Passaporte para o Mundo

RTE SAPO O PAS UND OM ARA P
Mdulos
Estrutura do setor de viagens e turismo O cliente do setor de viagens e turismo Destinos Cultura & diversidade cultural As carreiras no setor de viagens e turismo
Autores Dra. Nancy Needham Simon Barker Beneld (Colaborao) Coordenao Regina Araujo de Almeida Luiz Gonzaga Godoi Trigo dson Leite Maria Atade Malcher
Livro do Aluno
PASSAPORTE PARA O MUNDO
Apresentao
Uma Introduo Viagem e Turismo
GTTP
UMA INT SMO VIAGEM & TURI
RODUO

Projeto do Programa Global Travel & Tourism Partnership (GTTP), com a misso de educar jovens no setor de Viagens e Turismo. Agradecemos aos parceiros globais do Programa GTTP cuja contribuio foi , preciosa neste projeto e no cumprimento da nossa misso: Accor, Amadeus, American Express, BTI/Hogg Robinnson, Hertz, KLM, Lufthansa.
TRABALHO DESENVOLVIDO SOB A SUPERVISO DA GLOBAL INITIATIVES, INC. EDITOR DO PROJETO:

DR. NANCY NEEDHAM, Diretora Executiva do Programa GTTP e Presidente da Global Initiatives, Inc.
EDITOR CONTRIBUINTE:
SIMON BARKER-BENFIELD
O Programa Global Travel & Tourism Partnership gentilmente agradece a contribuio de seus diretores, nos pases: frica do Sul: DARRYN VON MALTITZ Brasil: DR. REGINA ARAUJO DE ALMEIDA Canad: BONNIE STEVENS Hong Kong: PATRICIA LUI Hungria: Dr. ATTILA HORVATH Irlanda: RAY SHANKS & P LUDDY .J. Jamaica: ESSIE GARDNER Reino Unido: JOHN HUMPHREYS Russia: Dr. NINA KUZNETSOVA
PASSAPORTE PARA O MUNDO dedicado aos nossos parceiros globais

e a Cornlia Higginson da American Express Foundation, cuja criatividade e apoio constante permitiram o crescimento do Programa.
GTTP
UMA INT SMO VIAGEM & TURI
RODUO

Guia do Aprendiz
INTRODUO 9 UNIDADE 1: ESTRUTURA DO SETOR DE VIAGENS E TURISMO 12 UNIDADE 2: O CLIENTE DO SETOR DE VIAGENS E TURISMO 25 UNIDADE 3: OS DESTINOS 33 UNIDADE 4: CULTURA & DIVERSIDADE CULTURAL 40 UNIDADE 5: AS CARREIRAS DO SETOR DE VIAGENS E TURISMO 46 GLOSSRIO 51
INTRODUO
Guia do Aprendiz
O Turismo
o setor que cresce mais rapidamente no mundo e oferece inmeras oportunidades de carreira aos jovens. Alm disso, pode ser a engrenagem do crescimento econmico local ou nacional.
PARCEIROS GLOBAIS
Os parceiros globais so empresas e grandes organizaes globais: Accor, Amadeus, American Express, Business Travel International (BTI), Hertz, KLM, Lufthansa, the Prince of Wales International Business Leaders Frum/ITP, e Worl Travel & Tourism Council (WTTC). Para conhecer mais sobre cada um destes parceiros, acesse www.gttp.org e clique nos logos para ter acesso aos websites de cada um deles. Cada parceiro, lder em seu setor, reflete a ampla variedade de atributos requisitados pela indstria de viagens e turismo.
Fornecido pelo projeto SeaWiFS, Centro Areo Espacial NASA/Goddard, e ORBIMAGE
Em muitos pases, o aprendizado sobre viagens e turismo tanto pode fazer parte do currculo acadmico, quanto ser um curso complementar. Este Passaporte para o Mundo foi desenvolvido pelo Programa GTTP para apresentar essa realidade a estudantes e professores, assim como propiciar a compreenso desse setor globalizado. Entre os membros do Programa esto: Brasil, Canad, Hong Kong,
Hungria, Irlanda, Jamaica, Mxico, Rssia, frica do Sul e Reino Unido. Os Estados Unidos fazem parte dos membros associados. Mais de 250 mil alunos por ano, entre 14 e 18 anos, seguem
os programas da GTTP . Esse nmero de alunos cresce a cada ano. Maiores informaes sobre o Programa GTTP podem ser obtidas em www.gttp.org.
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Guia do Aprendiz
INTRODUO
O que Voc Deve Saber?

As cinco reas que voc precisar conhecer para compreender este setor so as seguintes: " Os setores do turismo;
" " "
Clientes; Os destinos; A cultura e a diversidade cultural; As carreiras O contedo a ser estudado o levar a realizar visitas sua comunidade e a entrar em contato com pessoas como: profissionais de agncias de propaganda, empresrios de viagens, turistas, proprietrios de hotis, trabalhadores de restaurantes, autores de guias de viagem, especialistas em computao, enfim, conhecer diversas pessoas que trabalham neste setor ou consomem seus produtos e servios. Voc tambm far pesquisas em bibliotecas e na internet. As atividades includas neste material so as mesmas que alunos do Programa GTTP acharam interessantes e teis. Por exemplo, h uma atividade que solicita que voc visite e avalie um hotel de acordo com a classificao oficial. Outra atividade a elaborao de questionrios para entrevistar turistas de sua regio e descobrir do que eles gostam e do que eles no gostam. Este Guia do Aprendiz explica as terminologias (por exemplo, o significado da classificao de hotis); ensina como e onde obter informaes e inclui material bsico para auxiliar no desempenho das
"
Cada um desses tpicos deve ser aprofundado por qualquer pessoa que deseje se profissionalizar neste ramo. O Passaporte para o Mundo: uma introduo para as viagens e o turismo consiste na apresentao dos principais temas e um primeiro passo para compreender este setor e as oportunidades de carreira que ele propicia.
visibleearth.nasa.gov Moscou: Imagem cortesia Ron Beck, Centro de Informao USGS EROS Agncia de Sistemas de Satelite
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atividades relacionadas com viagens e turismo e para conduzir o aprendiz em suas prprias pesquisas. Nele voc encontrar ainda informaes bsicas sobre cada uma das reas e sobre "como fazer" (por exemplo: como conduzir uma entrevista e modelos de questionrios). Tambm h uma seo do Caderno de Exerccios chamada Dossis de empresas, que traz resumos da operao de algumas empresas deste setor. Existem milhares de empresas de viagens e turismo e os relatrios aqui includos representam as mais importantes do mundo. H tambm o glossrio de termos, que descreve os conceitos mais comumente utilizados em viagens e turismo.
INTRODUO
Guia do Aprendiz
A melhor maneira de aprender sobre este setor estudar fatos bsicos e explor-los em sua prpria cidade ou pas e, assim, conhecer as pessoas que efetivamente trabalham no setor e as que viajam para a sua regio. Este material tem atividades que ajudaro em seu estudo.
PROGRAMA
UNIDADE 1: Estrutura do setor de viagens e turismo est focada nos tipos de empresa deste setor. No Caderno de Exerccios, h relatrios de empresas que propiciam um entendimento mais aprofundado sobre negcios. Informaes adicionais sobre as empresas podem ser obtidas nas escolas parceiras da GTTP Essa unidade oferece condies para . aprendizagem da estrutura do setor. UNIDADE 2: O cliente do setor de viagens e turismo d ao aluno a oportunidade de examinar quais servios o viajante de negcios consome, em comparao com o viajante de lazer ou turista, e quais empresas so direcionadas para cada um deles. Estuda tambm o conceito de servio de atendimento ao cliente, voltado ao cliente interno e externo. UNIDADE 3: Os destinos desenvolve reflexo sobre os fatores que tornam um destino atraente e sustentvel. Esta unidade tem atividades que ajudam os alunos a compreender como os destinos se comercializam para visitantes em potencial. UNIDADE 4: Cultura e diversidade cultural est direcionada aos elementos que compem a cultura: atitudes, valores, tradies e conquistas intelectuais e artsticas. UNIDADE 5: As carreiras no setor de viagens e turismo expe dois direcionamentos bsicos: funes da 'linha de frente' - atendentes que esto em contato direto com os clientes; e 'retaguarda' ou 'operacional' - que administram aspectos tcnicos e operacionais do negcio, dando suporte, principalmente, a clientes internos e a empregados de outras empresas que precisem de algum servio tcnico.
UNIDADE 1: ESTRUTURA DO SETOR DE VIAGENS E TURISMO

Guia do Aprendiz
(consulte, tambm, Finanas, Administrao e Tecnologia para o Turismo)
Definindo Turismo e Viagens

Uma das possveis abordagens desse intrincado setor leva em considerao as decises que os viajantes precisam tomar. Isso equivale a analisar o setor do ponto de vista do cliente. O grfico o Processo de viagens e turismo mostra os passos dados pelo viajante, desde o primeiro, que encontrar informaes sobre o local que deseja visitar, at o
ltimo, que fazer parte das atividades no local de destino antes de retornar ao lar. Cpias dos grficos que voc pode usar para analisar o setor de viagens e turismo esto includas no final desta unidade. importante entender a diferena entre viajantes a neg-
cios, que viajam porque precisam realizar um negcio, e viajantes a lazer, que viajam porque desejam. Isto , suas
RESULTADOS ESPERADOS
Os alunos sero capazes de classificar os viajantes como sendo de negcios ou de lazer (turistas); disporo de um esquema baseado nas sete decises fundamentais tomadas pelo viajante para analisar a instalao do setor de viagens e turismo; sero apresentados a diversas maneiras de aprender, incluindo a pesquisa individual e o projeto de trabalho em grupo.
decises so motivadas por premissas diferentes. Em ltima anlise, a experincia de
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 1

precisa. Por exemplo, algum que viaja em busca de uma operao mdica no nem o viajante de lazer nem o de negcios. Entretanto, a distino bsica muito til, pois esses dois tipos de viajantes tm requisitos diferentes e tomam decises diferentes. H uma variedade de empresas para servir esses dois tipos bsicos de clientes. Algumas empresas podem servir apenas um dos tipos, outras podem servir a ambos. Essas duas categorias de clientes tm sub-categorias, de acordo com motivaes e interesses diferenciados. Em conseqncia, h empresas especializadas em determinadas sub-categorias de cliente.
viagem escolhida refletir esses motivos bsicos: viajar para atender um requisito de negcio ou viajar motivado por um objetivo pessoal. H uma afirmao clssica em marketing que diz: "o importante vender o que as pessoas querem comprar, e no o que voc tem para vender". Para compreender o setor de viagens e turismo, preciso conhecer o que as pessoas querem comprar, especialmente quais os tipos de servios os viajantes querem adquirir. Esses servios so proporcionados por empresas; portanto, as primeiras lies so sobre os servios que os viajantes desejam e sobre as empresas que prestam esses servios. Alguns textos e alguns especialistas classificam os viajantes a negcio e os viajantes a lazer como "turistas". Neste material, entretanto, ns fazemos uma distino entre essas duas categorias de viajantes: os de negcios, tambm chamados corporativos, e os turistas propriamente ditos ou viajantes de lazer. A distino entre viajantes de negcios e turistas no
Estrutura para Anlise de Servios de Viagem e Turismo

