DIREITOS

E DEVERES DO CONSUMIDOR DE ENERGIA ELTRICA

Cdigo de tica

RESOLUO NORMATIVA N 414

CONDIES GERAIS
DE

FORNECIMENTO

DE

ENERGIA ELTRICA

Resoluo Normativa n 414

AGNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELTRICA - ANEEL

APRESENTAO
A Agncia Nacional de Energia Eltrica (ANEEL) consolidou os direitos e deveres dos consumidores de energia eltrica na nova Resoluo n. 414/2010, que trata das Condies Gerais de Fornecimento de Energia Eltrica, em substituio Resoluo n. 456/2000. O novo regulamento resultado de um longo processo de discusso, iniciado em 2008, por meio da Audincia Pblica n. 008/2008 que se estendeu de 1 de fevereiro a 23 de maio daquele ano, com sesses presenciais em cinco capitais do pas (Porto Alegre-RS, So Paulo-SP, Belm-PA, Salvador-BA e Braslia-DF), e da Consulta Pblica n. 002/2009 de 9 de janeiro a 27 de maro de 2009. Ao todo, a ANEEL recebeu 2.580 contribuies de consumidores, associaes de agentes do setor eltrico, rgos de defesa do c o n s u m i d o r, M i n i s t r i o P b l i c o F e d e r a l e Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministrio da Justia. O objetivo desta pequena cartilha apontar, de forma didtica, as principais mudanas introduzidas pela nova resoluo e outros aspectos relacionados s condies de fornecimento constantes de outras normas e que foram incorporados ao regulamento. A ntegra da norma pode ser consultada na pgina eletrnica da ANEEL (www.aneel.gov.br).

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1. O QUE CONSTA DA NOVA RESOLUO QUE TRATA DAS CONDIES GERAIS DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELTRICA? A nova norma faz uma reviso da Resoluo n. 456/2000, agora revogada, e consolida diversos outros regulamentos a fim de aglutinar as condies de fornecimento e os direitos e deveres dos consumidores de energia eltrica. Organizada de forma clara para servir como um guia ao consumidor, a nova norma apresenta as definies dos termos usados ao longo do texto e trata, dentre outros, de aspectos relativos classificao e titularidade de unidades consumidoras, de prazos para ligao, das modalidades tarifrias, dos contratos, dos procedimentos para leitura e faturamento, da recuperao de receita em virtude da ocorrncia de procedimentos irregulares e do ressarcimento por danos eltricos.

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2. COMO CLASSIFICADA A UNIDADE CONSUMIDORA DE ENERGIA ELTRICA? A unidade consumidora de energia eltrica classificada em dois grupos: A e B. O grupo A (alta tenso) composto por unidades consumidoras que recebem energia em tenso igual ou superior a 2,3 kilovolts (kV) ou so atendidas a partir de sistema subterrneo de distribuio em tenso secundria, caracterizado pela tarifa binmia (aplicada ao consumo e demanda faturvel). No grupo A, subdividido em seis subgrupos, geralmente se enquadram indstrias e estabelecimentos comerciais de mdio ou grande porte. O grupo B (baixa tenso) caracterizado por unidades consumidoras atendidas em tenso inferior a 2,3 kV, com tarifa monmia (aplicacvel apenas ao consumo). Est subdividido em quatro subgrupos. O consumidor do tipo B1 o residencial. O consumidor rural chamado de B2, enquanto estabelecimentos comerciais ou industriais de pequeno porte, como por exemplo uma pastelaria ou uma marcenaria, so classificados como B3. A iluminao pblica enquadrada no subgrupo B4.

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3. QUAIS AS PRINCIPAIS MUDANAS DA NOVA RESOLUO NA COMPARAO COM A NORMA ANTERIOR? A distribuidora passar a ter que oferecer atendimento presencial em todos os municpios de sua rea de concesso. Outra mudana foi a reduo dos prazos de ligao e religao de unidades consumidoras localizadas em reas urbanas. Alm disso, a suspenso do fornecimento s poder ocorrer em horrio comercial e s pode ser feita at 90 dias aps o vencimento da fatura em aberto, a no ser em casos de determinao judicial ou outro motivo justificvel. Outra alterao da norma refere-se s restries ao consumidor inadimplente. Nesses casos, a distribuidora pode condicionar a prestao de alguns servios, como ligao ou alterao da titularidade da unidade consumidora bem como os pedidos de religao, aumento de carga, contratao de fornecimentos especiais ou de servios. Entretanto, a distribuidora no pode condicionar o atendimento a essas solicitaes ao pagamento de dbito no autorizado pelo consumidor ou de dbito pendente em nome de terceiros, exceto nos casos de sucesso comercial.

