Luciano Terra

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A Influncia das TIAS no atendimento ao cliente

Em nosso dia-a-dia, seja na vida pessoal ou profissional, temos quatro TIAS em comum, com as quais, gostando ou no, temos que saber lidar. Com duas temos muito a aprender: segredos que podem tornar nossa vida, pessoal e profissional, mais fcil; com as outras duas, entretanto, temos que tomar cuidado, pois podem prejudicar sensivelmente nossa vida. Creio que a essa altura voc j saiba sobre o que estamos tratando, certo? Isto mesmo, eis as quatro TIAS com as quais todos convivemos: a AntipaTIA, a ApaTIA, a SimpaTIA e a EmpaTIA. Essas TIAS esto presentes em todos os ambientes que freqentamos, no trabalho, na escola, no supermercado, na farmcia, na padaria da esquina e, at mesmo, na nossa prpria casa. Bem, como o artigo fala no atendimento ao cliente, uma coisa tem que ficar clara de imediato: ao atendermos a um cliente, estamos desempenhando um papel profissional e, portanto, no cabe aqui reaes amadoras ou puramente emotivas, como se estivssemos rodeados de pessoas ntimas, em um ambiente familiar, com as quais no precisssemos nos preocupar. Analisemos ento como cada uma dessas quatro TIAS podem influenciar no atendimento ao cliente. Primeiramente a antipatia. A antipatia uma das TIAS com as quais devemos tomar cuidado; ela afasta os clientes de ns e, se vivemos profissionalmente do atendimento que prestamos aos clientes, no podemos nos dar ao luxo de afugent-las, pois estaremos fadados falncia. A segunda TIA o oposto da primeira. A simpatia faz com que pareamos bastante agradveis aos clientes, e isto muito bom para quem trabalha com atendimento, afinal, se agradarmos os clientes passa a existir uma espcie de afinamento natural, ficando mais fcil manter um dilogo, corresponder-se com o cliente, o que um grande passo no processo de atendimento. A outra TIA sobre a qual vamos comentar a Apatia. A apatia a outra TIA que inspira cuidado; ela faz com que as pessoas pensem que no temos nenhum interesse por elas. Voc conhece algum que goste de ser atendido por pessoas desinteressadas, inativas, passivas e sem nimo? fcil conhecer pessoas apticas,

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geralmente so aquelas sobre as quais os clientes tecem os seguintes comentrios: ele (a) muito frio(a), ele(a) no d a mnima!, esse cara parece um mortovivo, ela(e) no tem atitude, etc. A ltima TIA sobre a qual comentaremos a Empatia. A empatia, assim como a simpatia, muito importante, portanto, devemos nutri-la, estimul-la de maneira que a cada dia ela esteja mais e mais arraigada na nossa maneira de ser. A empatia uma TIA muito especial, ela faz com que tenhamos facilidade de entender o que realmente nossos clientes querem ou necessitam. A empatia nos possibilita entrar na mente do nosso cliente e sentir o que ele sente, seus anseios, necessidades, receios, dvidas, etc... Quando estamos desenvolvendo nosso papel profissional, no atendimento a clientes, devemos nos aliar as duas TIAS boas, pois a atuao das duas complementar, quando temos s uma ou outra nossos resultados no atendimento sero fatalmente prejudicados. Vejamos isso de uma maneira mais clara: Podemos ser muito agradveis s pessoas (simpatia elevada), porm no fazer o que as pessoas esperam que faamos (empatia baixa); neste caso, por mais que voc tenha sido inicialmente agradvel pessoa a que estava atendendo, dada incorreta percepo da necessidade o resultado do processo de atendimento foi negativo, ou seja, o cliente saiu insatisfeito. Este tipo de atendente , geralmente, um timo bate-papo, um amigo, mas considerando-se a necessidade de resultado das empresas, ele no costuma ser muito efetivo. Podemos ainda no ser muito agradveis (baixa simpatia), entretanto, com uma elevada capacidade de percepo em relao s necessidades das pessoas (alta empatia); neste caso, tambm, o processo de atendimento fica comprometido, pois, pode ser que voc no tenha sequer a oportunidade de demonstrar sua alta empatia, j que o cliente no achou voc uma pessoa simptica, no havendo aproximao. Nos dois exemplos acima, no mencionamos as TIAS ms, antipatia e apatia, mas imaginem o quanto o atendimento ao cliente seria prejudicado se uma dessas TIAS tivesse um alto desempenho no processo. Para finalizar o artigo temos uma notcia ruim e uma boa; vamos comear pela ruim, assim, o artigo terminar em alto-astral. A notcia ruim que no percebemos com facilidade a atuao das TIAS em ns mesmos, principalmente das TIAS ms, que ardilosas geralmente andam juntas

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com a arrogncia, a falta de humildade, a impacincia e a prepotncia. Os acompanhantes das TIAS ms colocam uma espcie de cortina de fumaa em nossa viso, dificultando o contato com o bom senso, a modstia, a pacincia e a humildade, habituais companheiros das TIAS boas. A notcia boa, entretanto, supera com folga a notcia ruim. Se voc um profissional de atendimento e quer ser influenciado apenas positivamente pelas TIAS, voc pode ser! E, de quebra, colher bons frutos na vida pessoal. A partir do momento em que voc entendeu os efeitos causados pela presena das TIAS no seu dia-a-dia, voc pode, atravs de medidas simples (reflexo, ouvir a opinio de amigos e clientes, etc.), afastar-se das TIAS ms e aproximar-se gradualmente das TIAS boas. Cabe a voc, portanto, e somente a voc, escolher com que TIAS quer conviver e agir.
Joinville SC / 2002 Luciano Terra das Neves Jnior. Consultor de Empresas, Especialista em Marketing e Mestre em Engenharia de Produo com nfase em Gesto de Negcios. Possui experincia como Executivo de empresas, Professor Universitrio, Instrutor e Palestrante.