Mkt e Vendas: Equipe e tcnicas de vendas

Tcnicas de venda, controle e formao de uma equipe de vendedores ou representantes comerciais so os temas destas questes. Nas respostas, h links para outros contedos do Portal do Sebrae-SP para aprofundar o seu conhecimento

Como conseguir representantes de vendas em outros estados?

So vrias as formas de conseguir representante de vendas em outros estados, vejamos: 1) anunciar em jornal solicitando curriculum do representante para que voc possa fazer uma seleo criteriosa; 2) buscar o representante no concorrente; 3) buscar em agncias especializadas; 4) buscar em escolas; 5) buscar em entidades de classe, principalmente o Conselho Federal de Representantes Comerciais; 6) promover algum da empresa; 7) pedir indicao para outro representante normalmente eles se encontram em hotis e restaurantes e trocam muitas informaes.

Como eu monto uma equipe de vendas?

A estrutura do departamento de vendas de uma pequena empresa depende dos seguintes fatores: - dimenso da empresa; - produto, ou servio a ser comercializado; - especificidades do produto, ou servio; - grau tecnolgico do produto, ou servio; - clientes: disperso geogrfica dos atuais clientes; - modelos de organizao da equipe de vendas. Ao montar uma equipe de vendas preciso levar em conta os seguintes fatores: Geogrficos: distribua os elementos da sua equipe pelas regies mais relevantes. Cada vendedor tem uma regio, podendo vender todos os produtos da empresa. Os vendedores passam a conhecer melhor os clientes, criam uma relao mais prxima e conseguem gerir melhor os deslocamentos.

Porm, com o tempo, trabalhar sempre na mesma regio pode causar saturao pois o profissional poder entrar em uma rotina desgastante. Se a empresa tiver muitos produtos ou se estes exigirem conhecimentos tcnicos, o vendedor pode sair perdendo por no ter um conhecimento aprofundado de cada um deles. Produtos: cada vendedor responsvel por um produto ou por um conjunto de produtos da empresa. No caso da comercializao de produtos que exigem conhecimentos tcnicos especficos, os clientes tm que ser bem informados e o vendedor no pode demonstrar ignorncia sobre o que est vendendo. Isso obriga o vendedor a percorrer o pas todo, ou toda a rea coberta pela empresa, correndo o risco de causar saturao nos clientes que recebem a visita de vrios vendedores da mesma firma. Portanto, recomendvel que haja a troca entre os vendedores e uma boa coordenao no escalonamento das visitas. Tipo de cliente: se a empresa tem clientes diferenciados, que obrigue a diferentes abordagens por parte do departamento, os vendedores devem se especializar nos ramos de cada um deles. Por exemplo, pode ter pessoas que se dediquem apenas aos atacadistas e outras s para o varejo. Esta uma boa opo para prestar uma maior ateno s necessidades de cada tipo de cliente. Mas, se os clientes com caractersticas semelhantes estiverem muito dispersos no pas, o trabalho pode tornar-se mais complicado.

Sistema misto: se a sua empresa j atingiu uma dimenso considervel, o empresrio pode optar pela distribuio complexa por regio/produto, regio /cliente ou regio/produto/cliente. A organizao no tudo. importante tambm ter flexibilidade para manter os funcionrios motivados. O roteiro de visita deve ser rigoroso e indispensvel analisar cuidadosamente cada cliente verificando as compras mdias e a ltima compra de cada um deles. A motivao da equipe de vendas tambm, no pode ser deixada de lado.

Como estipular metas de vendas?

A definio de metas orienta a tomada de decises da empresa, mantendo o foco no negcio e evitando desperdcios. As metas de vendas devem sempre ser factveis, ou seja, devem ser alcanveis em condies normais de mercado. A equipe de vendas deve participar o mximo possvel do processo de definio das mesmas, pois, desta forma, estaro mais comprometidos com os resultados. O mtodo utilizado para definir as metas individuais deve ser justo e transparente, evitando qualquer tipo de privilgio, ou discriminao entre os vendedores. A empresa deve buscar manter um equilbrio entre as oportunidades oferecidas e as metas de vendas de cada vendedor. Em outras palavras, as metas devem ser coerentes com a carteira, regio e segmento de mercado do vendedor. Alm das metas quantitativas em volumes de vendas, faturamento, descontos e despesas de vendas, outros parmetros qualitativos podem, e devem, ser considerados, como a participao em treinamentos, nmero e natureza de elogios e reclamaes, pedidos cancelados, entre outros. Estes volumes de vendas so divididos entre os vendedores de acordo com o potencial das carteiras de clientes, ou das regies de atuao. No caso de vendas internas, as oportunidades tendem a ser mais equilibradas e, da mesma forma, as metas individuais dos vendedores tendem a ser muito parecidas.

