INTRODUCCIN

Actualmente el ausentismo laboral es un hecho cotidiano en las empresas, casi todos los trabajadores se han ausentado alguna vez de su trabajo, por muy distintas razones, este fenmeno afecta tanto a las grandes empresas como a las pequeas. Los estudios que se han realizado a lo largo del tiempo en este mbito demuestran que en la mayor parte de los casos, el ausentismo laboral es injustificado y que la falta de motivacin y la insatisfaccin laboral se encuentran detrs de muchos casos de ausencia retardada al trabajo. El reto para cualquier organizacin es conocer cun motivada y satisfecha estn las personas vinculadas a la misma, lo que se refleja en el nivel de estabilidad de la fuerza de trabajo y en el grado de compromiso que tienen los trabajadores con los resultados de la organizacin a la cul pertenecen. Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organizacin se ve afectada principalmente la calidad del servicio que esta brinda, y por consecuencia esto conlleva al incumplimiento de los objetivos, misin y visin de la empresa e incluso puede darle un mala reputacin y llegar al fracaso total de la misma.

Justificacin Una de las principales funciones del departamento de informtica del Hospital Regional de Pemex Minatitln es brindar servicio de asesoras de software y hardware a los usuarios de computadoras del hospital, as como solucionar incidentes que se presenten con los mismos. Estas funciones son llevadas a cabo por personal capacitado en computacin que tienen que trabajar coordinadamente para realizarlas, por lo tanto, se requiere de trabajo en equipo, y por consecuencia, lo ideal es que haya una buena comunicacin y relacin entre los trabajadores de este departamento. Desafortunadamente en este departamento el ndice de ausentismo es bastante alto y debido a esto es difcil la coordinacin del trabajo en equipo para realizar las actividades correspondientes, por lo que el servicio prestado por este departamento llega a retardarse, a ser errneo o definitivamente nulo, lo que conlleva al incumplimiento de las polticas y valores de la empresa. Aqu es donde yace el inters de la realizacin de esta investigacin, la cual se decidi llevar a cabo para analizar cmo la calidad del servicio brindado por el departamento de informtica del hospital regional de Pemex Minatitln se ve afectada por el ausentismo laboral que se manifiesta en el mismo.

Pregunta Cmo afecta el ausentismo laboral en la calidad de los servicios brindados por el departamento de informtica del hospital regional de Pemex Minatitln?

Objetivo Identificar los factores provocados por el ausentismo laboral que afectan la calidad de los servicios brindados por el departamento de informtica del hospital regional de Pemex Minatitln?

Capitulo Contextual
Giro y clasificacin Es una institucin descentralizada prestadora de servicios mdicos de primero, segundo y tercer nivel para todos los trabajadores, jubilados y familiares de petrleos mexicanos. Cuenta con consulta externa de medicina familiar (clnica satlite) y de especialidad de las cuales podemos encontrar: anestesiologa, ciruga, dermatologa, hematolgica, fisiatra, geriatra, cardiologa, oncolgica, nefrologa, intensivista, medicina interna, ginecologa, vascular perifrico, traumatologa y ortopedia, otorrinolaringologa, oftalmologa, optometra, radiologa, odontologa. [9]

Polticas y reglas Poltica de calidad Garantizar a sus clientes y usuarios la plena satisfaccin al recibir la atencin mdica integral comprometida, de acuerdo con las normas nacionales e internacionales de Aseguramiento de Calidad, que se exprese en la permanente actitud de Servicio por parte de nuestro personal, en todos los niveles de atencin.

Cdigo de tica Bien comn Integridad Honradez

Imparcialidad Justicia Transparencia Rendicin de cuenta Entorno cultural y ecolgico Generosidad Igualdad Respeto Liderazgo

Valores Compromiso

Cumplir con las polticas de Petrleos Mexicanos estableciendo un vnculo de lealtad", " Ser congruente entre lo que se dice, se hace y se piensa". Responsabilidad

Cumplir con los compromisos y tareas asignadas con oportunidad, en apego a los objetivos de la organizacin". Calidad en el servicio

"Cumplir y superar las expectativas del cliente, tanto interno como externo, con el uso ptimo de los recursos disponibles" tica profesional

"Actuar de acuerdo a los principios morales que rigen las diferentes profesiones que conforman la estructura de la Subdireccin de Servicios Mdicos". Honestidad

"Ser congruente con lo que se piensa, con lo que se hace y con los compromisos adquiridos", "Conducirse dentro de un marco legal y transparente".

