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GERENCIAMENTO DA ROTINA DO TRABALHO DO DIA-A-DIA DO PROCESSO OPERAO DE SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE GUA: A FASE DE AVALIAO
Paulo Csar Barbosa Pereira (1) Engenheiro Civil, Graduado em Engenharia Civil - Ps-Graduado em Administrao pela Qualidade Total - Ps-Graduado em Administrao de Sistema e de Informaes Gerenciais - Diretor Comercial e de Operaes da SANESUL S.A. Mrio Augusto Bggio Engenheiro Civil, Ps - Graduado em Engenharia Hidrulica - Consultor em Controle da Qualidade Total aplicado a Empresas de Saneamento Consultor da Organizao Pan-Americana da Sade - OPS. Endereo(1): Rua 13 de junho, 1196 - Campo Grande - MS - CEP: 790023-430 - Brasil - email: pbarbosa@msinternet.com.br.

RESUMO A implantao de um modelo de gerenciamento pela qualidade total na rotina de trabalho do dia -a-dia do Processo Operao de um sistema de abastecimento de gua tem que proporcionar ganhos de produtividade, de qualidade e de competitividade, sem o que despenderam-se recursos e esforos desnecessariamente. Avaliar a qualidade do Projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao PCQO - atravs de sistemtica de Auditoria da Qualidade, fechando-se o Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action) o que prev a Fase 05 (Avaliao e Acompanhamento) do Termo de Referncia para Implantao de Projetos de PCQO. Trata-se de uma metodologia devidamente padronizada e documentada onde o Time de Implantao do Projeto avalia se o modelo e a tecnologia implantados agregaram valor aos produtos ofertados ao consumidor, e se os citados produtos foram produzidos zelando-se pelas necessidades dos empregados, dos acionistas, dos concedentes e do meio ambiente.

PALAVRA-CHAVE: Operao de Sistemas, Planejamento da Operao, Controle da Qualidade Total, Auditoria da Qualidade.

INTRODUO Nas empresas prestadoras de servios de saneamento bsico comum a implantao de tecnologias e de novas metodologias com vistas a se agregar valor aos produtos ofertados aos consumidores. Desenvolvem-se novas tcnicas, planejam-se as vrias aes, despendem-se vultuosas somas de recursos, etc., porm no se sistematiza a avaliao da qualidade daquilo

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que foi implantado, no intuito de se avaliar se o que foi previsto foi corretamente e eficazmente realizado. No modelo preconizado pelo Controle da Qualidade Total - TQC, modelo este tem norteado as aes da SANESUL S.A, tais fatos no podem ocorrer em decorrncia do que estabelece o mtodo de gesto do PDCA (Plan, Do, Check e Action) que aproxima o planejamento do controle. Relativamente ao Projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao PCQO de sistemas de abastecimento de gua, quando se idealizava o Termo de Referncia que o especificaria como produto (novo modelo de gesto), pensou-se em uma sucessiva implantao de Fases, do Diagnstico Elaborao do Relatrio Final, passando pelo Projeto e pela Implantao; era o tradicional enfoque onde no se levava em considerao o que de bom para o mercado o novo mtodo e as novas tecnologias estavam trazendo. Da presente constatao, buscou-se no TQC a resposta para tais deficincias, adotando-se como soluo de seus pilares de sustentao: a Auditoria da Qualidade. Mas como executar a citada auditoria? Quem deveria lev-la a efeito? De que maneira deveria ser conduzida? Quando deveria ser operacionalizada? Decorre da a criao de uma das Fases tradicionalmente ignoradas pela cultura das empresas prestadoras de servios de saneamento bsico, incorporando-se ao citado Termo de Referncia a Fase 05 relativa Avaliao da Qualidade da Implantao do Projeto de PCQO. Garantiria-se assim a comprovao da total qualidade do modelo, bem como asseguraria -se a disseminao do modelo a todos operadores, supervisores e gerentes dos sistemas de abastecimento de gua da empresa.

