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MANUAL DE ETIQUETA INSTITUCIONAL

ndice
1. Apresentao Pessoal..................................................................... 3 2. Etiqueta em Reunies..................................................................... 5 3. Servio de caf, gua e outros........................................................ 6 4. Etiqueta com o Pblico Externo.................................................... 6 5. Etiqueta com o Pblico Interno.................................................... 8 6. Etiqueta ao Telefone.................................................................... 11 7. Etiqueta Secretria Eletrnica................................................. 13 8. Etiqueta Cartes de Visitas...................................................... 14 9. Etiqueta Internet...................................................................... 14 10. Etiqueta em Eventos Externos................................................... 15 11. Etiqueta para outras ocasies.................................................... 15 Bibliografia..................................................................................... 17

Etiqueta Institucional
um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que so definidas a partir do bom senso e do bom gosto, como uma espcie de cdigo do qual visa estabelecer convivncia harmoniosa em grupo. Imprescindvel na vida e tambm no mundo dos negcios. Ser competente primordial para ter sucesso em qualquer carreira, mas saber se comportar em qualquer situao que se apresente, da mesma forma importante.

1. Apresentao Pessoal
Aparncia, comportamento, postura profissional e ambiente de trabalho.

1.1 Aparncia A aparncia uma forma de comunicao no-verbal. importante estar bem vestido e preparado para situaes esperadas como tambm para eventuais imprevistos. Vestir-se um estado de esprito, portanto, todo cuidado pouco para que nos dias de tristeza, depresso, mau humor ou irritao no comprometam a aparncia. Policie-se para no pecar e nem exagerar. Sugestes de como se vestir no ambiente de trabalho: Use de muito bom senso e autocrtica com relao ao vesturio e maquiagem; Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurana: cores claras engordam e passam descontrao; faa uma composio que equilibre estes dois fatores; Roupas discretas em cores harmoniosas; Na dvida opte pelo clssico; cuidado com a moda e os modismos; Fuja tentao do jeans; Escolha relgio e acessrios que complementam a roupa; cuidado com os excessos; a gravata tambm um acessrio. Evite qualquer tipo de excesso: nas cores, no comprimento, na largura das roupas, na fragrncia do perfume. Blazer um coringa para homens e mulheres; Para o homem: Prefira ternos escuros; Pesquise tecidos que melhor se adaptam regio e estilo pessoal; A meia uma extenso da cala; Evite gravatas de bichinhos, de croch ou frouxa no colarinho; Evite camisa quadriculada ou listrada; A barba deve ser feita todos os dias; Cuidado com a combinao calado e cala. Prendedor de gravata est em desuso; A gravata deve chegar at a altura do cinto;

Para a mulher: Evite decotes e transparncias; Prefira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho e tailleurs; Cuidado com babados e rendas; nunca deixe o suti visvel; Maquiagem deve ser discreta e funcional; Opte por sapatos fechados; Cuidado com pescoo e colo mostra; Prefira cores discretas, sem estampas fortes; As mulheres devem sempre ter uma meia cala de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho; bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza. Uma aparncia fina e agradvel, depende de: o Higiene; o Vesturio; o Detalhes ou acessrios (perfume, pintura, bijuterias, etc.); o Boa postura 1.2 Comportamento e Postura Profissional O comportamento e postura do profissional revelam sua personalidade. Portanto, vale lembrar que para cada ocasio e ambiente existe uma forma ideal para o comportamento. No a roupa que nos faz mais ou menos jovens, mas sim o dinamismo, o otimismo que trazemos em ns. Uma pessoa vestida com simplicidade, de acordo com sua idade e seu tipo fsico, torna-se sempre agradvel de ser vista. Tambm os gestos, o olhar, o porte, o andar, a voz, a dico, a cultura geral, constituem fatores importantes para valorizao das pessoas. Algumas orientaes: Esteja atento e seja cordial com todos, afinal somos todos iguais e merecemos respeito; Conhea os usos e costumes de cada local e preste ateno aos detalhes; Na dvida, observe primeiro e pergunte depois; Nunca trate de assuntos particulares prximo a clientes; Lembre-se que cada cargo ou funo demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes; Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e fornecedores;

