VISION GENERAL & TRABAJO EN EQUIPO

Osvaldo Quiroz Leyton Ingeniero Comercial Licenciado en Cs Econmicas Email: oqleyton7@msn.com

Mejoramiento Continuo y Rentabilidad

1. 2.

La sobrevivencia de la empresa depende del Crecimiento del Negocio. El Crecimiento del Negocio esta determinado principalmente por la Satisfaccin del Cliente. La Satisfaccin del Cliente esta guiada por la Calidad, el Precio y la oportunidad en la Entrega. La Calidad, Precio y Entrega estn determinados por la Capacidad del Proceso Comercial. La Capacidad del Proceso est en gran parte limitada por las Variaciones (brechas de desempeo). Las Variaciones de un Proceso conllevan el Aumento de Defectos, Costo y Tiempo de Ciclo de Ventas Ventas. Para Eliminar las Variaciones Necesitamos Aplicar un Conocimiento Certero del Negocio. Para Aplicar un Conocimiento Certero, Primero Tenemos que Adquirirlo.

3. 4.

5. 6.

7. 8.

Aplicacin de Mtodo de mejoramiento continuo de negocios que combina el tcnicas de anlisis estadstico con ingeniera de procesos, optimizacin en la asignacin de recursos, y sustentabilidad para la generacin de retornos sobre la inversin.

Objetivo Enfoque Punto fuerte Mtodo

Satisfaccin del cliente Mejora de procesos

Empleados comprometidos Herramientas efectivas Liderazgo

Soporte

Comunicacin

Recursos

Recompensas

Trabajo en Equipo e Incentivos alineados

Liderazgo Proactivo

Educacin y Capacitacin Continua

Orientacin a soluciones/ asesoras a CLIENTES

Mejoramiento Continuo

Visin Negocios L/Plazo

Mtricas KPI y vinculo Rentabilidad

Gestin de Procesos Comerciales

Descripcin general del problema Alcance Meta medible (tiempo,$, unidades,Personas) Varianza (Errores cuantificados)

Recursos
Nombre, Rol Otros participantes de apoyo. Insumos valorados

Costos y beneficios
Carta Gantt. Fechas arranque, hitos de control y final por cada fase proyectos. Evaluacin TcnicoEconomica. Impacto financiero Beneficios estimados Costos estimados

1.

Mejoramiento sustentable y rpido, la misma metodologa de procesos de negocios aplicado al proceso de ventas, incluye: comprender los requerimientos de clientes, alinear procesos claves de negocios, (cliente interno y externo) utilizar parmetros que aseguren la medicin para proporcionar soluciones correctas y mantener la continuidad, estabilidad y crecimiento en las ventas.

1.

En el caso de Ventas, identificar los defectos incluyen: numero de contactos que no llegan a ser clientes, numero de clientes que no vuelven a comprar. Numero de clientes perdidos en la fases de pipeline de Ventas. Tiempo x optimizar en el ciclo de ventas. Montos $ perdidos en la fases de ventas. Rotacion de vendedores por mes, trimestre tasa de reclamos por servicios realizados.

1.

Usamos Ingeniera de procesos, para resaltar la importancia del ventas como procesos mensurables. Una vez establecida las mtricas el sistema de gestin, el equipo comercial va en la direccin del mejoramiento de procesos y reduccin de defectos en el sistema Comercial & Ventas
3)

2.

Se Inicia la aplicacin con identificacin de mtricas de ventas administrables. el numero de contactos, numero de visitas, numero de nuevos clientes, Volumen estimado de ventas, volumen de nuevos clientes, volumen total de cuentas.

Se busca la informacin con el cliente Investigacin de mercados, entrevistas a clientes, encuestas Identificar las caracteristicas importantes para el cliente

10

1.

reas donde Procesos de Ventas estn basados en transacciones.

reas donde los requerimientos tpicos de los clientes son precio, calidad, despacho. definir el proceso en detalle y obtener datos que se usen para generar mejoramientos

2.

reas donde el proceso depende del tiempo y calidad del cierre de Ventas. reas donde existen etapas de aprobacin interna en el proceso de Ventas.

Estos procesos tienden a presentar discontinuidades, quiebres y cuellos de botella en subprocesos y actividades diversas.

3.

Donde hay filtros de aprobacin, puede haber significativas tasas de rechazos, entonces no solo significa que la venta no se concreta, sino que todo el esfuerzo de venta realizado para llegar al punto de cierre se perdi.

4.

reas donde el proceso de ventas requiere coordinacin de mltiples grupos internos. reas donde los precios y el margen pueden ser establecidos en cada negocio, filial, especifica.

La participacin de diferentes departamentos en el cierre de un negocio implica mayor probabilidad errores (defectos )en la forma de informacin incorrecta, y errores significativos.

