Carolina Scali Abritta

DO ENQUADRE DO DIREITO AO ENQUADRE DO FAVOR: a negociao de posicionamentos na resoluo de conflitos em audincias de conciliao.

Juiz de Fora 2007

Carolina Scali Abritta

DO ENQUADRE DO DIREITO AO ENQUADRE DO FAVOR: a negociao de posicionamentos na resoluo de conflitos em audincias de conciliao.

Dissertao apresentada ao Programa de Ps-graduao em Letras, Faculdade de Letras, Universidade Federal de Juiz de Fora, rea de concentrao Lingstica, como requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em Letras. Orientadora: Profa. Dra. Sonia Bittencourt Silveira.

Juiz de Fora 2007

Carolina Scali Abritta

DO ENQUADRE DO DIREITO AO ENQUADRE DO FAVOR: a negociao de posicionamentos na resoluo de conflitos em audincias de conciliao.

Dissertao apresentada ao Programa de Ps-graduao em Letras, Faculdade de Letras, Universidade Federal de Juiz de Fora, rea de concentrao Lingstica, como requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em Letras e aprovada pela seguinte banca examinadora:

_____________________________________________________________________ Prof Dra. Sonia Bittencourt Silveira (Orientadora) Universidade Federal de Juiz de Fora _____________________________________________________________________ Prof. Dr. Paulo Cortes Gago Universidade Federal de Juiz de Fora ____________________________________________________________________ Profa. Maria do Carmo Leite Oliveira Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro

Juiz de Fora 2007

 minha me, com muito amor e eterna saudade.

AGRADECIMENTOS

Professora Doutora Sonia Bittencourt Silveira por ter aberto meus olhos e ouvidos para o fenmeno da linguagem e tambm por no me deixar fech-los. A forma generosa como compartilha seu conhecimento inesquecvel e motivo para minha eterna gratido. amiga Wnia pelos dados gentilmente cedidos, assim como pelas timas indicaes bibliogrficas. Ao meu pai, Fernando, pois muitas de nossas imensas e intensas conversas, com certeza, esto de alguma forma presentes nesse trabalho. A busca incessante pelo conhecimento, que ele h tanto tempo trilha, sempre me serviu de estmulo para no desistir. Aos meus irmos, Tati e Dani, e tambm ao meu cunhado e irmo do corao, Fred, por serem sempre motivo para continuar a caminhada. Ao Jlio, companheiro, amigo fiel, e, agora, marido, por seu amor, sua dedicao e sua compreenso pelas horas que nos foram roubadas. Aos Professores Doutores Paulo Cortes Gago e Maria do Carmo Leite Oliveira por terem aceitado participar desse debate. s amigas Eliane e Thas por nossas conversas sobre a linguagem e a vida cotidianas, de alguma forma tambm esto presentes aqui.

RESUMO

O presente trabalho busca investigar a forma como as partes de duas audincias de conciliao posicionam a si mesmas e aos outros em relao questo do nus da prova. Procurou-se observar tambm os enquadres que englobam mencionados posicionamentos e os enlaces desse enquadres e posicionamentos como os alinhamentos. Para tanto, utilizou-se de uma metodologia qualitativa e interpretativista, conjugando-se mtodos da Anlise da Conversa, da Sociolingstica Interacional e da Etnografia da Fala.

ABSTRACT

This work intend to investigate the way by which people who are engaged in a mediation context position themselves and the others in relation with the burden of the prove. It was observated the frames that englobe the positionings mencionated and the intersections between these frames and postionings with the alignments. For that, it was used a qualitative and interpretative methodology, conjugated with methods of Conversation Analisis, the Interactional Sociolinguistic and the Ethnography of Speak.

TABELA DE CONVENES PARA TRANSCRIES

[colchetes} (0.5) (.) =

fala sobreposta. pausa em dcimos de segundo. micropausa de menos de dois dcimos de segundo contigidade entre a fala de um mesmo falante ou de dois falantes distintos. . descida de entonao. ? subida de entonao. , entonao continua. ?, subida de entonao mais forte que a virgula e menos forte que o ponto de interrogao. : alongamento de som. auto-interrupco. sublinhado acento ou nfase de volume. MAIUSCULA nfase acentuada. fala mais baixa imediatamente aps o sinal. palavras trecho falado mais baixo. palavra: descida entoacional inflexionada. palavra: subida entoacional inflexionada. subida acentuada na entonao, mais forte que os dois pontos sublinhados. descida acentuada na entonao, mais forte que os dois pontos precedidos de sublinhado. >palavras< fala comprimida ou acelerada. <palavras> desacelerao da fala. <palavras inicio acelerado. hhh aspiraes audveis. (h) aspiraes durante a fala. .hhh inspirao audvel. (( )) comentrios do analista. (palavras) transcrio duvidosa. ( ) transcrio impossvel. *Os significados dos smbolos abaixo referem-se apenas audincia do Juizado Especial de Consumo: palavra dilogo construdo .. pausa observada ou quebra no ritmo da fala, como menos de meio segundo ... pausa de meio segundo .... pausa de um segundo

SUMRIO

INTRODUO ----------------------------------------------------------------------------------------------8 CAPTULO I PRESSUPOSTOS TERICOS ----------------------------------------------------14 1.1 - Enquadres e alinhamentos: conceitos e enlaces ------------------------------------------------14 1.2 - A Teoria do Posicionamento de Langenhove e Harr ----------------------------------------20 1.3 Contribuies Tericas da Anlise da Conversa ______________________________ 27 1.4 Algumas posies legais relevantes -------------------------------------------------------------- 29 CAPTULO II - A QUESTO METODOLGICA------------------------------------------------33 2.1 - A pesquisa interpretativista e qualitativa -------------------------------------------------------33 2.2 - As contribuies da Anlise da Conversa Etnometodolgica, da Sociolingstica Interacional e dos Estudos Etnogrficos --------------------------------------------------------------35 2.3 Os recursos metodolgicos empregados na pesquisa -----------------------------------------38 CAPTULO III ANLISE DE DADOS -------------------------------------------------------------40 3.1 Os posicionamentos no Procon -------------------------------------------------------------------40 3.2 Os posicionamentos no Juizado Especial de Consumo --------------------------------------70 3.3 Anlise dos resultados-----------------------------------------------------------------------------105 CONSIDERAES FINAIS ---------------------------------------------------------------------------111 BIBLIOGRAFIA -----------------------------------------------------------------------------------------114 ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------118

INTRODUO

Uma das questes centrais a que o Direito se dedica na atualidade a temtica do acesso justia. Contudo, conforme notam os prprios operadores do Direito, indispensvel que a esse acesso esteja diretamente ligada a idia de uma ordem jurdica justa. Para tanto, porm, faz-se imprescindvel que as solues dos conflitos ocorram de modo clere, sem que, contanto, reste prejudicada a segurana jurdica. O Poder Judicirio, entretanto, encontra-se abarrotado de processos e, sendo assim, muitas vezes, impossibilitado de fornecer a cada caso decises em tempo hbil e, conseqentemente, justas. Desta feita, a fim de se garantir queles envolvidos em conflitos solues rpidas e seguras, verifica-se a expanso de meios alternativos de pacificao de conflitos. Entre tais meios, encontra-se a mediao. A mediao pode ser conceituada como um mtodo de resoluo de conflitos parcial, uma vez que devem ser as partes os responsveis pela construo em conjunto de uma soluo adequada para o caso. No entanto, at chegarem a um acordo, as partes utilizar-se-o dos conhecimentos legais e psicolgicos de um terceiro estranho ao conflito. Trata-se do mediador, pessoa que buscar facilitar a co-construo pelas partes de um acordo. Conforme a maior parte da literatura sobre mediao, espera-se que esse mediador seja algum imparcial e neutro.

Segundo Nilson Roberto LUCILIO, em texto intitulado Negociao, Mediao e Arbitragem, define-se o processo de mediao como mtodo de resoluo de conflitos em que:
um terceiro, necessariamente neutro e imparcial, mobiliza as partes em litgio para uma soluo consensual, mediante a formalizao de acordo. O mediador a pessoa que ajuda as partes a identificar, discutir e resolver as questes do conflito, buscando transformar o adversrio em partcipe de um processo de soluo cooperativa.(p. 2)1

Desta feita, o que diferir a mediao, por exemplo, da negociao, ser a presena ou no de uma terceira parte que atua para ajudar os envolvidos diretamente no conflito a, estes sim, construrem uma soluo que seja benfica a ambos. Difere-se tambm a mediao da arbitragem, pois esta ltima deve sempre contar com a presena de um rbitro, o qual, conforme informe LUCILIO, no texto supra-citado, dever ser um tcnico ou especialista no assunto em discusso para dar um parecer e decidir qual dos lados tem razo. (p. 4). Verifica-se, ento, que, diferentemente do mediador, o rbitro conta com o poder de deciso, sendo esta soberana. O processo de mediao , ento, menos formal que o de arbitragem, e pretende-se mais formal que o de negociao, uma vez que j envolve uma terceira parte, que dever atuar no auxlio daqueles que procuram a pacificao de sua contenda. Importante destacar que a construo pelas partes da soluo referida ou acordo d-se mediante a interao entre as mesmas. Desta feita, verifica-se que, uma vez que a mediao realizada atravs da interao, conforme defende JONES (1994), a fim de se estudar a mesma,
1

O artigo encontra-se disponvel no seguinte endereo eletrnico www.geocities.com/Eureka/Office/2031/negoc, tendo sido consultado em 23 de maio de 2007.

deve-se partir de uma perspectiva comunicacional, sem deixar de lado a relao com o prprio contexto em que tal processo se d. Sendo que, essa relao deve ser entendida como algo que envolve interdependncia entre as partes para ao coordenada, sentidos negociados e recursos distribudos (JONES, 1994, p. 28). Maley (1995), ao tratar das diferenas entre o papel legal tradicional de rbitro e o papel alternativo de mediador, conceitua mediao como um processo estruturado envolvendo um mediador que facilita, mas no impe um acordo entre as partes em disputa (p. 94). Afirma, todavia, que o comportamento verbal e no-verbal da terceira parte sempre importante e algumas vezes crucial para o resultado do encontro (op. cit. p.94). Isso se deve ao fato de os mediadores:
(i). alterarem a dinmica e os papis discursivos da disputa, em razo de sua prpria presena; (ii). assumirem uma posio neutra e imparcial em relao s partes e ao tpico da disputa, ainda que essa neutralidade e imparcialidade representem caractersticas ideais dos sistemas legais, e (iii). terem por meta institucional manter a ordem, regular e facilitar uma gama de atividades sociais, especificamente quem fala com quem, quando e sobre o que se fala e quanto (MALEY, 1995, p. 95).

Assume-se, na presente pesquisa, ento, de modo enftico, a importncia do estudo da linguagem como forma de ao no mundo e construo do mesmo, posto que todo o processo de mediao co-construdo pelas partes em suas interaes atravs da linguagem. Uma vez adotada essa perspectiva da inter-ao pela linguagem (KOCH, 2004), faz-se pertinente questionar se, nas audincias de conciliao, contextos estes em que a mediao toma forma, o direito seria aplicado tal qual se encontra na Lei. Tomando por ponto de partida o fato de ser na e atravs da linguagem que a realidade se constri e levando-se em conta o

princpio de lingstica scio-cognitiva, segundo o qual, se assume a insuficincia ou a pobreza do significante: a palavra da lei apenas servir de guia na co-contruo de um possvel acordo, pois este ter seus termos firmados pelos participantes na inter-ao. Adota-se, ento, no estudo em desenvolvimento, a perspectiva da profunda relevncia do estudo da mediao a partir da anlise qualitativa e interpretativista de gravaes de dados reais de audincias de conciliao para que se possa ver como as partes co-constroem seus discursos e como chegam ou no a um acordo. H de se ressaltar, entretanto, que as provas so de fundamental importncia dentro dos processos legais. atravs delas, segundo as teorias jurdicas, que se pode chegar de modo mais confivel concluso sobre aquele a quem o direito deve ser efetivamente garantido: atravs da prova dos fatos relevantes que se chega ao descobrimento da verdade, e a conseqncia poder dar razo a quem tem, ou seja, julgar com justia (CARNEIRO, 2000, p. 73). Pode-se notar acima a influncia que as provas trazidas pelas partes exercem na deciso daquele a quem ser assegurado o direito, principalmente quando se trata de uma cincia, como o a jurdica, em que a verdade vista de forma objetiva, ou seja, como algo uno e que existe independentemente dos pontos de vista dos indivduos, pois estaria posta no mundo para ser apreendida. No caso dos ambientes em que o que se encontra a mediao, situao em que se pretende que no haja nem vencedores nem perdedores (CARNEIRO, 2000, p. 77), qual seria o peso da prova na construo do acordo?

Na presente pesquisa, inteno focalizar o modo como as partes co-constroem seus posicionamentos (HARR & LANGENHOVE, 1999a,b) acerca do nus da prova, sem esquecer-se, entretanto, de olhar para os enquadres (BATESON, [1972] 2002) em que esses posicionamentos se constroem, assim como para os alinhamentos presentes (GOFFMAN, [1981b] 2002b). Um outro fator, contudo, precisou ser levado em conta naquilo que concerne questo do nus da prova. As audincias analisadas envolviam matrias pertinentes ao direito do consumidor. No Brasil, h legislao especfica que trata dessa rea jurdica, trata-se do famigerado Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). Tal Cdigo traz em seu arcabouo legal uma sistemtica de distribuio do nus da prova diferente em relao ao padro adotado pelo processo civil de modo geral. Neste ltimo, o nus da prova incumbncia daquele que prope uma ao, ou seja, do autor da ao. No CDC, possibilita-se a inverso desse nus sempre que se verifique uma dificuldade por parte do consumidor para a produo de prova e, ao mesmo tempo, quando a parte contrria puder produzi-la sem maiores esforos (CARNEIRO, 2000, p. 75). Desta feita, fez-se imperioso ao presente estudo questionar-se sobre o fato da inverso do nus da prova nos contextos mediados. Inquiriu-se se tal inverso ocorreria de fato e de que modo, ou seja: o mediador tomaria a iniciativa de promov-la, posicionando assim o fornecedor ou prestador de servio como algum que teria o dever de provar suas alegaes? Perguntou-se tambm em que momento dar-se-ia a mesma. Ademais, invertido o nus de provar, quais os impactos deste fato nos posicionamentos tomados pelas partes, no somente no que tange ao auto-posicionamento, mas tambm no que concerne ao posicionamento da outra parte, uma vez que, de acordo com

afirmao de HARR e LANGENHOVE (1999a,b), o ato de posicionamento no somente reflexivo, mas tambm relativo, conforme ver-se- com maiores detalhes no primeiro captulo desse estudo. Procurou-se investigar tambm quais as implicaes do direito comprovado na soluo do litgio. Dito de outro modo, buscou-se ver tambm se, quando a parte traz provas das alegaes que faz ou caso se beneficie da inverso do nus da prova, v o seu pleito necessria e totalmente garantido. Numa perspectiva metafsica relativista, em que o real visto como uma eterna construo, conjugada com uma abordagem interacionista, segundo a qual esse ato de construo d-se sempre numa ao conjunta e coordenada, ou seja, numa interao, o direito normativo posto prova. O que se busca, ento, desconstruir a idia de um direito em que basta a fora normativa da lei para que se faa assegurado, para que se possa ver como o Direito de fato coconstrudo nas prticas interacionais mediadas, atravs de posicionamentos, enquadres e alinhamentos.

CAPTULO I PRESSUPOSTOS TERICOS

1.1 ENQUADRES E ALINHAMENTOS: CONCEITOS E ENLACES.

O que est acontecendo aqui e agora nesta interao? Esta a pergunta que Goffman prope queles interessados na investigao de fenmenos sociais. Entretanto, Goffman ([1981a] 2002a e [1981b] 2002b) esclarece que os diticos utilizados na questo acima, quais sejam, aqui e agora, vo muito alm do simples olhar para o encontro em que duas ou mais pessoas se engajam, chegando at aquilo que o autor diz vir sendo negligenciado: a situao social (GOFFMAN, [1981a] 2002a). Situao social definida pelo autor como:

ambiente que proporciona possibilidades mtuas de monitoramento, qualquer lugar em que um indivduo se encontra acessvel aos sentidos nus de todos os outros que esto presentes, e para quem os outros indivduos so acessveis de forma semelhante. (GOFFMAN, [1981a] 2002a, p. 17).

Note-se pela citao acima que ao abraar a noo de situao social para a anlise de interaes sociais, tem-se a possibilidade de olhar alm da relao entre falante e ouvinte, ou seja, do paradigma tradicional da fala (GOFFMAN, [1981b] 2002b, p. 118), o qual centra-se apenas

na questo do som e esquece que a viso organizacionalmente muito significativa tambm, s vezes at o tato (GOFFMAN, [1981b] 2002b, p. 115). Ao olhar para a situao social ou para a atividade de fala (GOFFMAN, [1981b] 2002b), pode-se passar a ter como objeto de anlise um trecho considervel de interao naturalmente delimitado, que abrange tudo o que de relevante ocorre a partir do momento em que dois (ou mais) indivduos iniciam tais procedimentos entre si, e que continua at que finalmente eles encerrem a atividade (GOFFMAN, [1981b] 2002b, p. 116). O autor citado pe em questo, dessa forma, a anlise de momentos de fala (p. 117, [1981b] 2002b), de atividades situadas, ou seja, uma atividade descritvel e suscetvel de ser repetida e que os participantes explicam em seu vocabulrio mediante justificativas, desculpas ou reparaes (JOSEPH, 2000, p. 23). Porm, enfoca que tudo aquilo que for tornado relevante na interao deve ser levado em considerao, tendo-se em vista que:

o encaixe dos territrios e das regies de significao combina o material e o imaterial, o visvel e o virtual, os ndices e as interpretaes. Essa grande mistura, essa grande hibridizao so precisamente os traos da ordem simblica atuante numa situao. (JOSEPH, 2000, p. 23)

No negligenciar a situao , portanto, pr em foco as competncias sociais e comunicativas, no o coletivo ou a relao indivduo/coletivo, mas o fato de linguagem em seus componentes interativos (JOSEPH, 2000, p. 76). Verifica-se, ento, em primeiro lugar, a possibilidade de dividir a fala em momentos, a partir das aes que so desempenhadas no curso da interao. Torna-se possvel tambm notar que, no s as palavras, ou seja, no s aquilo que material e visvel, so tomados como relevantes para o entendimento de uma situao social. Aquilo que imaterial ou invisvel, tais como, as interpretaes possveis dos envolvidos, tambm deve ser considerado.

Atravs dessa amplificao do olhar sobre o que pode fazer-se presente nas interaes sociais, bem como da fragmentao da mesma a partir das aes desenvolvidas, tem-se a possibilidade de se verificar, nessas situaes sociais, a presena de enquadres ou quadros interpretativos, os quais tm natureza, ao mesmo tempo, cognitiva e prtica, e operam, como o prprio nome j diz, na interpretao daquilo que est acontecendo na situao social em curso. O conceito de enquadre desenvolvido, primeiramente, por Bateson ([1972] 2002), psiclogo que, ao analisar a interao entre primatas em um zoolgico, nota que as mordidas dadas entre eles no so vistas pelos mesmos como uma forma de enfrentamento, mas sim como uma brincadeira. Desta feita, Joseph (2000), lembra que Bateson desenvolve o conceito de moldura interacional:

um dispositivo cognitivo e prtico de atribuio de sentido, que rege a interpretao de uma situao e o engajamento nessa mesma situao, quer se trate da relao com o outro, quer da ao em si mesma (p. 51).

Nas palavras do prprio Bateson ([1972] 2002), os enquadres possuem como caracterstica o fato de serem metacomunicativos ou metalingsticos, ou seja:

qualquer mensagem que explcita ou implicitamente defina um enquadre, ipso facto, fornece ao receptor instrues ou auxlio em sua tentativa de entender as mensagens includas no enquadre (p. 99).

As instrues a que Bateson ([1972] 2002) se refere acima esto diretamente ligadas com outras duas caractersticas que ele mesmo descreve como sendo prprias dos enquadres, quais sejam: o fato de serem ao mesmo tempo exclusivos e inclusivos. Dito de outro modo, tem-se que: ao incluir certas mensagens (ou aes significativas) dentro de um enquadre, outras mensagens so excludas (BATESON, [1972] 2002, p.98).

O enquadre atua, dessa maneira, direcionando a interpretao possvel para as aes em curso. So, nas palavras de Joseph (2000), disposies cognitivas e prticas pelas quais os atores sociais definem sua experincia e nela se engajam (p. 55). Os enquadres integram e ajudam a compor, ento, tambm aquilo que se entende por contexto situacional, ou seja, aquilo que est acontecendo no aqui e agora da interao. o que nos informam Ribeiro e Pereira (2002):

enquadres constituem a maneira como construmos e sinalizamos o contexto da situao em curso. Interpretar a fala de um amigo enquanto piada (s vezes de mau gosto) ou enquanto um ato comunicativo para ser levado a srio depende de como enquadramos o que est acontecendo. (p. 53)

Tannen e Wallat ([1997] 2002) lembram que o termo enquadre:

se refere ao sentido que os participantes constrem acerca do que est sendo feito e reflete a noo de Goffman de footing: o alinhamento que os participantes estabelecem para si e para os outros em uma situao. (p. 212)

Imprescindvel dividir a definio acima em duas partes para que se possa ver melhor a riqueza do que se afirma. Assim, primeiramente, nota-se que a noo de enquadre adotada a sua noo prtica, deixando-se de lado a questo cognitiva. Dessa forma, o enquadre presente numa dada situao est intimamente ligado ao sentido que os participantes co-constroem na mesma para as aes em curso. Entretanto, um outro enfoque trazido pela definio supra-mencionada, qual seja, o fato de os enquadres refletirem os alinhamentos construdos nas situaes sociais. Alinhamentos podem ser vistos sob dois aspectos, os quais no se excluem, mas se complementam. O primeiro desses aspectos est relacionado:

ao alinhamento fsico entre os participantes em termos da direo para a qual a frente do corpo est voltada em relao frente dos corpos dos outros, ou em termos do direcionamento da cabea, do rosto e do olhar em relao aos outros (RIBEIRO e GARCEZ, 2002, p. 258-259)

Verifica-se aqui, ento, que se est abordando a postura fsica dos envolvidos numa situao de interao. Entretanto, o conceito de alinhamento vai mais alm e pode envolver o alinhamento contextual entre os participantes em termos de como, em que condio ou qualificao social, eles se apresentam e em termos de como ratificam ou resistem s apresentaes dos outros ( RIBEIRO e GARCEZ, 2002, p. 259). Sendo assim, dentro dessa noo de alinhamento contextual, no presente trabalho, diz-se que, quando um determinado participante corrobora a apresentao feita pelo outro, ocorre o alinhamento entre estes, ao passo que, quando no h essa confirmao, h o desalinhamento. No h, ento, que se confundir alinhamento e posicionamento no presente estudo, pois, mesmo tendo Goffman ([1981b] 2002b) conceituado alinhamento como posicionamento ou postura, aqui est-se valendo da noo de alinhamento sob a interpretao de Ribeiro e Garcez (2002), segundo a qual o alinhamento pode ser entendido como a ratificao por parte de um participante do posicionamento apresentando pelo outro. A noo de footing trazida por Goffman ([1981b] 2002b) vem permitir a anlise da mudana no alinhamento que assumimos para ns mesmos e para os outros presentes (p. 113), sendo que, ainda nessa obra, referido autor afirma que uma mudana em nosso footing um outro modo de falar de uma mudana em nosso enquadre de enventos. Observa-se, ento, que Goffman, atravs dessa noo de footing, a qual, como dito, pe mostra o conceito de mudana, possibilita ao analista de uma dada interao olhar para a mesma sob um enfoque mais dinmico, uma vez que pretenda investigar enquadres e alinhamentos.

Joseph (2000), citando Goffman, fornece uma viso ainda melhor dessa possibilidade de anlise da mudana nos enquadres interpretativos e, por conseqncia, em muitas ocasies, nos alinhamentos presentes, atravs da noo de footing:

Uma mudana de posio (footing) implica, pois, uma mudana na atitude que temos para com ns mesmos e os demais presentes, tal como ela se exprime na maneira pela qual tratamos a produo ou a recepo de uma enunciao. uma outra forma de designar uma mudana no quadro que aplicamos aos acontecimentos (p. 53).

A noo de footing ento, abarca, como visto, tanto o conceito de enquadre, quanto o conceito de alinhamento, sendo usado para descrever como os participantes enquadram os eventos e ao mesmo tempo negociam as relaes interpessoais, ou alinhamentos, que constituem os eventos (TANNEN e WALLAT, [1987] 2002, p. 1989). Entretanto, no s de enquadres e alinhamentos que se faz uma interao. Podem ocorrer ainda aquilo que alguns tericos da psicologia do discurso iro chamar de posicionamentos, os quais podero ser considerados como parte integrante dos enquadres e alinhamentos, conforme nos lembra Reis (2004). A presente pesquisa alinha-se a essa ltima autora a fim de assumir serem os enquadres fenmenos mais amplos que os posicionamentos, uma vez que definem a situao interacional, ao passo que os posicionamentos so mais afeitos s pessoas.

1.2 - A TEORIA DO POSICIONAMENTO DE LANGENHOVE E HARR (1999)

Joseph (2000) afirma que Goffman, a fim de analisar as interaes humanas, prope que as mesmas sejam vistas a partir de uma metfora teatral, segundo a qual:

o trabalho de figurao divide os espaos sociais segundo um eixo de representao. De um lado, a regio de exposio onde os atores esto sob o olhar ou em presena de um pblico; de outro, a regio onde se preparam para a representao (JOSEPH, 2000, p. 41)

A partir da citao acima, nota-se a diviso feita entre cena e bastidores e tambm a classificao da atuao dos agentes sociais como figurao. Nesse mesmo diapaso, Goffman ([1981b] 2002b) ir propor uma Teoria dos Papis Sociais. Papel social, no trabalho citado, deve ser entendido como qualquer fonte de auto-identificao socialmente referenciada a que o participante recorre ou seleciona para si durante a interao, sendo que o mesmo indivduo pode alterar rapidamente o papel social que ocupa (p. 134). Goffman, ainda nesse mesmo texto citado, informa ainda que selecionar a qualificao na qual estaremos ativos selecionar (ou tentar selecionar) a qualificao dos receptores da nossa ao (p. 134). O conceito de papel parece, entretanto, ser demasiado esttico para dar conta das rpidas e constantes mudanas que se operam no mundo atual em termos de identidade social, bem como da multiplicidade das identidades contemporneas que um mesmo indivduo pode portar. Bauman (2003), ao citar Stuart Hall (1996), afirma que uma coisa que a idia de identidade no indica um ncleo estvel do eu, desenrolando-se do comeo ao fim atravs de todas as vicissitudes de uma histria sem mudana (p. 21 e 22).

Falar, ento, em papel social poderia significar levantar a possibilidade de se dizer de uma pessoa que ocupa algum papel ou identidade social especfica (GOFFMAN, [1981b] 2002b), identidade essa que parece ter uma durao longa demais dentro de uma modernidade tardia que vista como diluda (BAUMAN, 2003), uma vez que a fora da mudana faz-se imperiosa, num mundo de comunicao cada vez mais facilitada pelos meios digitais, ou seja, de possibilidade de conhecimento das diferenas inter-humanas cada vez maior. Nesse mundo, nada permanente e a construo da identidade um processo sem fim e para sempre incompleto (BAUMAN, 2003, p. 61). A Teoria do Posicionamento, desenvolvida por Harr e van Langenhove (1999a) pretende ser, ento, uma alternativa mais dinmica e adequada em relao ao conceito de papel social. Tais autores no ignoram o fato de os trabalhos de Goffman e dos etnometodlogos terem contribudo muito para a compreenso das interaes entre pessoas com diferentes papis (1999a, p.5). Entretanto, no mesmo texto citado, dizem que nem sempre um determinado papel social ocupado por um participante de uma interao, tal como o papel de enfermeira, far-se- relevante num dado momento situacional. Sendo assim, seria preciso trabalhar com um conceito que desse conta de uma intensa dinmica e multiplicidade de papis que um interagente pode portar numa mesma seqncia conversacional. Proporo, ento, o trabalho com os conceitos de posio e posicionamento. Colocam a teoria em questo dentro do enquadre do scio-construcionismo e das anlises do discurso a fim de poderem dar conta da dinmica interacional (HARR e VAN LANGENHOVE, 1999a). Lembram que o scio-construcionismo sublinha que os fenmenos sociais devem ser considerados como gerados na e atravs da conversa e das atividades do tipo conversa (HARR e VAN LANGENHOVE, 1999a, p. 2-3). Da a importncia de se ver a linguagem como fator de ao e no apenas representao do mundo.

