INTRODUCCIN A LA CALIDAD El trmino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial, comercial y de servicios.

Pero son muchas las empresas que no conocen o confunden el significado de este concepto. Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin embargo la CALIDAD1 va ms all de las caractersticas de un producto o servicio. Otros la asocian con una acumulacin de papeles que no sirven sino para torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la CALIDAD, es algo ms que una serie de documentos y papeles para llenar. Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este ltimo slo una parte que constituyen un SISTEMA DE CALIDAD, bueno pero en ltimas Qu es la calidad? Sigamos adelante. Qu es la Calidad? DEFINICIN DE LA CALIDAD Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Adems, ltimamente la separacin entre producto y servicio es cada vez ms difusa, ya que a los tpicos productos se les aaden cada vez ms servicios, y a los tpicos servicios se les aaden cada vez ms productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definicin de calidad. La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este curso y aparecer muchas ms, pero, qu es realmente la calidad? Antes de responder a esta pregunta, me gustara que pensasen sobre la respuesta. Que cree usted que es un producto de calidad? Posiblemente habr llegado a conclusiones como esta 1. 2. 3. 4. un producto de calidad es un producto caro un coche de la marca Mercedes un silln bonito un televisor que nunca se daa

Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en s. Como veremos ms adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la calidad: la calidad de diseo y la calidad de conformidad. Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo
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Conceptos extrados del curso ofrecido por GEISO (SISTEMAS DE GESTIN)

Pues esta definicin presenta tres conceptos claves dentro de la gestin de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo. Expectativas Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentir desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que l quera. S el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estar pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podr quedar sorprendido y mantendr su lealtad hacia nuestro producto. Y qu ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difcil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnolgico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y stas son las que nuestro producto debe satisfacer. Recordemos que no estamos vendiendo un taladro, vendemos un agujero; que no vendemos un supercomputador, sino la posibilidad de realizar clculos complejos en menor tiempo. Cliente Un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los tpicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad ser aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la direccin slo ser til si contiene la informacin que necesita la direccin, pero si es excesivamente largo o corto, perder parte de su valor. Menor Costo Esta tambin es fcil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo ltimo que se ha incorporado a la definicin de calidad. En el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa tambin son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Adems, el cliente siempre buscar aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no slo el precio de venta. Aunque esta es la forma ms usual de definir la calidad, existen autores que defienden otras. Una de las ms modernas y que est encontrando gran aceptacin es la de Taguchi: Un producto de calidad es aquel que minimiza la prdida para la empresa y la sociedad Otra definicin de calidad, aunque est ms enfocada a los procesos que a los productos:

Calidad es hacer las cosas bien a la primera. Esta definicin est muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas Poka-Yoke, pero tiene poca relacin con lo que es un producto de calidad. Es una filosofa muy vlida para la gestin de los procesos de una empresa, pero seguimos teniendo que emplear la primera definicin que hemos dado para los productos de la empresa. Veamos ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto, la calidad de diseo y la calidad de conformidad. CALIDAD DE DISEO La calidad de diseo engloba todas las funciones y caractersticas de un producto. La velocidad de un coche, el estilo de un jarrn, la comodidad de una silla son caractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto. Es muy frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la calidad. Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los deseos del cliente en esos aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un coche de la marca Mercedes buscar prestigio, elegancia, espacio, velocidad ... mientras que el comprador de un pequeo coche urbano buscar que sea pequeo, que consuma poco, que sea llamativo,... Cree usted que porque un coche urbano corra menos que un Mercedes es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de diseo con calidad. Para el que busca un coche Mercedes, un pequeo coche urbano no ser ms que un "cochecillo", pero para el que busca un coche urbano, el Mercedes le parecer una prdida de dinero. De nuevo, el diseo debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseo elevada ser aquel que las cumpla en mayor medida. Adems, el pequeo coche urbano y el Mercedes no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes bien diferenciados. Se dice que aumentar la calidad de diseo de un producto lo encarece. En general esto es cierto, un coche que corre ms cuesta ms que uno que corre menos, un sof de piel cuesta ms que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto, hacindolo ms barato. Adems, si se gestiona de forma adecuada, es posible aadir ms funcionalidades sin que suponga un costo aadido para la empresa. (En esto los japoneses son especialistas) CALIDAD DE CONFORMIDAD Llegamos ahora a la segunda parte de la calidad, la de conformidad, que nos mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseo, un patrn con el que medirse. Un eje de dimensiones 25 2 mm en el plano, que cuando termine de fabricarse mida 25,5 mm es un producto con baja calidad de conformidad. A este respecto, la gestin de la calidad tpica, siempre ha