Evite sempre: 4 Chegar e no cumprimentar; Ler enquanto outros esto conversando; Conversar enquanto outros esto lendo; Dar gargalhadas ruidosas; Criticar algum na frente dos outros; Falar mal de uma pessoa ausente; Cortar unhas na presena de outras pessoas;

Deixar um convidado sem lugar para sentar; Tocar numa obra de arte sem estar autorizado; No expressar gratido ao receber um presente; Rir dos erros alheios; Comear a comer logo depois de sentar mesa; No retribuir um sorriso; e, No agradecer um elogio.

1.3 Ambiente de Trabalho Deixe o ambiente de trabalho organizado, limpo, arejado, claro e acolhedor. A primeira impresso que as pessoas tm, ao entrar em qualquer local, muito importante. Por isso, cuide da aparncia e do local de trabalho. Providencie alguns detalhes que possam torn-lo melhor. Por exemplo: Mantenha a mesa arrumada. Sobre a mesma devero estar somente os materiais e papis que est usando naquele momento. Disponha alguns vasos com plantas pela ambiente: alegra e humaniza. Tome cuidado para no acumular excessivamente mveis e plantas, criando um ambiente sufocante.

Adequao entre local, ambiente e comportamento uma das grandes sutilezas para uma aparncia agradvel e positiva.

2. Etiqueta em Reunies
Em se tratando de reunies, alguns cuidados podem ser tomados. Por exemplo, a durao da reunio. Normalmente, quem deve definir o tempo o anfitrio. Isso se faz j no comeo da conversa. No falta de educao. Pelo contrrio, uma maneira de situar as pessoas e tornar a reunio mais objetiva. Um detalhe importante: Quem convida ou convoca a reunio sempre o chefe do encontro. ele quem d a direo da conversa. 2.1 A pontualidade A falta de pontualidade uma gafe terrvel: No trnsito ou distncia (isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com algum); Anfitrio (no tem direito de chegar atrasado para um almoo ou uma conversa de negcios); e, O atraso ser inevitvel (avise por telefone, imediatamente, que se atrasar, explicando o motivo Isso profissionalismo e elegncia). 2.2 Celulares Se no for do interesse do grupo, desligar ou colocar em vibracall em qualquer situao em que possam prejudicar a ateno dos demais: espetculos pblicos, cerimnias, reunies etc. 5

No se deve atend-lo em reunies (a no ser em casos especiais); Durante uma conversa (qualquer forma de interrupo deve ser evitada); e, O educado desligar o celular.

3. Servio de caf, gua e outros

sempre bom oferecer gua, caf ou algo que agrade aos presentes, mas no obrigatrio. Sempre perguntar o que gostaria de tomar, ou se aceita uma das opes, e fale quais so as opes; Nunca interferir uma reunio, ou entrar no meio de uma conversa, espere para ser solicitada, ou aguarde um momento em que possa falar sem interromper. Se no conseguir interromper, pea licena e leve gua para todos os participantes da reunio ou do atendimento; Pedir licena sempre; e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e no frente, e servir pelo lado tambm, e no pela frente; Procure retirar os copos e xcaras vazias assim que terminarem, para dar um ar de profissionalismo e competncia; Quando for retirar, se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunio, pergunte se algum aceita mais alguma coisa; Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de ch, caf, do chocolate ou pratinho; Nunca esquea do guardanapo, ele s dispensvel se for servir somente gua. Como servir: gua Sempre colocar pela metade (independente do tamanho); Servir com bandeja (se for somente um copo, use uma bandeja pequena ou um salva copo); Levar uma bandeja com o nmero total de pessoas, e no somente para quem pediu. Caf, Chocolate ou Ch Servir sempre com opo de acar ou adoante, de preferncia com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. Use uma bandeja adequada quantidade de xcaras. No caso de servir ch, use um porta saquinho usado ou um pires extra, e retir-lo logo que a pessoa colocar o saquinho usado.

