Universidad Nacional Autnoma de Honduras Sistema Universitario de Educacin a Distancia Sued/Unah

Licenciatura en Administracin de Empresas Agropecuarias Administracin Agropecuaria AE-422

TEMAS ACTUALES EN LA ADMINISTRACION DE LAS EMPRESAS Tutora: Lic. Norma Valladares Presentado Por: Bessy Eduvina Solrzano 20081502014 Isis Lorely Gonzlez 20081500010 Karen Ibeth Ardn 20070012053 Lenin Armando Meja 20071500070 Sandra Beatriz Ordez 20092500068 Sandra Isabel Peralta 20091500019

El Paraso, Octubre de 2011.

INDICE

I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX.

Introduccin Objetivos Importancia de la Atencin al Cliente

...........................................01 ..02 ..03 ...20 31 .42 .48 .55 ..57

Importancia de la Innovacin en el Trabajo del Gerente Importancia de la Administracin en Una Empresa Desafos de los Gerentes de Hoy en Da Los Gerentes se Expresan Conclusiones Anexos

INTRODUCCION
La administracin se aplica en todas las facetas de la vida cotidiana, ya sea nivel personal, laboral o social, en todas ellas se necesita planear que hacer, cmo y cundo hacerlo, organizando, dirigiendo y controlando cada actividad. Eh aqu la importancia del conocimiento en administracin! A nivel empresarial, los gerentes se enfrentan a una serie de situaciones, producto de los ambientes inciertos en que funcionan las organizaciones de hoy en da, as como de las competencias cada vez ms fuertes y preparadas del mercado globalizado en el que nos encontramos. Una empresa para sobrevivir en este ambiente tan competitivo debe trabajar de la mejor manera posible; algunos temas de suma importancia para lograr este objetivo son la Atencin al Cliente y la Innovacin. Actualmente, tener productos de calidad parece no ser suficiente, se necesita brindar un servicio con excelencia, es decir, darle al cliente ms de lo que espera, innovar en los procesos internos y externos de la empresa as como en productos, realizar cualquier ajuste que permita a la organizacin ser competitiva e innovadora. Todo lo anterior implica para los gerente el enfrentamiento de una serie de desafos que ponen a prueba sus capacidades y las de su equipo de trabajo. Para lograr salir victoriosos de tanta crisis, los gerentes necesitan contar con personal ntegro, responsable, emprendedor y con una sola visin: El xito de la Organizacin

Objetivos
1. Conocer los diferentes tipos de innovacin existentes, as como los impactos que estos tienen dentro de las organizaciones. 2. Analizar los diversos aspectos referentes a la atencin al cliente, as como las importancia que tiene para la empresas la prestacin de un servicio de calidad. 3. Analizar y poseer conocimiento sobre la importancia de la administracin en las empresas, sus funciones y su aplicacin en el manejo de la unidad empresarial y social. 4. Determinar en qu grado las recompensas y desafos que se presentan en las empresas de hoy en da, motivan a los gerentes para que sean lderes integrales e impulsores en el desarrollo organizacional. 5. Conocer la opinin y experiencias de algunos gerentes en los campos de Atencin al Cliente e Innovacin, as como, identificar la Importancia del Conocimiento de Administracin en el desempeo de su cargo para el afrontamiento de los desafos y recompensas que se les presentan en su trabajo.

IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento muy importante en las ventas. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin. El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. Su lealtad impulsa la productividad, sta impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente y su lealtad, lo que generar utilidades.

Una adecuada atencin al cliente Este tema toma una vital importancia ya que los clientes estn dispuestos a consumir y gastar y lo harn en los almacenes que mejor los atiendan. Entonces, cuando atiende al cliente, el microempresario debe convertirse en un asesor de compras. Cuando la transaccin ha sido agradable, el cliente contar a sus conocidos su buena experiencia. Sin embargo, si se incrementa el nivel de satisfaccin, permitiendo que el trato rebase totalmente las expectativas del cliente, ste se encargar de comunicar a ms de 10 personas esta grandiosa experiencia, lo cual atraer ms clientes y por lo tanto, incentivar e iniciar un sistema de nuevos clientes potenciales.
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Adicionalmente, el servicio de excelencia al cliente debe darse no solamente a los clientes nuevos sino especialmente, a los clientes antiguos. El costo de ganar un nuevo cliente es seis veces mayor que conservar un cliente antiguo. Por lo tanto, la excelente en la atencin a clientes debe ser enfocada tanto a nuevos como a antiguos clientes. Es bsico que un empresario tenga pasin por el servicio al cliente con el fin de conseguir el objetivo de aumentar sus ventas. Los negocios exitosos del futuro y los que ganen ms cantidad de clientes, sern aquellos que ofrezcan servicios de excelente calidad enfocados hacia su grupo objetivo. Debemos ofrecer un excelente servicio al cliente, mediante el cual, ste se sienta como un rey y de esta manera, regrese y, a su vez, lo comunique a otros potenciales clientes.

EL CLIENTE El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Los clientes son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Un cliente:
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Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

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Qu busca obtener el cliente cuando compra?

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Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)

Algunos estudios que se realizaron sealan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que

puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar. Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y adems inducir a muchos para que compren en otro lado. Por Qu Se Pierden Los Clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente". Algunos de los valores diferenciales ms importantes que tienen las micro y pequeas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atencin personalizada. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
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El diseo del producto/servicio. La exhibicin y sus mil variantes.

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El precio y sus alternativas. La comunicacin, sus medios y posibilidades. La base de datos debe ser una herramienta habitual.

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La confeccin creativa y dinmica de vidrieras. Muy buena presencia y alta imagen personal. Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal. Mucha accin creativa en los puntos de venta. Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Participacin y organizacin habitual de eventos. EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto: 1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. 4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del len".

Algunos ejemplos: a. Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf. c. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).

Caractersticas del servicio Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: Depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.

Perecedero: No se puede almacenar.

ATENCION AL PBLICO Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.
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Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el

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contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin: a. Comunicacin verbal: Es la que expresamos mediante el uso de la voz: y y Saludar al cliente con calidad. Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos". y No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. y Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. b. Comunicacin no verbal: La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta,
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gestos, que son ejemplos de la comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.

El uso del telfono Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: 1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?...) Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objecin Hacer un planteo Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.