Misin y visin Nuestra Misin es, proporcionar Servicios Integrales de Salud con enfoque preventivo, de seguridad, proteccin al ambiente y oportunos, mediante una cultura de calidad y corresponsabilidad con los trabajadores y/o derechohabientes de Petrleos Mexicanos, que considere a la persona en el trabajo, en la familia, en la comunidad y en el medio ambiente, para contribuir a mantener y mejorar su bienestar y coadyuvar en la eficiencia operativa y rentabilidad de la Empresa. Nuestra Visin, ser una organizacin de servicios de salud de clase mundial, que incursione en nuevos mercados e incorpore la tecnologa de vanguardia al modelo de atencin a la salud basado en la sustentabilidad, disciplina operativa, la prediccin y una cultura empresarial coadyuvando con la competitividad y la responsabilidad social de Petrleos Mexicanos.

Ubicacin del hospital regional Minatitln El Hospital Regional Minatitln, se encuentra ubicado en la colonia petrolera, avenida B entre las calles 12y 16. Cuenta con tres edificios con ubicacin de oriente a poniente (ver croquis). Primer edificio sur: donde encontramos ubicado el rea de consulta externa de especialidad con dos plantas. Segundo edificio centro: donde se encuentra ubicada el rea administrativa y el servicio de radiodiagnstico, laboratorio, urgencias y quirfanos. Tercer edificio norte: en este encontramos el rea de hospitalizacin que en orden de arriba hacia abajo estn: medicina interna y UCI (tercer piso), ginecologa y tocoquirrgica (segundo piso), ciruga, traumatologa y pediatra (primer piso).

Organigrama

CAPITULO TERICO

Caracterizacin del departamento de informtica El departamento de informtica del HRM, tiene por objetivo mantener los sistemas informticos y los equipos computacionales del Hospital, brindar soporte a los usuarios de estos equipos y al mismo tiempo colaborar a la optimizacin de los procedimientos administrativos, con el apoyo del hardware y/o software que sea necesario.

Funciones El Departamento de Informtica tiene a su cargo las siguientes funciones: a) Apoyar computacionalmente las actividades de todos las Direcciones, Departamentos y otras unidades del HRM y Clnica Satlite de Minatitln, preocupndose del apoyo con software y la actualizacin de todo su equipo. b) Mantener y administrar los equipos computacionales del HRM y Clnica Satlite de Minatitln. c) Prestar soporte a usuarios en todo lo relativo a la plataforma computacional de la HRM y Clnica Satlite de Minatitln. d) Supervisar todo proyecto informtico que fuere contratado a terceros y ser la contraparte tcnica de los sistemas computacionales arrendados. e) Controlar las concesiones que le correspondan de acuerdo a su participacin en la elaboracin de las especificaciones tcnicas y que le sean atingentes a la naturaleza de sus funciones. f) Velar por la integridad de la informacin almacenada en equipos computacionales de propiedad del HRM y Clnica Satlite de Minatitln, adems de elaborar y ejecutar los planes de contingencia necesarios en caso de prdida de dicha informacin. g) Crear y administrar las bases de datos que sean relevantes para la toma de decisin y para el conocimiento de la comunidad. h) Brindar asistencia remota a los usuarios del HRM y Clnica satlite de Minatitln. i) Brindar apoyo en la elaboracin de formatos o documentos para eventos especiales del HRM.

j) Brindar asistencia tcnica a los usuarios con problemas de hardware del HRM y Clnica Satlite de Minatitln k) Brindar asesora a los usuarios en el uso de software.