considerado que un producto dentro de sus tolerancias es un producto con calidad de conformidad. La calidad de conformidad tambin est relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo mismo, el cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aqu tambin influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por 5000 pesos, que se le estropea a los dos aos, posiblemente se compre una nueva. Si se compra un Mercedes que rompe el motor a los dos aos, lo ms normal es que se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente tambin influye en el grado de fiabilidad que le va a pedir a un producto, de modo que la calidad de conformidad tambin se tiene que ajustar a lo que espera el cliente. En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspeccin, y por tanto, se reducen los costos, Si bien es cierto, que para que esto se cumpla es necesario gastar ms a la hora del diseo, y utilizar maquinaria de mayor precisin. Veamos ahora porqu eran incompletas las definiciones dadas al principio de este capitulo sobre la calidad.

Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un producto de calidad tendr la mejor relacin calidad precio. El caso de un coche de la marca Mercedes es tpico. Este es un ejemplo claro de calidad de diseo. De todas formas, ser un producto adecuado para aquellas personas que busquen lo que da un Mercedes, y no bajo consumo, por poner un ejemplo, Un silln bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy relativa para cada persona, y no se podr afirmar mucho sobre si el producto es de calidad. En todo caso, se tratara de un aspecto de diseo. Si un televisor nunca se estropea est claro que nos referirnos a calidad de conformidad, ms en concreto a fiabilidad, Puede que no sea el de pantalla ms grande o el que tiene sonido estereofnico, pero no se estropea.

Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad. Es conveniente entender claramente la diferencia entre ambas. Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseo, mientras que en occidente nos centramos ms en la calidad de conformidad. El resultado: el gasto total es menor en el caso de los japoneses. Una afirmacin importante: a mayor gasto en diseo, menor es el gasto de inspeccin.
1. LOS FILSOFOS DE LA CALIDAD Aunque todava no se ha dado un acuerdo general sobre quin es filsofo y quin no, se ha decidido examinar las perspectivas de estas personas:

 Philip B. Crosby W. Edwards Deming Armand V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa Joseph M. Juran Robert M. Pirsig Walter A. Shewhart Genishi Tagushi En general, la definicin de calidad que tienen estos expertos caen en dos categoras: El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas caractersticas medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que estn numricamente definidas. Independientemente de cualquiera de sus caractersticas medibles, el nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo. En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las

especificaciones, mientras que el nivel dos significa satisfacer al Cliente.

1.1. LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN CROSBY

"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un clich porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razn por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si as es como lo vamos a manejar.

Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definicin." PHILIP B. CROSBY De: Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979 La esencia de la definicin de calidad de Phil Crosby se muestra en la anterior definicin. Note que sta es estrictamente una formulacin del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un producto o servicio que satisfagan los criterios de especificacin.

Los puntos esenciales de esta definicin son:

Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qu se est haciendo para manejarlo. De alguna forma, alguien debe conocer cules son los requerimientos que deben establecerse como caractersticas medibles de los productos y servicios. Con los requerimientos establecidos en trminos de especificaciones numricas, podemos medir las caractersticas de un producto (dimetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto de alta calidad.

No est todo claro en la definicin de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o simplemente dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las unidades de productos o servicios tengan la misma calidad? Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la sensacin de que respondera S.