4. Etiqueta com o Pblico Externo

Regra bsica para todos os tipos de apresentao: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta algum muito especial;

Faa com que a visita sinta-se vontade, tranqila, num ambiente agradvel. Um caf, uma revista so sempre bem aceitos. Pela recepo que lhe for dada, o visitante ter imagem da empresa; A pessoa mais importante quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meio empresarial, interessante dar ao cliente essa importncia maior; Seriedade e tenso no funcionam bem nas apresentaes; No deixe a visita perdida na frente de seu Diretor. Apresente-os cordialmente;

4.1 Instrues protocolares: Ao ser apresentada, se estiver sentada, a pessoa deve se levantar. Esta regra se aplica aos homens. Se no levantar-se, pode parecer que est desinteressado ou alheio. As mulheres, se estiverem sentadas, s devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitri ou uma senhora de idade. O ol e o como vai? so considerados cumprimentos padres. No precisa usar aquele tradicional muito prazer! Saiba tambm que nas apresentaes para um grupo esto dispensados os apertos de mo. Quando lhe cabe apresentar algum, diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o incio de uma conversa. As mulheres tambm se cumprimentam apertando as mos. Pode ocorrer, tambm, que a pessoa apresentada por uma questo de descortesia no estique a mo para receber o cumprimento. O que fazer? Se ao esticar a mo para apresentar-se a algum, ela no retribuir esse gesto, retire a mo, mas continue a apresentao. Esta atitude correta. Para apresentar algum a um grupo, aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: Oi, pessoal, queria apresentar a vocs a FULANO DE TAL, Designer...

Quem visita deve: Ser pontual, paciente e amvel com as pessoas que intermedeiam o contato: porteiros, recepcionistas, copeiros, secretrios; Entregar o carto de visitas profissional, sem dobras; Se atrasar muito, explicar as razes do atraso, desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro; Visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritao o fato de no ser recebido; Respeitar cartazes que probem fumar; Ao sair agradecer aos intermedirios.

Quem recebe deve: Informar a recepo sobre o nome do visitante, hora em que est sendo esperado a pessoa que o est aguardando; Os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas; 7

Na presena de um visitante deve-se ser discreto: se necessrio manter assuntos profissionais, no passar ao visitante informaes sobre clientes, funcionrios, negcios etc.; Conduzir o visitante sala da chefia caminhando um pouco sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas; Apresentar pessoas dizendo ttulo, nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas; no dar gratuitamente ttulo de doutor a quem no o ; Ser pontual ao receber visitantes; levantar-se para receb-los (exceo feita a recepcionistas, que cumprem suas funes sentados atrs do balco); Oferecer caf, ch, gua etc.; Abrir espao e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar j anunciando o compromisso que tem a seguir; No ficar remexendo papis, despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: prefervel um tempo mais curto de atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitantes; Jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode no ter percebido falhas; Ao terminar, despedir-se do visitante em p e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante o dono/a do escritrio; Acompanhar o visitante at a sada dos limites do escritrio (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que algum assistente o faa. O cdigo de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. Quem acompanha o visitante espera a seu lado at que ele entre no elevador.

5. Etiqueta com o Pblico Interno

As pessoas de cargos menos importantes so apresentadas s pessoas de cargos superiores s quais cabe a iniciativa do cumprimento. Se estiver sentado e for homem levante-se sempre que for apresentado a algum. As mulheres s devem se levantar para cumprimentar outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia. O aperto de mo o tipo de cumprimento mais adequado, qualquer que seja a situao, e deve ser usado por homens e mulheres. O aperto deve ser firme, mas no a ponto de machucar. Ao apertar a mo, olhe sempre nos olhos do interlocutor. No se deve estender a mo a algum que est mesa de refeies. Nesse caso, um aceno com a cabea ou um cumprimento o suficiente.