Os servios proporcionados para esses dois tipos de clientes esto distribudos de modo a sustentar a tomada de deciso do cliente em cada um dos seguintes passos:
" Obteno " Escolha
de informaes;
de destino;
" Reservas; " Uso
do transporte;
" Hospedagem; " Alimentao; "
Participao em entretenimento e/ou atividades.
CURIOSIDADE CURIOSIDADE:
O ttulo mundial de primeiro turista disputado entre estes dois cavalheiros: o primeiro o historiador grego Herdoto, que viveu entre 484 e 425 a.C. Sua curiosidade o levou a viajar pelo Mediterrneo Oriental, pelo Meio Oriente e em direo ao norte, at a Ucrnia. O segundo Abu Abdullah Mohammad Ibn Battuta, um marroquino que viveu entre 1304 e 1377 e cujas viagens abrangeram desde a Espanha at a China, frica Oriental e Sul do Saara. Hoje em dia, esse percurso totaliza 44 pases diferentes.
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Pense sobre quando voc fez uma viagem. O que voc fez em cada uma das fases da viagem? Cada viajante viver esse mesmo processo de raciocnio e deciso que voc viveu. Esses passos so seqenciais, embora alguns possam ser simultneos. Os viajantes se alimentam, por exemplo, enquanto esto indo a um destino, quando esto nos hotis ou quando fazem atividades. O importante entender que h sete passos diferentes e cada um deles envolve decises. Observe a tabela que mostra o que as empresas fazem. H aquelas que satisfazem cada uma das necessidades dos passos percorridos pelo cliente. Algumas empresas grandes possuem produtos e servios para todas as fases. Assim como h as bem pequenas, com uma ou duas pessoas apenas e que tambm ocupam um nicho do mercado.
UNIDADE 1
AS SEGUINTES PESSOAS SO VIAJANTES DE NEGCIOS OU TURISTAS?
Guia do Aprendiz
" Um alemo participando de uma conferncia de cinco dias no Rio de Janeiro. " Uma famlia de Moscou visitando amigos em So Petersburgo, durante um fim de semana. " Um estudante canadense cursando a universidade em Madri. " Um grupo de crianas de uma escola numa excurso de um dia ao porto da Cidade do Cabo, na frica do Sul. " Uma garota irlandesa em visita sua irm em Budapeste. " Um jornalista trabalhando em Moscou por 6 meses. " Um casal em visita a um spa num fim de semana. " Um comprador de moda de Nova York visitando Paris para a coleo de primavera. " Um garoto pescando no rio de sua cidade.
As seguintes caractersticas so comuns, tanto para os viajantes de negcios, quanto para os de lazer:
Estar longe de casa, do local de moradia; Ter um perodo de estada limitado, o viajante tem inteno de voltar ao lar. O que diferencia os viajantes a motivao e a razo bsica da viagem: negcios ou lazer.
Para entender esse setor, voc precisar pesquisar. A prxima seo deste Guia do Aprendiz ensina como buscar informaes bsicas na Internet. Voc tambm encontrar informaes ao visitar empresas e organizaes locais,
como um escritrio oficial de turismo, um posto de informaes numa rodovia ou numa estao de trem, um agente de viagens, uma loja de passagens areas, etc. Mas a informao mais atualizada encontrada na internet.
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 1

informao disponveis a quem nunca esteve em sua cidade.
FAST FACT: CURIOSIDADE

O World Travel Tourism Council calcula que 35,2 % da economia das Bahamas em 2004, ou seja, 35,2% de seu produto interno bruto (PIB), originou-se do turismo.

Uma pesquisa feita na internet, em 2004, revelou 1.090.000 resultados para Moscou, encontrados no Google; 772.000 para So Petersburgo; 12.200 para Tomsque; 1.910 para Vladivostoc; 114 para Kotlas e apenas 2 para Suja.
Quantidade de Informao (1)
Ferramenta de Busca na internet

Muitos viajantes acessam a internet, tanto no trabalho como em casa ou mesmo em um cyber-caf. Experimente usar uma ferramenta de busca da internet como www.google.com. Escreva o nome de sua cidade e de seu pas e verifique quantos resultados sero encontrados. Refine a busca e escreva, junto ao nome de sua cidade e pas, algum item como: restaurante, hotel, museu, diverso, banco, loja de revelao de fotos. No de estranhar que grandes cidades, em grandes
Busca por Informaes

Esta parte do material mostrar os obstculos encontrados pelo viajante para obter informaes sobre um destino. Apresentar, tambm, as ferramentas de busca. Observe sua prpria localidade e voc entender alguns dos empecilhos enfrentados pelo viajante. Localize as fontes de
pases, como So Petersburgo ou Moscou, na Rssia, tenham muitos resultados. Cidades menores como, por exemplo, Tomsque ou Vladivostoc so menos citadas, e menos ainda as cidades pequenas como Kotlas ou Suja. Portanto, a quantidade de informao disponvel pode se transformar em obstculo. (A qualidade da informao ser um obstculo tratado posteriormente). H enorme quantidade e variedade de informaes disponveis em pases onde o turismo o fator principal da economia nacional. Buscando novamente no www.google.com, veja a diferena entre o nome "Montego Bay" e "Negril", dois destinos tursticos importantes na Jamaica; busque pelos nomes "Black River" ou "Mandeville", que recebem turistas e gostariam de receber ainda mais. Voc ir
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perceber que h menos informaes sobre essas duas cidades do que sobre Montego Bay.
UNIDADE 1
Guia do Aprendiz

Outras Fontes na na internet
A internet hospeda websites com fontes de informao sobre destinos de viagens fornecidas por departamentos do governo; agncias de notcias; organizaes do sistema de turismo; empresas de viagem e turismo; editores de guias; universidades e outras organizaes. No www.gttp.org, podem ser encontrados, aproximadamente, 50 links para esses websites, clicando em "resourses".
Fontes de Informao na sua Comunidade

Quando no houver muitos dados disponveis sobre lugares menores na internet, essas cidades podem oferecer informaes ao visitante assim que ele chegar. Alguns desses informes so fornecidos por voluntrios, por exemplo, em balces de aeroportos ou de estaes de trem, escritrios das prefeituras, bibliotecas pblicas ou pelos comerciantes. Quando voc estiver pesquisando fontes de informao turstica sobre a sua comunidade, faa uma lista das fontes e crie uma lista de informaes teis fornecidas. Anote, tambm, aquelas que faltam.

Uma busca realizada no Google em 2004, mostrou 367.000 resultados para Montego Bay; 536.000 para Negril; 2.570 para Mandeville e 898 para Black River.
Os destinos que atraem, basicamente, viajantes da prpria nao podem confiar em fontes de informao em sua prpria lngua. Mas, se o destino deseja atrair visitantes estrangeiros, importante fornecer informaes em lnguas estrangeiras. Por exemplo, verifique a quantidade de informao sobre destinos no Brasil, disponvel em outro idioma. O turismo importante para o Brasil, mas o turismo interno to grande, que muitas cidades brasileiras no fornecem informaes em outra lngua que no o portugus.
Monte Kilimanjaro; Foto Cortesia SRTM Team NASA/JPL/NIMA
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 1
Quantidade de Informao:
Informao sobre Sua Comunidade
Muitas vezes, a quantidade de informaes um problema menor do que a qualidade delas. Se a sua localidade for um destino para viajantes, ento provvel que alguma informao esteja disponvel sobre o local, sobre a hospedagem, a alimentao e outros assuntos de interesse do viajante. A melhor maneira de julgar a qualidade da informao usar o seu conhecimento sobre a comunidade. Comece coletando folhetos que os centros de informao turstica distribuem, depois v a hotis, restaurantes e outros provedores de servios tursticos para buscar folhetos. Recolher
a informao no deve ser difcil. Assegure-se de que voc esteja bem trajado, entre no local e solicite. O pior que pode acontecer algum negar. Se necessrio, leve uma carta de apresentao do seu professor, explicando sobre sua participao no projeto. Depois que voc recolher as informaes, analise-as cuidadosamente. Por exemplo, as figuras esto atualizadas? Os horrios de abertura e fechamento dos locais esto corretos? Os preos esto atualizados? Reveja a informao que voc obteve e identifique o que no
foi mencionado. Por exemplo, quando os viajantes chegam ao aeroporto ou estao de trem do destino, freqentemente preferem tomar um txi para ir at o hotel. Eles tambm gostam de saber a cotao da moeda. Em algumas cidades, h preos fixos para traslado do aeroporto ao centro da cidade. Como os viajantes descobriro o preo do txi? Existem restaurantes, hotis e atividades de diverso que no publicam informaes sobre eles mesmos? Na sua opinio, essas informaes seriam teis aos visitantes?
Durante sua pesquisa, esteja atento para o tipo de informaes que voc precisa para criar um perfil de sua localidade. As informaes coletadas devem abordar: 1. HISTRIA E ECONOMIA: as pessoas gostam de saber alguma coisa sobre o destino que vo visitar; 2. MEIOS DE TRANSPORTE: nibus, trem, navio, avio;
3. HOSPEDAGEM DISPONVEL: hotis, penses, custo alto ou baixo, etc. (A sesso "categorias de hotel", a seguir, fornece informao sobre as caractersticas dos hotis); 4. OPES DE ALIMENTAO: por tipo de comida e preo; 5. ATIVIDADES: disponveis para divertimento (incluindo esportivas e culturais).
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UNIDADE 1
Guia do Aprendiz
anncios que paguem os custos envolvidos.
Categoria de Hotis
Cortesia KLM CAPITAL PHOTOS
(Consulte, tambm, o livro Hotelaria e Hospitalidade)

