UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DELECUADOR

TRABAJO FINAL DE GERENCIA DE SERVICIOS

TEMA: TALLER DE MECANICA ENDEREZADA Y PINTURA RC

NOMBRE : CESAR MENDEZ

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AO: 2012

EL PLACER DE SENTIRSE SATISFECHO CON CALIDAD

DESCRIPCION DEL TALLER

Nombre del taller. Rc Enderezada $ Pintura Direccin. El Tena av. Pano/ barrio san Jorge /628 Telfonos. 062693-316 /062693-291 Fax. 062693316 Email. servicar@hotmail.com rea del taller. 200 m2 # de bahas 3 para mecnica 2 para enderezada 1 cabina de pintura

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# de elevadores 2 elevadores de poste de 2 toneladas. # de trabajadores 1 tcnico de mecnica automotriz 4 ayudantes de mecnica 1 tcnico para enderezada y pintura 2 ayudantes de enderezada 1 encargado de la administracin de taller

DESCRIPCIN DEL SERVICIO ACTUAL

El taller RC est constituida desde el 20 de junio de 2011, el cual se encarga de brinda un servicio de mecnica y enderezada automotriz, nos especializamos en todo tipo de marcas, tambin nos encargamos en la esttica de autos y modernizaciones de los mismos en su inicio el taller se empez con lo que es mecnica de patio y mecnica ligera, enderezada y pintura debido a los requerimientos de los clientes se ampli la gama de servicios, con esto se adquiri equipos necesarios para realizar los trabajos, tratando de bajar significativamente los tiempos de entrega de los autos a nuestros clientes. Uno de nuestras falencias como taller es el no tener una atencin personalizada hacia nuestros clientes, El encargado de recibir los autos y atender al cliente es el tcnico de la rea que le corresponde, al dar el servicio nos encargamos de realizar rigorosamente diagnsticos y pruebas para poder dar una respuesta efectiva del dao y as determinar qu tiempo nos lleva para el arreglo de los autos, para esto contamos con informacin actualizada de cada uno de los tipos de autos, en lo que se refiere en enderezada y pintura el trabajo se lo realiza con equipos modernos para as reducir considerablemente el tiempo de entrega.

POSICIONAMIENTO ACTUAL
Nuestro servicio en comparacin a la competencia es bueno ya que nos falta enfocarnos un poco ms en el trato al cliente existe una atencin no muy adecuada, con respecto a nuestra infraestructura es la adecuada y esta al acorde del servicio que brindamos lo cual nos diferencia con la competencia. Del consumidor: Lo que quiere el cliente es recibir un mejor servicio prestndole mayor atencin a lo que necesita, esto se basa en realizar los trabajos ms rpidos y ofrecer un lugar agradable y de fcil acceso.

POSICIONAMIENTO IDEAL

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De la empresa: Lo que la empresa quiere es poder ofrecer al cliente mayor comodidad en el momento de espera por un trabajo, tambin poder promocionar mas el taller. Seria enfocarnos mas en lo que se trata el diseo del taller de la mejor manera para que nuestros clientes se sientan complacidos y satisfechos con nuestros servicios, contando con maquinaria de nueva tambin ayudarnos con letreros que comuniquen de la existencia del taller.

POSICIONAMIENTO DESEADO

MODELO MOLECULAR

tecnologa depunta

Tecnologa de punta Rapidez del servicio tecnologacapacitado Personal depunta Variedad Precios cmodos

DURANTE

tecnologa

Contamos con maquinaria y Herramienta de punta Con profesionales capases de Resolver y dar una respuesta breve Tambin contamos con servicio depunta Personalizado para nuestros clientes Contamos con precios justos y facilidades de pago. Contamos con gran variedad de servicios Tanto en mecnica como en enderezada. Tambin brindamos asesoramiento a nuestros

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Clientes.

DESPUES depunta
autos.