1.2.

LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN DEMING

"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar. Esto no es fcil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms caros... Qu es calidad? Calidad puede estar definida solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente, significa la prdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendr a la compaa en el negocio. Todo esto es vlido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es tambin el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo. W. EDWARDS DEMING: Fuera de la Crisis MIT, 1988 Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de Deming Fuera de la crisis con la expectativa de que en alguna de esas pginas encontrarn la frmula para conseguir calidad. Muchos terminaron desilusionados. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata sobre gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro Deming escribe El objetivo de este libro es la transformacin del estilo de gerencia americana. Tal vez, una frase ms exacta hubiera sido El contenido de este libro es una discusin sobre estrategias de gerencia ptimas para organizaciones cuyas prcticas operacionales estn basadas en un paradigma de calidad. En Fuera de la crisis, Deming no habla de calidad sino hasta el sexto captulo. An as, su escrito es una larga discusin con al menos un ejemplo o frase en prcticamente cada pgina. No es posible seguir leyendo ms abajo para encontrar alguna respuesta clara, concisa y prctica. Tal vez esta era su opinin sobre que tal definicin es imposible o, si es posible, innecesario.

Simplemente no responde a esa pregunta. En cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente consistente con la definicin de calidad de nivel dos. De hecho, el ttulo de ese captulo del libro es Calidad y el cliente, y menciona como argumentos principales los siguientes: La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente. La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en trminos de una simple caracterstica o agente. Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la satisfaccin del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en especfico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.
1.3. LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN FEIGENBAUM

"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, conscientes o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera, Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las necesidades del cliente. ARMAND V. FEIGENBAUM Feigenbaum, Control Total de la Calidad, 3 ed. Sin lugar a dudas, la definicin de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente. La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente. Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinmica. Sobre eso, Feigenbaum escribe Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta evolucin en la definicin de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del producto. Si la evaluacin de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentacin mientras el producto se est desarrollando, entonces se est en capacidad de traducir necesidades del cliente en caractersticas del producto. Feigenbaum observa que Mercadeo evala el nivel de calidad que esperan los clientes,

as como lo que estaran dispuesto a pagar. Ingeniera reduce la evaluacin de Mercadeo a especificaciones exactas.

Esta necesidad de determinar lo que los clientes quisieran pagar para obtener una aproximacin de su producto o servicio ideal, y luego traducir esta informacin en especificaciones para una variedad de caractersticas de productos y servicios, es la pesadilla que reta a todos los expertos en gestin de calidad total. El discurso de Feigenbaum parece dbil en lo que respecta a la traduccin de expectativas de clientes en caractersticas de producto o servicio. De igual manera, es difcil encontrar una mejor descripcin de los componentes bsicos de una organizacin moderna enfocada a la calidad que la establecida en el libro de Feigenbaum Control Total de la Calidad. El libro est bien organizado, comprensible y conciso. Una copia de l debera estar en el escritorio de cualquiera que tenga la responsabilidad del aseguramiento de calidad.

1.4.

LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN ISHIKAWA

"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estndares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estndares Industriales Japoneses (JIS) o estndares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de ao a ao. Generalmente, an cuando los estndares industriales cambien, esto no asegura que estn alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos nfasis en la orientacin hacia el cliente. Aqu, ha sido aceptado por los productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor vendindoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin por producto. Lo que propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En trminos prcticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deber anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el trmino "calidad" es importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc. KAORU ISHIKAWA Ishikawa, Qu es Control Total de la Calidad? El modelo japons; Prentice Hall, 1985 Esta definicin est ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios de control de calidad y est claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel prctico. No menciona mucho sobre cmo los procesos de produccin o atencin, pueden ser diseados para asegurar la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente. Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfaccin de cualquier cambio en las expectativas del cliente. Los puntos esenciales de Ishikawa son: La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente.

