Nombre: Tyrone Jaramillo Cedeo Numero de convocatoria: 003789011 Tema: La reubicacin de la carreta de alimentos a un local, mejorar la satisfaccin del

cliente de la microempresa Don Ivn?

Nmero de palabras: 1997

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Tyrone Jaramillo Cedeo

Pregunta de investigacin La reubicacin de la carreta de alimentos cliente de la microempresa Don Ivn? a un local, mejorar la satisfaccin del

La razn para llevar a cabo este trabajo es que es la microempresa Don Ivn es un negocio de comidas rpidas que tiene buen posicionamiento de mercado, sus productos son de buen precio para los clientes, pero el ambiente que rodea el establecimiento no lo es ya que no se encuentra en buen estado, por la suciedad, el polvo , la abundancia de trfico , y animales que rodean el negocio , logrando un solo resultado que es la insatisfaccin e inconformidad del cliente , causando que el cliente no vuelva y se lo pierda totalmente. Mi propsito es ayudar a la microempresa con estos problemas para que los clientes se sientan augustos en un nuevo ambiente para consumir sus alimentos. Marco Terico Se utilizaran para el marco terico conceptos como, Satisfaccin y servicio al cliente. Los beneficios de lograr la satisfaccin al cliente y las ventajas de alquilar un local comercial. Metodologa El trabajo que se realizar se encuentra en la unidad # 5 del programa de estudios, Gestin de operaciones, en el literal 5.5 Ubicacin. Para dar la solucin a la microempresa de el seor Ivn Jaramillo Jcome, se aplicar un anlisis F.O.D.A para poder estudiar la situacin de la empresa, se realizaran 2 entrevistas, la primera al dueo del negocio Don Ivn y la segunda a un dueo de comidas rpidas que tiene un local tambin se harn encuestas a 20 clientes del sector donde labora la carretilla de comidas rpidas. Posibles dificultades Los valores y cantidades que genera y produce la microempresa no los obtendr por decisiones personales del dueo, pero me dar unas cantidades aproximadas estimando los resultados.

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PLAN DE ACCION
1 de julio al 2

3 de julio

4 de julio

5a7 de julio

9 de julio

10 de julio

15de julio

22 de julio

25al 9 de al 14 de de 7 20 de septiembre Agosto Agosto

Eleccin del tema Desarrollo de la propuesta de investigacin Entrevista al dueo de la microempresa (SR. Roy Jaramillo) Localizacin del local Realizacin del Flujo de caja para el financiamiento del local Encuesta a los clientes de la carreta de comida rpida Don Ivn Tabulacin de los resultados de las encuestas Desarrollo del informe Entrega del primer borrador Entrega del segundo borrador Entrega final de la carpeta

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Tema de evaluacin interna:

La reubicacin de la carreta de alimentos a un local, mejorar la satisfaccin del cliente de la microempresa Don Ivn

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Agradecimientos
Agradezco de todo corazn a mis padre quienes estn conmigo en todo momento y mis amigos, tambin a las personas que colaboraron a concretar mi trabajo y a mi profesoras que me guio en todo el proceso de mi trabajo

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ndice

Resumen ejecutivo..1 Introduccin2 Procedimiento o mtodo..3 Resultados y principales datos obtenidos .4 Anlisis y discusin.10 Conclusiones y recomendaciones12 Bibliografa..13 Apndices.. 14
Apndice #1: Entrevista a los dueos de los negocios de comidas rpidas Don Ivn y Magno Yogurt15 Apndice # 2 : Encuesta a los 20 clientes del sector ...16