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4. COMO DEVE SER O ATENDIMENTO PRESENCIAL? O atendimento presencial deve estar disponvel em todos os municpios da rea de concesso para proporcionar acesso a todas as informaes, servios e outras disposies relacionadas ao atendimento. O tempo mximo de espera para o atendimento dever ser de 45 minutos, ressalvada a ocorrncia de casos fortuitos ou de fora maior. O horrio mnimo de funcionamento dos postos, que podem ser itinerantes, deve ser de oito horas semanais em municpios com at duas mil unidades consumidoras, de quatro horas dirias em locais com mais de duas mil e at 10 mil unidades consumidoras e de oito horas dirias em municpios com mais de 10 mil unidades consumidoras. Esses horrios devem ser regulares, previamente informados e fixados entrada de todo posto de atendimento. O atendimento presencial no obrigatrio aos sbados, domingos e feriados (nacionais ou locais). Os postos devem dispor de exemplar da resoluo que estabelece as Condies Gerais de Fornecimento de Energia Eltrica e tabela com valores de servios cobrveis e com as tarifas de energia em vigor, com citao das respectivas resolues homologatrias da ANEEL. Devem ainda ficar disponveis os nmeros telefnicos para contato e teleatendimento da distribuidora e, quando houver, da ouvidoria da distribuidora e da agncia reguladora estadual conveniada, alm do nmero da central de teleatendimento da ANEEL (167). Tero direito a atendimento prioritrio portadores de necessidades especiais, idosos com 60 anos ou mais, gestantes, mes em fase de amamentar e pessoas acompanhadas por crianas de colo.

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5. QUAL O PRAZO PARA INCIO DE FUNCIONAMENTO DOS POSTOS? As distribuidoras tero prazo de 180 dias, a partir da publicao da resoluo no Dirio Oficial da Unio, para a instalao dos postos. 6. COMO O CONSUMIDOR PODE ACOMPANHAR O ATENDIMENTO? Tanto no incio do atendimento presencial quanto no telefnico, o consumidor deve ser informado sobre o nmero de protocolo do respectivo atendimento. As distribuidoras devem, sempre que solicitado pelo consumidor, informar por escrito e em at 30 dias, a relao de todos os registros de atendimento prestados a esse consumidor.

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7. COMO DEVE FUNCIONAR O ATENDIMENTO TELEFNICO? A distribuidora dever oferecer, durante toda a semana e 24 horas por dia, atendimento telefnico gratuito ao solicitante, independentemente do tipo de ligao (telefone fixo ou mvel). Pela regra, o atendimento deve ser feito at o segundo toque da chamada. Entretanto, constatada a ocorrncia de dias ou perodos atpicos, a distribuidora fica desobrigada de atender a totalidade das chamadas direcionadas para o atendimento humano em at 60 segundos. A implantao de Central de Atendimento Telefnico (CTA) opcional para as distribuidoras com at 60 mil unidades consumidoras, sendo obrigatria para as demais. Apesar da no obrigatoriedade da implantao de CTA, as distribuidoras que atendem menos de 60 mil unidades consumidoras devem oferecer atendimento telefnico aos consumidores. O perodo de atendimento pode coincidir com o horrio comercial. A distribuidora deve proporcionar acesso diferenciado para atendimento comercial e emergencial e, nesses casos, as ligaes devem ser eletronicamente gravadas, com aviso prvio ao consumidor, e o contedo das gravaes deve ser arquivado pelo prazo mnimo de 90 dias. O consumidor deve ser informado sobre o nmero de protocolo do atendimento, seja presencial ou telefnico.