Basicamente, a classificao de hotis visa a eliminar a incerteza do viajante que quer visitar um destino com o qual no tem familiaridade. Por exemplo, se o viajante no conhece hotis na cidade a que ele vai, um estabelecimento chamado, por exemplo, Grand Hotel de Luxo poder ser, desde um hotel de 50 anos atrs, sem nenhuma
Voc pode utilizar as informaes recolhidas para criar um perfil escrito de sua localidade, do tamanho que desejar, com ou sem ilustraes, usando qualquer mdia, inclusive a eletrnica. Depois, resuma o perfil a uma folha de papel frente e verso. Isso far com que voc inclua apenas as informaes mais importantes. Se a qualidade da sua informao for boa, considere a criao de um website ou a comercializao de cpias para os visitantes, colocando
reforma, at um palcio charmoso. A teoria da categorizao permite aos viajantes obter informaes de acordo com suas expectativas e, assim, fundamentar suas decises. Tambm usada pelos hotis para comercializar os quartos e as instalaes. Ao mesmo tempo, a categorizao no adotada universalmente. O grupo francs de hotelaria Accor opera 4.000 hotis em 90 pases e criou a cadeia Ibis com 650 hotis com preos populares.
Fonte: www.hertz.com
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 1
Se voc j se hospedou em um Ibis, no ficar surpreendido na prxima vez em que se hospedar em outro Ibis. A Accor tambm opera 180 hotis e resorts Sofitel, que oferecem muito mais atraes do que os hotis Ibis, tendo preos mais caros, de acordo com o que oferecem. A estada em um Sofitel tambm no ser diferente da estada em outro Sofitel. Garantir que clientes associem o nome do produto ou da empresa qualidade a pedra fundamental das tcnicas modernas de marketing. Os profissionais de marketing preferem usar a terminologia "construir uma marca", em vez de "construir uma reputao". Se voc mencionar nomes ou marcas como Hyatt, Marriott, Shangri-La, Kempinski, muitos viajantes sabero o que os aguarda. Hoje em dia, algumas marcas tm reputao forte e clientes fiis; muitas empresas que operam hotis constroem um hotel e emprestam o nome de uma marca reconhecida para expor na entrada. A reputao do nome da marca traz clientes. Ao mesmo tempo, o proprietrio do nome da marca protege o valor monetrio de sua reputao pelas regras de como o hotel dever
ser operado. O sistema de categorias de hotel extremamente til a operadores independentes ou menores, ainda sem reconhecimento alm de sua localidade.

O hotel mais antigo do mundo o Hoshi Ryokan em Awazu, no Japo. Foi fundado em 717 e tem 100 quartos. Fonte: Livro de recordes mundiais Guinness.
so baseados em critrios subjetivos como: "servio caloroso e receptivo com atraes charmosas". O problema, claro, que o que uma pessoa encara como "calorosa e receptiva", outra pode considerar como "falsa e intrometida". Alguns sistemas so baseados nas instalaes oferecidas. Um hotel 3 estrelas pode oferecer salo de beleza em ambiente luxuoso. Outro hotel 3 estrelas pode oferecer salo de beleza no mesmo lugar em que funciona a lavanderia. Sob o mesmo sistema, cada um receber o mesmo crdito pelo fato de terem sales de beleza. Certos criterios de classificao so oferecidos aos viajantes por agncias governamentais, por organizaes particulares, por publicaes de viagens e por grupos de voluntrios. Os sistemas de classificao podem variar em um mesmo pas. A Rssia tinha, at o vero de 2003, quatro sistemas de classificao e 30 organizaes que atribuam estrelas. O Reino Unido, que inclui Inglaterra, Esccia, Pas de Gales e Irlanda do Norte, tem um sistema de classificao nacional geral, desen-
Alguns sistemas de categoria usam de 1 a 5 "estrelas" para indicar as vantagens oferecidas pelo hotel. A categoria 1 estrela oferecer atraes que no custaro muito dinheiro. A categoria 5 estrelas oferecer muito mais atraes e custar bem mais. Essa a teoria.
Na prtica, h muitos sistemas de classificao, e as estrelas em um pas podem no significar o mesmo em outro; alguns sistemas nem usam estrelas; outros
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volvido por 3 organizaes: a VisitBritan, organizao de marketing turstico do governo; a Automobile Association e a Royal Automobile Club, todas elas slidas instituies. O programa utiliza o sistema de 1 a 5 estrelas para graduar hotis, e o sistema de 1 a 5 diamantes para outros tipos de hospedagem. Parece simples, mas h tambm sistemas nacionais e sistemas regionais oficiais: VisitScotland, o Wales Tourist Board, Jersey Tourism, Guernsey Tourism, The Isle of Man and Northern Ireland, todos tm seus prprios programas de classificao. mundo, no The Hotel and Travel Index, que tambm chamado de guia oficial de hotis e utilizado por agentes de viagem. O Index utiliza 10 categorias para descrever os hotis, comeando com "superior de luxo" no topo da lista, terminando com "classe turstica econmica", com o alerta de que "s deve ser utilizado em ltimo caso; os clientes devem ser cautelosos sobre o que esperar". Em sua ltima edio de 2003, o Index adverte "precisa ser frisado que inspees pessoais para classificao no so feitas na maioria dos estabelecimentos relacionados. As fontes mais importantes para determinar a classificao so relatrios de organizaes locais ou regionais, de representantes, etc. Os editores precisam confiar no julgamento pessoal, tanto quanto em relatrios confiden-
UNIDADE 1
Guia do Aprendiz
ciais e reaes de nossos leitores".
A questo : o sistema de classificao de hotis confivel? A resposta sim, mas com uma advertncia: os viajantes precisam saber a base de classificao ou confiar na boa reputao, na marca, da organizao que produziu a classificao.
O sistema nacional de classificao utilizado no Reino Unido, revisto pela VisitBritain, pode ser acessado em www.visitbritain.com/world/resources/acco m_ratings.htm. As duas listas de requisitos utilizadas pelo sistema nacional de classificao alemo, que mostra como pontuar hotis, podem ser acessadas na Internet em www.germany-tourism.de. Clique em info center, depois em accommodations e, finalmente, em hotels, clicando German Hotel Classification Standard.
Alguns sistemas se baseiam em visitas de pessoas para classificar as hospedagens. Outros no.
possvel encontrar mais de 41.000 hotis, em todo
De acordo com estimativas do World Travel & Tourism Council, havia 62,3 milhes de pessoas na China, em 2004, vivendo de turismo e viagens; 24,5 milhes, na ndia; 16,7 milhes, nos Estados Unidos; 8,5 milhes, na Indonsia; 6,5 milhes, no Japo; 5,4 milhes, no Brasil; 4 milhes, na Alemanha; 3,8 milhes, na Espanha; e 3,7 milhes, na Frana.
VIAGEM & TURISMO

1. OS PASSOS NO PROCESSO DE VIAGENS E TURISMO
H DOIS TIPOS BSICOS DE VIAJANTES: VIAJANTE DE NEGCIOS OU CORPORATIVO E VIAJANTE DE LAZER OU TURISTA Os viajantes de lazer ou turistas viajam porque DESEJAM.
Os viajantes de negcio viajam porque PRECISAM.
Os viajantes podem ir ao mesmo local, mas suas exigncias so diferentes. H empresas especializadas em viagens de negcios, as viagens corporativas; h empresas especializadas em viagens de turismo; e h empresas que atendem os dois tipos de viajantes. A Tabela 1 sintetiza os passos que o viajante percorre at completar sua jornada. A Tabela 2 identifica as empresas envolvidas em cada passo e as funes de seus empregados. A Tabela 3 identifica o envolvimento do governo na indstria.
1. OS PASSOS NO PROCESSO DE VIAGENS E TURISMO
Identificao dos passos que envolvem uma viagem 3 PASSO

RESERVAS Entre em contato com a central de dados de empresas de transporte e hotis para efetuar as reservas e obter as passagens, o aluguel do veculo ou as dirias. TRANSPORTES Escolha o meio de transporte para chegar ao destino: avio, navio, nibus, automvel.
ATIVIDADES EM CADA PASSO
1 PASSO 4 PASSO
2 PASSO
5 PASSO
HOSPEDAGEM Permanea em um hotel, resort, pousada, na casa de amigos ou parentes.
6 PASSO
ALIMENTAO Coma em um restaurante ou compre alimentos e prepare sua prpria comida.
7 PASSO
ATIVIDADES E ENTRETENIMENTO Participe de seminrio ou conveno, participe de atividades esportivas ou de aventura, visite um atrativo local, um museu, patrimnio histrico, etc.
INFORMAES Encontre folhetos, converse com agentes de viagem, leia artigos de jornais e guias de viagens.
ESCOLHA DO DESTINO Decida para onde ir: pas, regio, cidade, rea rural.
Passarela no topo de rvore no Parque Nacional Mapungubwe www.parks-sa.co.za/parks/Photo_Library/.htm
Cortesia Royal Caribbean International
The Global Travel & Tourism Partnership
VIAGEM & TURISMO