La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organizacin. Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin de calidad es siempre cambiante. El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio ms alto del recomendable, no podr generar satisfaccin en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio.

1.5.

LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN JURAN

"La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms representativos
La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias. Puede ser ms conveniente tener alguna frase que sea universalmente ms aceptada, por ejemplo, una que incluya las caractersticas del producto conllevan a la satisfaccin y adems libertad despus de deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido aceptacin universal.

Sin embargo, en un libro como ste (Manual de Control de Calidad), es ms conveniente estandarizar en un simple trmino la palabra calidad...sera adecuado para su uso. JOSEPH M. JURAN Tomado de Juran: Manual de Control de Calidad, 4 Ed. McGraw Hill, 1988. La definicin que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, se puede enmarcar dentro de ambos niveles. Los puntos esenciales de esta definicin son:
Probablemente no ser posible dar una definicin prctica de calidad. Aunque pensemos que podramos usar la palabra calidad en trminos de satisfaccin del cliente y especificaciones, es bastante difcil hacerlo de ese modo. Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad.

El uso est aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las caractersticas medibles del producto. Se tiene la impresin que a Juran le gustara definir calidad en trminos de satisfaccin del cliente. Sin embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta

la relacin entre la satisfaccin del cliente (para lo cual no aparecen estrategias de medicin) y la conformidad con las caractersticas y especificaciones del producto (lo cual se puede dar fcilmente). Debido a que l no est satisfecho con los esfuerzos para integrar satisfaccin del cliente con especificaciones de producto, intenta definir calidad en dos diferentes (y tal vez inconsistentes) vas.

1.6.

LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN PIRSIG

Unos pocos das despus Phaedrus (el personaje principal de la novela) trabaj en una definicin para su uso y lo copi en una pizarra. La definicin era Calidad es una caracterstica de fortaleza y estabilidad que es reconocida por un proceso inerte. Debido a que las definiciones son producto de un pensamiento formal y rgido, la calidad no puede ser definida. El hecho de que esta definicin era en realidad una rehuida no gener ningn comentario. Los estudiantes no tenan capacitacin formal como para decir que esa definicin era algo irracional. Si usted no puede definir algo, es que usted no tiene una manera racional de saber si de verdad existe. Tampoco le puede decir a alguien lo que es, y de hecho, no hay ninguna diferencia formal entre incapacidad en definir y estupidez. Cuando digo la calidad no se puede definir, realmente digo Soy un estpido sobre la calidad Afortunadamente, los estudiantes no saban esto. Si ellos lo supieran, tal vez no hubieran llegado a las respuestas a lo largo del tiempo. Pero ahora, debajo de la definicin en la pizarra, l escribi An pensando que la calidad no puede ser definida, ustedes saben lo que es calidad, y la tormenta comenz:
No es cierto! S lo es No lo es S lo es.

E inmediatamente sac unos materiales para ilustrarles el punto. Escogi dos ejemplos de unos ensayos elaborados por los estudiantes. Uno era algo totalmente desconectado, con interesantes ideas, pero que no llegaban a nada, y la otra era una magnfica pieza narrativa acerca del propio autor. Phaedrus los ley y luego pidi que levantaran la mano aquellas personas que consideraran que el primer ensayo era el mejor. Solamente dos manos. Posteriormente pregunt por el segundo y respondieron 28 manos. Sea lo que sea, dijo, que haya hecho que la mayora escogiera a la segunda como la mejor, es lo que yo llamo calidad. Ahora ustedes ya saben lo que es. Hubo un gran silencio, y l simplemente lo dej as. Fue intelectualmente fuerte y lo saba. Nunca ms volvi a dar clases, estaba en contra de la doctrina.