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Comprender todas las funciones del telfono. Contestar el telfono tan pronto sea posible. Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone. En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente QUE decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la administracin". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No hay que dar detalles innecesarios". Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja...". La Habilidad De Escuchar Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que

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nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video-filmadora que compr se descompuso durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engaan". La Habilidad De Preguntar En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

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1. Establecer necesidades 2. Definir problemas 3. Comprender pedidos 4. Obtener ms informacin

Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clarificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad 3. Resumir una conversacin o confirmar un pedido TIPOS DE CLIENTE El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones
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No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de

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individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. LA EXCELENCIA La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi". CLIENTE INTERNO Y EXTERNO Ambos tipos de clientes al recibir un producto generalmente satisfacen no una nica necesidad sino un conjunto de estas. En el caso del cliente externo la amplitud del conjunto con mayor frecuencia resulta ms amplia y conocida, si bien al consumir un refresco se satisface la sed como necesidad primaria y notable, tambin se puede estar satisfaciendo una necesidad social o de afiliacin si el acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus si se compra un refresco de marca o caro o en un renombrado
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establecimiento y hasta una necesidad de autorrealizacin si tiempos atrs el consumidor no poda acceder al tipo de bebida que hoy degusta. Cuando se trata del cliente interno, para la mayora de las personas el nico o el fin fundamental que persigue un trabajador es la satisfaccin de una necesidad fisiolgica mediante la obtencin del dinero y rara vez reconocen en los otros las necesidades de seguridad, sociales, de autorrealizacin y auto estima. Las formas en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades. Mientras para todos resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente externo para retribuir la satisfaccin de una necesidad es el dinero, sin ignorar las otras, no todos se percatan que es mediante el propio esfuerzo fsico y mental que el cliente interno retribuye la satisfaccin de una necesidad. La mayora sienten que le hacen un favor al pagarle al trabajador por su trabajo y al dejarlo trabajar, mientras ruegan porque el cliente externo les haga el favor de dejarlo servirle. En su miopa no se percatan que si el interno no hubiera necesitado satisfacer necesidades mediante el trabaj y en consecuencia no hubiese pagado con su esfuerzo por la satisfaccin de estas necesidades entonces no estaran ellos en condiciones de ofrecer un producto y recuperar el dinero pagado. Al igual que el cliente externo paga ms que el costo del producto recibido, el cliente interno recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado siendo el pago excedente del cliente externo la materializacin del valor agregado por el cliente interno y en consecuencia la nica va de ganancia, son pues cara y cruz de la moneda que se llama ganancia. En resumen el cliente externo goza de poder de eleccin pues su oferta para el proveedor es ms escasa que lo que este ltimo aporta, mientras que el cliente interno rara vez tienes poder de eleccin pues su oferta es abundante y lo que demanda escaso.

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Esta caracterstica a pesar de ser la ltima tal vez sea la ms importante pues es la que en nuestra opinin ms influye en que no se reconozca por todos la existencia del cliente interno. LA DURACIN DEL PROCESO DE SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES. La duracin del ciclo del servicio mediante el cual el cliente externo recibe el producto que satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en comparacin con la del ciclo del servicio que satisface las necesidades del cliente interno. Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben un servicio de atencin personal de forma espordica, incluso cuando la interaccin es diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el servicio para satisfacer una necesidad especifica resulta pequeo en comparacin con el total de horas del da, esto hace que durante ese breve periodo de tiempo el cliente externo se vea obligado a realizar una valoracin de la calidad del producto o servicio recibido en funcin de la relacin entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener. Esta brevedad induce a que el cliente sea ms objetivo en su valoracin y resulte muy difcil lograr modificar el proceso valorativo de este mediante la realizacin de cambios en sus expectativas, necesidades o en la propia valoracin de lo recibido. Todo este proceso
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planteado podra resumirse como la contraccin del ciclo del servicio mediante una comprensin de los momentos de verdad. En contraposicin a lo antes descrito est el proceso mediante el cual el cliente interno satisface sus necesidades. En este caso el cliente interno generalmente interacta con el ciclo del servicio casi todo los das y como mnimo 8 de las 24 horas del da. De tal forma que el cliente interno rara vez espera que sus necesidades sean satisfechas de forma inmediata sino durante el transcurso del tiempo, esto hace que sus necesidades, sus prioridades y expectativas se modifiquen en el transcurso de este periodo, durante el cual se logra que la valoracin del cliente interno sea ms subjetiva, pasiva y sujeta a una mayor influencia de quien oferta el servicio (empleador). Este otro caso podra resumirse como la dilatacin del ciclo del servicio mediante la expansin de los momentos de verdad.

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IMPORTANCIA DE LA INNOVACIN EN EL TRABAJO DEL GERENTE.

La innovacin es un concepto amplio y extendido. La mayora de las veces suele relacionarse con el desarrollo tecnolgico y hablar de innovacin suele ser sinnimo de nuevos procesos tecnolgicos, lo que significa una importante transformacin en las empresas. La innovacin se ha convertido en un tema recurrente en las conversaciones y publicaciones sobre gerencia y empresas, con tanta fuerza como en otros tiempos fue la calidad. Ahora la calidad no es suficiente, se requiere estrategias de innovacin, caminos nuevos que proporcionen ventajas sostenibles para cumplir con los objetivos de mejora o crecimiento. Los tiempos han cambiado en el terreno empresarial y la historia deja atrs a los acomodados y conformistas y se desplaza hacia la innovacin y el riesgo, premiando las organizaciones que crean ventajas sostenibles a travs de la innovacin. Se ha trabajado mucho en conceptos relacionados con la creatividad y generacin de nuevas ideas. Muchas empresas quieren formar a sus profesionales en innovacin, pero desgraciadamente, la mayora de estas iniciativas se quedan en talleres formativos donde las ideas que surgen no son implementadas, o directamente, slo tienen en cuenta aspectos de la creatividad, obviando temas tan importantes como el trabajo de campo en investigacin el desarrollo del diseo.
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QU ES LA INNOVACIN?
El trmino innovacin etimolgicamente proviene del latn innovatio -onis, accin y efecto de innovar, aceptar una innovacin; sinnimo de novedad. Innovar del latn innovare quiere decir cambiar o alterar las cosas introduciendo novedades. Innovar del latn novus, nuevo, introducir una cosa nueva para reemplazar cualquier otra antigua. La innovacin tambin se conceptualiza como un factor clave para el bienestar econmico. La innovacin se refiere al desarrollo o mejoramiento de productos y procesos con una orientacin hacia la solucin de problemas, a la obtencin de ganancias, es asociada con una visin optimalista que la define como una condicin tecnolgica inherente a todos los problemas de eficiencia y eficacia. La innovacin es el proceso de integracin de la tecnologa existente y los inventos para crear o mejorar un producto, un proceso o un sistema. La innovacin en un sentido econmico consiste en la consolidacin lograda a travs de la primera utilizacin de un producto, o la comercializacin de un nuevo producto, proceso o sistema mejorado. Una invencin es una idea, un concepto, una representacin o un modelo, para un nuevo producto o el mejoramiento de uno ya existente, un plan, un proceso o un sistema. Inventar consiste en la creacin de un nuevo conocimiento o nuevas ideas. Diversas organizaciones sustentadas en la tecnologa observan en forma distinta al proceso de innovacin. El proceso de innovacin integra, la deteccin de una necesidad, investigacin y desarrollo, y la transferencia de tecnologa. Las ideas y conceptos son generados en cada una de estas tres grandes etapas; el proceso innovador est terminado cuando estas tres etapas culminan en la utilizacin y comercializacin de un nuevo producto o en el

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mejoramiento de un producto, proceso o sistema. En suma, la innovacin es un trmino de carcter econmico o social ms que tecnolgico. La innovacin no tiene que ser exclusivamente tcnica ni siquiera tiene que ser una "cosa". Pocas innovaciones tcnicas pueden competir con innovaciones sociales como los peridicos o los seguros. En cuanto se introduce una innovacin cambia la economa, de ser dirigida por el proveedor a ser dirigida por el comprador, puesto que es este quien decide que consumir y quien va ser su proveedor, en este momento todo depende de lo que es comprador valore. La innovacin es el instrumento especfico del empresariado innovador. Para ellos, la innovacin consiste en la accin de dotar a los recursos con una nueva capacidad de producir riqueza. La innovacin crea un recurso. Cualquier cambio en el potencial productor de riqueza ya existente, tambin es innovacin.

