CREANDO UN PROYECTO DE SISTEMAS DE INFORMACIN

MALLERLI ROA VALENZUELA CODIGO D0103803 OSCAR JAVIER MENDEZ ESTRADA CODIGO: D0103784

JOHAN SMITH MARIN MARTIN

CODIGO: D0103196

JUN CARLOS PREZ PREZ PROFESOR:

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS IV SEMESTRE BOGOT, 22 DE NOVIEMBRE DEL 2011

CONTENIDO

pg INTRODUCCION

1. Descripcin de la organizacin 1.1 Resea histrica 1.2 Estrategia corporativa 1.3 Estructura de la compaa 1.4 Mapa de procesos 1.5 Uso de las tecnologas de informacin 2. Anlisis de la madurez informtica de la organizacin 3. Propuesta de estrategias corporativas basadas en tics 3.1 Estrategias de comunicacin con los clientes 3.1.1 Implementacin de un chat en la pgina web 3.1.2 Integracin de una parte del SIG a la pgina WEB 3.2 Estrategias de mercadeo 3.2.1 Creacin de una tienda On-line 3.2.2 Campaas publicitarias por medio de Google Adwords 4. Anlisis de costos implementacin e implantacin del SIG 5. Objetivos del sistema a implantar y especificaciones funcionales 6. Conclusiones Bibliografa

4 4 4 6

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INTRODUCCIN

El presente trabajo comprende el desarrollo de un Sistema de Informacin Gerencial denominado SICAS versin 2 para la empresa DATALINE LIMITADA, su importancia radica en que nos permite desarrollar habilidades de anlisis sobre la forma de operar de una organizacin y como optimizarla utilizando recursos basados en las TIC.

CREANDO UN PROYECTO DE SISTEMAS DE INFORMACION

1. DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

Para la realizacin de esta actividad tomaremos como modelo de estudio una empresa llamada DATALINE LIMITADA ubicada en la Ciudad de Bogot con sedes en las ciudades de Medelln, Cali, Barranquilla; dedicada a la venta y soporte tcnico de equipos de cmputo e impresin, a continuacin describiremos algunas

caractersticas de la organizacin:

1.1

Resea histrica: Fundada el 25 de Marzo de 1999

como

respuesta a las necesidades de servicio especializado para equipos de cmputo e impresin, sus fundadores cuentan con una experiencia de ms de 15 aos en la atencin y prestacin de servicios en telecomunicaciones, tecnologa e informtica y gracias al profesionalismo, dedicacin y mejoramiento continuo de nuestro equipo hemos sido galardonados por Hewlett Packard como el mejor Centro de Soporte tcnico y adems de atender las lneas de computo e impresin nos distinguimos por contar con la reparacin centralizada (ICR) de: Monitores, Televisores, Impresin, scaner y Plotter dentro y fuera de garanta para Hewlett Packard. A partir de Enero de 2007 nos consolidamos como el nico Centro Autorizado de Soporte de Impresin de Hewlett Packard a nivel Nacional.

1.2

Estrategia corporativa Misin:

Ofrecer a nuestros clientes soporte integral de reparacin y mantenimiento de equipos de cmputo e impresin, comercializacin de repuestos y suministros con el fin de proveer soluciones oportunas que garanticen la fidelidad de nuestros clientes y poder tener una mayor participacin en el mercado.

Visin:

Para el ao 2015 seremos una de las cinco organizaciones lderes a nivel nacional en reparacin y mantenimiento para equipos de cmputo e impresin.