ROBERT M. PIRSIG Pirsig: Zen y el arte de mantenimiento de motocicletas, Morrow & Co, New York 1974 En opinin de los autores, esta definicin est dada de una forma intelectualmente defendible, prctica y que sirve para la sana discusin del concepto, tal y como lo demuestra en su libro Zen y el arte de mantenimiento en motocicletas. Este libro no es para cualquier lector. Es probablemente ms interesante para la Academia. Por otro lado, la discusin es ms comprensiva, cuidadosa e interesante que cualquiera de la de los otros gurs, con excepcin de la de Shewhart (ms adelante). La definicin de calidad de Pirsig no se puede catalogar como de nivel uno, o de nivel dos. No es una sorpresa pues l mismo admite que su definicin puede considerarse como intelectualmente deshonesta. Los puntos esenciales de Pirsig son:
No es posible definir calidad; en otras palabras somos estpidos ante calidad. Si no se puede definir un concepto adecuadamente, es imposible para usted saber que existe. La calidad es como el arte moderno. No somos capaces de definir el buen arte moderno, pero lo reconocemos cuando lo vemos. Hay un gran porcentaje de deshonestidad intelectual en las discusiones que encierran tecnicismos que no hayan sido adecuadamente definidos (y cuyos significados no hayan sido acertadamente definidos).

Si usted piensa que la definicin de Pirsig est llena de contradicciones, est en lo correcto. Ese es precisamente su punto. Estas contradicciones presentan retos prcticos que tienen que ser analizados por cualquiera que se preocupa por la calidad. Posteriormente Pirsig escribe la calidad que Phaedrus y sus estudiantes han estado viendo en la clase es completamente diferente a las calidades de color, calor y dureza observados en el laboratorio. Esas caractersticas fsicas fueron medibles con instrumentos. Su calidad (excelencia, fortaleza y belleza de la moto) no son propiedades fsicas y por tanto no son medibles. Por otro lado, la excelencia, fortaleza y belleza de la moto son precisamente caractersticas del aparato, es decir, servicios y procesos que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Aqu Pirsig comenta que no existe relacin entre necesidades de clientes y caractersticas de producto.

1.7.

LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN SHEWHART

Si tuviramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que tener en mente una idea clara de lo que es calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la calidad; el primero tiene que ver con la consideracin de que la calidad de una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano. La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es resultado de la realidad objetiva. En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Por ejemplo, tratamos con el concepto subjetivo de la calidad cuando intentamos medir lo bueno que es algo, por eso es imposible pensar que algo es bueno sin relacionarlo con algn deseo humano. De hecho, este concepto subjetivo de calidad est estrechamente relacionado con la utilidad o el valor de alguna propiedad fsica y objetiva que pueda tener algo por s solo. Para la mayor parte, podemos pensar que las caractersticas objetivas de calidad que tiene algo pueden ser constantes y medibles, en el sentido de que las leyes fsicas son cuantitativamente expresables e independientes en el tiempo. Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan serias dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro clases: Uso, costo, estima o aprecio y cambio. Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario establecer estndares de calidad de una forma cuantitativa. Por esta razn estamos forzados a este tiempo para expresar dichos estndares tan pronto como sea posible, en trminos de caractersticas objetivas y medibles. Sin embargo, esto no significa que la medida subjetiva de calidad no sea de inters. Por el contrario, esta medida es la que representa inters comercial .... Vindolo bien, hay, en un cierto momento algunos deseos humanos, de todo lo que encierra un proceso, desde la fabricacin de la materia prima hasta el ensamble del producto terminado de distinta clase. Estos deseos son estadsticos en naturaleza, mientras que la calidad de un producto terminado la dan en trminos de caractersticas fsicas deseados por un solo individuo, el cual no necesariamente sea el mismo que para los dems. El primer paso del ingeniero para tratar de satisfacer esos deseos, es el intentar traducir esos deseos en caractersticas fsicas y medibles. Al