5.1 Cordialidade 8 Evite nas relaes profissionais chamadas as pessoas de querida, meu bem, amor e todas as variaes do gnero. No fale pegando nas pessoas. Mantenha uma distncia razovel, no grite, nem gesticule demais. Bom dia, boa tarde, obrigado (a) e por favor so palavras obrigatrias e devem ser dirigidas a qualquer pessoa, em qualquer ocasio. Do porteiro do escritrio ao presidente da empresa. Evite tratar as pessoas com intimidade.

5.2 O bom relacionamento profissional Se algum pedir um pequeno favor, uma ajuda no trabalho, e puder atender, faa. A boa convivncia no dia-a-dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. Se ajudar com boa vontade, seus colegas tendero a retribuir quando precisar. Se precisar criticar ou repreender algum, sobretudo se for um subordinado, evite faz-lo na frente dos outros. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre falha. No misture crticas profissionais com pessoais. No agrida ou insulte o interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. Siga a regra universal: elogios pblicos, crticas privadas. Mostre-se solcito. Isto no significa trabalhar para e pelos outros, mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando. No permita que faam de voc muro das lamentaes da empresa.

5.3 Atitudes em relao empresa: O comportamento de cada funcionrio faz a imagem da empresa; Ser leal para com a empresa no significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais voc no concorda mas sim procurar fazer crticas construtivas; No critic-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que tm real poder de mudana) para fazer crticas ou sugestes; No divulgar segredos; No alimentar boatos, no permita que sua mesa seja uma central de fofocas; Todos os indivduos que pertencem a uma empresa so parte dela: a sade da empresa depende da sade de cada um de seus membros;

5.4 Postura correta frente aos seus superiores Ser chamado para comparecer sala do chefe pode render arrepios a certos funcionrios. Isso porque algumas pessoas sentem dvidas a respeito da maneira mais adequada para se comportar na situao. A questo da postura depende do estilo de gesto da empresa, da personalidade do chefe e do contexto, mas h alguns preceitos bsicos. Confira a seguir: 5.4.1 Espontaneidade Para agir de maneira espontnea e no comprometer a imagem no trabalho, o profissional precisa estar muito atento e observar a cultura de sua organizao e de seu chefe. Alguns gestores so pessoas mais acolhedoras, outros deixam claro os limites. A formalidade e a informalidade podem ser relativas e especficas a alguns aspectos. No h regras, nem modelos rgidos. De qualquer forma, lembre-se sempre de que se trata de um ambiente profissional por mais que haja amizade, voc no est na sala de sua casa e, muito menos, num bar. 5.4.2 Postura importante adotar uma postura que demonstre certa energia. Isso inclui no se largar na cadeira, como se estivesse relaxando, assentir fala do gestor com pequenos sinais como meneios com a cabea e procurar manter contato visual. 9