Poltica de calidad:

DATALINE LTDA, es una empresa dedicada a suministrar servicios integrales de reparacin y mantenimiento de equipos de cmputo e impresin, as mismo comercializacin de repuestos y suministros. Estamos comprometidos a satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y entregar un servicio oportuno y eficiente por medio de la capacitacin permanente y el uso de equipos de tecnologa. As mismo, la Gerencia General de la empresa revisa peridicamente el cumplimiento de la Poltica, objetivos y metas establecidas con el propsito de mejorar continuamente nuestro Sistema de Gestin de Calidad. -

Objetivos de calidad: Incrementar el nivel de satisfaccin del cliente Proporcionar capacitacin al personal Mejorar continuamente nuestros procesos. Incrementar y diversificar el nivel de ventas de la organizacin

1.3

Estructura de la compaa:

1.4

Mapa de procesos:

1.5

Uso de las tecnologas de informacin: Las herramientas que son utilizadas en este momento por la organizacin con el fin de almacenar, manipular y distribuir la informacin son bsicamente dos:

Sistema Contable Helisa: Este

Software contable est

orientado a registrar y procesar las transacciones histricas que se generan en la empresa y tiene funciones como

compras, ventas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, control de inventarios, balances, produccin de artculos, nminas.

SICAS (Sistema Informacin Centro Autorizado de Servicio): Programa desarrollado de acuerdo a las necesidades surgidas del control de gestin para soporte; permite entre otras el manejo de inventario de equipos y el seguimiento total del proceso al cual se somete cada mquina despus de ingresar a DATALINE LTDA como servicio on-site o carry in, permite suministrar al cliente informacin oportuna acerca del estado y tiempo de reparacin de su equipo.

2. ANLISIS

DE

LA

MADUREZ

INFORMTICA

DE

LA

ORGANIZACIN

Para realizar el

anlisis de madurez informtica

de esta

organizacin vamos a tomar el modelo NOLAN comparando el desarrollo informtico actual con las 6 etapas de referencia:

Etapa 1. Iniciacin Etapa 2. Expansin Etapa 3. Control Etapa 4. Integracin Etapa 5. Administracin de datos Etapa 6. Madurez

Con base al conocimiento de la empresa que obtuvimos en la lectura de sus procesos, procedimientos, visita a las instalaciones fsicas y entrevistas con algunos de sus funcionarios podemos concluir que se encuentra en la etapa nmero 4 Integracin, esto debido a:

La Empresa cuenta con una estructura de sistemas y una red instalada de tal forma que existen servidores, routers, swich, sistemas de backup de la informacin y computadores desktop o porttiles para cada uno de los usuarios.

Actualmente el sistema de informacin est funcionando adecuadamente, los usuarios lo utilizan ingresando la

informacin que a cada uno le corresponde y se benefician del sistema. La direccin de la Empresa valora los aportes del Sistema de Informacin y destina recursos adicionales para la compra de equipos de cmputo y actualizacin tecnolgica. Las tres primeras etapas iniciacin, expansin, control ya fueron superadas debido a que el sistema de desarrollo con enfoque al control de eventos de soporte tcnico, los integrantes de los diferentes departamentos lo utilizan y se

obtienen resultados positivos relacionados con la correcta administracin de la informacin y la optimizacin del uso de recursos. Consideramos que no est en la Etapa 5 Gestin de Datos porque an hay aplicaciones aisladas y es necesario el desarrollo de una Base de Datos Integrada que centralice toda la informacin.

3. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS CORPORATIVAS BASADAS EN TICS Durante los ltimos aos las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin han transformado nuestra manera de trabajar y gestionar recursos, en la actualidad las TIC son un elemento muy importante para que las empresas sean ms productivas mediante el mejoramiento de las comunicaciones, dando soporte para impulsar el trabajo en equipo, manejando los inventarios, suministrando los datos para realizar anlisis financieros, y permitiendo promocionar y vender nuestros productos en el mercado. Mediante su adecuado uso impulsan las empresas a producir ms de forma rpida y con una calidad superior, hacindolas ms competitivas en el mercado.

Una estrategia la podramos definir de forma sencilla como algo que hace diferente a una empresa y le brinda una ventaja competitiva frente a las dems organizaciones del mismo sector, por ejemplo idearse una nueva forma de competir suministrando valor agregado para el usuario final con el fin de obtener ms clientes e incrementar los ingresos y la permanencia de la empresa en el mercado.

Para la elaboracin de las estrategias corporativas para DATALINE LTDA tomaremos en consideracin las tres formas de lograr ventajas competitivas expuestas a por Michael Porter, profesor de la Harvard Business School en su libro Estrategia Competitiva:

Liderazgo en costos. Significa tener el costo ms bajo de todas las compaas dentro del mismo sector, de esta forma la empresa puede tener un producto ms econmico que la competencia y conquistar una parte ms grande del mercado.

