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RESUMO
Nesse paper apresentamos uma visão geral da metodologia SYSCORE de medição e avaliação de
desempenho organizacional, culminando com um exemplo de utilização para medir e avaliar os
serviços prestados pela área de tecnologia de uma organização.
1 A METODOLOGIA SYSCORE
1.1. O Que é
2. AS FASES DE IMPLEMENTAÇÃO
A resposta à pergunta ‘Para Onde Queremos Ir?’ é feita através dos seguintes passos:
A próxima fase define a colocação do plano em prática: integração entre o BSC e os bancos de
dados e sistemas de aplicações corporativos (no caso da migração automática de dados, o
SYSCORE utiliza o software IHC – Internet Host Connector, da Itautec). Faz-se então a
alimentação das medidas dos indicadores.
Esta fase corresponde aos ajustes e acertos necessários a partir das análises e discussões
resultantes da fase anterior.
4. O SYSCORE NA ÁREA DE TI
O principal instrumento para o SLM é o SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de
Serviço), que corresponde a um “contrato escrito entre o fornecedor do serviço e o cliente
deste serviço”. O objetivo do SLA é estabelecer metas mensuráveis de desempenho a fim de
se ter um entendimento comum da natureza e do nível do serviço desejado.
4.2. CobiT
O CobiT, desenvolvido pelo IT Governance Institute inclui o framework CobiT que define 34
processos de TI, distribuídos em quatro domínios: Planejamento e Organização (PO),
Aquisição e Implementação (AI), Entrega e Suporte (ES) e Monitoramento (M). Para atender as
necessidades gerenciais de controle e medição de TI, o CobiT fornece para os 34 processos
de TI, diretrizes contendo ferramentas de avaliação e medição do ambiente de TI da
organização.