CAPITULO TEORICO AUSENTISMO LABORAL El ausentismo en las empresas (Cruz)

El ausentismo laboral es un factor que debe conocerse y tratar de reducirlo al mnimo en una empresa, ya que en elevados ndices puede llegar a convertirse en una fuente de prdida de productividad. El ausentismo laboral es uno de los principales problemas que en cualquier empresa, influye negativamente para el cumplimiento de los objetivos y misin de la misma. Stephen Robbins(14), dice: "El ausentismo es un aspecto importante a considerar dentro de las empresas, es por ello que afirmamos que hay que planificar y desarrollar estrategias que controlen las causas que lo originan, tomando decisiones que permitan reducir la ausencia de los empleados al trabajo, creando una cultura que logre acoger las buenas iniciativas, as como desechar las malas". Diversos estudios acerca del ausentismo laboral han concluido que las principales causas del ausentismo son las enfermedades respiratorias, licor, drogas, vida nocturna y falta de motivacin. se puede mencionar de manera general que el fenmeno del ausentismo es una forma de expresin que refleja el trabajador (empleado) hacia la empresa y que transgrede normas oficiales, de tal manera que su incidencia perjudica e impide el logro de los objetivos de la organizacin. El ausentismo laboral es considerado un factor que reduce seriamente la productividad. "Davis K." (7) Dice: El fenmeno del ausentismo representa un problema no solamente para el trabajador sino para la empresa, el primero, que se ve afectado en su salario, en la seguridad en el trabajo, en el bajo rendimiento, la calidad de su mano de obra, reincorporacin al trabajo, los justificantes para faltar y deficiencias en los servicios que impiden el buen desarrollo y el logro de objetivos, por otro lado la empresa que sufre de las consecuencias y se ve afectada econmicamente, en su presentacin de bienes y servicios y en el mercado entre otros. El ausentismo laboral es un problema en cualquier empresa o institucin pblica, no solo constituye una prdida econmica para cualquier empresa sino que tambin constituye una desorganizacin de las programaciones realizadas y tambin la calidad se ve afectada, pues la tarea es realizada por un reemplazante

El ausentismo laboral es el conjunto de ausencias por parte de los trabajadores de un determinado centro de trabajo, justificadas o no. Hellriegel Don "La Organizacin Internacional del Trabajo define el ausentismo como "la no asistencia al trabajo por parte de un empleado del que se pensaba que iba a asistir, quedando excluidos los periodos vacacionales y las huelgas". "George Bohlander" Las causas del ausentismo son varias, no siempre ocurre por causa del empleado; tambin pueden causarlo la organizacin, la ineficiente supervisin, la super especializacin de las tareas, la falta de motivacin y estimulo, las desagradables condiciones de trabajo, la escasa integracin del empleado en la empresa y el impacto psicolgico de una direccin deficiente. Causas del ausentismo:

Enfermedad comprobada. Enfermedad no comprobada. Diversas razones de carcter familiar. Tardanzas involuntarias por motivos de fuerza mayor. Faltas voluntarias por motivos personales. Dificultades y problemas financieros. Problemas de transporte. Baja motivacin para trabajar. Clima organizacional insostenible. Falta de adaptacin del trabajador a su puesto de trabajo. Escasa supervisin de la jefatura. Polticas inadecuadas de la empresa. Accidentes de trabajo.

Por su parte "Agustin Reyes Ponce", considera que las causas que estn produciendo el ausentismo son las siguientes:

1. La lejana de la empresa y el hecho de contar con sistemas de transporte inadecuado o ineficiente. 2. Las enfermedades, sobre todo de tipo crnico. 3. La lenidad por parte de la empresa al tolerar esas faltas de asistencia o puntualidad sin sancin directa o indirecta. 4. La actitud de descontento frente a la empresa que se materializa en una especie de protesta en esas inasistencias o retrasos.

5. El desacoplamiento de un trabajador en su puesto que le hace dejar de asistir a l con el menor pretexto. (13)

Por otro lado, diversos estudios acerca del ausentismo laboral han concluido que las principales causas del ausentismo son las enfermedades respiratorias, licor, drogas, vida nocturna y falta de motivacin. "Revista mdica IMSS"

Morgan William (11) anota algunos factores muy frecuentes en los casos de ausentismo. Los principales factores intrnsecos del ausentismo son:

Nivel de empleo. Cuando el rgimen de pleno empleo ocurre una tendencia hacia el aumento del ausentismo, probablemente sea porque los empleados no temen ausentarse en el puesto de que no sern despedidos y de que si esto llegara a ocurrir, otras oportunidades de empleo estaran a su disposicin. Cuando en rgimen de oferta de recursos humanos la tendencia es hacia le reduccin del ausentismo, probablemente sea porque los empleados temen ser despedido o castigados. Salarios. Algunos autores opinan que los salarios altos constituyen un estimulo para obtener un mejor nivel de asistencia . Sin embargo otros observaron lo contrario, o sea una relacin directa entre los buenos salarios y el ausentismo. Algunos autores tratan de explicar esta paradoja alegando que los trabajadores que tienen un nivel de vida fijo estn satisfechos con sus ganancias, por que esas ganancias son suficientes para mantener ese nivel . Es as como el ausentismo aumenta siempre que las ganancias aumentan.