5.

Las tcnicas se aplican para determinar el foco de negocios que son consistentemente mas rentables que otros, y crear procesos comerciales que sustenten negocios rentables.

Medio ambiente
Clima hmedo Distancia de la agencia al changarro Frecuencia de visitas

Mtodos

Personal
Falta de supervi Falta de cin motivacin

Rotacin de personal Ausentismo

Posicin de exhibidores

Elaboracin de pedidos

Clientes con ventas bajas

Malos itinerarios Descompostura del camin repartidor

Seguimiento semanal Conocimiento de los mnimos por ruta

Qu produce bajas ventas Calidad del de Tortillinas producto Ta Rosa?

Tipo de exhibidor

Maquinara

Medicin

Materiales

1.

Nos enfocaremos a los problemas crticos directamente correlacionados con los resultados financieros de la organizacin. Optimizaremos los procesos en un periodo de tiempo correlacionado con el riesgo operacional y financiero de la empresa. Profundizar una Gestin sistematizada, con uso permanente de herramientas mltiples, tcnicas financieras y estadsticas para la toma de decisiones. (Dato y evidencia es mejor que la opinin subjetiva) Asegurar la implementacin de Mtodos de Trabajo sustentables para el largo plazo. Propagar una cultura de la mejoramiento Continuo para la transmisin del conocimiento y aprendizaje a toda la organizacin. Actar como vehculo para el cambio Cultural, excelencia y profesionalizacin de la empresa y cultura de excelencia en el desempeo organizacional.

2.

3.

4.

5.

6.

ESTADO ACTUAL DE PROCESOS Y GESTION.

Nivel de madurez

Nivel de desempeo

Orientacin

Sin aproximacin formal

No hay una aproximacin sistemtica evidente; sin resultados, resultados pobres o resultados impredecibles. Aproximacin sistemtica basada en el problema o en la prevencin; mnimos datos disponibles sobre los resultados de mejora. Aproximacin sistemtica basada en el proceso, etapa temprana de mejoras sistemticas; datos disponibles sobre la conformidad con los objetivos y existencia de tendencias de mejora. Proceso de mejora en uso; buenos resultados y tendencia mantenida a la mejora. Proceso de mejora ampliamente integrado; Resultados demostrados de mejor en su clase por medio de estudios comparativos (benchmarking).

Aproximacin reactiva

Aproximacin del sistema formal estable

nfasis en la mejora continua

Desempeo de mejor en su clase

1.

Desarrollar los componentes organizacionales internos (liderazgo, estrategia, procesos, politicas de RRHH, tecnologas y cultura) necesarios para dar sustentabilidad a la estrategia comercial. Considerar los defectos en el proceso de ventas, frecuentemente ocultos, y que son solo materia de opiniones personales . (se sabe exactamente cuales fueron los factores de las perdida en ventas?). Medir el desempeo corriente en funcin del cambio en los requerimientos de los clientes.

2.

3.

En la organizacin se aplican metodos y procesos en el rea Comercial & Ventas: la identificacin de las crticas para requerimientos del cliente, el anlisis de proceso basados en datos y la eliminacin de actividades que no agregan valor.

Metodologa que: transforma los procesos claves de la empresa y la cultura de trabajo, una disciplina y orientacin al desempeo que conduzca a resultados financieros superiores.

1)

Gerenciando Ventas como Procesos.

Fuerza de ventas se resiste a gestionar ventas como un proceso, piensa que es un arte, que los logros dependen de destrezas personales, como personalidad o factores individuales del vendedor. Se piensa que la venta no tiene el tipo de actividades repetitivas, consistentes como para ser medidas, analizadas, controladas y mejoradas. El xito en realizacin de proyectos requiere gente entrenada y lideres de proyectos.

2)

Midiendo Procesos de Ventas.

3)

Comprometiendo recursos para proyectos 6-Sigma.

Hay requerimientos de tiempo y dedicacin que solo los puede realizar especialistas y no necesariamente por el equipo comercial & ventas.

4)

Equipo de Comercial & Ventas ven como algo relevante y practico para su trabajo las herramientas y conceptos de 6sigma.

As como el anlisis estadsticos son variables duras no siempre disponible de datos en reas comerciales, se realizan anlisis usando datos e insumos cualitativos como la experiencia del vendedor.

El xito del negocio puede ser definido en trminos, tales como: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Mayor satisfaccin del cliente. Rentabilidad creciente, estable en el tiempo . Mayor participacin en el mercado. Mayor Productividad en el trabajo, Mayor rapidez en el tiempo respuesta al mercado. Mayores ingresos y ganancias, Optimizacin de costos. Desarrollo e innovacin de productos y servicios.