REALIDADES Y TENDENCIAS EN EL MUNDO DE LA INNOVACIN

Innovacin, una de las palabras ms populares en la estrategia, los valores y la publicidad de las empresas. Sin embargo, son pocas las que realmente logran comprender el significado correcto de esta palabra y llevarla a la prctica. La mayora de las veces confundimos innovacin con mejoramiento continuo. Creemos que cualquier mejora pequea es una innovacin, cuando en realidad la verdadera innovacin es radical, un salto de rana, un cambio que produce una mejora significativa en el desempeo, ya sea en las ventas o los costos de la empresa. Tambin hay quienes piensan que la innovacin se limita nicamente a nuevos productos, procesos o tecnologas, y desconocen que existen otros tipos de innovacin donde hay mucho ms potencial para innovar. Por ejemplo, hoy da se habla de innovacin en servicios, en la experiencia del cliente, en nuevos modelos de negocios, en canales de

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distribucin-comunicacin, en nuevos mercados, en alianzas estratgicas, innovacin abierta e innovacin gerencial. El primer paso para innovar ser definir una estrategia de innovacin. Es decir, puntualizar dnde necesita innovar su empresa y qu tipo de innovacin usar para realmente obtener una ventaja competitiva. Una vez que haya decidido el tipo de innovacin que perseguir, debe entender que la innovacin se ha ido sofisticando de manera progresiva, por lo que cada tipo de innovacin requiere una metodologa y proceso diferente. Es muy diferente innovar en productos que innovar en servicios. Es muy diferente innovar en el modelo de negocios que innovar en procesos.

TIPOS DE INNOVACION.
Entre las tendencias ms importantes que dominan el panorama actual de la innovacin, hay tres tipos especficos, ms all de los nuevos productos, que prometen darle a las empresas un mayor retorno a sus esfuerzos innovadores. Se trata de la innovacin en los servicios o experiencia del cliente, la innovacin en el modelo de negocios de la empresa y la innovacin abierta, conocida como open innovation . Los mismos se detallan a continuacin: Innovacin en los Servicios En la actualidad, no hay industria con un crecimiento tan acelerado como los Servicios. Habiendo superado a la manufactura y la agricultura en la mayora de los pases, este sector representa alrededor del 60% del PIB y es el que ms contribuye a la creacin de riqueza y generacin de empleo.

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Sin embargo, el perfil del consumidor actual dista mucho de aquel que se conformaba con el nivel ms bsico de servicio al cliente. Ofrecer un buen servicio ya no es un elemento que otorgue ventaja competitiva. Es apenas el precio mnimo que una empresa debe pagar para entrar a competir en un mercado. Lamentablemente, muchos gerentes an no se percatan de ello y continan evadiendo la responsabilidad de invertir en el diseo y la implementacin de servicios innovadores. O por el contrario, s son conscientes de la urgente necesidad de innovar pero no cuentan el conocimiento ni los instrumentos para hacerlo. Para contrarrestar esta tendencia, algunas empresas pioneras han desarrollado herramientas orientadas a entender mejor las necesidades de los clientes, mapear y disear la experiencia de servicio, y crear prototipos de nuevos servicios ms innovadores. Una de estas metodologas consiste en evaluar e innovar en los llamados momentos de la verdad . Cada vez que una empresa interacta con un cliente, ste vive una experiencia que puede fortalecer o debilitar la relacin futura y el deseo de regresar, gastar ms y recomendar a la empresa. Los consultores de innovacin en los servicios identifican cada uno de estos momentos de la verdad y se aseguran de que la empresa, sus

colaboradores, productos, procesos, tecnologas y cultura estn alineados con dichos puntos de contacto. En sntesis, el servicio al cliente se ha convertido en una funcin obligatoria en la venta de servicios. Es la experiencia total del cliente la que ahora determina la percepcin general de los consumidores hacia una marca u organizacin y donde las empresas deben concentrar sus esfuerzos de innovacin. Innovacin en el Modelo de Negocios Las empresas estn obligadas a generar ideas innovadoras que produzcan valor y que, a su vez, las diferencien de la competencia. Lo que muchos pasan por alto es que esto se

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puede lograr a travs un diseo de un modelo de negocios innovador, entendiendo por modelo de negocios la manera en que una empresa se organiza para crear valor y por lo tanto, generar ingresos. Un modelo de negocios est constituido por nueve diferentes bloques de construccin, que representan el lenguaje comn para entender la forma como la empresa crea valor y puede generar alternativas de innovacin: 1. Segmento o segmentos del mercado a los que se dirige la compaa. 2. Propuesta de valor, que busca resolver los problemas de los clientes y satisfacer sus necesidades a travs de un producto o una oferta. 3. Canales de distribucin, de comunicacin y ventas; Para que una empresa pueda entregar a los clientes la propuesta de valor, necesita estos elementos. Los canales definen cmo una compaa se comunica y alcanza a sus segmentos de mercado para entregar las propuestas de valor. 4. Las relaciones con los clientes; son establecidas y mantenidas con cada segmento de clientes, es decir, hay una relacin para cada grupo o segmento que tiene la organizacin. 5. Los flujos de ingresos, que describen la forma en que la empresa cobra por la propuesta de valor para cada segmento de clientes y cmo genera ingresos para ser rentable. 6. Los recursos claves son los que identifican los activos ms importantes requeridos para hacer que el modelo de negocio funcione. 7. Actividades clave, las cuales definen las acciones ms importantes que una compaa debe ejecutar para que su modelo de negocios funcione, es decir, los procesos necesarios para entregar la propuesta de valor.

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8. Alianzas estratgicas, es decir, la red de proveedores y socios que se forja para adquirir algunos recursos o desempear algunas actividades. 9. Estructura de costos. Para que un modelo de negocios sea rentable, los flujos de ingresos deben ser superiores a la estructura de costos necesaria para mantenerlo. Todos los elementos del modelo de negocio interactan entre s para que la propuesta de valor llegue, de la mejor forma, a los segmentos de mercado. Desde los canales de distribucin hasta las alianzas estratgicas, pasando por el flujo de ingresos y la relacin que se mantiene con los clientes, las empresas deben saber cmo alinear las piezas a su favor de manera impecable para crear una experiencia agradable e innovadora en todo el que recibe sus productos o servicios. La clave, entonces, para innovar en esta rea est en identificar los supuestos o paradigmas que hay detrs del modelo de negocios actual, y cuestionarlos hasta dar con un nuevo modelo que genere, de forma dinmica y sostenible, ventajas competitivas para la organizacin. Innovacin Abierta La innovacin abierta es una nueva estrategia que busca generar ideas a travs de personas o empresas externas a la organizacin, con el propsito de mejorar la efectividad de los procesos de innovacin y aumentar las utilidades. Las principales ventajas de optar por la innovacin abierta se pueden resumir en: Reduccin de costos: Los colaboradores externos, quienes muchas veces son entusiastas y aportan gratuitamente su intelecto, ayudan a reducir los presupuestos de innovacin de las empresas. Reduccin de tiempos: Al emplear los conocimientos y patentes de otras personas o empresas, se reducen los tiempos de desarrollo de sus nuevos productos o servicios.