asumir este paso, la intuicin y el jucio juegan un importante rol tan importante como lo es el conocimiento humano inmerso dentro de ese deseo. El segundo paso para el ingeniero es establecer vas y formas de obtener un producto que pueda diferir de un arbitrario set de estndares de aquellas caractersticas de calidad que no son ms que el fruto del azar. WALTER A. SHEWHART, Control Econmico de la calidad en Manufactura, New York, 1931. Aunque Shewhart tenga una natural preocupacin de estar disponible para determinar caractersticas medibles de productos y servicios, el enfoque de su definicin de calidad es consistente con una de nivel dos. Los puntos esenciales de Shewhart son los siguientes:
Existen dos caractersticas de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere). Una importante dimensin de calidad es el valor recibido por el precio pagado. Los estndares de calidad deben ser expresados en trminos fsicos y caractersticas cuantitativamente medibles de los productos. La estadstica debe ser usada para tomar informacin sobre el gran potencial que tienen muchos productos y servicios y traducirla en caractersticas medibles de un producto especfico que satisfaga al mercado.

A menudo es difcil recordar que esta definicin la escribi Shewhart en los aos 20, particularmente porque es muy superior a la que han escrito otros gurs contemporneos que han seguido y aceptado sus conceptos.

1.8.

LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN TAGUSHI

La calidad es la prdida que un producto causa a la sociedad despus de haber sido entregado...algunas otras prdidas son causadas por su funcin intrnseca. GENISHI TAGUSHI Tagushi y Yu-in Wu: Introduccin al Control de Calidad, Japn 1979 Pueda ser que para el lector le sea difcil entender lo que pasa cuando se pierde calidad, pero no as con Tagushi, cuya visin grfica se empieza a clarificar e la figura N1. Es importante notar que esta figura es un modelo de una funcin de decisin social en relacin con un producto o servicio cuyas caractersticas medibles de inters son representadas en el eje horizontal. Desafortunadamente, Tagushi no pone cuidado en cmo la funcin de calidad (o prdida) social pueda deberse a las funciones de calidad propias de cada cliente, quienes atienden a un mercado especfico y el cmo se pueden hacer negocios determinando prdidas para la sociedad, si la informacin de entrada al modelo es una coleccin de perfiles de clientes. En la Figura N1:
El eje horizontal representa una escala de caractersticas medibles que, para la sociedad, son importantes. El punto de preferencia es el valor de la caracterstica de calidad que tenga la sociedad (lo que todo el mercado quiere). El eje vertical es una escala para la calidad experimentada por la sociedad dentro de un espectro completo de la caracterstica de calidad. La funcin de calidad es usualmente asumida por una funcin cuadrtica que relaciona valores de caractersticas de calidad con la calidad que la sociedad experimentar, sujeto a donde se localiza el punto donde ambos concuerdan y obtienen el dato.

Figura 1. Funcin social de la calidad. Calidad Punto de B A preferencia Q (A ) Q (B )

Figura 2. Funcin social de Prdida. Caracterstica de Calidad

L (B) L (A) B

Punto de preferencia

Caracterstica de Calidad

sociedad experimentar mayor calidad si se establece en el punto A, que si se fuerza a establecerse en el punto B, es decir Q(A) > Q(B). Aparte de que hay un considerable mrito en el modelo conceptual explicado en la figura 1, el mismo es tambin caracterizado en trminos de prdida, y no de calidad. Es tan sencillo como cambiar la orientacin desde la calidad, girando la Figura N1 180 sobre el eje horizontal, tal y como se muestra en la Figura N2. A medida que se est experimentando un descenso en la calidad, se va cambiando la posicin del producto o servicio ofrecido, yndose ms all del punto de preferencia social y por ende, la sociedad experimenta un aumento en el valor de prdida. De hecho, se presentan problemas con este modelo de prdida. Si en la Figura N2 se reemplazara Funcin de prdida social con Funcin de prdida de clientes, entonces la ilustracin sera un soberbio modelo conceptual, si se contara con algunos perfiles individuales con respecto a clientes. Por perfil de cliente, se debe entender un par de datos bien definido con respecto al punto de preferencia del cliente y su funcin de prdida.