A definio das metas de venda parte do faturamento necessrio para alcanar os resultados financeiros desejados, traduzido em volumes unitrios de vendas dos diversos tipos de produtos. Deve-se, sempre, seguir uma srie histrica, no caso de uma empresa j existente, ou em estimativas, no caso de uma empresa nascente.

Como estipular plano de visitas?

O roteiro de visitas considera o potencial dos clientes e os custos de vendas. A empresa deve buscar o mximo de cobertura geogrfica, com o menor custo de visitas em combustvel, tempo desperdiado etc. Para isso, necessrio o mapeamento dos pontos a serem visitados. Analise e defina o melhor itinerrio do vendedor, ou seja, que ele percorra a menor distncia, atendendo o maior nmero de clientes num mesmo dia. Lembre que a rota de vendas, na maior parte dos casos, coincide com a rota de entregas. Isso economiza no itinerrio das entregas.

Como eu motivo meu pessoal de vendas?

Atravs de concursos e premiaes, de acordo com o desempenho individual, ou do grupo. Entretanto, fundamental que a empresa oferea condies adequadas para o desenvolvimento das vendas. Tanto no material de apoio a vendas e condies oferecidas para o desempenho da funo, como, principalmente, em treinamentos, capacitao e subsdios para cursos de interesse de sua rea. A remunerao fundamental para manter a equipe motivada. A forma mais recomendada a combinao de um salrio fixo, adicionado de comisses e prmios. O valor final deve, no mnimo, estar compatvel com o praticado no setor.

Como prospectar clientes?

A prospeco de clientes a iniciativa que o empresrio deve ter para: - aumentar as vendas; - substituir os clientes que sero perdidos com o passar do tempo. Perguntas para determinar se um indivduo um cliente potencial qualificado: - o cliente potencial tem dinheiro para comprar? - o cliente potencial tem a autoridade para comprar? - o cliente potencial tem desejo de comprar? - onde encontrar clientes potenciais? O empresrio deve relacionar como ponto de partida as possveis opes sobre onde encontrar clientes.

Mtodos de Prospeco: - prospeco eletrnica na Internet, na qual o empresrio poder navegar em sites que podem ser interessante para o seu negcio. - sites de acesso grtis:
http://www.yahoo.com http://www.google.com.br http://www.liste.com.br http://www.epil.com.br http://www.anuariodasindustrias.com.br http://www.oespmidia.com.br http://www.peoplefinder.com (oferece informao mediante

pagamento de uma taxa).

- organizaes e associaes: todos os ramos tm suas associaes de classe; - cursos: voc participa de algum curso, como aulas de lngua, de computao, ou outro qualquer, principalmente se for para executivos? - o endereo de Internet da companhia; - outros sites:
http://www.bigyellow.com http://www.switchboard.com http://www.yahoo.com

Mecanismos de busca: - prospeco a frio: baseia-se apenas no volume de visitas secas realizadas. - palestras: clubes, igrejas, Ongs e similares; - Pginas Amarelas; - cliente indicado - cadeia sem fim: aps uma venda, o vendedor pede indicaes ao cliente, de conhecidos que poderiam se interessar pelo produto. - clientes rfos: os vendedores mudam de emprego e deixam seus clientes como clientes potenciais para outros vendedores. - clubes de lead de vendas: organizao de um grupo de vendedores em campos relacionados, mas no concorrentes, para encontros quinzenais de compartilhamento de indicaes e de dicas de prospeco. - listas de clientes potenciais: elaborar uma lista de quais seriam seus clientes potenciais, coletar informao e utiliz-la. - torne-se um especialista: publique um artigo; convena um editor de que voc um perito em seu ramo. Voc se torna um, e os clientes potenciais viro at voc quando forem comprar. - feiras e exposies: freqentemente ocorrem, em mostras comerciais e outros tipos de agrupamentos de interesse especial, um centro de influncia, que envolve o encontro de pessoas dispostas a cooperar, ajudando a encontrar clientes potenciais. - mala direta: um modo eficaz de contatar indivduos e empresas.