Realizamos encuestas a cada uno de nuestros Clientes para ver su grado de complacencia. Brindamos un servicio adicional de lavado Exprs antes de la entrega del auto. Obsequiamos combos de limpieza para sus

CARACTERSTICAS DE UN SERVICIO
Intangibilidad: En este punto nosotros como empresa nos falta implementar lo que es pistas tangibles de la empresa como son uniformes para empleados y logos que representen al taller, esto para poder lograr una imagen inpactadora para el beneficio del taller. Variabilidad: Esto se da en nuestro taller con un trato no tan bueno a cada uno de los clientes, pero eso si estamos contamos con los estndares y procesos adecuados, en nuestra empresa tratamos a todos los clientes por igual, sin distinciones, pero en los servicios que se brindan tenemos procesos y pasos a seguir para dar solucin a la variabilidad. Perecibilidad: En nuestra empresa variamos los precios dependiendo la afluencia de clientes, de esta forma hay precios por temporadas, segn las necesidades de los clientes, en ocasiones que la demanda no contamos con personal capacitado de medio tiempo para de esta manera poder cumplir con el servicio requerido. Inseparabilidad: Nuestros trabajos no podemos realizarlo sin el lazo de nuestros proveedores por eso es necesario contar con el mejor personal posible, capacitado en su trabajo, conforme con el mismo y los servicios que brindamos.

ANLISIS DEL MIX DE SERVICIOS 7PS

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PRODUCTO: Nuestro servicio se basa en el mantenimiento preventivo y correctivo de autos de diferentes marcas, reparacin de motores, cajas y mecnica de patio, En lo que se refiere enderezada y pintura realizamos cambios de colores, reconstruccin de partes, esttica del auto y actualizacin del mismo. Tratamos de satisfacer las diferentes necesidades de arreglo de los autos as como mejorar su rendimiento ya sea para uso normal, generamos complacencia al momento de dar un diagnostico de fallas que se pudieron arreglar sin necesidad de aumentar el costo del arreglo inicial . Nos complacemos en realizar nuestro trabajo con herramienta adecuada y maquinaria de punta, el taller que es un galpn cerrado cuidando a los autos de lluvia o demasiado sol que pueda daar la pintura, contando con todos los implementos de seguridad industrial para nuestros trabajadores, los trabajos en el menor tiempo posible y sern entregados por el mismo mecnico que realizo el trabajo para explicar el trabajo realizado y despejar cualquier duda. Al momento de entregar el auto se pide al cliente que lo pruebe para que el mismo verifique que el auto ya est en buen estado, y se entregan los repuestos cambiados sin importar si estos pueden o no pueden servir para otro uso. PRECIO: Los clientes son los que determinan cuando usar nuestros servicios, debido al bajo ndice de competencia, nuestros precios son un poco ms altos debido al tipo de servicios que se ofrece. En lo que se refiere hacer tangible el servicio se le muestra, lo que se hace es dar los repuestos cambiados, en la pintura se les da a escoger la marca de pintura que desean para su auto previamente con el conocimiento que se debe tener en ello por lo que ninguna de las mecnicas cercanas dan el servicio que nosotros damos. A los clientes que son fieles se les da un precio de descuento de un 10% a 15% dependiendo del trabajo que se tenga que realizar, tambin se da un precio garantizado ya que todos nuestros trabajos tienen garanta. Mantenemos un tipo de segmentacin de clientes, como integrantes de flotas de taxis y camionetas se les da un descuento del 10% en todos los servicios que soliciten. Si el cliente se muestra interesado en algn otro tipo de servicio se le persuade motivndole a que lo haga explicndole de antemano los beneficios que puede tener en su auto por acceder al servicio recomendado. PROMOCIN: En nuestra empresa solo contamos con promociones por temporada alta cuando existe mucha demanda de vehculos, tambin tenemos un gran problema ya que no contamos con promociones bien estructuradas y eso nos hace un poco dbiles frente a nuestras competencias.

