SATISFAO COM O ATENDIMENTO DOS CLIENTES DO BANCO DO BRASIL AGNCIA IGUAPE

RESUMO
O Banco do Brasil prioriza cada vez mais como obter clientes satisfeitos e fiis, oferecendo comodidades nos seus servios, e produtos para o atendimento das necessidades de clientes de cada segmento de mercado, com inovao, qualidade e segurana. Mas s vezes ainda pode ser ter deficincias em algumas reas. Atravs desse artigo, com uma pequena amostra dos clientes da Agencia Iguape/SP (6563-3) e com o embasamento terico sobre o tema, podemos conhecer o nvel de satisfao no atendimento dos clientes do Banco do Brasil, buscando as causas das insatisfaes e podem ser solucionadas. Palavras-Chave: Atendimento Bancrio, Questionrio, Satisfao.

1. INTRODUO
Antigamente o diferencial de uma empresa era o produto ou servio que ela oferecia, o cliente apenas escolhia onde queria comprar. Com o passar do tempo os produtos e servios oferecidos pelas empresas passaram a se tornar muito semelhantes, o que fez com que os clientes ficassem mais exigentes em suas escolhas e passaram a buscar um algo mais para decidir onde iriam comprar. Clientes mais exigentes, empresrios mais preocupados em como satisfazer, atrair e encantar sua clientela, tornando assim a satisfao dos clientes chave para um bom negcio, pois quanto melhor o relacionamento

com ele, maiores as possibilidades de negcios em longo prazo, e assim, maiores possibilidades de manter-se no mercado. O Banco do Brasil foi o primeiro banco a operar no Pas e, hoje, a maior instituio financeira do Brasil. No Brasil j so mais de 4 mil agencias e mais de 40 mil eletrnicos, localizados em quiosques, subagncias, unidades de negcios/ escritrios e subsidirias. Cada agncias possui profissionais qualificados, selecionados por concursos pblicos, e complementando seus conhecimentos atravs de cursos especializados para a rea de relacionamento. Alm de sempre estar pensando na comodidade dos seus clientes, o banco tem a presena na Internet, com um site voltado para o cliente poder controlar sua conta, pagar, transferir, efetuar emprstimos, tudo sem sair de casa, dessa forma o banco inova no mercado bancrio, lanando um conceito indito de relacionamento com clientes no ambiente web. Sua misso ser um banco competitivo e rentvel, promover o desenvolvimento sustentvel do Brasil e cumprir sua funo pblica com eficincia. O Objetivo geral propor meios para melhorar o nvel de satisfao, com relao ao atendimento dos clientes do Branco do Brasil da cidade de Iguape. Sendo os objetivos especficos: Identificar os servios prestados no Banco do Brasil; definir os fatores que levam a satisfao no atendimento; pesquisar nvel da satisfao dos clientes; obter estratgicas para a lucratividade crescente, gerando retorno aos acionistas do BB. Tendo a viso futura de ser o primeiro banco dos brasileiros, das empresas e do setor pblico, referencia no exterior, o melhor banco para trabalhar, reconhecido pelo desempenho, relacionamentos duradouros e responsabilidade socioambiental. Com o aumento da competitividade no mercado, os produtos e servios oferecidos ao consumidor tornam-se cada vez mais semelhantes, portanto atingir excelncia no atendimento torna-se diferencial cada vez mais importante na tarefa de conquistar a preferncia dos consumidores e satisfaz-los. Em se tratando de agncias bancrias no diferente, o mercado altamente competitivo, e face freqncia de reclamaes e descontentamentos demonstrados pelos clientes, v-se ento a necessidade de atrair, converter e fidelizar os mesmos, primando por um atendimento diferenciado, buscando