Atravs do conceito de posio, atribudo por Harr e van Langenhove (1999b) a Hollway (1984), tem-se a noo de que os discursos2 tornariam disponveis posies para os sujeitos, sendo que tais posies podem ser tomadas no somente em relao ao prprio falante, mas tambm no que tange a outras pessoas. Segundo Harr (2004) as posies teriam em comum com os papis o fato de pr-existirem s pessoas que se valem delas, como parte do conhecimento comum de uma comunidade, famlia, times esportivos e tudo o mais (p. 8). Entretanto, cumpre estabelecer uma diferena entre a idia de posio e a idia de categorias macrossociais defendidas por Teorias Sociais ligadas sociologia tradicional de Durkheim, que advogam a idia de ser o homem um ser determinado pelas estruturas, ou seja, de ser o homem um ser governado por regras que lhe determinam o comportamento. Quando se fala em papis ou posies disponibilizadas nos discursos, embora se defenda a idia de categorias a priori, tais categorias estariam disponibilizadas aos sujeitos nas interaes, sendo que estes faro uso de uma ou de outra posio, de um ou de outro papel, de acordo com o que as contingncias interacionais locais permitirem-lhes. Desta forma, advogar a existncia de categorias a priori nem sempre defender a existncia de um ser determinado por macroestruturas sociais. Embora, os autores da Teoria do Posicionamento assumam a noo de posio, algo dado de modo a priori nos discursos, esses mesmos tericos ao reconhecerem a fora do discurso ou seja, o modo como o poder , ao mesmo tempo, manifesto e constitudo pela fala [reconhecem que] isso fornece aos falantes a oportunidade de exercer o direito de escolha (MACKENZIE e CAREY, 2000, p. 4) acerca das posies disponibilizadas numa dada situao social.

Estar-se- assumindo aqui uma noo de discursos que se aproxima da noo de linguagens sociais, que na definio de Mikhail Bakhtin (1929/1995), so os discursos peculiares a um estrato especfico da sociedade uma profisso, um grupo etrio etc. num determinado contexto, em um determinado momento histrico (SPINK e MEDRADO, 2004, p. 43).

Surge, ento, o conceito de posicionamento, uma vez que, no jogo da interao, tudo aquilo que, aprioristicamente, ocorreria em termos de posio, pode mudar a partir dos posicionamentos que sero construdos discursiva e localmente. A teoria do posicionamento toma, dessa forma, a conversa como a substncia mais bsica do real (HARR e VAN LANGENHOVE, 1999a, p. 4), e assume, conforme j visto, uma metafsica relativista, segundo a qual o mundo social criado na e atravs da linguagem. Posicionamento seria, ento, algo que ocorre dentro de interaes e que:

refere-se a atribuio de papis fluidos aos falantes em uma construo discursiva de enredos pessoais que tornam aes pessoais inteligveis e relativamente determinadas como atos sociais. (HARR e VAN LANGENHOVE, 1999b, p. 17)

Diante da riqueza do que dito acima, preciso fracion-lo para que se possa tentar uma aproximao mais precisa em relao ao entendimento. Assim, v-se, primeiramente, que, quando se trata de posicionamento, fala-se em papis fluidos, ou seja, algo mais dinmico do que o conceito de papel de Goffman ([1981b] 2002b). Interessante a posio assumida por Moita Lopes (2002) em relao questo do posicionamento. Para este autor, uma vez vista a identidade como algo fragmentado, posto que mltipla, e em processo, ou seja, em constante mudana; possvel dizer que a identidade, tendo em vista principalmente o fato de sua mutabilidade, estaria intimamente relacionada ao posicionamento. Desta feita, afirma que as identidades esto sujeitas a mudanas, isto , podem ser reposicionadas (MOITA LOPES, 2002, p. 37). Retomando, entretanto, a definio de Harr e van Langenhove (1999b) para posicionamento, h de se ver que, alm de ser algo entendido como fluido, importante notar que so tidos tambm como elemento importante e, portanto, parte integrante da co-construo do

sentido. Bullough Jr. e Draper (2004), nesse mesmo sentido, dizem que a teoria em questo permite que se olhe para o modo como os interagentes esto construindo seus sentidos locais. Mackenzie e Carey (2000) dizem que Harr e seus co-autores usam o posicionamento como uma metfora para identificar os modos atravs dos quais os falantes so situados ou posicionados dentro dos encontros discursivos (p. 4). Entretanto, importante destacar que, embora o ato de posicionar seja relativo, o que quer dizer direcionado ao outro, ele ser simultaneamente reflexivo, ou seja, ser tambm um ato de auto-posicionamento. Bullough Jr. e Draper (2004) dizem ainda que os falantes posicionam a si mesmos e so posicionados pelos outros, e com cada mudana de posio surge uma mudana no entendimento e na ao (p. 408). Os posicionamentos so ainda recursos usados para negociar novos posicionamentos (HARR e VAN LANGENHOVE, 1999b). Os autores citados, no texto mencionado, tratam ainda de alguns tipos de posicionamentos. Num primeiro momento, falam em posicionamentos de primeira e segunda ordem. Os de primeira ordem seriam aqueles que se referem maneira pela qual as pessoas localizam a si mesmas e aos outros dentro de um espao essencialmente moral atravs do uso de diversas categorias e enredos (HARR e VAN LANGENHOVE, 1999b, p. 20). Os posicionamentos de segunda ordem tomam forma caso os de primeira ordem sejam contestados e surja, ento, uma nova negociao acerca dos posicionamentos. Dizem que os posicionamentos podem ainda ser de ordem moral e pessoal. O posicionamento de ordem moral aquele que concerne a certos papis ocupados em relao a determinada ordem moral esperada ou a aspectos institucionais da vida em sociedade (HARR e VAN LANGENHOVE, 1999b, p. 21). No que tange ao posicionamento de ordem pessoal, verifica-se que estes so construdos a partir de categorias que dizem respeito a atributos individuais e particularidades (HARR e VAN LANGENHOVE, 1999b).

Ainda no texto citado anteriormente, tem-se que os posicionamentos podem ser tambm tcitos ou intencionais. Caso o posicionamento d-se de maneira tcita, este ficar subentendido, no sendo explicitado de modo consciente e proposital. O posicionamento intencional, por sua vez, revela a conscincia do falante sobre seu ato. Os autores afirmam que este ltimo tipo de posicionamento ocorre dentro de um contexto de fala especfico dominado por uma dada ordem moral, dizendo respeito a direitos, deveres e obrigaes imbricados nesta ordem. Pode-se dizer que, nos contextos em que os posicionamentos intencionais se do, estes posicionamentos no esto disponveis de modo igualitrio para todos. Os posicionamentos intencionais podem ainda, segundo os autores citados e no mesmo texto acima mencionado, apresentarem-se sob a forma de quatro categorias, ditas meramente analticas, quais sejam: auto-posicionamento deliberado, auto-posicionamento forado, posicionamento deliberado do outro e posicionamento forado do outro. Diz-se meramente analticas porque, quando uma das categorias ocorre, as outras podem tambm manifestar-se simultaneamente. O auto-posicionamento deliberado envolve de maneira enftica a identidade pessoal do falante e suas metas especficas naquele evento. A escolha pelo posicionamento em questo indica que o falante, alm de apresentar grande agentividade, est em condies de oferecer explicaes pessoais para seu comportamento atravs de trs modos diversos: a) referindo-se a seus poderes e a seu direito de exerc-lo; b) fazendo referncia sua biografia, ou seja, quilo que fez, viu e aquilo que lhe aconteceu, e c) remetendo-se a experincias pessoais que tenha tido. O auto-posicionamento forado pode ser visto como um tipo de posicionamento realizado pelo outro, uma vez que se trata de algo que imposto pelo outro. Essa imposio pode dar-se de maneira mais tnue ou mais dramtica, neste ltimo caso tem-se sua ocorrncia, por exemplo, quando a pessoa que provoca o constrangimento representa naquela situao uma instituio.

Quando uma instituio tem o poder de realizar julgamentos sobre as pessoas e seu comportamento, pedir a elas explicaes sobre suas aes, nestas explicaes concretizam-se os auto-posicionamentos forados. O posicionamento deliberado do outro ocorre simultaneamente com o posicionamento do falante. Pode ocorrer em presena ou ausncia do posicionado e pode manifestar-se em elogios, acusaes, insultos e reclamaes. Cumpre lembrar que esse posicionamento pode assumir a forma de reprovao moral. O posicionamento forado do outro pode tambm ocorrer em presena ou ausncia daquele que posicionado. Os autores afirmam que o tipo mais dramtico diz respeito a posicionamentos ocorridos em julgamentos criminais, quando o ru, ao se apresentar no tribunal, posicionado por advogados, promotores e testemunhas. Com base nessa apresentao, juzes e jurados constroem seus posicionamentos, considerando o ru, ento, como culpado ou inocente. No presente estudo prope-se uma anlise das quatro categorias acima apresentadas, sem que, contudo, seja nossa preocupao tipificar cada um dos posicionamentos que aparecem de acordo com as mesmas. Pretende-se ver estas categorias dentro de um contnuo em que no se estabelea de modo estanque o fato de uma dada fala ser, sem qualquer sombra de dvidas, a manifestao de uma das categorias vista. Sugere-se, ao contrrio, que, num dado momento do evento de fala examinado, uma aproxima-se mais de determinada categoria do que de outra. Desse modo, pretende-se dar conta de situaes em que fica difcil estabelecer qual a categoria que se apresenta, uma vez que se verifica a presena de caractersticas de mais de uma categoria. Os posicionamentos so negociados na seqncia de uma conversa e, em assim sendo, advm da seu carter dinmico, isto , sua possibilidade de sofrer modificaes no curso da

interao, assim como o fato de serem de difcil catalogao, uma vez que podem evidenciar uma ambigidade na sua interpretao local.

1.3 CONTRIBUIES TERICAS DA ANLISE DA CONVERSA

A Anlise da Conversa propem-se a estudar, no a linguagem em si, mas os mtodos utilizados pelas pessoas para fazerem inteligveis suas aes. Parte, para tanto, de trs suposies fundamentais sobre a interao, quais sejam: ela estruturalmente organizada, contextualizada e, alm disso, tem-se que essas duas propriedades da interao se realizam em cada detalhe da mesma. Dessa forma, os analistas da conversa pretendem realizar um estudo que se baseie em dados contextualizados, numa anlise minuciosa, dir-se-ia, at mesmo, exaustiva dos mesmos, de modo a no preocupar-se com a quantidade dos dados, mas sim com a qualidade da anlise dos mesmos. Essa anlise contextualizada dos dados est em perfeita consonncia com aquilo que se defende por uma anlise local. No mbito local, para ERICKSSON (2004), tem-se o que acontece em uma ecologia imediata da co-presena entre pessoas particulares que interagem dentro de um ambiente imediato fsico e social (p. 107). Pode-se, assim, concluir que, dentro desse tipo desse paradigma de pesquisa, faz-se perfeitamente cabvel a inquirio da pergunta proposta por Goffman, qual seja, o que est acontecendo aqui e agora?, atentando-se no que concerne ao aqui para o contexto situacional, e ao agora para o momento da interao em si (RIBEIRO e PEREIRA, 2002).

Na anlise local, dever-se- atentar-se, em cada instante, para o emprego na fala do outro de recursos como: o contorno entonacional, a qualidade tonal da voz, o tempo do discurso (timing of speech), os gestos e olhar. No presente estudo, entretanto, uma vez que partiu de dados gravados apenas em udio, a questo dos gestos e do olhar s pde ser constatada a partir de algumas notas do analista feitas na prpria transcrio. Erickson (2004) destaca ainda que a audincia tambm local, uma vez que, ao perceber as reaes verbais e no-verbais dos ouvintes no curso de sua fala, os falantes gerenciam sua fala e reorientam suas aes. Assim, no se centrou o presente estudo apenas no estudo do falante, mas tambm na forma como o ouvinte reage fala deste, mais especificamente aos posicionamentos tomados e negociados. Interessante notar tambm que as contingncias especficas deste ecossistema interacional local so nicas para cada ocasio de representao (ERICKSSON, 2004, p. 109), e, mais uma vez, que o processo de conversa face a face sempre um empreendimento radicalmente local, reflexivamente sensvel s exigncias locais nicas do momento, assim como algo do contedo da fala um tanto local em sua referncia (ERICKSSON, 2004, p. 109). Essa anlise contextualizada situacionalmente dos dados faz-se de fundamental importncia, no presente estudo, por permitir que se veja de maneira detalhada o modo como os participantes de duas audincias co-constrem, em uma ecologia local, seus posicionamentos, enquadres e alinhamentos, assim como de que modo esses esto entrelaados.

1.4 ALGUMAS POSIES LEGAIS RELEVANTES

A pesquisa que se apresenta, ao partir de uma perspectiva scio-interacionista, tem por objetivo investigar e comparar o modo como os posicionamentos de participantes de audincias de conciliao realizadas no PROCON e no Juizado Especial de Consumo de duas cidades mineiras so co-construdos no decorrer das mesmas, conforme poder-se- conferir em maiores detalhes no captulo de anlise de dados. Estar-se-, no entanto, procurando ater-se maneira atravs da qual mencionados posicionamentos esto relacionados questo do nus da prova e da percepo do direito como algo assegurado a todos pela lei ou como um mero favor. Desta forma, imprescindvel tecer algumas palavras sobre os posicionamentos legais a respeito dos temas referidos. Importante, contudo, relembrar que consenso na lingstica sociocognitivista que o significante apenas aponta o significado, mas no o comporta. Desta feita, as palavras apenas nos apontam um caminho possvel para a interpretao, no sendo as mesmas material suficiente para garantir um significado exatamente igual para todos que a elas recorrem. Com a palavra da Lei no haveria de ser diferente. Uma vez que a mesma apenas aponta o direito, este ser construdo, ou melhor, co-construdo de fato nas interaes, tais como, as que se do nas audincias de conciliao ou naquelas que ocorrem diante de um juiz, as ditas audincias de instruo e julgamento. Numa audincia de conciliao, em que as partes so postas juntas a fim de negociarem uma soluo para o conflito que ali as colocou, a multiplicidade de interpretaes para o texto legal fica ainda mais evidente, podendo, inclusive, terem-se interpretaes dspares.

No presente estudo, como dito, pretende-se verificar como as partes se posicionam em relao ao nus da prova. Pretende-se, ento, nesse primeiro momento, apresentar a forma como a legislao posiciona as partes envolvidas em um conflito acerca deste nus, para que a posteriori se possa verificar como essas mesmas partes iro posicionar a si mesmas e s outras acerca deste nus. Assim, de conhecimento geral no mundo jurdico que tudo aquilo que se alega deve ser comprovado, sob pena de no se ter o direito almejado garantido, conforme determinao do artigo 333 do Cdigo de Processo Civil. No caso das lides de consumo, entretanto, estabelece-se o que se chama de inverso do nus da prova, ou seja, o consumidor, autor de uma ao, no precisa comprovar os fatos alegados por ele, sendo do ru o nus de provar que as alegaes do consumidor no so verdadeiras, conforme o art. 6, inc. VII, do Cdigo de Defesa do Consumidor:

Art. 6. So direitos bsicos do consumidor: VIII a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias.

preciso, porm, salientar que o direito inverso s garantido ao consumidor quando este considerado pelo juiz hipossuficiente seja tcnica ou economicamente. Dito de outro modo,

para que o consumidor se valha da inverso do nus da prova, preciso que fique evidente, por exemplo, que o mesmo no tem os conhecimentos tcnicos necessrios para se defender, conhecimentos estes, entretanto, tidos pelo fornecedor ou prestador de servios. possvel verificar a hipossuficincia do consumidor tambm quando o mesmo est, por exemplo, envolvido em uma lide contra uma instituio financeira, a qual tem poderio econmico infinitamente maior que o do consumidor. Nas audincias de conciliao estudadas, em que o conflito gira em torno da questo do direito do consumidor e no h um juiz, ou seja, algum investido de poder legal para decidir sozinho a lide, procurou-se verificar como se constri a questo da prova. Quem traz provas para a audincia e como posiciona a si e aos outros em relao s mesmas? De que forma a presena de provas influencia na soluo do conflito e na viso do direito? Haveria inverso do nus da prova? Caso essa ocorresse, em que momento dar-se-ia: no incio da audincia, antes da fase do relato, ou j na fase de negociao? Seria o critrio da hipossuficincia sempre observado e, portanto, haveria sempre essa inverso? Quais as implicaes da inverso do nus da prova na soluo do conflito? So essas as perguntas que foram surgindo no decorrer da anlise de dados apresentada no terceiro captulo desse estudo e que se procurou de certa forma responder. Cumpre dizer, porm, que outras questes tambm apareceram a partir da relao entre norma e sua aplicao, muitas vezes como conseqncia do nus da prova. Embora no se tenha buscado dar conta de todas essas questes, algumas, que se fizeram mais relevantes para a anlise, forma examinadas. Como exemplo, pode-se citar as questes postas no Cdigo de Defesa do Consumidor sobre troca de determinado bem durvel (art. 18, 1 ao 43) e sobre o conceito de vcio, sobre a
3

Art. 18.Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o

venda casada (art. 39, inc. I4) e a interpretao da norma ou da clusula contratual mais favorvel ao consumidor (art. 475). Tais questes sero abordadas com maiores detalhes no curso do captulo pertinente anlise de dados.

consumidor exigir a substituio das partes viciadas. 1 No sendo o vcio sanado no prazo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II a restituio da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III abatimento proporcional do preo. 2 As partes podero convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor. 3 O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuirlhe o valor ou se tratar de produto essencial. 4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca ou modelo diversos, mediante complementao ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos II e III da 1 deste artigo.
4

Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas: I condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; 5 Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor.

CAPTULO II - A QUESTO METODOLGICA

2.1 - A PESQUISA INTERPRETATIVISTA E QUALITATIVA.

O estudo que se apresenta insere-se dentro de um paradigma metodolgico qualitativo, o que pressupe um pesquisador que parta da anlise de seus dados para que, atravs dessa, possa obter as questes de pesquisa pertinentes. O real no , assim, tomado como algo dado, pronto e acabado, mas como algo que se constri interacionalmente, e o pesquisador promove leituras da realidade. No se nega, entretanto, a existncia de macroestruturas e o seu possvel poder sobre a ao humana, tanto que se defende que tais estruturas devem ser conhecidas, contudo, advoga-se tambm que a ao humana, a interao social, que constitui o motor da histria (HAGUETTE, 2003, p. 20). Desse modo, adotar uma perspectiva qualitativa de anlise significa tambm partir do empirismo cientfico, o qual tem por pressuposto bsico a existncia de um mundo emprrico disponvel para a observao, estudo e anlise (HAGUETTE, 2003, p. 40), assim como do relativismo cientfico, que defende que o mundo da realidade existe somente na experincia humana e que ele aparece somente sob a forma como os seres humanos vem este mundo (HAGUETTE, 2003, p. 40). So esses dois pressupostos que colocam o estudo das interaes humanas em primeiro plano numa anlise qualitativa, uma vez que nas mesmas que os participantes co-constroem a realidade.

A metodologia adotada no presente estudo fornece tambm a possibilidade de se desenvolver uma anlise vertical dos dados, ou seja, uma compreenso profunda de certos fenmenos sociais, uma vez que os mtodos qualitativos enfatizam especificidades de um fenmeno em termos de suas origens e de sua razo de ser (HAGUETTE, 2003, p. 36). Os qualitativistas defendem que preciso dar maior relevncia ao aspecto subjetivo da ao social face configurao das estruturas societais (HAGUETTE, 2003, p. 63), ressaltando-se a incapacidade da estatstica de dar conta dos fenmenos complexos e dos fenmenos nicos (HAGUETTE, 2003, p. 63). Sendo assim, a adoo da metodologia em questo para a pesquisa em desenvolvimento faz-se fundamental, uma vez que permite que se investigue de modo minucioso a co-construo de posicionamentos, enquadres e alinhamentos por parte de interagentes engajados em duas audincias de conciliao realizadas em cenrios institucionais diversos, quais sejam, o Procon e o Juizado Especial de Consumo6. Alm disso, assume-se o paradigma interpretativo de pesquisa, segundo o qual a relao entre ator e situao no se dever a contedos culturais nem a regras, mas ser produzida por processos de interpretao (COULON, 1995, p. 10).

Trataremos de uma maior contextualizao de tais audincias no captulo relativo anlise de dados.

2.2 AS CONTRIBUIES DA ANLISE DA CONVERSA ETNOMETODOLGICA, DA SOCIOLINGSTICA INTERACIONAL E DOS ESTUDOS ETNOGRFICOS.

Uma das tendncias atuais na investigao cientfica a combinao de mais de uma metodologia (SILVA e SILVEIRA, 2006). Sendo assim, partindo da necessidade de valer-se de metodologias diferentes, mas com pontos comuns (HERITAGE, 2001), para desenvolver o estudo de posicionamentos, enquadres e alinhamentos em dados reais de fala, foram utilizados mtodos desenvolvidos pela Anlise da Conversa de base Etnometodolgica, pela Sociolingstica Interacional e pela Etnografia da Fala. possvel afirmar que, nas pesquisas de campo, etnometodlogos e analistas da conversa valem-se dos instrumentos de pesquisa desenvolvidos pela etnografia, os quais a presente pesquisa procurou aplicar: disponibilidade dos dados, assim como o tratamento exaustivo dos mesmos; convergncia entre os pesquisadores e os participantes sobre a viso dos acontecimentos, e a anlise interacional (COULON, 1995). No trabalho que se apresenta, procurou-se tratar exaustivamente os dados coletados em duas audincias de conciliao ao olhar particularmente para os fenmenos interacionais j referenciados: posicionamentos, enquadres e alinhamentos. Buscou-se tambm ser o mais fiel possvel ao modo como os participantes das interaes analisadas construam os fenmenos mencionados, adotando-se assim uma perspectiva mica. Ao direcionar mais o olhar para a Anlise da Conversa, v-se que esta possibilita a investigao dos mtodos utilizados pelos participantes no seu dia-a-dia, os quais lhes permitem viver juntos, ainda que seja em conflito, e que regem as relaes sociais que estes membros mantm entre si. No presente estudo, a metodologia em questo serve pesquisa dos mtodos

utilizados pelos participantes a fim de construrem seqencialmente posicionamentos, enquadres e alinhamentos que lhes sejam favorveis na composio de um acordo, meta precpua da interao em que se encontram audincia de conciliao. Contudo, a Anlise da Conversa centra-se mais especificamente naquilo que se faz lexicalizado pelos interagentes (GUMPERZ, 1999). Desta feita, assumindo-se como o faz Gumperz (1999) que h muito nas conversas que no dito, mas sim omitido, exatamente porque os falantes operam com um conjunto de pressuposies, fez-se necessrio adotar tambm mtodos mais afeitos metodologia da Sociolingstica Interacional, a qual se centra nos processos de construo de significado e nas pressuposies contextuais que subjazem negociao de interpretaes partilhadas (GUMPERZ, 1999, p. 454). Essas pressuposies podem ser inferidas, ainda segundo Gumperz (1999), a partir de pistas de contextualizao, ou seja, marcas lingsticas que sinalizam o conhecimento sobre o que se espera que ocorra durante uma dada atividade de fala. Na presente pesquisa, o estudo de determinadas implicaturas conversacionais se d exatamente atravs da investigao de determinadas pistas contextuais fornecidas localmente pelos interagentes. Alm disso, verificouse a importncia de se levar em conta o conhecimento pressuposto dos participantes quando os mesmo trazem tona verses legais para seus posicionamentos. A anlise etnogrfica, naquilo que tem de mais especfico, tambm ser de fundamental importncia, sendo entendida, no presente trabalho, como algo que possibilita, a partir da noo de contexto e da anlise da lngua em uso, olhar para o fenmeno interacional a fim de descrever o conhecimento de que os participantes precisam e demonstram na interao verbal para se comunicarem de maneira bem sucedida (DURANTI, 1988, p. 213). HYMES (1972) prope um modelo de anlise que abarca oito aspectos diferentes do evento de fala, trata-se do modelo conhecido como SPEAKING, em que cada uma das letras

representa um dos aspectos mencionados. Os aspectos em questo so: o cenrio; os participantes (falante, ouvinte endereado, circunstantes); as finalidades, objetivos, resultados; a seqncia do ato, verificando-se aqui a forma e o contedo da mensagem; a chave; os instrumentos; as normas da interao e interpretao, e, por fim, o gnero (p. 218). Na presente pesquisa, entende-se que o cenrio aquele em que se d a audincia de conciliao, ou seja, um ambiente institucional fisicamente localizvel, que d ao encontro um carter formalizado (LADEIRA, 2005, p. 91). Os participantes so o mediador, o reclamante, ou seja, aquele que props uma reclamao contra o reclamado, que o outro participante. Veja-se, entretanto, que, nas audincias estudadas, encontra-se mais de um reclamado na que se realizou no Juizado Especial, e mais de um mediador na que se realizou no Procon. Quanto aos objetivos, tem-se que o que define um encontro como institucional , nas palavras de Garcez (2002), a presena de uma meta ou objetivo entre os participantes. No caso das audincias pesquisadas, assume-se que essa meta a realizao de um acordo. No que tange s seqncias dos atos, buscar-se- traar um paralelo entre estas e as aes em andamento, para selecionar e analisar trechos de fala que demonstrem de forma mais efetiva os posicionamentos mais relevantes dos participantes. O que se chama de chave entende-se referir-se ao tom do evento, que seria, por exemplo, o grau de formalidade deste. Nas audincias estudadas, pde-se notar a questo da presena de um maior ou menor formalismo por parte dos interagentes no curso da interao e os reflexos disso na negociao, ou seja, foi possvel observar-se a presena ou no do enquadre de brincadeira no decurso da interao e suas implicaes. Como instrumento utilizado nas audincias de conciliao, tem-se, por exemplo, o termo de audincia, no qual fica registrado tudo que foi acertado no acordo, e que servir de prova para que os participantes possam exigir o cumprimento efetivo do que foi pactuado.

Quanto s normas ou regras que regem a interao e a interpretao, tem-se que essas formam as expectativas de participao no evento (LADEIRA, 2005, p. 92). No presente caso, de se notar que, em se tratando de um contexto mediado, espera-se que o mediador controle os direitos e deveres de participao do reclamante e do reclamado e que estes obedeam aos apelos do mediador. Observou-se tambm o uso das normas do Cdigo de Defesa do Consumidor como regras de interpretao. Por fim, no que concerne ao gnero, tem-se que isso se refere ao modo como esse evento categorizado (LADEIRA, 2005, p. 92), no caso, classifica-se o evento mediado como falaem-interao em contexto institucional (LADEIRA, 2005, p. 92), mais especificamente, audincias de conciliao.

2.3 OS RECURSOS METODOLGICOS EMPREGADOS NA PESQUISA.

A metodologia por ora adotada apresenta uma grande variedade de instrumentos para a coleta de dados, sendo exemplos no exaustivos: a observao direta nos locais da interao, a observao participante, os dilogos, as gravaes em vdeos e em udio das interaes. No presente caso, foram feitas gravaes em udio de duas audincias de conciliao, uma realizada no Procon, intitulada Banco Sul, e outra no Juizado Especial de Consumo, dita Blquia, ambas promovidas em cidades mineiras diversas. Aps a gravao das mesmas, promoveu-se a transcrio dos dados, a partir dos critrios propostos por Sacks, Schegloff e Jefferson (1974) e Gago (2002).

Imprescindvel dizer que nas audincias utilizadas foram trocados os nomes reais dos participantes, a fim de lhes preservar as identidades. A audincia realizada no Procon envolveu os seguintes participantes: as mediadoras (Ana e Bruna), o reclamante (Lucas) e o reclamado (Rui). A audincia que ocorreu no Juizado Especial de Consumo teve um nmero maior de participantes: a mediadora (Cristina), o reclamante (Flvio) e os reclamados (Maria, Antnio e Roberto). A audincia do Procon faz parte do banco de dados do projeto de pesquisa desenvolvido pela Professora Dra. Sonia Bittencourt Silveira e a audincia do Juizado Especial faz parte dos dados da tese de doutorado defendida pela Dra. Wania Terezinha Ladeira (2005), gentilmente cedidos para o desenvolvimento do presente estudo. A partir da anlise das audincias e tendo em vista o propsito de examinar a questo da construo de posicionamentos, enquadres e alinhamentos, especialmente, aqueles que remeteriam questo do nus da prova, foram selecionados trechos de cada audincia que melhor exporiam o assunto estudado. Vale dizer que esses trechos foram selecionados a partir, principalmente, do critrio da ao social em desenvolvimento (POMERANTZ, 1997). Os detalhes sobre cada uma das audincias sero encontrados no captulo seguinte, qual seja, o referente anlise de dados, uma vez que por hora o que interessou foi a metodologia e os mtodos e tcnicas empregados no curso da pesquisa.

CAPTULO III ANLISE DE DADOS

3.1 OS POSICIONAMENTOS NO PROCON

A audincia que se buscar analisar a seguir ocorreu dentro de um rgo de defesa do consumidor denominado Procon. Trata-se de audincia de conciliao em que as partes, reclamante e reclamado, atravs da interveno de um mediador, buscam uma soluo para o conflito que as levou at aquela instncia. As partes na mediao em questo so: o reclamante (Lucas), o reclamado (Rui) e a mediadora (Ana). O conflito que os levou at ali diz respeito alegao do reclamante de que, para obter um emprstimo no banco onde Rui gerente, Lucas foi obrigado a contratar um seguro. O reclamado, no entanto, refuta a tese de venda casada dizendo que no houve qualquer presso para que o reclamante obtivesse o seguro, o que foi feito foi to somente a oferta de tal produto pela atendente e a sua livre aceitao pelo reclamante. Verificar-se-, ento, no curso da anlise, um conflito entre duas vises jurdicas sobre um mesmo fato: a do reclamante, que se apia no art. 39 do CDC, segundo o qual vedado condicionamento da aquisio de um produto ao de outro, e o do reclamado, que busca sustentao no princpio de direito segundo o qual aquilo que foi pactuado deve ser cumprido, assim sendo, uma vez que o reclamante assinou o contrato, deu seu livre aceite. Poder-se-,

entretanto, notar que a inverso do nus da prova ser decisiva para a prevalncia de uma dessas verses.