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Resumen ejecutivo La microempresa Don Ivn es un puesto de comidas rpidas perteneciente al Sr. Roy Ivn Jaramillo Jcome que est localizado en la ciudadela Guayacanes, este negocio es muy reconocido en la zona a pesar que solo lleva 3 aos en el mercado pero con el tiempo que ha progresado econmicamente, tiene buena publicidad por sus productos de buena calidad pero no se preocupa en mejorar su servicio al cliente por lo que nos referimos al espacio y cuidado del mismo. En esta investigacin voy a plantear y resolver mi pregunta que ser: La reubicacin de la carreta de alimentos a un local, mejorar la satisfaccin del cliente de la microempresa Don Ivn? Para poder llegar a la respuesta de este caso se tuvo que revisar conceptos como servicio al cliente, satisfaccin al cliente, las ventajas de alquilar un local, aplicar una herramienta como lo es anlisis F.O.D.A. y se realiz 2 entrevistas, la primera al dueo del negocio Don Ivn y la segunda a un dueo de comidas rpidas que tiene un local tambin se elaboraron encuestas a 20 clientes del sector donde labora la carretilla de comidas rpidas para saber sus opiniones sobre el negocio y su cambio de establecimiento. El anlisis F.O.D.A. se hizo en base al alquiler que se realizar, en donde el dueo del negocio enfrenta problemas al no tener el local y con el alquiler de este cubrir ciertos problemas para as mejorar en su servicio. Tambin se obtuvo resultados positivos en el anlisis de las encuestas que se hizo a los 20 clientes del sector. Como conclusin y solucin del caso es que la microempresa si puede optar por el alquiler del local y as obtener un mejor servicio, una mejor imagen y una excelente atencin al cliente por las comodidades que obtendr ya que el dueo del negocio cuenta con los recursos necesarios para poder hacerlo.

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Introduccin La microempresa Don Ivn es un puesto de comidas rpidas donde ofrece a sus clientes una variedad de productos comestibles como lo son hamburguesas HotDogs , choclos o maz al carbn , sanduches de lomo de carne de res y otras ms . La empresa se inicio hace tres aos con Don Ivn Jaramillo Jcome como dueo y Guillermo Jaramillo Jcome como ayudante. Este negocio es muy reconocido en la ciudadela Guayacanes ya que es ayudado por una farmacia que se encuentra junto a este negocio, esta farmacia le ha ayudado a ganar clientes porque en una farmacia siempre acuden personas y por lo consiguientes compran su medicina y se quedan comiendo muchas veces en la carreta de Don Ivn, los clientes tambin vienen de otras partes de la cuidad. El trabajo que se realizar se encuentra en la Unidad # 5 del programa de estudios en la parte de Gestin de operaciones en el literal 5.5 de Ubicacin. El objetivo de esta investigacin es en ayudar a Don Ivn a darle esta idea para que su negocio mejore ya que se ha visto los problemas que presenta el negocio, mediante los conocimientos que me han otorgado mis maestros , tambin eleg este caso porque me gusta la gastronoma y pienso estudiarla en la universidad. Para poder concretar mi investigacin y resolver este caso realizar 2 entrevistas, una a Don Ivn y la otra al dueo de una microempresa de comidas rpidas como lo es el Magno yogurt tambin se har un anlisis F.O.D.A para que se pueda observa los problemas que se encuentra este negocio ya que no siempre implica en una empresa los problemas econmicos sino falta de atencin al cliente, como este caso.

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Pregunta de investigacin

La reubicacin de la carreta de alimentos a un local, mejorar la satisfaccin del cliente de la microempresa Don Ivn?

Procedimiento o mtodo
Los objetivos del trabajo son: Analizar la situacin y ubicacin actual de la microempresa. Determinar el flujo de ingreso mensual actual para los nuevos gastos del negocio. Determinar las ventajas de su nueva reubicacin y la satisfaccin al cliente.

A partir de los conceptos revisados como el F.O.D.A., servicio y satisfaccin al cliente y cules son las ventajas de alquilar un local, tambin me base en 3 herramientas: La primera son las entrevistas1 realizadas al dueo del negocio Don Ivn para poder saber cules son las razones por la cuales no se ha cambiado a un local y como es su atencin a los clientes y al dueo del local Magno Yogurt para poder saber cul es la ventaja de vender sus productos en un local y cual han sido sus ventajas. La segunda herramienta son las encuestas2 realizadas a las 20 personas del sector donde se las preguntas como es el servicio del negocio Don Ivn y sus opiniones sobre el cambio de servicio y establecimiento que har la microempresa. La tercera es la realizacin de un F.O.D.A. para poder observar el ambiente externo e interno de la microempresa y aquellos que afrontara el futuro local. Luego se recopilaran todos los resultados de las herramientas nombradas para luego analizarlas y discutirlas para poder llegar a la conclusin.