5.4.3 Movimentao reduzida Aproximar-se do espao da mesa do chefe depende tambm do assunto conversado. Ao analisar um relatrio, por exemplo, natural chegar mais perto e se apoiar na mesa. No entanto, ao fazer um pedido ou tocar em assuntos mais delicados a aproximao pode ser entendida de maneira invasiva ou como uma ameaa. A pessoa irrequieta como a que movimenta as pernas ou treme o p pode provocar tambm inquietao no outro. Isso preciso evitar. 5.4.4 Discrio Algo que pode ser muito malvisto olhar os papis que esto sobre a mesa do chefe. Seja discreto e no queira fuar ou especular os assuntos que esto tomando a ateno da chefia. Se o telefone tocar, desvie a ateno para outros objetos da sala. Tambm no preste ateno na conversa alheia. E claro, nada de levar o celular ou atender uma ligao na sala do chefe. 5.4.5 Argumentao Durante a conversa, no preciso abaixar a cabea e acatar todas as palavras da chefia. Coloque seus pontos de vista de forma clara e racional, sem entrar no aspecto emocional. A exaltao leva perda de controle emocional. Se a situao chegar ao quem grita mais, pode mais a chance de sair perdendo grande. Uma dica para o momento da argumentao partir do ponto que o prprio chefe levantou e, expor sua opinio, alertar para os riscos que envolvem a execuo daquela idia. Tambm no legal ficar se lamentando. Se trouxer um problema para o chefe, tente sugerir alguma soluo ou ento, pea auxlio dele para resolver a questo. 5.4.6 Intrigas Muita gente se aproveita da conversa para criticar ou falar de um colega. Essa no uma postura nada profissional. Evite fazer comentrios sobre outras pessoas. Caso seja necessrio apontar algum, seja direto e assuma o que falou. Os chefes percebem quando as pessoas esto mentindo, colocando a responsabilidade nos outros ou querendo puxar o tapete. 5.4.7 Preparao Se tiver uma conversa com o chefe, quanto mais souber sobre o assunto discutido, maiores sero as chances de se sentir vontade. Caso no tenha condies de apresentar resultados ou respostas concretas, a sugesto pedir mais tempo para checar as informaes solicitadas. Nenhuma chefia gosta de uma pessoa que no se coloca. As pessoas precisam ser mais assertivas, no prometer coisas que se sabem incapazes de cumprir ou aceitar responsabilidades passivamente. Muitas vezes, a partir daquela deciso que deu para seu chefe ele tambm tomar decises e se for uma mentira, isso poder complicar o seu futuro.

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6. Etiqueta ao Telefone
Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferena enorme na carreira de uma pessoa. A utilizao do telefone torna-se mais complexa pelo fato de usarmos somente nossa voz. No h, ainda, imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emisso da mensagem. A voz, portanto, assume uma importncia muito grande. Ela deve ser agradvel, simptica, numa entonao normal, sem gritos, sem sussurros. As tcnicas para o perfeito uso do telefone so: Use uma linguagem correta, clara e precisa. No faa dengues ou charmes. No use voz adocicada. Sempre usar tratamento formal: senhor, senhora; s vezes a voz jovem mas a pessoa no o no se arrisque; Atenda-o prontamente quando tocar. Trs toques o mximo que pode-se permitir. Identifique sua empresa. Para que o atendimento seja cordial, cumprimente seu interlocutor. Padronize a maneira de atender o telefone. Tenha bloco e caneta sempre mo. Fornea sempre todas as informaes possveis e encaminhe a ligao para a pessoa adequada. No passe ligao para sua chefia quando ele estiver em reunio. Num caso de emergncia, antes de passar a ligao, escreva-lhe um bilhete explicando a situao e aguarde sua resposta. Saiba com antecedncia quais as pessoas que sua chefia poder atender. Assim, estar preparada para dispensar todas as demais que no estiverem na relao. Nunca fornea informaes sem autorizao. Preste a informao com clareza e preciso, porm tenha cuidado, tato e discrio. Fale apenas o necessrio. Para assuntos de maior responsabilidade, solicite a presena da pessoa que trata deles diretamente. Encerre rapidamente a conversao. Seja breve e corts. Jamais permita que o dilogo ganhe um cunho pessoal. No responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritao. Lembre-se que est transmitindo a imagem da empresa. Cuidado com as informaes pessoais. Somente as fornea com autorizao. Na ausncia da chefia, registre as chamadas. Existem blocos j impressos para recados, com os dados: nome, empresa, hora e assunto. Reduza as chamadas telefnicas pessoais ao mnimo possvel. D preferncia aos horrios de pouco movimento na empresa: almoo e final do expediente. Anote com cuidado o nmero que for chamar. Isto evitar enganos, bloqueio de linha e consequentemente, perda de tempo. Principalmente nas ligaes internacionais diretas (DDI) este detalhe importante, pois em geral os nmeros so longos e, para alguns pases, necessria a converso de letras em nmeros. Trate o assunto em si com objetividade. Muitas vezes, a prpria Secretria poder resolver a questo que deu origem ao telefonema. Ligar para a residncia apenas para tratar de assuntos urgentes, desculpando-se por estar importunando (nesse caso, respeitar horrios de refeio e no ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a no ser que se conheam os horrios habituais da pessoa chamada ou que se tenha permisso para faz-lo). 11