atender as reais necessidades dos clientes e criando assim uma imagem positiva do Banco do Brasil. O termo satisfao pode significar bem mais do que um contentamento, prazer resultante da realizao do que se espera e deseja principalmente no que diz respeito a atendimento no ambiente de trabalho, pode se dizer que essa palavra define o futuro de uma organizao como promissor ou como fadada no fracasso. O Banco do Brasil se encontra com diversos produtos oferecidos aos clientes com todo o tipo de rentabilidade, sempre visando alcanar sua excelncia. Atravs deste trabalho tem-se a oportunidade de conhecer o nvel de satisfao dos clientes atendidos no BB, para que o mesmo possa identificar os pontos fracos e fortes do atendimento. No mundo globalizado em que vivemos, o esperto vence o lento. Em funo disso, as organizaes perseguem modelos de estruturas que sejam enxutas e geis e que facilitem a ao estratgica de atender com excelncia os clientes. preciso mais do que tudo, estar prximo do cliente que impe suas necessidades deixando organizao a tarefa de satisfaz-las. Os profissionais que desejam obter sucesso devem saber o que seus clientes querem e desejam, conhecer o modo como ele tomam decises sobre comprar e utilizar produtos, pois medida que o tempo passa torna-se mais importante entender o comportamento do cliente para as empresas de todo lugar. A Metodologia Cientfica tem como objetivo investigar, pesquisar atravs de tcnicas e mtodos o assunto, ou a situao problemtica do trabalho. Foram obtidas informaes, num primeiro momento, pela reviso literatura sobre o tema abordado e, num segundo momento, atravs da aplicao de um questionrio, junto aos clientes. Segundo Lakatos (2006) pr-teste o procedimento mais utilizado para verificar a validade do questionrio, sendo considerado o teste preliminar, consiste em testar os instrumentos da pesquisa sobre uma parte da populao do universo ou amostra, antes de ser aplicado definitivamente, a fim de evitar que a pesquisa chegue a um resultado falso, seu objetivo, portanto, verificar

at que ponto esses instrumentos tem realmente condies de garantir resultados isentos de erros. Considerando esses mtodos, foi efetuado um pr-teste, com pessoas escolhidas aleatoriamente, para que fosse analisado se as questes contidas no questionrio conseguiriam atingir os objetivos do trabalho, conseqentemente foi aplicado um questionrio para uma amostra de 30 clientes, correntistas do Banco do Brasil, agncia Iguape. O tipo de amostragem tem como objetivo, em que cada membro da populao tenha a mesma chance de ser includo na amostra, atravs de uma escolha aleatria do publico alvo para a pesquisa. A escolha do questionrio deveu-se entre outras pelas suas vantagens, a qual a obteno de respostas mais rpidas e mais precisas, h liberdade nas respostas em funo do anonimato, menos risco de distoro pela influencia do pesquisador. Neste enfoque, este estudo visa a abordagem quantitativa descritiva que ter como objetivo estudar e identificar as caractersticas de um grupo atravs de tcnicas de coleta de dados. A pesquisa descritiva observa, analisa e correlaciona fatos para melhor entender a situao problemtica.

2.EMBASAMENTO TERICO
Segundo Chiavenato (2000, pg.82), clientes so elementos que compram ou adquirem produtos ou servios, ou seja, absorvem as sadas e os resultados da organizao. Os clientes podem ser chamados de usurios, consumidores, contribuintes ou ainda, patrocinadores. Servir aos clientes tornou-se, na atualidade a mais importante tarefa da organizao. De acordo com Uhlmann (1997 pg.198), o cliente hoje est muito mais exigente e consciente, normalmente j esta decidido e sabe exatamente o que deseja. Assim, torna-se fundamental a organizao conhecer seus clientes, entend-los, satisfazer suas necessidades e comunicar seus valores alem da sua misso, mantendo relacionamento positivo para a satisfao dos mesmos. Segundo Kotler (2000, p.55), j no basta simplesmente satisfazer clientes.

preciso encant-los. Com base nessa premissa as empresas de modo geral esto realizando o desenvolvimento de programas de qualidade, visando no apenas atrair, mas tambm fidelizar os antigos clientes. Um dos pontos fundamentais que o cliente satisfeito no somente um cliente para sempre, mas sim um cliente que ajuda a vender a imagem da empresa para outros clientes. Ao contrario do cliente insatisfeito um cliente perdido e dificilmente ser recuperado e, com isso, vende a imagem negativa da empresa para outros possveis clientes em potencial. Segundo Kotler (2000, p.58), a satisfao do consiste na sensao do prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho percebido de um produto em relao as expectativas do comprador. Assim, a satisfao do cliente decorre das suas expectativas. Para que os clientes possam expressar sua satisfao necessitam de alguma experincia com um produto. A satisfao do cliente esta baseada no s na experincia atual, mas tambm em todas as experincias passadas, assim como as futuras ou antecipadas. O maior desafio da empresa moderna compreender o ambiente externo sociedade, economia e o cliente e trazer este conhecimento para o interior da organizao, transformando-o numa base para estratgias e polticas (Drucker,1999). Visto que as empresas buscam caminhos para se perpetuarem, num esforo que se convencionou chamar de vantagens competitivas (Porter, 1990), a crescente competitividade exige que o marketing bancrio aproxime-se cada vez mais do cliente (Xavier, 1990; Toledo, 1993). Entretanto, a estratgia do marketing bancrio reconhece a necessidade e a dificuldade de se obter dados relevantes juntos, pois os sistemas gerenciais os bancos so administrados num contexto mais tcnico do que estratgico De forma abrangente, a Lei 8.078/90, em seu art. 3., 2. prev que: Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. A abordagem da qualidade dos servios para entrega de valor reconhecidamente uma estratgia que direciona a empresa rumo excelncia. Sua importncia decorre dos reflexos positivos na reteno e fidelizao de clientes, aumentando a percepo de valor que sustenta o marketing de servios, a competitividade e os lucros. Entretanto, implementar a gesto da