2. TIPOS DE EMPRESAS QUE ATENDEM VIAJANTES E O QUE SEUS EMPREGADOS FAZEM
2. TIPOS DE EMPRESAS QUE ATENDEM VIAJANTES E O QUE SEUS EMPREGADOS FAZEM

3 PASSO
RESERVAS Agentes de viagem, gerentes de contabilidade de viagem corporativa, operadores de sistema de reserva. TRANSPORTES Aeronaves, empresas de nibus, empresas de trem, cruzeiro e balsas, locadoras de veculos. HOSPEDAGEM Empresas globais de hotelaria, hotis locais, pousadas, campings.
1 PASSO 4 PASSO 5 PASSO
2 PASSO
6 PASSO
ALIMENTAO Restaurantes, cadeias de fast food, supermercados, ambulantes.
7 PASSO
ATIVIDADES E ENTRETENIMENTO Parques temticos, museus, patrimnios, empresas de viagem de aventura, centros de conveno, lojas.
COMPANHIA:
INFORMAES Empresas de publicidade, revistas de viagem, agentes de viagem.
ESCOLHA DO DESTINO Empresas de viagem pela internet, empresas de viagem corporativa, agentes de viagem.
EMPREGADOS:
Responde perguntas do cliente, sugere rotas e tarifas, planeja itinerrios. Leva as passagens ao embarque do nibus, trem ou avio, serve refeies.
Cortesia da Royal Caribbean International
LINHA DE FRENTE:
Fornece informao em quiosque, agncia de viagem ou pelo telefone.
Ajuda o viajante a escolher, pessoalmente ou por telefone, desenvolve itinerrios.
Recepciona clientes, carrega bagagem, fornece servio de quarto, serve refeies, responde perguntas do hspede.
Serve refeies, vende comida.
Lidera visitas, fornece entretenimento, vende produtos e servios.
RETAGUARDA:
Cria websites, escreve e publica folhetos.
Emite bilhetes, solicita hotel, fornece informaes para empresas sobre custos e padres de viagem.
Faz manuteno de equipamentos, pilota avies, conduz trens, calcula bilhetes de viajantes, manipula bagagens.
Faz manuteno de quartos e edifcios, emite bilhetes, faz solicitaes aos fornecedores.
Compra e prepara a comida, faz manuteno da rea de refeio e dos equipamentos.
Prepara as contas, mantm os registros e equipamentos de servios.
Cortesia: Jurisdio de Turismo de Aruba
VIAGEM & TURISMO

3. ATIVIDADES TPICAS DO GOVERNO
3. ATIVIDADES TPICAS DO GOVERNO

3 PASSO
RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM
2 PASSO
6 PASSO
ALIMENTAO
7 PASSO
ATIVIDADES E ENTRETENIMENTO
GOVERNO:
Cria leis para os transportes e para preos. Regulamenta segurana, d subsdios nacionais a empresas areas, rodovirias e ferrovirias.
INFORMAES
Cria websites com informaes, opera centros de informao turstica.
ESCOLHA DO DESTINO
Usa poltica governamental para estimular o desenvolvimento de destinos atraentes ao turista.
Define padres de servio, regulamenta sade e segurana.
Regulamenta sade e segurana.
Regulamenta preos, sade e segurana.
Fotografia: Jim Steinhart, 2001
Cortesia de David Sanger, Autoridade Promocional da Martinica
VIAGEM & TURISMO

4. ANOTAES
4. ANOTAES
3 PASSO
RESERVAS TRANSPORTES HOSPEDAGEM
2 PASSO
6 PASSO
ALIMENTAO
7 PASSO
ATIVIDADES E ENTRETENIMENTO
INFORMAES
ESCOLHA DO DESTINO
UNIDADE 2: O CLIENTE DO SETOR DE VIAGENS E TURISMO

Guia do Aprendiz
Os estudantes sero capazes de usar a pesquisa como meio de aprendizagem sobre os tipos de clientes, suas necessidades e preferncias; entendero os fatores que motivam o cliente/turista a viajar; adquiriro um conceito claro de servio de atendimento ao cliente.

Um ditado popular indiano diz que Servir um convidado como servir a Deus.
Introduo
Viagens e turismo no se resumem a bilhetes, instalaes e atrativos providenciados para os visitantes. A ativi-
Todos os profissionais do setor necessitam conhecer e desenvolver habilidades e atitudes para cuidar efetivamente do cliente cujo desejo deve ser conhecido e satisfeito. No pense que fcil descobrir o que os viajantes querem. A maneira mais prtica de saber perguntando.
Na Unidade 1, voc desenvolveu uma 'relao' de negcios locais e relaes de empresas. Junto com seu instrutor, escolha aquela que achar mais interessante para entrevistar sobre seus clientes. Esta parte do Guia do Aprendiz apresenta dicas para uma boa entrevista e ensina a montar um questionrio. Antes de entrevistar um comerciante, simule a conversa com outros estudantes. O questionrio que voc montou ser aplicado na entrevista real, mas a simulao o ajudar a adicionar perguntas ou reformul-las para que fiquem claras. O objetivo das entrevistas descobrir o que as empresas pensam que seus clientes desejam. Para tanto, reveja os produtos e servios da empresa: como eles se enquadram ao que os clientes desejam? Como a empresa consegue (ou tenta conseguir) um bem-estar entre seus clientes?
dade trata de suprir necessidades das pessoas e, em especial, a relao entre o cliente e o prestador do servio.
A hospitalidade e a calorosa recepo fazem parte do produto de turismo.
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 2
O bom atendimento oferece ao cliente mais do que ele espera. O atendimento excelente gosta de oferecer ao cliente mais do que ele espera.
Um dos modos pelos quais as expectativas dos viajantes so criadas pelo uso do sistema de classificao. No h um sistema de classificao universal aceito por hotis ou restaurantes, mas muitos sistemas que so usados em um ou mais pases.
Cortesia: Lufthansa
Conhecimentos Bsicos em Pesquisa

Esquecemos, s vezes, de que o modo mais simples de descobrir o que as pessoas pensam, do que gostam ou o que planejam simplesmente perguntar. Hoje em dia, todo um conjunto de estratgias foi criado para interrogar as pessoas e interpretar suas respostas. Fazer pesquisa no fazer mgica. Uma pesquisa pode ser um projeto de massa que envolve milhares de pessoas ou um esforo mais modesto, limitado a 3 ou 4 perguntas de um questionrio encontrado no saguo de um hotel ou na mesa de um restaurante. O objetivo o mesmo, tanto na grande pesquisa, quanto na pequena: obter informao "utilizvel". A informao utilizvel aquela que permite a
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algum fazer alguma coisa, depois de ter obtido essa informao. O restaurante ou a locadora podero pesquisar a opinio do usurio e alterar seus servios de modo a adapt-lo s exigncias do cliente. o resumo e encontrar duas tabelas com estatsticas, na internet, em www.gfk.hr/press_en/holidays.htm Os destinos esto competindo, cada vez mais, por visitantes. Muitos destinos institudos procuram reinventar o que tm para oferecer. O resultado
UNIDADE 2
Guia do Aprendiz
Pesquisas de grande porte
America, estudou o mercado de geoturismo. A revista define Geoturismo como "turismo que mantm ou refora as caractersticas geogrficas do local visitado, seu ambiente, cultura, esttica, patrimnio e o bem-estar de seus moradores". O estudo dividiu os viajantes
Pesquisa Gfk com 20.818 pessoas

O esforo necessrio para conduzir uma pesquisa , s vezes, enorme. Por exemplo: a Gfk Ad Hoc Research Worldwide, da Alemanha, patrocinada pelo Wall Street Journal Europe, pesquisou, em 2004, 20.818 pessoas em 20 pases, para identificar seus desejos de frias e para onde gostariam de ir. Em cada pas as pessoas selecionaram entre 10 atividades e 8 destinos. Qual o destino nmero 1? A escolha de 38% dos entrevistados foi uma praia. Qual a atividade nmero 1? A escolha de 32% dos entrevistados foi excurso. H muitas variaes possveis de um pas para outro. Seu professor tem material adicional com os resultados dessa pesquisa.Voc pode ler

Os russos so os que mais lem durante as frias, seguidos dos italianos; os dinamarqueses so os que menos lem durante as frias.
Fonte: Gfk Ad Hoc Research.
em 8 tipos:
" " " " "
Geo-inteligentes; Urbanos sofisticados; Bons cidados; Tradicionais; Com pensamentos tendenciosos; Apticos; Esportistas ao ar livre; Auto-indulgentes.
" "
que, agora, se dedica mais ateno ao turista. No passado, os turistas eram considerados como sendo pessoas com idade determinada e poder aquisitivo especfico. Uma abordagem em pesquisa analisar atitudes, comportamentos e hbitos de viagem para aplicar, ento, mtodos estatsticos sofisticados de segmentao de viajantes e criar perfis de tipos de viajantes. A revista National Geographic Traveler, www.nationalgeographic.org/ traveler, financiada pela Travel Industry Association of
"
Cada um desses 8 tipos tem caractersticas especficas que os diferencia dos outros viajantes. A pesquisa props questes sobre crenas, organizaes a que as pessoas pertencem, o que fazem no tempo livre, em casa ou viajando e muitas outras perguntas, visando a contribuir para o setor de viagens e compreender o que diferentes viajantes desejam em suas experincias. A metodologia utilizada para analisar "atitudes, comporta-
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 2
mentos e hbitos de viagem" e classificar 8 tipos diferentes de geoturistas pode ser utilizada por outros mercados de turismo. Seu instrutor propor exerccio sobre esta pesquisa. Voc tambm pode ler, na internet, como o estudo foi conduzido e analisado, em www.tia.org/Press/survey.pdf.
O hotel poder perguntar: O quarto foi limpo satisfatoriamente todos os dias? Nossos funcionrios foram eficientes ao atender seus pedidos? Quais foram as instalaes do hotel que voc utilizou? Voc recomendaria este hotel aos seus amigos?