DIRECTO EN EL AREA DE VENTAS 1. Brechas de desempeo entre vendedores exitosos y el resto de vendedores (Pareto 20/80). Ciclo de ventas largo y poco efectivo. Significativo Numero de contactos que no llegan a ser clientes. Altas tasas de rotacin de vendedores, Desmotivacin y Ausentismo en el equipo de ventas. Duplicacin de trabajo y funciones comerciales (supervisores, vendedores). Personal en exceso o conectados en flujos de trabajo inefectivos. Supervisin concentra mas tiempo en tareas de soporte administrativo versus la directa gestin en Ventas. Cuellos de botella en sistema de ventas. Brechas en gestin de ventas (cartera de clientes y productos) Post-Venta de baja calidad y falta de seguimiento en satisfaccin del cliente. a)

AREAS RELACIONADAS A VENTAS Estructura de incentivos contrapuestos e indicadores de desempeo que inhiben la efectividad comercial. Brechas en el soporte del rea de Marketing y Operaciones hacia el rea de Ventas. Diseo de material de Marketing poco efectivo para sustentar argumentos de Ventas. Capacitacin de Ventas inefectiva. (Eventos que no sistematizan el cambio de conducta deseado). Inadecuado Mentoring, Coaching Ventas. Rechazos administrativos, errores en flujos de documentacin comercial (contratos, plizas, datos de clientes). Flujo interno de Documentos Comerciales poco expedito. reas relacionadas a Ventas que son disfuncionales para el logro de metas comerciales.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

b) c)

d)

f) g)

h) i)

9. 10. 11.

EJEMPLO

FASE PROCESO DE VENTAS

N CLIENTES x FASE

N DIAS x FASE

Montos (M$) x fase

1)

Prospeccin de Nuevo cliente Requerimientos preliminares

20 20 15

7 5 8

1,000 1,000 900

2) Visitas a Terreno Contacto Directo 3) Anlisis de factibilidad comercial/ Determinacin Tcnica de la Oportunidad

4) Presentacin de la Oferta al cliente 5) Gestin Comercial - Tcnica del Valor Ofrecido. Cierre de Brechas Requerido-Ofrecido 6) Ejecucin del Cierre del Negocio 7) Seguimientos Post-Venta
Totales (Hipotticos)

13

15

800

12 10 10 10 Cliente

5 10 7 57 das

700 600 600 600

1.

Identificacin , Medicin, Mejoramiento, Estabilizacin y Control . Cada fase es documentada por datos y evidencia que delinean las actividades tpicas, determinando quien esta involucrado y el responsable de esa fase. Cuantificamos que se obtiene del cliente, el estado de la oferta, y determinamos las crticas para optimizar el Proceso de Ventas.

2.

3.

# Visitas

# Prospectos

# Potencial Cliente

# Oportunidades reales

1) 2) 3) 4)

Eficiencia en procesos de ventas (tasa de conversin) , Calidad y capacidad de respuesta con los Clientes Mejorar aspectos especficos en la gestin de relaciones con clientes Mejorar ndices de satisfaccin al cliente interno y externo.

4)

Mejorando la efectividad de los canales de ventas. Reducir cantidad de defectos y errores con los clientes, demoras en los despachos y entregas. Mejorando la exactitud de las proyecciones comerciales

5)

6)

Definir: seleccionar el problema o situacin Y a ser mejorada para reducir errores (Y = f(X1, X2, ..., Xn). Medir: diagnosticar la situacin actual (Y y Xs) . Analizar: identificar la causa raz de los defectos Xs. Mejorar: reducir la variabilidad o eliminar la causa. Controlar: controles para mantener estable la mejora en el tiempo

Y = f(Xs) Una persona no se siente bien

X1 = Identificar la enfermedad X2 = Identificar el cncer

X3 = Ident. el cncer de pulmn

Sera difcil encontrar una cura si no hay definicin clara del problema

FLUJOS MACRO PROCESOS (Ejemplo)

GESTIN DE PROCESOS (Ejemplo)

Planear
No

Probar

Checkear
Nuevas mejoras o problemas

Se alcanzaron las metas?

Si

Actuar

1)

Nuestra gente puede determinar realmente los requerimientos mas importantes de los clientes?. es evaluado el desempeo de nuestra gente Comercial & Ventas a travs de indicadores del proceso de ventas as como indicadores de resultados concretos?. usamos mtricas tales como tasa de perdida/ganancia ventas, tiempo de respuesta al requerimiento de un cliente, el tiempo que invirti el vendedor versus el tiempo total disponible, para monitorear el desempeo en nuestro proceso de ventas?.
a. b. c. d. e.

2)

Nunca A veces Regularmente Casi siempre Siempre

3)

SUGERENCIAS: .