Diferenciacin. Significa hacer algo para que los consumidores o usuarios finales del producto tengan un mejor concepto de la empresa y/o producto, distinguindose con ello de la

competencia.

Enfoque del negocio. El objetivo es que una empresa destine todos sus recursos en hacer algo muy especfico y puntual en lugar de intentar vender varios productos o servicios a distintos grupos de personas, en muchos lugares.

Una vez estudiada la teora sobre el tema y realizado el anlisis de la empresa DATALINE LTDA en sus diferentes reas como

Departamento Comercial, Departamento de Soporte Tcnico, Departamento de Soporte de Garantas, rea de Calidad y Planeacin Estratgica consideramos como grupo de trabajo sugerir a la Junta Directiva las siguientes estrategias corporativas basadas en las TIC:

3.1 Estrategias de comunicacin con los clientes

10

3.1.1 Implementacin de un chat en la pgina web: Por medio de esta aplicacin la empresa puede agilizar la comunicacin con los clientes debido a que el chat es interactivo y en tiempo real, esto significa que el usuario escribe algo y puede esperar respuesta en pocos instantes permitiendo intercambiar informacin muy rpido ya sea para soporte tcnico o para pregunta por productos que vende la empresa con los siguientes beneficios: Ahorro en costo de llamadas telefnicas para la empresa como para los clientes.

Comunicacin ms estrecha entre la empresa y sus clientes. Percepcin del cliente de una atencin rpida y oportuna.

3.1.2 Integracin de una parte del sistema de informacin a la pgina WEB De esta forma la informacin correspondiente a los eventos de soporte que se tomen estar disponible para ser consultada directamente por los clientes en la pgina WEB de la empresa sin necesidad de realizar llamadas o esperar reportes, esto optimiza el tiempo del cliente y le permite tomar decisiones de compra ms rpidas. 3.2 Estrategias de mercadeo

3.2.1 Creacin de una tienda On-line: Esta tienda le permitira a la empresa abrir un nuevo canal de ventas de sus productos por internet, se tendra un catlogo estar disponible las 24 horas del da, accesible para cualquier persona o empresa interesada en comprar los productos y/o servicios, con la posibilidad de captar

clientes en un rea geogrfica mucho ms extensa de lo se hace actualmente.

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3.2.2 Realizacin de Campaas publicitarias por medio de Google Adwords: Permitira llegar a una gran cantidad de clientes potenciales con un presupuesto limitado, ya que se afirma que se puede llegar a un 80% de los usuarios de Internet a travs de publicidad en el motor de bsqueda de Google.

Las siguientes seran algunas de sus ventajas:

Posibilidad de encontrar empresas que estn realmente interesadas en la adquisicin de los productos y servicios de DATALINE LTDA.

Control del presupuesto invertido en publicidad mediante herramientas que permiten su administracin. Es fcil de usar y los anuncios se pueden crear y editar de manera sencilla.

Permite ubicarse en los primeros lugares de los resultados de

Google. El anuncio con ms relevancia logra la mejor ubicacin

4. ANLISIS

DE

LOS E

COSTOS

ASOCIADOS DEL

LA DE

IMPLEMENTACIN

IMPLANTACIN

SISTEMA

INFORMACION GERENCIAL

Cuantificar los costos para un proyecto de esta magnitud es complicado, sin embargo a continuacin presentamos un modelo dividido en dos fases donde se contempla el desarrollo de un Sistema de Informacin que en este caso corresponde a una Versin 2 del Software existente y su implementacin dentro de la empresa.