- telefone e telemarketing: permite o contato de pessoa a pessoa e a interao entre o indicado e o visitante. - observao: forma pela qual um vendedor pode encontrar clientes potenciais observando o que est acontecendo na rea de vendas. - trabalho em rede: fazer e utilizar contatos. Diretrizes Para a Prospeco: H trs critrios para o desenvolvimento dos melhores mtodos de prospeco. - personalizar um mtodo de prospeco que se ajuste s necessidades de sua empresa; - concentrar-se primeiro nos clientes de grande potencial; - sempre visitar novamente os potenciais clientes que no compraram. O Ciclo de Indicaes: Este tpico apresenta as maneiras pelas quais o empresrio obtm indicaes de potenciais clientes. - venda paralela de indicaes; - vende o produto e pede ao cliente que fornea indicaes; - o segredo pedir corretamente; - entrega de produto: identifique o exato momento em que o produto tem importncia para o cliente. Servio e acompanhamento:

- oportunidades contnuas para manter contato com seu cliente; - faa amigos na empresa do cliente potencial; - trate profissionalmente a indicao. Porque as indicaes no ocorrem: - objees dos clientes: eles podero resistir no momento de ser solicitado a fornecer indicaes; - medo de desagradar amigos e parentes; - no quer que os amigos pensem que est falando deles; - pode acreditar no produto, mas no no vendedor; - teme que o vendedor possa no estar por perto no futuro; - no sente que seus indicados possam beneficiar-se sendo indicados ao vendedor.

Relutncia na visita: - no querer contatar um potencial cliente, ou um cliente. Erros dos vendedores: - a relutncia ao contato: cerca de 40% das pessoas apresentam certo grau de relutncia. No trate mal suas indicaes. Sem medo de prospectar: - a pr-abordagem: mencione o contato pessoal; - a apresentao: fortalea a relao, explique o programa de trabalho; - sempre leve adiante que voc contou para a indicao: seja criativo;

- a persistncia compensa. Os benefcios de marcar entrevista: - assegura uma audincia com o comprador; - acrescenta imagem profissional a um vendedor; - um gesto de respeito a um cliente potencial. Entrevista por telefone: - planeje, ou escreva, o que voc dir; - identifique-se com clareza; - v direto ao ponto; - d apenas a informao suficiente para estimular o interesse; - seja persistente; - pea uma entrevista pessoal; - expresse seu pedido de entrevista como uma pergunta. Fazendo a entrevista pessoalmente: - acredite em voc; - fale e porte-se como se esperasse conseguir; - visite a pessoa certa no momento certo; - no desperdice tempo esperando. Mas, lembre-se: o uso de e-mail ajuda voc a manter contatos e clientes potenciais.

Quais as melhores estratgias de negociao?

No existe uma resposta nica e generalizada, porm existem sete elementos-chave em uma negociao: - comunicao: no possvel negociar sem uma comunicao eficaz; - relacionamento entre as partes: a negociao ser melhor se ambas as partes acreditarem que buscam resolver uma preocupao comum e devem descobrir como lidar com suas diferenas; - interesse: as pessoas tm seus prprios interesses em determinadas circunstncias. Ento precisamos descobrir qual o real interesse da outra parte. Para chegar a um acordo, devemos proporcionar algo que desperte o interesse do outro, sem prejudicar o nosso prprio interesse; - colocar opes para possveis acordos. Se quisermos ter um bom acordo, precisaremos conhecer todas as possibilidades; - encontrar formas de convencer a outra parte de que est sendo tratada de maneira justa. Qual o valor de mercado? Qual o preo atual? A outra parte deve estar convencida de que tratada com justia; - quais so as minhas opes, caso no cheguemos a um acordo? Ser que eu poderia fazer um acordo com outra pessoa? Ser que poderia entrar com um processo na Justia? - finalmente, chegamos ao compromisso, com promessas prticas e realistas de cada parte. Seja firme e amistoso, franco e persuasivo sem usar coero. As pessoas no devem querer falar o tempo todo e precisam ouvir com interesse. Apresente pontos de vista, mas compreenda as preocupaes dos outros. Isso muito importante. Seja criativo, produza idias nunca antes cogitadas. Mostre que voc tambm humano, no deixando que a outra parte faa o papel do tirano, enfurea-se e decida o que ser feito. Voc tambm deve estar preparado para dizer no. E nunca admita que est desesperado para fechar o acordo. Por isso muito importante conhecer as opes.

