MANUAL DE CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD

XXXXXXX

CONTENIDO Introduccin
Firma: Elabor: Coordinador de Calidad Fecha: Firma: Revis: Director Administrativo Fecha: Firma: Aprob: Gerente General Fecha:

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1. 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 3. 4. 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.5 5.6 5.7 5.8 6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6 6.7 6.8 6.9 7. 7.1

Objetivo Estructura, alcance y control del manual de calidad. Responsabilidad Control de cambios Distribucin Alcance Exclusiones Documentos de referencia XXXXXXX Presentacin Requisitos Legales Clientes y Productos Plan estratgico Misin Visin Valores Institucionales Poltica de Calidad Objetivos de Calidad Organizacin de XXXXXXX Infraestructura Trminos y definicin de Calidad Mapa de Procesos DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS Proceso de Direccionamiento Estratgico Proceso de Gestin de Calidad Proceso de XXXXX Proceso de XXXXXX Proceso de XXXXX Proceso de XXXXX Proceso de Gestin de Recursos Fsicos y Tecnolgicos Proceso de Gestin de Talento Humano Proceso de Gestin Financiera ANEXOS Organigrama

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7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9

Mapa de Proceso Caracterizacin de los procesos Plan de Calidad Listado Maestro de Control de Documentos Listado Maestro de Control de Registros Matriz Requisitos Norma ISO 9001 Matriz de Autoridades y Responsabilidades Matriz de Comunicaciones

INTRODUCCIN

Durante las ltimas dcadas, la calidad y su adecuada gestin se han convertido en el factor competitivo

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nmero uno de las organizaciones; por ese motivo y como respuesta a la necesidad del fortalecimiento de la entidad como organizacin moderna, XXXXXXX, ha sentido el compromiso de proveer productos y servicios conformes a los requerimientos de sus clientes, es por ello que se han realizado modificaciones sustanciales en su estructura orgnica y funcional, y as como concepcin de un nuevo modelo de organizacin como elemento generador de compromiso de los funcionarios, gracias a lo cual es posible lograr la satisfaccin y superacin de las expectativas de nuestros Clientes y la Mejora Continua. El presente manual tiene como finalidad describir el Sistema de Calidad implementado por XXXXXXX, para el aseguramiento de la calidad en sus productos y servicios, cumpliendo con los estndares de calidad de la Norma ISO 9001:2000. Este Manual de Calidad muestra los alcances, reas y departamentos involucrados, las funciones, actividades y responsabilidades del personal, adems, hace referencia a los Procedimientos del Sistema de Calidad. El Manual de Calidad de XXXXXXX se encuentra a disposicin de todos aquellos interesados en nuestro Sistema de Gestin de Calidad como gua fundamental para el buen entendimiento de la estructura, composicin y compromiso de la organizacin.

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX GERENTE GENERAL

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1. OBJETIVO Describir el Sistema de Gestin de Calidad de la compaa, documentando y comunicando a todos los empleados las polticas y objetivos de calidad y establecer una gua para la aplicacin de procedimientos de calidad en cada uno de los procesos de la empresa y as lograr la satisfaccin de los requerimientos de los clientes. 2. ESTRUCTURA, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD 2.1 RESPONSABILIDAD Para la emisin, modificacin, distribucin y control se siguen los lineamientos establecidos en el Procedimiento para la administracin y control de documentos (P-GC-002). El Coordinador de Calidad, quien emite el Manual de Calidad, es responsable de la validez de su contenido y de su formalizacin. El Manual de Calidad es revisado por el Director Administrativo y aprobado por Gerente General antes de su distribucin. La responsabilidad y autoridad de evaluar las propuestas de exclusiones para determinar su aprobacin es del Comit de Calidad. La evaluacin y aprobacin de las exclusiones son conducidas dentro del marco de las Revisiones por la Direccin del Sistema de Gestin de Calidad. 2.2. CONTROL DE CAMBIOS En el numeral de Historial de cambios se describen las modificaciones realizadas al Manual de Calidad de XXXXXXX El control y registro actualizado es mantenido por el Coordinador de Calidad. 2.3. DISTRIBUCIN La distribucin del Manual de Calidad se efectuar de acuerdo con el Procedimiento para la

administracin y control de documentos (P-GC-002).