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DETALLE ACTIVIDADES IMPLEMENTACIN Anlisis de los Requerimientos, Costos y beneficios. Seleccin de las herramientas de Hardware y Software Diseo del Sistema Desarrollo de Inteface Grfica Creacin de la Base de Datos Desarrollo de los Reportes Desarrollo Interface de usuario Integracin de Recursos Pruebas Piloto Documentacin del sistema Evaluacin de operacin del Sistema Total Das

DIAS 3 2 10 3 3 3 3 5 10 5 3 50

El valor actual por da de un Ingeniero de Sistemas es de $ 400.000 por lo que la implementacin del sistema tendra un costo de $ 20.0000.000. En cuanto a la implementacin del proyecto y contando con una infraestructura instalada como estaciones de trabajo conectadas en red, swich, router, equipos de impresin etc. Donde solo es necesario la actualizacin del servidor, el licenciamiento del Software de desarrollo y la base de datos contemplamos los siguientes costos:
DETALLE Costo del Hardware Necesario (Servidor) Licencia Software SQL Server estndar 10 Cal de Acceso Visual Basic Professional Costos de consultora y capacitacin Costos del tiempo del personal interno dedicado a la implementacin del sistema Costos del tiempo del personal interno dedicado al aprendizaje y apropiacin de la herramienta Costos de actualizaciones y mantenimiento de la herramienta TOTAL VALOR 5,500,000 2,200,000 4,000,000 1,400,000 2,000,000 1,000,000 1,000,000 1,000,000 18,100,000

$ $ $ $ $ $ $ $ $

13

El costo total de la implementacin e implantacin de la actualizacin del sistema es de $ 38.100.000.

5. OBJETIVOS DEL SISTEMA A IMPLANTAR Y ESPECIFICACIONES FUNCIONALES Consideramos que por el crecimiento de DATALINE LTDA durante los ltimos aos el sistema de informacin que tiene actualmente tiene varias limitaciones, esto se debe a que fue diseado como un sistema bsico para el control y seguimiento de llamadas; sin embargo con el aumento del nmero de clientes, el portafolio de productos y el personal de las diferentes reas se hace necesario la implementacin e implantacin de una segunda versin de este sistema que cumpla los siguientes objetivos: Incrementar el nivel de servicio ofrecido a los clientes brindndoles la posibilidad de consultar el estado de sus solicitudes On line. Incorporar indicadores de gestin que permitan medir el

desempeo de cada integrante de la organizacin. Ofrecer a la Gerencia de la empresa informacin completa y oportuna sobre los niveles de atencin al cliente y el desempeo general de las reas involucradas. Incrementar la productividad mediante el fcil acceso informacin. Permitir el acceso remoto a cualquier usuario que tenga conexin a Internet. Centralizar toda la informacin de ventas, contactos y clientes en una sola base de datos fcilmente accesible. Proveer control, visibilidad y seguimiento del estatus de los casos y asuntos importantes de los clientes para asegurar una respuesta oportuna y satisfactoria. la

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Generar una base de conocimiento tcnico y organizacional para compartir con todo el personal de la empresa que permita resolver rpidamente y con efectividad los problemas de los clientes.

Generar nuevas oportunidades de negocio al rea comercial mediante un seguimiento oportuno a los clientes. Debe permitir medir la satisfaccin del cliente por medio de encuestas telefnicas o va e-mail.

Las siguientes son algunas de las especificaciones funcionales Sistema:

del

Pantalla de ingreso de datos generales por Orden de Servicio. Pantalla de ingreso de datos generales por cotizacin. Pantalla de ingreso de datos generales por rdenes de compra. Asignacin de perfiles para usuarios.
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Mdulo de soporte, ingreso de diagnsticos. Mdulo de soporte, ingreso de reparaciones. Mdulo de soporte, ingreso de partes a solicitar. Mdulo de soporte, ingreso de cierre de rdenes. Mdulo de soporte, base de datos de conocimientos. Mdulo de soporte, control partes garanta. Mdulo de calidad, quejas y reclamos. Mdulo de calidad, acciones correctivas. Mdulo de calidad, acciones preventivas. Mdulo de calidad, indicadores de gestin. Mdulo de calidad, encuestas. Mdulo de calidad, medicin satisfaccin del cliente. Mdulo de ventas, realizacin de cotizaciones. Mdulo de ventas, realizacin de rdenes de compra a proveedor. Mdulo de Ventas, seguimiento cotizaciones. Mdulo de Ventas, seguimiento vigencia contratos. Mdulo de Ventas, programacin mantenimientos contratos. Mdulo de Ventas, seguimiento partes pedidas a proveedor. Mdulo Administrativo, Informe No. Eventos al mes. Mdulo Administrativo, Informe No. Eventos solucionados. Mdulo Administrativo, Informe No. Eventos soporte. Mdulo Administrativo, Informe No. Garantas o eventos con dos visitas. Mdulo Administrativo, Informe Partes vendidas. Mdulo Administrativo, Informe Ventas por persona. Mdulo Administrativo, Informe cumplimiento proveedores. Mdulo Administrativo, Informe tiempos promedio empleados por evento. por tcnico de

