Del expendedor pasivo al vendedor activo

(Siempre se puede vender algo ms)

Rosa Mara Gonzlez Ortiz

Contenidos Vendedores que les compran y vendedores que venden. Qu gran diferencia La venta como proceso, no como actividad. Ya no vale el vendedor de todo Evolucin de la venta (el cliente de hoy es un dictador, qu buen momento para ser cliente!) Identificando las necesidades del comprador (ayudndole a superar sus miedos) Incrementar las utilidades de la venta buscando satisfacer a los clientes a largo plazo (fidelizacin) La motivacin en la venta como factor clave (no es la cara que tengas, es la cara que pongas) De verdad no podemos vender algo ms de lo que nos pide el cliente? (Piensa en lo que compras t mismo) Conocimiento del mercado como factor diferencial (esto es una profesin, y preciosa) La venta como show atractivo (no hay nada ms agradable que vender y comprar) Las quejas como activo de ventas. (Si no nos enteramos de lo que opinan de nosotros)

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ndice:

1 Vendedores que les compran y vendedores que venden................................................................4 2 La venta como proceso, no como actividad. ...................................................................................5 3 Evolucin de la venta ......................................................................................................................6 4 Identificando las necesidades del comprador .................................................................................6 5 Incrementar las utilidades de la venta buscando satisfacer a los clientes a largo plazo..................8 6 La motivacin en la venta como factor clave ..................................................................................8 7 De verdad no podemos vender algo ms de lo que nos pide el cliente? .......................................9 8 Conocimiento del mercado como factor diferencial .....................................................................10 9 La venta como show atractivo .......................................................................................................11 10 Las quejas como activo de ventas. ..............................................................................................11 SOY TU CLIENTE: RECUERDAME ...................................................................................................12 Bibliografa .......................................................................................................................................15

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1 Vendedores que les compran y vendedores que venden.

Qu gran diferencia Venta tradicional Accin de intercambio, donde una parte (comprador o cliente) entrega dinero o algo de valor para recibir de otra parte(el vendedor), a cambio, un producto o servicio

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Venta actual

El vendedor identifica las necesidades del comprador Proporciona informacin Da tiempo para aprender Ayuda al cliente a superar sus miedos o reticencias.

2 La venta como proceso, no como actividad.

Ya no vale el vendedor de todo

Vender es el acto de convencer a una persona respecto a las bondades, cualidades, caractersticas y beneficiosa de un producto o servicios, de forma tal que esa persona acceda a realizar voluntariamente, la entrega de una determinada cantidad de dinero con el propsito de lograr la posesin, uso o consumo de dicho producto por servicio y, de esa manera satisfacer determinadas necesidades personales, familiares, etc.

Proceso:

Pre-acercamiento. Conocimiento del producto o servicio Acercamiento. Preguntas. Escucha activa Presentacin de ventas. Manejo de objeciones. Cierre. Seguimiento.
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3 Evolucin de la venta
(el cliente de hoy es un dictador, qu buen momento para ser cliente!)

Cada vez ms informado y exigente Percepcin de que los productos son similares Tiene mayor posibilidad de eleccin Bombardeo continuo de ofertas Orientado preferentemente al precio

Es un cliente que tiene exceso de ofertas y que elegir aqul que se adapte mejor a sus necesidades.

4 Identificando las necesidades del comprador

(ayudndole a superar sus miedos)

Reconocer resistencia de los clientes cambiar Identificar la necesidad para el cambio Identificar los beneficios que el cliente obtiene con su producto o servicio: 6 Rosa Mara Gonzlez Ortiz

En la fbrica fabricamos cosmticos. En la tienda vendemos esperanza

Charles Revson, fundador de Revlon

Cmo podemos descubrir las necesidades de los clientes?

Hacer preguntas inteligentes Escuchar al cliente Descubrir nuevas motivaciones y necesidades

Ejemplos Si usted est vendiendo unidades de aire acondicionado, no vender la energa de la unidad. Venda el beneficio de la comodidad. La gente no compra productos, compra beneficios. Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrn de los productos. Ej.: el cierre de puertas centralizado en un auto es una caracterstica. Beneficio: Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los nios son los beneficios.