Pero, cmo se agregan perfiles individuales a clientes para producir una nica, defendible y prcticamente utilizable perfil social de calidad?. Tagushi no tiene respuesta, de hecho, no est claro si al menos l intenta responderla. Lo que Tagushi dice es que Calidad es la prdida que produce un producto despus de que haya sido entregado. Si se est correcto en sugerir que cada cliente potencial dentro de un mercado tiene un perfil de calidad semejante al de la Figura N2, entonces el reto sera determinar la prdida de la sociedad para que de alguna forma se puedan obtener los perfiles individuales de cada cliente y as conformar el perfil completo de la sociedad. Entonces, si se minimiza la prdida a la sociedad (que es el objetivo de Tagushi), se puede maximizar la calidad. En realidad, este es el reto que enfrenta la investigacin de mercados con los departamentos de investigacin y desarrollo de cada compaa. Los puntos esenciales de la definicin de Tagushi son:
La Calidad es la prdida de la sociedad La prdida causada por las funciones intrnsecas de los productos o servicios no cuentan para calcular la prdida de la sociedad. Por ejemplo, un programa de intervencin designado para ayudar a mujeres adolescentes a usar computadoras puede ser de alta calidad (los paps de las chicas estn extremadamente satisfechos con el

creciente inters en computacin que demuestran sus hijas), an pensando que la funcin intrnseca del programa cause ciertas prdidas a la sociedad (algunas de las chicas, a travs de la Internet, se contactan con hombres que las buscan con intenciones muy lejanas a la honorabilidad).

Esta definicin es de nivel uno o de nivel dos? Aunque no resulta claro, partiendo de la discusin presentada en estas pginas, la definicin de Tagushi es de Nivel uno. En principio, se puede pensar que su definicin es de nivel dos, pero una segunda mirada revelar que la estrategia desarrollada para maximizar la calidad (minimiza prdida para la sociedad) puede ser una que deje a un buen nmero de clientes fuera de contexto. 1.9 TEORA Z DE WILLIAM OUCHI

William Ouchi es autor de la teora Z: Cmo pueden las empresas hacer frente al desafo japons. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japons en el mbito norteamericano. Motivado por conocer las causas de la productividad japonesa, inicio el estudio de empresas norteamericanas y japonesas. Su objetivo bsico era encontrar los principios de aplicacin universal en las unidades empresariales que fuesen independientes de los principios propios de la cultura que ayudasen a determinar que poda aprenderse de las tcnicas administrativas japonesas. Segn el autor, la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso lo cual es considerado la base de su teora. A continuacin se muestran las caractersticas bsicas de los diferentes tipos de empresas que estudio Ouchi: Tipo A (americanas) Empleo a corto plazo Evaluacin y promocin rpidas (corto plazo) Carreras especializadas Tipo Z Empleo a largo plazo Evaluacin y promocin lentas (largo plazo) Carreras medianamente especializadas. Mecanismos explcitos Mecanismos implcitos de control e informales de control con medicin explcita formalizada Toma de decisiones Toma de decisiones individuales mediante consenso Responsabilidad Responsabilidad individual individual Tipo J (japonesas) Empleo de por vida Evaluacin y promocin rpidas (largo plazo) Carreras no especializadas. Mecanismos implcitos de control