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Aumento de la creatividad: Suele ocurrir que las personas externas no cargan con los paradigmas o creencias de la empresa, por lo que pueden ver las oportunidades ms claramente que aquellas dentro de la organizacin. Acceso a nuevas tecnologas: Trabajar con colaboradores externos puede habilitar el uso de tecnologa de vanguardia, que de otro modo sera inaccesible debido a barreras presupuestales. Acceso a nuevos mercados: Explotar las conexiones con personas fuera de la organizacin facilita el desarrollo de productos y servicios dirigidos a mercados en los cuales no se tiene presencia. Despus de todo, vivimos en un mundo caracterizado por el conocimiento distribuido, donde nadie tiene el monopolio de las ideas. Bajo esta premisa, una empresa puede crear y capturar valor al colaborar sistemticamente con aliados fuera de la misma para innovar.

EMPRESAS INNOVADORAS.
Las empresas innovadoras crean algo nuevo, diferente; cambian o transmutan los valores. Las compaas con estrategias innovadoras y que han ganado un liderazgo competitivo piensan slo en trminos de un producto simple a la vez. Estas compaas usualmente mejoran con base en pequeos xitos sucesivos en una visin incrementalista y no en el logro de un gran xito. Los altos niveles de innovacin en las organizaciones se relacionan con las siguientes caractersticas: 1. Alta complejidad en el entrenamiento profesional de los miembros de la organizacin; Las innovaciones ms radicales ocurrirn cuando hay una alta concentracin de profesionales o de especialistas.

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2. Alta descentralizacin del poder: Las pequeas ideas se "cosechan" en cualquier lugar de la organizacin, no slo en la alta administracin.

3. Baja formalizacin: Los comportamientos de trabajo son poco estructurados y los empleados tienen mucha libertad para realizar su trabajo. 4. Baja estratificacin en la distribucin diferencial de las gratificaciones: Si se presenta una alta estratificacin aquellos que tienen gratificaciones altas muy posiblemente resistirn el cambio. 5. Un bajo volumen en la produccin: Se hace un mayor nfasis en la calidad y no en la cantidad. 6. Un bajo nfasis en eficiencia en el costo de la produccin o el servicio.

7. Un alto nivel de satisfaccin en el trabajo por parte de los miembros de la organizacin.

ACTIVIDADES BSICAS PARA EL IMPULSO DE LA INNOVACIN

1. Generacin Y Recoleccin De Ideas: Esto incluye la creacin de procesos y metodologas que permiten a la empresa generar, de forma continuada, nuevas ideas y valorarlas para seleccionar las mejores. Cada empresa tendr la forma particular de hacerlo y si es efectiva en ese proceso contar con la base de las capacidades de innovacin. Estimular las ideas tanto de los empleados as como de los clientes y terceros. La prctica y el buen sentido recomiendan que para la mejor generacin de las ideas es conveniente el
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entrenamiento en tcnicas que lo estimulen, que incentiven el trabajo en equipo y los ambientes colaborativos.

2. Focalizar El Esfuerzo: El proceso de generacin de ideas debe tener como gua la visin y los objetivos de la empresa. Las iniciativas de innovacin deben estar vinculadas a las metas de mejora o crecimiento de la empresa. 3. Medir Para Gestionar: Disear un conjunto de indicadores, cualitativos y cuantitativos, que le permitan gestionar con la mejor eficiencia posible los recursos y proyectos de innovacin. Este sistema de indicadores debe retar los convencionalismos de la empresa en los indicadores de gestin, de lo contrario la inercia y el sesgo al corto plazo inhabilitarn la estrategia de innovacin. La calidad de la capacitacin, la capacidad de generacin y gestin del conocimiento y la capacidad colaborativa son retos para la mtrica de la innovacin adems del impacto en la rentabilidad y en el retorno de la inversin.

4. Cultura De Innovacin: El anclaje neuronal de la innovacin en la cultura de la empresa tiene que ver con el conjunto de actividades destinadas a lograr que cada una de las personas que participan y se involucran con la empresa mantengan y ensanchen las ganas de seguir generando ideas, proyectos de innovacin, es decir de seguir innovando.

5. Reconocimiento: Los empleados de la empresa deben tener la percepcin de que son reconocidos como agentes de innovacin como parte de sus capacidades y que los esfuerzos de innovacin son recompensados de alguna manera. La compensacin debe comprender un fuerte componente no monetario y reconocer no solo la generacin de ideas exitosas sino tambin el desarrollo de competencias ligadas a la innovacin como la creatividad, la apertura al cambio, la predisposicin colaboradora, la independencia, la flexibilidad entre otras.

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Finalmente, esas actividades requieren que en el seno de la empresa se defina un ncleo que catalice y canalice los procesos de innovacin lo cual puede o no ser una estructura formal pero s una responsabilidad visible. El papel de este ncleo no debera de ser acaparar la gestin de la innovacin sino actuar de catalizador y de consultor del resto de la organizacin y a su vez, actuar como observador de tendencias de la innovacin que facilite a la organizacin a situarse en el mercado y por comparativa conocer su situacin relativa con respecto a otros competidores. Por supuesto, no est de ms sealar que la innovacin, la cultura de innovacin, requiere de liderazgos referentes, de auctritas que la patrocinen en la alta direccin, que estimulen la coordinacin entre reas y departamentos, el trabajo de equipos horizontales multidisciplinarios con suficiente capacidad toma de decisiones y por ende limiten las estructuras jerrquicas.

LOS IMPACTOS DE LA INNOVACIN TECNOLGICA EN EL GERENTE

El gerente debe propiciar el desarrollo de la creatividad, recompensar a las personas que trabajan permanentemente y que buscan la excelencia. Tambin debe aprender a ser lder (olvidando la filosofa del jefe), a reducir el conflicto, y obtener el mximo rendimiento de los recursos que tiene disponibles. La tecnologa es manejada por pequeas ideas que en conjunto producen grandes descubrimientos. El gerente debe ser precursor del cambio y de una cultura propicia para la transformacin y creacin de nuevos productos en forma paulatina a travs del tiempo, es decir, mejorar con pequeos xitos sucesivos y en trminos de un producto simple a la vez; ello les permitir tener una innovacin continua y sostenible. Debe ser un multiespecialista atento a los avances tecnolgicos y a la comunicacin. El gerente debe aprender a tratar con los diversos problemas de coordinacin e informacin que implican los cuadros especializados. Tambin debe conocer y adecuar los

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nuevos mtodos contables, para evaluar en forma atingente los productos del rea de Investigacin y Desarrollo. El gerente tiene que enfrentarse a los cambios en las leyes y normas estatales. Este aspecto tendr en un futuro no muy lejano, un impacto de gran magnitud a nivel organizacional, fundamentalmente por el proceso de globalizacin mundial y de preferencias locales, que en la actualidad se encuentra en marcha. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIN EN UNA EMPRESA La administracin es una actividad de mxima importancia dentro del que hacer de cualquier empresa, ya que se refiere al establecimiento, bsqueda y logro de objetivos. Todos somos administradores de nuestras propias vidas, y la prctica de la administracin se encuentra en cada una de las facetas de la actividad humana, negocios, escuelas, gobierno, familia, El establecimiento y logro de objetivos, son tareas retadoras y productivas para cualquier tamao de empresa, y descubriremos que los obstculos administrativos que se nos presentan para lograr nuestro xito, son muy similares en todo tipo de actividad empresarial. La administracin se mantiene al frente de las condiciones cambiantes del medio, ante esta situacin proporciona previsin y creatividad. La eficiente tcnica administrativa promueve y orienta al desarrollo de cualquier organismo social. En la pequea y mediana empresa la nica posibilidad de competir, es aplicando una efectiva administracin.