qualidade do servio, na prtica, no parece simples. Mesmo reconhecendo sua importncia poucas empresas conseguem desenvolver um padro de servio que corresponda s expectativas dos clientes. A qualidade tem sido definida como a conformidade com os requisitos (Crosby, 1999, p.31). Portanto, o que conta a qualidade na forma como percebida pelos clientes." (Grnroos, 1995, p. 48). Os clientes ampliam conceito de qualidade do servio, avaliando alm dos resultados do servio, a sua experincia com o processo de entrega (Normann, 1993; Zeithaml, 2000). As expectativas dos clientes servem como padres que comparam as experincias com o servio esperado, resultando nas avaliaes da qualidade do servio (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) e da satisfao do consumidor (Oliver, 1997, 1999). Entretanto, h interpretaes distintas entre a qualidade dos servios e a satisfao. Por outro lado, um desafio acerca destas temticas diz respeito mensurao, seja da qualidade dos servios, da satisfao dos clientes, ou dos nveis de expectativa e de percepo. De acordo com Albrecht (1993) apud Schefler (2004), a medio de desempenho muito discutida, mas raramente definida, e no existe maneira correta para medir todos os aspectos da qualidade. Porm, atualmente, em mercados cada vez mais competitivos, torna-se fundamental que as organizaes faam uso de medidas de desempenho que permitam identificar e avaliar como est a situao da sua empresa (BOAS E BERRY apud LIMA; NETO; RIA, 2003). Segundo Novaes e Borges (2001) apud Lima, Neto e Rica (2003), identificar os reais nveis de satisfao dos clientes e minimizar as falhas de percepo entre a empresa e o cliente so os principais motivos da necessidade de se obter informaes a partir da perspectiva do cliente. Reis (2001) define que, mesmo que as percepes de um determinado servio dependam de um certo grau de julgamento pessoal, os gerentes de servios devem tentar conhecer as expectativas de seus clientes para ento buscar melhorias de desempenho que favoream uma percepo positiva. Fitzsimmons (2000) apud Godoy e Siqueira (2003) declara que medir a qualidade dos servios um desafio, pois a satisfao dos clientes determinada por muitos fatores intangveis. O crescimento da introduo e concorrncia de tecnologia avanada do setor bancrio, em todo o mundo, forou bancos de todos os tamanhos a

aplicarem conceitos e tcnicas de Marketing em suas empresas; em especial, a avaliao e o entendimento das necessidades e desejos de seus clientes tem se tornado ferramentas importantes de estratgicas de marketing. Os bancos com o crescimento das demandas dos clientes e de empresas de negcios por servios bancrios comearam a investigar seu ambiente competitivo mais de perto e passaram a criar e programar estratgicas de mercado e Marketing para combater as ameaas de bancos concorrentes. Segundo Abramson (apud ROCHA e TUREK, 2004, p.2), na rea bancria, o produto vendido um composto de confiana e credibilidade somado ao desenvolvimento eficaz de solues financeiras para necessidades imediatistas (taxas de remunerao atraentes) e de longo prazo (administrao do patrimnio do cliente). Para Kotler (2000, p.681), as formas mais recentes para o marketing direito so os canais eletrnicos. O termo E-Commerce descreve uma ampla varidade de transaes eletrnicas, como o envio de pedidos de compra para fornecedores via EDI (troca eletrnica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir transaes; o uso de caixas eletrnicos e cartes magnticos para facilitar o pagamento e obter dinheiro digital, assim como o uso da Internet e de servios on-line. Tudo isso envolve fazer negcios no espao de mercado, em vez de no mercado fsico. Segundo Roesch (2006), colher e analisar dados sobre a empresa alvo uma tarefa importante. Uma variedade muito rica de situaes problemticas apresenta-se nas organizaes. Essas oportunidades ou problemas podem ser explorados e analisados de forma mais complexa por meio de mtodos e tcnicas. Para Gil (2002), pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemtico que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que so propostos. A pesquisa requerida quando no se dispe de informaes suficientes para responder ao problema, ou ento quando a informao disponvel se encontra em tal estado de desordem que no possa ser adequadamente relacionado ao problema. Ainda segundo Gil (2002) a pesquisa desenvolvida mediante concurso dos conhecimentos disponveis e a utilizao cuidadosa dos mtodos, tcnicas e procedimentos cientficos. Na realidade, a pesquisa desenvolve-se ao longo de um processo que envolve

inmeras fases, desde a adequada formulao do problema at a satisfatria apresentao dos resultados. Segundo Cervo (2002) os estudos descritivos favorecem uma pesquisa mais ampla e completa, identificam representaes sociais e perfil de indivduos e grupos, tambm faz investigaes que visam identificar falhas ou erros.

