que brinden servicios y programas claramente identificados, efectivos, cuantificables, cumpliendo requisitos tcnicos que satisfagan las necesidades de sus clientes objetivo, con orientacin a la mejora continua. 5.4 5.4.1 PLANIFICACIN Objetivos de la Calidad

El establecimiento y definicin de los Objetivos de la Calidad, por PROMUEVE BOLIVIA: son medibles y coherentes con la Poltica de la Calidad, Poltica institucional, Objetivos Institucionales. Se integr la planificacin operativa anual al Sistema de Gestin de la Calidad, para garantizar la sostenibilidad y la mejora continua. Asimismo, se asegura que los mismos formen parte de los objetivos especficos de su personal, a travs de la Planificacin Operativa Anual, tomando en cuenta la siguiente jerarqua:
POLTICAS INSTITUCIONALES POLTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD

OBJETIVOS INSTITUCIONALES

OBJETIVOS FUNCIONALES

Los Objetivos de Calidad son revisados, por lo menos semestralmente en forma sistemtica y estn sujetos a modificaciones en caso de ser necesario y planificada, para su continua adecuacin y eficacia, aplicando el procedimiento A-PME/DIR/P/102 Revisin por la Direccin, y son comunicados de manera clara a todo el personal mediante reuniones. Los objetivos son revisados de manera sistemtica y estn sujetos a modificaciones en caso de ser necesario.

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD E INSTITUCIONALES
OBJETIVO GENERAL DE CALIDAD OBJETIVO ESPECIFICO DE CALIDAD OBJETIVO INSTITUCIONAL

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POLITICA DE CALIDAD

METAS Al menos el 50% del Personal Interno de PROMUEVE BOLIVIA es capacitado en temas del SGC, promocin comercial y asesoramiento al empresario en temas de desarrollo de negocios Sistema de Gestin de la Calidad Segn la Norma ISO 9001: 2008. implementado hasta Fines del ao 2009

INDICADORES

Capacitar al personal para formar y consolidar equipos de alto desempeo, comprometidos y con actitud de servicio.

(N Funcionarios capacitados/ (N Funcionarios Total * Nmero de eventos realizados)) * 100

Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad Segn la Norma ISO 9001:2008.

(N Auditoras Internas realizadas/ N Auditoras Internas Programadas ) * 100 (N Consultas efectivamente atendidas/ N Consultas registradas) * 100 (N Sugerencias y/o Reclamos Atendidas / N Sugerencias y/o Reclamos Recepcionadas) * 100

La Direccin Ejecutiva y el personal de PROMUEVE BOLIVIA, de manera conjunta, asumen el desafo cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en la promocin de las exportaciones bolivianas, a travs de la conformacin de equipos de alto desempeo, con actitud de servicio y compromiso, que brinden servicios y programas claramente identificados, efectivos, cuantificables, cumpliendo requisitos tcnicos que satisfagan las necesidades de nuestros clientes objetivo, con orientacin a la mejora continua

Implementacin de una plataforma de Desarrollo de negocios en PROMUEVE BOLIVIA

Brindar servicios de calidad para la promocin de las exportaciones de Bolivia, con orientacin a su diversificacin e incremento del valor agregado, bajo un enfoque de demanda y vocacin de mejora continua.

Promover la apertura, consolidacin de mercados para productos de la oferta exportable de Bolivia con enfoque de demanda

Operativizar las polticas de promocin de exportaciones y del turismo en Bolivia, identificando y prestando asesoramiento legal, tcnico y logstico sobre las oportunidades de exportacin para el sector pblico, privado y mixto.

Captacin y registro de Demandas y/o requerimientos de productos bolivianos en el exterior a travs de Agregados Comerciales de Bolivia en el mundo y personal de PROMUEVE.

(N demandas Difundidas / N demandas Registradas) * 100

Organizacin y participacin en 10 eventos y/o ferias para la promocin de productos bolivianos a nivel nacional o internacional

(N eventos Realizados/ N eventos Programados) * 100 (N empresas beneficiadas / N empresas programadas) * 100 (N Sugerencias y/o Reclamos Atendidas / N Sugerencias y/o Reclamos Recepcionadas) * 100 (N estudios Elaborados/ N estudios Programados) * 100

Elaboracin de 12 perfiles producto y/o Pas para mercados potenciales.

Administrar el servicio de Alerta Temprana, difusin comercial y atencin al empresario.

Difusin comercial y elaboracin de publicaciones y boletines de alerta temprana realizadas.

(N Alertas Difundidas/ N Alertas Programadas) * 100 (Lneas de materiales promocionales elaboradas/ Lneas de materiales promocionales programadas) * 100

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5.4.1.1 Objetivos 5.4.1.1.1 Objetivo General Brindar servicios de calidad para la promocin de las exportaciones de Bolivia, con orientacin a su diversificacin e incremento del valor agregado, bajo un enfoque de demanda y vocacin de mejora continua. 5.4.1.1.2 Objetivos Especficos Capacitar al personal para formar y consolidar equipos de alto desempeo, comprometidos y con actitud de servicio. Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad Segn la Norma ISO 9001:2008. Promover la apertura, consolidacin de mercados para productos de la oferta exportable de Bolivia con enfoque de demanda. Administrar el servicio de Alerta Temprana, difusin comercial y atencin al empresario.

5.4.1.2 Resultados e Indicadores

METAS
Al menos el 50% del Personal Interno de PROMUEVE BOLIVIA es capacitado en temas del SGC, promocin comercial y asesoramiento al empresario en temas de desarrollo de negocios Sistema de Gestin de la Calidad Segn la Norma ISO 9001: 2008. implementado hasta Fines del ao 2009

INDICADORES

(N Funcionarios capacitados/ (N Funcionarios Total * Nmero de eventos realizados)) * 100 (N Auditoras Internas realizadas/ N Auditoras Internas Programadas ) * 100 (N Consultas efectivamente atendidas/ N Consultas registradas) * 100

Implementacin de una plataforma de Desarrollo de negocios en PROMUEVE BOLIVIA Captacin y registro de Demandas y/o requerimientos de productos bolivianos en el exterior a travs de Agregados Comerciales de Bolivia en el mundo y personal de PROMUEVE.

(N Sugerencias y/o Reclamos Atendidas / N Sugerencias y/o Reclamos Recepcionadas) * 100

(N demandas Difundidas / N demandas Registradas) * 100

(N eventos Realizados/ N eventos Programados) * 100 Organizacin y participacin en 10 eventos y/o ferias para la promocin de productos bolivianos a nivel nacional o internacional (N empresas beneficiadas / N empresas programadas) * 100 (N Sugerencias y/o Reclamos Atendidas / N Sugerencias y/o Reclamos Recepcionadas) * 100 (N estudios Elaborados/ N estudios Programados) * 100 (N Alertas Difundidas/ N Alertas Programadas) * 100 Difusin comercial y elaboracin de publicaciones y boletines de alerta temprana realizadas.

Elaboracin de 12 perfiles producto y/o Pas para mercados potenciales.