2.4 ALCANCE

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Distribucin y comercializacin de los productos de la Fbrica de Licores de Antioquia en Bogot y Cundinamarca, operando como su representante en la zona.

3. EXCLUSIONES No son aplicables a XXXXXXX los siguientes requisitos ISO 9001:2000:

Numeral 7.3. Diseo y Desarrollo: Puesto que la organizacin no disea ni desarrolla productos, debido a que ejerce la compra y venta, distribucin y comercializacin de los productos de la Fbrica de Licores de Antioquia.

Numeral 7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio: Puesto que el proceso es controlado durante su prestacin.

Numeral 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin: Ya que la organizacin no utiliza equipos de medicin que deban calibrarse, ajustarse o protegerse.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Norma ISO 9000:2000: Sistemas de Gestin de Calidad. Fundamentos y vocabulario. Norma ISO 9001:2000: Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad. Norma ISO 9004:2000: Directrices para la mejora del desempeo. Norma ISO 19011:2002: Directrices para auditorias para SGC y/o medio ambiente.

5. XXXXXXX

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5.1.

PRESENTACIN

Resea Histrica

5.2

REQUISITOS LEGALES XXXXXXX se encuentra regida por la Legislacin Colombiana aplicable a las Sociedades Annimas y a las empresas cobijadas por el Rgimen Tributario Comn; no obstante no existe a la fecha Legislacin Regulatoria en material ambiental o alguna otra en particular que afecte el normal funcionamiento de la compaa.

5.3

CLIENTES Y PRODUCTOS Los clientes a los cuales se les distribuye producto XXXXXXX los tiene clasificados de la

siguiente manera:

5.4 5.4.1

PLAN ESTRATEGICO MISION

5.4.2

VISION .

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5.4.3.

VALORES INSTITUCIONALES Vocacin de Servicio (hacia el cliente): Dar a los dems lo que necesitan y que en mis capacidades esta el ayudar, asesorar y orientar a la razn fundamental de nuestro negocio, el Cliente.

Trabajo en Equipo: Es un conjunto de personas que cooperan para lograr un solo resultado general.

Responsabilidad: Una persona responsable cumple con el deber que se le asign y permanece fiel al objetivo. Las responsabilidades se llevan a cabo con integridad y con sentido del propsito.

Honestidad: Significa que no hay contradicciones ni discrepancias entre los pensamientos, palabras o acciones. Ser honesto con el verdadero ser y con el propsito de una tarea gana la confianza de los dems e inspira fe a ellos. Honestidad significa nunca hacer mal uso de lo que se nos confi.

5.4.4

POLITICA DE CALIDAD

5.4.5

OBJETIVOS DE CALIDAD Incrementar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes. Incrementar la eficacia y la eficiencia en todos los procesos Aumentar la rentabilidad de la organizacin Lograr cumplimiento de presupuesto de ventas Incrementar nmero de clientes. Garantizar el nivel de competencia de todo el personal de la organizacin.

5.5 ORGANIZACIN DE XXXXXXX El organigrama indica los niveles de autoridad e interrelacin que guarda el personal de XXXXXXX y

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que afecta directamente a la calidad. (Ver anexo)

5.6 INFRAESTRUCTURA XXXXXXX cuenta con al estructura necesaria para el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad y el cumplimiento de sus objetivos. Esta infraestructura se divide en: Instalaciones Fsicas: Cuenta con oficinas idneas para el desarrollo de la Gestin, as como una bodega para el almacenamiento del licor a distribuir. El licor se encuentra almacenado con los respectivos cuidados que se deben tener para este tipo de producto. Maquinaria: Cuenta con vehculos propios para distribucin de la mercanca a nuestros clientes. Software y comunicaciones: Cuenta con un software y comunicaciones orientadas al buen desarrollo de los procesos y la interaccin con los clientes, proveedores y el personal interno. La compaa cuenta con lneas telefnicas, fax, video beam, correo electrnico y website.