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PLAZA: Nuestro canal es directo y selectivo ya que solamente trabajamos con autos livianos se poseemos un almacenamiento de repuestos nuevos, as como un transporte cerca, nuestra locacin es amplia A futuro se piensa hacer una integracin vertical hacia atrs para nosotros mismos proveernos de los repuestos ms necesarios y no tener otros proveedores. GENTE: En la empresa existe un ciclo de calidad de servicio que se implemento uno para evitar prdida de tiempo y esfuerzo en los trabajos realizados, se consta de una rea en la que el personal del taller pueda guardar su ropa y dems implementos teniendo la comodidad de cambiarse, tambin contamos con un bao para los trabajadores y otro para los clientes En las personas que trabajan en el taller existe una moderada pasin por el servicio, Ya que a los clientes que ya se los conocen por mucho tiempo reciben una mejor atencin que los clientes nuevos. EL EMPOWERMENT En este caso el mecnico no tiene la autoridad para decidir sobres los trabajos de los clientes as como atenderlos el momento que llegar a menos que el jefe del taller no est presente, ya que solo el jefe es el que puede decidir que se hace y que no se hace as como que precios se cobran. Administracin de los tiempos de espera Para que el tiempo de espera sea menor para el cliente se conversa con el mismo formando una buena empata y haciendo que el cliente se sienta ms cmodo en el momento de estar en el taller tratando de generar un agradable momento para que el cliente quiera estar ms tiempo en el taller y se motive a hacer uso de mas servicios. Las ocasiones en las que el cliente tiene que esperar se explica las causas de su espera las mismas que deben ser bien justificadas y respaldadas, tratando que el cliente entienda que si se le hace esperar un poco mas es porque se quiere realizar un trabajo de bueno y de calidad. PROCESOS: Los procesos para el ingreso del auto es igual tanto para mecnica como para enderezada y pintura. se llena la hoja de ingreso detallando cada una de las caractersticas del vehculo. Sllenla la orden de trabajo y se la coloca en una parte visible del vehculo. Se le ubica al auto en el puesto de trabajo. Las llaves de los autos se les ubica en el tablero respectivamente numeradas. En lo que se refiere al personal se lo realiza de la siguiente manera:

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ingreso al taller a las 8:00 am. Cambiarse de ropa para trabajo. Limpiar el rea de trabajo Preparar herramienta para el trabajo que se va a realizar. Realizar el trabajo programado. De esta manera disminuimos los procesos innecesarios ganando tiempo y ahorrando esfuerzo logrando una mayor eficiencia en los trabajos EVIDENCIA FSICA: INSTALACIONES EXTERIORES Contamos una infraestructura bien hecha No contamos con areas verdez Poseemos un parqueadero muy pequeo Los colore utilizado es el azul INSTALACIONES INTERIORES Contamos con 5 bahias de trabajo Usamos los colores blanco y plomo para las paredes. No contamos con sealizacin No contamos con sala de espera para los clientes OTROS TANGIBLES nuestros empleados no constan con uniformes Nos ase falta tarjetas de presentacin Nuestra evidencia fsica es la adecuada en la que se refiere a rotulos con especificaciones de nuestro servicio. SERVIPANORAMA: La empresa es fcil de ubicar y tenemos letreros que lo identifiquen as no contamos con una buena sealizacin dentro y fuera del taller, la limpieza es adecuada para el trabajo, ya que en el taller existe mucho polvo. Ordenar las herramientas es muy importante para evitar gastar mucho tiempo en buscar las herramientas como perdidas de las mismas.

Lineamientos para la comunicacin de servicios.

Nuestra empresa crea comunicacin verbal para realizar patrocinios de autos de competencia como rally, y 4 x 4 . No prometemos demasiado sino simplemente lo que podemos cumplir a cada uno de nuestros clientes, para darles de esta manera un servicio real y no una propaganda.

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SEGMENTO Nuestro taller maneja tres tipos de segmento en la actualidad:
Para clientes particulares Todos los vehculos de personas particulares que realicen su mantenimiento frecuentemente en nuestro taller se lo realizara un mantenimiento preventivo completamente gratis esto cada 4 visitas o trabajos realizados. Para clientes de petroleras y empresas privadas Para este tipo de segmento lo que nuestro taller hace es despus de cada mantenimiento se lo realiza un lavado exprs y un descuento del 5% esto si son ms de 3 autos que visiten nuestro taller. Para personas con flotas de transporte como taxis y camionetas Para este tipo de segmento nos manejamos con el descuento de 12% en cualquier tipo deservicio que se lo realice ya este sea mecnica o enderezada.