(Lneas de materiales promocionales elaboradas/ Lneas de materiales

promocionales programadas) * 100

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5.4.2.- Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza tomando como base la Poltica y los Objetivos de la Calidad; esta planificacin est integrada con el Programa de Operacin Anual (POA) (Anexo N4), la misma que tiene como apoyo al Sistema de Programacin de Operaciones (SPO) establecido en la Ley N 1178 de Administracin y Control Gubernamental, tambin el cumplimiento con las necesidades y expectativas de los clientes, mejora continua de los procesos, as como con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, el Plan del SGC esta descrito en el Anexo N 3. Los objetivos son traducidos en el POA (Anexo N4), en actividades, responsables, metas y resultados esperados, para determinar: a. Su aplicacin, participacin y coordinacin del personal relacionado con el logro de los objetivos. b. Su grado de medicin e implantacin. c. Los Indicadores. Las herramientas establecidas para la planificacin son: 1) La Planificacin de Operaciones; que involucra la Programacin Operativa Anual, en aplicacin de los documentos: Reglamento Especfico del Sistema de Programacin de Operaciones. 2) Las estrategias, los objetivos, la evaluacin de los datos de los procesos y servicios, los responsables, las metas, los recursos y los cambios. 5.5 5.5.1 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN Responsabilidad y Autoridad

De acuerdo a la estructura orgnica establecida en el organigrama de PROMUEVE BOLIVIA (Anexo N 2), la Direccin ha definido y asignado autoridad a todo el personal que dirige, controla y ejecuta trabajos que afectan la calidad de los servicios, como tambin se observa en el Manual de Organizacin y Funciones de PROMUEVE BOLIVIA A-PME/SAP/MF/400, realizado segn el Sistema de Administracin de Personal (SAP). Los procesos involucrados en el SGC, en coordinacin y apoyo con la Direccin, y segn la

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normativa vigente, dispone y mantiene su estructura organizacional para el funcionamiento institucional y el cumplimiento de su misin. 5.5.2 Representante de la Direccin

El Director Ejecutivo, ha designado mediante Memorndum a un Representante de la Direccin, para temas relacionados al SGC, sin interferir las funciones propias y tienen las siguientes atribuciones: a. Representar, en todo lo que respecta al SGC. b. Asegurar que se establezcan, pongan en prctica y mantengan los requisitos del SGC, mediante la aplicacin de los procesos de Control de Documentos, Control de Registros, Auditoras Internas de la Calidad. c. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en los diferentes niveles de la Organizacin, a travs de: la Planificacin Operativa Anual, la atencin oportuna de las Sugerencias y Reclamos de los clientes y el control de servicio no conforme. d. Apoyar al Director Ejecutivo, en el proceso de revisin del SGC y las necesidades de mejora, organizando eventos y reuniones de revisin y emitiendo informacin al respecto. e. Informar al Director Ejecutivo, sobre el desempeo del SGC, a travs de la realizacin de Auditoras Internas de la Calidad y el seguimiento a la implantacin de acciones correctivas f. Relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el cliente. El Representante de la Direccin efecta la parte operativa del SGC, en lo que corresponde al diseo, evaluacin, mantenimiento y mejora del sistema. Tambin administra los procesos de Control de Documentos, Control de Registros, Auditoras internas de la calidad, Planificacin, Revisin de la Direccin y Acciones correctivas y preventivas. 5.5.3 Comunicacin Interna y Externa

La Estructura Organizacional de PROMUEVE BOLIVIA permite que la comunicacin sea rpida y efectiva en cada uno de los niveles. El proceso de comunicacin interna y externa se realiza generalmente por los siguientes medios:

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Comunicacin Interna; Se ha establecido formatos de comunicacin y/o nota interna; asimismo, se han definido los medios de comunicacin: fax, telfono, correo electrnico, hojas de ruta, comunicacin directa verbal y escrita (soporte fsico y digital) y reuniones, con presentaciones de todo el trabajo; se registra en el acta segn corresponda. Informacin sobre el Plan A-PME/DIR/PL/103 - R01.

El Representante de la Direccin conjuntamente con el Director Ejecutivo en reuniones de comunicacin establecidas y registradas en el Acta segn corresponda, donde existir la retroalimentacin e informa al personal sobre resultados, avances, cumplimiento de objetivos, y establecimiento de polticas y si es necesario ajustes del SGC. Comunicacin Externa; hace referencia al menos a: Informacin sobre el servicio (ver trpticos), consulta a cerca del estado de la solicitud y modificaciones, sugerencias y reclamos de clientes. Las comunicaciones con otras partes externas (Min. de Economa y Finanzas y otros). A-PME/DIR/PL/103 - R02.

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.1 Generalidades

Los resultados de la Revisin por la Direccin, se traducen en Informes de Revisin por la Direccin; estos contienen decisiones y acciones dirigidas a: Mejora de la eficacia del SGC. Mejora de los procesos de realizacin y los procesos de apoyo. Mejora de la estructura organizacional. Las necesidades de recursos.

PROMUEVE BOLIVIA, determino que por lo menos una vez al ao realizar una revisin del SGC, con el propsito de evaluar su adecuacin y eficacia, en bsqueda de oportunidades de mejora y posibles cambios necesarios en el SGC (Poltica, objetivos y otros). La revisin por la Direccin se registra en el "Acta de Revisin por la Direccin", A-PME/DIR/P/102- R01, conforme lo establecido en el Procedimiento "Revisin por la Direccin", A-PME/ DIR/P/102. 5.6.2. Informacin para la Revisin La Direccin Ejecutiva recibe para su revisin, datos e informacin relativa al desempeo del

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Sistema de Gestin de Calidad, as como informe de auditoras, resultados de evaluaciones de satisfaccin del cliente, estado de revisiones anteriores; anlisis de datos, acciones correctivas, acciones preventivas, tratamiento de sugerencias, desempeo de los servicios, control de servicio no conforme y cambios que podran afectar al sistema. 5.6.3. Resultados de la Revisin Como resultado de la revisin por la Direccin, se registrarn las decisiones y conclusiones alcanzadas para tomar las acciones correspondientes en el "Acta de Revisin por la Direccin" A-PME/DIR/P/102- R01. 6. GESTIN DE RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS PROMUEVE BOLIVIA tiene asignado en su Plan Operativo Anual (Anexo N4) segn el Sistema de Organizacin Administrativa, los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad, aumentar la satisfaccin de los clientes y cumplir con los requisitos del Sistema. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades

PROMUEVE BOLIVIA considera a su personal como el recurso ms importante para el logro de buenos resultados de gestin y la consecucin de objetivos. Esto hace necesaria la disposicin y participacin de recursos humanos calificados con la competencia tcnica necesaria para llevar a cabo los procesos y las actividades inherentes. Se asegura que el personal involucrado en dichos procesos mantenga la competencia tcnica necesaria, con base en la formacin, habilidades y experiencia apropiada. Para ese efecto, se aplican los siguientes documentos: Reglamento Especfico del Sistema de Administracin de Personal (SAP). Reglamento Especfico del Sistema de Organizacin Administrativa (SOA). Manual de Organizacin y Funciones. (A-PME/SAP/MF/400)

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El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio que brinda PROMUEVE BOLIVIA, es competente sobre la base de educacin, formacin, habilidades y experiencia, conforme al Sistema de Administracin de Personal, Procedimiento de Gestin de Personal (A-PME/SAP/P/401), Manual de Organizacin y Funciones (MOF - A-PME/SAP/MF/400), y algunos requisitos determinados por la norma ISO 9001:2008. 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin

PROMUEVE BOLIVIA, respecto al personal y sus funciones que afectan la calidad del servicio, cumple con las Normas Bsicas del Sistema de Administracin de Personal, incluyendo requisitos determinados por la Norma ISO 9001:2008 para las siguientes acciones: Determinacin de la Competencia necesaria de todo aquel personal relacionado con procesos que afectan a la calidad, segn el procedimiento "Procedimiento de Gestin de Personal" A-PME/SAP/P/401 y "Evaluacin del desempeo del personal" ( APME/SAP/RE FORM 016) segn el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de Personal del MDP y EP. En el caso de no existir la competencia necesaria, PROMUEVE BOLIVIA, toma acciones que satisfagan dichas necesidades mediante el "Informe de Deteccin de Necesidades de Capacitacin" (A-PME/SAP/RE FORM 022, segn el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de Personal del MDPyEP). y la ejecucin del "Programa de Capacitacin" (A-PME/SAP/RE FORM 024, segn el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de Personal del MDPyEP). Con diseo de cursos, seminarios y otros eventos de capacitacin orientados a fortalecer la motivacin, el compromiso y la vocacin de servicio. Comunicar internamente al personal acerca de su importancia en el desarrollo de las actividades que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mediante la ejecucin del "Programa de Capacitacin" (A-PME/SAP/RE FORM 024, segn el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de Personal del MDPyEP). Se mantiene registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal, segn Ficha de Personal (A-PME/SAP/RE FORM 026, VI estudios, VII conocimiento IV, V datos laborales, IX experiencia segn el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de Personal del MDP y EP).

6.3 INFRAESTRUCTURA PROMUEVE BOLIVIA, determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria y adecuada

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para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, la misma que incluye: Oficinas Equipos de Computacin (computadoras, impresoras, scanner) Telecomunicaciones (fax, telfonos, Internet, video conferencias, Sistema IP); Servicios de apoyo (fotocopia, limpieza y otros). Material de escritorio

En el caso de imprevistos que requieran reparaciones menores, se solicita autorizacin a la Direccin para proceder a la reparacin respectiva. En cuanto a los equipos de computacin, se realiza mantenimiento preventivo y correctivo, al menos 2 veces al ao, en caso de que se presente la necesidad de realizar una revisin extraordinaria, se la efecta a travs de una solicitud a la Direccin. Como seguridad, los responsables de cada equipo, realizan copias de seguridad de su informacin para prever la prdida no intencionada de la misma, de manera peridica; en el caso del servidor, los responsables de los sistemas informticos, son quienes realizan las copias de seguridad de la base de datos peridicamente o cuando se requiere, guardando las mismas bajo su responsabilidad. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO El ambiente de trabajo de PROMUEVE BOLIVIA cuenta con una adecuada iluminacin y distribucin de espacios, que permite el buen desempeo laboral. Asimismo, en todas las instalaciones de la organizacin el personal de oficina mantiene un ambiente profesional y respetuoso entre las personas que trabajan, generando un buen clima laboral. 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO PROMUEVE BOLIVIA ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la ejecucin del servicio correspondiente a Promocin de Exportaciones (Eventos de promocin comercial, Capacitacin, Informacin y Soporte estadstico).

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Mediante la gestin institucional se consolida los programas operativos en un solo documento denominado Programa Operativo Anual (POA), donde se determina, las actividades que se van a desarrollar, indicadores, los responsables de cada actividad, los recursos necesarios y los procesos relacionados con la prestacin del servicio (identificados en la determinacin de los procesos y esquematizado en el macro proceso). PROMUEVE BOLIVIA para cada servicio ha determinado procedimientos que muestran la metodologa de operacin, donde se incluyen, los subprocesos y requisitos para el servicio, los documentos y los recursos que permitan alcanzarlos. Se han definido las actividades para la verificacin y validacin del servicio y el seguimiento de los procesos. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio, pueden ingresar por diferentes vas, tales como visitas personales, telfono y/o por email de fuentes como: Exportadores, Importadores, sector pblico, cmaras, Organizaciones Econmicas, Campesinas, confederaciones, empresas o por personas naturales. Segn el caso, se genera un registro de la consulta realizada por el cliente. Tambin si corresponde, se incluye la determinacin con las necesidades tcnicas y legales del cliente y los establecidos por PROMUEVE BOLIVIA. 7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio Todo requerimiento de prestacin de servicios es previamente analizado, revisado y aprobado por el responsable del servicio, para verificar que se dispone con la capacidad de atender la solicitud, sobre la base de la disponibilidad de recursos financieros, competencia tcnica del personal, pertinencia y relevancia de la solicitud. Esta revisin tiene el propsito de determinar la capacidad para el cumplimiento de requisitos y resolver las diferencias existentes. Si no se tuviese la capacidad de cumplir los requisitos establecidos, se hace conocer al cliente y se propone alternativas viables para lograr su cumplimiento.

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7.2.3 Comunicacin con el Cliente La comunicacin con el cliente, es parte del proceso normal de entrada para los servicios, se manifiesta a travs de: comunicacin escrita, comunicacin verbal y/o solicitudes, para ello se cuenta con diferentes medios tales como: sitio web de la organizacin, el correo electrnico, fax y/o visitas personales a la institucin. Adems se cuenta con un proceso para evaluar y controlar el tratamiento de los reclamos emitidos por el cliente."Procedimiento de atencin de sugerencias y reclamos A- PME/COM/P/552. 7.3 DISEO Y DESARROLLO No aplica. Vase exclusiones. 7.4 COMPRAS 7.4.1 Proceso de Compras y/o Contratacin de servicios PROMUEVE BOLIVIA, se asegura, que los productos o servicios adquiridos, cumplen con las condiciones de calidad necesarias que permitan efectuar con efectividad los requisitos de compra, especificados por la Unidad Solicitante. Para tal cometido se cumplen los lineamientos establecidos en el D.S. N 181 de 28 de junio de 2009 Normas Bsicas del Sistema de Administracin de Bienes y Servicios, y los del Sistema de Gestin de Calidad - Norma 9001:2008, cuyas especificaciones se detallan en las rdenes de compra o trminos de referencia segn lo que corresponda. Para la adquisicin de los tems antes mencionados, se aplica los reglamentos especficos de presupuestos y de bienes y servicios (SABS). Aplica tambin la normatividad legal vigente inherente a instituciones del Estado al tema de adquisiciones, que PROMUEVE BOLIVIA establece al respecto. 7.4.2 Informacin de las Compras El registro Orden de Compra A- PME/SAB/P/451 - R03, describe los bienes y/o servicios a comprar contratar, segn especificaciones, detalladas de acuerdo a la cotizacin; para la contratacin de servicios los requisitos y especificaciones del servicio son detallados en los trminos de referencia, excepto en el caso de uso de fondo de Caja Chica que se establecen

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segn manual para su uso y manejo. 7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados La coordinacin con el responsable de compras y el miembro de la unidad solicitante se realiza en la revisin de los materiales e insumos adquiridos segn las rdenes de compra, garantizando que los materiales e insumos, comprados cumplen con los requisitos especificados. En cuanto a la contratacin de servicios, dependiendo del mismo, se asigna segn la Jefatura o unidad solicite un Responsable para que realice la verificacin de capacidad de respuesta, para el seguimiento del avance de los servicios contratados hasta su conclusin, verificando que los trminos de referencia se cumplen a cabalidad. 7.5 PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio El control de la prestacin de servicios abarca todas las actividades propias y de apoyo que se realizan en todo el proceso de los servicios prestados, donde se describe las caractersticas del servicio e incluye el seguimiento y medicin a travs de indicadores de cada proceso, mediante: 1.-Eventos (A-PME / SERV / P / 301). Seleccin de Mercado y Producto Gestin de ferias y misiones comerciales Informacin Comercial Difusin y Promocin de exportaciones. 2.- Capacitacin, Informacin y Soporte Estadstico (A-PME / SERV / P / 302). Elaboracin de Publicaciones Asesoramiento al empresario en temas de desarrollo de negocios. Informacin Comercial y estadstica. 7.5.2. Validacin de la prestacin del servicio Para todos los procesos de los servicios, definidos, la validacin esta realizada mediante la documentacin generada en cada proceso, que se encuentra bien resguardada e identificada para cualquier momento se puede validar.