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8. E SE O CONSUMIDOR NO FICAR SATISFEITO COM O ATENDIMENTO RECEBIDO? Caso uma solicitao ou reclamao no seja atendida no prazo previsto ou, ainda, se houver discordncia em relao s providncias adotadas, o consumidor pode contatar a ouvidoria da distribuidora. A ouvidoria tem 30 dias para comunicar o consumidor sobre as providncias adotadas em relao sua solicitao e deve ainda esclarecer o consumidor sobre a possibilidade de contatar a agncia reguladora estadual conveniada, quando houver, ou a ANEEL, caso persista a insatisfao. Se a distribuidora no contar com servio de ouvidoria, as solicitaes e reclamaes podem ser comunicadas diretamente agncia estadual ou ANEEL, pelo telefone 167.

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9. O CONSUMIDOR DEVE INFORMAR QUANDO H USO DE EQUIPAMENTO ELTRICO ESSENCIAL VIDA? Sim. dever do consumidor informar distribuidora sobre a existncia, na unidade consumidora, de pessoas usurias de equipamentos de autonomia limitada que sejam vitais preservao da vida humana e dependentes de energia eltrica. Aps cadastrar a informao, a distribuidora est obrigada a notificar o consumidor previamente, por escrito e com comprovante de entrega, sobre a possibilidade de suspenso do fornecimento por falta de pagamento, bem como acerca da ocorrncia de interrupes programadas no fornecimento de energia eltrica. A distribuidora deve fazer constar, na fatura, a seguinte mensagem: UNIDADE CONSUMIDORA CADASTRADA PARA AVISO PREFERENCIAL. A distribuidora deve ainda desenvolver e implementar, em carter rotineiro e de maneira eficaz, campanhas com vistas a informar ao consumidor, em particular e ao pblico em geral, sobre a importncia do cadastramento da existncia de equipamentos eltricos essenciais sobrevivncia humana.

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10.HOUVE REDUO NOS PRAZOS PARA ATENDIMENTO DE PEDIDOS DE LIGAO DE UNIDADE CONSUMIDORA? Sim. Com a nova resoluo, o prazo de atendimento de ligao para unidades consumidoras do grupo B (baixa tenso) na rea urbana de dois dias teis, contra trs anteriormente. Unidades do grupo B em rea rural tiveram prazo mantido em cinco dias teis. No caso de consumidores do grupo A (alta tenso), o prazo mximo caiu de dez dias teis para sete dias teis. 11. QUAIS OS PROCEDIMENTOS A SEREM ADOTADOS EM CASOS DE CONSUMO IRREGULAR DE ENERGIA? Ao comprovar uma irregularidade na medio do consumo de energia eltrica, a distribuidora deve informar ao consumidor a ocorrncia do fato e os critrios utilizados na cobrana do consumo devido e no faturado. Se o consumidor discordar, deve procurar primeiramente a empresa e, caso persista a divergncia, a agncia reguladora estadual, quando houver, ou a ouvidoria da ANEEL. Alm da diferena entre a energia consumida e a faturada, a distribuidora poder cobrar um valor referente ao custo administrativo adicional.

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12. A NOVA RESOLUO MUDA OS CRITRIOS DE ACESSO TARIFA SOCIAL (BAIXA RENDA)?
No. Os critrios permanecem. A nova norma apenas incorpora a Resoluo n. 407/2010, que tratava do assunto. Dessa forma, somente tero direito tarifa social (baixa renda) as famlias inscritas no Cadastro nico do Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome que tenham renda familiar mensal per capita de at meio salrio mnimo ou at trs salrios mnimos quando houver, entre seus membros, portador de doena ou patologia cujo tratamento necessite de equipamentos que dependam do consumo de energia. Indgenas, quilombolas e aqueles que recebem o Benefcio de Prestao Continuada (BPC) tambm tm direito tarifa social. Outros consumidores que usufruam da tarifa social deixaro de ter esse direito, conforme tabela abaixo.
Mdia mvel de consumo (kwh)
maior ou igual a 80 maior que 68 maior que 55 maior que 30 menor ou igual a 30

Data
20/11/2010 20/03/2011 20/06/2011 20/09/2011 20/11/2011

13. O CONSUMIDOR AINDA PODE ESCOLHER UMA DATA PARA PAGAMENTO DE SUA FATURA?
Sim. O consumidor continua tendo o direito de escolher uma entre seis datas para pagamento de sua fatura, que deve ser entregue com antecedncia mnima de cinco dias teis do prazo de vencimento no endereo da unidade consumidora ou em outro local indicado pelo consumidor. A obrigao legal (Lei n. 12.007/2009) de enviar ao consumidor a declarao de quitao anual de dbitos foi incorporada nova norma da ANEEL e deve ser cumprida pela distribuidora.