A audincia tem incio com pedidos de informao da mediadora dirigidos ao reclamante sobre a presena ou no de determinado documento e sobre o contedo do mesmo, conforme se pode ver na parte da transcrio abaixo: EXCERTO 1 c trouxe o contrato.
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 Ana: Ana: Lucas: Ana: Lucas: Ana: Lucas: Ana: Lucas: c trouxe o contrato. (11.0) esse contrato foi celebrado quando. (4.0) dia(.)sete:. (0.5) foi agora?, recente. (.) foi. (6.5) esse do seguro. >do seguro. . seguro.< Do emprstimo. umhum. (20.5)

Os pedidos esto relacionados ao fato de o reclamante ter ou no trazido o contrato (conforme linha 01), data de celebrao do mesmo (linha 03) e qual contrato refere-se ao do seguro (linha 11) e qual se refere ao do emprstimo (linha 13). Parece que a mediadora est a certificar-se de que o reclamante dispe dos instrumentos comprobatrios necessrios para a comprovao daquilo que em direito se chama nexo causal, ou seja, que h relao entre os danos alegados pelo reclamante e os atos praticados pelo reclamado. Dito de outro modo: dispondo do contrato, o reclamante teria prova do nexo existente entre o prejuzo sofrido e aquele que est sendo responsabilizado por tanto. Assim, a mediadora j busca posicionar o reclamante como algum que possui provas dessa relao. Interessante notar que, em se tratando de direito do consumidor, basta a comprovao pelo consumidor dessa relao entre o dano e aquele que o causou para demandar contra um

fornecedor ou um prestador de servios. No sendo preciso que o consumidor comprove as alegaes que faz, uma vez que as mesmas contam com presuno relativa de verdade, ou seja, tudo que dito por ele tem fora de verdade at prova em contrrio. VERGARA, em seu livro Impacto dos Direitos dos Consumidores nas Prticas Comerciais, j faz tal constatao quando fala da defesa do fornecedor: A defesa do fornecedor limitada porque o direito do consumidor adotou a teoria do risco, de modo que basta o consumidor provar o dano que sofreu e o nexo de causalidade em relao quele produto ou servio que o fornecedor obrigado a indeniz-lo (2003, p. 68). Depois de ter confirmado que os documentos principais estavam com o reclamante, a mediadora comea a relatar os fatos alegados por este: EXCERTO 2 uma das condies pra ele conseguir um emprstimo, foi
obrigado a adquirir o seguro 16 Ana: 17 18 19 20 Rui: 21 a reclamao dele aqui, que ele:: (0,5) ::, -foi junto ao banco sul, requerer um emprstimo, (0,5) e foi:: obrig, => uma das condies pra ele conseguir um emprstimo, foi obrigado a adquirir o seguro. = => sei. < qual, que , a agncia (que atendeu ele) (0,5) eu queria confirmar a agncia.

Nas linhas 16 a 19, a mediadora procura fazer o relato dos fatos que teriam ocorrido com o reclamante. Afirma que a reclamao seria de que a Lucas teria sido imposta como uma das
condies pra ele conseguir um emprstimo

o fato de adquirir o seguro. Note-se

que a mediadora categoriza a ao de Lucas como uma reclamao (linha 16) e tambm categoriza como uma imposio (linhas 17 obrig- - e 19 obrigado) a aquisio do seguro por parte do reclamante. Agindo dessa forma, possvel notar, na fala da mediadora,

primeiramente, o seu auto-posicionamento. V-se que a mediadora posiciona-se como porta-voz do reclamante, assumindo para si a obrigao de relatar ao reclamado o ocorrido com Lucas.

Alm de se auto-posicionar, porm, a mediadora tambm posiciona, j em suas falas inicias, reclamante e reclamado. Ao categorizar o ato de Lucas como uma reclamao, a mediadora posiciona Lucas como reclamante e, conseqentemente, Rui como reclamado. Contudo, ela no faz s isso, ao enquadrar a condio posta pelo reclamado como uma obrigao ou imposio dirigida ao Reclamante, a mediadora d incio a sua linha argumentativa que, conforme se ratificar adiante, pretende posicionar o reclamado como culpado, algum que cometeu uma ilegalidade, e o reclamante como inocente, parte mais fraca na relao de consumo, coagida a assinar um contrato de seguro para obter um emprstimo. Nas linhas 20 e 21, tem-se a primeira manifestao do reclamado. Este, mesmo aps ter sido posicionado como agente coator, parece no responder a tal acusao. Restringe-se a usar um marcador de continuidade e de aparente concordncia, sei, e a inserir uma pergunta sobre a agncia em que a suposta ao teria se passado. Mais a frente ser possvel notar que o uso de marcadores de continuidade que expressam uma concordncia aparente e de perguntas inseridas parecem funcionar como uma estratgia do reclamado, a fim no s de no apresentar um desacordo justaposto para com a acusao que lhe imputada, como tambm para tentar uma mudana de tpico. A mudana de tpico, na transcrio feita acima, vista quando o reclamado, ao invs de responder questo do ato de coao, procura informar-se sobre a agncia em que o contrato teria sido firmado. A mediadora busca obter a informao desejada pelo reclamado, dirigindo a pergunta que lhe fora feita ao reclamante: EXCERTO 3 qual que a agncia?,
20 Rui: 21 22 Ana: => sei. < qual, que , a agncia (que atendeu ele) (0,5) eu queria confirmar a agncia. qual que a agncia?,

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

Lucas: Oitocentos (0,5) e nove. Ana: oitocentos e no:ve. (2.0) Rui: >agncia zero oitocentos, ok.< (4.0) Rui: >o contrato do: [Lucas, no t aqui no.<] Ana: [ento ele veio ] ao procon nos questionar, porque a inteno dele no era fazer o seguro, ele no- no t interessado no seguro, (0,8) mas ele se viu obrigado a assinar o contrato do seguro, pra conseguir a liberao do emprstimo, que: que foi o motivo que o levou ao banco. [entendeu?]

Na linha 22, a mediadora dirige a pergunta ao reclamante, marcando assim aquilo que as teorias de mediao definem como triangulao ou relao triangular entre mediador, reclamante e reclamado. O reclamado no dirige a pergunta ao reclamante, mas sim ao mediador (linhas 20 e 21). Este ltimo formula a pergunta para o reclamante (linha 22), que a responde, no caso, na linha 23. A mediadora, ento, reforando a triangulao, repete a resposta dada pelo reclamante, dirigindo-a ao reclamado (linha 24). Rui, aps uma pausa (linha 25), toma o turno para confirmar ter recebido a informao e t-la entendido: >agncia zero oitocentos, ok.< (linha 26). Mais uma pausa se segue (linha 27), e Rui intervm tentando formular mais uma pergunta ou uma assero sobre a presena ou no do contrato de Lucas (linha 28): >o contrato
no.<]. do: [Lucas, no t aqui

A mediadora, entretanto, sinaliza ignorar a colaborao de Rui, sobrepondo sua fala a deste, retomando sua posio de porta-voz do reclamante, praticamente repetindo o relato feito anteriormente, e tornando a posicionar reclamante e reclamado respectivamente como coagido e coator: ele se viu obrigado a assinar o contrato do seguro, pra conseguir a
liberao do emprstimo, que: que foi o motivo que o levou ao banco.

[entendeu?]

(linhas 29-34). A mediadora ainda usa, ao final de sua fala, a expresso

entendeu (linha 34), parecendo querer provocar o reclamado, a fim de que o mesmo tome um posicionamento sobre a alegao do reclamante e no apenas use de um marcador de continuidade. O reclamado, ento, parece se ver obrigado a posicionar-se e, conforme ser possvel notar, buscar sustentar a legalidade do negcio realizado e, portanto, a sua inocncia: EXCERTO 4 no operao casada.
29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 Ana: [ento ele veio ] ao procon nos questionar, porque a inteno dele no era fazer o seguro, ele no- no t interessado no seguro, (0,8) mas ele se viu obrigado a assinar o contrato do seguro, pra conseguir a liberao do emprstimo, que: que foi o motivo que o levou ao banco. [entendeu?] [ , o:: ] o que eu tenho pra dizer a voc, o seguinte. (0,5) com relao ao que ns recebemos um relato do procon, (0,5) t? tava: dando:: a entender, que fosse operao casada no operao casada. (0,5) acho que todas as instituies financeiras, hoje, tem os seus produtos a oferecer. = =humhum.= =t? Todas. = =humhum. = =::: a partir do momento, em que o cliente proCUra-nos, a-, a-, a-, a-, um emprstimo, com certeza, eu acho que qualquer lugar, quer vender o peixe dele. = =claro. = =entendeu? (0,5) ento o qu que c oferece. oferece o produto, mas (0,5) os produtos do banco, no : camisa, no cala. (0,5) no sapato. claro. = =so::, so:: (0,5) esses seguros, so previdncias, so coisas que trazem rentabilidade pro cliente. t. = t? s que a alegao dele, que no foi oferecido (0,5) foi imPOSto (0,8) pra ele conseguir o emprstimo, ele teria que assinar o seguro. = =. =

Rui:

Ana: Rui: Ana: Rui: Ana: Rui: Ana: Rui: Ana: Rui: Ana: Rui:

Em primeiro lugar, verifica-se que o reclamado, Rui, procura categorizar a carta do Procon dirigida a ele como um relato (linha 37) e no como uma reclamao. Alm disso, afirma que, embora na carta fosse possvel subentender que o Procon definia o fato passado pelo

reclamante como uma operao de venda casada, no seria esse o caso: ns recebemos um
relato do procon, (0,5) t? tava: dando:: a entender, que fosse operao casada no operao casada.

(linhas 37 e 38).

Rui d incio, assim, a uma linha de raciocnio segundo a qual todas as instituies
financeiras, hoje, tem os seus produtos a oferecer. =

(linhas 39 e 40). Os produtos,

no caso, seriam, esses seguros, so previdncias (linha 52), coisas, segundo o reclamado, que trazem rentabilidade pro cliente (linha 53), deixando de fora, dessa forma, o lucro dos bancos. Desta feita, quer, o reclamado, fazer crer ter sido esse tipo de oferta legal, legtima e costumeira, que ocorreu na situao em que se envolveu o Reclamante. Procurar, ento, posicionar-se como algum que agiu dentro da mais perfeita legalidade, no podendo ser considerado culpado, uma vez que o negcio que teria sido contratado por Lucas, o foi por sua livre vontade. Desta feita, o banco no teria agido como coator, mas simplesmente como um comerciante comum, que precisa oferecer seus produtos, leia-se, seguros, aos seus clientes. Alm disso, o reclamado aproveita para ratificar seu posicionamento de comerciante comum, dizendo que todas as instituies financeiras, hoje, tem os seus
produtos a oferecer. =

(linha 39 e 40). Agindo desse modo, o reclamado quer dizer que

todas as instituies financeiras usam do procedimento questionado, sendo essa prtica, portanto, algo rotineiro, costumeiro entre empresas do ramo. A fim de sustentar a manifestao do consumidor como tendo sido algo livre e espontneo, veja-se que afirmar que, quando o cliente procura o banco para obter um emprstimo, qualquer instituio procurar vender o peixe dela, ou seja, vender os seus produtos (linhas 44-46). E veja que Rui d nfase na expresso proCUra-nos (linha 44),

buscando, dessa maneira, deixar ainda mais clara a manifestao de livre vontade do cliente ao obter um produto do banco, uma vez que foi ele que procurou a instituio e no o contrrio. V-se que o reclamado parece tentar, ento, construir o seguinte posicionamento: o banco, como qualquer outro comerciante, precisa vender seu produto. O produto do banco o seguro, assim, quando um cliente procura qualquer instituio financeira, ela tentar vender-lhe esses artigos, que so, na verdade, segundo o reclamado, um benefcio para o cliente. No haveria, ento, nenhuma ilegalidade na venda que foi feita para Lucas, nenhum ato de coao que viciasse a contrato firmado, posto que o que ocorreu foi uma compra e venda rotineira. Teria havido uma oferta e o reclamante a teria aceitado, somente isso. Sendo assim, o posicionamento tomado pelo reclamado de que o banco inocente, uma vez que no houve qualquer ato de coao. Nas linhas 56 a 58, aps o questionamento do reclamado sobre a concordncia da mediadora ou no para com o que ele vinha afirmando - t? (linha 55), a mediadora parece sentir-se forada a posicionar-se. E faz isso ratificando seu posicionamento inicial de porta-voz do reclamante, ou seja, relatando mais uma vez a alegao do reclamante, a qual obviamente, diverge do posicionamento assumido pelo reclamado. A mediadora contesta a argumentao do reclamado dizendo que a alegao do reclamante a de que o produto no foi oferecido a ele, mas sim imPOSto, enfatizando bastante essa ltima expresso (linha 57), descaracterizando, desse modo, a aparncia de legalidade dada pelo reclamado ao ato. Rui responde acusao da mediadora valendo-se mais uma vez de um continuador de aparente expresso de concordncia - - seguido de uma breve pausa (linha 59). Aps mencionada pausa, a mediadora retoma o turno de fala e d prosseguimento construo de seu posicionamento corroborando a alegao do reclamante de que a realizao do seguro foi uma condio para a aquisio do emprstimo:

EXCERTO 5 =se
[em]prstimo.= 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Ana:

no fizesse o seguro, ele no

teria conseguido o

=se no fizesse o seguro, ele no teria conseguido o [em]prstimo.= Rui: [:] Ana: =por isso ns chamamos essa-, foi o que foi passado pra ns. (0,5) pelo: reclamante. (0,5) que o seguro aqui, foi uma imposio, para se fazer o emprstimo (0,5) ento a, (0,5) taria configurado a venda casada. = Rui: =humhum= Ana: enten[deu?] Rui: [ ::] j foi feito algum dbito? (0,5) do: do: (0,8) do seguro. (0,5) j debitou alguma parcela. Lucas: >j. duas. (0,5) duas parcelas.< Rui: duas parcelas. (0,5) o: que: o que eu posso dizer a ele o seguinte. (0,5) pra ele pedir o cancelamento, ele pedir o cancelamento, (0,5) agora com relao a: as duas parcelas que j lhe debitadas, isso a no tem como ser retroagido. (0,5) por qu? :: porque a partir do momento, em que ele:: aceita (0,5) o-, o-, o dbito, (0,5) porque ele assinou o contrato.=

Veja-se que, nas linhas 01 e 02, a mediadora, a fim de tornar ainda mais clara a condicionalidade presente na realizao do emprstimo, usa da estrutura sinttica de oraes condicionais a fim de demonstrar a dependncia da contratao do seguro para a obteno do emprstimo: se
no fizesse o seguro, ele no teria conseguido o

[em]prstimo..

Na linha 03, o reclamado vale-se do recorrente marcador de continuidade com aparente expresso de corcordncia e, nas linhas 04, 05 e 06, a mediadora apresenta a justificativa para o reclamado ter sido chamado at o Procon, qual seja: (0,5) que o seguro aqui, foi uma
imposio, para se fazer o emprstimo (0,5) ento a, (0,5) taria configurado a venda casada.

. Veja-se que a mediadora aqui deixa clara, mais uma vez, a intrepretao

legal para o caso, a qual seria de venda casada, ou seja, a venda de um produto condicionada a aquisio de outro, o que vedado pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (art. 39).

Note-se, contudo, que a mediadora apresenta na fala supramencionada um certo distanciamento em relao ao consumidor, na medida que afirma que o Procon (ns linha 05) s teria agido por ter recebido a reclamao de Lucas de ter sido vtima de uma venda casada. Parece, dessa forma, que a mediadora est a querer posicionar o rgo em questo como portador de uma certa neutralidade em relao ao conflito apresentado, uma vez que s teria agido por provocao do reclamante e porque estaria diante da alegao de uma ilegalidade, que seria o condicionamento da aquisio de um produto para a compra de outro. Rui responde com mais continuador (linha 09) e a mediadora, repetindo-se atravs da expresso entendeu (linha 10) com contorno ascendente, busca saber qual o posicionamento do reclamado diante da acusao que lhe fora imputada pelo reclamante. Ao que o reclamado responde com mais uma pergunta inserida, a qual altera o tpico da discusso, adiando um possvel desacordo (linhas 11 e 12): j foi feito algum dbito?. Na seqncia, linha 13, o reclamante responde, dirigindo sua palavra diretamente ao reclamado: >j. duas. (0,5)
duas parcelas.<.

A resposta dada pelo prprio reclamante diretamente ao reclamado parece ter fornecido um sinal para este ltimo de que a espera pela resoluo do conflito, ou seja, por uma possvel proposta ou no de acordo, j estaria no fim. Sendo assim, o reclamado parece sentir-se instado a posicionar-se como aquele que deve fazer uma proposta: EXCERTO 06 posso dizer a ele o seguinte. (0,5) pra ele pedir o
cancelamento

12 Lucas: >j. duas. (0,5) duas parcelas.< duas parcelas. (0,5) o: que: o que eu posso dizer a ele 13 Rui: 14 o seguinte. (0,5) pra ele pedir o cancelamento, ele 15 pedir o cancelamento, (0,5) agora com relao a: as duas 16 parcelas que j lhe debitadas, isso a no tem como ser

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Ana: Rui: Ana: Rui: Ana: Rui: Ana: Rui: Ana: Rui:

Ana: Rui: Ana: Rui: Ana: Rui:

Ana: Rui: Ana:

retroagido. (0,5) por qu? :: porque a partir do momento, em que ele:: aceita (0,5) o-, o-, o dbito, (0,5) porque ele assinou o contrato.= =sim (.)ele [assinou ] o contrato, porque = [tendeu? ] =[ele precisava ]= [ : eu acho, ] do em[prstimo, no ?] [ eu acho, ] no ? foi uma imposio,[que foi] [ eu ] =[ feita a e l e.] [eu particular ]mente:: (.) a gente v muito na televiso, < que:: (.): os bancos, (.)obrigam os clientes,> a fazerem o produto,(.)t? (.) eu digo porque a minha instituio financeira. (.)e a minha agncia no caso, eu nunca PERcebi isso. (.)e olha que eu sou, um dos gerentes administrativos da agncia.(.)t? = =trabalha nessa agncia? = =nessa agncia. = =de administrao .= =nessa agncia.(.) t? =humhum = =num- >no no no< no existe esse hbito.(.) por qu? justamente pra coibir, esse tipo de que problema que a gente tem aqui.(.) ir no PROCO:N, ir na justia cvel, (.) o que a gente vem evitando muito. por qu? a gente acaba,(.): perdendo TEMPO EM SNTESE, porque a gente tem se deslocar do- do local de trabalho, pra vim aqui(.) falar sobre: sobre esses casos. = =humhum = =t? = :: (.)lucas, como se passou l? (2.0)

Verifica-se no recorte acima que o reclamado, aps a resposta direta do reclamante, apresenta uma proposta para resolver o conflito: o: que: o que eu posso dizer a ele
o seguinte. (0,5) pra ele pedir o cancelamento, ele pedir o cancelamento, (0,5) agora com relao a: as duas parcelas que j lhe debitadas, isso a no tem como ser retroagido.(linhas

13 a 17). Essa proposta , embora diga respeito a Lucas,

dirigida mediadora (posso dizer a ele), parecendo assim buscar-se restabelecer a relao triangular proposta pela teoria da mediao. Ao dirigir o olhar para o contedo da proposta, pode-se ver nesse um motivo para Rui, o reclamado, no ter dirigido sua palavra diretamente ao reclamante. Trata-se do fato de o reclamado ter feito uma sugesto que abrange apenas em parte o ressarcimento dos danos causados ao reclamante, ou seja, abarca apenas o cancelamento do seguro, mas no o ressarcimento das parcelas pagas. Desta feita, verifica-se aqui que o reclamado, embora se posicione como um negociador, fazendo uma proposta para resolver o conflito, por ser parte nessa contenda, oferta uma soluo que no atende integralmente ao reclamante.

Como justificativa para esse atendimento parcial, Rui apresenta o fato de que o reclamante a partir do momento, em que ele:: aceita (0,5) o-, o-, o dbito,
(0,5) porque ele assinou o contrato.=

(linhas 18 a 19). Assim, o reclamado procura

fundamentar-se em um princpio legal e valer-se de uma prova contratual, para sustentar sua negativa em devolver ao reclamante as parcelas j quitadas. Desta feita, h um princpio de direito romano, ainda em vigor, que afirma - pacta sunt servanda, ou seja, aquilo que foi pactuado deve ser cumprido. No caso, o reclamado alega que, uma vez que o contrato foi assinado e os valores foram pagos, o reclamante teria aceitado a situao posta no termo contratual, sendo ela, portanto, irreversvel. Desse modo, enquadra a situao vivenciada pelo reclamante como algo perfeitamente legal e, portanto, no passvel de indenizao. A mediadora, alinhando-se ao consumidor, contesta a verso do reclamado ao dizer que o reclamante [assinou ] o contrato, porque = (linha 20) =[ele precisava 22) do em[prstimo, no
?] ]=

(linha

(linha 24), e ainda arremata enquadrando a assinatura do

contrato como algo que foi uma imposio, (linha 26). Ao promover o alinhamento e o enquadramento mencionados, a mediadora tambm posiciona o reclamado como agente coator e retoma o enquadre de ilegalidade da situao experienciada pelo reclamante. Verifica-se, dessa forma, que a mediadora, ao assumir para si o posicionamento do reclamante, alinhando-se ao mesmo, posicionando-se como defensora deste, obriga o reclamado a reposicionar-se, aceitando a acusao, ou a defender-se, mantendo seu posicionamento. Assim, nas linhas 29 a 31, o reclamado posiciona, primeiramente, as instituies financeiras em geral como praticantes da venda casada: a gente v muito na televiso, <
que:: (.): os bancos, (.)obrigam os clientes,> a fazerem o produto,(.)t? .

Importante notar que esse posicionamento no se pauta em algo que o reclamado sabe existir por

j ter vivenciado, mas porque j viu na televiso, ou seja, tem provas do que afirma, garantindo assim uma certa proteo contra possveis acusaes de injria. No entanto, a percepo do reclamado que o informa que o seu banco no pratica esse tipo de ato: a minha instituio
financeira. (.)e a minha agncia no caso, eu nunca PERcebi isso.

(linhas 32 e

33), posicionando, ento, a instituio que categoriza como dele como uma instituio que no adota esse tipo de ilegalidade. Para dar maior credibilidade informao que se apoiou apenas na percepo, Rui vai afirmar ser um dos gerentes administrativos da agncia. (linha 33 e 34) em que ocorreu o fato com o reclamante, e, em assim sendo, posiciona-se como algum capaz de saber bem das prticas do banco e, por isso, capaz tambm de confirmar que a venda casada no acontece na agncia onde trabalha. O reclamado, linhas 40 a 46, apresentar ainda como mais um indcio de a instituio em que trabalha no adotar a prtica da venda casada o fato de que: a gente acaba,(.):
perdendo TEMPO EM SNTESE, porque a gente tem se deslocar do- do local de trabalho, pra vim aqui(.) falar sobre: sobre esses casos. =

(linhas 43 a 46). O

reclamado posiciona, ento, a si mesmo e aos outros companheiros de trabalho (a gente) como pessoas muito ocupadas, trabalhadores que no poderiam perder o tempo de servio indo at o Procon e o Juizado Especial resolver esse tipo de problema que ora estaria em pauta a venda casada. Desta feita, para no haver esse tipo de desperdcio, o banco no adotaria essas prticas. Posiciona, conseqentemente, mais uma vez, o banco como inocente, uma vez que no adotaria essa prtica ilegal. A mediadora, ento, parece instada a posicionar-se como terceira parte e no mais como defensora e porta-voz do consumidor, uma vez que teria sido posta diante desses indcios que o reclamado apresenta para a no ocorrncia da venda casada, quais sejam, o fato de ser gerente da

agncia em questo e, por isso mesmo, nunca ter notado a ocorrncia da ilegalidade em questo, e tambm a alegao de que a instituio em questo entenderia que a prtica da venda casada representaria uma perda de lucros uma vez que seus funcionrios teriam que deixar o trabalho para resolver os problemas desencadeados. Para tanto, a mediadora pedir o auxilio do reclamante. Neste momento, ela parece achar-se desprovida de informao suficiente para prosseguir ora em seu posicionamento como porta-voz, ora como defensora do reclamante, e pede o auxlio do mesmo para suprir essa lacuna. Sendo assim, na linha 49, pede a Lucas que relate o ocorrido. Passa-se, ento, a ter, pela primeira vez, o relato daquele que fez a acusao. Importante destacar ser comum encontrar no Procon esse tipo de estrutura em que a mediadora quem faz primeiro o relato do ocorrido com o reclamante, valendo-se do discurso reportado, e, logo em seguida, o reclamado quem tem a palavra para fornecer a sua verso dos fatos (conforme trabalho dessa autora e outras, apresentado oralmente em Congresso Internacional cuja referncia segue em nota)7. O reclamante s ter a oportunidade de construir a sua verso a posteriori, e, em muitos casos, se chamado a faz-lo. Inverte-se, dessa forma, a ordem comum nos processos legais e descrita nas teorias de mediao, para os quais, quem deve ter a palavra primeiro para o relato o reclamante ou o autor da ao, que teria a oportunidade de dar o seu enquadre para a situao. EXCERTO 7 :: (.)lucas, como se passou l?
49 50 51 52 53 54
7

Ana:

:: (.)lucas, como se passou l? (2.0) Lucas: O dia do contrato? = Ana: =o dia do contrato. = Lucas: ah ah fui fazer fui fazer o emprstimo, no ? (.)a (.) fui abrir a pra abrir a conta, eu j- eu j tinha. uma

ABRITTA, C., FERREIRA, F., PROCPIO, R. B. A estrutura de participao em audincias de conciliao. Um estudo contrastivo de dois contextos de mediao. In: CONGRESSO INTERNACIONAL LINGUAGEM E INTERAO, III COLQUIO NACIONAL DE FILOSOFIA DA LINGUAGEM: LINGUAGEM E INTERAO, 2005, So Leopoldo.

55 56 57 58 59 60 61 62 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

conta Ana: Hum hum = Lucas: =e eu num as- no sabia (.)porque a:: eu trabalho na loja amrica, = Ana: =hum = Lucas: =ento,(.) eu achei que quando eles, passaram a cart- a carta salrio,(.) eles tinham anulado a minha conta.(.)(a ela falou) voc tem uma conta aqui. = Ana: =hum = Lucas: a (ela falou)olha, temos um seguro aqui, seguro no. ela falou sade. (.)temos um plano de um sade, (.)entendeu? e bom que voc fa- (eu falei assim) eu num quero, porque eu j tenho plano de sade, eu j te- eu j tenho. no no: momento eu num falei que eu tinha: um seguro de vida.(.) eu tenho que um seguro de vida em grupo, (.)pela emp- pela empresa tambm. A, eu no dia eu falei assim , eu num quero porque, (.) a ela falou assim a vai fica difcil (.)no ? a eu falei com ela assim, ento se se eu: ento quer dizer que: eu sou obrigado. eu falei n, com ela eu sou obrigado a fazer, ela falou no. no bom usar esses te:rmos. a ela foi e chamou a: a a menina do seguro, pra me explicar, no ? talvez eu no t explicando direito pra ele,(.) a como eu estava precisando do dinheiro, eu fui, assinei(.) o cont- o contrato, no ? o::: o seguro. (2.0) Ana: voc: ela deu a entender, que se voc no fizesse o seguro, ela no libe- [no]= Lucas: [ ] Ana: [libera]ria [o: o] Lucas: [ ] [ ] deu a entender que sim.( )a vai ficar difcil, ento. Rui: quais so os valores da parcela?

Verifica-se o reposicionamento da mediadora, agora, como terceira parte, buscando assim uma certa distncia e neutralidade, quando a mesma pede ao reclamante que relate ele mesmo como se passou l? (linha 49). Lucas d incio ao seu relato na linha 53, relato esse que entrecortado de continuadores por parte da mediadora (linhas 56, 59 e 01). Assim, nas linhas 53 a 55, o reclamante posiciona-se como algum que foi ao banco com o objetivo especfico de fazer um emprstimo e tambm porque pensava precisar abrir a conta naquela instituio. Porm, ao chegar no banco, foi informado de que uma conta pregressa ainda estava aberta: voc j tem conta aqui (linha 62).