ARGUMENTOS MS RELEVANTES QUE FUNDAMENTAN LA IMPORTANCIA DE ESTA DISCIPLINA:

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Universalidad: Con esta se demuestra que la administracin es imprescindible para el adecuando funcionamiento de cualquier organismo social. Simplificacin del Trabajo: Simplifica el trabajo al establecer principios, mtodos y procedimientos, para lograr mayor rapidez y efectividad. Productividad y Eficiencia: La productividad y eficiencia de cualquier empresa estn en relacin directa con la aplicacin de una buena administracin. Bien comn: A travs de los principios de administracin se contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar empleos. RELACIN DE LA ADMINISTRACIN CON OTRAS MATERIAS La administracin necesita de las siguientes materias para poder desenvolverse como tal y en pleno. a) Ciencias Sociales: b) Ciencias Exactas: c) Disciplinas Tcnicas

DEFINICIN DE ADMINISTRACIN La administracin es un proceso consistente en la distribucin y asignacin correcta de recursos de la empresa para poder alcanzar eficientemente los objetivos establecidos por medio de las actividades de Plantacin, Organizacin, Direccin, Control.

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Es el conjunto de actividades por medio de las cuales se logra y se asegura la mxima prosperidad tanto para el patrn como para cada uno de los empleados de manera estable. FUNCIN DEL ADMINISTRADOR 1. Dedicacin a la empresa; 2. Persistente; 3. Carcter enrgico; 4. Independiente; 5. Competitivo; 6. Tiene objetivos realistas; 7. tica; 8. Innovador y creativo; 9. Analtico. CLAVES PARA ADMINISTRAR EFICIENTEMENTE UNA EMPRESA
     

Definir claramente los objetivos de la empresa; Dedicar tiempo a los asuntos de verdadera importancia; Planear y seguir los programas; Aprender a hablar y a escuchar con efectividad; Ser un lder involucrndose en la accin; Asegurarse que cada miembro del equipo este asignado al trabajo mejor adaptado para sus conocimientos y experiencias; Fomentar que los miembros del equipo de trabajo, asuman responsabilidades; Evaluar lo que se ha logrado y si es necesario, emprender una accin correctiva; Llegar a ser efectivo en la toma de decisiones; Aumentar los conocimientos personales.

   

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REAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA Generalmente una empresa consta de al menos 5 reas funcionales bsicas de trabajo.
    

rea de Direccin General de la empresa rea de Administracin rea de Mercadeo y Ventas rea de Produccin rea Contable y Financiera.

PLANEACIN Definicin De Planeacin En toda empresa es sumamente importante el trabajo de grupo, y si se pretende que este sea eficaz, las personas deben saber que es lo que se espera que logren. Esta es la planeacin. IMPORTANCIA DE LA PLANEACIN La planeacin se considera como el fundamento de la administracin, es decir por adelantado QUE HACER, COMO, CUANDO HACERLO Y QUIEN HA DE HACERLO. La planeacin incluye la seleccin de los objetivos empresariales, as como la determinacin de los medios para alcanzarlos. Es la marcha de la empresa prevista y preparada para un tiempo determinado. APLICACIN DE LA PLANEACIN EN LAS DISTINTAS REAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA Vivimos en una era tecnolgica, econmica, social y poltica en la cual la planeacin, al igual que las dems funciones administrativas, se ha convertido en un factor importante
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en la empresa ya que esta contribuye a disminuir las sorpresas y emergencias derivadas de acciones imprevistas. Aspectos Fundamentales del Proceso de Planeacin 1. Fijar objetivos y metas posibles de alcanzar; 2. Determinar cules son las actividades necesarias para llegar a cumplir con los objetivos; 3. Identificar cules son los medios necesarios para llevar a cabo las actividades previamente definidas; 4. Ubicar en el tiempo, las distintas actividades programadas. ORGANIZACIN Organizar es establecer relaciones efectivas entre las personas de manera que puedan trabajar juntas con eficiencia y al mismo tiempo obtener satisfaccin personal al realizar las tareas que se les han asignado, con el propsito de trabajar como equipo y llegar a alcanzar las metas y objetivos de la empresa.

IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIN La organizacin promueve la colaboracin y negociacin entre los individuos en un grupo y mejora as la efectividad y la eficiencia de las comunicaciones en la empresa Hay dos clases de Organizacin: La Formal e Informal. Organizacin Formal Se llama Formal a una organizacin, cuando las actividades de dos o ms personas, estn conscientemente coordinadas hacia un objetivo determinado. Lo ms importante de una Organizacin Formal es el propsito comn y consiente de las personas que se comunican entre s, adems estn dispuestas a actuar y compartir un objetivo.
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Organizacin Informal La Organizacin Informal es aquella que surge de una forma libre y espontnea sin un propsito consciente de trabajar en equipo. Puede ser cualquier actividad personal conjunta que surja de la camaradera, amistad o intereses comunes.

Entre los aspectos fundamentales de la organizacin tenemos:

   

Subdividir el trabajo, la autoridad y responsabilidad entre los trabajadores; Establecer claramente los deberes de cada empleado; Establecer las reas de autoridad y responsabilidad; Proporcionar a los empleados todos los recursos necesarios para que desempeen su trabajo. LA INTEGRACIN EN LAS EMPRESAS

Una vez que se ha programado lo que se pretende hacer y agrupadas las actividades, se procede al desarrollo de la tercera funcin administrativa la cual como su nombre lo indica consiste en "reunir las partes de una actividad para dar existencia al todo", principio lgico de toda actividad integradora. Esta funcin indica un movimiento de unin, es decir lograr el "todo" en la empresa.

IMPORTANCIA DE LA INTEGRACIN No es posible llevar a cabo una buena administracin si la empresa no se encuentra debidamente integrada, la integracin en administracin es sinnimo de accin, de reunir

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a las personas para edificar una explotacin desde el punto de vista material y se alcancen las metas diseadas en la planeacin, se aprovechan los cuadros organizados y se prepara la accin directriz del administrador. TIPOS DE INTEGRACIN En toda empresa distinguimos generalmente tres tipos de integracin: y y y Humana Material Tcnico

DIVISIN DE LA INTEGRACIN La integracin para su estudio se divide en cuatro actividades que denotan conductas, stas deben ser alcanzadas y adoptadas a la personalidad del administrador por eso se dice que la integracin y la direccin son funciones en las que se manejan actitudes conductuales, situaciones de carcter subjetivo en donde se demuestra el arte y personalidad del administrador. Estas actividades son: y Conjuntar

Es agrupar los esfuerzos para alcanzar la eficiencia de la explotacin" Un buen ejemplo sobre la reunin de esfuerzos y recursos es el de la "Preparacin de la tierra" para el cultivo de una simiente, es un caso en el que se incluyen los tipos de integracin humana y material y Seleccionar

Es la etapa en donde se escoge los mejores elementos humanos, materiales y recursos adecuados.