A METODOLOGIA DE AVALIAO DA QUALIDADE DA IMPLANTAO DO PROJETO DE PLANEJAMENTO E CONTROLE DA QUALIDADE DOS PRODUTOS DO PROCESSO OPERAO A metodologia de avaliao de resultados da Implantao da Filosofia do Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia -a-Dia num sistema de abastecimento de gua est consubstanciada num Relatrio de Avaliao da Qualidade, elaborado a partir do preenchimento de um Check List de Auditoria da Qualidade, constitudo das seguintes partes: ? Parte 01: Check List para Avaliao do cumprimento das etapas do Projeto, composto de quarenta e seis (46) folhas e constitudo de oito (08) captulos seqenciais, ordenado similarmente ao mtodo de Diagnstico, de Projeto e da Implantao; ? Parte 02: Relatrio de Avaliao da Qualidade propriamente dito, cujo Check List anterior parte integrante de um dos seus anexos, que sintetiza os resultados alcanados, comparando-os com aqueles esperados ou aqueles obtidos a partir de benchmarking, e as concluses e recomendaes cabveis a fim de se exercer com efetividade o Ciclo do PDCA

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(Plan, Do, Check e Action), checando-se se houve aderncia entre o diagnosticado e o concebido com o projetado e o implantado. Idealizado a partir da estrutura do Diagnstico (Fases 01 e 02), do Projeto (Fase 03) e da Implantao (Fase 04),. o Check List se presta a apoiar os Avaliadores (grupo de pessoas, denominado Time de Implantao, que participaram do Diagnstico, do Projeto, da Implantao e agora da Avaliao) colocando-lhes uma srie de perguntas que, uma vez contestadas, permite que se identifiquem claramente os avanos (acompanhamento) de cada etapa implantada, inclusive procurando-se avaliar a eficcia das mesmas. Inicia -se a avaliao com questionamentos s aes da 1 Etapa prevista pelo Projeto (Identificao e Codificao de Processos) a fim de se saber se o fluxograma do sistema foi corretamente elaborado e se dos processos j esto devidamente identificados e codificados, no cadastro tcnico e no campo; a gesto por processos deve se iniciar pela correta identidade dos mesmos a fim de que se possa padroniz -los, planejar a qualidade de seus produtos, treinar os operadores e control -la. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao. Na seqncia avalia-se se as metas (Caractersticas da Qualidade) j so realidade no cho de fbrica do sistema de abastecimento de gua, nas suas cinco (05) dimenses, quais sejam:
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qualidade intrnseca; custo; prazo; segurana; e moral.