O primeiro turista espacial foi Dennis Tito, um milionrio de 60 anos, da Califrnia que, em 2001, pagou 20 milhes de dlares para ficar 6 dias na estao espacial internacional.
O restaurante poder perguntar: O garom descreveu os pratos satisfatoriamente? O garom foi atencioso? O pedido foi efetuado com rapidez? A poro de comida foi suficiente? O guia do passeio de nibus poder perguntar: Voc viu tudo que desejava ver? As paradas duraram tempo suficiente? Houve algum aspecto que no foi satisfatrio durante a visita? Voc pode ouvir bem no nibus?
Pesquisas de pequeno porte

Um hotel, restaurante ou operador de turismo pode obter informao "utilizvel" para o desenvolvimento de seu produto ou servio, simplesmente solicitando o preenchimento, pelos clientes, de um curto formulrio de "satisfao do cliente".
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UNIDADE 2
Guia do Aprendiz
Planejando e Conduzindo uma Pesquisa Bem Sucedida (consulte, tambm, Comunicao e Turismo)
H muitos passos para conduzir uma pesquisa bem sucedida.
"se voc pode contar, voc pode medir; e se voc pode medir, voc pode melhorar".
Pesquisas "qualitativas" so difceis de tabular, de comparar e tambm de serem conduzidas. As perguntas so elaboradas para esclarecer respostas prolongadas dos clientes. Exemplos de pesquisa qualitativa Ao cliente do restaurante, poder se perguntar: de que maneira voc gosta deste restaurante? Ao cliente do hotel, poder se questionar: como voc se sente se hospedando conosco? Ao cliente de um passeio, poder se indagar: o que voc mudaria no modo como o nosso passeio foi conduzido? Pesquisas qualitativas mostram o que as pessoas
pensam, acreditam ou sentem em suas prprias palavras. Finalmente, h pesquisas puramente informativas que so montadas para obter uma base de dados sobre a informao. Por exemplo: poder haver pouca informao atualizada na sua localidade sobre a instalao do setor de turismo da cidade. Questes tpicas a serem propostas para criar um perfil de turismo na sua comunidade poderiam ser: Quais estabelecimentos atendem os turistas? Como so denominados? Onde esto localizados? Quem so os proprietrios? Quantos so os empregados? Existe propaganda desses estabelecimentos voltada aos visitantes?
Primeiramente, decida o que voc realmente quer saber e como utilizar a informao.
Uma vez que tenha resposta para "como utilizar a informao", pode decidir se vai ser necessria uma pesquisa quantitativa ou qualitativa. Perguntar a 100 clientes se eles gostam do servio do restaurante pode ser interessante, mas no traz muita informao. Entretanto, se perguntar aos 100 clientes se o servio foi excelente, bom, satisfatrio ou fraco, e os resultados forem 5 excelentes, 10 bons, 15 satisfatrios e 70 fracos, a informao "quantitativa" e voc poder utilizla. Esses so os primeiros passos para comear a desenvolver um servio de atendimento ao cliente. Repita a mesma pesquisa 6 meses depois e saber, pelas respostas, se o servio melhorou ou se seu atendimento precisa ser adaptado. Pesquisas quantitativas permitem que voc compare e identifique mudanas no decorrer do tempo. Lembre-se do antigo ditado dos profissionais da estatstica:
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 2
Realizar pesquisas com o governo, empresrios, gerentes ou organizaes que atendem a visitantes, como hotis, restaurantes e museus, podem levantar informaes sobre: Nmero de pessoas com trabalhos relacionados ao turismo; Nmero de visitantes por semana, por ms ou por ano; Meses com visitao mais intensa; Pases ou regies de origem dos visitantes; Faixa etria dos grupos de visitantes, se for o caso; Modo como os clientes obtiveram informao sobre o negcio; Valor mdio de compras efetuadas; Durao mdia da estada; Modo de medir e seguir a satisfao do cliente pelas organizaes; Sugestes para a incluso de produtos e servios na localidade.
Em alguns casos, empresrios e outras pessoas sero relutantes em fornecer algumas informaes, por acreditarem que qualquer informao aberta poder ajudar seus competidores. Em algumas culturas, expor a informao motivo de desconfiana. Neste caso, em lugar de ir at a organizao que atende o visitante, v diretamente aos visitantes e faa perguntas: Em que pas ou cidade voc mora? Qual a sua idade? (Voc pode perguntar por faixas: menos de 18, de 18 a 34, de 35 a 45, de 46 a 56, de 57 a 64, mais de 65 anos) Voc est viajando sozinho, com sua famlia ou com amigos? Qual o objetivo de sua visita? Voc est com um grupo ou viajando independentemente? Qual a durao da sua estada? O que o atraiu a este local? Onde voc obteve informao sobre nossa localidade? Quais atividades voc est fazendo ou quais lugares voc est visitando aqui? (tenha uma lista dos locais e atividades principais). Onde voc est hospedado? Quais lojas voc freqentou? Em termos gerais, quanto voc acha que gastar durante a visita? A quais restaurantes voc foi? Voc veio de nibus, trem, avio ou com seu prprio carro?
CURIOSIDADE FAST FACT:

O mecanismo de busca Google tem 2.190.000 sites para complaint letters, cartas de reclamaes; 266.000 sites para recomendaes positivas de hotis.
O que a nossa comunidade poderia fazer para tornar sua visita mais agradvel? Voc recomendaria a seus amigos que visitassem nossa cidade?
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A ltima pergunta importante. Especialistas em marketing acreditam que recomendaes boca a boca so um meio eficiente de trazer clientes adicionais a um hotel ou restaurante. Por outro lado, queixas de clientes insatisfeitos podem dispersar clientes em potencial. Existem, hoje, muitos websites em que os usurios podem colocar suas opinies sobre um determinado hotel, restaurante ou empresa. Voc pode pesquisar os viajantes em sua rea, utilizando essas perguntas e outras mais. Quando montar um questionrio, vale lembrar os seguintes pontos: Defina quem seu grupoalvo, quantas pessoas voc ir pesquisar e quem so essas pessoas. Decida se sua pesquisa dever ser presencial ou se poder ser realizada por auto-preenchimento (por exemplo, a pesquisa encontrada na mesa do restaurante, que a pessoa pode escolher se preenche ou no). Decida como abordar o pblico para fazer as perguntas. recomendvel uma solicitao educada com explicao breve e clara de quem voc e sobre o que o seu projeto. Uma carta de apresentao de seu professor pode ser til. Faa perguntas objetivas e concisas. Esteja certo de que cada questionrio foi completado e procure colocar um nmero individual de referncia nele, ou voc se perder rapidamente. Lembre-se do motivo para fazer esta pesquisa: voc quer saber o que os viajantes pensam, o que sentem sobre os estabelecimentos de sua regio e quais as atividades de que eles realmente gostaram, assim como suas recomendaes para a melhoria da viagem e turismo na localidade. Antes de entrevistar um empresrio, pratique com um colega. Como voc entra na sala? Como voc estar vestido? Quais sero suas primeiras frases? Faa as perguntas e pense se voc a formulou de modo certo, com as melhores palavras, possibilitando, assim, descobrir o que voc quer saber.
UNIDADE 2
Guia do Aprendiz
Alm disso, procure conhecer um pouco sobre o negcio do empresrio antes da visita. Isso demonstrar a ele que est muito atarefado, seu interesse genuno no que ele tem a dizer. Lembre-se de agendar a visita, de preferncia com uma carta explicando o objetivo da entrevista. Depois de realizar a entrevista, faa as modificaes necessrias em seu questionrio para torn-lo ainda melhor. Se estiver entrevistando visitantes, voc deve escolher a melhor localizao para encontr-los e entrevist-los. Pode ser necessria uma permisso do proprietrio do local. Nesse caso, descubra como obter essa permisso. Defina quantas entrevistas voc precisa para obter uma boa amostra. Pode pedir a pessoas que falam idiomas para ajud-lo a formular o questionrio. Isso ajudar a obter informao de um grupo amplo de turistas. As entrevistas com empresrios contribuiro para que voc decida em qual lngua precisar de auxlio. H boas razes para entrevistar turistas diretamente e tambm deixar questionrios em locais-chave. Voc,
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UNIDADE 2
provavelmente, se decidir por ambos. No se esquea de aplicar a pesquisa em todos os dias da semana. Voc dever obter uma viso ampla do objetivo da visita e durao da estada, e observar se ocorrem mudanas, dependendo do dia da semana. Antes de entrevistar o turista, simule a abordagem. Faa o papel tanto do turista quanto do entrevistador para que voc esteja confiante quando for aplicar o questionrio. Se algum, na sua classe, possuir uma filmadora, pergunte ao turista ou empresrio se voc pode filmar a entrevista. Finalmente, partilhe com os colegas de sua classe a relao dos principais atrativos em sua regio. Existem atrativos tursticos, jardins especiais, igrejas antigas, cavernas ou outras localidades de interesse cultural, natural ou ecolgico? Quando estiver entrevistando algum, lembre-se de ter em mente a seguinte curiosidade:
Vale do Rio Nilo: Jacques Descloitres, MODIS Land Rapid Response Team, NASA/GSFC