Aps posicionar-se, ento, claramente como necessitado de um emprstimo bancrio, o reclamante comear, nas linhas 02 a 17, a narrar o que de fato ocorreu aps ter chegado ao banco e ter sido informado da j existncia da conta bancria que pensava precisar abrir. Lucas valer-se- do discurso reportado a fim de citar as falas ocorridas entre ele e a atendente. Poder-seia simular o dilogo presente na narrativa do reclamante, apenas a ttulo ilustrativo, da seguinte forma: Atendente: olha, temos um seguro aqui temos um plano de um sade bom que voc fa-. Lucas: eu num quero, porque eu j tenho plano de sade, eu j te- eu j tenho. no no: momento eu num quero porque, Atendente: a vai fica difcil Lucas: ento se se eu: ento quer dizer que: eu sou obrigado. eu sou obrigado a fazer, Atendente: no. no bom usar esses termos. Veja-se que Lucas, ao reportar-se ao discurso utilizado por ele e pela atendente no dia da contratao do seguro, parece querer dar ainda maior veracidade aos fatos por ele narrados, uma vez que seria a citao direta daquilo que foi dito no s pelo reclamante, mas tambm pela pessoa que o atendeu. Assim, o reclamante afirma que a funcionria do banco que o atendeu fez-lhe a seguinte oferta: um plano de um sade, (linhas 03). Entretanto, logo aps a realizao da dita oferta, o reclamante afirma que a atendente modaliza-a ao dizer-lhe que: bom que voc
fa-

(linhas 04). Neste ponto, j se teria dado incio ao ato de coao, uma vez que no se trata

de uma simples oferta, mas de algo que o reclamante deveria fazer. Contudo, note-se que a funcionria no teria usado de termos que esclarecessem melhor a condicionalidade a que o

negcio do seguro estaria subordinado, tanto que o reclamante responde dizendo eu num
quero, porque eu j tenho plano de sade, eu j te- eu j tenho. no no: momento

(linha 04 a 06). Diante da negativa do reclamante, entretanto, este diz que a atende

afirmar: a vai fica difcil (linha 10). O reclamante, ao notar a pouca clareza da resposta dada, bem como as possveis implicaturas, diz ter questionado - ento se se eu: ento quer dizer que: eu sou
obrigado

(linhas 11 e 12). Verifica-se, ento, que, a partir desse momento, Lucas busca

informaes claras sobre o fato de a contratao ser ou no uma condio para a obteno do emprstimo. Busca tambm tentar fazer com que a atendente seja direta e, assim, se comprometa explicitando suas intenes comunicativas. Diz, entretanto, ter recebido a seguinte resposta da atendente quanto categorizao da ao que estava em curso como uma obrigao: no. no
bom usar esses termos menina do seguro

(linha 13), sendo que, em seguida, ela foi e chamou a: a a

(linha 14) para atender Lucas.

Observe-se que o Reclamante procura certificar-se das implicaturas a que os atos da atendente tentavam conduzir-lhe. Desta feita, ao obter como resposta sua negativa a afirmao de que teria dificuldades em adquirir o emprstimo, formula uma pergunta clara em que questiona sobre a obrigatoriedade de obteno do seguro. Mais uma vez, a atendente fornece uma reposta pouca clara, dizendo apenas que no seria bom situar o negcio em termos de obrigatoriedade. Contudo, embora o que diga aparente no ter muita clareza para o reclamante, os atos da atendente parecem suprir a obscuridade de suas palavras. Sendo assim, quando a atendente chama a pessoa responsvel pela venda de seguros, o reclamante infere que, para suprir sua necessidade de dinheiro, teria que assinar o contrato do seguro (linhas 11 a 14): a como eu
estava precisando do dinheiro, eu fui, assinei(.) o cont- o contrato, no ? o::: o seguro.

(linhas 15 a 17).

O reclamante, ento, em seu relato, posiciona-se como algum que foi coagido a assinar o contrato de seguro para obter o emprstimo, entretanto, uma vez que essa presso revelou-se de forma indireta diante das poucas e obscuras palavras da atendente, a mediadora intervm com uma insero de reparo em relao fala do reclamado. A mediadora busca esclarecer se a atendente teria de fato dado a entender que, se o seguro no fosse feito, o emprstimo no seria liberado (linhas 19 e 20): ela deu a entender, que se voc no fizesse o seguro,
ela no libe- [no]=. entender que sim,

Ao que o reclamante responde afirmativamente (linha 23): deu a

ou seja, que se o seguro no fosse feito, ficaria difcil a obteno do

emprstimo. Mas, note-se que a concluso da obrigatoriedade deu-se por um processo de implicatura, uma vez que a condicionalidade imposta ao negcio no restou dita, mas apenas deuse a entender. Rui, parecendo perceber o alinhamento entre reclamante e mediadora, procura mais uma vez usar estrategicamente de uma pergunta inserida, a qual quebra a continuidade tpica, permitindo assim que haja uma ruptura no alinhamento e um desvio na construo do posicionamento do reclamante. Alm disso, permite que ele, reclamado, insira, mais adiante, o seu posicionamento: EXCERTO 8 isso no existe
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Rui: Lucas: Rui: Lucas: Rui: Lucas: Rui: quais so os valores da parcela? doze: (.)e oitenta e cinco. pede o cancelamento, u. = =doze e oitenta e cinco = =se pra voc no interessante, cancela. por[que::] [ ago ]ra :: (.)com certeza ningum, ningum, l no banco, :: de repente fala assim no, o senhor tem que fazer o: o o o: (.) o: seguro, seno ns no vamos abrir a sua conta e te dar o emprstimo.(.) isso no existe. por qu que isso no existe? =

Ana:

Assim, na linha 25, o reclamado ir perguntar ao reclamante sobre quais so os

valores da parcela.

Na linha 26, o reclamante ofertar a informao solicitada e, na linha 27,

o reclamado retomar a proposta que j fizera ao reclamante, qual seja, pede o cancelamento,
u. =.

Lucas repete o valor do seguro (linha 28) e, na linha 29, Rui torna a reiterar sua proposta

de soluo para o caso: =se pra voc no interessante, cancela.. Quando, porm, Lucas, na linha 30, parece querer iniciar uma justificativa para no aceitar a proposta de Rui, por[que::], este ltimo sobrepe de pronto sua fala e re-insere seu posicionamento inicial de inocncia (linhas 31 a 34): [ ago ]ra :: (.)com certeza ningum, ningum, l no
banco, :: de repente fala assim no, o senhor tem que fazer o: o o o: (.) o: seguro, seno ns no vamos abrir a sua conta e te dar o emprstimo..

Verifica-se, nessa ltima fala do reclamado, que alm de posicionar-se como inocente, no praticante da ilegalidade alegada, ao dizer que isso no existe.(linha 34), ou seja, que a prtica no se realiza, posiciona o reclamante como mentiroso, pois nega no s a prtica, mas a prtica que o reclamante afirma ter ocorrido. A mediadora (linha 35) ir, ento, intervir questionando por qu que isso no
existe?.

Dessa forma, exige, ainda que indiretamente, do reclamado a comprovao do que

este afirma, uma vez que requer ao mesmo uma motivao para a no existncia da prtica ilegal em questo na instituio representada por Rui. V-se aqui, ento, a mediadora posicionando o reclamando como responsvel pela comprovao do que diz, num atendimento garantia da inverso do nus da prova (art. 6, inciso VIII). Sendo assim, conforme j dito, pelo Direito do Consumidor, cabe ao prestador do servio a comprovao de sua inocncia, uma vez que as afirmaes do consumidor contam com a garantia da presuno relativa de veracidade e o Cdigo garante a este ltimo o direito inverso

do nus da prova. No caso em questo, verifica-se que a mediadora procura fazer valer esse direito do consumidor, quando ela questiona a lgica da afirmao do reclamado, exigindo-se, ento, do mesmo a comprovao do que dito. O reclamado ir, ento, procurar comprovar a afirmao feita por ele mesmo posicionando o reclamante como algum que, tendo assinado o contrato, manifestou livremente sua vontade e, assim, comprometeu-se com os termos do mesmo: EXCERTO 9 se ele assinou porque ele t de acordo.(.)ele esteve
acordo. entendeu? 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 Rui: [ ago ]ra :: (.)com certeza ningum, ningum, l no banco, :: de repente fala assim no, o senhor tem que fazer o: o o o: (.) o: seguro, seno ns no vamos abrir a sua conta e te dar o emprstimo.(.) isso no existe. Ana: por qu que isso no existe? = Rui = a partir da- a partir do momento, em que < chegou algum, conversou com ele, mostrou a proposta de seguro pra ele, mostrou as vantagens que ela tem, >se ele assinou porque ele t de acordo.(.)ele esteve acordo. entendeu? Lucas: eu a- eu assinei pelo seguinte, eu assinei,(.) no porque eu estava de acordo. tanto que eu falei do com ela, umas duas vezes. (.) eu no quero, (barulho externo) >ela falou< olha ento que a partir momento que eu que eu no quero, (.) eu falei umas duas vezes com ela ela j (ento pode deixar que vou) com ela, ela foi e chamou a outra pessoa, pra me explicar, o seguro. (.) ento eu entendi o seguinte, se eu no fizer o seg- o seguro (.) eles no vo me emprestar o dinheiro. Rui: eu vou sugerir a voc, que se voc algum dia voc tiver em alguma outra instituio chegar e impor financeira, entendeu? se voc for abrir uma conta, ou fazer um emprstimo, o que for,(.) se algum isso pra voc, voc chame um gerente, que com certeza, a: as as pessoas que esto instrudas pra administrar a agncia, elas no vo acatar isso. mesmo que seja (.) : bom pra pra organizao deles. Isso no no vai ser feito (.) porque: a gente sabe, que isso no pode ser feito. =

Deste modo, o reclamado mais uma vez tentar valer-se do princpio de direito j citado, que afirma que aquilo que foi pactuado tem que ser cumprido, para legitimar seu posicionamento de inocncia e enquadrar a situao como legal: a partir do momento, em que < chegou
algum, conversou com ele, mostrou a proposta de seguro pra ele, mostrou as

vantagens que ela tem, >se ele assinou porque ele t de acordo.(.)ele esteve acordo.

(linhas 36 a 39). Assim, vale-se, ento, da mera assinatura de um contrato como prova

da revelao da livre manifestao de vontade das partes, para posicionar o consumidor como algum que no foi coagido. Note-se, todavia, o auto-reparo feito pelo reclamado, na fala citada, no que concerne ao verbo estar. Veja-se que, primeiro, ele diz que o reclamante t de acordo e s depois se corrige dizendo que ele esteve acordo. Marca, dessa forma, o reclamado o posicionamento do reclamante como algum inconstante, algum que no seria capaz de manter o trato que havia firmado, por isso, repara-se para dizer que o reclamante no mais est de acordo, embora, um dia, segundo o reclamado, tenha estado. O reclamante, contudo, ir reagir ao posicionamento que procura atribuir-lhe o reclamado, no s reafirmando o ato de ilegalidade praticado pela instituio, como tambm dizendo que a conseqncia da coao foi a prpria assinatura, desta forma no pode ser esta dada como prova de manifestao de livre vontade: eu assinei,(.) no porque eu estava de acordo.
tanto que eu falei do com ela, umas duas vezes. (.) eu no quero,

(linhas 40 a

42) ela foi e chamou a outra pessoa, pra me explicar, o seguro. (.) ento eu
entendi o seguinte, se eu no fizer o seg- o seguro (.) eles no vo me emprestar o dinheiro.

(linhas 45 a 48).

Aps o posicionamento dado pelo reclamante para si mesmo, demonstrando a prpria ilogicidade da prova fornecida pelo reclamado, este ltimo parece ver-se obrigado a abandonar o enquadre de legalidade do ato que pretendeu sustentar at ento, porm ainda procurar manter o posicionamento da instituio como inocente, veja-se: EXCERTO 10 as pessoas que esto instrudas pra administrar a
agncia, elas no vo acatar isso.

 49 Rui: 50 51 52 53 54 55 56 57 58 Ana: 59 Rui:

Eu vou sugerir a voc, que se voc algum dia voc tiver em alguma outra instituio chegar e impor financeira, entendeu? se voc for abrir uma conta, ou fazer um emprstimo, o que for,(.) se algum isso pra voc, voc chame um gerente, que com certeza, a: as as pessoas que esto instrudas pra administrar a agncia, elas no vo acatar isso. mesmo que seja (.) : bom pra pra organizao deles. Isso no no vai ser feito (.) porque: a gente sabe, que isso no pode ser feito. = no um meio legal de se vender [o produto, no ?] [ ]

Nas linhas 49 a 57, Rui ir, ento, posicionar-se como um conselheiro, partindo, para tanto, de um outro posicionamento que tambm se encontra implcito em sua fala, qual seja o de expert. Desta feita, partindo do princpio que pessoas responsveis pelo gerenciamento das instituies financeiras seriam mais qualificadas para realizarem qualquer negcio da rea, o reclamado ir sugerir ao reclamante que procure tais profissionais sempre que se veja diante de uma situao como a que est sendo discutida: Eu vou sugerir a voc, que se voc
algum dia voc tiver em alguma outra instituio chegar e impor financeira, entendeu? se voc for abrir uma conta, ou fazer um emprstimo, o que for,(.) se algum isso pra voc, voc chame um gerente

(linhas 49 a 53). Isso porque as

pessoas que esto instrudas pra administrar a agncia, elas no vo acatar isso. mesmo que seja (.) : bom pra pra organizao deles.

(linhas 53 a 56).

Assim, na fala supra mencionada, o reclamado posiciona-se como expert, ou seja, aquele que por ter maior conhecimento da rea financeira, jamais realizaria o ato questionado. Posiciona-se tambm como conselheiro, pois aconselha o reclamante a procurar profissionais mais graduados na instituio sempre que se ver diante de uma situao igual a que ora se apresenta. Porm, alm de posicionar-se, o reclamado posiciona tambm as profissionais que realizaram o negcio. E o faz posicionando as mesmas como pessoas que, desprovidas de

maiores informaes, realizaram um ato que no poderia ter ocorrido. Como conseqncia, temse que a instituio bancria acaba por ser posicionada como inocente em relao ao conflito que se apresenta, posto que o ato que culminou na ilegalidade passa a ser visto como praticado por determinadas pessoas isoladamente, no sendo, portanto, uma prtica rotineira da instituio. A mediadora (linha 58) ir, ento, aproveitar para enquadrar como ilegal a situao em questo, no um meio legal de se vender [o produto, no ?], situao esta a que o reclamado, em sua fala anterior, s faz referncia atravs do uso do pronome demonstrativo isso (linha 56), deixando estrategicamente de rotul-la: Isso no no vai ser feito (.)
porque: a gente sabe, que isso no pode ser feito. =

(linhas 56 e 57). Veja-se

tambm que a mediadora recorre mesma categorizao oferecida de incio pelo reclamado para enquadrar as transaes bancrias como produto (linha 58), logo reconhece as mesmas como legtimas, mas no coaduna com a forma como essas transaes se efetivam, no caso, a forma de venda casada. Alm, no entanto, de categorizar o ato como algo no legal, enquadra, conseqentemente, a prtica do mesmo como uma ilegalidade e posiciona a instituio em questo, representada pelo reclamado, como criminosa. Aproveitar ainda, a mediadora, para buscar o posicionamento do reclamado acerca do que diz: no ? (linha 58). Na linha 59, o reclamado responde afirmativamente, concordando com a categorizao e, conseqentemente, com o enquadre. Dar-se- incio, ento, construo de uma proposta de acordo, a qual agora sim ser formulada pela mediadora: EXCERTO 11 o banco deveria, (.) devolver as duas parcelas que j
foram pagas =

60 61 62 63 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12

Ana: Rui: Ana:

Rui: Ana: Rui: Ana: Rui: Rui:

[ agora ] [igual, ] =eu acho que diante da denncia dele, ele t aqui confirmando o:, no ? o que foi: o que foi forado l na hora, o banco deveria, (.) devolver as duas parcelas que j foram pagas = =t = =porque:: <ele se sentiu pressionado a fazer.>= =humhum. entendeu? ele ele adquiriu um produto que ele no queria,(.) pra poder conseguir o outro que ele queria. [ ento ]HOUve uma presso. = [eu vou ]= =eu vou pedir a voc, pra voc fazer o seguinte ento,(.) voc lembra o nome da pessoa, que fechou o seguro pra voc?

Nas linhas 62 a 02, a mediadora, alinhando-se com o reclamante, constri uma proposta de acordo que inclui a parte que o reclamado havia deixado de fora quando props a sua soluo para o caso: eu acho que diante da denncia dele, ele t aqui confirmando o:,
no ? o que foi: o que foi forado l na hora, o banco deveria, (.) devolver as duas parcelas que j foram pagas =.

Desse modo, a mediadora prope a devoluo

dos valores j pagos, e, justifica sua proposta, dizendo que houve uma denncia por parte da reclamante e que esta foi confirmada pelo mesmo durante a audincia. Note-se que a justificativa da mediadora apia-se to somente naquilo que foi dito pelo reclamante, parecendo assim, mais uma vez, valer-se do princpio de direito que garante a presuno relativa de verdade s afirmaes dos consumidores. No sendo tais afirmaes negadas por provas fornecidas pelo reclamado, elas valem como verdade, devendo o direito do consumidor ser-lhe garantido. Interessante observar tambm a mudana na forma como a mediadora passa a posicionar a ao do reclamante, no mais como reclamao, mas sim como ato de denncia (linha 62), dando, dessa forma, um acento ainda maior no ato de ilegalidade em questo.

A mediadora posiciona, ento, o reclamado como devedor das parcelas pagas pelo reclamante e, conseqentemente, o reclamante como credor de tais valores. O reclamado responde fala da mediadora dizendo apenas t (linha 03), expresso que poderia representar sua concordncia ou o incio de um desacordo, sendo este ltimo o ato que, no caso do reclamado, parece mais provvel, posto que este nunca expressa seus desacordos justapostos fala daquele a quem se contrape, mas sim e sempre introduzidos por essas expresses de aparente concordncia. Sendo assim, a mediadora parece ainda sentir necessidade de deixar mais claro o enquadre de ilegalidade e, na linha 04, destaca que o reclamante se sentiu pressionado a
fazer,

no caso, o negcio do seguro. Posicionando, outra vez, o reclamado como agente coator

e o reclamante como pessoa coagida. Posicionamento este aceito pelo reclamado, linha 05, humhum, e ratificado por Ana: HOUve uma presso (linha 08). O reclamado, ento, aps concordar com a proposta da mediadora, ir dizer como a mesma ser executada: EXCERTO 12 no que ela falar j pra voc que no ser feito o
cancelamento, a voc vai mandar ela procurar o rui.

09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Rui: Rui: Lucas: Rui: Lucas: Rui: Lucas: Ana: Lucas: Rui: Lucas:

[eu vou ]= =eu vou pedir a voc, pra voc fazer o seguinte ento,(.) voc lembra o nome da pessoa, que fechou o seguro pra voc? ( ) no. no seria- desculpa.(.) no seria ivone? ivone, a l da recepo. foi selma, foi:: = =eu conversei com a ivone. = =ivone. = =com a ivone. = =e depois, foi foi ela que falou a foi ela que falou que ia fica:r difcil. (.)a agora quem fechou o seguro foi a selma. a selma? selma ::

 24 Rui: 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Ana:

ento t. voc vai procurar a selma, e vai pedir o cancelamento. (.) t? e:: e o:: (.)no que ela falar j pra voc que no ser feito o cancelamento, a voc vai mandar ela procurar o rui. (fala) olha, tive hoje uma audincia com o rui. voc vai l HOJE, t? (porque hoje l foi o dia inteiro) voc vai: procurar por ela,(.) pede pra ela, pra ela entrar em contato comigo,(.) que eu vou pedir de imediato, o cancelamento disso a, hoje. : e (barulho externo) quanto ao ressarcimento, o ressarcimento dessas duas parcelas pra voc, : eu no vou garantir agora, porque ns no fomos ressarcidos. (.)t? mas eu peo a voc um prazo de Quinze dias, t? pra que a gente faa o ressarcimento das seguintes parcelas pra voc, (.) sem correo nenhuma(.)foi dois e- foi dois e oitenta e cinco? ns vamos creditar pra voc os doze e oitenta e cinco de duas vezes.(.) T BOM? t certo assim, lucas. =

Aps alguns pedidos de informao feitos pelo reclamado sobre quem seriam as pessoas que teriam realizado o negcio discutido, o reclamado ir posicionar-se como gerente para dar as instrues ao reclamante sobre como este dever proceder para obter o cancelamento do seguro e a devoluo dos valores pagos. Rui ir, ento, propor efetivamente a soluo para o conflito (linhas 24 a 39). Para tanto, posicionar-se-, como dito, como a pessoa competente para resolver todas as pendncias, determinando que, embora Lucas devesse procurar primeiramente a pessoa que realizou o seguro, deveria pedir-lhe que procurasse pelo reclamado, pois este sim iria determinar o cancelamento do seguro e o ressarcimento das parcelas devidas: voc vai
procurar a selma, e vai pedir o cancelamento. (.) t? e:: e o:: (.)no que ela falar j pra voc que no ser feito o cancelamento, a voc vai mandar ela procurar o rui.

(linhas 24 a 27). H ainda uma outra fala do reclamado que deixa ainda mais

clara a singularidade daquele ato de ressarcimento em andamento: voc vai: procurar por
ela,(.) pede pra ela, pra ela entrar em contato comigo,(.) que eu vou pedir de imediato, o cancelamento disso a, hoje. : e (barulho externo) quanto ao ressarcimento, o ressarcimento dessas duas parcelas pra voc, : eu no vou garantir agora, porque ns no fomos ressarcidos. (.)t? mas eu peo a voc um

prazo de Quinze dias, t? pra que a gente faa o ressarcimento das seguintes parcelas pra voc

(linhas 29 a 36).

Veja-se que, ao personalizar a execuo do acordo, o reclamado parece dar a esse ato um carter de algo individual e espordico, ou seja, de algo que no se trataria mais da efetivao de um direito, mas sim de um favor que feito por ele ao consumidor. Direitos, principalmente, aqueles referentes aos consumidores, so garantidos pela lei a todos e, por isso, devem ser respeitados e efetivamente cumpridos sem discriminao alguma. Se, contudo, d-se a um direito o carter de algo personalssimo, esse parece passar a ser visto como um mero favor. Note-se, ento, que a proposta de Rui de soluo para a questo, embora atenda a todos os pedidos feitos efetivamente pela mediadora, deixa de fora aqueles direitos do reclamante que restavam subentedidos na proposta da mediadora, tais como, a correo monetria dos valores pagos e o recebimento imediato dos mesmos: eu peo a voc um prazo de Quinze dias,
t? pra que a gente faa o ressarcimento das seguintes parcelas pra voc, (.) sem correo nenhuma

(linhas 34 a 37) ns vamos creditar pra voc os doze e

T BOM?

oitenta e cinco de duas vezes.(.)

(linhas 38 e 39). Assim, o reclamado no

s se posiciona como a pessoa competente para a soluo do conflito, como tambm, enquadra a situao como um favor, e aproveita a omisso do mediador para determinar uma proposta de acordo, ao menos em parte, em favor da instituio que representa. O reclamado pe fim sua fala perguntando se para o reclamante T BOM (linha 39). Veja-se, contudo, que o reclamado nem ao menos espera a interveno da mediadora para que esta dirija a pergunta ao reclamante para saber se o mesmo estaria de acordo com a proposta feita. Assume, ento, o reclamado, posio de rbitro, uma vez que j determina o que ir ser feito, parecendo, a pergunta dirigida ao reclamante, ter um carter meramente pr-forma.

V-se na transcrio abaixo que a mediadora (linha 40) intervm, reassumindo sua posio de negociadora, agora sim perguntando, ela prpria, se para o reclamante estaria tudo certo da forma como foi proposto por Rui: EXCERTO 13 t certo assim, lucas.

24 Rui: 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Ana: 41 Rui: 42 43

ento t. voc vai procurar a selma, e vai pedir o cancelamento. (.) t? e:: e o:: (.)no que ela falar j pra voc que no ser feito o cancelamento, a voc vai mandar ela procurar o rui. (fala) olha, tive hoje uma audincia com o rui. voc vai l HOJE, t? (porque hoje l foi o dia inteiro) voc vai: procurar por ela,(.) pede pra ela, pra ela entrar em contato comigo,(.) que eu vou pedir de imediato, o cancelamento disso a, hoje. : e (barulho externo) quanto ao ressarcimento, o ressarcimento dessas duas parcelas pra voc, : eu no vou garantir agora, porque ns no fomos ressarcidos. (.)t? mas eu peo a voc um prazo de Quinze dias, t? pra que a gente faa o ressarcimento das seguintes parcelas pra voc, (.) sem correo nenhuma(.)foi dois e- foi dois e oitenta e cinco? ns vamos creditar pra voc os doze e oitenta e cinco de duas vezes.(.) T BOM? t certo assim, lucas. = =quer relatar, pode relatar,(.) eu peo uma folha por favor, (.) uma cpia, (2.0)

Note-se que a pergunta da mediadora dirigida ao reclamante, sem haver por parte da mesma qualquer reparo proposta do reclamado, parece, a primeira vista, mostrar o alinhamento da mesma para com o reclamado e, portanto, para com o enquadre de favor. Entretanto, parece no ser bem o enquadre de favor que a mediadora busca referendar ao alinhar-se como o reclamado, mas sim o prprio enquadre de mediao em andamento. Assim, a meta precpua da mediao a obteno de um acordo, acordo este construdo pelas partes. Desta feita, uma vez que a proposta do reclamado atende, mesmo que em parte, quilo a que o consumidor teria direito, caso este ltimo concorde com o os termos do acordo que se prope, cumpriu-se a meta do encontro interacional em questo. Assim, a mediadora, a partir da pergunta que formula

diretamente ao reclamante, parece ter em mente a manuteno do acordo que proposto, mesmo que para isso tenha que se alinhar, ao se omitir, para com a proposta do reclamado. Notar-se-, contudo, a seguir, que no haver uma resposta do reclamante s perguntas, mencionadas anteriormente, feitas pelo reclamado e pela mediadora: EXCERTO 14 =quer relatar, pode relatar,

40 Ana: 41 Rui: 42 43 44 Bruna: 45 46 Ana: 47 Bruna: 48 49 50 51 52 53 54 Rui: 55 Lucas:

t certo assim, lucas. = =quer relatar, pode relatar,(.) eu peo uma folha por favor, (.) uma cpia, (2.0) relata ( ) t? que ele vai retornar agncia, procurar a funcionria da carta do seguro, selma, no ?= =pe o nome direitinho, e vai pedir o cancelamento, (barulho externo)e diz pra ela entrar em contato com o: rui, que ele: se compromete em dentro de quinze dias tambm, fazer o estorno da: das duas parcelas que j foram creditadas. (.) e o cancelamento do seguro. (.) t? relata tudo isso direitinho, depois ( ) coloca l pra ele assinar. Obrigado. Obrigado.

Veja-se que, contgua pergunta feita pela mediadora ao reclamante (linha 40), encontrase a fala do reclamado (linhas 41 e 42), o qual toma o turno para si a fim de j propor que seja feito o termo de acordo: =quer relatar, pode relatar (linha 41). Dessa forma, o reclamado cerceia, estrategicamente, mais um direito do reclamante, qual seja, o de dizer se estaria ou no de acordo com a proposta feita, proposta esta, lembre-se, que no atendia na ntegra quilo que estaria subentendido no pleito do reclamante: o direito correo monetria e ao ressarcimento imediato das parcelas pagas, bem como o possvel recebimento em dobro do que foi pago indevidamente.

O reclamado, ento, posiciona-se mais uma vez como rbitro, algum que toma, inclusive, as providncias formais para que o acordo reste concretizado, ou seja, toma as providncias para que o termo de acordo seja lavrado. Interessante notar que, neste momento, intervm uma segunda mediadora, Bruna, a qual alinha-se para com o reclamado, determinando que a outra mediadora faa todo o relato: relata
tudo isso direitinho, depois ( ) coloca l pra ele assinar.

(linha 51 a 53). Diz-

se que essa mediadora alinha-se com o reclamado porque tambm ela silencia o consumidor ao no permitir a resposta do mesmo em relao proposta feita pelo reclamado. Parece que, neste momento, vale a regra do quem cala consente. Entretanto, se no h espao para falar, no estaria o consumidor, mais uma vez, sendo coagido a assinar algo? Parece que sim. Mais uma vez o consumidor posicionado como algum que deve se contentar com aquilo que o fornecedor estaria fazendo o favor de garantir-lhe, e no como um sujeito de direitos, sujeito este que, como maior interessado no que est sendo acertado, deve ser ouvido, para poder manifestar livremente sua aceitao. A resposta do reclamante s vir ao final do encontro interacional, quando tudo restar resolvido, e este apenas responder (obrigado, linha 55) ao agradecimento feito pelo reclamado (linha 54), parecendo, assim, mais um gesto mecnico, do que uma manifestao de satisfao para com o que restou acertado.