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PROMUEVE BOLIVIA preserva la documentacin (files) y cada jefatura y/o unidad con un proceso de control, segn hoja de ruta en un file por temas y correlativos. 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad PROMUEVE BOLIVIA identifica los servicios, desde la recepcin de la solicitud hasta el cierre de la misma. Tambin en cada servicio se tiene una secuencia de proceso que se puede mostrar una trazabilidad. Para garantizar la trazabilidad de la documentacin generada en la ejecucin del proceso de prestacin de los servicios, aplica una codificacin, que sistematiza el manejo de la documentacin, as como la identificacin de los procedimientos y formatos. Otros instrumentos de apoyo a la trazabilidad administrativa, son toda la documentacin que respalde la ejecucin de los procesos de ejecucin como ser: hoja de ruta, notas, informes, formularios de registro, hojas de seguimiento, correspondencia interna y externa, y otros. 7.5.4 Propiedad del cliente No aplica. Vase exclusiones. 7.5.5 Preservacin del Producto PROMUEVE BOLIVIA preserva la documentacin fsica (files) y cada jefatura y/o unidad con un proceso de control, segn hoja de ruta en un file por temas y correlativos. 7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN No aplica. Vase exclusiones. 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES La institucin ha definido e implementado los procesos necesarios para el seguimiento, medicin, anlisis y mejora, para demostrar: conformidad del servicio de implementacin, conformidad del SGC conforme a la norma ISO 9001:2008 y mejorar continuamente la eficacia

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del SGC. Mediante los procesos de seguimiento anlisis y mejora, se obtienen datos que despus de su anlisis constituyen la base para la deteccin de acciones inmediatas, correctivas o de mejora. PROMUEVE BOLIVIA, establece procesos y mtodos asociados que le permiten medir el desempeo del SGC: a) Demostrar la conformidad de los servicios generados, a travs de la implantacin de controles descritos en los procedimientos inherentes a sus procesos de realizacin. (Ver puntos; 5.4, 8.2.1, Anexo N 5). b) Asegurar la conformidad del SGC con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, a travs de la aplicacin del proceso de Auditoras Internas de la Calidad (Ver 8.2.2), seguimiento y medicin de procesos y servicio (ver 8.2.3, 8.2.4). c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC, a travs de la aplicacin de mtodos y tcnicas estadsticas apropiadas para el procesamiento de los datos, que despus de su anlisis constituyen la base para la deteccin de acciones de mejora. (ver punto 8.4), cuyos resultados aportan al proceso de Revisin por la Direccin (Ver 5.6). 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1 Satisfaccin del Cliente Para conocer la percepcin y opinin del cliente y beneficiario sobre el cumplimiento de los requisitos de sus procesos de realizacin, la institucin efecta el seguimiento de la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de requisitos de cada servicio y la atencin brindada, mediante el anlisis de resultados y tratamiento de la informacin, para establecer acciones inmediatas o correctivas necesarias para mejorar la calidad del servicio brindado, se puede evidenciar en los informes de anlisis de la aplicacin (Ver A-PME/COM/P/553 Procedimiento de satisfaccin del cliente y sus registros, A-PME/COM/P/553 - R01 Medicin y seguimiento de la satisfaccin del Cliente) 8.2.2 Auditoras Internas PROMUEVE BOLIVIA a travs de su Representante de la Direccin, como mnimo realiza un ciclo completo de auditoras internas del sistema de gestin de la calidad, cumpliendo Programas Anuales de Auditoria, para asegurar la conformidad con las disposiciones

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planificadas y los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. La ejecucin de las Auditoras Internas est descrita en el Procedimiento "Procedimiento de auditora interna del sistema de gestin de la calidad MDPyEP/SGC/P/204, en el que se define los criterios de auditora, el alcance, su frecuencia y su metodologa, as como la seleccin de los auditores internos que llevarn a cabo el proceso. 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos PROMUEVE BOLIVIA efecta el seguimiento y medicin a todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad, con el propsito de verificar si los procesos planeados han resultado eficaces. Los procesos tienen variables crticas, las mismas que son monitoreadas y controladas, evaluadas en procesos de eventos y capacitacin segn la Caracterizacin de Procesos (Anexo N 5) del presente documento, en caso de no obtener los resultados planificados se realizan acciones correctivas. La aplicacin de mtodos e indicadores de medicin de la capacidad de procesos, as como indicadores de gestin; son reportados en forma semestral y anual a travs del informe de Seguimiento a la Caracterizacin de Procesos y POA de Gestin, llevado a cabo por las jefaturas a cargo y la Direccin 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio El seguimiento y medicin de los Servicios se realiza en las diferentes etapas, las disposiciones se adecuan al seguimiento y monitoreo de cada servicio de PROMUEVE BOLIVIA, los indicadores y variables para el seguimiento y medicin de los procesos principales de la organizacin estn descritos en el "Caracterizacin de Procesos" (Anexo N 5). 8.3 CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME PROMUEVE BOLIVIA, asegura la gestin de los servicios no conformes mediante un procedimiento definido, documentado e implementado para la gestin de las no conformidades (servicio no conforme, sistema de calidad, reclamos del cliente, auditoria internas) a travs de MDPyEP/SGC/P/203 Procedimiento de producto y servicio No conforme, que describe las responsabilidades autoridades, actividades y controles para el tratamiento del servicio no conforme a travs de acciones inmediatas y/o cuando corresponda acciones correctivas y/o

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preventivas para la eliminacin de la no conformidad e Instructivo especifico A-PME/SGC/I/203. 8.4 ANLISIS DE DATOS Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del Sistema de Gestin de la Calidad son analizados para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC, evala donde pueden realizarse aspectos de mejora continua. Las principales fuentes de recoleccin de datos se desprenden de las mediciones generadas en relacin con las caractersticas y tendencias de los procesos de los servicios. Dicha informacin est referida a la satisfaccin de clientes, la conformidad con los requisitos del producto (punto 8.2.1), el desarrollo, capacidad de los procesos (punto 8.2.3), el seguimiento y medicin del producto, (8.2.4), las sugerencias de mejora y los resultados de la evaluacin, as como la implantacin de acciones preventivas (8.5.3). A- PME /SGC/P/207 Anlisis de Datos. 8.5. MEJORA Como indica nuestra Poltica de Calidad, estamos comprometidos con la mejora continua de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad y por tanto, de nuestras actividades. La mejora a travs de la evaluacin del alcance de los objetivos de calidad, la percepcin del cliente, el anlisis de datos, puede determinar acciones para mejorar. 8.5.1 Mejora Continua El Representante de la Direccin solicita y recopila de las jefaturas a cargo de los procesos el procesamiento de datos y de resultados de las actividades programadas por lo menos dos veces al ao y eleva el Informe de avance a la Direccin; dicho documento es parte de la documentacin que ingresa a proceso de Revisin por la Direccin. Para poder hallar oportunidades de mejora para el sistema de gestin de la Calidad implementado. 8.5.2 Accin Correctiva Las Acciones para eliminar las causas a las no conformidades y que no vuelvan a ocurrir son identificadas y reportadas, conforme al procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas"