Servqual
Precisin: Buscamos la manera de solucionar el problema a la primera vez que el cliente ingresa a la empresa con la necesidad de un auto, sin contra tiempos se lo facilitamos segn sus demandas. Respuesta: En ocasiones antes de que el cliente solicite el auto ,nosotros ya tenemos varias ofertas para l arreglo de su auto segn sus necesidades y posibilidades de pago. Confianza: Realizamos trabajos con calidad y tecnologa de punta as par poder mantener la satisfaccin del cliente. Empata: Llevamos un registro de cada uno de nuestros clientes de tal forma que recordamos, cules fueron sus necesidades anteriores, para en un futuro poderle brindar un servicio ms personalizado. Tangibilidad: No Tenemos dentro de la empresa a todo el personal uniformado, ni sala de espera con lo que contamos es con la maquinaria de primera y herramienta adecuada para el trabajo.

Medicin de la calidad actualmente.

Tangibles:

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RC no posee lo que es una sala de espera, lo que la empresa si posee es maquinaria y herramienta de primera que le permite a los mecnicos realizar un trabajo de calidad as brindando satisfaccin al cliente.

Confiabilidad: El taller se caracteriza por la facilidad que tenemos para brindar un diagnostico correcto y rpido, con un buen desenvolvimiento tratando de entregarlos trabajos a la hora estipulada con nuestros clientes, cabe recalcar que hay casos que no se puede resolver por los repuestos. Capacidad de respuesta: Una vez realizado los chequeos correspondientes del vehculo se lo comunica al cliente, una vez aprobado se procede inmediatamente a la reparacin del vehculo sin demorarnos ms de lo necesario. Empata: Nuestro taller no posee suficientemente personal para realizar una atencin personalizada a nuestros clientes ya que las nicos encargados de realizar son lo tcnicos de cada rea esto nos quiere decir que si hay un gran numero de clientes no se les puede atender a todos a la misma ves sino que deben esperar el turno correspondiente.

Garanta: En cuestin de garanta nuestro taller si cuenta con la garanta de cada uno de nuestros trabajos realizados ya que nos manejamos con repuestos originales, con esto logramos un trabajo garantizado para nuestros clientes.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO Una vez estudiado rigorosamente algunos puntos del taller que se encuentra en la actualidad y cuales le hace falta para brindar un servicio mejor para nuestros clientes son los siguientes puntos:
Contratacin de Nuevo Personal: Por la demanda de clientes ganada actualmente nos hace falta trabajar en lo que se requiere la contratacin de personal capacitado en lo que es tecnologa nueva ya que contamos con autos modernos que visitan nuestro taller. Ampliacin y mejoramiento del taller Este punto es uno de los de mas prioridad para nuestro taller ya que tenemos que trabajar en lo que es sala de espera, recepcin areas

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verdes para mantener a nuestros clientes satisfechos a la hora de esperar la entrega de su auto.

Personal en este punto nos falta ver as por la salud de cada uno de nuestros empleados, esto se lo lograra implementando un departamento de salud para chequeos peridicamente a cada empleado del taller, tambin necesitamos trabajar en lo que es la uni de todo el equipo de trabajo esto se lo lograra realizando una integracin de la empresa para as conocernos mas. Capacitacin: Se enviar a personal de la empresa a distintos cursos y/o seminarios en el rea que les compete, de esta manera tendremos para afrontar problemas que van acorde con el avance de la tecnologa. Evidecia fsica Para esto estamos trabajando en lo que s la sealizacin en la parte interior y exterior del taller tambin estamos viendo la posibilidad de manejar la presentacin de cada uno de los empleados, tambin estamos buscado como implementar la sala de espera para los clientes que es lo fundamental que nos hace falta en el taller.