3.ANLISE
Considerando que ouvir o cliente seja fundamental, e as reclamaes so essenciais para que as correes sejam feitas, procura se o meio de elaborar pesquisas, observando os maiores medos dos clientes em usar o auto-atendimento, e tentar assim elaborar juntamente com o marketing bancrio, panfletos e outros, mostrando ao cliente como utilizar o autoatendimento e realando as normas de segurana e praticidade, procurar tirar o medo dos clientes em relao segurana e manuseio. A qualidade em servios tem a ver com satisfao das expectativas dos clientes. Para podermos conhecer os desejos dos clientes devemos questionlos e ouvir sua voz. Essa tcnica permite identificar o grau de satisfao, a partir da manifestao voluntria dos mesmos, quer seja por meio de centrais de atendimento, que por contato direto do pessoal da frente. A adoo de uma avaliao de satisfao de seus consumidores, em relao aos servios prestados, proporciona elementos que podem contribuir para melhorar os servios prestados e, conseqentemente agrega valor a organizao que o presta. As reclamaes do consumidor so essenciais para as correes sejam feitas. Portanto, necessrio que haja um marketing de relacionamento, que se refere a um processo continuo de criao, compartilhamento de valores com os clientes, reconhecimento da importncia de aprender com os clientes, pois os relacionamentos so nicos bens verdadeiros da empresa, a oportunidade de aumentar tanto o rendimento quanto ao lucro de diversas maneiras.

Considerada para estudo a anlise estatstica com freqncia simples que possibilita obter o percentual referente a cada questo analisada.

3.1 ANLISE DO QUESTIONRIO

Realizado o pr-teste com 30 (trinta) clientes do Banco do Brasil, participaram ao todo 150 (centro e trinta) clientes da agencia de Iguape-SP (6563-3). A presena dos clientes idosos entrevistados ser a maioria pode ser explicado pelo questionrio ter sido realizado na primeira quinzena de Setembro-2011, uma vez que seus pagamentos so efetuados. A grande maioria dos participantes do sexo masculino. A renda familiar em salrios mnimos de 1 5 salrios para a grande maioria dos entrevistados (69%). A satisfao dos clientes sobre o atendimento foi determinado pela maioria dos entrevistados como regular/bom (55%), timo/excelente (40%). A desvantagem apresentada pelos clientes verificou-se que as filas so as mais eminentes (72%), ainda mais em dias de pagamentos, muitos clientes para pouco tempo de funcionamento do Banco (10h 15h). Perguntamos ainda se os entrevistados conheciam outros meios de resolver seus problemas bancrios, pagar contar, consultar saldos, e efetuar emprstimos, e etc. oferecidos pelo banco, verificou-se que 52% afirmaram conhecer os servios oferecidos pelo banco, e 48% afirmaram no conhecer ou conhecer bem pouco sobre os servios oferecidos. Dos que afirmaram no conhecer os servios oferecidos pelo banco tem na sua maioria o ensino mdio incompleto (63%) ou so analfabetos (43%), concentrados na sua maioria na faixa etria acima de 45 anos. A preferncia dos servios pelo TAA (Terminal de Auto Atendimento) bem definida nesta populao, o que colabora com as colocaes de Pires e Costa Filho (2001) de que a tecnologia pelo consumidor vem se expandido tornando o uso do ATM uma das mais utilizadas na rede bancarias pelos clientes com conduo de seus negcios financeiros. No grau de confiana nos sistemas revela que depois do atendimento bancrio pessoal, de maneira geral os clientes entrevistados confiam mais no ATM (TAA) (76%).

4.CONCLUSO
Conclumos que a satisfao dos clientes do BB est na mdia, ainda causa se transtornos por alguns clientes ainda no conhecer os meios de resolver seus problemas, mas o banco adotar maneiras de influenciarem os clientes a utilizar outros servios e assim diminuir filas e aumentar o nvel de satisfao em relao todo o atendimento, com folders explicativos e ensinando os clientes a utilizar outros servios.

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