Ver Apndice 1 : Entrevista a los dueo de los negocios de comidas rpidas Don Ivn y Magno Yogurt 2 Ver apndice 2 : Encuesta a los clientes del sector
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Resultados y principales datos obtenidos

1. La Entrevista con el dueo del negocio Don Ivn En la entrevista que se realiz al dueo del negocio respondi que si no haba pensado antes en cambiar su negocio a un local porque como le va bien en su produccin y en ventas no lo ha realizado pero si se ha dado cuenta de la perdida de cliente que ha tenido ltimamente pero no sabe el porqu de este problema pero se puso a pensar y dijo que es el ambiente que lo rodea como lo es el ruido del trfico , el andar de los perros que rodean el negocio e incomoda a sus clientes y la falta de asientos para que sus clientes puedan consumir sus productos y no coman de pie, el est de acuerdo en que sera un excelente idea en que su negocio se cambie a un local para mejorar su imagen y que sus clientes estn satisfecho con el servicio que brinda tanto con la calidad del producto y el tratado que se le hace al cliente para llevarse una mejor impresin de su negocio. 2. La entrevista con el dueo de la microempresa Magno Yogurt En la entrevista que se realiz al dueo de la microempresa respondi que la ventaja de tener un local es que tiene mayor espacio para realizar su trabajo teniendo mayor seguridad laboral , el lleva vendiendo sus productos por 5 aos en su local de una manera estable sin complicaciones, el opina que lo mejor es comprar un local depende de la situacin econmica de cada persona , a l le fue ms conveniente comprarlo porque realiz una inversin en la que si le result, en la satisfaccin de sus clientes dice que es buena ya que consumen su producto de una manera comodidad porque tiene sillas y mesas para poder atenderlos y el ambiente externo no les molesta en lo absoluto porque no esta tan cerca de la calle su negocio.

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3. Encuestas a los clientes Resultados de las encuestas: Primera pregunta : De las 20 personas el 50 % de ellas dijeron que el servicio es bueno y el 50 % restante dijeron que es regular, ninguna dijo que era malo , por ejemplo el seor Pepe Durazno dijo que era bueno porque tiene cerca su local que es una farmacia que est a pocos pasos de la carreta , otro ejemplo Fernando Avils un cliente de 16 aos que vive cerca del de la carreta prefiere comer ah y no puede sentarse as que come de pie, aunque no le molesta mucho pero dice que sera confortable hacerlo.

servicio de la carreta de comida rapida Don Ivan

Bueno Regular

Fuente: Cuadro estadstico realizado por Tyrone Jaramillo Cedeo

Segunda pregunta: De las 20 personas el 70 % pide para comer en el sector y esto es incomodo para ellos porque solo hay 3 bancos para sentarse y el 30 % pide para llevar a sus casa otras partes ejemplo Fernando avils un cliente de 16 aos que vive cerca del de la carreta, l prefiere comer ah y no puede sentarse porque no tiene como hay un solo asiento para hacerlo.

Persona que comen en sector y piden para llevar

En el sector Piden para llevar

Fuente: Cuadro estadstico realizado por Tyrone Jaramillo Cedeo

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Tercera pregunta: el 70 % da las personas dijeron que no se sentan bien con el ambiente donde se consume el producto porque hay mucho trfico y no hay semforos en esas calles por lo que puede ocurrir un accidente y el 30 % dijo que si se sentan bien con el ambiente pero esas personas fueron las que realizan su pedido para comerlo en otra parte.