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5 Incrementar las utilidades de la venta buscando satisfacer a los clientes a largo plazo
(fidelizacin) Ofertas que le puedas hacer a una persona, despus de que haya adquirido tu producto. Estas pueden ser bienes o servicios complementarios, o una versin plus del producto que ya adquiri. A veces se pierde dinero en la primera venta, porque las verdaderas utilidades vendrn en futuras compras por parte del mismo cliente. Para que esta tcnica realmente funcione ten en cuenta lo siguiente: - Los productos o servicios que ofrezcas deben ser de buena calidad. - Para que el cliente regrese contigo, debes de haberle proporcionado un excelente servicio. - Debes de implementar un sistema de seguimiento para poder estar en contacto con el cliente y lograr ventas recurrentes.

6 La motivacin en la venta como factor clave

(no es la cara que tengas, es la cara que pongas) Llamamos motivacin a la energa que mueve y dirige nuestro comportamiento. De ella depende nuestro nimo y nuestro inters. Su energa, su entusiasmo y ambicin son resultado de sus pensamientos. Y usted puede controlar sus pensamientos. El primer principio es el siguiente: usted tiene que creer que puede hacer las cosas mejor de lo que las est haciendo ahora. El segundo principio es: usted debe aceptar que es su responsabilidad mejorar.

Algunas tcnicas especficas que usted puede usar para mantenerse motivado. 1. Tenga siempre un objetivo para el cul trabajar. 2. Introduzca pensamientos positivos en su mente. 8 Rosa Mara Gonzlez Ortiz

7 De verdad no podemos vender algo ms de lo que nos pide el cliente?

(Piensa en lo que compras t mismo) Venta cruzada: Se le ofrecen productos relacionados con el producto en el que est interesado que encarecen la venta y aumentan la satisfaccin del cliente. Con el telfono mvil se recomienda comprar tambin una funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo como GPS. Paquetes: Se venden un grupo de productos complementarios juntos slo como un paquete, a un slo precio Ej: IBM hizo un paquete de hard, soft y apoyo de servicio tcnico por muchos aos.

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8 Conocimiento del mercado como factor diferencial

(esto es una profesin, y preciosa) Conocer el mercado significa conocer:

La competencia El cliente potencial

Esto me permitir crear un factor de diferenciacin con la competencia y valor aadido para mi cliente real y potencial.

Ventajas competitivas a) La ventaja en coste b) Ventaja en diferenciacin (Atributos)

El servicio y la atencin al cliente es importante considerarlo como factor diferencial del producto o servicio.

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9 La venta como show atractivo

(no hay nada ms agradable que vender y comprar) Ganarse la confianza del comprador es el fundamento ms importante de la relacin comercial. Uno de los aspectos ms difciles de las ventas es convencer al comprador de que no estamos ah para explotarlo sino para ayudarlo. El comprador de hoy busca a alguien que sepa resolver problemas y les ayude en la mejor eleccin. Conseguir la mxima satisfaccin del cliente en la compra de nuestro producto es la mxima satisfaccin del vendedor. Y es el objetivo de toda la escenificacin del proceso de ventas.

10 Las quejas como activo de ventas.

(Si no nos enteramos de lo que opinan de nosotros)

1. 2. 3. 4.

Mantener una actitud de servicio Ser amable en todo momento, control emocional Escuchar al cliente sin interrumpir Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente, entender que para l es un problema 5. Repetir su queja a l mismo demostrando que se le entiende 6. Explicarle como se le dar solucin al problema 7. Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia 8. Dar seguimiento hasta el final de la solucin del problema 9. Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle 10. Gnese al cliente, deje condiciones para la prxima compra