Em algumas culturas da sia, da Amrica Latina e do Caribe, evitar encarar uma pessoa sinal de respeito. Em outras culturas, no olhar diretamente nos olhos considerado sinal de que a pessoa est tentando esconder algo.
Concluso
A pesquisa pode ser grande ou pequena, mas o que se quer sempre a mesma coisa: determinar o desejo do consumidor. Todos os viajantes tm opinies sobre o servio de atendimento ao cliente: como foram tratados no hotel, no restaurante, na aeronave, pelo agente de viagens ou outro provedor de servios. Nem todos os viajantes querem o mesmo tipo de servios. O nvel de atendimento fornecido uma das maneiras pelas quais as empresas de viagens e turismo se diferenciam umas das outras.
UNIDADE 3: DESTINOS
(consulte, tambm, Ecoturismo)
Guia do Aprendiz
Os alunos sero capazes de identificar quais fatores tornam um destino atraente, ou no, para os viajantes; eles dimensionaro a ampla variedade de destinos existentes; ficaro familiarizados com as maneiras pelas quais empresas e destinos se comercializam e se vendem; sero capazes de encontrar e usar recursos de informao disponveis nos destinos; dominaro os conceitos de "turismo sustentvel", "ecoturismo" e "geoturismo".
A Organizao Mundial do Turismo - The World Tourism Organization - prev que a chegada de turistas internacionais, estimada em 625 milhes na virada do sculo, ir mais que dobrar nos prximos anos, atingindo, aproximadamente, 1,6 bilhes em 2020.
pases para fazer negcios, e os jovens viajam mais do que seus pais puderam viajar quando moos. A televiso e o cinema no cansam de mostrar pases de todas as partes do globo. O turista tem sua disposio uma infinita variedade de des-
tinos que se enquadram no seu oramento e em suas necessidades de viagem. O resultado disso que os destinos acabam competindo para atrair os visitantes. Em alguns casos, os proprietrios dos negcios locais e os governos tm construdo
Introduo
Atualmente, em decorrncia do desenvolvimento tecnolgico e da reduo dos custos dos transportes, as pessoas viajam para mais longe e para mais lugares no mundo. H um sculo, viajar era um luxo e a maioria das pessoas nem mesmo chegava a sair de sua cidade. Hoje em dia, raro encontrar uma pessoa que no tenha viajado para fora do local de seu nascimento. Trabalhadores, at mesmo de pequenas empresas, viajam para outros
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 3
instalaes e promovido aes para estimular o turismo, de maneira bem agressiva. Se essas construes e aes no forem cuidadosas, a razo inicial que tornou aquele destino atraente ser destruda pelo aumento na quantidade de pessoas, pelo excesso de construes, pelo aumento de lixo, pelo uso inadequado da gua, etc.
O conceito de turismo sustentvel no novo para o setor de viagens. No passado, j havia a preocupao em equilibrar ecologicamente o ambiente e minimizar os impactos causados pelo turismo de massa. O termo "geoturismo" est diretamente relacionado com a preocupao em preservar as caractersticas geogrficas do desti-
no, uma combinao de caractersticas humanas e naturais que fazem um lugar ser diferente de outro. O geoturismo engloba tanto as preocupaes culturais, quanto as ambientais relacionadas s viagens, bem como o impacto que o turismo causa nas comunidades receptoras, na economia individual e no estilo de vida.
(Consulte, tambm, tica, Meio Ambiente e Cidadania para o Turismo)

O desejo do viajante deve ser considerado to importante quanto assegurar a sustentabilidade do destino. Conforme foi observado em pesquisa recente1, o conceito de sustentabilidade no se limita ao de preservao ambiental, mas est ligado, tambm, ao de sustentabilidade da economia, da comunidade e de sua cultura.
Turismo sustentvel
Estudo de Geoturismo: Sumrio Executivo Fase I, National Geographic Traveler, Travel Industry Association of Amrica (TIA), 2002.
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UNIDADE 3
Guia do Aprendiz
Equilbrio entre Singularidade e Padronizao

Uma preocupao do setor de viagens que muitos destinos comeam a parecer iguais a outros. O estudo de geoturismo mencionado na pgina anterior afirma: Entretanto, outro fator que precisa ser considerado o viajante corporativo ou de negcios, cujo propsito comercial e quer saber se o hotel, restaurante ou sala de conferncias sero apropriados para o seu seminrio ou congresso. Certos padres de conforto, limpeza ou convenincia so esperados. Isso significa que muitos destinos que querem tanto viajantes corporativos quanto turistas tm que administrar a complexa tarefa de assegurar a padronizao de elementos-chave e, ao mesmo tempo, a manuteno da singularidade do local. Uma preocupao das empresas e dos governos est em como manter atraente um destino popular. Outra preocupao como manter as caractersticas singulares que tornaram o destino atraente para mais e mais viajantes. Colocado de outra maneira: como pode um destino popular se manter um destino sustentvel? Essas preocupaes existem tanto em locais de clima quente quanto frio, embora as reas tropicais sejam especialmente afetadas2. Se o destino recebe mais visitantes do que comporta sua capacidade de hospedlos com conforto nos estabelecimentos existentes, certamente alguns impactos ambientais sero causados quando novos estabelecimentos forem acrescentados.
"No esforo de satisfazer a todos e deix-los se sentindo "em casa", o setor do turismo arrisca sacrificar o que atrai os clientes, em primeiro lugar. Isso resultou em perda de caractersticas distintivas, numa eroso dos costumes e culinrias locais, numa ausncia de arquitetura regional e cultura geral. (...) fatores que, primariamente, atraem os clientes que fazem a maioria das viagens, que gastam mais dinheiro e produzem o maior volume de visitas".
Os exemplos incluem:
" Construo
de hotis prximos a dunas; de visitantes em proporo maior do que a gua potvel disponvel; de esgotos;
" Aumento
" Transbordamento
" Mais
lixo do que a capacidade de coleta e armazenamento dos depsitos; de plantas e animais pela poluio da gua, lagos, rios ou oceanos; de rvores para construo de edifcios.
" Morte
" Corte
O clima o maior fator de estmulo, ou desestmulo, na escolha de um destino turstico. De fato, pases com climas moderados, como a Costa Rica, ficaram populares entre aposentados, sendo freqente o caso de viajantes que se encantam pelo pas e decidem viver l. O sul da Espanha recebe muitos aposentados britnicos, assim como a frica do Sul. Em algumas reas destes pases, h tantos aposentados que o superpovoamento um problema.
2
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 3
Toda a localidade anseia pelos benefcios econmicos advindos do dinheiro gasto pelos viajantes. Mas, se a localidade ficar muito popular, os recursos se esgotaro e as empresas e os lderes comunitrios devero:
" Limitar
As preferncias dos viajantes

J vimos que h diferentes tipos de turistas, com necessidades e interesses especficos. Verifique, novamente, os resultados da pesquisa Gfk com viajantes de 20 pases diferentes. Os resultados da pesquisa esto resumidos em um boletim de imprensa que poder ser fornecido pelo seu professor, ou obtido pelo site www.gfk.hr/press_na/holidays.htm.
o desenvolvimento, mantendo a receita da localidade pelo aumento nos preos: preos altos so associados a servios melhores; ou limitar o desenvolvimento, mas criar impostos para a receita advinda de viagens e turismo, de modo a obter recursos para expandir a estrutura bsica relacionada gua e saneamento.
Turistas que precisam ter melhor formao educacional: um homem, estando ao nvel do mar, em uma praia do Rio de Janeiro, pergunta qual a altitude local.
" No
Discute-se, no turismo, se os viajantes estariam dispostos a gastar mais para contribuir com o meio ambiente, com o bem-estar econmico dos habitantes e com a manuteno das caractersticas geogrficas do local. A pesquisa da National Geographic Traveler mostra que alguns viajantes americanos esto prontos a gastar mais para manter o destino sustentvel. Voc acha que isto se aplicaria a seu pas? Outro aspecto a sustentabilidade da cultura local. Esse tpico ser aprofundado na prxima unidade.
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Como voc compara o viajante de seu pas com os viajantes de pases da pesquisa do Grupo Gfk? Se seu pas foi pesquisado, como os viajantes de seu pas so categorizados em relao aos demais viajantes? Como voc compara suas prprias preferncias e motivaes em relao aos viajantes consultados?
UNIDADE 3
Guia do Aprendiz
O primeiro submarino construdo para transportar turistas comeou a operar em 1985, com 66 passageiros. Desde ento, outros 52 foram construdos. Eles operam no Atlntico, no Pacfico, no Mar do Caribe, no Mediterrneo e no Mar Vermelho.
Marketing de Destinos
Propaganda e marketing so ferramentas essenciais do setor de viagens e turismo. Os destinos recorrem a diferentes estratgias para vender destinos e frias aos clientes. Os organizadores de empresas so tentados a fazer convenes em resorts ou centros de convenes; os turistas recebem folhetos promocionais para persuadi-los a escolher um destino, em detrimento de outro. E, para complicar ainda mais, na internet, h milhares de websites de destinos, forneanncios em revistas e jornais e recomendaes de amigos ou colegas de trabalho. Agora, eles tm mais informao do que conseguem processar. Os destinos e as empresas que atendem os viajantes desenvolvem estratgias para: Despertar o interesse; Inspirar o desejo; Motivar uma ao; Visar a um grupo especfico: por idade, classe social, nacionalidade, interesses, etc.
cendo ao viajante enorme quantidade de informaes. H vinte anos, para conseguir informes sobre um destino, os viajantes contavam apenas com os agentes de viagem,

No sudeste da ndia, h uma estao de trem com apenas duas letras no nome: IB. Ser esse o nome de estao de trem mais curto do mundo?
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 3
MEIOS TPICOS DE COMERCIALIZAO DE DESTINOS