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Los objetivos planteados y el diseo funcional de sistema estn orientados al cumplimiento de tres de los objetivos de calidad establecidos en la Certificacin ISO 9001:2008 de la empresa que son: Incrementar el nivel de satisfaccin del cliente Mejorar continuamente nuestros procesos. Incrementar y diversificar el nivel de ventas de la organizacin

De igual forma el sistema contribuye para que se cumpla con la estrategia corporativa plasmada en la visin de la empresa donde se plantea para el ao 2015 ser una de las cinco organizaciones lderes a nivel nacional en reparacin y mantenimiento para equipos de cmputo e impresin; esto se logra con el mejoramiento continuo y la toma de decisiones acertadas tendientes a obtener ventajas competitivas.

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6. CONCLUSIONES

Las tecnologas de la informacin y comunicacin han revolucionado la forma de hacer negocios en el mundo ya que permiten ms presencia de las empresas y ms facilidad de contactar y hacer negocios con los clientes, por ello es de suma importancia que su uso se incorpore dentro de sus

planes estratgicos de las organizaciones con el fin de incrementar las ventas y ampliar sus mercados.

Con las condiciones actuales de competencia es necesario que los administradores de las compaas generen planes con estrategias bien elaboradas que les provean ventajas

competitivas si quieren crecer e incluso permanecer vigentes en el mercado.

Como futuros administradores de empresas estamos obligados a conocer, manejar y aplicar los Sistemas de Informacin Gerencial ya que la Informacin se convirti en uno de los principales activos de las compaas y su adecuado uso

determina en gran parte el xito o fracaso de las mismas.

La Implementacin e implantacin de los Sistemas de Informacin Gerencial en las empresas permiten la

centralizacin de la informacin, mejorar la eficiencia y productividad, incrementar los niveles de satisfaccin del cliente y tomar decisiones gerenciales adecuadas basadas en el anlisis histrico de las tendencias de produccin, ventas, soporte, cartera etc.

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Para las empresas que tiene como objeto principal la prestacin de servicios como DATALINE LTDA es de vital importancia que posean un SIG, ello les permite administrar adecuadamente y de forma eficiente el personal de soporte, los recursos y los conocimientos; todo ello orientado a proveer soluciones oportunas a los clientes

Con la realizacin de este proyecto y la visita a DATALINE LTDA complementamos los conocimientos adquiridos en esta materia, consideramos muy adecuadas y enriquecedoras

para nuestro futuro profesional este tipo de actividades.

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BIBLIOGRAFIA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS. Normas colombianas para la presentacin de trabajos de investigacin. Sexta actualizacin. Santaf de Bogot D.C. :ICONTEC, 2008. 126 p. NTC 1307. Manual de Calidad y procesos internos DATALINE LTDA. DOCUMENTOS WEB

WIKIPEDIA, Enciclopedia libre Tecnologas de la Informacin y comunicacin. <> http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la _comunicaci%C3%B3n.

DOCUMENTOS WEB

EL LIBRO LIBRE, Nicolas H. Kosciuk 13 Marzo de 2006 Sistemas de Informacin Gerencial http://ellibrolibre.com.ar/descargas/laudon.pdf
DOCUMENTOS WEB

MONOGRAFIAS.COM, Desarrollo de software Enviado por Escobar Yanvary <> http://www.monografias.com/trabajos39/desarrollo-del-software/desarrollo-delsoftware.shtml

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