Segn una encuesta de Motorola Solutions, el 75% de los empleados de tiendas minoristas afirma que los ltimos avances

en tecnologa mvil ayudan a mejorar la experiencia del cliente

El 67% de los clientes coincide en que las tecnologas que comienzan a implementarse en las tiendas mejoran la satisfaccin general del cliente La ltima edicin del Relevamiento anual sobre Compras de Fin de Ao de Motorola Solutions, Inc. (NYSE: MSI) destaca que tres de cada cuatro (75%) gerentes y empleados de tiendas encuestados creen que, equipados con los ltimos adelantos en tecnologa mvil, logran mejorar la experiencia de los clientes que visitan sus tiendas. De hecho, los compradores se hicieron eco de esta sensacin - ms de dos tercios (67%) de los clientes encuestados afirma que experimenta una mejor experiencia en tiendas en las que los vendedores disponen de las ms modernas tecnologas para asistirlos en su experiencia de compra. La creciente disponibilidad de opciones de compra asistida en cualquiera de los canales disponibles para clientes ha aumentado las expectativas en trminos de atencin al cliente, tanto en el caso de compradores como en el de vendedores. Segn la encuesta, ms de ocho de cada diez (83,3%) vendedores y gerentes encuestados creen que al cliente ahora le resulta ms fcil encontrar una oferta ms atractiva, de modo que el servicio de atencin al cliente es ms importante que nunca. Desde el punto de vista del cliente, el 33% de las visitas a la tienda concluan en compras frustradas por una falta de satisfaccin por parte del cliente, con un promedio de USD 125 perdidos por cliente. De esas oportunidades desaprovechadas, ms del 73% no realizaba su compra en el comercio original. Si bien an hay ms actividad y gasto por parte del cliente en tiendas fsicas que en lnea, es importante que los comerciantes continen atendiendo las necesidades del comprador omni-canal. Las compras en lnea han aumentado en ms del 18% en comparacin con 2010 y el 63% de los clientes encuestados que cuenta con smartphones manifest haber descargado en sus equipos algn tipo de aplicacin de compra. El incremento de las transacciones de compra en lnea ha trado consigo cierta discrepancia en trminos de satisfaccin entre experiencias de compra en tienda fsica y en lnea; casi el 41% de los compradores se mostr insatisfecho con la posibilidad de recibir informacin acerca del estado de stock en tiendas fsicas, en comparacin con el 20% que expres dicho descontento, pero con respecto a las compras en lnea. Aproximadamente el 27% de los clientes se mostr insatisfecho en lo que respecta a la facilidad de encontrar los precios adecuados en tiendas fsicas, comparado con aproximadamente el 14% que manifest lo

mismo, pero para el caso de compras en lnea. Y el 42% de los clientes se mostr insatisfecho con el proceso de pago en cajas en tiendas fsicas, comparado con el 15% al que no le agrad ese mismo proceso, pero en lnea. Quienes compraron en lnea manifestaron un porcentaje de insatisfaccin mucho ms alto (41% versus 25%) en lo que respecta al proceso de devolucin/cambio, lo que proporciona una marcada ventaja para comerciantes propietarios de tiendas fsicas. ASPECTOS MS DESTACADOS Incremente sus ventas Los vendedores y la disponibilidad de los productos deseados impulsan la eleccin de la tienda. El 67% de los clientes manifest haber disfrutado de una mejor experiencia de compra al ser atendido por vendedores o gerentes equipados con la ms moderna tecnologa. El 61% de los clientes cree que tena mayor acceso a datos de consumidor, incluidos cupones, precios competitivos y disponibilidad de productos que los empleados de la tienda. Tres de cada cuatro (75%) gerentes y empleados de la tienda creen que, equipados con los ltimos adelantos en tecnologa mvil, logran mejorar la experiencia de los clientes que visitan sus tiendas.