Sin embargo, cualquier toma de decisin respecto al salario debe estar basada en dos tipos fundamentales de verificacin : 1) si el aumento de salarios provoca fluctuaciones de ausentismo; y 2) si los registros de los empleados con diferentes salarios causan eventuales diferencias en los respectivos ndices de ausentismo.

Sexo y situacin familiar. Todos los estudios demuestran mayor ndice de ausentismo Entre las mujeres que entre los hombres . Sin embargo lo que concierne al ausentismo por responsabilidad, el ndice mayor pertenece a los hombres. Edad. Hay muchas divergencias en cuanto ala influencia de la edad en los ndices de ausentismo. Algunos autores notan mayor ndice entre los empleados que tienen menos de veinte aos de edad

Clasificacin del ausentismo Para la mayora de las organizaciones gubernamentales, ejemplo el Instituto Mexicano del Seguro Social, se clasifica como ausentismo programado y no programado, y a continuacin se detalla:

Ausentismo programado: Vacaciones Ausentismo no programado: Faltas injustificadas. Incapacidad por: Enfermedad general. Riesgo de trabajo. Maternidad Licencias con goce de sueldo. Licencias sin goce de sueldo: Que comprende de 1 a 3 das. Que comprende de 4 o ms. "Departamento de personal del Imss"

Esta clasificacin se puede apreciar claramente que generalizan el ausentismo de manera programada y no programada, se entiende por programada, al tipo de ausentismo planeado con anticipacin y con un control tal que no no se vea afectado la jornada de trabajo en curso, y por ausentismo no programado se refiere a todo aquel que no ha sido planeado con anticipacin; aquel en el que el empleado o trabajador surge de manera improvista y es de carcter urgente, como por ejemplo pases de salida, pases de entrada, incapacidades, accidentes de trabajo, maternidad. Reyes Ponce" Clasifica el ausentismo como ausentismo mental y ausentismo fsico, este ltimo se divide en justificado e injustificado y cada uno de ellos en total o en parcial segn se prolongue la ausencia a lo largo de toda la jornada o solo parte de lo que dure la misma. De igual manera define cada tipo de ausentismo de la siguiente manera:

Ausentismo mental:

Puede conceptualizarse como toda asistencia fsica del trabajador pero su pensamiento se encuentra en otra parte distante, por lo cual se presume que si caracterizacin podra intentarse sobre la base de la fluctuacin de los ndices de productividad, sin embargo, existe la salvedad de que no toda fluctuacin de los ndices mencionados podra ser atribuida a este fenmeno.

Ausentismo fsico:

El ausentismo fsico lo podemos definir como toda aquella inasistencia personal a las labores cotidianas pactadas contractualmente con la empresa; ese tipo de ausentismo se puede dividir en fsico justificado y en fsico no justificado.

Ausentismo fsico justificado: Se puede considerar el ausentismo fsico justificado como la inasistencia a las labores cotidianas, que derivan de una incapacidad o imposibilidad real de acudir al centro de trabajo, esta inasistencia puede obedecer factores educativos, como por ejemplo: estar disfrutando de una beca oficial, o factores mdicos tales como puede ser sufrir incapacidad maternal, o postoperatoria, as como estar atravesado por una enfermedad grave o por haber sufrido un accidente de trabajo, etc. ; obedece tambin a factores de tipo laboral como puede ser encontrarse en el cumplimiento de una comisin oficial que obligue a ausentarse al trabajador y finalmente a condiciones jurdicamente reglamentadas como lo son el disfrute de vacaciones y descansos semanales y los das festivos. El ausentismo fsico injustificado se divide a su vez en ausentismo por jornada completa y ausentismo por jornada parcial, los ejemplos anteriormente mencionados corresponden a la primera subclasificacin, por lo que toca al ausentismo justificado parcial, el cual solos se presenta por razones mdicas laborales. Ausentismo fsico injustificado: El ausentismo fsico injustificado se define como la inasistencia no esperada de un empleado a su centro de trabajo explicando motivos ficticios o no justificados, como el anterior ausentismo este tambin se clasifica en total o parcial.