4)

usamos el mismo proceso de ventas consistente y a travs de todas nuestras unidades de negocios. esta nuestro proceso de ventas definido y documentado, institucionalizado? Usamos un sistema de apoyo a la venta, poltica de precios e inteligencia de mercado efectivos en ayudar a los vendedores para ganar mas negocios?.
a. b. c.

5)

6)

d. e.

Nunca A veces Regularmente Casi siempre Siempre

SUGERENCIAS: .

7)

Esta nuestra fuerza de ventas directamente involucrada en proyectos de mejoramiento del proceso de ventas? Cree el equipo Comercial & Ventas que la venta es un proceso que puede ser sistemticamente medido y mejorado?.
a. b. c. d. e.

8)

Nunca A veces Regularmente Casi siempre Siempre

SUGERENCIAS: .

Trabajo en Equipo. El Cambio Organizacional.

Proceso de aceleracin del cambio

EJEMPLOS DEL ESFUERZO DE CAMBIO:

CON EXITO:
DESCRIBA EL CAMBIO: en pocas palabras, describa un cambio con xito respondiendo a las siguientes preguntas en su descripcin: Qu queramos cambiar (rendimiento, gente, estructura, etc.)? Quin quera el cambio? Por qu se dese ese cambio?

SIN EXITO:
DESCRIBA EL CAMBIO: en pocas palabras, describa un intento de cambio infructuoso respondiendo a las siguientes preguntas en su descripcin: Qu queramos cambiar (rendimiento, gente, estructura, etc.)? Quin quera el cambio? Por qu se dese ese cambio?

(use el reverso de la pgina si es necesario)

Cambios deseados en los comportamientos

Ms... Menos...

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Proceso de aceleracin del cambio: Medir el rendimiento-Desempeo

3A Indicadores medidas existentes 1. 2. 3. 4. 5. etc. 4 Cules de las medidas existentes proporcionan poca o ninguna informacin sobre alguno de los comportamientos deseados? (Primeras a eliminar) 5A Cules de los comportamientos deseados que no se pueden medir de manera fiable con las medidas existentes? 1. 2. 3. 4. 5. etc. 5B Cmo podemos medir los comportamientos deseables que no estamos midiendo ahora? 6 Si consigue obtener los cambios deseados, cules de las medidas existentes van a dar seales falsas indicando que ha disminuido el rendimiento?

3B Las medidas existentes tienen las caractersticas de un buen sistema de medicion del desempeo?

1. 2. 3. 4. 5. etc.

1. 2. 3. 4. 5. etc.

Proceso de Aceleracin del Cambio

Algunas preguntas simples
1. Hemos definido nuestros objetivos en trminos concretos? ___________ S ___________ No ____________ En cierta forma Hemos convertido dichos objetivos en un comportamiento visible? ___________ S ___________ No ____________ En cierta forma Hemos fijado puntos de referencia que todos comprenden y aprueban? ___________ S ___________ No ____________ En cierta forma Estn nuestros resultados esperados relacionados con las metas internas y externas? ___________ S ___________ No ____________ En cierta forma Nos hemos asegurado de que los resultados de esta iniciativa de cambio sern evidentes para los empleados y los clientes? ___________ S ___________ No ____________ En cierta forma Son los individuos y equipos responsables de los resultados? ___________ S ___________ No ____________ En cierta forma Sabemos qu datos existentes van a mostrar los progresos hacia nuestras metas? ___________ S ___________ No ____________ En cierta forma Hemos establecido nuevas formas de obtencin de datos? ___________ S ___________ No ____________ En cierta forma Tenemos datos actuales fiables a partir de los cuales trabajar? ___________ S ___________ No ____________ En cierta forma

2.

3. 4.

5.

6.

7. 8. 9.

Proceso de Aceleracin del Cambio

Porque el cambio puede tener (si/ no) xito en su negocio?

Razones: _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ ____________________

Soluciones: _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ _______________________________ ____________________

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Identificacin de la Oportunidad Visita Terreno Preparar Proyecto/ Solucin Comprometer-Valor ofertado

Gantt - Planeacin de Negocios Especifico Gestin Comercial de la Oportunidad + Pre-Factibilidad y Evaluacin Tcnico-Econmica Construccin de relaciones y compromisos en la Oferta-Solucin Identificacin/ Medicin de Problemas

Diagnostico de la complejidad del Negocio Identificar brechas-hitos Cuantificar-Mensurar la solucin

Identificacin/ Medicin de Impactos

Expectativas
Diseo de solucin Crear Alinear

Criterio de decisin Formalizacin

Despacho entrega Implementar Medir- Hitos de Control

Propuesta

Solucin

Resultado s

!GRACIAS!

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