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La integracin de la organizacin agropecuaria es una etapa difcil en el desarrollo de la administracin y sobre todo en ocasiones en que se tenga poca posibilidad de eleccin. y Entrevista: Consiste en la pltica del encargado de la seleccin y el que desea ocupar el puesto y una prueba para verificar si realmente puede realizar el trabajo. y Capacitar

Es donde se canaliza las inquietudes a favor del desarrollo y la productividad empresarial a travs de un sistema de capacitacin. Esta actividad abarca la actitud que debe observar el administrador agropecuario respecto a las interrelaciones personales de los empleados y trabajadores con el fin de canalizar las inquietudes y observaciones en favor del desarrollo empresarial, es la orientacin y preparacin para el ejercicio dinmico de la funcin directiva. y Coordinacin integradora

Es donde se promueve todo tipo de actividades que favorezcan a la integracin en forma armnica" Nuevamente la coordinacin administrativa est presente en esta funcin central del proceso administrativo con el fin de favorecer todo tipo de actividades que auxilien en la articulacin o formacin de los cuadros. LA DIRECCIN EN LAS EMPRESAS AGROPECUARIAS La direccin de una empresa agropecuaria es un desafo al esfuerzo humano, el reto administrativo de saber convencer para trabajar mejor, en ella se manifiesta la posicin y la conviccin ideolgica de la persona que dirige, por eso es una actividad difcil de ser medida o calificada sobre todo en el medio agropecuario debido a las mltiples influencias educacionales, culturales, religiosas y geogrficas que se manifiestan en el medio rural. Dirigir significa que una persona (el director) influya favorablemente en su grupo o equipo de trabajo.

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IMPORTANCIA DE LA DIRECCIN La direccin es importante porque es el elemento de la administracin ms real y humano. La direccin es la parte esencial y central de la administracin, a la cual se deben subordinar y ordenar todos los dems elementos. De nada servira contar con tcnicas complicadas en cualquiera de los otros pasos del proceso administrativo, sino se logra una buena ejecucin, la cual depende inmediatamente y coinciden temporalmente con una buena direccin.

FACTORES PARA EJERCER UNA BUENA DIRECCIN. Hay tres factores importantes para ejercer una buena direccin: motivacin, liderazgo, y comunicacin. Motivacin Motivar representa una influencia o impulso positivo sobre el empleado para inspirarle confianza en su trabajo. Uno de los elementos indispensables para el logro de los objetivos previamente trazados es encontrar o seleccionar la manera de influir sobre favorablemente sobre los dems mediante adecuadas tcnicas Liderazgo Es la parte integral de nuestro diario vivir. Es tan utilizado que se supone que existe un entendimiento comn sobre su significado. Un lder cuenta con sus rasgos innatos, por lo tanto se puede afirmar que un lder NACE, no SE HACE. Comunicacin

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La comunicacin es esencial para el funcionamiento interno de la empresa (granja), debido a que integra las funciones administrativas. En una empresa debe haber comunicacin constante respecto a las diferentes actividades que se realizan y sta deber ser clara precisa, concisa, oportuna y directa En el proceso de la comunicacin hay tres elementos: a) Emisor b) Canal c) Receptor

EL CONTROL EN LAS EMPRESAS El control consiste en la accin de comprobar los resultados alcanzados para garantizar que los planes se llevaron a cabo en la forma prevista. Es la actividad que analiza el desarrollo de las actividades anteriores que estructuran el proceso administrativo.

IMPORTANCIA DEL CONTROL y y El control es de vital importancia dado que: Establece medidas para corregir las actividades de tal forma que se alcancen los planes exitosamente. y y Se aplica a todo: a las personas y a los actos. Determina y analiza rpidamente las causas que pueden originar desviaciones para que no se vuelvan a presentar en el futuro. y Localiza a los sectores responsables de la administracin desde el momento que se establecen medidas correctivas. y Proporciona informacin acerca de la situacin de la ejecucin de los planes, sirviendo como fundamento al reiniciarse e proceso de planeacin.
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Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.

OBJETIVOS DEL CONTROL  Verificar los procesos en los que est trabajndose.  Corregir cualquier imprevisto o desviacin en los planes.  Ayudar a quienes tienen dificultades en la realizacin de labores.  Lograr que los objetivos se cumplan con xito.  Facilitar las laborees del administrador y trabajador.

ETAPAS DEL CONTROL a) Comprobar b) Evaluar c) Valorar d) Corregir e) Evitar

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DESAFIOS DEL GERENTE DE HOY EN DIA

Un buen gerente en la actualidad debe profesar y practicar esa especie de declogo de un buen lder, es decir, ser creativo para innovar, ser capacitado para prever y resolver problemas, ser trabajador para entregar todo su talento, ser productivo para buscar siempre la excelencia, ser entusiasta para ser capaz de conducir a otros hacia los fines propuestos, ser optimista para tener confianza en un futuro mejor, ser participativo para saber delegar, ser comunicativo para informar y estar informado, ser responsable para asumir obligaciones consigo mismo y la comunidad y ser honesto para servir de ejemplo. El mundo de hoy impone enormes retos al Gerente contemporneo. El primero de ellos, como ya se esboz, es ser Lder integral." Aquel que posee la capacidad de hacer cosas extraordinarias en las organizaciones". Significa que el Gerente est comprometido con la post- modernidad, que tenga una visin estratgica, una estructuracin flexible, una capacidad de motivar el personal, un permanente apego a crear, desarrollar y administrar la cultura de la organizacin. No le bastar al Gerente tener visin de futuro sino que ser necesario poseer la capacidad de articularla e imponerla, de ser persistente y paciente, de brindar estabilidad, de anticiparse a los problemas y las crisis, de establecer el compromiso y la participacin en las decisiones.

