COMO INLUYE LA MERCADOTECNIA DIRECTA EN LA FIDELIZACION

ndice general

CAPITULO No. 1 PROTOCOLO DE INVESTIGACION

1. Introduccin 2. Antecedentes 3. Situacin Problemtica 4. Planteamiento del problema 5. Misin 6. Visin 7. Objetivo 8. Marco Terico 9. Hiptesis 10. Variable y/o Lneas de investigacin de Mercado 10.1Investigacion de mercados 10.1.1Universo 10.1.2Muestra 10.1.3Formula de la Muestra 10.1.4Cuestionario 10.1.5Respuestas al cuestionario con graficas 11. Desarrollo y/o Investigacin

CAPITULO 1
1. Introduccin
La preocupacin de la empresa actual, ya no es tanto captar nuevos clientes, sino conservar a los que tiene. Est ms que demostrado que resulta diez veces ms barato retener a un cliente que captar uno nuevo, pero cmo conseguirlo ser lo que marque la pauta a la hora de poner en marcha un sistema de fidelizacin. Por tanto resultara interesante que analicemos analizramos cuales son las claves que consiguen que un programa de fidelizacin funcione. Lo primero y quizs ms importante es definir qu espera el cliente recibir a cambio de su fidelidad. Para ello tendremos que conocer su perfil, saber cules son sus gustos y sus preferencias. Si el premio o regalo no le resulta atractivo, difcilmente conseguiremos llamar su atencin. Pero el premio tambin tiene que ser alcanzable. La mejor manera de conseguir el efecto contrario al que deseamos y de desmotivar a un cliente, es ponerle delante un caramelo que nunca va a llegar a disfrutar. La comunicacin es tambin un elemento esencial para alcanzar el xito. El cliente siempre debe estar informado, as eliminaremos toda sensacin de incertidumbre y evitaremos que se desenganche del programa. Debe saber cunto le falta para conseguir su regalo, qu avances o novedades se producen y poder resolver de manera inmediata cualquier duda que le surja. La capacidad de cambio e innovacin aportarn un elemento ldico y especialmente atractivo a toda persona suscrita a un programa de fidelizacin. El recibir promociones, ofertas especiales, sorteos, juegos o cualquier otro aliciente que rompa con la rutina, har que nuestro cliente no se aburra ni se desmotive a medida que pasa el tiempo. Por ltimo, pero no menos importante, una buena gestin. Cuando un cliente quiere obtener su regalo, quiere hacerlo de forma inmediata. Tenemos que tener en cuenta que en su momento le dijimos que

confiara en nosotros y que cuando l ya tiene acceso a un premio es que nos ha demostrado de manera sobrada que lo hizo. Es precisamente en este momento cuando tenemos que demostrarle que su confianza estaba justificada. Puede resultar ms o menos fcil montar un sistema de fidelizacin, pero no lo es tanto que dicho sistema funcione y consiga los resultados deseados.

2. Antecedentes
Saban que El origen de la palabra cliente es romano y hace referencia a los inquilinos que protega el seor feudal para que lo defendieran cuando vena el enemigo. El seor feudal por lo tanto se encargaba de cuidarlos lo suficiente para que no lo traicionaran, de aqu el trmino que origin la fidelizacin del cliente. Ciertamente no se aleja mucho de la situacin actual. Clientes que son tratados como consumidores y que reciben estrategias de fidelizacin para proteger a una empresa del enemigo, o la competencia. Lo ideal sera que las estrategias de fidelizacin desarrolladas por las empresas hoteleras, fueran para hacer que las compaas se centren ms en sus clientes, ms que en s mismos.

3. Situacin Problemtica
En un mundo globalizado y competitivo no es suciente ser efectivo en los procesos, sino tambin se debe buscar mecanismos de retencin del cliente, es entonces que se necesita delizar al cliente porque es la principal fuente de recursos econmicos para el funcionamiento de la Empresa. Se deliza al cliente para la creacin de valor en el largo plazo en la empresa, con la inclusin de la gestin del conocimiento como una ventaja competitiva que permita retener al cliente. Los clientes eligen un producto o servicio porque les satisface una necesidad en particular, la excesiva oferta ha causado que las empresas tenga la dicultad de retener los clientes

4. Planteamiento del problema

Estamos experimentando un terremoto social. Se han de tomar multitud de decisiones para manejar la vida, sin tiempo para reexionar y meditar en lo que se hace. El tiempo se comprime, se derrite a nuestro alrededor, no hay tiempo para pensar en a quien o a que debo ser el. Nos encontramos en una paradoja: Mucho que escoger, pero sin tiempo para poder hacerlo. Se requiere ms servicio personalizado, pese a que rechacemos la intrusin en nuestra vida personal. El know-how de los empleados es de vital importancia para las empresas, si bien la inestabilidad y temporalidad de los empleos es cada vez mayor. La nica cosa que puede crear delidad en los clientes es la propia delidad. Solo ofreciendo delidad a los clientes puede una marca recibir la delidad de esos clientes. Solamente cuando se reconoce que los clientes no tienen por qu seguir siendo eles podr una marca mantener su delidad da tras da. Porque se marchan los clientes eles? Segn un estudio elaborado por McGraw Hill en USA: Si el cliente es el a la marca, pero la marca no es el al cliente, el matrimonio no funciona y el cliente se va con otra. Como toda relacin, es importante que tambin sea duradera. Para que esto se produzca, hay que hablar continuamente, la interactividad con el cliente tiene que ser continua.