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MDPyEP/SGC/P/205, en el que se establece un mecanismo para identificar una no conformidad,

describirla y realizar el anlisis del origen o su causa raz. El procedimiento permite:

Revisar las No conformidades incluyendo los reclamos; MDPyEP/SGC/P/203 - R01 Determinar las causas de las no conformidades; MDPyEP/SGC/P/205 - R01 Evaluar la necesidad de acciones para asegurarse de que las No Conformidades no vuelvan a ocurrir; MDPyEP/SGC/P/205 - R01 Implementar las acciones necesarias; MDPyEP/SGC/P/205 - R01 Registrar los resultados de las acciones tomadas, MDPyEP/SGC/P/205 - R01 y; Revisar las acciones correctivas tomadas. MDPyEP/SGC/P/205 - R01 Dar seguimiento a las acciones correctivas MDPyEP/SGC/P/ 205 - R02

El Representante de la Direccin tiene a su cargo la evaluacin, el control y el registro de las acciones correctivas y preventivas, para asegurar que sean compatibles con los lineamientos del SGC. 8.5.3 Accin Preventiva Se establecen acciones preventivas para prevenir la ocurrencia de no conformidades, cuando se identifica alguna condicin, que a criterio personal pueda afectar el desarrollo de un proceso, de acuerdo al procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas" MDPyEP/SGC/P/205, que permite:

Determinar las no conformidades potenciales y sus posibles causas; Evaluar la necesidad de tomar acciones para evitar dichas no conformidades
MDPyEP/SGC/P/205 - R01.

Determinar e implementar las acciones adecuadas y ejecutarlas MDPyEP/SGC/P/ 205 R02.

Registrar los resultados de dichas acciones, MDPyEP/SGC/P/205 - R03. Revisar las acciones preventivas ejecutadas MDPyEP/SGC/P/205 - R04.

9. ANEXOS Anexo N 1: Mapa de Procesos Anexo N 2: Organigrama Anexo N 3: Plan del Sistema de Gestin de Calidad Anexo N 4: Programa de Operaciones Anual

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Anexo N 5: Caracterizacin de los Procesos

10. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

Revisin Versin N1 Fecha 15-ago2009 Cambio Efectuado Cambios y/ o ajustes en los puntos: 3.1 Alcance: exclusin del trmino de comercio electrnico. 3.2.1. Diseo y Desarrollo, modificacin del texto 4.1 Requisitos generales, ajustes en la determinacin de los procesos 5.4.1 Objetivos de calidad e indicadores. Anexo N 3, Objetivos e indicadores. Anexo N 5 Caracterizacin de los procesos la parte de indicadores. Excluido el Anexo N 6, y referenciado el procedimiento donde corresponde. Versin N2 29-oct2009 Cambio del cdigo del documento. Cambios y/ o ajustes en los puntos: Exclusin del trmino de turismo. Inclusin del Servicio de Promocin de Exportaciones, que incluye Eventos de promocin comercial, Capacitacin, Informacin y Soporte Estadstico. 4.1 Requisitos generales, ajustes en la determinacin de los procesos 5.3 Poltica de calidad, exclusin de los trminos de turismo y expectativas. 5.4.1 Objetivo general de calidad e indicadores. Anexo N 1, Macro proceso inclusin de conectores entre procesos y productos/servicios finales. Anexo N 3, Objetivos e indicadores. Anexo N 4, programa de Operacin Anual Anexo N 5 Caracterizacin de los procesos la parte de indicadores.

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ANEXO N1 DESCRIPCIN DE LA INTERACCIN DE LOS PROCESOS DEL SGC MACROPROCESO SERVICIO DE PROMUEVE BOLIVIA

PROCESOS ESTRATEGICOS

Macroproceso
GESTION DE RECURSOS, DIRECCION SEGUIMIENTO,MEDICION Y MEJORA GESTION DE CALIDAD CONTROL UNIDAD DE PLANIFICACIN (MDPyEP) DIFUSIN, PROMOCIN Y COMUNICACION

PLANIFICACION ESTRATEGICA

Director Ejecutivo
Acciones de Mejora
PROCESOS DE CLAVES

Revisin Direccin

Gestin Calidad
Satisfaccin al Cliente
Sugerencias / Reclamos

Servicio de Promocin de Exportaciones

Etapa 1: Recepcin de consultas Etapa 2: Registro y anlisis de la consulta Etapa 3: Evacuacin de consulta

ENTRADA

Eventos

CLIENTES
Exportadores. Importadores. Sector pblico. Cmaras. Organizaciones Econmicas Campesinas. Confederaciones.
Asesoramiento personalizado

CLIENTES

Visita personal

Registro de la consulta para su procesamiento

Capacitacin, informacin y soporte estadstico

Correo electrnico / correo convencional

Bsqueda de la informacin en fuentes oficiales y alternativas

Impresin

Medio magntico

Exportadores Importadores Sector pblico Cmaras Organizaciones Econmicas Campesinas. Confederaciones

Fax

Procesamiento y preparacin de la informacin

Va telefnica
Correo electrnico / correo convencional

Va telefnica

SALIDA

Fax

PROCESOS DE APOYO GESTIN DE COMPRAS GESTION DE RECURSOS HUMANOS

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ANEXO N2 ORGANIGRAMA

DIRECTOR EJECUTIVO

AUDITORIA INTERNA SECRETARIA ASESOR LEGAL ENLACE OPERATIVO PLANIFICACION

JEFE UNIDAD ADMINISTRATIVA FINANCIERA

JEFE UNIDAD PROMOCION COMERCIAL

JEFE UNIDAD APOYO A LAS EXPORTACIONES

JEFE UNIDAD CERTIFICACIN Y COORDINACION NACIONAL

COORDINADOR REGIONAL EL ALTO

ENCARGADO PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD COORDINADOR DE PROMOCION COMERCIAL SECTOR TEXTIL COORDINADOR DE PROMOCION COMERCIAL SECTOR FORESTAL COORDINADOR DE PROMOCION COMERCIAL SECTOR AGROINDUSTRIA COORDINADOR DE PROMOCION SECTORES VARIOS COORDINADOR DE APOYO A LAS EXPORTACIONES COORDINADOR DE SOPORTE ESTADSTICO COORDINADOR DE DIFUSIN E INFORMACIN COMERCIAL COORDINADOR DE DESARROLLO DE SERVICIOS EN LNEA

COORDINADOR REGIONAL ORURO

ENCARGADO DE BIENES Y SERVICIOS

COORDINADOR REGIONAL POTOSI

COORDINADOR REG. CHUQUISACA ENCARGADO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO RESPONSABLE PROMOCION COMERCIAL SECTOR TEXTIL RESPONSABLE PROMOCION COMERCIAL SECTOR FORESTAL RESPONSABLE PROMOCION COMERCIAL SECTOR AGROINDUSTRIA RESPONSABLE PROMOCION COMERCIAL SECTORES VARIOS ENCARGADO DESARROLLO DE NEGOCIOS RESPONSABLE SOPORTE ESTADSTICO RESPONSABLE INFORMACIN COMERCIAL RESPONSABLE SISTEMAS INFORMTICOS