WEBSITES: Os custos envolvidos so design e implementao dos websites; um servidor para hospedar o site e o custo de atualizar e fazer sua manuteno. Faa reviso do contedo da Unidade 1 para ver como buscar os websites dos pases. CAMPANHAS DE RELAES PBLICAS: Artigos sobre destinos so impressos em revistas e jornais de viagens. Tais campanhas so geralmente desenvolvidas e implementadas por agncias de relaes pblicas. As empresas, ou o governo do destino, arcam com o custo da agncia de relaes pblicas para elaborar releases e artigos que interessaro s pessoas. Algumas preparam vdeos que podem ser mostrados na tv. Os custos envolvidos so: o tempo gasto pelo pessoal da agncia para pesquisa e redao; e os gastos associados, como viagens e fotografias. CAMPANHAS DE PUBLICIDADE: Freqentemente, o destino usar uma campanha "co-op", que a forma pela qual o destino (geralmente o governo) ir dividir o custo com a agncia de viagens. Uma empresa de cartes de crdito, como a American Express ou Visa, poder preparar uma propaganda sobre o destino, restaurante ou hotel. Ao dividirem os custos da propaganda, essas empresas esperam que o viajante utilize no apenas o estabelecimento anunciado, mas tambm o carto de financiamento. A maior parte das campanhas de publicidade desenvolvida e executada por agncias de publicidade especializadas em viagens e turismo. As que determinam quais mensagens devem constar no anncio e quais devem ser colocadas na televiso, rdio, jornais ou revistas. Os custos envolvidos dependem do preo de cada mdia em particular. Normalmente, uma agncia de publicidade cobra uma porcentagem sobre o preo da veiculao do anncio. Hoje em dia, algumas agncias tambm trabalham com taxas fixas. BOCA A BOCA: O visitante satisfeito conta aos seus amigos, mas o visitante insatisfeito tambm comenta. Alguns profissionais de marketing estimam que 10 pessoas representam endosso positivo e que o negativo precisaria atingir 50 pessoas. Voc pode achar descries e fotos virtuais para os destinos, assim como relatos de viajantes independentes que os visitaro em www.worldisround.com. Cada vez mais, as pessoas buscam informaes sobre os destinos na internet e no apenas com seus amigos. NOTCIAS GERAIS: So veiculadas no rdio e televiso e no fazem parte de uma campanha planejada de marketing. Embora os destinos no possam selecionar essa ltima abordagem, especialmente em noticirios da TV, uma fonte importante de informao para muitas pessoas. A histria, no noticirio, sobre um turista sendo assaltado ou o viajante de negcios sendo trapaceado transforma-se em vendagem negativa para esses destinos. Ms notcias dificilmente so superadas, mesmo com outras propagandas e filmes com lindas imagens.
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UNIDADE 3
Guia do Aprendiz
Investigue sobre como sua cidade se promove para os viajantes. Em particular, descubra se h algum esforo para estimular os jovens a
visit-la. Se estivesse escrevendo sobre ela para adolescentes, o que poderia contar?
Estima-se que a China se torne a quarta maior emissora mundial de turistas, em 2020, mesmo que hoje em dia no esteja na lista das 20 maiores. A Organizao Mundial do Turismo tambm calcula que a China se transforme no destino receptor mais popular do mundo, frente do atual destino mais popular, a Frana. Voc pode visitar o website do Programa GTTP e ver o que outros estudantes redigiram sobre turismo em seus pases. Acesse www.gttp.org e clique em Student Case Studies.
UNIDADE 4: CULTURA & DIVERSIDADE CULTURAL

(consulte, tambm, Cultura e Turismo)
Guia do Aprendiz
" Os alunos devero reconhecer a variedade de atraes culturais que podem ser encontradas ao redor do mundo; " sero capazes de apreciar a importncia da cultura de outros pases; " reconhecero o valor de sua prpria cultura e a importncia da preservao de elementos culturais.
Introduo
O turismo, por sua natureza, proporciona oportunidades crescentes de contato social. Ele pode aproximar pessoas e fomentar o entendimento intercultural. Porm o turismo de massa pode ter efeitos contrrios: pode provocar mudanas nas tradies culturais que levem, at mesmo, perda do significado original. H diversas maneiras de definir cultura. Ela a soma de fatores que tornam um pas nico. Freqentemente, definida de modos diferentes e por grupos etrios diferentes, dentro da mesma
cultura. At mesmo o modo como uma reunio de negcios conduzida varia de cultura para cultura. possvel resumir o conceito de cultura em poucas palavras. Mas, geralmente, definir a cultura de um pas um processo intrincado. Por exemplo, cores e nmeros podem ter significados diferentes em culturas diferentes.
Simbolos e Slogans
Empresas de viagens e turismo e funcionrios do governo freqentemente buscam criar lemas que sintetizem seu pas ou cidade, ou que diferenciem esse destino dos demais.
As pessoas mais importantes em uma reunio na Coria estaro frente a frente, no centro da mesa. J no Cazaquisto, o lugar de honra oposto porta de entrada.
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 4

Apresentar o carto de visitas com as duas mos, e no apenas com uma, sinal de boas maneiras no Japo, na Coria e em outros pases asiticos.
Avalie a eficcia de alguns slogans desenvolvidos recentemente:

"
Belize: O segredo mais bem

guardado da me natureza. nunca.
"
Mxico: Mais perto do que
"
Canad: Descubra nossa verdadeira natureza. ndia: Voc nunca mais ser o mesmo. Nova Zelndia:
100% pura.
"
"
"
Estado de New York:

Eu amo New York.
mensagem "Frana" aos que a visitam. A Esttua da Liberdade, no porto de Nova Iorque, um importante smbolo nacional nos Estados Unidos. Os cangurus e ursos coalas so reconhecidos, em todo o mundo, como sendo da Austrlia, muito embora o material de marketing mais recente, utilize a imagem da
pera de Sidney. A Esttua do Cristo Redentor, no Corcovado, cume de uma colina no Rio de Janeiro, fala "Brasil". Na Rssia, em So Petersburgo, h o Museu Hermitage. E em Londres, h a famosa Torre de Londres. Os profissionais do turismo perceberam a importncia dos
"
frica do Sul:
impossvel. verdadeira.
"
Malsia: A sia Hong Kong:

a Hungria. Viva-o. Ame-o.
A cor branca est associada morte em pases asiticos como o Japo e a China, sendo tambm a cor das vestimentas de funerais. Nesses pases, a cor preta utilizada em casamentos. Na Europa, na Amrica e em outros pases, a cor branca uma cor positiva, usada em casamentos, especialmente pelas noivas. No Mxico, a cor amarela que est associada morte. No ocidente, o nmero 13 um nmero de azar e alguns edifcios altos, por exemplo, no numeram um andar com esse nmero, pulando do 12. para o 14. andar. O nmero 4 um nmero de azar no Japo e em algumas partes da sia, enquanto 8 o nmero da sorte. Em algumas regies da Europa Central, o nmero 7 tido como nmero da sorte, e no Qunia o nmero do azar.
"
"
Hungria: Descubra
Geralmente, utiliza-se um smbolo visual para representar uma cultura. A Torre Eiffel, por exemplo, um smbolo clssico de Paris, na Frana. Ela, por si, no define a cultura, mas transmite a
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UNIDADE 4
Guia do Aprendiz
CURIOSIDADE
Na Frana, ao encontrar uma pessoa pela primeira vez, nunca pergunte o que ela faz para viver ou qualquer outra pergunta pessoal. Essas perguntas sero interpretadas como uma tentativa de obter informaes sobre a renda e o status da pessoa. Entretanto, nos Estados Unidos e na Coria, essas perguntas representam uma maneira amigvel de tentar conhecer algum.
diversas maneiras, alm dos marcos reconhecidos e visitados. Nem um simples slogan nem uma fotografia, comunicam informaes suficientes para atrair visitantes em potencial. Para comercializar eficientemente um destino, necessria uma campanha informativa com os tipos de dados corretos, utilizando mdias diferentes. Igualmente importante o tipo e o custo do acesso ao destino, seja por via area, martima ou terrestre, e a experincia real que o viajante ter durante sua visita. Assim como os viajantes podem ser influenciados pela cultura local, tambm podem afetar as culturas visitadas.
marcos locais para que os visitantes pudessem ver e, assim, reconhecer que estiveram em determinado pas. A cultura de um local deve ser acessvel aos viajantes, de
Pesquise se em seu bairro existem influncias de culturas estrangeiras. Existem elementos que, em sua opinio, devam ser preservados? Podem ser: costumes, arquitetura, msicas, tradies, crenas, etc.
Comunicao e Cultura
Quando se pensa em comunicao e viagem, a primeira coisa que vem mente a linguagem do pas visitado e se o viajante pode falar essa lngua. Entretanto, mesmo falando o idioma local, um visitante pode desconhecer a cultura. O website da American Express4 publicou, recentemente, artigos com dicas desenvolvidas por A. J. Schuler, diretor da Schuler Solutions www.schulersolutions.com, para ajudar as pessoas a se comunicarem em pases estrangeiros.
http://www47.americanexpress.com/corporateservices/bt/travelresource/Cross-Cultural Communication Eight Tips for the International Traveler.
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 4
CURIOSIDADE
Acenar a cabea para cima e para baixo significa "no" na Grcia e na Bulgria, enquanto que o balano da cabea para os lados significa "sim". Na Amrica do Norte e no Brasil, o significado contrrio: o balano significa "no" e o aceno "sim". Dr. Schuler observou que pessoas de culturas diferentes tm vises diferentes sobre uma conversao. Por exemplo: Quem deve falar primeiro e o que correto dizer ao iniciar e terminar uma conversa; Quando falar ou escutar; Quando interromper ou no; Quando usar seu senso de humor; Qual o tempo adequado a uma fala e ao aprofundamento dessa fala; Quais os assuntos apropriados e inapropriados em uma conversa; Qual o tom de voz e o estilo da fala.
O que determina o que apropriado so fatores como: cultura, idade, gnero e status social dos participantes. Mesmo que por desconhecimento das regras locais, se voc as viola, pode parecer muito rude. Voc pode ofender tentando, apenas, ser gentil. O importante lembrar que as culturas so diferentes e o viajante no pode esperar que pessoas de outras culturas pensem da mesma forma que ele.

Nunca envie um buqu de flores roxas a uma pessoa no Brasil ou no Mxico.
Visite o website da American Express para ler mais sobre dicas de viagens. Para chegar ao site, acesse www.gttp.org e clique no logo da American Express. Outra forma de comunicao a no-verbal, ou seja, a maneira como as pessoas se levantam, se sentam ou se movem. Conforme a cultura, a comunicao corporal pode ter diversos significados. Em algumas delas corts ficar em p, ou estar sentado, perto de outra pessoa; em outras, educado manter um espao de um metro em relao pessoa com quem se est conversando, pois estar prximo considerado agressivo. H inmeros elementos que contribuem para a formao da cultura de seu pas. A seguir, relacionamos alguns deles. Voc poder identificar quais aspectos tornam sua cultura singular e especial.