El ausentismo fsico injustificado es total cuando la ausencia se prolonga a lo largo de toda la jornada como en el caso de las faltas, las licencias y las incapacidades ficticias. El ausentismo fsico injustificado es parcial, temporal o incompleto cuando la ausencia no abarca la totalidad de la jornada, es decir, cuando se he llegado tarde, salido temprano, o solicitando un permiso destinado a resolver un asunto en particular (no oficial). (13) En el siguiente cuadro es posible apreciar de una manera mas objetiva los criterios utilizados para clasificacin del ausentismo fsico y las modalidades que presenta.

Causas del ausentismo injustificado George Bohlander (3) dice El origen del ausentismo fsico injustificado se ubica en la falta de bienestar que existe en los modernos sistemas de trabajo, al separar demasiado la labor efectuada, de los resultados que a travs de ellas se consiguen; porque el trabajo al ser separado de la puerta social que ocupaba, deja de ser parte integrante de la vida de trabajador, perdiendo todo sentido, hasta pasar a convertirse en una cosa tediosa, que tiende a ser evitada siempre que sea posible, no solamente por ser una causa de insatisfaccin, sino tambin por considerarse como una supuesta amenaza contra la salud. Existe una estrecha relacin entre un alto ndice de ausentismo con la neurosis y a la inversa, entre un bajo ndice de ausentismo fsico injustificado y la estabilidad emocional del trabajador, dicho de otro modo ms claro, las ausencias repetidas son originadas por la neurosis resultante de la falta de adaptacin en el trabajo por ejemplo, se ha sabido que las ausencias no mayores de tres das (incapacidades cortas) corresponden casi exclusivamente a desadaptaciones del trabajador e insatisfaccin de sus necesidades psicolgicas en el trabajo; llegando a presentarse situaciones de simulacin ms o menos inconscientes de incapacidad fsica. Desde luego existen tambin motivos de inasistencia cuyo origen se encuentra fuera del mbito laboral, tales como: carencia de transporte adecuado, desnutricin, alcoholismo, etc., que aunque competen al trabajador, no es producto directo de su medio laboral, pero de una manera u otra viene a incrementar el ausentismo en la empresa.

Alimentacin ocasiona ausentismo laboral (Notimex, 2008) El 36% de los empleados que faltan a trabajar es por problemas relacionados con la comida; adems la falta de una buena nutricin ocasiona tambin un alza en accidentes en el empleo. El ausentismo laboral por alcoholismo, drogadiccin y enfermedades gastrointestinales o desnutricin es grave y afecta la productividad y competitividad del sector productivo, estableci Pedro Borda Hartman. El director de la Asociacin Mexicana en Direccin de Recursos Humanos (Amedirh) coment que de acuerdo con un sondeo, 36% de las empresas sealaron que el principal motivo de ausencia en el trabajo se debe a problemas de alimentacin. Expuso que el alcoholismo y la drogadiccin tambin provocan un gran ausentismo laboral en el sector industrial.

Satisfaccin laboral (Prez, 2002) Qu es la satisfaccin laboral Podra definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud est basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo. Las actitudes son determinadas conjuntamente por las caractersticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que "deberan ser". Los tres aspectos de la situacin de empleo que afectan las percepciones del "debera ser" son: 1. Las comparaciones sociales con otros empleados 2. Las caractersticas de empleos anteriores 3. Los grupos de referencia. La satisfaccin laboral est relacionada al clima organizacional de la empresa y al desempeo laboral. De acuerdo a los hallazgos, investigaciones y conocimientos acumulados (Robbins, 1998) consideramos que los principales factores que determinan la satisfaccin laboral son: Reto del trabajo: Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades, que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y retroalimentacin de cmo se estn desempeando, de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfaccin Sistema de recompensas justas: En este punto nos referimos al sistema de salarios y polticas de ascensos que se tiene en la organizacin. Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo, no debe permitir ambigedades y debe estar acorde con sus expectativas. Condiciones favorables de trabajo: Un ambiente fsico cmodo y un adecuado diseo del lugar permitir un mejor desempeo y favorecer la satisfaccin del empleado. Colegas que brinden apoyo: El trabajo tambin cubre necesidades de interaccin social. El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfaccin. Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo: Las personas que tengan talentos adecuados podrn lograr mejores desempeos en el

puesto, ser ms exitosos en su trabajo y esto les generar mayor satisfaccin Los resultados de la falta de satisfaccin pueden afectar la productividad de la organizacin y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. Puede disminuir el desempeo, incrementar el nivel de quejas, el ausentismo o el cambio de empleo.