COORDINADOR REGIONAL TARIJA

SOPORTE INFORMTICO ENCARGADO PROMOCION COMERCIAL SECTOR TEXTIL ENCARGADO PROMOCION COMERCIAL SECTOR FORESTAL ENCARGADO PROMOCION COMERCIAL SECTOR AGROINDUSTRIA ENCARGADO PROMOCION COMERCIAL SECTORES VARIOS ENCARGADO DESARROLLO DE NEGOCIOS ENCARGADO SOPORTE ESTADSTICO ENCARGADO DIFUSIN COMECIAL ENCARGADO SISTEMAS

COORDINADOR REG. SANTA. CRUZ

COORDINADOR REG. COCHABAMBA COORDINADOR REGIONAL BENI

MENSAJERO

CHOFER COORDINADOR REGIONAL PANDO

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Versin N 3

ANEXO N 3 PLAN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

POLITICA DE CALIDAD OBJETIVO GENERAL DE CALIDAD OBJETIVO ESPECIFICO DE CALIDAD OBJETIVO INSTITUCIONAL METAS Al menos el 50% del Personal Interno de PROMUEVE BOLIVIA es capacitado en temas del SGC, promocin comercial y asesoramiento al empresario en temas de desarrollo de negocios Sistema de Gestin de la Calidad Segn la Norma ISO 9001: 2008. implementado hasta Fines del ao 2009 INDICADORES

Capacitar al personal para formar y consolidar equipos de alto desempeo, comprometidos y con actitud de servicio.

(N Funcionarios capacitados/ (N Funcionarios Total * Nmero de eventos realizados)) * 100

Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad Segn la Norma ISO 9001:2008.

(N Auditoras Internas realizadas/ N Auditoras Internas Programadas ) * 100 (N Consultas efectivamente atendidas/ N Consultas registradas) * 100 (N Sugerencias y/o Reclamos Atendidas / N Sugerencias y/o Reclamos Recepcionadas) * 100

La Direccin Ejecutiva y el personal de PROMUEVE BOLIVIA, de manera conjunta, asumen el desafo cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en la promocin de las exportaciones bolivianas, a travs de la conformacin de equipos de alto desempeo, con actitud de servicio y compromiso, que brinden servicios y programas claramente identificados, efectivos, cuantificables, cumpliendo requisitos tcnicos que satisfagan las necesidades de nuestros clientes objetivo, con orientacin a la mejora continua

Implementacin de una plataforma de Desarrollo de negocios en PROMUEVE BOLIVIA

Brindar servicios de calidad para la promocin de las exportaciones de Bolivia, con orientacin a su diversificacin e incremento del valor agregado, bajo un enfoque de demanda y vocacin de mejora continua.

Promover la apertura, consolidacin de mercados para productos de la oferta exportable de Bolivia con enfoque de demanda

Operativizar las polticas de promocin de exportaciones y del turismo en Bolivia, identificando y prestando asesoramiento legal, tcnico y logstico sobre las oportunidades de exportacin para el sector pblico, privado y mixto.

Captacin y registro de Demandas y/o requerimientos de productos bolivianos en el exterior a travs de Agregados Comerciales de Bolivia en el mundo y personal de PROMUEVE.

(N demandas Difundidas / N demandas Registradas) * 100

Organizacin y participacin en 10 eventos y/o ferias para la promocin de productos bolivianos a nivel nacional o internacional

(N eventos Realizados/ N eventos Programados) * 100 (N empresas beneficiadas / N empresas programadas) * 100 (N Sugerencias y/o Reclamos Atendidas / N Sugerencias y/o Reclamos Recepcionadas) * 100 (N estudios Elaborados/ N estudios Programados) * 100

Elaboracin de 12 perfiles producto y/o Pas para mercados potenciales.

Administrar el servicio de Alerta Temprana, difusin comercial y atencin al empresario.

Difusin comercial y elaboracin de publicaciones y boletines de alerta temprana realizadas.

(N Alertas Difundidas/ N Alertas Programadas) * 100 (Lneas de materiales promocionales elaboradas/ Lneas de materiales promocionales programadas) * 100

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Anexo N4 PROGRAMA DE OPERACIN ANUAL

MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO Y ECONOMIA PLURAL ENTIDAD DESCONCENTRADA: PROMUEVE BOLIVIA

OBJETIVOS INSTITUCIONALES (Estratgicos )

CODIGO

DESCRIPCIN DE OBJETIVOS INSTITUCIONALES

A. Operativizar las polticas de promocin de exportaciones y del turismo en Bolivia, identificando y prestando asesoramiento legal, tcnico y logstico sobre las oportunidades de exportacin para el sector pblico, privado y mixto.

Nota: Los Objetivos Institucionales estn descritos en la pgina N 3 de la Metodologa de Elaboracin del POA - 2009

OBJETIVOS DE GESTION ANUAL

CODIGO

DESCRIPCIN DE OBJETIVOS DE GESTIN ANUAL actividades de promocin comercial en mercados internos y externos, a travs de polticas, programas y proyectos de alcance nacional e internacional.

POND. OG

RESULTADO ESPERADO

LINEA BASE Presencia de agregados cuenta con una oficina a

LOGRO 2009 Presencia de agregados pases y oficinas de promocin en al menos 3 departamentos priorizados y gestin de financiamiento. Se cuenta con un sistema de gestin de la calidad

ENLACE CON PPTO.: PROGRAMA CODIGO DENOMINACIN

A1. Fortalecer la institucionalidad, servicios y

30 Se ha fortalecido la promocin se ha ampliado la cobertura de los

comercial en mercados priorizados y comerciales en 5 pases y se comerciales en al menos 10 servicios y actividades de promocin nivel nacional. de las exportaciones a nivel nacional. No se cuenta con un Se ha fortalecido la institucionalidad sistema de gestin de la a travs de la implementacin de un calidad sistema de gestin de la calidad.

A2. Promover la diversificacin de mercados internos y externos con destino y el posicionamiento de servicios y productos representativos mediante ferias y misiones en mercados estratgicos.

35 Se cuenta con informacin de productos en mercados, canales eficientes para el flujo de participacin privada en ferias y misiones comerciales y una estrategia para el posicionamiento

diseado e implementado Estudios desactualizados y Estudios de exploracin e limitados instrumentos para inteligencia de mercado, la promover la presencia de diseados canales de informacin y una mayor participacin privada en ferias y misiones. Inteligencia de Mercados implementada. misiones comerciales. No se cuenta con una

informacin estratgica, una mayor exportadores en ferias y

Plataforma de demandas de Plataforma de demanda de

de productos, turismo y marca pas. Inteligencia de Mercados. A3. Centralizar, unificar, agilizar los trmites de exportacin y fortalecer las capacidades de las micro, pequeas y medianas empresas para su insercin en mercados internacionales. Sumatoria de ponderaciones = 100 100

35 Plataformas de apoyo sectoriales al Documento a diseo final. Implementacin de 3 tres exportador implementada en La Paz Insuficientes oportunidades plataformas sectoriales en y seminarios - taller de capacitacin de capacitacin. realizados La Paz y realizacin de eventos de capacitacin.