7. OBJETIVO
Proponer un modelo de gestin del conocimiento para la fidelizacin de los clientes en una empresa comercializadora, aplicable en un entorno totalmente globalizado y en la sociedad del conocimiento, sobre las diversas herramientas que nos ofrece la gestin del conocimiento utilizando las ms adecuadas para la consecucin de los resultados y con un sistema de medicin que permita su control.

8. MARCO TEORICO
Marketing Relacional y CRM

Los factores que afectan a la fidelizacion se desglosan en tres grandes terrenos: Los programas de compensacin, la creacin de los ingresos incrementales y el marketing de Base de Datos derivado de la informacin obtenida. Las compensaciones se encuentran en la base del triangulo de fidelizacion, Ya que proporcionan la funcin menos significativa en la construccin de la Fidelidad a largo plazo, pero son importantes ya que proporcionan los motivos para un seguimiento. Algunos de los aspectos mas caractersticos de las Compensaciones son: - Deben ser de importancia (de acuerdo al perfil de los clientes) - Siempre que sea posible, se deben de utilizar para las compensaciones Nuestros propios productos o servicios (en particular si se dispone de existencias Inutilizadas).

- Escaso coste marginal, gran valor percibido. - Compensaciones basadas en los beneficios, no en las operaciones. - Evita la dispersin de los ingresos existentes. - Es preciso gestionar y tener en cuenta el pasivo - Las compensaciones deben ser competitivas - Los niveles de utilizacin de los productos deben ser realistas y asequibles - Fomentan y estimulan la accin.

La creacin de una estructura de compensaciones resulta fundamental Para el xito econmico del programa y, en la actualidad, existen unos complejos Sistemas analticos creados para disear y gestionar los

componentes compensatorios de los programas de fidelizacion. La creacin de ingresos incrementales: Son extraordinariamente eficaces en las actividades del marketing tctico como la reactivacin y estimulacin. Algunas compaas areas se ha convertido en una importante fuente de ingresos, en el caso de American Airlines representan mas de 300 millones de dlares al ano por la venta de puntos a sus asociadas (hoteles, agencias de viajes) El marketing fundamentado en las bases de datos de clientes que se derivan de los programas de fidelizacion esta cobrando una importancia fundamental en el marketing. La Informacin sobre las operaciones, que se obtiene a partir del seguimiento de las compensaciones, permite identificar a los clientes ms valiosos. Siempre que sea posible, se debe de compensar con el propio producto a los clientes del Programa, ya que si se cuenta con productos de bajo coste, el valor percibido por el cliente es muy alto. El establecimiento de una relacin y una comunicacin constante con el cliente es un aspecto vital del programa de fidelizacion

y suele ser un aspecto muy poco explotado. La base de datos del programa de fidelizacion permitir comparar las ofertas y las comunicaciones con las necesidades de cada individuo y con la etapa en la que se encuentra la relacin con ese individuo. Es importante que el sistema de Tecnlogaa de la Informacin de la empresa nos proporcione un conocimiento completo de la relacin siempre que el cliente se ponga en contacto con ella. A medida que el cliente pasa de una primera compra a una compra reiterada, en su mente se est configurando una relacin y aumentan sus expectativas con respecto al nivel de relacin que esperan obtener y el conocimiento por parte de la empresa que les est vendiendo el producto. Si queremos lograr la fidelizacion de dichos clientes, se tiene tendra que responder a esas expectativas. Aspectos clave en la consecucin de la fidelidad:

- Identificar a los clientes como individuos. - Segmentar en funcin del valor del cliente y confeccionar sus perfiles.

- Reconocer la importancia para la empresa en la forma de relacionarlos con ellos - Dialogar, escuchar, aprender y conceder importancia a todas las comunicaciones - Mejorar el valor de la relacin en ambas direcciones - Anadir valor a los clientes importantes e incrementar la renta de la base de los clientes fieles - Garantizar el establecimiento de un patrn de referencia comparativa para evaluar los resultados del programa.

Retencin del Cliente

Las empresas reconocen que es mucho menos costoso retener clientes que aadir nuevos continuamente para reemplazar a los que se pierden. Los clientes fieles valoran la calidad y servicio de los productos de la empresa y a menudo estn dispuestos a pagar precios un poco ms altos por el valor proporcionado. Son menos propensos a buscar alternativas, elevando as significativamente los descuentos que una competencia potencial debe ofrecer para atraer la atencin de los clientes. Las empresas retienen clientes, en parte, cumpliendo de forma constante con su proposicin de valor inicial, Pero tambin asegurando la calidad del servicio. Los clientes pueden alejarse de empresas que no responder a sus solicitudes de informacin y de solucin de problemas. Las empresas deben desarrollar su capacidad de responder a preguntas sobre pedidos, entregas y problemas mediante el servicio del cliente y los centros de atencin telefnica. Estas unidades mantienen la fidelidad del cliente y reducen la posibilidad de perderlo. Una empresa puede medir la fidelidad de sus clientes constatando si dedican una creciente porcin de su billetero, en repetir sus compras.

9. HIPOTESIS

La aplicacin de la metodologa de la gestin del conocimiento incrementa la retencin del cliente.

VARIABLES INDEPENDIENTES Para la investigacin se usara variables independientes las cuales son: Estandarizacin de Formatos para la codificacin del cliente Establecimiento de Horarios y Espacios para la codificacin cliente del

Se medir mediante el nivel mnimo de manipulacin presencia y ausencia de las variables independientes.

VARIABLES DEPENDIENTES Para la investigacin se usara una variable dependiente la cual es: Retencin del cliente mediante las compras continuas de mis productos Se medir mediante cuestionarios realizados peridicamente