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Un Gerente deber propiciar grandes cambios para darle nuevos propsitos y valores al mundo de los negocios o, lo que es lo mismo, proporcionar una "visin" diferente del mundo. Visin con la que, obviamente, debe estar integralmente comprometido en la accin y no solamente en el campo de la mera ideologa. Un segundo gran reto para el Gerente de hoy es la prctica de la Gerencia Estratgica. Conocer, desarrollar y aplicar las tecnologas gerenciales estratgicas es una de las armas ms poderosas en el mundo competitivo de hoy. El fundamento de la actitud estratgica es la adaptacin al entorno con fines de supervivencia y desarrollo, ello no es suficiente para definir el propio modelo de gestin empresarial. La gerencia estratgica es pues una tcnica de gestin hacia el desarrollo de la empresa en su entorno y medio ambiente, a diferencia por ejemplo de la de calidad total que es para la creacin de una cultura de mejoramiento continuo endgeno, la gerencia estratgica tiene como funcin: orientar la empresa hacia oportunidades econmicas atractivas para ella y para la sociedad , definir sus objetivos, elaborar sus estrategias de desarrollo y velar por mantener una estructura racional en su cartera de productos al mercado. El reto, pues, del Gerente ser conseguir dirigir toda la empresa a la consecucin de las ventajas competitivas, utilizando todos los medios tecnolgicos, toda la informacin y una adecuada estrategia que le permita a su empresa mantener su posicin en el mercado. "la direccin estratgica se ha introducido como un proceso, esto significa que se trata de una actividad que puede descomponerse en una secuencia de etapas. La informacin sobre los hechos no es suficiente, es necesario que la gerencia posea una metodologa administrativa, es decir, un conjunto de conceptos, tcnicas y herramientas que le permitan pasar de la reflexin a la elaboracin de una accin consciente y viable. El propsito y la misin de la empresa nos definen su poltica, la estrategia es la aplicacin de dicha poltica en el entorno y las tcticas son los medios de aplicacin de la estrategia"

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El Gerente tambin tiene el desafo de la integralidad "la Gestin en la Complejidad". Ms all de las modas administrativas, un Gerente debe entender que existen temas inmutables que rigen el comportamiento de las organizaciones, y que son, entre otros, el mercadeo, puesto que sin mercado no hay producto, y sin producto (y/o servicio), no tiene razn de ser una organizacin; la psicologa organizacional, porque una empresa es ante todo, un grupo humano con cultura y comportamiento propios; las finanzas, puesto que una organizacin es una entidad econmica en pos de rentabilidad para los accionistas o de excedentes para poder sobrevivir, si se trata de una entidad sin nimo de lucro; la planificacin, para que elija su futuro en vez de sufrirlo; y la competitividad, que es el fin de la accin empresarial, sin la cual no se puede sobrevivir. Podemos afirmar que el reto de la Gerencia actual es enorme y empieza por disear e implantar la estrategia competitiva ideal para la empresa con el fin de mantenerla dentro del sector donde se encuentra ubicada o llevarla hacia otro sector industrial. Uno u otro resultado dependern de la capacidad del Lder Gerencial para hacer de su empresa un aparato productivo y competitivo. El Gerente debe entender que hoy la velocidad del cambio deja apenas el tiempo suficiente para acomodarse a l e innovar como una forma de ir un poco ms all. Un Gerente proactivo debe estar en consonancia con la sociedad basada en el conocimiento. Debe, dira yo, ser causa y efecto de esa sociedad bien informada e instruida, globalizada y con patrones tecnolgicos cada vez ms sofisticados. Por eso, uno de los grandes empeos de un Gerente-Lder es el de ser vanguardista en materia cientfica y tecnolgica. Eso significar que no se quede esperando informacin sobre los nuevos desarrollos en esas reas, sino que la busque, la encuentre, la sepa interpretar y, sobre todo, busque mtodos para aplicarla a la direccin de su empresa. Insertar la empresa en el mundo no es ya una simple meta, es sobre todo una necesidad. Esto se logra nicamente a base de buena capacitacin y educacin no slo de las instancias directivas de una organizacin empresarial sino a todo nivel. Y como el cambio es tan rpido, la educacin debe ser permanente. Hoy, de manera global, no puede concebirse un papel gerencial que no sea "Da a Da", entendida como aquella que provee la plataforma slida que asegura el mejoramiento y desarrollo reales y permite que la
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GERENCIA cumpla su papel de orientacin estratgica, pues un gerente no puede dedicarse a pensar nicamente en el largo plazo, y asegurar que la organizacin sea un xito dentro de 50 aos, mientras que los resultados del ao que est terminado son desastrosos. Un Gerente debe estar sinceramente comprometido con su sociedad, con los valores ticos y voy an ms lejos, con los valores morales como rectores de toda conducta relacional con entidades vivas, y los cuales, al contrario de lo que piensa mucha gente, para m son del todo compatibles con la competitividad, la productividad y la rentabilidad.

Recompensas  Crear un ambiente de trabajo en el que los integrantes de la organizacin puedan dar su

Desafos  Trabajo duro.  Tener que tratar con diferentes personalidades.  Tener la que estirar recursos limitados.  Motivar a los trabajadores en situaciones caticas e inciertas.  Saber combinar conocimientos, habilidades, ambiciones y

mximo esfuerzo.  Tener oportunidades de pensar creativamente imaginacin.  Ayudar a los dems a encontrar el sentido y una satisfaccin en su trabajo.  Apoyar, dirigir y cuidar a los dems.  Trabajar con diversas personas.  Recibir reconocimiento y estatus en la organizacin y comunidad.  Ser una influencia en los y usar

experiencias de un grupo de trabajo heterogneo.  El xito depende del desempeo laboral de otros.

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resultados de la organizacin.  Recibir una remuneracin apropiada en la forma de salario, bonos y opciones de acciones.  Las organizaciones necesitan

buenos gerentes.

RECOMPENSAS E INCENTIVOS El punto de vista convencional es que el plan de un gerente para la implantacin de la estrategia debe incorporar ms elementos motivadores positivos que negativos porque cuando la cooperacin se recompensa y se menciona de manera positiva, las personas tienden a responder con ms entusiasmo y esfuerzos. Cuando ms entienda un gerente que motiva a los subordinados y cuanto ms confi en los incentivos motivadores como una herramienta para implantar la estrategia, mayor ser el compromiso de los empleados para poner en prctica el plan estratgico. Relacin De Las Responsabilidades Con Los Objetivos De Rendimiento El primer paso para crear un sistema de recompensas e incentivos que apoye la estrategia es definir las tareas y responsabilidades en trmino de los resultados por lograr, no las tareas y funciones que se deben hacer. En cualquier trabajo, realizar las actividades no equivale a lograr objetivos. Como sabe cualquier estudiante, el hecho de que un maestro ensee no significa que los estudiantes

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aprendan. La enseanza y el aprendizaje son cosas distintas: la primera es una actividad el segundo es un resultado. El hecho de hacer nfasis en lo que se debe lograr, ocasiona que todo el ambiente laboral se oriente a los resultados. Sin objetivos, la gente y las organizaciones puede estar tan absorta en realizar a tiempo sus deberes y funciones asignadas que pierden de vista qu ve el inters en el logro y en el rendimiento planeado, los implantadores de la estrategia dan pasos prcticos para que sucedan las cosas que correctas en lugar de esperar pasivamente que ocurran. A esta forma de implantar estrategias se conoce como Administracin por Objetivos (APO). Las pautas para recompensar y reconocer eficazmente la labor de los empleados son sencillas: y y y Adecuar la recompensa a la persona Adecuar el premio a lo logrado Ser oportuno y especfico Recompensas Informales
y

Que el gerente felicite personalmente a los empleados que hayan hecho un buen trabajo. Que el gerente enve notas personales de felicitacin a quienes hayan tenido un buen desempeo. Que el gerente haga pblico reconocimiento del buen desempeo de los empleados. Que el gerente haga reuniones que suban la moral de los empleados, para celebrar los triunfos. Elogios De Un Minuto

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Anuncie a los empleados que usted les dir siempre como estn haciendo su trabajo. Elgielos en forma inmediata. Dgale qu fue lo que hicieron bien; sea especfico. Dgale cun satisfecho se siente usted por lo que hicieron bien y de qu mera eso ayuda a la empresa y a las dems persona que trabajan all. Estimlelos para que sigan haciendo un buen trabajo

y y y

Es muy importante comprobar que todo empleado se sienta valorado y respetado

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Los Gerentes se Expresan

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Qu importancia tiene el conocer de administracin para usted como gerente?