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14. COMO PAGAR A CONTA QUANDO O MUNICPIO NO DISPE DE AGENTE ARRECADADOR? Nos municpios onde no haver agentes arrecadadores, a distribuidora deve implantar estrutura prpria de arrecadao que permita aos consumidores o pagamento das faturas de energia eltrica. O servio de arrecadao dever funcionar mensalmente, mediante a disponibilidade mnima de seis datas, compatveis com as opes de data oferecidas para pagamento das faturas.

15. QUAL A MULTA POR ATRASO NO PAGAMENTO DA FATURA? Quando o pagamento da conta de luz for feito com atraso, poder ser cobrada multa de at 2%, atualizao monetria com base na variao do ndice Geral de Preos de Mercado (IGP-M) e juros de mora de 1% ao ms, calculados proporcionalmente aos dias de atraso. A multa e os juros incidem sobre o total da fatura, excluindo-se o valor da Contribuio de Iluminao Pblica (CIP), os valores relativos s contribuies ou doaes de interesse social e as multas e juros de perodos anteriores.

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16. O CONSUMIDOR INADIMPLENTE PODE SOLICITAR SERVIOS DISTRIBUIDORA? A distribuidora pode condicionar a execuo dos servios de religao, aumento de carga, contratao de fornecimentos especiais ou outras solicitaes do consumidor regularizao dos dbitos eventualmente existentes, desde que decorrentes da prestao do servio pblico de energia eltrica na mesma unidade consumidora. O encerramento do contrato, entretanto, no pode ser condicionado quitao de tais dbitos. 17. COMO FICA A SUSPENSO DO FORNECIMENTO NOS CASOS DE INADIMPLNCIA? O consumidor deve ser notificado de forma escrita e com entrega comprovada ou, alternativamente, pela impresso do aviso em destaque na prpria fatura, quando constatada a ausncia de pagamento. A notificao deve ser feita com antecedncia mnima de 15 dias em relao interrupo do fornecimento. No entanto, com a nova resoluo, a suspenso do fornecimento s poder ocorrer em horrio comercial e s pode ser feita at 90 dias aps o vencimento da fatura em aberto, a no ser em casos de determinao judicial ou por outro motivo justificvel.

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18. QUE OUTRO MOTIVO PODE LEVAR SUSPENSO DO FORNECIMENTO? Alm da inadimplncia, tambm pode motivar a suspenso do fornecimento a constatao de deficincias tcnicas ou de segurana na unidade consumidora, casos em que a notificao deve ser feita com trs dias de antecedncia. Entretanto, quando representar risco iminente de danos a pessoas ou ao funcionamento do sistema eltrico, a suspenso deve ser imediata.

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19. OS PRAZOS DE RELIGAO FORAM ALTERADOS? Sim. O restabelecimento do fornecimento deve ser feito em tempo mais reduzido no caso de unidades consumidoras localizadas em rea urbana: o prazo caiu de 48 para 24h. Nas reas rurais, o prazo foi mantido em 48h. A religao de urgncia deve ser feita em quatro horas na rea urbana e em oito horas em rea rural. Esses prazos comeam a contar a partir da baixa do dbito no sistema da distribuidora ou a partir da comunicao do pagamento ou da solicitao para religao de urgncia, o que obriga o consumidor a comprovar a quitao dos dbitos no momento da religao.

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20. QUAIS PROCEDIMENTOS DEVEM SER ADOTADOS NOS CASOS DE FATURAMENTO INCORRETO? A distribuidora dever informar por escrito ao consumidor a descrio do ocorrido e os procedimentos a serem adotados para a compensao do faturamento. Os valores devero ser compensados tanto em favor do consumidor quanto da distribuidora, de acordo com a situao. No caso de compensao em favor do consumidor, a distribuidora deve providenciar a devoluo da diferena cobrada a mais. O valor deve ser o dobro do que foi pago em excesso, salvo na hiptese de engano justificvel, acrescido dos encargos incidentes .