3.2 OS POSICIONAMENTOS NO JUIZADO ESPECIAL DE CONSUMO

A audincia que se buscar examinar a seguir tambm uma audincia dita de conciliao a qual, contudo, se realiza num rgo ligado ao Poder Judicirio e que pretende solucionar conflitos em que estejam envolvidas questes especificamente ligadas ao consumo. As partes envolvidas so tambm mediador, reclamante e reclamado, os quais, porm, receberam nomes fictcios diversos daqueles que constam na audincia do Procon. Assim, a mediadora recebe o nome de Cristina, o reclamante Flvio e os reclamados so Maria e Antnio, representantes oficiais do fabricante do produto, e Roberto, dono da loja revendedora do produto. O conflito envolve a compra de um celular que apresentou problemas logo aps a sua aquisio pelo reclamante e que, mesmo aps as sucessivas vezes em que foi levado loja da assistncia tcnica, no apresentou cem por cento de sua capacidade de uso. O reclamante requer, ento, a troca do aparelho ou a devoluo de seu dinheiro. Roberto, representante da loja em que o produto foi adquirido, alega que a responsabilidade sobre a garantia do produto seria das assistncias tcnicas autorizadas e, principalmente, da empresa fabricante do produto. Maria, representante da fabricante, no se opor a fazer a troca, embora tente impor algumas condies para a mesma, condies essas que sero negociadas no decorrer da audincia. Sendo assim, a audincia tem incio aps alguns esclarecimentos sobre os trmites da mesma, quando a mediadora parece fazer um pedido de informao s partes sobre a possibilidade de dar-se incio audincia: vamos comear (linha 34). Ao que o reclamante, sentindo-se instado a falar, responder com o incio de seu relato:

EXCERTO 1 ta aqui, n? ((apontando o processo)) os mesmos problemas ta a

sublinhado (grifou-se) que consertou em uma? cinco meses depois consertou na outra

34 Cristina vamos comear? 35 (1.5) ::eu adquiri esse telefone, na tellmax dia dezesseis 36 Flvio 37 do oito de dois mil, um ms, dois meses de uso ::ele 38 j comeou a: dar problemas, n? <descascan:do> e:: o 39 sinal caindo de uma forma que: a ligao chega a 40 cair, e a eu cheguei na tectrnica celular, que 41 uma autorizada da blquia, e: coloquei ele pra 42 conserto, n? ficou l uns quinze dias teis, mais ou 43 menos.. eu necessito de telefone porque- por dois 44 motivos. Porque eu trabalho com telefone e porque eu 45 sou baiano, preciso falar com familiares na bahia e 46 tal.. e: >necessito do telefone< n? e com dois meses 47 de uso o telefone comeou a dar esses problemas e 48 tal, levei na tectrnica, disseram eles que iam 49 consertar o telefone, s que um ms depois da 50 tectrnica comeou novamente a dar os mesmos 51 problemas, n? e: t aqui que eu coloquei aqui que 01 cinco meses depois que eu coloquei na tectrnica eu 02 levei com os mesmos problemas na paracell, que 03 outra autorizada da blquia celular, e:: com os 04 mesmos problemas. d pra: (1.5) ta aqui, n? 05 ((apontando o processo)) os mesmos problemas ta a 06 sublinhado que consertou em uma? cinco meses depois 07 consertou na outra, autorizada, que foi a paracell. 08 (0.5) 09 Cristina a primeira vez o senhor levou na?

No relato do reclamante, s linhas 36-07, verifica-se que este constri pelo menos trs posicionamentos diferentes para si mesmo. No primeiro deles, o reclamante posiciona-se como consumidor prejudicado por ter adquirido um aparelho que apresentava vcios de fabricao e, por conseguinte, posiciona a fabricante como aquela que lhe causou tal prejuzo: ::eu
adquiri esse telefone, na tellmax dia dezesseis do oito de dois mil, um ms, dois meses de uso ::ele j comeou a: dar problemas, n? <descascan:do> e:: o sinal caindo de uma forma que: a ligao chega a cair (linhas

36 a 40).

No segundo posicionamento, tem-se o consumidor apresentando-se como algum que conhece seu direito garantia fornecida para o produto e tambm como aquele que cumpre seu dever, uma vez que sabe ser preciso primeiro procurar a assistncia tcnica autorizada para dar a chance de a fabricante tentar solucionar o problema, e, s ento, depois de frustrada essa tentativa, procurar a obteno da troca do produto: e a eu cheguei na tectrnica
celular, que uma autorizada da blquia, e: coloquei ele pra conserto, n? ficou l uns quinze dias teis, mais ou menos..

(linhas 40 a 43). Diz-se que o

consumidor apresenta-se como quem conhece seu dever porque o CDC, em seu art. 18, 1, determina que a troca de produto que apresente vcio s poder ser efetuada aps a tentativa sem sucesso de resoluo do problema (veja-se transcrio do artigo na nota 3). Os posicionamentos construdos pelo consumidor, entretanto, no param por a. Mais adiante, s linhas 43 a 46, o reclamante posicionar-se-, mais uma vez, como prejudicado pela falta que lhe faz o aparelho, uma vez que precisa do telefone por dois motivos. Porque eu
trabalho com telefone e porque eu sou baiano, preciso falar com familiares na Bahia.

Veja-se que o prejuzo alegado aqui diverso do primeiro, quando o consumidor fala dos

problemas do prprio celular. Aqui o reclamante parece querer demonstrar que teve outros prejuzos alm do aparelho defeituoso que adquiriu, tais como os de ordem moral, por ter ficado sem poder falar com sua famlia, e de ordem material, uma vez que eventualmente poderia ter perdido trabalhos e, conseqentemente, o ganho que desses pudesse advir. Cumpre, ento, dizer que o consumidor, nesse terceiro posicionamento mencionado, parece tambm se posicionar como algum que conhece os seus direitos, pois sabe que, demonstrando o prejuzo moral e material que eventualmente possa ter tido com o problema do celular, pode receber indenizao por isso tambm.

Nas linhas a seguir, o reclamante ir no somente posicionar-se como consumidor que tem direito obteno da troca de seu aparelho por ter levado o telefone mais de uma vez para a assistncia tcnica de duas lojas diferentes, mas tambm posicionar-se- como algum que tem provas dos fatos que relata: ta aqui, n? ((apontando o processo)) os mesmos
problemas ta a sublinhado que consertou em uma? cinco meses depois consertou na outra, autorizada, que foi a paracell.

(linhas 04 a 07). Assim, a todo o momento,

a partir da linha 51 at a 04, pode-se ver o consumidor recorrendo ao ditico aqui para apontar os documentos comprobatrios das sucessivas vezes em que teria levado o aparelho s lojas da assistncia tcnica, tendo, ento, fornecido fabricante um prazo inclusive muito maior que os trinta dias exigidos pelo 1, do art. 18 (nota 3), para que fosse operada a substituio do aparelho defeituoso. Veja-se que, alm do uso dos locativos diticos, o consumidor ir recorrer aos recursos gestuais ao apontar o processo (linha 05), para reforar as demonstraes da existncia de provas que comprovem suas alegaes e, por conseguinte, lhe garantem o direito troca do aparelho. Interessante constatar, ento, que o reclamante, no caso, chama para si a responsabilidade de comprovar aqueles fatos que favoreceriam seu direito a obter a troca do aparelho, no procurando beneficiar-se de um direito que lhe poderia assistir, qual seja, aquele referente inverso do nus da prova. No prximo trecho transcrito abaixo e selecionado a partir da mesma audincia, ver-se- a mediadora buscando pinar e ressaltar as informaes mais importantes que apareceram de forma suscinta no longo relato do reclamante. No deixar, contudo, a mesma, de recorrer s notas de conserto postas nos autos que comprovam as datas e o nmero de vezes em que o aparelho celular defeituoso foi levado para conserto:

EXCERTO 2 ento me fala o seguinte, :: o senhor tentou quantas

vezes?

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Cristina =ento me fala o seguinte, :: o senhor tentou quantas vezes? vamos l? tem uma aqui do dia dezesseis de agosto de[sse a:no?] Flvio [nessa pri]meira vez aqui eu::= Cristina =a primeira vez foi qual? Flvio A primeira vez foi >vinte e um de agosto< Cristina vinte e um de agosto de dois mil? Flvio de dois mil. foi cinco dias depois que eu adquiri= Cristina =o senhor adquiriu foi quando? deixa eu ver aqui ((olhando as notas)) Flvio dia dezesseis do oito Cristina t bom opa desculpa dezesseis de agosto, dia vinte e um. cinco dias depois teve um problema e depois? qual foi a outra? Flvio depois foi recolocao de parafuso porque. teve. parafuso solto no telefone = Cristina = dia nove do qua:tro? ((olhando as notas)) Flvio (1.2) Cristina han? (1.8) Flvio reprogramao de ( )foi dia onze do oito de dois mil e um (1.5) dia onze do oito no. foi dia vin:te e cinco do oito de dois mil Cristina vinte e cinco:::? onde que ta? (1.5) ((olhando as notas de conserto)) Cristina t::: ((olhando as notas)) (5.5)

A mediadora buscar valer-se de perguntas dirigidas ao reclamante para tentar especificar melhor cada umas das datas relevantes na peregrinao do reclamante para obter a soluo dos problemas de seu aparelho celular. Ao agir desse modo, a mediadora, alm de detalhar melhor a histria do consumidor, a mediadora destaca algumas informaes que podero ser usadas como um argumento a favor do consumidor a fim de convencer o reclamado de que a troca do telefone defeituoso justa e necessria (LADEIRA, 2005, p. 121).

Assim, cumpre lembrar que, o CDC, ao tratar da soluo do vcio apresentando pelos bens durveis e no durveis, em seu citado 1 do art. 18, bem como no inciso primeiro desse mesmo pargrafo, diz que:

Art.18. 1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente, e sua escolha: I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso.

Desta feita, quando a mediadora procura saber do reclamante as datas exatas em que procurou a assistncia, insistindo, inclusive, no ano em que cada fato se deu, como por exemplo, quando ela pergunta - vinte e um de agosto de dois mil? (linha 16), verifica-se que est querendo mostrar que o consumidor deu prazo maior que os trinta dias exigidos pela lei para que a fabricante, atravs da assistncia tcnica autorizada, solucionasse o problema, tendo, portanto, o reclamante direito troca do celular. Importante notar, entretanto, que a mediadora, ao final do trecho citado, depois de pedir muitas datas e de obt-las, ir ainda perguntar aonde se encontraria uma das datas mencionadas pelo consumidor nas provas acostadas aos autos:

33 Cristina vinte e cinco:::? 35 onde que ta? 36 (1.5) ((olhando as notas de conserto)) 37 Cristina t::: ((olhando as notas)) 38 (5.5)

A mediadora, ao perguntar ao consumidor sobre o conserto do dia 25, indagar onde

que ta? notas

(linha 35), no caso, a nota, ou seja, a prova daquele fato, tanto que o faz olhando as

(linha 36) de conserto. Agindo dessa maneira, a mediadora parece, alm de cumprir sua

funo de levantar as informaes principais sobre os fatos, ajudar a comprovar o posicionamento do consumidor como algum que faz jus troca do aparelho, pois coloca em evidncia as inmeras vezes em que o aparelho adquirido teria dado problema e, por conseguinte, as inmeras vezes a que o reclamante teria tido que recorrer ao servio autorizado para obter reparos num espao de tempo maior que o determinado pela lei para que se efetue a troca do aparelho. Na seqncia do excerto a seguir, a mediadora tentar fazer um pequeno resumo da histria contada pelo consumidor: EXCERTO 3 teve um proble::ma no dia vinte e um:, depois, voltou a
ter um <pro:blema:::>? pera a, data de emisso? dia onze do

oito:?((consultando as notas))

36 Cristina 37 38 Cristina 39 40 41 42 43 Flvio 44 45 46 Cristina 47 48 49 50 51 Maria 52 Cristina 53

t::: ((olhando as notas)) (5.5) t, ento vamos ver o seguinte. vamos ver. o senhor comprou no dia dezessei::s, teve um proble::ma no dia vinte e um:, depois, voltou a ter um <pro:blema:::>? pera a, data de emisso? dia onze do oito:? ((consultando as notas)) (1.5) porque eu pedi essas vias, :: agora recentemente. deve t aqui embaixo. ((mostrando a nota)) (1.2) isso. dia dezesseis do oito. >deixa eu por aqui pra gente saber<dia vinte e cinco do oito ((olhando as notas)) primeiro foi vinte e um do oito, depois voltou dia vinte e cinco do oito, depois dia nove do quatro de dois mil e um opa. antes? doze de maro= =do:ze de maro, depois nove do quatro e agora dezesseis do oito.

No excerto acima, verifica-se que a mediadora, aps olhar as notas (linha 36) e depois de uma pausa (linha 37), procurar construir um resumo do histrico do aparelho celular do reclamante, a partir do momento em que este apresentou problemas: t, ento vamos ver o

seguinte. vamos ver. o senhor comprou no dia dezessei::s, teve um proble::ma no dia vinte e um:, depois, voltou a ter um <pro:blema:::>? pera a, data de emisso? dia onze do oito:? ((consultando as notas))

(linhas 38 a 42).

Imprescindvel notar, entretanto, que todo esse resumo, com os detalhes das datas, feito consultando as notas, assim como ocorre, nas linhas 46 a 50, quando a mediadora prossegue na construo do histrico do caso e o faz olhando as notas (linhas 47 e 48). O resumo elaborado pela mediadora, assim como o levantamento das informaes mais importantes por parte da mesma, alm de ajudarem a posicionar o reclamante como consumidor prejudicado e que tem direito troca do aparelho, pelos motivos j expostos, posicionam a mediadora como aquela que efetivamente exerce seu papel ou cumpre a funo para a qual foi designada, ou seja, posiciona-a como uma terceira parte que busca utilizar determinadas ferramentas, no caso, o levantamento de uma boa base informacional sobre o caso, para facilitar a construo de uma soluo do conflito pelas prprias partes. DONOHUE (1989), em um texto sobre a competncia comunicativa de mediadores em audincias de divrcio, busca traar um paralelo entre produo ou no de acordos e as estratgias e tticas comunicativas usadas por mediadores para atingir tais fins. Cita estudo elaborado por SLAIKEU, CULLER, PEARSON E THOENNES (1985), em que se demonstrou que mediadores que expem questes relevantes, administram com igualdade o tempo do piso, e identificam opes de soluo, so mais favoravelmente avaliados pelas partes disputantes (p. 324) e, por conseguinte, obtm um nmero maior de acordos. No presente caso, a atitude da mediadora de expor questes relevantes para a formao de uma base de informaes, sustentada inclusive por provas, ajuda as partes no sentido de dar ao reclamante a possibilidade de ter um relato dos fatos melhor detalhado e comprovado, e aos reclamados dado o direito de conhecer melhor esses fatos, para que, se julgarem possvel, possam contest-los de maneira clara e

objetiva. Verifica-se, dessa forma, que a mediadora posiciona-se realmente como facilitadora do processo de construo do acordo. No prximo excerto, v-se que a mediadora dar por encerrada a fase do relato do reclamante e buscar, ento, saber qual seria a soluo vislumbrada pelo mesmo para o conflito: EXCERTO 4 - ento vamos ver o seguinte o senho:r. entrou aqui no
juizado pretendendo o qu?

26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

Maria =conseguiu, n? foi consertado. Cristina deixa eu ver aqui. ento vamos ver o seguinte o senho:r. entrou aqui no juizado pretendendo o qu? Flvio eu pretendo ou a devoluo do meu dinheiro co:m a correo monetria, n? ou a troca do meu celular num aparelho que seja bom, n? que pres:te. Porque eu no vou comprar um aparelho e:: ficar ms a ms indo na..na autorizada pra conserto. eu no tenho tempo, n? :: eu acho que um constrangimento.. grande demais. dor de cabea,:: nervoso e tantas coisas que voc passa l na autorizada..n? e:: sei l..o prejuzo que eu tive material e moral tambm, n? Cristina o que que:: quem poderia: a senhora gostaria de comear?

Na transcrio acima, possvel ver a mediadora, mais uma vez, posicionando-se como facilitadora da soluo do conflito, uma vez que promove uma questo que se faz fundamental para a tomada do acordo, qual seja, a de se saber claramente o que pretende o reclamante: ento
vamos ver o seguinte o senho:r. entrou aqui no juizado pretendendo o qu?

(linhas 27 e 28). Atendendo solicitao da mediadora para que apresentasse suas pretenses (linhas 27 e 28), o reclamante ir dizer que pretende ou a devoluo do meu dinheiro co:m a
correo monetria, n? ou a troca do meu celular num aparelho que seja bom, n? que pres:te.

(linhas 29 a 31). Entretanto, com relao troca do aparelho, o reclamante

deixa claro que deseja um aparelho que seja bom (linha 31), ou seja, no quer que a troca se d

pelo mesmo aparelho. Justifica tal fato dizendo que no quer mais ficar ms a ms indo
na..na autorizada pra conserto. eu no tenho tempo, n? :: eu acho que um constrangimento..

(linhas 32 a 34). Sendo assim, verifica-se que o consumidor posiciona-se

como prejudicado, uma vez que adquiriu um aparelho defeituoso, fazendo jus assim troca deste. Contudo, o reclamante diz querer ver-se ressarcido tambm em relao ao prejuzo material e moral (linha 37) que alega ter tido, numa relao provvel com a dor de cabea,::
nervoso e tantas coisas que voc passa l na autorizada..n?

(linhas 35 e 36).

Ao posicionar-se como prejudicado, o consumidor posiciona os reclamados como aqueles que lhe causaram esse prejuzo, uma vez que fabricaram e venderam um produto que apresentou inmeros problemas e prestaram um servio que de nada adiantou na soluo dos vcios do aparelho. A mediadora ir, na seqncia, aps ter claros o relato e a proposta do reclamante, buscar saber se os reclamados aceitam ou recusam tal proposta: EXCERTO 5 a gente normalmente nesses casos a gente recorre realmente
s autorizadas

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

Cristina o que que:: quem poderia: a senhora gostaria de comear? Roberto bem, no meu caso :: eu estou sabendo dessa situao agora. :: e a gente normalmente nesses casos a gente recorre realmente s autorizadas porque so elas que so as representantes do fabricante e caso quando o aparelho apresenta algum defeito a gente leva eles ou pra solucionar o problema ou pra resolver, :: trocar o aparelho do cliente ou o que for. >porque< infelizmente a gente fica-ns os logistas a gente fica nas mo deles.>porque eles so< a blquia tem os seus representantes no caso aqui a paracell e a Tectrnica nomeados os representes da blquia n? e a gente fica dependendo deles para uma situao. >na poca no nos foi passado< voc levou direto? Flvio Roberto Levei tem certeza que levou direto para autorizada? Levou

56 direto pra autorizada e a gente fica na eminncia que 57 a autorizada resolva 01 Cristina certo 02 Roberto <no resolvendo> a ge:nte: realmente no sei o que 03 que:: o que que eu poderia ajud-lo a no ser 04 contactar a Blquia que j t aqui? se ela no 05 tivesse sido chamada eu ia pedir a presena dela? pra 06 gente ver com eles o que que >realmente< que 07 poderia ser feito pra atend-lo nisso a. 08 Maria >na-no< em termos de-de-do apare:lho, em virtude de 09 ter ido v:rias vezes na assistncia tcnica e: 10 apesar de serem.. :: defeitos vamos dizer assim:: 11 no to graves que fosse motivo de ter de substituir 12 imediatamente, n?

A mediadora, linhas 38 e 39, pergunta primeiramente qual dos reclamados Roberto e Maria - gostaria de comear o relato, contudo, logo aps, pergunta se a reclamada (representante do fabricante) no gostaria de comear. O reclamado, Roberto, entretanto, desrespeitando a seleo previamente definida, se autoselecionar (linhas 40 a 52) e dar incio a um relato que se mostra mais como uma defesa do que como uma narrativa dos fatos. Assim, Roberto posicionar-se- como um comerciante, ou seja, simplesmente como o dono da loja que vendeu o aparelho e que, em situaes como a que se apresenta, ele recorre realmente s autorizadas porque so elas que so as
representantes do fabricante e caso quando o aparelho apresenta algum defeito a gente leva eles ou pra solucionar o problema ou pra resolver, :: trocar o aparelho do cliente ou o que for. >porque< infelizmente a gente fica-ns os logistas a gente fica nas mo deles

(linhas 42 a 48).

Verifica-se, dessa maneira, na fala do reclamado um movimento defensivo do mesmo ao posicionar-se como algum que no tem nenhuma responsabilidade quanto reparao dos danos que o consumidor alega ter sofrido, uma vez que esta recairia apenas sobre as autorizadas da fabricante. Note-se que, ao invs de ter-se o relato do reclamado quanto aos fatos que teriam sido por ele vivenciados, observa-se, ao contrrio, que o mesmo enquadra sua fala como uma defesa

ou contra-argumentao. Parece que, ao fazer seu relato e embas-lo em provas, relato esse coconstrudo com a ajuda da mediadora, o reclamante deixa ao reclamado apenas uma alternativa: a de se defender da responsabilidade que buscam atribuir-lhe. Tal defesa, entretanto, pode se dar no apenas apresentando contra-fatos, mas tambm atravs da imputao da responsabilidade a outrem. Assim, o reclamado, alm de posicionar a si como no podendo atender solicitao do reclamante por no ser o agente competente para operar trocas e reparos, posiciona tambm as autorizadas como as responsveis pela soluo dos problemas do consumidor. A nica atitude que o reclamado alega poder tomar para ajudar ao consumidor seria contactar a Blquia (linha 04), contudo ele mesmo conclui pela desnecessidade desse ato, uma vez que a empresa j t aqui? (linha 04), aqui, no caso, na audincia. Verifique-se que o reclamado (lojista) se posiciona tambm como algum que conhece seus direitos, uma vez que, possivelmente, sabe que o prprio CDC, no seu art. 12, o posiciona como algum que no tem qualquer responsabilidade em casos como o que se apresentam, ao dizer que os comerciantes s respondero no lugar dos fabricantes quando:

I o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados; II o produto for fornecido sem identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III no conservar adequadamente os produtos perecveis.

Note-se tambm que o reclamado no refuta as alegaes do consumidor, dizendo ainda que normalmente nesses casos a gente recorre realmente s autorizadas (linhas 41 e 42) e justifica-se dizendo que quando o aparelho apresenta algum defeito a gente
leva eles ou pra solucionar o problema ou pra resolver, :: trocar o aparelho

do cliente ou o que for

(linhas 43 a 46). No trecho citado, j se v que o reclamado no s

no refuta os fatos alegados pelo reclamante, como tambm os aceita nesses casos (linha 41), quando o aparelho apresenta algum defeito (linhas 43 e 44) e ainda, como dito, imputa a responsabilidade pela soluo s agentes autorizadas pelo fabricante. O movimento do reclamado, ao posicionar a fabricante como responsvel pelos fatos alegados pelo reclamante, parece, ento, instar a reclamada (representante da fabricante) a posicionar-se: EXCERTO 6 eu tenho autorizao. posso fazer no caso a troca.

08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Maria

>na-no< em termos de-de-do apare:lho, em virtude de ter ido v:rias vezes na assistncia tcnica e: apesar de serem.. :: defeitos vamos dizer assim:: no to graves que fosse motivo de ter de substituir imediatamente, n? Cristina sim Maria porque quando a autorizada detecta que defeito grave de fbrica elas mesmo fazem troca: >sem prejuzo< mas no caso no foram isso, ele foi l vrias vezes. eu tenho autorizao. posso fazer no caso a troca. (0.2) Cristina uma [troca por outro celular::]=

Nas linhas 08 a 12, a reclamada, representante da Blquia, ver-se- obrigada pelo reclamado, lojista, a posicionar-se e, ento, embora assuma a responsabilidade pela troca do aparelho ao dizer que eu tenho autorizao. posso fazer no caso a troca., veja-se que ela minimiza essa responsabilidade ao colocar a operao em questo como uma faculdade ou permisso posso fazer - que lhe fora dada pela empresa tenho autorizao; e faz isso dizendo que os defeitos apresentados pelo aparelho no seriam to graves que fosse
motivo de ter de substituir imediatamente,

mas que far a troca porque o aparelho

teria estado v:rias vezes na assistncia tcnica. Ao posicionar o ato da troca como uma faculdade, ou seja, como algo da esfera da possibilidade e no do dever, a reclamada posiciona a fabricante como algum que est fazendo um favor ao consumidor e no como uma empresa que estaria cumprindo um dever que lhe imposto pelo CDC e, conseqentemente, garantindo um direito do consumidor. A mediadora procurar, ento, deixar clara a proposta da reclamada, sem, porm, refutar o enquadre de favor dado por esta ltima troca, enquadre esse que se repetir ao longo de todo o restante da audincia:

EXCERTO 7 uma [troca por outro celular::]

20 Cristina 21 Maria 22 Cristina 23 Flvio 24 Cristina 25 Maria 26 27 Cristina 28 Maria 29 Cristina 30 Maria 31 32 33 Cristina 34 35 Maria 36 Cristina 37 Maria 38 Cristina 39 Maria 40 Cristina 41 Maria 42 Cristina 43 uma [troca por outro celular::]= [troca por outro apare:lho] =porque a gente t vendo que foram cinco ve:zes, n? isso cinco v:zes::, que o:: senhor flvio foi l::. ento essa parte assim: a-a-a empresa: entende essas coisas,n? Isso de ter ido vrias vezes Lgico e no ter ficado satisfeito com servio. ento, no caso a gente poderia fazer a troca agora. em termos. tem mais pedido, n? de-de-de= =primeiro vamos resolver um. a blquia se comprometeria a trocar o aparelho dele? sim. a gente poderia fazer uma troca. poderia fazer uma troca agora..esses outros pedidos -= = >pera a< ento vam-vamos ver em partes= han? =porque s vezes a gente vai falando. no, claro. - ela se compromete a trocar pro senhor ta::? vai te dar um aparelho no::vo que no vai dar proble::ma

Na linha 20, a mediadora insere um reparo fala da reclamada e questiona se a troca seria por um outro aparelho, a reclamada (linha 21) confirma que sim. A mediadora ir, ento, buscar

justificar o atendimento daquele pedido pela reclamada ao dizer: porque a gente t vendo
que foram cinco ve:zes, n?(linha

22). Note-se que ela usa o verbo ver, parecendo,

assim, deixar ainda mais claro que as evidncias trazidas pelo consumidor seriam de tal monta que, indubitavelmente, faria jus troca. Alm disso, o verbo ver tambm nos remete s provas trazidas pelo consumidor, ou seja, como se a mediadora quisesse recuperar as provas que j foram vistas e que demonstrariam de forma cabal o direito do consumidor a um novo aparelho. Interessante perceber, entretanto, que a reclamada manifestar-se- dizendo que a-a-a
empresa: entende essas coisas,n?

(linhas 25 e 26), posicionando a empresa como um

ente que se compadece diante de tal situao, qual seja, de ter ido vrias vezes (linha 28) e e no ter ficado satisfeito com servio (linha 30). Veja-se que a insatisfao do consumidor, no caso, enquadrada pela reclamada em relao prestao de servio fornecida pela assistncia tcnica e no no que concerne ao produto em si. Alm disso, mais uma vez, verificar-se- a reclamada posicionando a atitude da empresa como um favor que faz ao consumidor e no como algum que tem que cumprir seu dever, arcar com suas responsabilidades, uma vez que enquadra os problemas enfrentados pelo consumidor como sendo da esfera da incompetncia da assistncia tcnica e enquadra a troca como uma possibilidade da fabricante - ento, no caso a gente poderia fazer a troca agora (linhas 30 e 31). Deve-se ainda notar, no trecho acima, que a mediadora no s se preocupa em deixar claro o compromisso da fabricante com a troca do aparelho primeiro vamos resolver um.
a blquia se comprometeria a trocar o aparelho dele?

(linhas 33 e 34), como tambm

procurar, ela mesma, confirmar para o reclamante esse compromisso: se compromete a

trocar pro senhor ta::? vai te dar um aparelho no::vo que no vai dar

proble::ma

(linhas 42 e 43) - mais uma vez posicionando-se como a terceira parte, aquela que

levanta as propostas de acordo e depois as expe para as partes. As partes, ento, iniciaro um dilogo sobre os demais pedidos do reclamante, em especial, sobre a garantia do novo aparelho: EXCERTO 8 em relao garantia desse aparelho? que c t:
trocando?

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13

Flvio Maria

Cristina Flvio Cristina Maria Flvio Cristina Flvio Cristina Flvio Cristina

em relao garantia desse aparelho? que c t: trocando? olha, :::>geralmente assim< quando: h: troca de apare:lho. quando se autorizado a fazer essa troca tambm, a garantia no de um ano, de trs meses de troca, posso de repente tentar ver com So Paulo se eles liberariam algum documento que desse um ano para ele. porque a princpio. sei que so trs meses n? eu poderia. ento vo ver. quando o senhor veio aqui parece que tava preocupado com essa garanti:a, n? lgico ele t preocupado com a garanti:a (disso). ento a senhora t falando que poderia: ela te daria um telefone novo e: vamos ver. Conseguiria um ano= =um ano pra ele pra mim eu aceitaria essa proposta se: :: no caso conseguisse esse ano. esse ano :: seno eu preferiria a devoluo do dinheiro mesmo= =e com correo monetria, pra mim seria mais vantagem ento, vamos ver o seguinte com o senhor. essa proposta dela <de te dar um aparelho novo?, com a garantia de um ano>? : o senhor fica satisfeito?