Es a travs de los conocimientos que se puede desempear mejor el trabajo, funciones y responsabilidades. Qu papel juega la atencin al cliente en su trabajo?
Lic. Elvin Edgardo Bermdez Gerente General FARVET (Farmacutica Veterinaria)

Tiene el primer lugar, ya que dependiendo de la atencin que se del brinda al cliente, ste puede regresar o no.

Qu papel juega la innovacin en el desempeo de su trabajo?

Es muy considerado, ya que siempre se trata de tener nuevos productos, actualizarse con medicamentos, dosis. y Ampliacin para el sector agrcola, mercado cafetalero. Todo lo que genera utilidad es bienvenido. y rea donde ms se innova es en Mascotas (aves, peces) con accesorios

Como Gerente Qu desafos y recompensas enfrenta? Desafos   Crisis econmica actual, reduccin de ventas. Cada en el sector agrcola, Bajos precios en el mercado de la ganadera.

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Recompensas     Aceptacin sector agrcola Buena clientela de Mascotas, compensacin de venta. Fidelidad de muchos clientes Preferencia con respecto a la competencia.

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Qu importancia tiene el conocer de administracin para usted como gerente? Nos Ayuda a hacer un uso ms eficiente de todos los recursos de la empresa. Qu papel juega la atencin al cliente en su trabajo?
Ing. Nelson Josu Snchez Gerente General Agro-Comercial Gaitn

Tiene una alta importancia, eso nos asegura las futuras visitas de los clientes.

Qu papel juega la innovacin en el desempeo de su trabajo? Nuestro mercado demanda de productos y servicios cada vez ms eficientes, esto nos motiva a ser innovadores para diferenciarnos de nuestros competidores. Como Gerente Qu Desafos y recompensas enfrenta? Desafos  Velar por el cumplimiento de las metas en la empresa, eso conlleva maximizar el uso de los recursos (Tiempo, recurso humano, recursos financieros).

Recompensas
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Satisfaccin personal Bonificaciones Utilidades

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Qu importancia tiene el conocer de administracin para usted como gerente? Sin administracin la empresa es un barco a la deriva, ya que nos permite planificar, organizar, hacer proyecciones, definir funciones y estrategias.
Lic. Oscar Conrado Segura Gerente General PARAVISION, Antes, MACROSISTEMAS TV

Qu papel juega la atencin al cliente en su trabajo?

Es uno de los principales enfoques que debe tener la empresa porque el cliente siempre tiene la razn y l es quien genera los ingresos que producen plusvala en la empresa. Qu papel juega la innovacin en el desempeo de su trabajo? Es la que nos permite estar actualizados con los cambios y que la empresa pueda ser competitiva con los dems empresas de la competencia. Como Gerente Qu Desafos y recompensas enfrenta? Desafos    Actualizar base de datos Sanear cartera de clientes morosos Recaudar fondos para la empresa a travs de cobros.

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Recompensas  En una empresa slida que genera utilidad, existe la posibilidad de que los empleados sean muy bien remunerados y capacitados, etc.

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Conclusiones
1. El cliente es la razn de ser de una empresa, por lo tanto se debe tratar lo mejor que se pueda, darle ms de lo que espera; se debe recordar que ninguna empresa u organizacin puede existir sin clientes por lo cual son la posesin ms valiosa de la misma. Un cliente satisfecho regresara y ser el mejor instrumento de buena publicidad existente. 2. Lo nico constante es el cambio y la vida nos ensea que la flexibilidad es la cualidad que nos permite adaptarnos a las modificaciones del entorno. Las personas sern ms innovadoras y creativas mientras ms abiertas al cambio sean, por lo cual la innovacin se debe desarrollar en las personas como una actitud, es decir, la innovacin centrada en las mismas. Toda organizacin debe innovar continuamente y esa innovacin debe ser sostenible, de tal manera que se convierta en una ventaja competitiva para la empresa.

3. Es importante conocer sobre la administracin porque brinda el xito a cualquier organizacin, ya sea social o empresarial, dado que estas dependen de manera directa de ella. Es necesario administrar debidamente los recursos humanos y materiales que se poseen, puesto que una adecuada administracin hace que se mejore el nivel de productividad en la empresa. 4. La gerencia efectiva en la conduccin de toda empresa se nutre de estmulos y retos. Pues al desempearse como conductor de actividades empresariales haciendo uso de las cuatro funciones de la administracin muchas veces se constituye en algo complejo y desafiante.

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5. Los gerentes de la actualidad concuerdan en que los conocimientos en administracin son de suma importancia, pues son los que guan a la empresa hacia un camino de eficiencia y eficacia; sin embargo, ello no es suficiente, para que una empresa sea exitosa se necesita estar a la vanguardia en cuanto a cualquier actualizacin relacionada con el campo de trabajo de la misma y hacer los ajustes necesarios que le permitan ser competitiva y mantenerse en el campo de juego. La atencin al cliente es tambin un tema muy importante, pues de igual manera, asegura la supervivencia de las empresas en un mercado altamente competitivo de hoy en da. Todo en conjunto se convierte en un desafo para los gerentes, el cual afrontan gracias a la aplicacin de los conocimientos que poseen, resultado de ello, un conjunto de recompensas como autorrealizacin, remuneracin econmica, fidelidad de los clientes y otras.

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EMPRESAS VISITADAS EN LA INVESTIGACION

FARVET Farmacutica Veterinaria

Agro-Comercial Gaitn

PARAVISION (MCROSISTEMAS TV)

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CUADRO DE ASIGNACION DE RESPONSABILIDADES

ACTIVIDAD
Importancia de la Atencin al Cliente Importancia de la Innovacin

RESPONSABLE (ES)
Bessy Eduvina Solrzano Sandra Beatriz Ordez Sandra Isabel Peralta

Importancia de la Administracin en las Karen Ibeth Ardn Empresas Lenin Armando Meja Recompensas y Desafos de los Gerentes Investigacin de Campo (Visitas a los Gerentes) Elaboracin del Informe Isis Lorely Gonzlez

Bessy Eduvina Solrzano Sandra Beatriz Ordez Sandra Isabel Peralta

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Bibliografa Investigacin Documental

 www.innosfera.com  winred.com/innovacin  www.wikipedia.org  www.puromarketig.com  sociedaddelainformacion.wordpress.com  www.innova-network.blogspot.com  www.gestiopolis.com  www.buenastareas.com

Investigacin Documental
 FARVET-Farmacutica Veterinaria Lic. Elvin Edgardo Bermdez Gerente General  Agro-Comercial Gaitn Ing. Nelson Josu Snchez Gerente General  PARAVISION (Antes MACROSISTEMAS TV) Lic. Oscar Conrado Segura Gerente General.

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