Chamada cortada deve ser feita por quem chamou. Quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda; se o chamado for feito por assistentes, quem aguarda na linha a pessoa que deseja falar e no o assistente. Em caso de haver um grande desnvel hierrquico, o mais hierarquizado, mesmo sendo quem pediu o chamado, entra na linha por ltimo. O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada diferente de uma barreira autocrtica. Se houver demora, volte de tempos em tempos linha com alguma informao: O ramal ainda est ocupado: por favor aguarde mais um momento. No fazer comentrios nem manter conversas paralelas junto ao telefone para no ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. No repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa, assunto, nmero de telefone, endereo etc. defronte pessoas que estejam na sala de espera com o risco de se cometer alguma indiscrio.

6.1 As grandes gafes ao telefone Pera um pouquinho o maior contra-senso telefnico. Se precisar de algum tempo (mximo 2 minutos) para responder ao que lhe solicitado, diga simplesmente: Por gentileza, pode aguardar um minuto? E que seja um minuto mesmo! Com o custo das ligaes, alm do tempo de quem est na espera, melhor desligar e fazer nova chamada com a resposta em mos se for demorar mais que isso. A expresso hoje to usada Quem gostaria? contm um grave erro gramatical. O verbo gostar exige objeto indireto; assim, o certo Quem gostaria de falar com ele?. Tambm errado perguntar: Quem deseja? O correto : Quem deseja falar com ele? O verbo desejar exige a presena de um objeto direto. Nada mais desagradvel do que ouvir Quem? ao telefone. deselegante e desrespeitoso. Substitua por: Por gentileza, com quem falo? ou Estou falando com?. Outra grande deselegncia e falta de bom senso este De onde?. Substitua por: Sra. Maria de qual empresa, por gentileza? Um minuto que vou ver se o Dr. Pedro est... Esta uma formulao inaceitvel. evidente que voc sabe se a sua chefia est ou no. Substitua por: Por gentileza, um momento.

6.2 Ligaes Externas Em ligaes com terceiros, ficar na linha aguardando o interlocutor, aquela pessoa que fez a ligao. Portanto, se o seu chefe falar com outra pessoa, fora da empresa, ele (seu chefe) fica na linha aguardando o outro entrar.

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Sua chefia recebe uma ligao de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo, o prefeito, o governador, o presidente da Cmara); neste caso, seu chefe entra na linha primeiro, mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligao.

6.3 Cdigo Internacional para soletrar por telefone Letra A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Cdigo alpha bravo charlie delta echo fox golf hotel india juliett kilo lima mike november oscar papa quebec romeo sierra tango uniform victor whiskey x-ray yankee zulu Pronncia em todas as lnguas al fa bra v txar li del ta co fox golf ho tel in d a dju li et qui l li ma mi que nou ven bar ox car pa pa qu bc rou mi si ra tan gou iu ni form vic tor us qui ecs rei iam qui zu lu

7. Etiqueta - Secretria Eletrnica

Os recados e as mensagens de gravao devem ser curtos. inconveniente gravar uma trilha sonora demorada, ou deixar recados engraadinhos. Da mesma forma, ao ser atendido por uma secretria eletrnica, as mensagens devem ser breves. Deixe registrado seu nome, dia e hora que ligou, um telefone de contato, e, se necessrio, um resumo do assunto a ser tratado. Exemplo logo abaixo: Mensagem gravada: Ol, eu sou Rodrigo Padova e esta uma gravao. Por favor, deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligao em breve. Obrigado!