Visto que o problema da troca do aparelho estava acertado, o reclamante quer saber da reclamada informaes em relao garantia desse aparelho (linha 44), posicionandose como algum que sabe que a todo produto dada uma garantia.

A reclamada responde ao reclamante dizendo que quando se autorizado a fazer

essa troca tambm, a garantia no de um ano, de trs meses

(linhas 47 e 48).

Assim, verifica-se a reclamada informa ao consumidor que, para os produtos adquiridos atravs de troca, no mais se fornece a garantia estendida de um ano, mas sim a garantia de trs meses, que aquela assegurada pelo CDC, em seu art. 26, inc. II: 90 dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produto durveis. Contudo, mais uma vez, a reclamada ir se posicionar como possvel negociadora entre reclamante e empresa, a fim de que esta ltima faa o favor de assegurar a extenso da garantia: a garantia no de um ano, de trs meses de
troca, posso de repente tentar ver com So Paulo se eles liberariam algum documento que desse um ano para ele

(linhas 48 a 51).

A reclamante age, ento, enquadrando a situao da troca como algo que no retoma as mesmas condies do negcio anteriormente firmado, ou seja, como se a garantia de um ano fosse fornecida ao aparelho defeituoso e no fosse um direito do reclamante. Sendo assim, uma vez que seria garantida quele aparelho e no ao negcio em si, no seria um direito que abrangeria um aparelho obtido numa troca. Contudo, cumpre lembrar que ela diz que poderia de
repente tentar ver

(linha 49) se os responsveis pela empresa liberariam algum (linhas 50 e 51). Note-se a personalizao do ato

documento que desse um ano para ele

quando a reclamante diz que ela poderia tentar a obteno da garantia estendida para ele o reclamante. Mais uma vez, estar-se- diante de um posicionamento da reclamada que enquadra a situao, no caso a obteno da garantia de um ano, como um favor e no como um direito, posto que este dado a todos e no fruto de um ato personalssimo. A mediadora, ento, intervm, e procura saber do reclamante se ele estaria mesmo preocupado com a questo da garantia do aparelho trocado (linhas 53 e 54). O reclamante

confirmar dizendo que isso lgico (linha 55), promovendo, dessa maneira, uma espcie de reparo fala da mesma, para dizer da ilogicidade do fato de no se preocupar com essa questo. A mediadora, percebendo a importncia da garantia para o reclamante e, por conseguinte, para a efetivao do acordo, ir, ento, procurar saber se a reclamada Conseguiria um ano (linha 01), posicionando-se, mais uma vez, como negociadora. A reclamada confirma dizendo que seria um ano pra ele (linha 02), mas uma vez personalizando aquele ato, enquadrando como um favor. Deve-se notar, ento, o posicionamento do reclamante diante da confirmao do prazo de garantia pela reclamada. Ele impe claramente a condio para o acordo ao dizer que - eu
aceitaria essa proposta se: :: no caso conseguisse esse ano.

(linhas 03 e 04),

caso, ento, o ano de garantia no fosse alcanado, o reclamante diz que preferiria a
devoluo do dinheiro mesmo= monetria

(linhas 06 e 07), devoluo essa acompanhada de correo

(linha 09). Veja-se mais uma vez que o consumidor, mesmo diante das tentativas da

reclamada de enquadrar a situao como um favor, parece posicionar-se como algum que conhece seus direitos, uma vez que o art. 18 do CDC, em seu 1, incisos I e II, (transcrito na ntegra na nota 03) faculta ao consumidor a escolha pela troca do produto por outro da mesma espcie ou a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. Na seqncia, a mediadora se posicionar, ento, mais uma vez como negociadora, para confirmar a nova proposta do reclamante, sem, contudo, refutar o enquadre de favor que a reclamada tenta impor situao: EXCERTO 9 essa proposta dela <de te dar um aparelho novo?, com a
garantia de um ano>? : o senhor fica satisfeito?

 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Cristina ento, vamos ver o seguinte com o senhor. essa proposta dela <de te dar um aparelho novo?, com a garantia de um ano>? : o senhor fica satisfeito? Flvio eu acho que:: eu no t aqui pra discutir com Bl:quia nem com tellmax. eu acho que eu no quero nada em cima de vocs eu s quero o meu direito de consumidor de comprar um aparelho e:: Roberto Exato Flvio t funcionando normalmente= Cristina =lgico Flvio ento eu no t aqui pra:: pra mim t timo. trocando meu telefone e me dando um ano de garantia, o telefone servindo pra mim t excelente. no precisa de:: mais alguma coisa= Cristina =a senhora quer: uns cinco minutos, dez minutos para ligar pra So Paulo? Maria >quiser j ligo agora<. s pra:: Cristina ento timo. a gente fica aguardando e deixa um consumidor feliz:: Flvio (1.3)

No excerto acima, nota-se que a mediadora, embora busque confirmar a proposta da reclamada, atuando, ento, como negociadora, legitima o enquadre de favor que a reclamada at, ento, estava tentando impor situao. Assim, quando a mediadora pergunta ao consumidor se este ficaria satisfeito se essa proposta dela <de te dar um aparelho novo?, com a
garantia de um ano>?

(linhas 11 a 13) (grifou-se), veja-se que ela mesma enquadra a situao

como um ganho que o consumidor estaria tendo, e no como uma forma de consertar uma situao que fora prejudicial a este ltimo. Note-se que ela utiliza o verbo dar para qualificar a atitude da empresa em relao ao novo aparelho que o consumidor estaria recebendo, bem como no que tange garantia de um ano. Dessa forma, a mediadora posiciona a fabricante como algum que estaria dando ao reclamante um aparelho novo e um ano de garantia, fazendo-lhe, assim, um favor, e no lhe garantindo a efetivao de um direito. O consumidor parece subentender na fala da mediadora a ratificao do enquadre de favor dado situao, primeiramente, pela reclamada, e reage dizendo que eu no quero nada em

cima de vocs eu s quero o meu direito de consumidor de comprar um aparelho e::

(linhas 15 a 17) t funcionando normalmente= (linha 19). O reclamante, ento, refuta

o enquadre de favor e deixa claro que s quer o seu direito de consumidor, posicionando-se como sujeito de direitos e no como obtentor de favores. A mediadora parece reposicionar-se, ento, ao concordar com o reclamante dizendo que seria lgico (linha 20) o fato de ser o direito o que o consumidor almeja, refutando, dessa maneira, o enquadre de favor anteriormente assumido por ela. O consumidor ainda dir que trocando meu telefone e me dando um ano de
garantia, o telefone servindo pra mim t excelente

(linhas 21 a 23), colocando,

ento, qual seria a sua proposta e enquadrando a mesma como um direito que lhe assistiria, uma vez que o enquadre de favor havia sido por ele refutado, com o apoio da mediadora. Note-se, contudo, os verbos e os complementos utilizados pelo mesmo. Ao tratar do telefone em si, o consumidor enquadra a operao em desenvolvimento como troca, ao passo que, quando trata da questo da garantia, qualifica a obteno da mesma como algo que a reclamada estaria dando pra ele. Interessante essas classificaes dadas pelo reclamante, posto que parece que o mesmo reconhece que a troca um direito indiscutvel que lhe assiste o Cdigo de Defesa do Consumidor, conforme visto no inciso 1 do 1 do art. 18, j citado e transcrito. Quanto questo da garantia estendida, o consumidor parece entender ser a mesma uma faculdade da reclamada, uma vez que a Lei determina apenas trs meses e no um ano (art. 26, CDC), como quer o consumidor. Apesar, contudo, de ter o reclamante feito a distino supra mencionada acerca do direito troca e da obteno da garantia estendida, a mediadora perguntar reclamada se a mesma gostaria de uns cinco minutos, dez minutos para ligar pra So Paulo? (linhas 25 e

26) para confirmar a obteno da garantia pelo perodo desejado, posicionando-a, ento, como comprometida com a proposta feita, demonstrando que ela, a mediadora, ainda estaria sob a influncia do reenquadramento promovido pelo consumidor, quando disse estar em busca apenas de seu direito, refutando o enquadre de favor. A reclamada se dispe a atender ao pedido da mediadora naquele momento e parece querer dizer que a ligao s pra:: (linha 26) confirmar a concesso da garantia, como quem diz que j sabia que essa seria concedida. Dessa forma, a partir da prontido com que a reclamada atende solicitao da mediadora, pode-se notar aqui tambm que o enquadre do favor parece restar afastado. A mediadora, entretanto, reagir atitude da reclamada dizendo que - a gente fica
aguardando e deixa um consumidor feliz::

(linhas 28 e 29), e, desse modo, posiciona, o

reclamante como um consumidor, algum que pertence a uma categoria reconhecida legalmente e que portadora de direitos, entretanto, deposita a felicidade desse consumidor nas mos da fabricante. Assim, para se fazer valer daquilo que busca o consumidor, parece ser preciso que a reclamada faa-lhe o favor de confirmar com a fabricante se pode conceder um ano de garantia para o novo aparelho. Veja-se, ento, que, embora posicione o reclamante como um consumidor, como sujeito de direitos, reconhece que a efetivao desses direitos, ou seja, aquilo que lhe garantiria a felicidade s a reclamada poderia garantir. Verifica-se aqui, ento, o retorno do enquadre do favor. Essa lgica do favor ainda aparecer em outros momentos da audincia, tal como o que se segue: EXCERTO 10 a amanh se tiver um outro modelo o senhor compra de
novo a blquia?

 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Cristina a amanh se tiver um outro modelo o senhor compra de novo a blquia? ((Todos riem)) Cristina tem que prometer [ i:sso a::!] Maria [vai lanar:] vai lanar mais um modelo, heim? ((rindo)) Cristina a ! Roberto ta vendo?= Maria =prepare-se[porque tem modelo novo] Roberto [j tem modelos novos?] ((rindo)) Cristina cada dia diminuindo?

Nas linhas 32 e 33, a mediadora pergunta ao consumidor: a amanh se tiver um

outro modelo o senhor compra de novo a blquia?.

Note-se que a pergunta posta logo

aps a mediadora dizer que, se a reclamada conseguisse o ano de garantia almejado pelo reclamante, deixaria um consumidor feliz, ou seja, proporcionaria ao consumidor, com o favor que lhe faria, um estado maior de felicidade. Alm da pergunta ser posta logo aps essa afirmao, ela introduzida pelo operador conclusivo a, podendo-se notar, ento, que a mediadora, j em sua pergunta, tenta induzir o consumidor a enxergar uma suposta relao de causalidade entre o favor que lhe estaria sendo prestado pela reclamada (a troca do aparelho e a felicidade da advinda) e a retribuio do mesmo (comprar novamente um aparelho da reclamada ou manter como cliente da mesma). A resposta pergunta dada atravs de risos compartilhados por todos os presentes (linha 34). No caso do consumidor, pode-se ler essa resposta como a de algum que interpretou a frase da mediadora como uma pergunta dbia. Assim, ao invs de aceitar a induo que lhe estaria sendo imposta pela mediadora, o reclamante teria visto na elocuo desta uma ironia. Algum perguntando a ele se, mesmo depois de tudo, ainda compraria os aparelhos da reclamada. Veja-se que, se a pergunta for entendida como irnica, apresenta-se como uma pergunta que exige a resposta despreferida, por exemplo: no compraria jamais outro aparelho da reclamada. O

consumidor, entretanto, responde apenas com risos, os quais possibilitam a manuteno da dupla interpretao da pergunta, uma vez que tanto podem ter sido apresentados por que a resposta despreferida poderia gerar desacordo, ou como expresso da concordncia do consumidor em manter-se como cliente fiel. Na linha 35, entretanto, parece confirmar-se a solicitao de retribuio do favor que poder-se-ia ver na pergunta anteriormente mencionada da mediadora. Verifica-se, na fala da mediadora da linha 34, o pedido da mesma ao reclamante para que esse prometa que comprar um novo modelo que a reclamada eventualmente lance. A mediadora pede, ento, ao reclamante que prometa se manter como cliente fiel da reclamada. Veja-se que o verbo usado foi o prometer, ou seja, muito mais do que simplesmente dizer, preciso que o reclamante se comprometa com suas palavras. Posiciona, assim, mais uma vez o reclamante como algum que estaria recebendo favores e no tentando fazer cumprir seu direito de troca do aparelho. Conseqentemente, a reclamada posicionada como algum que est fazendo o favor ao consumidor e no como algum que, tendo causado um prejuzo ao reclamante, est agora sendo obrigada a indeniz-lo por isso. A reclamada aproveita, ento, a posio em que ela e o reclamante foram postos pela mediadora, e refora o posicionamento do reclamante, dizendo que [vai
lanar mais um modelo, heim? ((rindo)) lanar:] vai

(linhas 36 e 37), veja-se que ela usa o marcador

hein com contorno ascendente, procurando, ento, um posicionamento claro do reclamante sobre o tpico proposto, qual seja, o fato de comprar novos lanamentos da reclamada. A mediadora, ao dizer a ! (linha 38) - e o reclamado, ao pronunciar - ta vendo? (linha 39) - reforam o processo de instigao dirigido ao consumidor para que este se posicione, e ratificam o posicionamento do mesmo como devedor de um favor .

O reclamante, entretanto, no responder s manifestaes dos reclamados e da prpria mediadora, os quais buscavam um comprometimento do mesmo em relao fidelidade de cliente, no se alinhando, ento, aos mesmos. Buscar, porm, uma mudana de tpico e, conseqentemente, uma mudana de enquadre, atravs da reintroduo8 da leitura de algumas partes da reportagem que levou consigo sobre os problemas apresentados pelo aparelho celular em discusso. Tal reportagem, conforme se poder ver a seguir, funcionar como embasamento para mais um direito que o reclamante busca ver garantido. EXCERTO 11 a blquia, tem oferecido no lugar das peas defeituosas o
seu mais recm modelo, batizado sessenta e dois setenta.

42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 01 02 03 04 05 06 07 08

Cristina Joana Maria Cristina Maria Cristina Flvio Cristina Flvio

cada dia diminuindo? mais, n? agora a inteno. n? ((rindo)) eu acho que o dela menor que o seu a! depois de ler essa reportagem que eu: han? pensei no meu caso. porque aqui a situao chegou a tal ponto, em que alguns casos a blquia, tem oferecido no lugar das peas defeituosas o seu mais recm modelo, batizado sessenta e dois setenta.. acho que o aparelho que: parece no dar problema, n? (1.5) Roberto no tem= Maria =vou ver se consigo esse a Cristina a ! (7.0) Joana :: Cristina v se voc consegue esse e mais um ano de garantia? Gentileza? (6.0) ((Maria sai para telefonar))

O tpico sobre a reportagem em questo aparece algumas vezes anteriormente na audincia, o que se poder notar na leitura da transcrio anexada ao final dessa dissertao. Foram trechos que no restaram mencionados aqui por serem de menor interesse para o objetivo principal do presente estudo.

Na linha 48, o reclamante reintroduz o tpico da reportagem que teria lido e que traria informaes importantes sobre o celular em questo. Afirma que depois de ler essa
reportagem que eu:

(linha 48) pensei no meu caso (linha 50). Veja-se que o

reclamante anuncia ter visto uma possvel analogia entre o que dito na reportagem e o que com ele ocorreu. Aps fazer tal afirmao, cita parte da reportagem em que consta que a blquia,
tem oferecido no lugar das peas defeituosas o seu mais recm modelo, batizado sessenta e dois setenta

(linhas 51 a 53). Parece, ento, que o reclamante prepara-se para

fazer um pedido propriamente dito de troca pelo celular mencionado sessenta e dois
setenta

(linha 53), o qual, segundo o reclamante parece no dar problema (linha 54). No

entanto, importante notar que este pr-pedido manifesta-se como um embasamento do pedido, uma vez que traz as provas necessrias para que o prprio pleito seja deferido. Dito de outro modo: o fato de, na reportagem, estar posto que a fabricante j operaria a troca por um outro modelo mais novo, servir de prova fundamental para que o pedido posterior de troca por este mesmo aparelho seja deferido. O pedido propriamente dito, contudo, no ser nem mesmo formulado pelo reclamante, uma vez que este, ao perguntar aos reclamados se aquele seria o aparelho que: parece no
dar problema

(linhas 54 e 55), obter do reclamado, Roberto, resposta confirmando que, no tem (linha 01) mesmo problema. Tal fato, ento, parece obrigar a

realmente, este

reclamada a posicionar-se como algum que ter que negociar com seus superiores sobre mais esse ponto: vou ver se consigo esse a (linha 02). Mas, nota-se na fala da reclamada que a obteno do aparelho que o reclamante deseja no dada como certa, mesmo tendo o consumidor apresentado provas de que esta j estaria ocorrendo. Ao ser posta como algo

duvidoso e como uma opo da fabricante, tanto que a reclamada apenas tentar conseguir o aparelho, tem-se, mais uma vez, a manifestao do enquadre de favor. No se pode deixar de mencionar a atitude da mediadora, a qual aceita, novamente, o enquadre mencionado: v se voc consegue esse e mais um ano de garantia?
gentileza?

(linhas 06 e 07). Note-se que, alm de a mediadora pedir que a reclamada veja se

consegue o aparelho, ainda modaliza mais a sua fala enquadrando a atitude desta ltima como uma gentileza. Neste ponto, a lgica do favor mencionada parece fazer-se ainda mais clara, uma vez que a prpria mediadora coloca a troca em questo no como um direito do consumidor que a reclamada tem o dever de garantir, mas como uma possvel gentileza desta ltima para com o reclamante. H ainda um outro direito que o consumidor procurar ver garantido, direito esse que a mediadora demonstrar no ter certeza sobre o mesmo e que, sendo assim, mais uma vez recorrer ao enquadre do favor: EXCERTO 12 da cor. : >mas< eu acho que:..vamos v com ela ali. acho
que s o modelo no teri:a::

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

Flvio

>agora<. eu tinha preferncia. Por exemplo. porque esse aqui eu escolhi e ta:l. eu tinha preferncia por escolher o aparelho, >assim< porque so vrios modelos vermelho, azul, cinza. entendeu? Eu tenho preferncia da cor do aparelho Cristina da cor. : >mas< eu acho que:..vamos v com ela ali. acho que s o modelo no teri:a::. Roberto :: a cor eu no sei. porque a blquia manda parece que manda aleatrio. eu participei de uma outra audincia justamente com o mes:mo problema. parece que um problema eletrnico desse telefone. algumas pessoas chegaram realmente a entrar: no caso dele a segunda pessoa que nos cha:ma, parece que a moa: >foi at essas mesma que esteve no dia<. ::: a j no depende dela, depende da blquia e a blquia manda aleatoriamente. parece que mandaria os grafites Flvio prefiro vermelho Cristina Vermelho?

30 Flvio 31 32 33 34 Roberto 35

(21.0) ((rudo de cadeira se arrastando e de outras audincias)) pois , to grande n, cara? como que pode produzir, em to larga escala um produto=

Nas linhas 12 a 16, o reclamante ir se posicionar como algum que teria tambm o direito de escolher a cor do aparelho e justifica-se dizendo - porque esse aqui eu escolhi e
ta:l.,

ou seja, quando adquiriu o aparelho defeituoso, pde fazer tal opo, ento, agora essa

deveria ser-lhe garantida tambm. Nas linhas 17 e 18, a mediadora mostrasse reticente quanto a esse direito que o reclamante deseja ver garantido: : >mas< eu acho que:..vamos v com ela ali. acho
que s o modelo no teri:a::..

Veja-se que mediadora j coloca nas mos da reclamada a

deciso sobre o fato de o reclamante ter ou no o direito a tal escolha: vamos v com ela ali (linha 17). Posiciona-se, ento, como algum que no s desconhece a existncia desse direito escolha da cor, como credita esse conhecimento reclamada. O reclamado, lojista, ento, parece querer adiantar o posicionamento da reclamada ao afirmar que, depende da blquia e a blquia manda aleatoriamente. parece que
mandaria os grafites,

ele afirma saber disso porque participou de uma outra audincia Assim, ao ver que a mediadora posiciona a reclamada

justamente com o mes:mo problema.

como aquela que diz o direito no caso, o reclamado aproveita-se de uma experincia j tida e j adianta o posicionamento da reclamada, o qual desfavorece o consumidor. Na linha 28, mesmo depois de o reclamado ter dito que a fabricante quem escolhe a cor do aparelho e que a mesma mandaria os grafites, o reclamante ir ratificar seu posicionamento de quem tem direito a escolher a cor de seu aparelho, inserindo um reparo fala do reclamado, deixando claro que prefere a cor vermelha. Desse modo, verifica-se aqui que o

consumidor posiciona-se mais uma vez como sujeito de direitos, e como um sujeito que conhece seus direitos. Parece, assim, saber que o CDC afirma que a substituio do produto dar-se- por outro da mesma espcie (art. 18, inc. I), assim, embora no seja o Cdigo claro sobre o que quer dizer como mesma espcie, o consumidor parece entender que a interpretao desse termo deva ser a que lhe seja mais favorvel, tal como se faz com as clusulas de um contrato 9. Desse modo, o consumidor entende que a mesma espcie, no caso do celular, deve englobar, por exemplo, a cor do mesmo. A reclamada retorna aps ter efetuado a ligao que confirmaria ou no aquilo que pretendia o consumidor. Tratar, ento, de mencionar aquilo que foi autorizada a conceder ao consumidor. Note-se, entretanto, que tudo posto como uma concesso da fabricante ou, dito de outro modo, dentro do enquadre do favor, o qual servir, inclusive, de justificativa para a negao de alguns dos pedidos do reclamante. EXCERTO 13 eu consi:go pra voc::, viu? vai sair com a nota fiscal

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Cristina Maria Cristina Maria

vamos abrir aqui pra ela ( )= = no. > porque< tava quen:te ali fora a ? Han, a questo a seguinte. :: eu consi:go o oitenta e um seten::ta e esse modelo dois, esse modelinho aqui. Cristina que o melhor? Maria Flvio esse modelo aqui j saiu de linha, ento no fbrica mais. que o melhor? Maria ....seria esse modelo... :: um ano de garantia Cristina timo! Maria eu consi:go pra voc::, viu? vai sair com a nota fiscal ( )a gente entregaria para voc, agora :: o problema que a gente vai ter o seguinte a Blquia >agora nesse perodo< ela t em balano fiscal. Ento >geralmente< a gente pede assim: estipula um prazo rpido pra repor o aparelho. mas nesse caso eu queria se voc no se importasse ( )seria entregue o aparelho para voc em vinte dias, s por garantia. Eu

Art. 47 As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor. (CDC)

51 52 53 54 55 56 57 01 02 03 04 05 06 07 08 09

acredito que a gente consiga chegar bem antes com esse aparelho para voc. s pra no dar problema porque como t em balano fiscal no est podendo emitir notas fiscais. E: vem no seu nome. a nota fiscal vem no seu nome. [ento no pode sai]r Flvio [vinte dias teis] no caso? Maria no. corrido Cristina corrido? Flvio corrido, n? Maria ...mas eu acredito que chegue antes, n? mas s por garantia. Para no estipular dez dias e: atra:sa e no d problemas para voc... e:: a questo da cor eu no tenho como garantir qual cor que vem. provavelmente vem na cor grafite. mas essa questo >e-esse aparelho< ele tambm pode muda:r. que eu saiba ele tambm:pode::=

No excerto acima, pode-se ver mais uma vez o enquadre de favor que a reclamada busca impor aos direitos que o consumidor busca ver garantidos. Assim, a reclamada, ao retornar de sua ligao, buscar anunciar aquilo que foi autorizada a conceder para o consumidor, inicia dizendo que eu consi:go o oitenta e um seten::ta e esse modelo dois, esse modelinho
aqui.

(linhas 34 a 36). Veja-se que a obteno do modelo almejado pelo consumidor posta

como mais um ato personalssimo - eu consigo, o qual ratifica o enquadre da ao em andamento como um favor que feito ao reclamante pela empresa, atravs da reclamada (linhas 34 a 36). Como conseqncia desse enquadre, verifica-se que o consumidor posicionado como algum que foi favorecido por um ato singular da reclamada, e no como aquele que viu seus direitos garantidos. A mediadora, ento, inserir um reparo fala da reclamada para perguntar se aquele modelo conseguido seria o que o melhor? (linha37), ao que a reclamada responde afirmativamente (linha 38). Contudo, o reclamante promover um reparo a esta ltima fala da reclamada. Veja-se que, quando a reclamada assume que o modelo conseguido por ela seria o melhor, estaria, para avalialo dessa forma, comparando-o com um outro modelo, no caso, aquele que o do celular

defeituoso. O consumidor, entretanto, dir que o modelo do celular problemtico j saiu de

linha, ento no fbrica mais.

(linhas 39 e 40). Ao dizer que o modelo do aparelho que

possui j no mais fabricado, reposiciona a reclamada, uma vez que no se trataria de um favor o fato de a mesma conseguir aquele modelo dito melhor, mas sim um direito do consumidor de obt-lo e um dever da fabricante de efetuar a troca por tal aparelho, posto que impossvel a troca pelo mesmo. A reclamada (linha 41) ir, entretanto, repetir que seria seria esse modelo..., ou seja, aquele almejado pelo consumidor e acrescentar a informao de que o mesmo viria com :: um ano de garantia (linha 41). Veja-se que ela no mais personaliza a obteno do modelo desejado pelo consumidor e da garantia estendida, parecendo recuar diante de mais uma refutao do enquadre de favor promovida pelo reclamante. Contudo, quando a mediadora avalia o resultado obtido pela reclamada como timo (linha 42), esta ltima parece que se sente vontade para retomar o enquadre do favor com veemncia ainda maior: eu consi:go pra
voc::, viu?

(linhas 43). Eu consigo e pra voc o que destaca a reclamada, dando mais

uma vez demonstrao da particularidade da situao, do favor que estaria a fazer para o consumidor. Caso a situao fosse vista como a garantia de um direito do consumidor, jamais se teria tal personalizao do ato, uma vez que a lei no garantida por alguns para determinadas pessoas, mas sim imposta a todos. Alm disso, destaca-se na fala da mediadora mais um ato, alm da troca e da garantia, que tambm seria visto como excepcional, individual, singular, qual seja: a emisso de uma nota fiscal do produto, vai sair com a nota fiscal (linhas 43 e 44), a qual sair, segundo a reclamada, no nome do reclamante vem no seu nome. a nota fiscal vem no seu
nome.

(linhas 54 e 55). Veja-se que a reclamada parece enquadrar a emisso da nota fiscal como

mais um favor da fabricante em relao ao reclamante e usa esse fato para justificar para este ltimo que - seria entregue o aparelho para voc em vinte dias (linhas 49 e 50) - e pedir ao mesmo compreenso com essa demora mas nesse caso eu queria se voc no
se importasse

(linhas 48 e 49) . J se faz possvel perceber, dessa forma, que o enquadre do

favor servir para limitar direitos do consumidor, tal como o de receber o aparelho no mais curto espao de tempo possvel. Outros direitos tambm sero cerceados a partir do uso do enquadre do favor, assim, no excerto abaixo, a reclamada informar ao consumidor sobre a questo da cor do aparelho que vir e poder-se- ver a reao do consumidor em relao a essa questo: EXCERTO 14 a questo da cor eu no tenho como garantir qual cor que
vem.

03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Maria

Roberto Maria Flvio Maria Roberto Flvio

Maria

...mas eu acredito que chegue antes, n? mas s por garantia. Para no estipular dez dias e: atra:sa e no d problemas para voc... e:: a questo da cor eu no tenho como garantir qual cor que vem. provavelmente vem na cor grafite. mas essa questo >e-esse aparelho< ele tambm pode muda:r. que eu saiba ele tambm:pode::= = trocar a frente pode trocar a frentezinha dele se voc-quer vermelha, n? isso isso a: :: s trocar tem que arrumar uma frente original e levar na autorizada de troca >sem problema< porque:: :: da mesma forma que eu escolhi meu telefone, eu gostaria >entendeu?< no quero <qualquer coisa> eu queri:a:: o ver-mas acho que no tem problema, no. mas porque qu-como a cor <vermelho e azul> so as cores >vamos dizer assim< <predominantes>, n? ento de repente o que fica l, no estoque, na loja, para esse tipo de-de caso=

A reclamada informar ao consumidor que quanto questo da cor eu no tenho

como garantir qual cor que vem.

(linhas 05 e 06), enquadra, dessa forma, o ato da escolha

da cor do celular como uma faculdade da empresa e, por isso, sente-se vontade para dizer que no tem como garantir qual cor que vem. Utiliza-se, ento, do enquadre de favor, ao personalizar mais esse ato, usando da primeira pessoa do singular no verbo ter, para dizer de um direito do reclamado que no lhe seria garantido, qual seja, o da cor em que o celular viria. Entretanto, a reclamada procurar mostrar-se preocupada com o desejo no garantido do reclamado e, assim, fornecer-lhe- uma alternativa: pode trocar a frentezinha dele se
voc-quer vermelha, n?

(linhas 11 e 12).

O reclamante ir, ento, posicionar-se, primeiramente, como um consumidor que teria o direito de escolher a cor do aparelho, uma vez que da mesma forma que eu escolhi meu
telefone, eu gostaria >entendeu?< no quero <qualquer coisa>

(linhas 17 a 19).