Efectos del ausentismo laboral (Clemenco., 2006) El ausentismo laboral conlleva, como ya sabemos, variados efectos negativos para el propio ausentista, para sus compaeros de trabajo, para la organizacin, para su familia y para el estado. Sin embargo debemos destacar que, aunque han sido menos estudiados, tambin hay algunos efectos positivos del ausentismo que, aunque no llegan a balancear con los anteriores, no por ello son menos merecedores de estudio y anlisis. Estas consecuencias positivas, derivan de que el ausentismo puede suponer una estrategia para reducir el estrs laboral del trabajador y con ello mejorar su desempeo en otros roles, fundamentalmente en el mbito familiar y social, ya que la conducta ausentista le permite disponer de ms tiempo para ello. Asimismo, brinda a los compaeros de trabajo la oportunidad de realizar nuevas tareas y as demostrar sus habilidades o ensanchar su puesto de trabajo8. Los efectos negativos son ms conocidos, pero haremos un breve repaso de ellos: Reduccin de los ingresos familiares. Progreso a indisciplina. Aumento de la carga de trabajo de los compaeros aunque, en general, sin un beneficio econmico concomitante. Puede originar accidentes cuando los sustitutos no estn familiarizados con el puesto de trabajo o con la tecnologa empleada. Es fuente de conflictos. Baja produccin Bajos salarios Energa humana de baja calidad

Consecuencias del ausentismo laboral (ANDRS RODRGUEZ, 1996) Desde el punto de vista de la organizacin, el absentismo laboral impide operar a sta con efectividad y eficiencia (Marcy y Mirvis, 1976; Morgan y Herman, 1976; Steers y Rhodes, 1978). En efecto, el absentismo, ocasiona numerosos problemas en la organizacin, ya que la sustitucin del personal ausente requiere adiestrar a nuevos empleados, o hacer horas extraordinarias para compensar el trabajo no realizado. Pero hay que tener en cuenta que la simple sustitucin de un empleado por otro, no resuelve las consecuencias negativas que el absentismo ocasiona, debido a la familiaridad, conocimientos y prctica con que los empleados veteranos ejecutan su trabajo (Moch y Fitzgibbons, 1985). A esto hay que aadir las quejas, protestas, agravios comparativos, accidentes laborales, disminucin de productividad y calidad, que el absentismo recurrente genera. Axiomas Los psiclogos organizacionales, han ido acumulando un cuerpo de conocimientos durante las ltimas cuatro dcadas, que ha permitido consensuar de algn modo una serie de axiomas bsicos bien fundamentados empricamente, que resumen el estado en que se encuentra en fenmeno del absentismo laboral (Rhodes y Steers, 1990). 1. El absentismo es un fenmeno universal. 2. El absentismo es costoso, tanto para la organizacin como para el individuo. 3. El absentismo est influenciado por una constelacin de diferentes factores interrelacionados. 4. El absentismo est asociado a un nmero importante de consecuencias.

CALIDAD DE SERVICIOS
Qu es calidad en el servicio? (Fernandez, 2009) Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.

La calidad personal es la base de la calidad Empresarial. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Qu es la calidad en el servicio? (Barrera, 2005) Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El rea responsable de la administracin de factor humano jugar un papel central en las estrategias competitivas que se diseen, ya que aportar sus procesos para atraer y retener talento en la organizacin. La profesionalizacin de: planes de factor humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

Calidad total en el servicio al cliente ((INFOP)., 2001)

Servicio al cliente. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Caractersticas especficas de los servicios. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo

Atributos esenciales para operaciones de servicios. Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin y placer

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad. Atencin inmediata

Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio al cliente. Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de las quejas Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Medicin de la Calidad del Servicio (CESC)

Para todo tipo de empresas es de gran importancia medir "La Calidad del Servicio que brinda a sus Clientes", y lograr su satisfaccin, adems de esforzarse en exceder sus expectativas.