Considerando que o modelo de Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia nos impe que Planejamento da Qualidade a somatria de metas e de mtodos, parte-se aqui a questionar se j ocorreu a padronizao das rotinas prioritrias levadas a efeito no dia-a-dia, possibilitado pela implantao dos POPs - Procedimentos Operacionais Padro; se os mesmos j so do conhecimento dos operadores e controlador; e se j esto disponveis no cho de fbrica; vale salientar que no bata checar se os instrumentos de controle da qualidade esto disponibilizados, mas tambm se estes instrumentos levaram em considerao as pessoas que passaram a utiliz-los. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao. Chega-se avaliao da Estratgia de Controle (3 etapa) concretizada pela existncia da Central de Controle de Processos - CCP, onde o Projeto previu a implantao das decises/comandos centralizados e das aes descentralizadas a nvel de processos. Contesta-se aqui se os recursos humanos, fsicos e materiais j esto disponibilizados, para que o controlador exera suas funes adequadamente, atuando como maestro da operao do sistema de abastecimento de gua.
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Procura-se averiguar se o controlador est adquirindo a viso do todo, a partir do controle das partes, essncia do TQC. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao. O grau de automatizao j implantado tambm merecedor de profunda anlise e avaliao, para se checar se as vantagens da automatizao se equiparam quelas previstas no Projeto. Verifica-se tambm se a automatizao se restringiu a comandos ou sinais, identificando-se qual o nvel de telemetria e de telecomando implantado. Importante tambm a constatao sobre o quo prximo ficou a tecnologia da cultura das pessoas que a esto utilizando; procura-se avaliar, para esta etapa, a qualidade das aes de educao, a fim de se constatar se uma possvel deficincia na aplicao do mtodo pode estar vinculado a um determinado treinamento que no se deu ou no se esgotou totalmente o assunto, carecendo-se de reciclagem. Vale salientar a importncia de se dedicar muita ateno avaliao desta etapa, pois so freqentes as vezes em que o nvel de automao elevado, porm sem o mnimo de suporte para mant-la operando adequadamente. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao. Alcana-se, na seqncia, a avaliao da etapa afeta ao Sistema de Informaes, a partir do qual o processo decisrio alimentado. Inicia -se pelos questionamentos sobre a Entrada de Dados (Boletins de Coleta de Dados - BCDs); se os mesmos j esto sendo dominados pelos operadores; se j conhecem o Manual do Usurio dos BCDs; se os esto preenchendo adequadamente; em suma, avalia-se se todo o fluxo de documentos est convergindo para a CCP, onde se planejou acontecer todo o processamento de dados, a partir do qual se inicia a edio dos Relatrios de Anomalias e dos Relatrios Gerenciais; o primeiro para controle da qualidade em tempo real enquanto que o segundo se refere ao controle do s istema de abastecimento de gua e de seus processos, em tempo futuro. Os recursos de informtica, se que foram implantados, tambm so avaliados tanto nos aspectos de hardware quanto de software. Avalia-se, complementamente, outro aspecto crucial do Sistema de Informaes, que se refere ao fato de seus usurios (alta, mdia e baixa administrao) estarem ou no recebendo os seus respectivos relatrios de anomalias e gerenciais. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao. Por ltimo, e no menos importante, avalia -se a etapa de implantao da Macromedio, analisando-se o inventrio dos medidores existentes de vazo, de presso e de nvel d gua, entre outros (eltricos, mecnicos, fsico-qumicos e bacteriolgicos), questionando-se se foram
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eficientemente instalados, se esto sendo eficientemente aferidos e calibrados e mantidos, sem o que a macromedio no cumpre seu papel de alimentadora do Sistema de Informaes. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao. Terminada a avaliao das etapas de engenharia e de metodologia, o Check List passa a se ater mais questo comportamental das pessoas, ao planejamento operacional e organizacional. As pessoas do cho de fbrica so de extrema valia para que a metodologia de Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia do Processo Operao cumpra com seu contedo filosfico e metodolgico. Por esta razo, avaliam-se quantas so; sua escolaridade; idade; jornada; cargos e funes e salrios e benefcios; enfim, toda sorte de informaes para que se avalie com eficcia a qualidade dos seres humanos, peas chaves para consecuo dos objetivos do Projeto. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao. Alm dos seres humanos verificam-se os recursos materiais (veculos, rdios, ferramentais, equipamentos, EPIs e EPCs, etc., e recursos fsicos a eles disponibilizados. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao. A integrao do planejamento do cho de fbrica com o Planejamento Operacional e Estratgico (planejamento da alta administrao) tambm merece avaliao, no intuito de se saber se o Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia est compatibilizado com o Gerenciamento pelas Diretrizes, a fim de garantir perfeita harmonia entre os vrios nveis hierrquicos, at o cho de fbrica onde tradicionalmente jamais chegam as diretrizes estratgicas. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao. Para se executar o que foi planejado, deve-se contar com adequada estrutura organizacional. Nesta parte do Check List se passa avaliar a organizao para que se aproprie o grau de relacionamento do controlador com os operadores, do controlador com seu gerente e deste com o Diretor Comercial e de Operaes. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao. O Processo Operao conta com importantes parceiros para levar a efeito a rotina do dia-adia; so eles: Processo Comercializao e Processo Manuteno, principalmente. Avaliar o nvel de relacionamento e de comprometimento entre estes processos e as pessoas que os compem, que representam a atividade fim da empresa, da maior relevncia, no intuito de se avaliar se est havendo perfeita integrao, checando-se se se est levando fbrica os anseios da comunidade atendida e vice-versa e passando-se manuteno as necessidades da fbrica. Conclui-se sobre esta etapa, avaliando a qualidade da sua implantao.
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Finalizando o preenchimento do Check List, partindo-se das concluses formuladas em cada um a das etapas anteriores, se propem as recomendaes (aes de melhorias e de correes de rumos) as quais passam a integrar um Plano de Ao (mtodo 5W2H - What, How, Who, When, Where, Why e How Much), o qual dever ser implementado e avaliado j no prximo Relatrio de Avaliao da Qualidade. Uma das partes mais relevantes do Relatrio aquela que se refere aos resultados alcanados, quais sejam: Do ponto de vista do mercado consumidor: indicadores de satisfao do consumidor; ? indicadores de notcias positivas e negativas na imprensa; ? indicador de qualidade do produto ofertado; Do ponto de vista do empregado: ? indicador de qualidade no cumprimento da rotina; ? indicador de sugestes de melhorias; ? indicador de segurana no trabalho; ? indicador de absentesmo; ? indicador de escolaridade; ? indicador de motivao; Do ponto de vista do acionista e do concedente: ? indicador de rentabilidade; ? indicador de reduo de custos; ? indicador de perdas de gua; ? indicador de desperdcios; e Do ponto de vista do meio ambiente: ? indicador de danos aos recursos naturais; ? indicador de passivos ambientais; ? indicador de qualidade das fontes; ? etc.
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O SIGNIFICADO DAS ETAPA DA AVALIAO Basicamente so duas as etapas de desenvolvimento da Fase de Avaliao da Qualidade da implantao do Projeto PCQO: a primeira, absolutamente levada a cabo atravs de observaes de campo e de entrevistas, norteada por um Check List padronizado, enquanto que a segunda se refere etapa de compilao de todos os dados levantados, a qual dar origem ao Relatrio de Avaliao da Qualidade, este contendo o Check List como seu principal anexo. Somente avaliar se os procedimentos esto sendo cumpridos ou se o treinamento foi efetivo no basta para se concluir sobre a qualidade do novo modelo de gesto; h que se avaliar os resultados do ponto de vista: do mercado, do empregado, do acionista e do concedente e do meio ambiente.
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A ESTRATGIA DE AVALIAO DA QUALIDADE DA IMPLANTAO DO PROJETO PCQO Analisar a Situao Atual da Qualidade do Processo Operao, partindo-se de um modelo padronizado de Diagnstico condio sine qua non para que se possa arquitetar um adequado Projeto para Implantao do modelo de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao. Metodologicamente o Diagnstico desenvolvido a partir de um Time Multidisciplinar, composto pelos seguintes profissionais:
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coordenador do Programa; profissional de Organizao&Mtodos; profissional de operao tratamento e laboratrio; profissional de RH; profissional de Controle da Qualidade Total; supervisor do sistema de abastecimento de gua a ter seu modelo modificado; Gerente local; Pessoas representativas ligadas ao Processo Operao;