RESPONSABLE DE LA INFORMACION
ELABORADO POR :

NOMBRE

CARGO

FIRMA

REVISADO POR : (Director General):

V.B. Viceministra

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ANEXO N 5 CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS DEL SGC SERVICIO: PROMOCIN DE EXPORTACIONES

ENTRADAS Exportadores. Importadores. Sector pblico. Cmaras. Organizaciones Econmicas Campesinas. Confederaciones PROCESO SALIDAS Seleccin de Mercado y Producto Gestin de ferias y misiones comerciales Informacin Comercial Difusin y Promocin Comercial a travs de la Red Externa Boliviana. Facilitacin empresarial. Atencin al empresario Elaboracin de Publicaciones. Capacitacin al personal.

A-PME/SERV/P/301 y 302
PROMOCIN DE EXPORTACIONES (Eventos de promocin comercial, capacitacin, informacin y soporte estadstico)

OBJETIVO DEL PROCESO Brindar servicios de calidad para la promocin de las exportaciones de Bolivia, con orientacin a su diversificacin e incremento del valor agregado, bajo un enfoque de demanda y vocacin de mejora continua. RESPONSABLES PROCESOS RELACIONADOS Director Ejecutivo y Jefes de rea o Unidad Eventos de promocin comercial Capacitacin Informacin Soporte Estadstico REGISTROS O FORMATOS Depende del tipo de servicio RECURSOS FINANCIEROS Presupuesto POA Capacitacin (N Funcionarios capacitados/ (N Funcionarios Total * Nmero de eventos realizados)) * 100 (N demandas difundidas / N demandas registradas) * 100. (N eventos realizadas/ N eventos Programadas)*100. (N empresas beneficiadas / N empresas programadas) * 100. Informacin y Estadstica (N Consultas efectivamente atendidas/ N Consultas registradas) * 100. (N estudios Elaborados/ N estudios Programados) * 100. (N Alertas Difundidas/ N Alertas Programadas) * 100. (Lneas de materiales promocionales elaboradas/ Lneas de materiales promocionales programadas) * 100.

VARIABLES DE CONTROL Plazo de respuesta de la factibilidad de la Consulta

Eventos

INDICADORES

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REVISIN POR LA DIRECCIN
ENTRADAS PROCESO

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SALIDAS

Desempeo de los procesos y la conformidad del servicio Anlisis de Datos Resultados de auditorias Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas Retroalimentacin del cliente OBJETIVO DEL PROCESO Establecer el mecanismo para la revisin del Sistema de de Gestin de la Calidad por parte de la Direccin Ejecutiva, con el fin de evaluar el grado de adecuacin y eficacia de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008. RESPONSABLES PROCESOS RELACIONADOS Director Ejecutivo Responsable del SGC Otros definidos en el procedimiento correspondiente Control de los documentos y registros Gestin de personal Satisfaccin del cliente Atencin de Sugerencias y Reclamos Auditora interna y/o externa REGISTROS O FORMATOS A-PME/DIR/P/102 -R01 Acta de revisin por la Direccin RECURSOS FINANCIEROS INDICADORES Presupuesto (N de reuniones realizadas/ N de reuniones planificadas) * 100

A-PME/DIR /P/102
Revisin de la Poltica y Objetivos de la Calidad Acciones de mejora del SGC

REVISIN POR LA

DIRECCIN

CONTROLES Seguimiento a los compromisos realizados, responsables y tiempo

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GESTIN DE PERSONAL
ENTRADAS PROCESO

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SALIDAS

Necesidades del personal de la organizacin para brindar un servicio eficaz a sus clientes y necesidades de capacitacin para la competencia de necesaria de los Recursos Humanos de la organizacin.

A-PME/SAP/P/401 GESTIN DE PERSONAL (evaluacin, identificacin de necesidades, elaboracin de planes y capacitacin)

Personal competente para la prestacin del servicio.

OBJETIVO DEL PROCESO Establecer el marco reglamentario para los procesos de integracin y administracin del personal en PROMUEVE BOLIVIA Dotar a la entidad de personal competente, seleccionado, evaluado y capacitado en base a criterios tcnicos y fomentar su desarrollo, motivacin y compromiso con la organizacin.

RESPONSABLES

PROCESOS RELACIONADOS

CONTROLES Aplicar el SAP Seguimiento al plan de compromisos realizados, responsables y tiempo

Director Ejecutivo Representante de la Direccin Jefe de administracin y finanzas Otros definidos en el procedimiento correspondiente Gestin de compras. Manual de calidad Comunicacin Interna y externa Sistema de administracin de personal REGISTROS O FORMATOS A-PME /SAP/RE FORM 016 y 017 Evaluacin del desempeo del personal A-PME /SAP/RE FORM 022 Deteccin De Necesidades A-PME /SAP/RE FORM 024 Programa de Capacitacin A-PME /SAP/RE FORM 026 Ficha de Personal

FINANCIEROS

HARDWARE

INDICADORES

RECURSOS Presupuesto para la realizacin de las acciones que permitan la mejora de la competencia del personal, definido en el Programa Anual de Capacitacin. Contactos con instituciones nacionales e internacionales que permitan y faciliten capacitacin Instalaciones para la realizacin de la Capacitacin Equipo de computacin, proyector Material de escritorio (N Funcionarios capacitados/ (N Funcionarios Total * Nmero de eventos realizados)) * 100 % de cumplimiento de los programas de capacitacin

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CONTROL DE NO CONFORMIDADES
ENTRADAS PROCESO

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Versin N 3

SALIDAS

A-PME /SGC/P/203
El control de cualquier servicio realizado por PROMUEVE BOLIVIA que no cumple

Servicios controlados Satisfaccin del cliente Correcciones Datos de retroalimentacin

CONTROL DE NO CONFORMIDADES

OBJETIVO DEL PROCESO Identificar, controlar, establecer y definir responsabilidades para dar las acciones necesarias para el control de cualquier No Conformidad identificada en una actividad o etapa del servicio planificado y efectuado RESPONSABLES PROCESOS RELACIONADOS CONTROLES Seguimiento al plan de compromisos realizados, responsables y tiempo Representante de la Direccin Responsable del SGC Jefes de rea Satisfaccin del cliente Acciones Correctivas y Preventivas Quejas y sugerencias Servicio al cliente Control de seguimiento y produccin en los servicios y procesos del SGC Auditorias REGISTROS O FORMATOS A-PME /SGC/P/203 - R01 Registro de no conformidades y observaciones A-PME/SGC/P/203 - R02 Informe de No conformidades RECURSOS FINANCIEROS INDICADORES Definidos en las acciones para eliminar las No Conformidades N de NC de mejora continua/ N de total de No Conformidades N de NC cerradas / N de No Conformidades levantadas

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ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
ENTRADAS PROCESO

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SALIDAS

No Conformidades repetidas Auditoras internas Anlisis de datos Las Quejas y Sugerencias de los clientes

A-PME/SGC/P/205
ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS (anlisis de causas; emitir acciones, seguimiento, cierre)
Eliminacin de la No Conformidad Mejora del Sistema de Gestin de la calidad Informacin para la revisin por la direccin Satisfaccin del cliente

La posibilidad de una No Conformidad Potencial Medicin de satisfaccin de clientes Oportunidades de mejora