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SOY TU CLIENTE: RECUERDAME

Querido vendedor Te acuerdas de m?. La otra vez visite tu comercio, cada vez que te visito me gusta que me recuerdes y me saludes con amabilidad y cortesa. En otras palabras, quiero que me hagas sentir agusto e importante. Quiero decirte que a veces espero con paciencia, aunque s que no es realmente necesario. Pero me haces esperar. Te pido de favor que no dispongas de mi tiempo. Se que tu trabajo es muy intenso y siempre ests ocupado pero, quisiera que me tomes en cuenta en todo momento y que me pidas consentimiento si debo esperar. No me gusta que interrumpas mi asunto cuando me atiendes para dar preferencia a otros; apelo a tu buen criterio y que sepas dar prioridades a tu trabajo, si me pones a m en primer lugar mejor -. " Educanos a nosotros tus clientes cuando debemos esperar nuestro turno con cortesa y buen tacto. Pienso que cuando te vuelvo a ver recordars que he sido tu cliente durante mucho tiempo. Cuando trato un asunto contigo pienso que me recordars. No me hagas volver a repetirte infinidad de veces lo mismo. Cuando lo haces, me parece que nunca te he interesado y que no tengo esperanza de que resuelvas mis necesidades. He querido conocer tu empresa, comprar aqu y me gustara que me trataras como alguien importante para ti y para tu empresa. Recurdame por favor, - no me digas mentiras -. No me digas que espere un segundo, no me digas que me llamars ms tarde, no me ordenes que te espere pdeme consentimiento -, si haces un compromiso conmigo por favor cumple; mantenme informado del avance de mis asuntos y por favor infrmame bien de los, trmites o requisitos que debo cumplir: no me hagas dar vueltas innecesariamente. No le des prioridad al telfono cuando me atiendes, yo me tome la molestia de estar ah la otra persona no. Voy a tu comercio porque para mi es prctico, me gusta entrar aqu, me queda cerca, encuentro lo que necesito, son muy buenos los servicios y productos que ofreces, las instalaciones son adecuadas y funcionales, un ambiente agradable, tienes un amplio prestigio y equipo moderno, encuentro lo que necesito, tu comercio promete mucho con la gran publicidad local que haces.. Por favor no me hagas cambiar de opinin con tu psimo trato o indiferencia. S que tienes problemas como toda la gente porque tambin eres humano. S que te cansas o que estas muy ocupado, pero comprende que debes superar todo eso por ti mismo. Yo soy tolerante contigo pero hasta cierto punto. Algunos clientes se enojan ms rpido que yo; pero yo tambin me se enojar, por favor no llegues a ese lmite. Puedo no manifestarte lo que pienso de ti, pero me quedo con un sentimiento muy profundo que posteriormente puede ser mi motivo para cambiar
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de comercio. Quiz no te lo diga, pero puedo despedirme de ti con una gran frustracin por tu proceder. Los empleados son objeto de muchas presiones, pero es parte de tu trabajo. Debes manejarte con profesionalidad y con madurez, se es t reto. No puedes pasarte el tiempo en crisis!. De lo contrario no mereces ocupar el honroso puesto que tienes. Te tolerar por ahora, pero no te equivoques. A la larga yo voy a ganar. Sabes porqu?. Porque existen muchas otros comercios que se pelean porque yo sea su cliente y estn dispuestos a darme lo que t no has sido capaz de darme: cortesa y atencin. Necesito, que cuando vaya a tu empresa, me encuentre a un trabajador sonriente que manifieste que est contento con su trabajo; a travs de sus actitudes, modales, forma de mirar, la forma de hablar conmigo, la forma de interesarse en mis necesidades y la forma de ayudarme a solucionar mis problemas; que me haga sentir bienvenido y confortable desde que llego hasta que me voy. No me hagas sentir solo un "nmero de cuenta", soy tambin una persona como t. Me decepcionas cuando me dices: No s!, No est la persona encargada!, No tengo los datos!. Que no tienes que ver en el asunto! , No s a que hora llega!. No hay!. Por favor intersate en mi asunto y dame una alternativa, aunque no seas directamente responsable de atenderme. Quiero tener una buena imagen de todas las personas trabajan ah. Me molestas cundo: No conoces lo que ofreces!, Tienes desordenada tu rea de trabajo!, No me haces caso!, Me haces esperar!, Te pones a platicar con tus compaeros cuando me atiendes!, Gritas o utilizas palabras inadecuadas!, Eres vulgar!, Eres confianzudo conmigo!, No me tienes consideracin!, Te crees muy autosuficiente!, No me dejas hablar con libertad!, Te desesperas cuando me atiendes!, Me presionas a tomar una decisin!, Me quieres ofrecer algo que no me convence!, T molestas por mi inseguridad!, Te vistes mal o que tienes malos hbitos de higiene personal!. Atiendes a un conocido tuyo que no espero su turno!. Se que para ti es muy importante tu trabajo y procuras conservarlo. Pero espera, para m es importante el asunto que quiero tratar contigo y necesito recibir de ti lo que espero. No me hagas arrepentirme de haber estado contigo. Recuerda que despus de mi visita a tu negocio hago un anlisis de todo lo sucedido y no te quiero responsabilizar por algn malestar. RECUERDA QUE ME CONFORMO CUANDO ES NECESARIO PERO, ESO S, NUNCA OLVIDO. TOMO EN CUENTA TODO LO SUCEDIDO PARA DECIDIR MI PROXIMA VISITA A TU COMERCIO. Tu negocio promete un buen servicio por el que estoy dispuesto a pagar. Puedo perdonar tus errores pero no tus ACTITUDES. De veras que aguanto mucho: descortesas, falta de consideracin, tu mal carcter, tus frustraciones, tus
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complejos y hasta tu estupidez. Pero no se te olvide. Aunque no te lo diga, a veces puedes decepcionarme. Pero el gusto que me da es que siempre gano, solo porque s que no debo ser tu cliente, ya s que nadie me obliga a tratar contigo; s que puedo ir a donde se interesen realmente por m Y, sabes porqu? soy nada menos y nada ms que EL CLIENTE. Tengo tanto poder que no te imaginas. Puedo destruir tu imagen en menos tiempo del que tardaste en formarla. Puedo opinar con mis amigos acerca de ti y destruirte antes de que te conozcan. Puedo hacer de ti algo indeseable y negativo para todos mis colegas: Los clientes. Con mi indiferencia har angustiosa tu espera de que llegue a utilizar tus servicios pero no me volvers a ver. NUNCA TE DIRE QUE ES LO QUE ME MOLESTO, SERA TU PROBLEMA SABERLO. HAY MUCHAS EMPRESAS A DONDE YO PUEDO IR Y QUE REALMENTE QUISIERAN ATENDERME. Los clientes como yo, ya tenemos suficientes problemas como para que un MAL VENDEDOR COMO TU sea tambin un problema. Si no hay un buen servicio, me voy. No alego, no me quejo, no me exalto. Solo nunca regreso y . . YA ! Eso no es todo, como cliente me comunico con los dems, COLEGAS LOS CLIENTES, acerca de tus fallos Y MAL SERVICIO, tus descortesas, tus actitudes. De modo que no te conviene tenerme como tu enemigo. Puedo hacer una labor discreta y lenta para destruir tu imagen y la de tu empresa. Cuando fracases te preguntars: En qu fall?. Simplemente porque nunca me tomaste en cuenta. Preferiste tu forma de ser. Preferiste tus intereses. Preferiste actitud y tus ideas. Ahora vndete tu solo. LOS CLIENTES COMO YO NOS ENCONTRAMOS HAMBRIENTOS DE UN BUEN SERVICIO. CUANDO ENCONTRAMOS EMPLEADOS EFICIENTES, CORTESES, BIEN CAPACITADOS, QUE MIRAN A LOS OJOS Y QUE HACEN ALGO EXTRA PARA COMPLACERNOS. NOS SENTIMOS CON DESEOS DE VOLVER. A VECES POR EL MISMO TRABAJADOR QUE NOS ATIENDE. A PESAR, A VECES, POR LA MISMA EMPRESA. SI ME TRATAS COMO PERSONA, YO TE TRATARE IGUAL. QUIERO SEGUIR CONTIGO Y MANTENER UNA BUENA RELACION DE AMIGOS INDEFINIDA. AYDAME A LOGRARLO Siempre que me recuerdes a m, yo te recordare a ti, con afecto: Tu Cliente

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Bibliografa

ADAMS T. "LOS SECRETOS DEL EXITO EN LAS VENTAS", MC.GRAW HILL 1988 HULBERT, JAMES M. "MERCADOTECNIA, UNA PERSPECTIVA ESTRATEGICA" MC. GRAW HILL (1988). POPPE F.C. "50 REGLAS PARA MANTENER CONTENTOS A SUS CLIENTES" MC. GRAW HILL (1989). RAPP, S. COLLINS T.L, MAXI MARKETING MC GRAW HILL, MEXICO. RIES AL, TROUT J. "POSICIONAMIENTO" ED. REVISADA MC. GRAW HILL (1986). RIES AL, TROUT J."LA GUERRA DE LA MERCADOTECNIA" MC. GRAW HILL (1989). ROTHSCHILD W.E. "COMO GANAR Y CONSERVAR LA VENTAJA COMPETITIVA" MC. GRAW HILL (1987). RUSELL F. A. "VENTAS, MANUAL PRACTICO" MC. GRAW HILL (1984).

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