5.7 TERMINOS Y DEFINICIONES DE CALIDAD CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. SISTEMA DE GESTIN: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. POLITICAS DE CALIDAD: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. OBJETIVOS DE CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin. EXCLUSIONES: Procesos que no se encuentran controlados por el sistema de gestin de la compaa. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

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COMIT DE CALIDAD: Gerente General, Director Administrativo, Contador, Representante del Departamento Comercial y Coordinador de Calidad.

5.8 MAPA DE PROCESOS XXXXXXX, adopt el MAPA DE PROCESOS (ver anexo), esquema que integra los nueve (9) procesos de la organizacin y su interaccin dentro del Sistema de Gestin de Calidad, de conformidad con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2000: Direccionamiento Estratgico Gestin de la Calidad XXXXXX XXXXX XXXXX XXXXXX Gestin de Talento Humano Gestin de Recursos Fsicos y Tecnolgicos Gestin Financiera 6. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS 6.1. PROCESO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO Se encuentra en cabeza de la Gerencia General y su propsito es establecer las directrices para la administracin y seguimiento de la organizacin. De otra parte especifica los procesos que responden a las necesidades del servicio, interiorizndolos en los funcionarios. Igualmente, estructura el sistema de indicadores y mediciones que permite realizar seguimiento a los objetivos de calidad y verifica la implementacin y los resultados generados por los procesos a travs de las Auditorias Internas de Calidad y de la Revisin por la Direccin. Las reuniones de la Revisin por la Direccin se realizaran cada seis (6) meses y se dejar un acta como registro. Establece y comunica la Poltica y Objetivos de Calidad de la Organizacin que permiten

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satisfacer tanto las necesidades de nuestros clientes como los requisitos legales y reglamentarios, as como evaluar el desempeo de XXXXXXX, para el mantenimiento de nuestro Sistema de Gestin de Calidad y el Mejoramiento Continuo. El responsable del Proceso de Direccionamiento Estratgico es el Gerente General de la organizacin, mxima autoridad del SGC, quien define la Poltica de Calidad y expide las directrices correspondientes. Parte de la actividad principal del proceso de Direccionamiento Estratgico es la responsabilidad de la planificacin del Sistema. Esta planificacin se enfoca en la definicin de los procesos necesarios para cumplir eficaz y eficientemente los objetivos de la calidad y los requisitos de la organizacin coherentemente con la estrategia de la organizacin. Cualquier cambio en el entorno interno o externo de XXXXXXX, que afecte directa o indirectamente el Sistema de Gestin de Calidad es evaluado por el Comit de Calidad, teniendo en cuenta el impacto en la poltica, objetivos, mapa de procesos, procedimientos, etc., tomando las acciones necesarias para contrarrestar el impacto, para que estos no afecten al sistema. 6.2. PROCESO DE GESTIN DE CALIDAD Este proceso tiene como propsito el establecer, implementar y mantener el Sistema de Gestin de XXXXXXX, as como la administracin de la documentacin, auditorias internas de calidad y la mejora del mismo. Este proceso abarca desde la definicin y establecimiento del Sistema de Gestin de Calidad, hasta el cumplimiento y permanente seguimiento. El Coordinador de Calidad fue designado por la Alta Direccin como Administrador General del SGC y representante del Gerente para generar una cultura de aseguramiento de la calidad y mejoramiento continuo en el desarrollo de los procesos misionales, verificando que se implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC. El Coordinador de Calidad es el encargado de comunicar la poltica de calidad, objetivos de calidad, responsabilidades y autoridades en la organizacin, establecidas en el proceso de Direccionamiento Estratgico. Las responsabilidades y autoridades estn claramente definidas

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en una Matriz de Autoridades y Responsabilidades y Matriz de Comunicaciones anexas a este documento. En este proceso tambin se encuentra establecido la atencin a quejas y reclamos de los clientes, as como la evaluacin de su satisfaccin, la cual se realizar cada 6 meses, tomando una muestra representativa que genera un margen de error del 5%. Para dar respuesta oportuna a los requisitos del sistema, la organizacin estableci el PLAN DE CALIDAD (Documento anexo) que inicia con el abordaje del cliente y concluye con el seguimiento de la prestacin del servicio. Este documento establece responsables, tcnicas, recursos, documentos y mtodos de control para cada una de sus actividades. 6.3. PROCESO DE XXXXXX

6.4.