Personas que estan conformes con el producto que consumen

si no

Fuente: Cuadro estadstico realizado por Tyrone Jaramillo Cedeo

Cuarta pregunta: el 100 % de las personas dijeron que si les pareca buena idea el alquiler de un local ya que serian mejor atendidos, por ejemplo la persona Norma Carolina Jcome dijo que es una estupenda idea esto porque ella espera que el negocio sea reconocido a nivel de toda la ciudad y obtenga cada vez ms clientes.

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Quinta pregunta: el 80 % de las personas les parece mal que los perros se encuentren alrededor del negocio y el 20 % dice que est bien porque es injusto que los animales sean libres de estar donde ellos quieren aunque yo no comparto ese criterio.

Personas que le parecen bien o mal que los perros rodeen el negocio
Bien Mal

Fuente: Cuadro estadstico realizado por Tyrone Jaramillo Cedeo

Sexta pregunta: el 100% de las personas dijeron que estn de acuerdo con el alquiler del local para que tanto ellos como el bienestar del negocio se incremente y as todos reciban los beneficios de este cambio.

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4. Aplicacin de un F.O.D.A para poder observar el ambiente externo e interno de la microempresa y aquellos que afrontara el futuro local
F.O.D.A Fortalezas La microempresa est situada en una zona donde acuden bastantes personas porque existe cerca una farmacia. Los alimentos se venden a un precio bueno para los clientes Oportunidades. El lugar donde se alquilara el local est cerca del establecimiento donde se encuentra la carreta de alimento que ser sustituida. Mediante la implementacin del local el negocio tendr una mejor imagen externa e interna El negocio producir mayor trabajo por lo que se tendr contratar ms empleado y as ser llegar a ser una empresa mucho ms conocida. Los clientes tendrn un mejor ambiente donde comer sintiendo bien con el servicio de la empresa. Debilidades El local que se alquilar deber afrontar nuevos gastos como el pago de la luz, agua, mesas y sillas. Amenazas En que el negocio tenga una competencia directa de otra microempresa de comidas rpidas y que esta tenga tambin un local Clientes que debern tomar ms tiempo en recibir sus pedidos porque debern bajarse de su vehculo y acudir al local para realizar su pedido.

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5. Estimacin de valores de la empresa en ingresos y gastos mensuales dado por el dueo del negocio Diariamente se vende en productos o comida obteniendo $60 Si lo multiplicamos por 30 das del mes = 60 * 30 = 1800 = $1800 Entonces se obtiene mensualmente = $1800 Se paga en luz y en ingredientes para las comidas a preparar $900 Con el alquiler del local se restan $150 que es lo que cuesta el alquiler mensual $1800- $900-$150= $750 Pagando la mensualidad a su empleado = $240 $750 = $510 teniendo una buena utilidad Con los datos obtenidos si puede pagar fcilmente el local y el dueo del negocio obtiene una buena utilidad para l.

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Anlisis y discusin

El padre del Marketing Philip Kotler dice: que la satisfaccin es una sensacin de placer o de decepcin que consiste en comparar la experiencia del producto (o los resultados) con las expectativas de beneficios previas.3 El servicio al cliente se lo define como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.4 El servicio al cliente y la satisfaccin del mismo es muy importante para que la microempresa Don Ivn pueda ser ms reconocida por su excelente servicio y la imagen de su nuevo local. Los beneficios de lograr la satisfaccin al cliente son 3: Primer beneficio: El cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado. En sntesis toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado 5

KOTLER Philip- LANE Kevin - Direccin de marketing Pearson-2009pgina 144

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http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

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Los beneficios de la satisfaccin al cliente son bien claros por lo que se busca con el alquiler del local en satisfacer todas la necesidades del cliente haciendo que se sienta seguro , augusto y cmodo al momento de consumir sus producto y deje a un ladi los problemas que anteriormente presentaba la microempresa. Las Ventajas de alquilar un local son: Flexibilidad: no te comprometes a fijar tu localizacin en un lugar determinado y puedes moverte relativamente fcil cuando lo desees. Menos responsabilidades en mantenimiento y seguridad del local: normalmente ser el propietario quien es responsable de estas cuestiones. No tienes vinculacin a un crdito hipotecario. Reduce la inversin inicial y los riesgos: cuando compras un local debes hacer un pago inicial bastante grande aparte de los aos de hipoteca que se hayan fijado.6 Esta ventaja le sirve bastante a Don Ivn por lo que es una buena opcin en alquilar el local.