OBJETIVO DEL PROCESO Este documento describe la metodologa para llevar a cabo las actividades necesarias al implementar las Acciones Correctivas, para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable y Acciones Preventivas para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. RESPONSABLES

PROCESOS RELACIONADOS

Director Ejecutivo Responsable del SGC Los procesos de realizacin del servicio Compras Control de servicio no conforme Auditora interna Revisin por la direccin Anlisis de datos Seguimiento y medicin REGISTROS O FORMATOS A-PME/SGC/P/205 -R01 Solicitudes de accin correctiva o preventiva RECURSOS

CONTROLES Anlisis de causas

FINANCIEROS

INDICADORES

Los definidos en las actividades de acciones correctivas y preventivas N de acciones correctivas cerradas/N total de acciones correctivas generadas en el periodo*100. N de registros de acciones correctivas ejecutadas/total de registros de acciones correctivas generadas en el periodo *100. N de acciones preventivas cerradas/N total de acciones preventivas generadas en el periodo *100. N de registros de acciones preventivas aplicables/total de registros de acciones preventivas generadas en el periodo *100

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AUDITORIAS INTERNAS
ENTRADAS PROCESO

A-PME/SGC/ MC / 200

Versin N 3

Examen sistemtico de la determinacin del grado de cumplimiento, implementacin y eficacia de la planificacin del SGC, de los requisitos de la normativa utilizada y de los requisitos que fueron establecidos por la misma organizacin

A-PME/SGC/P/204 AUDITORAS INTERNAS (Planificacin, programa, seleccin de auditores, auditoria en el lugar, informe)

SALIDAS - Datos para la alimentacin del proceso de Revisin, evaluacin y Mejora del Sistema - Informe (Hallazgos, observaciones)

OBJETIVO DEL PROCESO Describir la metodologa para llevar a cabo las Auditoras Internas del Sistema de Gestin de la Calidad; con la finalidad de verificar y contribuir de manera sistemtica a la mejora continua de nuestro sistema, comprobando que est bien implantado y que es eficaz para cumplir los objetivos previstos. Responsable del SGC RESPONSABLES Gerente General Auditoras Internas CONTROLES REGISTROS O FORMATOS A-PME/SGC/P/204 - R01 Programa Anual de Auditoras Internas. A-PME/SGC/ P/204 - R02 Plan de Auditoria. A-PME/SGC/ P/204 - R03 Lista de Verificacin. A-PME/SGC/P/204 - R04 formulario de Hallazgos de auditoria A-PME/SGC/P/204 - R05 Informe de auditoria A-PME/SGC/P/204 - R06 A Reunin de Apertura A-PME/SGC/P/204 - R06 B Reunin de Cierre A-PME/SGC/P/204 - R07 Calificacin de auditores internos A-PME/SGC/P/204 -R08 Evaluacin del Desempeo de Auditores internos. Los involucrados en el Proceso de Auditoria RECURSOS FINANCIEROS INDICADORES Definidos en el Plan de Auditoria (N Auditoras Internas realizadas/ N Auditoras Internas Programadas ) * 100

En todo el proceso de la auditoria

PROCESOS RELACIONADOS

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SATISFACCIN DEL CLIENTE
ENTRADAS PROCESO

A-PME/SGC/ MC / 200

Versin N 3

SALIDAS

A-PME/COM /P/553
Servicio de atencin al cliente Control del Servicio No Conforme Anlisis de Datos Encuestas

SATISFACCIN DEL CLIENTE (mtodo de medicin, aplicacin y evaluacin de la herramienta)

Cliente satisfecho Anlisis de Datos Revisin por la Direccin Mejora continua

OBJETIVO DEL PROCESO Recoger la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto a nuestra organizacin y a los servicios que la misma presta; y el anlisis de la misma, a fin de establecer un servicio con las expectativas del asociado y mejoras en los procesos y en el Sistema de gestin de la calidad. Representante de la Direccin RESPONSABLES Responsable del SGC Jefes de rea Los involucrados en el Proceso de Auditoria PROCESOS Quejas y sugerencias RELACIONADOS Determinacin, revisin y comunicacin de los requisitos del cliente CONTROLES REGISTROS O FORMATOS Medicin y evaluacin de A-PME/COM/P/553 - R01 Medicin y seguimiento de la satisfaccin Encuestas RECURSOS FINANCIEROS Lo que cueste el proceso y evaluacin de la encuesta (N Sugerencias y/o Reclamos Atendidas / N Sugerencias y/o Reclamos INDICADORES Recepcionadas) * 100

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SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS
ENTRADAS PROCESO

A-PME/SGC/ MC / 200

Versin N 3

SALIDAS

A-PME/COM/P/552
Las necesidades de apoyo, reclamos y consultas de nuestros clientes, traducidos en requisitos para la organizacin.

SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS

La satisfaccin del cliente Tratamiento de sugerencias Anlisis de Datos Control del servicio No Conforme Acciones Correctivas y Preventivas

OBJETIVO DEL PROCESO Establecer los mecanismos para brindar al cliente un servicio de apoyo profesional eficaz

RESPONSABLES

Jefes de rea Atencin al cliente Otros definidos en el procedimiento correspondiente Satisfaccin del cliente Acciones preventivas y correctivas Control de No conformidades REGISTROS O FORMATOS A-PME/COM/P/552 - R01 Presentacin de Reclamos y/o Sugerencias A-PME/COM/P/552 - R02 Respuesta de Reclamos y/o sugerencias A-PME/COM/P-552 - R03 Seguimiento de atencin RECURSOS

PROCESOS RELACIONADOS

VARIABLES DE CONTROL Quejas

FINANCIEROS HARDWARE

No Aplica Computador Telfono (N Sugerencias y/o Reclamos Atendidas / N Sugerencias y/o Reclamos Recepcionadas) * 100

INDICADORES

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GESTIN DE COMPRAS
ENTRADAS PROCESO

A-PME/SGC/ MC / 200

Versin N 3

SALIDAS

Solicitud de compra Especificaciones Criterios de evaluacin al proveedor

A-PME/SAB/P/451 GESTIN DE COMPRAS (verificacin en almacenes, llenado de solicitud de compras segn especificaciones, seleccin y evaluacin del proveedor, contrato, verificacin del producto o servicio)

Bienes y/o Servicio Adquirido

OBJETIVO DEL PROCESO Establecer los elementos esenciales de organizacin, funcionamiento y de control interno, relativos a la administracin de bienes y servicios de la Entidad PROMUEVE BOLIVIA. Representante de la Direccin RESPONSABLES Director Ejecutivo Responsable de Almacenes Control de los documentos y registros PROCESOS Proceso de licitaciones RELACIONADOS Proceso de compra de equipos y repuestos VARIABLES DE CONTROL REGISTROS O FORMATOS A-PME/SAB/P/451-R01 Padrn de proveedores A-PME/SAB/P/451-R02. Evaluacin de Proveedor Cumplir con los requisitos del SABS A-PME/SAB/P/451-R03, Orden de Compra A-PME/SAB/P/451-R04 revisin del producto comprado RECURSOS FINANCIEROS Presupuesto (N de proveedores evaluados - calificados por servicio / Total de proveedores por servicio) * 100. INDICADORES La medicin de proveedores se realizar sobre los procesos directamente realizados y con recursos de PROMUEVE BOLIVIA

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