Carrera Ingeniera Civil Industrial UV

CASO N 2 Empresas Z&Z

Profesor: Hugo Zuloaga O.

2011
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CASO N2: EMPRESA Z&Z

Nota: Para uso docente solamente El joven Ingeniero Marmaduque Grove es contratado por la Empresa Z&Z para su Departamento de Produccin en Enero de 2010 para el Cargo de Ingeniero Sub-Director de la Seccin Control de la Calidad. El Ingeniero Grove se dedica con mucho entusiasmo a sus nuevas funciones y lo primero que hace es pedir los antecedentes del Plan Estratgico de la Empresa, compenetrndose de la Visin, Misin, Valores y Factores Crticos de xito. Adems estudia los Planes Operativos de su Departamento, y en particular aquellos relacionados con los proceso de Produccin, amn de las responsabilidades descritas en la descripcin de su Cargo en la Seccin de Control de la Calidad. Respecto del Plan Estratgico llamaron su atencin los siguientes factores de xito, y que anot cuidadosamente en una libreta de apuntes: Proporcionar un servicio completo de atencin al Cliente en el rea de desarrollo y produccin de piezas y partes para la industria automotriz. Proporcionar un servicio completo en el diseo de nuevos productos. Proporcionar un servicio completo de ventas por Internet, con manejo de envo postal a a cualquier lugar del pas o el extranjero. Emplear diseadores talentosos e ingenieros competentes para atender las licitaciones y demandas de clientes o de negocios. Proporcionar productos de calidad, sobre la base de la Certificacin en Calidad ISO 9001:2008 obtenida a fines del ao 2009.

La primera tarea que debi cumplir, por disposicin de su Jefe, fue implementar el Plan de Control de Calidad para el proceso de Produccin Anual acorde con los Contratos, plazos y especificaciones de los Clientes. En este empeo se encontr con la dificultad de solucionar primero diversas No Conformidades que la ltima Auditora haba detectado en el Departamento de Produccin, especialmente relacionados con los contratos a clientes nuevos. Adems detect que no se haban cumplido algunos objetivos y metas del perodo anterior, medidos trimestralmente, en los siguientes mbitos: Meta 1: Mejorar la percepcin de los clientes acerca de nuestros productos y servicios post-venta. 2

Meta 2: Reducir el nmero de quejas de los clientes. Meta 3: Disear y procesar rpidamente los pedidos, manteniendo, al mismo tiempo, un alto nivel de calidad. Meta 4: Incrementar el valor para el cliente.

Averiguando las razones de incumplimiento de metas, detect que no se haban hecho las mediciones ni existan registros confiables, toda vez que no haba evidencias de ello, como tampoco indicadores de gestin relacionados con las metas propuestas. Adems empez a preocuparse del desempeo de los operarios, ya que, a su juicio, no mostraban el perfil de competencias que su Cargo requera. Finalmente, tampoco haba evidencia de propuestas de mejora para la satisfaccin al cliente, ni para el control de las quejas ni el tratamiento de atrasos, encontrando finalmente que tanto los insumos como los espacios de trabajo estaban desordenados denotando exceso de suciedad y desorden en los lugares de trabajo. Habiendo puesto en conocimiento de su Jefe estas observaciones, ste dispuso que deba estudiar, analizar y proponer un Proyecto para: 1. Mejorar la percepcin del Cliente respecto de la calidad de los productos y servicios de la Empresa. 2. Incrementar el valor para el Cliente. 3. Eliminar las No Conformidades mediante un Plan de Mejora a la Calidad, especialmente en dos productos segn los antecedentes reportados por los informes de Auditora, esto es para: a) Platos de embrague y b) Rodillos. 4. Solucionar los otros problemas de deficiencia detectados, con propuestas concretas. En consecuencia, evaluando la situacin y dado su inters en demostrar eficiencia y eficacia en el cumplimiento de sus nuevas labores, tom la decisin de solucionar primero lo urgente e importante, para lo cual comienza por realizar nuevas mediciones a los dos proceso productivos que mostraban No Conformidades. Los resultados de tales mediciones arrojaron los siguientes datos (ver Anexos), debiendo luego aplicar las tcnicas de Control de la Calidad, determinar sus causas y aplicar un proceso de mejora continua. 3

A. Plato de embrague: Ver Tabla 10.1. en Anexo N1. B. Rodillo: Ver los valores y produccin de un da en Anexo N2.

Con estos datos disponibles se dio a la tarea de iniciar los clculos para: a) Realizar un Histograma. b) Calcular Xi, X y R. c) Establecer Lmites de control y graficar X y R. d) Calcular el ndice de capacidad de los procesos si: a) Lmites especificacin platos de embrague es de 0.0625+- 0.0003 b) Lmites de especificacin de los rodillos es de 11.95 +- 0.03 e) Proponer los pasos siguientes para seguir con el proceso de mejora segn la propuesta PDCA. f) Proponer una repuesta para los puntos 1, 2 y 4 del Proyecto de Mejora sealado en prrafos anteriores.

Valparaso, Diciembre de 2011.

ANEXO N1 CASO EMPRESA Z&Z

ANEXO N2 CASO EMPRESA Z&Z (dos hojas)