Entretanto, ao final desse mesmo turno, o reclamante recuar em seu posicionamento, parecendo aceitar o enquadre de favor que a reclamada, a todo tempo, busca impor e, por conseguinte, o posicionamento do mesmo como favorecido pela empresa. Desta feita, ir dizer que queria o ver- (linha 19), usando o verbo no futuro do pretrito, ou seja, valendo-se de um tempo que remete a um desejo que parece j ter acabado. Alm disso, auto-interrompe-se, antes mesmo de completar a palavra vermelho, para afirmar que acha que concorda com o recebimento do aparelho em outra cor: mas acho que no tem problema, no. (linhas 19 e 20). Veja-se que o reclamante, embora recue um pouco em seu posicionamento, cedendo vontade da reclamada, no d certeza de que para ele no haveria problema em receber o aparelho de cor diversa da que almejava. Nota-se essa incerteza quando o reclamante vale-se do verbo achar e no de um outro que demonstrasse certeza.

Essa incerteza do consumidor parece confirmar-se quando, ao final da audincia, no momento em que o termo de acordo est sendo lavrado, o mesmo intervm para pedir que conste a cor por ele almejada: EXCERTO 15 e: eu gostaria tambm que botasse a observao a da cor,
n? do telefone ento

29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Flvio Cristina Maria Cristina Maria Cristina Maria Flvio Maria Cristina Maria Cristina

e: eu gostaria tambm que botasse a observao a da cor, n? do telefone ento :: Mas no, mas no= =::= =poderia tentar= =no custa nada tentar= =>isso no tem problema<= =o senhor, preferencialmente pela cor vermelha. isso a eu tentaria >nesse meio tempo< ver se eles libe:ram ou existe a possibilida:de ou:: e com a garantia de um ano. com a garantia de um ano t bom pro senhor?

Nas linhas 29 e 30, v-se que o consumidor expressa um desejo de algo que gostaria que constasse no termo de audincia - eu gostaria tambm que botasse a observao a da
cor, n? do telefone

- ver posto no termo de audincia a cor do aparelho, no caso, a

vermelha. Note-se, entretanto, que o consumidor no faz um pedido expresso sobre isso, mas expressa um desejo, gostaria (linha 29), utilizando-se, inclusive, novamente, de um tempo verbal que expressa incerteza, dvida sobre o sucesso daquilo que se almeja ver realizado. Desta feita, pode-se notar que o reclamante no mais se posiciona como portador do direito de obter um celular na cor que fosse por ele escolhida, mas como algum que talvez pudesse obter esse favor. A mediadora mostra-se reticente quanto ao pedido do reclamado, embora parea crer que em nada custaria a tentativa: :: Mas no, mas no= (linha 33) =poderia tentar=. A

reclamada, na linha 34, expressa a sua concordncia para com a mediadora, dizendo que no custa nada tentar, mas veja-se que se posiciona de modo ctico em relao ao sucesso do pedido. A mediadora, na linha 35, aparenta avaliar o fato de colocarem o pedido do consumidor no termo de acordo como algo que no causaria problema, mas veja-se que parece no tratar-se de colocar o recebimento do celular naquela cor, mas sim o desejo pelo recebimento em tal colorao. Nota-se, ento, que a mediadora e a reclamada alinham-se em mais esse momento para legitimar o enquadre do favor, j ratificado pelo consumidor, e limitar o exerccio de um direito deste ltimo, qual seja: o de ver garantida a cor em que o aparelho celular viria. Veja-se que, agindo desse modo, mediadora e reclamada esto operando uma interpretao menos favorvel ao consumidor no que tange ao dispositivo legal que fala que a troca deve ser feita por produto de mesma espcie, art. 18, 1, inc. 1 do CDC. Esto, ento, contrariando o princpio da interpretao mais favorvel ao consumidor que se aplica aos contratos (art. 47 do CDC) e deve ser aplicado analogicamente interpretao legal. Tal interpretao foi buscada pelo consumidor em momento anterior na audincia, contudo, a essa altura, parece que o enquadre do favor fez-se de tal modo presente, tendo sido legitimado inclusive pela mediadora, que o consumidor aparenta conformar-se com a aplicao da mesma e aceita, ento, pedir aos presentes o favor de colocarem a observao de sua preferncia pela cor vermelha. Veja-se que o que constar no a obteno do aparelho nessa cor, mas o desejo do consumidor de receb-lo na mesma, tanto assim que a reclamada diz: a
eu tentaria >nesse meio tempo< ver se eles libe:ram

(linhas 38 e 39). O verbo usado

tentar, trata-se, assim, de algo incerto e que depende da anuncia da fabricante. Esse enquadre de favor ainda se manifestar por mais uma vez, proposto e legitimado pela mediadora:

EXCERTO 16 vai comprar? Amanh? um outro modelo? da Blquia?

42 43 44 45 46 47 48

Cristina Flvio Cristina Maria Cristina Maria Cristina

t bom pro senhor? t bom. vai comprar? Amanh? um outro modelo? da Blquia? ano que vem isto! tem modelos novos ((rindo)) ento vamos l.. a senhora tem procurao aqui?

Na linha 42, a mediadora pergunta ao reclamante se o mesmo estaria satisfeito com os termos do acordo, parecendo assim fazer um pr-pedido de confirmao: t bom pro
senhor?.

Na linha 43, o reclamante confirma sua satisfao e, a partir desta, parece que a

mediadora se sente vontade para efetivar uma solicitao, que aparece de modo indireto, camuflada num pedido de informao: vai comprar? Amanh? um outro modelo? da
Blquia?.

O pedido, no caso, parece ser para que o consumidor, uma vez satisfeito com aquilo

que a reclamada lhe estaria garantindo, mantenha-se como cliente da mesma. Nota-se, embora de modo indireto, a expresso desse pedido quando a mediadora pergunta se futuramente o reclamante iria comprar um outro modelo da mesma fabricante. Veja-se que a mediadora usa a expresso de tempo amanh para situar quando a compra deveria ser efetuada. H, porm, algo mais na fala da mediadora. Parece que a mesma quer, ao tentar maximizar o ato da reclamada de pronto atendimento ao pedido de troca, assegurar a preservao do acordo que o consumidor j teria conquistado. Assim, prevalecem dois enquadres, nessa situao, o de favor e o enquadre da prpria mediao, que tem por meta a tomada do acordo. A ironia, entretanto, perpassa todo esse trecho como uma forma de manuteno da polidez presente at ento na audincia. Joseph (2000) diz que a polidez e os ritos de salvaguarda da reputao so, pois, disposies contra o gnio maligno das interaes, (...) aquele que julgaria da

forma menos justa e, logo da pior maneira (p. 33). A polidez, aqui presente sob a forma de ironia ou brincadeira, estrategicamente usada para a tentativa de manuteno de uma interpretao mais justa por parte do reclamante para com o que a reclamada estava a garantirlhe. A reclamada, ento, parecendo querer dar maior veracidade ao pedido da mediadora, promove um reparo fala da mesma, dizendo que a compra deveria ser feita no ano que vem (linha 45). Note-se que o consumidor posicionado pelas falas da mediadora e da reclamada como algum que estaria recebendo um favor e que, portanto, deveria retribu-lo mantendo-se como cliente fiel da fabricante. Veja-se, contudo, que nenhuma manifestao do consumidor encontrada, no trecho destacado, respondendo aos apelos da mediadora e da reclamada. O consumidor parece tentar ainda manter, desta forma, seu posicionamento de sujeito de direitos e no de favores, o qual tem o direito de escolher de quem compra seus produtos, no verificando o nexo de causalidade entre o acordo obtido e a necessidade de se manter fiel fabricante em questo.

3.3 ANLISE DOS RESULTADOS

No final do captulo sobre pressupostos tericos, no item em que se buscou tratar da discusso acerca de algumas posies legais relevantes para a presente pesquisa, foram propostas tambm determinadas questes que se impuseram logo quando foi feita uma primeira leitura dos dados apresentados.

Acredita-se que, no decorrer da anlise feita nos dois itens imediatamente anteriores, j se encontram presentes as repostas s perguntas mencionadas, entretanto, elas se fazem presentes de maneira esparsa e descontnua. Busca-se, ento, no presente momento, elaborar respostas de forma sinttica e didaticamente organizada. A primeira questo proposta diz respeito a quem traria provas para a audincia e como posicionaria a si e aos outros em relao s mesmas? Viu-se que, na audincia do Procon o reclamante levou os contratos de seguro e de emprstimo para a audincia, provas essas que a mediadora fez questo de verificar se estavam nos autos. Entretanto, como a questo alegada era a existncia de ato de coao por parte do reclamado, o contrato em si em nada provava sobre a existncia desse ato. Alm disso, o reclamado usa a existncia desse mesmo contrato para dar maior sustentabilidade ao posicionamento que impinge ao reclamante, qual seja, o de que, uma vez que o contrato foi assinado, o reclamante deve cumpri-lo, posto que este teria manifestado, atravs de sua assinatura, a livre manifestao de sua vontade. Assim, num primeiro momento, pode-se at mesmo crer que a presena da prova prejudica o consumidor. Entretanto, a mediadora, nessa audincia, posicionar o reclamado como aquele que deve produzir provas de que o ato de coao no teria sido praticado. Desta feita, h a inverso do nus da prova, o que responde pergunta sobre a existncia deste fato ou no em audincias de conciliao. Cabe observar, contudo, acerca do momento em que se d a inverso, que esta no ocorre no incio da audincia, mas sim j na fase de negociao, aps os relatos, e quando surge um impasse na soluo do conflito. Desse modo, quando o reclamado prope atender apenas em parte ao pedido do reclamante e justifica-se dizendo que a prtica da coao no adotada pela instituio em que trabalha, posicionando o consumidor como mentiroso, a

mediadora, percebendo o impasse, inverte o nus da prova, posicionando o reclamado como algum que deve fornecer provas daquilo que afirma. O impacto da inverso do nus da prova na audincia concreto e imediato, pois, no tendo como fornecer prova de algo que alega no ter existido como provar que algo no ocorreu? , o reclamado acaba posicionando-se como responsvel pelo atendimento aos pedidos feitos pelo reclamante, quais sejam, devoluo das parcelas pagas pelo seguro que foi obrigado a fazer e cancelamento desse seguro. Entretanto, estrategicamente, o reclamado aproveita para personalizar todo o ato de atendimento aos pedidos feitos pelo reclamante e, ao agir dessa forma, enquadra a situao como um favor que ser feito por ele quele consumidor. Ao impor esse enquadre, o reclamado aproveitar para dizer de que modo prestar o favor ao reclamante: devolvendo-lhe as parcelas pagas indevidamente sem correo monetria, sem devoluo em dobro e no prazo de quinze dias. Desta feita, v-se que o reclamado usa o enquadre de favor para restringir os direitos do consumidor e, uma vez que a mediadora no se manifesta contrariamente a esse enquadre, mas apenas requer a manifestao do aceite ou no do reclamante, e, tendo este ltimo seu direito de manifestao cassado pelo reclamado, posto que no aguarda a fala do reclamante, mas j passa a tratar da lavratura do termo de acordo, posicionando-se como negociador/arbitrador: o acordo lavrado atendendo apenas em parte aos direitos do consumidor. Assim, na audincia do Procon, pde-se verificar que, embora a inverso do nus da prova, ao posicionar o reclamado como aquele que tem o dever de provar, tenha um impacto positivo na garantia de direitos do consumidor; ao se deixar intervir o enquadre de favor, atravs da personalizao do ato de ressarcimento, d-se o direito ao reclamado de arbitrar a forma como o direito ser efetivamente garantido e tambm que direitos sero garantidos.

Na audincia do Juizado Especial de Consumo, as provas so trazidas pelo reclamante e so objeto constante de meno por parte, principalmente, do reclamante e da mediadora. No h, nessa audincia, a inverso do nus da prova, at porque desnecessria, posto que o consumidor j se posiciona como aquele que tem o dever de provar quando traz toda a documentao comprobatria de suas alegaes. A mediadora faz questo de levantar toda a base informacional sobre os fatos alegados pelo consumidor e sempre toma por base as provas trazidas aos autos. O impacto dessa documentao positivo para o consumidor, posto que ajuda a comprovar o posicionamento que este procura construir para a reclamada, qual seja, o de que a mesma seria responsvel pela troca do aparelho defeituoso obtido pelo consumidor. A fora dessa comprovao to forte que a reclamada, logo na fase de negociao, assume a responsabilidade pela indenizao do pedido principal do consumidor: a troca do aparelho. Entretanto, a reclamada coloca esse ato de troca como um ato personalssimo e, portanto, tal qual verificado na audincia do Procon, tambm recorre ao enquadre do favor. Ao recorrer a esse enquadre, uma srie de outros pedidos feitos pelo consumidor sero negados, sob a simples desculpa de que, a tais pleitos, a empresa que a reclamada representa no poderia atender. Esses pedidos diziam respeito cor do aparelho e ao prazo dilatado de garantia, direitos esses assegurados ao consumidor quando fora comprar o aparelho defeituoso. Na audincia do Juizado, interessante constatar que o consumidor, diferentemente do que ocorre na audincia do Procon, ter tempo para refutar o alinhamento para com o posicionamento da reclamada de favorecedora, assim como, conseqentemente, poder refutar o enquadre de favor. Sempre recorrendo s provas que traz aos autos, buscar retomar o enquadre de direito algo assegurado pela Lei a todos.

Contudo, uma outra fora atua nessa audincia do Juizado, trata-se da fora do alinhamento entre mediadora e reclamada. Esse alinhamento refora o enquadre de favor, assim como o posicionamento do consumidor como sujeito de favores e no de direitos. Desta feita, alguns direitos sero restringidos, tais como: o direito devoluo do aparelho na cor desejada pelo consumidor e o prazo de entrega do novo aparelho. A resistncia do consumidor ao enquadre de favor e, conseqentemente, ao seu posicionamento como sujeito favorecido consegue, entretanto, o prazo de garantia dilatado. Interessante destacar, entretanto, que, em ambas as audincias, a construo do enquadre de favor se d a partir da tentativa de constituio por parte dos reclamados de uma relao pessoal para com os reclamantes - o que daria ao ato de ressarcimento um carter personalssimo, ou seja, retira-lhe a natureza de direito. Deve-se dizer que o fato de se buscar o estabelecimento de uma relao pessoal, mesmo em se tratando de uma situao em que se deveria primar pela impessoalidade, , na verdade, a revelao de um trao da cultura brasileira herdado de nossos colonizadores, conforme j atestado por Holanda ([1936] 2007). Tal autor, na obra mencionada, ao tratar daquilo que diferencia portugueses e espanhis de outros povos, afirma que esta diferena restaria posta em certa incapacidade, que se diria congnita, de fazer prevalecer qualquer forma de ordenao impessoal e mecnica sobre as relaes de carter orgnico e comunal, como o so as que se fundam no parentesco, na vizinhana e na amizade (p. 137). De grande valia tambm o que afirma o antroplogo Da Matta (1979), quando, reforando a idia de que no Brasil impera a constituio de relaes pessoais, mesmo nas situaes em que se pede uma neutralidade maior das partes, lembra que entre os brasileiros corrente o uso do ditado aos inimigos a lei, aos amigos, tudo! (p. 168), isso porque, segundo esse mesmo autor,

a moral da histria aqui a seguinte: confie sempre em pessoas e em relaes (como nos contos de fadas), nunca em regrais gerais ou em leis universais (p. 167). Imprescindvel, contudo, deixar claro que, conforme demonstram os dados apresentados, a partir do momento que o que passa a decidir as questes conflituosas no mais a lei, mas sim aquela relao pessoal que fora ali construda entre reclamado e reclamante, passa-se, ento, a ter o predomnio da lei do mais forte, no caso, a lei do reclamado aquele que dispe de mais informaes e de maior poderio econmico. Sendo assim, verifica-se que, uma vez que o que passa a valer so as relaes pessoais, obscurece-se a desigualdade existente entre as partes, e dse a oportunidade ao mais forte para que este decida que direitos ir conceder ao consumidor. Desta feita, verifica-se que a pergunta sobre o modo como as partes se posicionam em relao ao nus da prova, bem como os impactos desses posicionamentos, dos enquadres e alinhamentos presentes, faz-se de fundamental importncia para o entendimento daquilo que ocorre no aqui e agora das interaes estudadas.

CONSIDERAES FINAIS

O Direito d importncia cabal questo do nus da prova. Uma cincia que ainda lida com o conceito de verdade real tem na prova a nica fonte para se atingir a verdade dos fatos. nova para o direito a aplicao do conceito de verossimilhana, a qual lida com a noo de verses da verdade, ou seja, no h uma verdade objetiva e real a ser alcanada, mas vrias possveis verses da verdade que so construdas. Nessa construo, a questo da prova tambm fundamental, uma vez que ser atravs da prova que se poder sustentar melhor a verso dada aos fatos. Numa audincia de conciliao, em que, teoricamente, o que se busca um acordo que seja benfico a ambas as partes, teria a prova alguma relevncia? Pelo presente estudo, pde-se ver que sim. Uma vez que as partes co-constrem interacionalmente uma soluo para o conflito que as uniu naquele encontro social, sero as provas que daro sustentabilidade maior ou menor aos posicionamentos que sero assumidos e atribudos aos outros.

Vale lembrar tambm que a Lei construda por palavras e, sendo assim, trata-se apenas de algo que serve de guia para a construo do acordo. Dessa forma, ser interacionalmente que a soluo para o conflito ser co-construda. Verificou-se, na presente pesquisa, que a prova de fundamental importncia para que o consumidor tenha o posicionamento que assume para si e atribui ao reclamado respaldados e, dessa forma, tendo-os respaldados, possa, ento, obter a garantia de seus direitos. Notou-se tambm que, no ser, necessariamente, a prova trazida pelo consumidor que lhe garantir a sustentabilidade maior de seus posicionamentos e, conseqentemente, a segurana de um direito. Essa segurana pode vir tambm atravs da inverso do nus da prova, ou seja, do posicionamento imputado pela mediadora ao reclamado de que a este incumbiria o dever de provar sua inocncia. A inverso do nus da prova posiciona o consumidor como algum cujas alegaes gozam de presuno relativa de verdade, ou seja, at que seja provado o contrrio pelo reclamado, as alegaes feitas pelo reclamante so consideradas verdadeiras. Entretanto, pde-se constatar atravs da anlise dos dados que, muitas vezes, mesmo o consumidor tendo seu posicionamento sustentado por provas, pode ter seus direitos restringidos. Isso ocorreu sempre que o reclamado fez intervir o enquadre de favor na interao. Assim, todas as vezes em que o reclamado posicionou o consumidor como algum que estava sendo favorecido por ele (reclamado), ou seja, que aquele ato de reparao que se praticava no seria algo determinado pela Lei, mas sim um ato personalssimo: o consumidor teve seus direitos restringidos. Verificou-se, entretanto, que esse enquadre de favor prevaleceu a ponto de provocar a restrio de direitos, no Juizado Especial, porque a mediadora alinhou-se para com o reclamado, talvez numa tentativa de manter os termos do acordo firmado at ento.

No caso do Procon, o alinhamento da mediadora para com o reclamado parece ter-se dado a partir da omisso da mesma quando o reclamado fez uma proposta que restringia direitos do consumidor, a partir de um enquadre de favor. Nesse caso, o mximo que a mediadora fez foi perguntar ao reclamante se o mesmo estaria de acordo com a proposta. No entanto, no h essa resposta, pois o reclamado intervm j pedindo a escritura do termo de acordo e uma outra mediadora manifesta-se e d prosseguimento lavratura do dito termo. Desta feita, nessa audincia, pde-se constatar que, mais uma vez, o consumidor se viu silenciado, coagido a assinar um termo de acordo com o qual no pde nem mesmo dizer se concordava. Interessante notar que o que levou o consumidor at o Procon foi exatamente o fato de ter se sentido forado a assinar um contrato de seguro para obter a concesso de um emprstimo. Entretanto, quando esse consumidor v-se numa audincia de conciliao dentro de um rgo de defesa do consumidor, parece mais uma vez ser instado a assinar um documento com o qual nem mesmo pde dizer se concordava. Sendo assim, talvez novamente se esteja diante de uma manifestao de vontade nada livre. Os meios alternativos de soluo de conflito tm sido propagados como uma soluo para o desafogamento da Justia e, conseqentemente, como uma verdadeira forma de se fornecer acesso Justia, atravs do binmio celeridade-segurana. Nas audincias examinadas, o que se constatou foi que, se no se deixar o enquadre de favor e os posicionamentos de favorecido e favorecedor imperarem numa interao, o Direito pode sim prevalecer, garantindo uma efetiva pacificao dos conflitos, em que no haja nem perdedores nem ganhadores, mas sim a Justia. No se tratar de um favor prestado, ou mesmo emprestado, ou seja, de algo que requerer de certa forma uma retribuio por parte do consumidor, seja atravs da manuteno da fidelidade ao fornecedor ou prestador de servio, seja atravs do prprio acatamento daquilo que o reclamado lhe prope como soluo para o conflito.

Tratar-se- de um direito que como tal deve ser cumprido e garantido a todos, sem qualquer distino. Interessante notar que, para investigaes futuras, seria talvez conveniente observar a relao entre as regras de polidez e o enquadre de favor como forma de se garantir o acordo. Isso, entretanto, como dito, fica para uma futura pesquisa cientfica.

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ANEXO A AUDINCIA DE CONCILIAO BANCO SUL

 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Ana: Ana: Lucas: Ana: Lucas: Ana: Lucas: Ana: Lucas: Ana:

Rui: Ana: Lucas: Ana: Rui: Rui: Ana:

Rui:

c trouxe o contrato. (11.0) esse contrato foi celebrado quando. (4.0) dia(.)sete:. (0.5) foi agora?, recente. (.) foi. (6.5) esse do seguro. >do seguro. . seguro.< do emprstimo. umhum. (20.5) a reclamao dele aqui, que ele:: (0,5) ::, -foi junto ao banco sul, requerer um emprstimo, (0,5) e foi:: obrig, => uma das condies pra ele conseguir um emprstimo, foi obrigado a adquirir o seguro. = => sei. < qual, que , a agncia (que atendeu ele) (0,5) eu queria confirmar a agncia. qual que a agncia?, Oitocentos (0,5) e nove. oitocentos e no:ve. (2.0) >agncia zero oitocentos, ok.< (4.0) >o contrato do: [lucas, no t aqui no.<] [ento ele veio ] ao procon nos questionar, porque a inteno dele no era fazer o seguro, ele no- no t interessado no seguro, (0,8) mas ele se viu obrigado a assinar o contrato do seguro, pra conseguir a liberao do emprstimo, que: que foi o motivo que o levou ao banco. [entendeu?] [ , o:: ] o que eu tenho pra dizer a voc, o seguinte. (0,5) com relao ao que ns recebemos um relato do procon, (0,5) t? tava: dando:: a entender,

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

que fosse operao casada no operao casada. (0,5) acho que todas as instituies financeiras, hoje, tem os seus produtos a oferecer. = Ana: =humhum.= Rui: =t? Todas. = Ana: =humhum. = Rui: =::: a partir do momento, em que o cliente proCUra-nos, a-, a-, a-, a-, um emprstimo, com certeza, eu acho que qualquer lugar, quer vender o peixe dele. = Ana: =claro. = Rui: =entendeu? (0,5) ento o qu que c oferece. oferece o produto, mas (0,5) os produtos do banco, no : camisa, no cala. (0,5) no sapato. Ana: claro. = Rui: =so::, so:: (0,5) esses seguros, so previdncias, so coisas que trazem rentabilidade pro cliente. Ana: t. = Rui: t? Ana: s que a alegao dele, que no foi oferecido (0,5) foi imPOSto (0,8) pra ele conseguir o emprstimo, ele teria que assinar o seguro. = Rui: =. = Ana: =se no fizesse o seguro, ele no teria conseguido o [em]prstimo.= Rui: [:] Ana: =por isso ns chamamos essa-, foi o que foi passado pra ns. (0,5) pelo: reclamante. (0,5) que o seguro aqui, foi uma imposio, para se fazer o emprstimo (0,5) ento a, (0,5) taria configurado a venda casada. = Rui: =humhum= Ana: enten[deu?] Rui: [ ::] j foi feito algum dbito? (0,5) do: do: (0,8) do seguro. (0,5) j debitou alguma parcela. Lucas: >j. duas. (0,5) duas parcelas.< Rui: duas parcelas. (0,5) o: que: o que eu posso dizer a ele o seguinte. (0,5) pra ele pedir o cancelamento, ele pedir o cancelamento, (0,5) agora com relao a: as duas parcelas que j lhe debitadas, isso a no tem como ser retroagido. (0,5) por qu? :: porque a partir do momento, em que ele:: aceita (0,5) o-, o-, o dbito, (0,5) porque ele assinou o contrato.= Ana: =sim (.)ele [assinou ] o contrato, porque = Rui: [tendeu? ] Ana: =[ele precisava ]= Rui: [ : eu acho, ] Ana: do em[prstimo, no ?] Rui: [ eu acho, ] Ana: no ? foi uma imposio,[que foi] Rui: [ eu ] Ana: =[ feita a e l e.] Rui: [eu particular ]mente:: (.) a gente v muito na televiso, < que:: (.): os bancos, (.)obrigam os clientes,> a fazerem o produto,(.)t? (.) eu digo porque a minha instituio financeira. (.)e a minha agncia no caso, eu nunca PERcebi isso. (.)e olha que eu sou, um dos gerentes administrativos da agncia.(.)t? =

35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Ana: Rui: Ana: Rui: Ana: Rui:

Ana: Rui: Ana: Lucas: Ana: Lucas: Ana: Lucas: Ana: Lucas: Ana: Lucas:

Ana: Lucas: Ana: Lucas: Rui: Lucas: Rui: Lucas:

=trabalha nessa agncia? = =nessa agncia. = =de administrao .= =nessa agncia.(.) t? =humhum = =num- >no no no< no existe esse hbito.(.) por qu? justamente pra coibir, esse tipo de que problema que a gente tem aqui.(.) ir no PROCO:N, ir na justia cvel, (.) o que a gente vem evitando muito. por qu? a gente acaba,(.): perdendo TEMPO EM SNTESE, porque a gente tem se deslocar do- do local de trabalho, pra vim aqui(.) falar sobre: sobre esses casos. = =humhum = =t? = :: (.)lucas, como se passou l? (2.0) O dia do contrato? = =o dia do contrato. = ah ah fui fazer fui fazer o emprstimo, no ? (.)a (.) fui abrir a pra abrir a conta, eu j- eu j tinha. uma conta Hum hum = =e eu num as- no sabia (.)porque a:: eu trabalho na loja amrica, = =hum = =ento,(.) eu achei que quando eles, passaram a cart- a carta salrio,(.) eles tinham anulado a minha conta.(.)(a ela falou) voc tem uma conta aqui. = =hum = a (ela falou)olha, temos um seguro aqui, seguro no. ela falou sade. (.)temos um plano de um sade, (.)entendeu? e bom que voc fa- (eu falei assim) eu num quero, porque eu j tenho plano de sade, eu j te- eu j tenho. no no: momento eu num falei que eu tinha: um seguro de vida.(.) eu tenho que um seguro de vida em grupo, (.)pela emp- pela empresa tambm. A, eu no dia eu falei assim , eu num quero porque, (.) a ela falou assim a vai fica difcil (.)no ? a eu falei com ela assim, ento se se eu: ento quer dizer que: eu sou obrigado. eu falei n, com ela eu sou obrigado a fazer, ela falou no. no bom usar esses te:rmos. a ela foi e chamou a: a a menina do seguro, pra me explicar, no ? talvez eu no t explicando direito pra ele,(.) a como eu estava precisando do dinheiro, eu fui, assinei(.) o cont- o contrato, no ? o::: o seguro. (2.0) voc: ela deu a entender, que se voc no fizesse o seguro, ela no libe- [no]= [ ] [libera]ria [o: o] [ ] [ ] deu a entender que sim.( )a vai ficar difcil, ento. quais so os valores da parcela? doze: (.)e oitenta e cinco. pede o cancelamento, u. = =doze e oitenta e cinco =

 29 Rui: 30 Lucas: 31 Rui: 32 33 34 35 Ana: 36 Rui 37 38 39 40 Lucas: 41 42 43 44 45 46 47 48 49 Rui: 50 51 52 53 54 55 56 57 58 Ana: 59 Rui: 60 Ana: 61 Rui: 62 Ana: 63 01 Ana: 02 03 Rui: 04 Ana: 05 Rui: 06 Ana: 07 08 09 Rui: 10 Rui: 11 12 13 Lucas: 14 Rui: 15 16 Lucas: 17 Rui: 18 Lucas: 19 Ana: 20 Lucas: 21

=se pra voc no interessante, cancela. por[que::] [ ago ]ra :: (.)com certeza ningum, ningum, l no banco, :: de repente fala assim no, o senhor tem que fazer o: o o o: (.) o: seguro, seno ns no vamos abrir a sua conta e te dar o emprstimo.(.) isso no existe. por qu que isso no existe? = = a partir da- a partir do momento, em que < chegou algum, conversou com ele, mostrou a proposta de seguro pra ele, mostrou as vantagens que ela tem, >se ele assinou porque ele t de acordo.(.)ele esteve acordo. entendeu? eu a- eu assinei pelo seguinte, eu assinei,(.) no porque eu estava de acordo. tanto que eu falei do com ela, umas duas vezes. (.) eu no quero, (barulho externo) >ela falou< olha ento que a partir momento que eu que eu no quero, (.) eu falei umas duas vezes com ela ela j (ento pode deixar que vou) com ela, ela foi e chamou a outra pessoa, pra me explicar, o seguro. (.) ento eu entendi o seguinte, se eu no fizer o seg- o seguro (.) eles no vo me emprestar o dinheiro. eu vou sugerir a voc, que se voc algum dia voc tiver em alguma outra instituio chegar e impor financeira, entendeu? se voc for abrir uma conta, ou fazer um emprstimo, o que for,(.) se algum isso pra voc, voc chame um gerente, que com certeza, a: as as pessoas que esto instrudas pra administrar a agncia, elas no vo acatar isso. mesmo que seja (.) : bom pra pra organizao deles. Isso no no vai ser feito (.) porque: a gente sabe, que isso no pode ser feito. = no um meio legal de se vender [o produto, no ?] [ ] [ agora ] [igual, ] =eu acho que diante da denncia dele, ele t aqui confirmando o:, no ? o que foi: o que foi forado l na hora, o banco deveria, (.) devolver as duas parcelas que j foram pagas = =t = =porque:: <ele se sentiu pressionado a fazer.>= =humhum. entendeu? ele ele adquiriu um produto que ele no queria,(.) pra poder conseguir o outro que ele queria. [ ento ]HOUve uma presso. = [eu vou ]= =eu vou pedir a voc, pra voc fazer o seguinte ento,(.) voc lembra o nome da pessoa, que fechou o seguro pra voc? ( ) no. no seria- desculpa.(.) no seria ivone? ivone, a l da recepo. foi selma, foi:: = =eu conversei com a ivone. = =ivone. = =com a ivone. = =e depois, foi foi ela que falou a foi ela que falou que ia fica:r difcil. (.)a agora quem fechou o seguro foi a selma.