Quais as melhores tcnicas de abordagem do cliente?

O mercado sempre apresentou um desafio enorme quanto ao gerenciamento do atendimento ao cliente. Quem tem negcios, tem que se expor continuamente, estando sempre na linha de frente, recebendo todos os tipos de presso possveis, tanto internamente, quanto do mercado, leia-se clientes. Quem tem receio em abordar o cliente, deve encontrar a razo pela qual isso acontece, podendo remontar a outros fatores, tais como uma experincia pouco gratificante, ou frustrante, que o traumatizaram para desempenhar sua atividade principal. Esses receios, muitas vezes, contaminam o ambiente de vendas fazendo com que esses profissionais percam toda a motivao em abordar o cliente. Um fator importante a motivao e envolvimento do quadro de funcionrios de vendas dentro de uma empresa. Com a alta competitividade no mercado, as empresas esperam que o vendedor tenha um elevado grau de motivao e envolvimento com as questes da empresa e dos seus clientes. O vendedor tem que demonstrar que realmente se importa com

o cliente, pois quando este estiver na sua frente, naqueles mgicos minutos, ser a pessoa mais importante da face da terra. Outro aspecto fundamental o treinamento em vendas e sua importncia, pois se sua empresa pretende melhorar a sua produtividade em vendas, o treinamento pea de destaque no processo. Em muitas situaes, as empresas verdadeiramente querem implantar melhorias e algumas acabam por ter uma experincia desgastante quando esses esforos no atingem os objetivos a que se propuseram. Porm h que ser feito, sempre. Alm de tudo isso, os clientes vm apresentando exigncias cada vez maiores, fazendo com que as empresas, e conseqentemente de seus profissionais, adotem novas posturas e novas formas de agir, logicamente envolvendo novas formas de abordagem ao cliente. Dessa maneira, antes de iniciar uma abordagem ao cliente, o vendedor deveria compreender qual o foco do negcio em que est atuando, qual o perfil de cliente (pblico-alvo) para o qual o empreendimento est direcionado e quais as reais necessidades que esse eventual cliente espera ver atendidas pela empresa. A partir da, dever desenvolver formas prprias de abordagem a esse grupo especfico de clientes, que vamos chamar aqui de "mercado". As formas mais eficientes de abordagem na abertura de uma venda no se relacionam diretamente venda em si, pois ser muito mais eficaz estimular uma conversa, agindo da forma mais amigvel possvel. Por exemplo, nenhum cliente aprecia que um vendedor chegue muito prximo fisicamente, j que poder parecer uma invaso do espao e qualquer tomada de posio que demonstre que voc est "enfrentando-o" poder inibir a transao e minguar as possibilidades de faz-lo. As maneiras mais eficientes de abordagem no entram diretamente no assunto de vendas em si, e assim estimulam melhor uma conversa que, aparentemente, ser sem maiores pretenses. Uma forma interessante tentarmos encontrar o equilbrio entre o nvel de ocupao que o vendedor demonstra ao cliente e a suficiente disponibilidade em atend-los, esclarecer dvidas e finalmente responder s suas perguntas. Temos que estreitar o relacionamento. Temos muito mais chance de implementar essa forma de atuao na pequena empresa, como por exemplo, quando o cliente entra em nosso estabelecimento e ento poderemos perguntar com tranqilidade "a que devo sua gentil visita nossa loja hoje". Sempre se mostrando cordial, e demonstrando interesse autntico e verdadeiro pelo cliente. Voc deve passar a impresso de estar "sendo voc mesmo", sem mscaras.

Como montar um cadastro de clientes?

Idealmente, podemos montar um banco de dados utilizando-se das ferramentas de informtica, ou ento podemos iniciar a montagem de um banco de dados de forma bem simples, montando fichas de clientes, por exemplo. Porm, a importncia fundamental de se montar um banco de dados gerenciar o relacionamento com seus clientes. O mais importante valorizar o contedo da informao. O foco do trabalho est em disponibilizar os dados para a empresa e, alm disso, diferenciar seus clientes e manter os relacionamentos de acordo com a sua importncia para a empresa. O conceito que est por trs da elaborao de um banco de dados entender que os clientes no so iguais. Podemos considerar as seguintes diferenas: - estgios de vida diferentes; - dados demogrficos (sexo, idade, estado civil, religio, raa etc.);

- dados psicogrficos (mesma famlia, mesmo grau de escolaridade, faixa de renda, moram sozinhas, hbitos de lazer etc.); - dados transacionais (assinantes de jornais, revistas, tv a cabo, carto de crdito utilizado etc.); - comportamentos diferentes; - Necessidades de consumo diferentes; - hbitos de consumo diferentes; Portanto, clientes diferentes entre si, geram rentabilidades diferentes tambm. Clientes merecem tratamentos diferentes. O importante registrar a informao e utiliz-la sempre e de acordo com as estratgias e objetivos da sua empresa.