PROCESO DE XXXXXXXX

6.5 6.6

PROCESO DE XXXXXX PROCESO DE XXXXXX

6.7

PROCESO DE GESTIN DE RECURSOS FSICOS Y TECNOLGICOS El Proceso de Gestin de Recursos Fsicos y Tecnolgicos esta a cargo del Director Administrativo de la organizacin, este proceso mantiene en funcionamiento y disponibles los recursos fsicos de la empresa, abarca desde la consecucin de los proveedores hasta el recibo a satisfaccin de los clientes.

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Los dueos de proceso son responsables de la identificacin de las necesidades y los nuevos requerimientos y/o modificaciones a las estructuras existentes y servicios de apoyo en sus respectivas dependencias, as como asegurar un ambiente de trabajo apropiado para el personal.

Los requerimientos para cambios significativos y/o expansiones de servicios de apoyo son sometidos a consideracin de la Gerente General para revisin y aprobacin. La Alta Direccin est comprometida en proveer recursos adecuados para la implementacin y mejoras al Sistema de Gestin de Calidad, as como para aumentar la satisfaccin de los clientes.

Los Recursos requeridos para la Implementacin, mejora del Sistema y aumento de la satisfaccin de los clientes pueden incluir proveedores, informacin, Infraestructura, ambiente de trabajo y recursos financieros o tecnolgicos. El Director Administrativo es el encargado de realizar la medicin y anlisis de los indicadores propios de este proceso, los cuales aportan al cumplimiento de los objetivos de calidad, es responsable de ejecutar las acciones correctivas, preventivas y de mejora que afecten el proceso, directrices determinadas por el Coordinador de Calidad. 6.8 PROCESO DE GESTIN DE TALENTO HUMANO El propsito de este proceso es garantizar la competencia del personal que labora e ingresa a la organizacin y velar por el cumplimiento de las normas legales vigentes que apliquen a la organizacin y abarca desde la identificacin de la necesidad de crear o cubrir una vacante hasta la capacitacin continua del personal. La responsabilidad del proceso esta a cargo del Director Administrativo. El Proceso de Gestin Humana juega un papel fundamental dentro del Sistema de Gestin de Calidad, desarrollando el perfil del cargo y competencias, determinando las necesidades de capacitacin con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas. Igualmente, determina los procedimientos necesarios para el suministro adecuado del talento humano, especialmente los relacionados con los procesos misionales.

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XXXXXXX, protege la salud de los trabajadores, previniendo los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales y comunes prevalentes, como parte de su filosofa de mejoramiento continuo.

El Director Administrativo es el encargado de realizar la medicin y anlisis de los indicadores propios de este proceso, los cuales aportan al cumplimiento de los objetivos de calidad, es responsable de ejecutar las acciones correctivas, preventivas y de mejora que afecten el proceso, directrices determinadas por el Coordinador de Calidad. 6.9 PROCESO DE GESTIN FINANCIERA Este proceso se encuentra a cargo del Contador de la Compaa, y tiene por propsito el velar por la disponibilidad de recursos financieros y de informacin para el cumplimiento del objeto social de la empresa, y abarca desde la elaboracin del proyecto de presupuesto para ser autorizado por la Gerencia General, hasta el seguimiento y cumplimiento en cada una de las reas y procesos. El Contador es el encargado de realizar la medicin y anlisis de los indicadores propios de este proceso (para presentar al Gerente General), los cuales aportan al cumplimiento de los objetivos de calidad, es responsable de ejecutar las acciones correctivas, preventivas y de mejora que afecten el proceso, directrices determinadas por el Coordinador de Calidad 7. ANEXOS 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9. Organigrama Mapa de Proceso Caracterizacin de los procesos Plan de Calidad Listado maestro de control de documentos Listado maestro de control de registros Matriz Requisitos Norma ISO 9001 Matriz de Autoridades y Responsabilidades Matriz de Comunicaciones

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8. HISTORIAL DE CAMBIOS FECH A VER SIO N CAMBIOS