 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

Rui: a selma? Lucas: selma :: Rui: ento t. voc vai procurar a selma, e vai pedir o cancelamento. (.) t? e:: e o:: (.)no que ela falar j pra voc que no ser feito o cancelamento, a voc vai mandar ela procurar o rui. (fala) olha, tive hoje uma audincia com o rui. voc vai l HOJE, t? (porque hoje l foi o dia inteiro) voc vai: procurar por ela,(.) pede pra ela, pra ela entrar em contato comigo,(.) que eu vou pedir de imediato, o cancelamento disso a, hoje. : e (barulho externo) quanto ao ressarcimento, o ressarcimento dessas duas parcelas pra voc, : eu no vou garantir agora, porque ns no fomos ressarcidos. (.)t? mas eu peo a voc um prazo de Quinze dias, t? pra que a gente faa o ressarcimento das seguintes parcelas pra voc, (.) sem correo nenhuma(.)foi dois e- foi dois e oitenta e cinco? ns vamos creditar pra voc os doze e oitenta e cinco de duas vezes.(.) T BOM? Ana: t certo assim, lucas. = Rui: =quer relatar, pode relatar,(.) eu peo uma folha por favor, (.) uma cpia, (2.0) Bruna: relata ( ) t? que ele vai retornar agncia, procurar a funcionria da carta do seguro, Ana: selma, no ?= Bruna: =pe o nome direitinho, e vai pedir o cancelamento, (barulho externo)e diz pra ela entrar em contato com o: rui, que ele: se compromete em dentro de quinze dias tambm, fazer o estorno da: das duas parcelas que j foram creditadas. (.) e o cancelamento do seguro. (.) t? relata tudo isso direitinho, depois ( ) coloca l pra ele assinar. Rui: obrigado. Lucas: obrigado.

ANEXO B AUDINCIA DE CONCILIAO BLQUIA

Audincia de Negociao de Telefone Celular

01 02 03 04 05 06 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

Flvio Cristina Flvio Cristina Flvio Cristina Flvio Cristina Flvio Cristina Cristina Flvio Cristina

Flvio Cristina Cristina Jos Cristina Cristina

cristina, deixa eu te perguntar? advogado de defesa no precisa, n? han? a primeira: conciliao no precisa, n? se o senhor quiser a gente pode chamar o defensor pblico. eu gostaria. qual, pera a. [eu nun-nun:] [qual que ] o valor?= =eu nunca participei de:: no , aqui o valor um salrio <mnimo>. (2.5) ((mediadora passa pginas do processo)) o senho::r prefere? eu gostaria porque eu no tenho a mnima noo de: como ::>o encaminhamento<= =. aqui a primeira audincia uma <tentati:va de aor:do>. t? aqui o senhor no precisa, no obrigado a fazer nenhum acor::do >caso< o senhor queira o senhor faz, seno, no tem-no obrigado, eu vou: aqui tem uma sala de defensor pblico, eu posso tentar ver se (ta l)= =se, se der pra vir um defensor pblico eu prefiro. prefere? ((ouve-se barulho de outras audincias)) ((intervalo longo no marcado)) ta aqui? ta? se-ser que ele vai demorar? (( para um funcionrio)) vai entrar em uma audincia agora (2.5) ento vamo l. (21.0) vamos comear? (1.5)

 36 Flvio
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

Flvio

Cristina Flvio Cristina Maria Cristina Flvio Cristina Flvio Cristina Maria Flvio Cristina Flvio

::eu adquiri esse telefone, na tellmax dia dezesseis do oito de dois mil, um ms, dois meses de uso ::ele j comeou a: dar problemas, n? <descascan:do> e:: o sinal caindo de uma forma que: a ligao chega a cair, e a eu cheguei na tectrnica celular, que uma autorizada da blquia, e: coloquei ele pra conserto, n? ficou l uns quinze dias teis, mais ou menos.. eu necessito de telefone porque- por dois motivos. Porque eu trabalho com telefone e porque eu sou baiano, preciso falar com familiares na bahia e tal.. e: >necessito do telefone< n? e com dois meses de uso o telefone comeou a dar esses problemas e tal, levei na tectrnica, disseram eles que iam consertar o telefone, s que um ms depois da tectrnica comeou novamente a dar os mesmos problemas, n? e: t aqui que eu coloquei aqui que cinco meses depois que eu coloquei na tectrnica eu levei com os mesmos problemas na paracell, que outra autorizada da blquia celular, e:: com os mesmos problemas. d pra: (1.5) ta aqui, n? ((apontando o processo)) os mesmos problemas ta a sublinhado que consertou em uma? cinco meses depois consertou na outra, autorizada, que foi a paracell. (0.5) a primeira vez o senhor levou na? tectrnica celular. na tectrnica= =dia vinte e um de agosto, n? dia doze:? doze [do trs] [de maro?] isso. de dois mil e um?= = e esse aqui vinte e um de agosto? ((mostrando a nota do conserto)) vinte e um de agosto tamb:m de dois mil. t aqui. dois mil. (3.0) ((folheando as notas de conserto)) e:: a agora recentemente :: eu perguntei um amigo que faz direito na puc por eu fa- >eu estudo na puc<, a eu perguntei a ele, porque minha garantia estava acabando. acabou agora dia dezesseis do oito, dois mil e um. o meu telefone tava descascando, tava com esses problemas >e tal<, ento eu perguntei a ele >porque eu entrei na justia?< e perguntei se eu deveria colocar na garantia porque seno eu ia perder a garantia e ia acabar perdendo aqui tambm na: conciliao e: ia ficar com meu telefone no prejuzo, a eu botei pra consertar aqui na paracell. que foi agora recentemente

Cristina dia dezesseis de agosto? Flvio dia dezesseis agora, n?

39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

Crstina Flvio

Han. a eles consertaram o telefone. s que:: no tenho garantia que esse telefone vai ficar bom (1.3)pelo motivo que eu coloquei na tectrnica e voltou a dar os mesmos problemas >em menos de UM ANO?< Cristina depois: do dia dezesseis de agosto j comeou a ter algum problema? depois que voltou des-desse [ltimo conserto? ] Flvio [o sinal dele no] bom de forma nenhuma. o sinal-tem at uma reportagem que saiu na Veja que eu achei interessante.. ((passando pginas da revista)) Maria essa a mesma daquela ali? ((advogado e reclamada olham as notas de conserto)) Roberto no. uma outra. Antnio daqui outra. Roberto voc teve na paracell duas vezes e na tectrnica trs? Flvio que saiu na veja Cristina espera a, vamos ver. Flvio que:: falando desse telefone, desse telefone que: t com uma srie de problemas e tal. e eu achei interessante aqui falar: que a prpria blquia admite que teve problemas tcnicos com o trinta e oito setenta. Cristina ok Flvio que o caso desse telefone= Cristina =ento me fala o seguinte, :: o senhor tentou quantas vezes? vamos l? tem uma aqui do dia dezesseis de agosto de[sse a:no?] Flvio [nessa pri]meira vez aqui eu::= Cristina =a primeira vez foi qual? Flvio a primeira vez foi >vinte e um de agosto< Cristina vinte e um de agosto de dois mil? Flvio de dois mil. foi cinco dias depois que eu adquiri= Cristina =o senhor adquiriu foi quando? deixa eu ver aqui ((olhando as notas)) Flvio dia dezesseis do oito Cristina t bom opa desculpa dezesseis de agosto, dia vinte e um. cinco dias depois teve um problema e depois? qual foi a outra? Flvio depois foi recolocao de parafuso porque. teve. parafuso solto no telefone = Cristina = dia nove do qua:tro? ((olhando as notas)) Flvio (1.2) Cristina han? (1.8) Flvio reprogramao de ( )foi dia onze do oito de dois mil e um (1.5) dia onze do oito no. foi dia vin:te e cinco do oito de dois mil Cristina vinte e cinco:::? onde que ta? (1.5) ((olhando as notas de conserto))

 36 Cristina t::: ((olhando as notas)) 37 (5.5) 38 Cristina t, ento vamos ver o seguinte. vamos ver. o senhor
39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Flvio Cristina

Maria Cristina Flvio

Flvio Cristina Flvio Cristina Flvio Flvio Cristina Flvio

Roberto Flvio Flvio Roberto Flvio Maria Roberto Maria Cristina Flvio

comprou no dia dezessei::s, teve um proble::ma no dia vinte e um:, depois, voltou a ter um <pro:blema:::>? pera a, data de emisso? dia onze do oito:? ((consultando as notas)) (1.5) porque eu pedi essas vias, :: agora recentemente. deve t aqui embaixo. ((mostrando a nota)) (1.2) isso. dia dezesseis do oito. >deixa eu por aqui pra gente saber<dia vinte e cinco do oito ((olhando as notas)) primeiro foi vinte e um do oito, depois voltou dia vinte e cinco do oito, depois dia nove do quatro de dois mil e um opa. antes? doze de maro= =do:ze de maro, depois nove do quatro e agora dezesseis do oito. agora eu tenho uma reclamao desses documentos ai porque a tectrnica no foi verdadeira, porque: nesse dia vinte e um do oito ficou quinze dias teis l.. eu at sublinhei as datas a. porque eles no colocam as datas. Eles colocam a data de entrada e a da sada eles botam zero zero zero. eles no. Han? apresentam a data da entrega do telefone, n? sei aqui, deixa eu te mostrar aqui (3.0) ((mostrando as notas)) telefone entrou dia doze do trs.. botou at aqui seis dias teis com C. interrogao porque no verdade, isso aqui ficou mais de quinze dias teis= =ficou mais de quinze dias?= =eu cheguei a ligar pro Procon eles me informaram que:: :: com mais quinze dias se eles no entregassem meu telefone que eu entrasse com processo e tal, a com quinze dias eles entregaram s que eles justificaram que no deu tempo para o conserto total do telefone,n? na tectrnica nova que voc levou? ou na-na-na antiga:? Da-da= = na antiga= foi na antiga da bias fortes? na bias fortes mas na poca foi: mas na poca= =conseguiu, n? foi consertado. deixa eu ver aqui. ento vamos ver o seguinte o senho:r. entrou aqui no juizado pretendendo o qu? eu pretendo ou a devoluo do meu dinheiro co:m a correo monetria, n? ou a troca do meu celular num aparelho que seja bom, n? que pres:te. Porque eu no

32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

vou comprar um aparelho e:: ficar ms a ms indo na..na autorizada pra conserto. eu no tenho tempo, n? :: eu acho que um constrangimento.. grande demais. dor de cabea,:: nervoso e tantas coisas que voc passa l na autorizada..n? e:: sei l..o prejuzo que eu tive material e moral tambm, n? Cristina o que que:: quem poderia: a senhora gostaria de comear? Roberto bem, no meu caso :: eu estou sabendo dessa situao agora. :: e a gente normalmente nesses casos a gente recorre realmente s autorizadas porque so elas que so as representantes do fabricante e caso quando o aparelho apresenta algum defeito a gente leva eles ou pra solucionar o problema ou pra resolver, :: trocar o aparelho do cliente ou o que for. >porque< infelizmente a gente fica-ns os logistas a gente fica nas mo deles.>porque eles so< a blquia tem os seus representantes no caso aqui a paracell e a Tectrnica nomeados os representes da blquia n? e a gente fica dependendo deles para uma situao. >na poca no nos foi passado< voc levou direto? Flvio Roberto levei tem certeza que levou direto para autorizada? Levou direto pra autorizada e a gente fica na eminncia que a autorizada resolva Cristina certo Roberto <no resolvendo> a ge:nte: realmente no sei o que que:: o que que eu poderia ajud-lo a no ser contactar a Blquia que j t aqui? se ela no tivesse sido chamada eu ia pedir a presena dela? pra gente ver com eles o que que >realmente< que poderia ser feito pra atend-lo nisso a. M >na-no< em termos de-de-do apare:lho, em virtude de aria ter ido v:rias vezes na assistncia tcnica e: apesar de serem.. :: defeitos vamos dizer assim:: no to graves que fosse motivo de ter de substituir imediatamente, n? Cristina sim Maria porque quando a autorizada detecta que defeito grave de fbrica elas mesmo fazem troca: >sem prejuzo< mas no caso no foram isso, ele foi l vrias vezes. eu tenho autorizao. posso fazer no caso a troca. (0.2) Cristina uma [troca por outro celular::]= Maria [troca por outro apare:lho] Cristina =porque a gente t vendo que foram cinco ve:zes, n? Flvio isso Cristina cinco ve:zes::, que o:: senhor flvio foi l::. Maria ento essa parte assim: a-a-a empresa: entende essas coisas,n? Cristina isso Maria de ter ido vrias vezes

29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Cristina lgico Maria e no ter ficado satisfeito com servio. ento, no caso a gente poderia fazer a troca agora. em termos. tem mais pedido, n? de-de-de= Cristina =primeiro vamos resolver um. a blquia se comprometeria a trocar o aparelho dele? Maria sim. a gente poderia fazer uma troca. Cristina poderia fazer uma troca Maria agora..esses outros pedidos -= Cristina = >pera a< ento vam-vamos ver em partes= Maria han? Cristina =porque s vezes a gente vai falando. Maria no, claro. Cristina - ela se compromete a trocar pro senhor ta::? vai te dar um aparelho no::vo que no vai dar proble::ma Flvio em relao garantia desse aparelho? que c t: trocando? Maria olha, :::>geralmente assim< quando: h: troca de apare:lho. quando se autorizado a fazer essa troca tambm, a garantia no de um ano, de trs meses de troca, posso de repente tentar ver com So Paulo se eles liberariam algum documento que desse um ano para ele. porque a princpio. sei que so trs meses n? eu poderia. Cristina ento vo ver. quando o senhor veio aqui parece que tava preocupado com essa garanti:a, n? Flvio lgico Cristina ele t preocupado com a garanti:a (disso). ento a senhora t falando que poderia: ela te daria um Cristina telefone novo e: vamos ver. Conseguiria um ano= Maria =um ano pra ele Flvio pra mim eu aceitaria essa proposta se: :: no caso conseguisse esse ano. Cristina esse ano Flvio :: seno eu preferiria a devoluo do dinheiro mesmo= Cristina Flvio =e com correo monetria, pra mim seria mais vantagem C ento, vamos ver o seguinte com o senhor. essa ristina proposta dela <de te dar um aparelho novo?, com a garantia de um ano>? : o senhor fica satisfeito? Flvio eu acho que:: eu no t aqui pra discutir com Bl:quia nem com tellmax. eu acho que eu no quero nada em cima de vocs eu s quero o meu direito de consumidor de comprar um aparelho e:: Roberto exato Flvio t funcionando normalmente= Cristina =lgico Flvio ento eu no t aqui pra:: pra mim t timo. trocando meu telefone e me dando um ano de garantia, o telefone servindo pra mim t excelente. no precisa de:: mais alguma coisa=

 25 Cristina =a senhora quer: uns cinco minutos, dez minutos para

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ligar pra So Paulo? Maria >quiser j ligo agora<. s pra:: Cristina ento timo. a gente fica aguardando e deixa um consumidor feliz:: Flvio (1.3) Cristina a amanh se tiver um outro modelo o senhor compra de novo a blquia? ((Todos riem)) Cristina tem que prometer [ i:sso a::!] Maria [vai lanar:] vai lanar mais um modelo, heim? ((rindo)) Cristina a ! Roberto ta vendo?= Maria =prepare-se[porque tem modelo novo] Roberto [j tem modelos novos?] ((rindo)) Cristina cada dia diminuindo? Joana mais, n? Maria agora a inteno. n? ((rindo)) Cristina eu acho que o dela menor que o seu Maria Cristina a! F depois de ler essa reportagem que eu: lvio C han? ristina F pensei no meu caso. porque aqui a situao chegou lvio a tal ponto, em que alguns casos a blquia, tem oferecido no lugar das peas defeituosas o seu mais recm modelo, batizado sessenta e dois setenta.. acho que o aparelho que: parece no dar problema, n? (1.5)

01

R no tem= oberto 02 Maria =vou ver se consigo esse a 03 Cristina a ! 04 (7.0) 05 Joana :: 06 Cristina v se voc consegue esse e mais um ano de garantia? 07 gentileza? 08 (6.0) ((Maria sai para telefonar)) 09 Joana como que chama a loja do senhor? 10 Roberto tellmax 11 Cristina tellmax 12 F >agora<. eu tinha preferncia. por exemplo. porque 13 lvio esse aqui eu escolhi e ta:l. eu tinha preferncia por 14 escolher o aparelho, >assim< porque so vrios 15 modelos vermelho, azul, cinza. entendeu? Eu tenho 16 preferncia da cor do aparelho

 17 Cristina da cor. : >mas< eu acho que:..vamos v com ela ali. 19 Roberto

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acho que s o modelo no teri:a::. :: a cor eu no sei. porque a blquia manda parece que manda aleatrio. eu participei de uma outra audincia justamente com o mes:mo problema. parece que um problema eletrnico desse telefone. algumas pessoas chegaram realmente a entrar: no caso dele a segunda pessoa que nos cha:ma, parece que a moa: >foi at essas mesma que esteve no dia<. ::: a j no depende dela, depende da blquia e a blquia manda aleatoriamente. parece que mandaria os grafites Flvio prefiro vermelho Cristina vermelho? Flvio (21.0) ((rudo de cadeira se arrastando e de outras audincias)) R pois , to grande n, cara? como que pode oberto produzir, em to larga escala um produto= Flvio = eu fiquei horrorizado quando eu li ess>porque eu li[ recentement<] Roberto [essa matria?] Flvio voc leu essa matria? (1.8) Roberto o comrcio dele depois disso a Antnio nessa poca ele ainda era vendido, n? Flvio isso Antnio hoje no usa mais[j foi j:( )] Flvio [foi:::: quinze ] de novembro que saiu essa reportagem Antnio no ano passado, quando houve essa reporta:gem? a venda do celular caiu muito Flvio >eu vou te falar uma coisa< :: meus pais tem:: comrcio e a pessoa que tem comrcio e no d um produto que presta pro cliente? (1.5) o comrcio seu vai-tender a cair n? Antnio muita gent-muita gente gosta de:le. porque um aparelh- ele no apresentou defeito na:: na linha de produo <cem por cento deles>. mas <um grande nmero>. tem gente que usa at ho:je. tem h anos. Antnio um, dois anos Cristina s vezes um ou outro n? que:= Antnio =esse no. esse at que teve maior nmero. Cristina ? Antnio no foi todos, mas foi um nmero assim: acima do normal, esse aparelho, o blquia zero nove nove nove= Cristina =vamo v? O problema era qual? Flvio o problema dele o seguin-, so vrios. quer ver? Flvio aqui ? ((passa pginas da revista)) Antnio ele tem uma s:rie de problemas F problemas em srie. :: perda de memria, tinta lvio cromada

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foi trocada duas vezes essa carcaa, ela descasca >ela derrete na sua mo< essa tinta, n? ((mostrando o telefone)) pane no viso:r, sinal ruim:..voc t falando aqui ele cai liga:: >entendeu?< vrias coisas. (2.3) Roberto problema de placa dele. Cristina a ! estamos resolvendo o problema e o senhor no precisou do defensor? Flvio Cristina viu?..que coisa boa! ((Intervalo de alguns minutos no marcado)) ((barulho de outras audincias)) Roberto ( ) a gente tava falando disso aqui agora ( ) M eu demorei porque o seguinte co:mo o de praxe os aria trs meses ento eu tive que espe:ra::r autorizao e::: C Vamos abrir aqui pra ela ( )= ristina M = no. > porque< tava quen:te ali fora aria C a ? ristina M Han, a questo a seguinte. :: eu consi:go o aria oitenta e um seten::ta e esse modelo dois, esse modelinho aqui. Cristina que o melhor? Maria Flvio esse modelo aqui j saiu de linha, ento no fbrica mais. Maria ....seria esse modelo... :: um ano de garantia Cristina timo! Maria eu consi:go pra voc::, viu? vai sair com a nota fiscal ( )a gente entregaria para voc, agora :: o problema que a gente vai ter o seguinte a Blquia >agora nesse perodo< ela t em balano fiscal. Ento >geralmente< a gente pede assim: estipula um prazo rpido pra repor o aparelho. mas nesse caso eu queria se voc no se importasse ( )seria entregue o aparelho para voc em vinte dias, s por garantia. Eu acredito que a gente consiga chegar bem antes com esse aparelho para voc. s pra no dar problema porque como t em balano fiscal no est podendo emitir notas fiscais. E: vem no seu nome. a nota fiscal vem no seu nome. [ento no pode sai]r Flvio [vinte dias teis] no caso? Maria no. corrido Cristina corrido? Flvio corrido, n? Maria ...mas eu acredito que chegue antes, n? mas s por garantia. Para no estipular dez dias e: atra:sa e no d problemas para voc... e:: a questo da cor eu no tenho como garantir qual cor que vem. provavelmente vem na cor grafite. mas essa questo

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>e-esse aparelho< ele tambm pode muda:r. que eu saiba ele tambm:pode::= Roberto = trocar a frente Maria pode trocar a frentezinha dele se voc-quer vermelha, n? Flvio Isso Maria isso a: :: s trocar Roberto tem que arrumar uma frente original e levar na autorizada de troca >sem problema< F porque:: :: da mesma forma que eu escolhi meu lvio telefone, eu gostaria >entendeu?< no quero <qualquer coisa> eu queri:a:: o ver-mas acho que no tem problema, no. Maria mas porque qu-como a cor <vermelho e azul> so as cores >vamos dizer assim< <predominantes>, n? ento de repente o que fica l, no estoque, na loja, para esse tipo de-de caso= Cristina han? Maria =[so ( os telefones ) grafite] Roberto [voc pede? voc tem como] pedir o vermelho? >desculp< e a eles mandam >se for o caso< o vermelho? Maria eles falaram que no tem como pedi:r. fazer o pedido do vermelho? porque o que vai ter l disponvel [pra enviar o grafi:te] Flvio [e voc tem co:mo:: :: ] atravs da:: da paracell ou da Tectrnica pedir essa troca? pra mim? chegando o aparelho eles trocam? a:: frente? Maria voc sabe como essa troca?.. Voc tem idia? R o:[lha:: normalmente ]as autorizadaa tm, n?= oberto M [>Essa eu no sei mesmo<] aria R =pra vender. - no sei se trocam oberto Flvio o custo bem caro [cento e poucos] rea:is:: Roberto [, , : ] eu calculo que mais ou menos isso. Porque eu vi isso a preo de custo pra mim, setenta e cinco reais pro mercado.. ento no sei se um pedido seu, eles trocariam numa garanti:a ou voc teria que compra:r pra eles trocarem deles, n? uma vez que tiverem.. mas ten:do troca. em qualquer outro lugar= Cristina =a ele procuraria aonde? vocs ou a sua loja? (1.2) Maria no caso pra entregar o velho? Cristina Maria no. seri:a:: o seguinte. a blquia tem um promotor: de marketing aqui em BH que ele que entra em contato. o aparelho chega pra ele e ele que entra em contato com o consumidor e entrega. Cristina no poderia entregar na loja com o senhor? Porque: como ele comprou na loja com o senhor? voc entraria Cristina em contato com ele e ele buscaria na sua lo:ja /vamos v/

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Maria Roberto Maria Roberto Maria Cristina

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n:::o [quem faz o acordo a blquia]= [o procedimento da blquia] ent::o tem que perguntar pra ela. . e:: a-tem um endereo certo que ele poderia procurar? pra ele no ficar s a merc de um telefone? Maria no, eu posso constar na-no endereo do meu escrit:rio que eu posso garantir pra voc: caso d algum problema :: at mesmo para facilitar vem o promotor exatamente pra agilizar porque seno teria que vir pra mim, s que quando vem pra mim mais complicado, mais um procedimento. Cristina :: a gente queria aqui definir um telefo::ne.. Maria han ran Cristina um endere::co, pra ele ficar garantido. Maria no. eu gostaria ento que as partes assinassem >se fosse possvel< Cristina han? Maria que:: a entrega vai ser feita pelo promotor da bl:quia que entrar em contato com o autor na ( )constaria o meu endereo Cristina Ta Maria pra ele ficar garantido. Cristina e vai ser entregue em vinte dias corridos? Maria Isso Flvio e: eu gostaria tambm que botasse a observao a da cor, n? do telefone ento Cristina :: Mas no, mas no= Maria =::= Cristina =poderia tentar= Maria =no custa nada tentar= Cristina =>isso no tem problema<= M =o senhor, preferencialmente pela cor vermelha. aria F Isso lvio M a eu tentaria >nesse meio tempo< ver se eles aria libe:ram ou existe a possibilida:de ou:: Cristina e com a garantia de um ano. Maria com a garantia de um ano Cristina t bom pro senhor? Flvio t bom. Cristina vai comprar? Amanh? um outro modelo? da Blquia? Maria ano que vem Cristina isto! Maria tem modelos novos ((rindo)) Cristina ento vamos l.. a senhora tem procurao aqui? Maria te:m. >junto com a carta de preposto< (9.0)

51 52 Maria 53 54 Cristina 55 Maria 56 01 02 03 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

((barulho de papel)) alis, >como acordo< eu posso juntar o (RX) do estabelecimento, n? no tem problema. (12.0) ((assinatura e preenchimento do termo de compromisso)) esse telefone no tem jeito de ser entregue pelo correio? >no ?< em casa? na residncia? (1.4) pra mim seria melhor. porque ele vai marcar com voc para entregar:: at porqu- vai vir um recibo.. as-assim >tipo assim< >ah esqueci de te falar< quando for entregue o novo apare:lho voc tem que devolver o seu: antigo. ento vai vir um recibo dizendo que voc est devolvendo o seu aparelho antigo e recebendo um no:vo, em virtude de-desse:, n? acordo aqui no juizado ento >por isso que ele< realmente a gente vai ter que combinar um hor:rio com voc:: porque eu vou ter que ir na telemig tambm pra trocar o nmero do apare= =no, mas como com o promotor. ele que va:i:: (disponibilizar isso ai)exatamente por isso que a blquia disponibiliza esse promotor. ele mesmo faz? pra ele agilizar essa:: han isso a (4.5) gente! [aqui t quente] [ta quente dema]is aqui] ((rindo))= a hora que sai tava frio= =eu tava de blusa de l l fora mas t frio l fora (9.0) qual o telefone do senhor? nove,trs,um,meia,quatro,quatro,trs,oito. tenho um residencial. han? quatro,quatro,dois, dois,um, cinco, zero (14.0) aual que o nome do senhor? ((anotando os dados)) roberto soares carvalho (3.0) o senhor o proprietrio? no. sou o preposto. (2.5) CPF? Quatro,trs,cinco,dois,meia,trs,cinco, quatro,meia, dois >meia sete dois um zero< (6.5)

Flvio

Maria

Flvio Maria Flvio Maria Flvio Maria Maria Antnio Flvio Cristina Roberto Cristina Flvio Cristina Flvio Cristina Roberto Cristina Roberto Cristina Roberto

49 Cristina a senhora vai ser como preposta ou 50 proprietria? 51 Maria Proprietria. 52 ((muito barulho de outras audincias)) 53 ((a fita acaba))

como