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21. A NOVA RESOLUO MUDOU OS PRAZOS DE RESSARCIMENTO DE DANOS ELTRICOS? No. A nova resoluo apenas incorporou as Resolues n. 61/2004 e n. 360/2009, que trataram do assunto, mas manteve os prazos. A partir da solicitao do ressarcimento, a distribuidora tem at 10 dias para vistoria do equipamento e mais 15 dias, aps a vistoria, para informar ao consumidor o resultado do seu pedido. Aps a comunicao e se o pedido for procedente, a empresa tem at 20 dias para efetuar o ressarcimento, por meio de moeda corrente, ou para providenciar o conserto ou substituio do aparelho danificado. Para os equipamentos que acondicionam alimentos perecveis, como geladeiras, a vistoria dever ser realizada um dia til a partir do pedido. A abertura de solicitao de ressarcimento pode ser feita por telefone, pessoalmente nas agncias de atendimento ou por outros canais oferecidos pela distribuidora.

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22. O QUE ACONTECE SE A DISTRIBUIDORA DESCUMPRIR PRAZOS PARA OS PADRES DE ATENDIMENTO COMERCIAL? O descumprimento dos prazos regulamentares obriga a distribuidora a calcular e efetuar crdito ao consumidor na fatura subsequente apurao, de acordo com uma frmula estabelecida. Quando ocorrer violao padro de atendimento comercial no ms ou, ainda, em caso de reincidncia de infrao do mesmo padro comercial, deve ser considerada a soma dos crditos calculados para cada infrao individual no perodo de apurao. No entanto, o crdito no ser devido ao consumidor quando o descumprimento for motivado por caso fortuito, fora maior ou pela existncia de situao de calamidade pblica decretada por rgo competente. Esses casos devem ser comprovados rea de fiscalizao da ANEEL.

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23. A DISTRIBUIDORA DEVE AVISAR QUANDO VAI INTERROMPER O FORNECIMENTO DE UMA UNIDADE CONSUMIDORA PARA EXECUTAR SERVIOS DE MANUTENO NA REDE? Sim. A distribuidora dever avisar a todos os consumidores da rea afetada sobre a ocorrncia de interrupes programadas. O aviso deve conter a data e o horrio de incio ou trmino da interrupo, o que pode ser feito por documento escrito personalizado com antecedncia mnima de 72 horas ou por anncio em meios de comunicao de massa. Nas unidades consumidoras onde residam usurios de equipamentos eltricos vitais preservao da vida, o aviso dever ser, obrigatoriamente, personalizado e por escrito, com antecedncia mnima de cinco dias, desde que a informao sobre essa condio especial tenha sido previamente cadastrada junto distribuidora.

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24. HOUVE MUDANA EM RELAO S OBRAS DE RESPONSABILIDADE DA DISTRIBUIDORA?

Sim. A norma mantm a obrigao da distribuidora de atender gratuitamente solicitao de unidade consumidora, localizada em propriedade ainda no atendida, desde que a carga a ser instalada seja de at 50 kilowatts (kW), enquadrada no Grupo B (baixa tenso) e resguardadas as caractersticas da tenso de fornecimento. A inovao que o regulamento expande a gratuidade para os pedidos de aumento de carga desse mesmo tipo de unidade consumidora, desde que a carga instalada aps a ampliao no ultrapasse 50 kW e sem necessidade de acrscimo de fase da rede em tenso igual ou superior a 2,3 kilovolts (kV).

25. QUAL O PRAZO PARA A LIGAO CASO SEJA NECESSRIA EXTENSO DE REDE?
A distribuidora ter um prazo de 30 dias, contados da data do pedido de ligao, para elaborar os estudos, oramentos e projetos necessrios ao atendimento da solicitao, informando ao solicitante, por escrito, o prazo e as condies para a concluso das obras. Aps o recebimento das informaes referentes execuo das obras, o interessado ter um prazo de 30 dias para se manifestar a respeito dos prazos e condies propostas. Aceitas as condies propostas pela distribuidora e satisfeitas, pelo interessado, as condies estabelecidas na legislao aplicvel, a distribuidora ter o prazo mximo de 45 dias para iniciar as obras. Vale ressaltar, entretanto, que o prazo para concluso das obras deve ser informado pela distribuidora, aps elaborao e anlise dos estudos, oramentos e projetos necessrios ao atendimento da solicitao.

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