http://www.comercionista.com/local-inventario/%C2%BFcomprar-alquilar-nuestro-localcomercial
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Conclusiones y recomendaciones Si se realiza el alquiler del local que sera al frente donde trabaja con su carretilla, el dueo del negocio puede optar por el alquiler de este y remodelarlo con todos los gustos que l tenga, siempre y cuando sea para el bienestar del l y de sus clientes. De acuerdo a los resultados que se obtienen de las encuestas los clientes aceptan este cambio por lo que Don Ivn tiene todo el apoyo en poner su negocio en un establecimiento mucho mejor. Con el alquiler del local la satisfaccin al cliente mejorara de una manera notable abarcando con todas las necesidades y cumplindolas de una mejor manera ya que el cliente se sentir mejor por el ambiente que lo rodear. Tambin tendr la confianza de que le ir bien en su negocio gracias a la entrevista realizada al dueo de la microempresa Magno Yogurt que le va bien en su local. Entonces la microempresa Don Ivn si estar propensa a que con el tiempo sea reconocida a nivel de toda la zona norte de la cuidad porque brindar un mejor servicio. Se recomienda que el dueo del negocio deber con el tiempo contratar por lo menos 2 empleados mas para el servicio ya que solo cuenta con uno , lo que no va a satisfacer al buen funcionamiento de la microempresa

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Bibliografas y referencias Libros FINCH STONER James Arthur, FREEMAN R. Edward, GILBERT Daniel R.Pearson 1996 - 688 pgs
Fecha de bsqueda: 05/07/10

ROBBINS Stephen-Administracion-Pearson2005- 614 pgs

Fecha de bsqueda: 05/07/10

KOTLER Philip- LANE

Kevin - Direccin de marketing Pearson-2009-pg 144 Fecha de bsqueda: 08/06/10

Pginas de internet http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml Fecha de bsqueda: 10/06/10 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm Fecha de bsqueda: 10/06/10 http://www.comercionista.com/local-inventario/%C2%BFcomprar-alquilar-nuestrolocal-comercial Fecha de bsqueda: 10/06/10

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Apndice # 1 Entrevista al dueo del negocio Don Ivn 1. Ha pensado en cambiar su negocio de comidas rpidas a local Si, no, porque?

2. Se ha dado cuenta de la prdida de clientes que ha tenido los ltimos das?

3. Esta conciente de los problemas externos que afronta su negocio?

4. Estara de acuerdo con la idea de cambiar su negocio a un local para una mayor comodidad y un mejor servicio y satisfaccin al cliente?

Entrevista al dueo de la microempresa Magno yogurt 1. Cul es la ventaja de vender sus productos en un local?

2. Cuntos aos lleva vendiendo sus productos en su local?

3. Qu es ms conveniente alquilar o comprar un local?

4. Cmo es la satisfaccin de sus clientes en su negocio, buena o mala?

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Apndice # 2

Encuestas a los clientes

Qu tal es el servicio de la carreta de comidas rpidas de Don Ivn? Bueno Regular Malo

Usted come en el sector de la carreta o pide para llevar el producto? En el sector Pide para llevar

Est conforme con el ambiente en que usted consume el producto adquirido? Si No

Le gustara que el negocio cambie de infraestructura para una mayor comodidad ya que no existen bancos para sentarse? Si No

Si se ha dado cuenta de los perros que rodean la carreta le parece bien o mal que los perros se encuentre cerca de usted? Bien Mal

Estara de acuerdo con la idea de que el dueo del negocio haga el uso del alquiler de un local para un mayor servicio al cliente? Si No

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