Como definir as funes do vendedor?

As funes do vendedor so atribudas de acordo com o mercado em que a empresa atua e os objetivos mercadolgicos dela. Consideram-se todos os papis que o vendedor ir ocupar na empresa. As funes abaixo discriminadas procuram esgotar todas as possibilidades dos mesmos. Funes de Vendas: - realizar regularmente visitas aos clientes; - vender a linha de produtos; - introduzir produtos novos; - responder s indagaes; - superar as objees; - verificar o estoque dos clientes; - interpretar os produtos para os clientes; - estimar o potencial do cliente; - estimar as necessidades do cliente; - explicar e advogar as diretrizes da empresa no que tange a preos, condies de pagamento, crdito, cobrana, prazos, sistemas de entrega e assistncia tcnica; - obter pedidos; - assegurar que as cotas sejam atingidas. Funes Promocionais: Os vendedores tambm atuam como continuidade das aes de Marketing da empresa e podemos definir algumas funes de marketing, conforme segue: - descobrir e divulgar uso de produto; - fazer demonstraes dos produtos;

- informar os clientes sobre campanhas publicitrias; - desenvolver clientes potenciais; - abrir novos clientes; - distribuir catlogos, folhetos, brindes e peas promocionais; - acompanhar o trabalho dos vendedores e dos intermedirios; - treinar o pessoal dos intermedirios; - apresentar aos clientes, dados e informaes sobre o mercado.

Funes de Relaes Pblicas: O vendedor deve ser um elo de ligao com a comunidade: - manter relaes amistosas com os clientes; - difundir a imagem da empresa; - recolher informaes sobre a imagem da empresa; - representar a empresa. Funes de Prestao de Servios: O vendedor dos novos tempos tambm atua prestando servios aos clientes: - instalar material promocional; - averiguar e relatar reclamaes; - providenciar substituies e devolues; - providenciar descontos e bonificaes; - acompanhar o fluxo de pedidos; - providenciar pedidos de abertura de crdito; - providenciar prioridades de entregas. Funes de Cobertura Territorial: A equipe de vendas dividida entre outros critrios por rea de cobertura: - zelar pela sua rea geogrfica; - zelar por sua clientela; - preparar roteiros de visita que permitam uma cobertura mais eficiente; - distribuir seus esforos de acordo com os potenciais dos clientes;

- acompanhar a instalao de provveis clientes; - verificar a mudana ou fechamento de clientes.

Funes Administrativas: Embora o trabalho do vendedor seja externo, ele tambm desempenha algumas funes administrativas: - planejar o trabalho dirio; - organizar o trabalho de campo; - preparar relatrios; - analisar os clientes perdidos; - preparar a lista de clientes potenciais; - freqentar as reunies de vendas e convenes; - freqentar as sesses de treinamento; - realizar cobranas; - manter atualizado e em ordem seu material de vendas; - obter informaes para abertura de crdito; - obter informaes sobre cancelamento de crdito e de pedidos; - informar a empresa sobre as atividades dos concorrentes em seu territrio; - prestar contas das despesas de vendas; - manter atualizado o fichrio de clientes; - preparar seu kit, pasta, amostras e materiais acessrios de venda.

Como fazer previso de vendas?

Examine a srie histrica anual, uma tima referncia no processo de previso de vendas. Considere quais aspectos externos podem influenciar a comercializao dos produtos e servios da empresa, tais como: aumento, ou reduo da renda da populao-alvo, cotao do dlar, expectativas de crescimento da atividade econmica, cenrio poltico, como por exemplo, eleies, reduo, ou aumento do nmero de empregados no mercado de trabalho, entrada e sada de concorrentes, lanamento de novos produtos pela concorrncia etc. Alm disso, deve ser considerada a sazonalidade, lembrando tambm dos eventos com prazo maior que um ano como eleies, copa do mundo, olimpadas, festas locais etc.