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Como deixar o recado: Dr. Rodrigo, aqui Otaclio Cmara, da GrafiSul. Preciso falar a respeito do Seminrio em Braslia. Meu telefone 6666-0000. Obrigado!

8. Etiqueta Cartes de Visitas

Os cartes de visitas existem h quinhentos anos. Hoje so indispensveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. So inmeros os novos contatos, as novas relaes que fazemos a cada dia, e a troca de cartes ainda a forma mais prtica de armazenarmos (nome, profisso, empresa, endereo, telefone, fax, e-mail). H duas categorias bsicas de cartes de visita: Sociais, para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho; Comerciais, para uso em relaes de trabalho.

9. Etiqueta - Internet
O e-mail hoje uma das formas de comunicao interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade, foi criado para o envio de mensagens breves e simples. O que deve e o que no deve ser apresentado em uma mensagem eletrnica: importante que tenha saudao e assinatura no incio e no fim da mensagem; A mensagem longa (h a necessidade de uma quebra em vrias partes, para que o texto tenha uma aparncia melhor e menos confusa); Usar abreviatura (sempre utilize o bom senso, em especial se a mensagem tiver como destinatrio algum com quem no tenha muita afinidade); Evite a utilizao de emoticons, principalmente no campo profissional; Sempre que preciso faa o uso do Attachements (arquivos anexados), deixando o e-mail mais compreensivo e menos extenso; Nunca envie e-mails com temas e imagens erticas, engraadinhas ou algo do gnero, no ambiente profissional (caso envie, comunique do que se trata no campo assunto, poupando que o destinatrio abra mensagens com contedo imprprio em seu ambiente de trabalho ou at mesmo familiar, causando constrangimento ao mesmo); Evite repassar mensagens indiscriminadamente com piadinhas, correntes religiosas, avisos de vrus, etc. ( inconveniente); Efetue periodicamente a limpeza de sua caixa de lixo, e exclua as mensagens que no sero mais utilizadas; Com cpia (as informaes contidas devem seguir para o superior na hierarquia com cpia para os demais); Convites atravs do e-mail, mas somente no caso de uma reunio informal e/ou reunio comercial, por exemplo, reunio em casa e/ou lanamento de um livro; Enviados em cima da hora, demonstra que a pessoa desorganizada e no tem considerao para com o destinatrio.

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10. Etiqueta em Eventos Externos

10.1 Esteja preparado sempre leve cartes de visitas. Alm disso, tambm vale a pena carregar um PDA ou algo do tipo no bolso. Boas sugestes e idias podem surgir at em um encontro informal, por isso bom estar pronto para desenvolv-las. 10.2 Circule - Movimente-se bastante, fale com todas as pessoas. No fique restrito um nico grupo. Se estiver sentado em uma mesa grande, tente sentar em um lugar estratgico, no qual possa falar com todos sem precisar ficar gritando. 10.3 Pague a sua No fique contando com o carto corporativo do presidente da empresa. Se no for uma cortesia, pague a sua consumao, alm dos drinques e petiscos que oferecidos a colegas. No caso de rachar a conta, deixe um pouco mais que o suficiente para cobrir suas despesas. 10.4 No fique bbado Talvez a dica mais importante de todas. Combine a quantidade de lcool ingerido com o equivalente em doses de gua. 10.5 Aprecie com moderao Se houver comidas e pores na mesa, no ataque descontroladamente. Para quem est com muita fome, a melhor opo pedir algo individual do cardpio. 10.6 Controle a lngua No se empolgue com a atmosfera informal para comear a dividir informaes ntimas. Pior que isso s revelar assuntos confidenciais da empresa ou comear a dar em cima de um(a) colega. Embora o ambiente seja informal, voc precisa manter o profissionalismo. 10.7 No fale s de trabalho Tudo bem discutir um ou outro projeto. Mas o happy hour no mesmo o momento para entrar em discusses profundas sobre trabalho. Deixe isso para o dia seguinte. melhor e mais divertido falar sobre amenidades, esportes, viagens e etc...