Toma de decisiones colectiva Responsabilidad colectiva

La teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen ms eficazmente en equipo. Las lecciones bsicas de esta teora que pueden aprovecharse para el desarrollo armnico de las organizaciones son: Confianza en la gente y de sta para la organizacin Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas Relaciones sociales ms estrechas La conclusin principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que l considera que s es posible asimilar como aportaciones japonesas sus tcnicas de direccin empresarial y lograr as xito en la gestin de las organizaciones. Sin embargo, reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una filosofa corporativa congruente con los principios de su teora. CONCLUSIONES Cules son los aprendizaje adquiridos a travs de la enseanza de todos los autores anteriores? Para eso creo conveniente ilustrar las similitudes y diferencias que destacan a cada uno de ellos, aunque no soy la autora de encontrar dichas similitudes, las que vienen a continuacin grafican de manera clara lo que pretendo expresar. Similitudes. 1. El cliente es lo ms importante. 2. Hay que prevenir, no corregir. 3. Reducir costos y desperdicios en general. 4. Resultados a largo plazo. No hay caminos cortos para alcanzar la calidad. 5. Participacin e Involucramiento de todo personal. 6. Hay que trabajar en equipo. 7. Medir los resultados. 8. Dar reconocimiento. 9. Se requiere el compromiso y apoyo de alta direccin . 10. Instituir programas de capacitacin y desarrollo efectivos e intensos. 11. Crear conciencia de la necesidad. 12. Tener un proceso y herramientas para el mejoramiento sistemtico y

permanente. El orden no necesariamente implica la jerarqua y mucho depender del tipo de estructura, cultura de la organizacin y otras condiciones. Usted haga su propio orden y prioridades segn su caso, pero este consciente de que lo que haga significa cambio y usted y su equipo directivo son los que dan el ejemplo y marcan el paso. En cuanto a las diferencias, stas son, en algunos casos, sutiles, pero importantes. Antes que nada, conviene notar el nfasis o falta de l en los mtodos establecidos. El enfoque de estos sistemas vara en cuanto a lo que preocupa: la competencia?, las utilidades?, la calidad de vida en el trabajo?, qu debe entenderse por cero defectos ?, por que no se enfatiza lo suficiente el hecho de que siempre habr variabilidad en los procesos? El doctor Deming es enemigo de la evaluacin de desempeo o calificacin de mritos

CONCEPTUALIZACIN DE TRMINOS POLTICA DE LA CALIDAD

Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la direccin general. La poltica de la calidad forma parte de la poltica general y debe ser aprobada por la alta direccin.

GESTIN DE LA CALIDAD
Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de la calidad. La obtencin de la calidad deseada requiere el trabajo y la participacin de todos los miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestin de la calidad corresponde a la alta direccin. La gestin de la calidad incluye la planificacin estratgica, la asignacin de recursos y otras actividades sistemticas, tales como la planificacin, las operaciones y las evaluaciones relativas a la calidad.

SISTEMA DE CALIDAD
Conjunto de: estructura de la organizacin, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecucin de los objetivos establecidos sobre la calidad.

CALIDAD TOTAL
Es una modalidad de la gestin de la calidad cuyo objetivo consiste en obtener un elevado y permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la base de adquirir un compromiso total de la gerencia y de todos los dems empleados en la obtencin de una total satisfaccin del cliente mediante una mejora continuada de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requisitos dados sobre la calidad. El aseguramiento de la calidad no ser completo si los requisitos adecuados no reflejan ntegramente las necesidades del utilizador. Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica generalmente, una evaluacin permanente de aquellos factores que influyen en la adecuacin del proyecto y de las especificaciones a las aplicaciones previstas y adems, la verificacin

y la auditoria de las operaciones de produccin, de instalacin y de inspeccin.

MEJORA CONTINUADA DE LA CALIDAD

Es necesario desarrollar una cultura de calidad que permita una continua mejora de la calidad. La calidad no es un objetivo esttico que una vez alcanzado basta con mantenerlo, sino que se trata de una estrategia a largo plazo que permita obtener de forma sostenida una ventaja competitiva basada en la mejora continuada de la calidad. La calidad es un viaje, no un destino.

CALIDAD DE DISEO Y CALIDAD DE CONFORMIDAD

La calidad de diseo es aquella que se desea obtener y la forman los materiales a usar, las condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las caractersticas del producto. El grado de cumplimiento de las especificaciones y caractersticas de calidad constituye la calidad de conformidad.

CONTROL DE CALIDAD
Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. El control de la calidad lleva implcito la aplicacin de tcnicas operativas de actividades, que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores resultados econmicos.