Por uma questo de lgica e de racionalizao o desenvolvimento da Avaliao da Qualidade se apoia no mesmo Time do Diagnstico o que redunda em grandes benefcios decorrentes do envolvimento de vrios especialistas, o que proporciona grande sinergia de conhecimento. Surge do citado grupo um Relatrio de Avaliao da Qualidade bem moldado realidade local, porm guardando uma grande dose de correspondncia com as Diretrizes da matriz, harmonizando-a com os interesses das filiais. Entrevistas com operadores, supervisores e gerentes so formuladas para identificao se suas necessidades foram satisfeitas e para que o avalie se o novo modus operandis e a cultura atual esto compatveis com o novo modelo proposto. Consegue-se assim, atravs de um Time, fechar-se o Relatrio de Avaliao da Qualidade, elaborado tamb m de maneira participativa, com grande dose de realidade e pronto para ser rapidamente disseminado na estrutura organizacional para que as providncias elencadas no Plano de Ao sejam imediatamente implantadas. Vale salientar mais uma vez a importncia dos profissionais de RH desde a Fase de Diagnstico pois se fixam no papel de levantamento de todas as demandas de treinamentos operacionais, desenvolvimento gerencial e educao comportamental, demandas estas sendo oportunamente identificadas possibilitam grande agilidade na no re-direcionamento das aes de melhorias.