11. Etiqueta para outras ocasies

Nada substitui a competncia que vem do conhecimento geral e especfico, de nossas habilidades individuais e ainda das atitudes que formam nossos valores ticos. Baseados nisso e para aqueles que sabem se controlar, segue abaixo outras dicas. 11.1 No elevador: Com tantos prdios surgindo a cada dia nas grandes cidades, cada vez mais o uso do elevador se faz necessrio.

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Infelizmente, o que se percebe o mau uso dessa ferramenta inventada para facilitar o acesso das pessoas aos mais altos. Em primeiro lugar, ao chamar o elevador, de nada adianta apertar os dois botes, de subir e descer. A mquina s assimila um comando; Se sua inteno subir, aguarde, mesmo que o elevador pare no andar em que voc est. Posteriormente ele retorna e voc sobe tranqila; Quem est do lado de fora precisa esperar que os que esto dentro saiam. Tem gente que fica literalmente na porta, obstruindo o fluxo. Ento aquele empurra empurra desagradvel e deselegante; Ao entrar no elevador cumprimente as pessoas cordialmente. Basta um bom dia ou boa tarde; Evite ficar conversando dentro do elevador, a no ser que estejam presentes apenas voc e seu interlocutor; Atender celular tambm est fora de questo. Ningum ali est interessado em seus assuntos particulares. Depois um local muito pequeno para ficar falando ao telefone e incomodando os demais passageiros; D espao quando outras pessoas estiverem entrando. Tem gente que entra num elevador e parece que cria raiz. No se move, empatando que outras pessoas usem o equipamento; O homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher; Os idosos tem a preferncia; Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador; Em elevadores de empresas, o homem deve entrar aps a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar para as pessoas, o homem deve pedir licena e sair primeiro; Por fim, e no menos importante, respeite a capacidade do elevador. Essa coisa de que sempre cabe mais um, pode sim acabar mal.

11.2 Na escada: Ao descer uma escada, o cavalheiro deve sempre ir frente; Ao subir, a dama deve seguir na frente do cavalheiro; Se, estiver com algum idoso, oferea-se para levar a pasta ou embrulhos que ele esteja carregando.

11.3 Esquecer o nome de algum Isso acontece com todo mundo. s vezes, conseguimos esquecer o nome da pessoa que acabamos de conhecer, no mesmo? Ento, o que fazer nessa hora? O melhor a fazer ser sincero, pedir desculpas e perguntar em tom amvel Como mesmo o seu nome? e ento continuar a conversa. Outras pessoas recorrem a outros tipos de recursos, como pro exemplo: Perdo! Como seu nome inteiro mesmo? ou Ah! Desculpe-me, como escreve mesmo seu nome, gostaria de anotar o seu telefone para que a gente se encontre novamente... Entre diversas desculpas, use a que preferir, mas sempre seja gentil e demonstre interesse pela pessoa. 16

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS Internet: www.aesbuc.pt Protocolo de Etiqueta na Empresa www.isecretarias.com Artigo Comunicao www.fazfacil.com.br Artigo Dicas teis para falar corretamente ao telefone (Mirian Nasser Gomes junho/2007) www.etiquetasocial.com.br Etiqueta Empresarial www.metodista.br Jornal Metodista (87) Etiqueta Empresarial: Como se portar no ambiente de trabalho. www.ig.com.br IG Empregos Especial Etiqueta (dez/2009) Revista: Voc S/A Artigo: Etiqueta no Trabalho novembro/2007 Livro: Azul da Secretria Moderna - Guimares, Mrcio Eustquio Editora rica. Apostila: Tcnicas Secretariais I Editora Aline Palhares

Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo HCFMUSP 2010 Rua Dr. Ovdio Pires de Campos, 225 CEP: 05403-010 So Paulo SP Te: (11) 3069 6000 Site: www.hcnet.usp.br

Elaborao e Produo: Equipe da Superintendncia Equipe do Ncleo de Comunicao Institucional

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