Ventajas a) Escuchar la opinin del cliente sobre el servicio recibido b) Conocer cmo piensan mis clientes y que les gustara recibir c) Saber y medir si todo el servicio que se realiza est bien y a tiempo d) Saber cmo brinda su servicio la competencia e) Buscar reas y puntos de mejora f) Ubicar que estamos haciendo bien, calificado por el cliente y mejorarlo g) Iniciar un control estadstico que contenga informacin real, verdica y actual h) Conocer el avance de nuevos proyectos, nuevos productos y nuevos mercados. i) Mejorar el Servicio al cliente que actualmente brindo.

Beneficios a) Conocer en forma real y verdica si tengo reas y puntos de mejora para brindar un servicio de calidad a mis clientes. b) Tener informacin controlada y en forma estadstica para la toma de decisiones para mejora del servicio al cliente. c) Respaldar con informacin real, como brinda el servicio la competencia. d) Mantener y mejorar el servicio que brindo a mis clientes, si este est calificado como satisfactorio e) Clasificar a mis clientes por ndices de satisfaccin y lograr brindar un servicio personalizado. f) Obtener informacin para realizar un plan de mejora que contenga acciones especficas y logre obtener resultados a corto plazo.

Alternativas de Medicin Encuestas personales y telefnicas. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender sus necesidades actuales y, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Paneles de clientes o Entrevistas de Profundidad (Focus Groups). El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin. Compradores Misteriosos (dentro de la Organizacin y con la competencia). El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin. Auditoras Operativas. El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin

Un acercamiento al vnculo entre calidad y satisfaccin laboral (Garcia, 2007) No hay dudas que el diseo de Sistemas de Gestin de la Calidad constituye un cambio organizacional importante para cualquier entidad en cualquier latitud. Las organizaciones buscan el cambio para arribar a un estado deseado en el futuro en el cual los indicadores que definen su desempeo, le proporcionen una posicin que les permita sobrevivir y desarrollarse entre las muchas organizaciones similares o diferentes que tambin se encuentran enfrascadas en esta contienda. El factor humano contina siendo decisivo en los procesos de cambio, por lo tanto requiere disponer de las condiciones necesarias que faciliten el desarrollo pleno de su potencial, para concretar correctamente las estrategias diseadas en la organizacin, de forma que pueda contribuir mejor a la obtencin de resultados de calidad y a la mejora continua del desempeo.

Las investigaciones sobre el Comportamiento Organizacional (CO), revelan la existencia de cuatro variables dependientes que resultan decisivas para el desempeo organizacional. Ellas son: Productividad Ausentismo Rotacin laboral Satisfaccin laboral

FUENTES CONSULTADAS

(INFOP)., I. N. (11 de 2001). Calidad total en el servicio al cliente. Recuperado el 09 de 2011, de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html ANDRS RODRGUEZ. (10 de 1996). CAUSAS Y EFECTOS DEL ABSENTISMO LABORAL. Recuperado el 09 de 2011, de www.rr-hh.com/biblioteca/publicaciones/puMa15.pdf Barrera, R. B. (08 de 2005). Calidad en el servicio. Recuperado el 09 de 2011, de http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm CESC. (s.f.). Medicion de la calidad del servicio. Recuperado el 09 de 2011, de http://www.cescla.com/med-cal.htm Clemenco., D. J. (15 de 09 de 2006). Ausentismo laboral . Recuperado el 09 de 2011, de http://crecerymejorar.blogspot.com/2006/09/ausentismo-laboral.html Cruz, A. (s.f.). El ausentismo en las empresas. Recuperado el 09 de 2011, de http://www.monografias.com/trabajos66/ausentismo-empresas/ausentismoempresas.shtml Fernandez, J. C. (2009). Calidad en el servicio. Recuperado el 09 de 2011, de http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-el-servicio-presentation-960207 Garcia, J. R. (04 de 2007). Un acercamiento al vnculo entre calidad y satisfaccin laboral. Recuperado el 09 de 2011, de http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/sistemas-degestion-de-calidad-en-pro-de-un-cambio-organizacional.htm Notimex. (24 de 02 de 2008). Alimentacion ocasiona ausentismo laboral. Recuperado el 09 de 2011, de http://www.cnnexpansion.com/economia/2008/02/24/alimentacion-ocasionaausentismo-laboral Prez, L. M. (01 de 2002). Satisfaccin laboral. Recuperado el 09 de 2011, de http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/satlab.htm