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DA NOVA

RESULTADOS ALCANADOS METODOLOGIA DE PROJETO

COM

IMPLANTAO

O cumprimento do Termo de Referncia para Implantao de Projetos de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao de sistemas de abastecimento de gua tem permitido que se avalie sua eficcia, tanto em carter piloto como em larga escala. Experimentado em vrios sistemas de abastecimento de gua a presente metodologia de Avaliao da Qualidade da Implantao do Projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao de sistemas de abastecimento de gua, calcada na Filosofia de TQC Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia -a-Dia, tem possibilitado a transformao dos chos de fbrica de empresas prestadoras de servios de saneamento bsico fornecendo-lhes engenharia, porm considerando princpios de gesto pela qualidade total. A Fase de Avaliao da Qualidade, inicialmente experimentada em dois (02) sistemas piloto onde se pode verificar sua adaptao realidade empresarial vem sendo disseminada em todo o mbito da SANESUL S.A. , partindo das experincias conquistadas em Navira e Campo Grande, estes se prestando como benchmark do novo modelo de gesto. Resulta da uma clara demonstrao da fixao da nova tecnologia, j agregada aos conhecimentos das pessoas e recebendo sistematicamente apoio da Alta Administrao, caracterizando-se em uma comunho de propsitos daqueles que definem as Estratgias com aqueles que as fazem valer atravs do Desdobramento das Diretrizes e do Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia -a-Dia. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 1. 2. 3. 4. 5. CAMPOS, VICENTE FALCONI. Gerenciamento da Rotina . Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1994. 274 p. CAMPOS, Vicente FALCONI. TQC - Controle da Qualidade Total (no Estilo Japons). Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1992. 229p. CAMPOS, VICENTE FALCONI. Gerenciamento pelas Diretrizes. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1996. 327 p. BGGIO, Mrio Augusto. Operao & Manuteno. Londrina:SANEPAR, 1989. 25 p. MARTINI, JOS SIDNEI COLOMBO. Telemedio, Telesuperviso e Telecomando - um Sistema em Tempo Real para o controle do abastecimento de gua numa Regio Metropolitana. So Paulo: Universidade Estadual de So Paulo - USP, 1982. 247 p. CETESB. Macromedio em Sistemas de Abastecimento de gua . So Paulo: Convnio BNH x CETESB, 1981. 788 p. FILHO, OSMANO DELLARETTI & DRUMOND, FTINA BRANT. Itens de Controle e Avaliao de Processos. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1994. 151p. WILLE, SLVIO A. de CASTRO & BGGIO, MRIO AUGUSTO. Planeacin y Control de la Operacin. Mxico: Instituto Mexicano de Tecnologia de gua- IMTA em convnio com a Organizao Pan-americana de Sade - OPS, 1990. 176 p. ERICSSON, ARVID AUGUSTO. Controle Automtico de Sistemas Urbanos de Distribuio de gua . Curitiba: SANEPAR, 1989. 21p. 2882

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