Cree nuevos hbitos El consumidor demuestra cada vez ms inters en el uso del autoservicio y de las tecnologas mviles, tanto en tiendas como en canales offline. Una amplia mayora de consumidores afirm que las tecnologas de autoservicio han logrado mejorar su experiencia de compra: El 83% reconoci haber utilizado un verificador de precios. Tambin se hizo referencia a terminales de pago automtico (65%) y terminales de informacin (59%). Casi cuatro de cada diez (38%) clientes manifestaron que es mucho ms probable que accedan a la red inalmbrica del comercio a que busquen informacin de producto y la publiquen en la red durante la compra. Ms de cuatro de cada diez (43%) clientes afirmaron que es muy probable que utilicen en sus smartphones una aplicacin de tienda que sea capaz de crear mapas partiendo de una lista de compras, que los gue a travs de la tienda, siguiendo el recorrido ms eficiente hasta realizar sus compras.

Logre cerrar sus ventas con xito Los comerciantes an pierden significativos ingresos debido a procesos de pago ineficientes, falta de stock o surtido insuficiente. Un tercio (33%) de los clientes que visita una tienda se retira del lugar con un promedio de USD 125 no gastados debido a oportunidades de venta desaprovechadas por procesos de pago ineficientes, clientes habituados a otro tipo de transacciones, falta de stock y/o mala atencin del empleado de la tienda. Aproximadamente el 41% de los clientes expres su descontento con la posibilidad de recibir informacin de estado de stock en tiendas fsicas, comparado con casi el 20% que expres esa misma insatisfaccin, pero en trminos de compra en lnea. El 68% de las ventas perdidas podra haberse recuperado si el vendedor hubiese podido solicitar el producto y coordinar su entrega en el domicilio del cliente. Casi el 55% de los clientes hubiera completado su compra si el vendedor hubiese podido brindar asesoramiento con respecto a alguna otra tienda que s tuviera el producto buscado e indicar cmo llegar al lugar. El 43% de los clientes encuestados afirm que el punto de venta mvil (mPOS, por su sigla en ingls) ayud a mejorar su experiencia de compra.

CITA RESPALDATORIA Michelle Crissey, Customer Solutions Lead, Motorola Solutions Los comerciantes continan implementando tecnologa con el fin de mejorar la experiencia de compra; no obstante, deben prestar mayor atencin a las crecientes expectativas del comprador omni-canal. En vez de simplemente proporcionarles tecnologa y referirse a la experiencia de compra como una experiencia positiva, el cliente prefiere que el comerciante utilice la tecnologa para mejorar la atencin de manera elocuente, proporcionndole una experiencia realmente ms agradable, tanto en tiendas fsicas como en el cumplimiento de rdenes en lnea y mviles. ANTECEDENTES Y METODOLOGAS DEL ESTUDIO: Se realizaron dos importantes estudios entre el 26 de noviembre y el 13 de diciembre; uno orientado a clientes, y el otro, a vendedores, personal y gerentes de tiendas. Las encuestas fueron diseadas para dar a conocer las experiencias y la actitud de cada grupo en lo que respecta a la utilizacin de ciertas tecnologas de compra y su impacto en trminos de satisfaccin del cliente.

Los encuestados en este relevamiento sobre hbitos de compra fueron seleccionados del panel Research Now Consumer con el fin de que toda la poblacin de consumidores mayores de 18 aos quedara representada. Participaron de la encuesta 1.231 consumidores, quienes desconocan que el estudio estaba auspiciado por Motorola Solutions. De todas las personas encuestadas, 393 completaron el estudio sobre empleados, sin saber que el estudio estaba auspiciado por Motorola Solutions. El panel Research Now Business representa a una importante mayora de experimentados vendedores de tiendas con puestos fijos de jornada completa o media jornada. El e-Rewards Opinion Panel de Research Now es el mayor panel de estudios de mercado en lnea solo por invitacin; presta servicios a ms de 900 consultoras con ms de tres millones de socios que participan en encuestas.

RECURSOS RESPALDATORIOS Sitio Web NRF de Motorola: Motorola Solutions NRF 2012 Sitio Web: Motorola Solutions Retail Solutions Acerca de Motorola Solutions Motorola Solutions es un proveedor lder de soluciones y servicios de comunicaciones de misin crtica para gobiernos y empresas. Con sus innovaciones de vanguardia y su tecnologa de comunicaciones, es una empresa lder a nivel mundial que ayuda a sus clientes a dar lo mejor de s en los momentos que importan. Motorola Solutions cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York bajo el smbolo MSI. Para ms informacin, visite www.motorolasolutions.com. Para obtener noticias actualizadas, visite nuestro Centro de Prensa o suscrbase a nuestro news feed.