A tradio, na Europa, enviar buqus com nmero par de flores.
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UNIDADE 4
Guia do Aprendiz
Alimentao
A comida de um pas um dos muitos aspectos da cultura. Geralmente, os imigrantes abrem um restaurante onde preparam e vendem comidas de seu pas, para iniciar a vida em uma nova terra. Muitas pessoas se sentem motivadas a viajar para um pas depois de experimentarem a comida tpica em um desses restaurantes. Viagens de degustao de vinhos e de comida so incrivelmente populares na Frana e na Itlia. Nos Estados Unidos, o estado da Califrnia divulga as vincolas de sua regio, e So Francisco tem orgulho de ser uma cidade para os amantes da boa comida.
Msica
Da mesma maneira que turistas apreciam comidas tpicas, eles buscam msicas e danas caractersticas do lugar. Qual a msica, a comida ou a dana tpica de sua localidade? Sabemos que a msica, historicamente, muda de uma cultura para a outra. Hoje em
dia, podemos categorizar a msica universal, que se repete em todos os pases: hip hop, rock, blues, country, jazz. E h, tambm, a msica exclusiva de algumas culturas. Apreciar a msica o ponto alto da viagem de muitos turistas. No apenas o povo que vive em um pas que desfruta de festivais e do carnaval. Eles so populares entre os turistas.
O crculo feito pelo indicador e polegar para indicar 'OK'; um smbolo positivo na Amrica e em vrios outros pases. Porm, considerado obsceno no Brasil e na Turquia. O polegar para cima significa aprovao em alguns pases, mas tido como gesto rude na Austrlia e na Nigria.
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 4

do proprietrio da edificao. O que simboliza 'importncia' na arquitetura de seu pas? Muitos viajantes, quando esto em outro pas, desejam ver lugares ou construes tpicas e, tambm, as praas. Os prdios histricos, as moradias tpicas, os lugares de importncia, praas pblicas e parques contribuem para a definio da cultura do pas. Dois teros das pessoas que participaram de um estudo de geoturismo conduzido pela National Geographic Traveler declararam que "sua experincia de viagem melhor, quando o destino preserva as atraes e os locais de interesse natural, cultural e histrico".

Nunca toque na cabea de um tailands. A cabea considerada sagrada, o lugar em que fica a alma da pessoa.

Na maioria dos pases rabes e em alguns da sia, ao sentar-se, nunca mostre a sola do sapato. Compreender sua prpria cultura e ajudar a preserv-la so contribuies importantes para que viagens e o turismo sejam bem-sucedidos em seu pas, assim como para o seu prprio aproveitamento como residente.
Arquitetura
A arquitetura outro elemento especfico da cultura. Veja, por exemplo, as diversas "cebolas" esculpidas nos topos das igrejas russas.
Concluso
O turismo cultural vem se tornando popular, pois os viajantes reconhecem que se divertem ao encontrar um lugar bem diferente de sua cidade: pessoas, msica, arte, costumes, comida, literatura, dana, arquitetura. Os elementos arquitetnicos de uma cultura so encontrados de diversas maneiras. Observe se as tpicas colunas gregas, existentes em muitos pases, alm da Grcia, tambm esto presentes em seu pas. As colunas so utilizadas em todo o mundo para sugerir a importncia do edifcio ou
CURIOSIDADE FAST FACT:

Segundo a Organizao Mundial do Turismo, por volta do ano de 2020, as Amricas sero alcanadas pelas regies da sia e Pacfico Oriental, como segundo destino mundial mais popular, com 27% das chegadas de turistas, logo atrs da Europa.
UNIDADE 5: AS CARREIRAS NO SETOR DE VIAGENS E TURISMO

Guia do Aprendiz
" Os alunos conhecero a variedade de carreiras no setor de viagens e turismo; " sero capazes de identificar suas prprias preferncias, percebendo se desejam trabalhar em contato direto com o cliente, ou atuar do lado operacional do setor; se gostariam de trabalhar para uma empresa multinacional ou em um pequeno negcio.
Cortesia: KLM CAPITAL PHOTOS
lhadores desse setor gostem de sua ocupao o fato de no considerarem seu trabalho enfadonho. Essa foi a primeira das razes apresentadas pelos entrevistados de uma pesquisa realizada no Canad, que solicitou s pessoas que enumerassem as 10 principais razes pelas quais trabalhavam no setor de viagens e turismo.
Introduo
H uma ampla variedade de oportunidades de carreira em viagens e turismo pelo fato de existirem muitas reas e muitas empresas envolvidas nesse setor. Os trabalhos vo desde uma atividade bem simples, at algumas altamente complexas, que requerem qualificaes e habilidades diferenciadas. Uma das principais razes que faz com que os traba-
Cada uma das pessoas afirmou o quanto gostava da variedade em seu trabalho. Todo dia diferente. "Raramente me aborreo", disseram muitos. "Isto nunca chato", acrescentaram outros. O turismo oferece muitos desafios. A maioria dos empregados grata por no estar presa rotina em seu trabalho.5
O setor de viagens e turismo recruta intensa mode-obra em setores como o de hospedagem e alimentao e necessita de tcnicos especialistas em reas como as de informao ou reservas.
Busque mais detalhes em http://www.cthrc.ca/careerplanning/
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Guia do Aprendiz
UNIDADE 5
CURIOSIDADE
Nas Bahamas, por volta de 50% da fora de trabalho, atua direta ou indiretamente no setor de turismo.
Trabalhadores de "linha de frente" trabalham diretamente com o cliente externo: " O executivo que precisa se preparar para uma viagem de negcios; " O turista, alugando um carro no aeroporto; " O agente de viagens, planejando uma excurso para um casal de aposentados;
Atitudes e Habilidades para Viagens e Turismo

Os parceiros do Programa GTTP forneceram seus pontos de vista sobre as atitudes e habilidades necessrias para trabalhar nesse setor. O questionrio por eles respondido encontra-se nesta unidade. D suas prprias respostas ao questionrio e, ento, compare-as com as dadas por pessoas que trabalham h muitos anos no setor de viagens e turismo.
Cortesia: Lufthansa
" Um especialista em reservas, respondendo ao telefonema de um cliente. O contato com o cliente pode acontecer via telefone, computador ou pessoalmente. O que importa que o empregado representa a empresa para o usurio. Com a crescente participao da internet freqente o uso do computador pelos profissionais.
CURIOSIDADE
O maior empregador em todo o setor de viagens a Railways, empresa indiana que emprega mais de 16 milhes de pessoas e transporta 4 bilhes de passageiros por ano.
Antes de responder s perguntas, assegure-se de haver compreendido corretamente as diferenas entre trabalhadores de 'linha-de-frente' e de 'retaguarda', ou operacionais.
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Empregados operacionais so tambm denominados "retaguarda", por no estarem visveis ao cliente. Esses empregados gerenciam o sistema e mantm o funcionamento da empresa. Eles podem trabalhar no programa de informtica, que permite a identificao de preferncia dos clientes, na programao de vos, na taxao de bilhetes ou mesmo como pilotos de balsas. Esses funcionrios servem a clientes "internos", os outros funcionrios que dependem de seus servios. O trabalho operacional, freqentemente, uma atividade tecnolgica. Muitos dos funcionrios no utilizam computadores apenas, mas programam sistemas de computao. Em sua opinio, quais so as diferenas entre as atitudes e habilidades necessrias ao trabalho com contato com cliente externo e o trabalho tecnolgico ou operacional?
UNIDADE 5
Guia do Aprendiz
Quais so os pontos em comum?
Carreiras Empreendedoras
O questionrio do empreendedor levar voc a identificar se prefere iniciar uma carreira em uma empresa de pequeno porte ou em uma empresa multinacional. Mesmo em uma empresa de pequeno porte, devemos fazer distino entre trabalho com contato direto com o cliente e trabalho em que a habilidade tcnica mais relevante. Nenhum questionrio pretende ser definitivo. So muitos os fatores que influenciam sua deciso por uma carreira e determinam se sua preferncia ser por trabalho em uma pequena empresa ou numa multinacional, ou ainda, em contato direto com o cliente ou na retaguarda.

O turismo o responsvel pelo maior contingente de empregos da Esccia sendo que, em 2000, foi o responsvel pela criao de 170.000 postos de trabalho. Fonte: BBC.
Cortesia: Lufthansa
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UNIDADE 5
Conversando com pessoas que trabalham no setor de viagens e turismo

O questionrio Tabela de registro da entrevista de emprego poder ser usado pelos alunos para entrevistarem pessoas que realmente trabalhem no setor de viagens e turismo. Essas entrevistas ajudaro a colocar o aluno em contato com pessoas da rea e a aprender sobre as carreiras existentes.
Por que estudar viagens e turismo?

A formao em viagens e turismo mostra possibilidades de carreiras antes desconhecidas. Os diretores de programas de viagens e turismo do Programa GTTP realizaram pesquisas informais com seus alunos. Resultados como os encontrados na Hungria pelo Dr. Attila Horvath so tpicos dessa pesquisa. Os concluintes do programa hngaro mostraram interesse crescente nas carreiras do setor. Dos estudantes concluintes em 2002, 39% entraram em cursos universitrios na rea, o que mais que o dobro dos 18% que fez a mesma opo em 1995. A maioria dos estudantes do programa de viagens e turismo na Hungria vai para a universidade e, dentre os concluintes que optam por cursos de especializao, aproximadamente 50% escolhem treinamento em turismo.
Turistas que necessitam melhor formao educacional: o cliente que no consegue entender por que o vo entre Amsterd e Londres demora 2 horas, e o vo entre Londres e Amsterd apenas 10 minutos. (As duas cidades esto em fusos horrios diferentes)
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UNIDADE 5
Guia do Aprendiz
ALUNOS CONCLUINTES DO PROGRAMA DE VIAGENS E TURISMO QUE ESTUDAM TURISMO NA UNIVERSIDADE

50% 40% 30% 20% 10% 0% 1995 1998 2000 18% 29% 39%
Uma vez que voc tenha feito o curso, estar apto a decidir se quer seguir nessa carreira. Mesmo que no queira trabalhar no setor, voc ter se tornado um viajante esclarecido. H milhares de alunos que estudaram viagens e turismo nas instituies membro do Programa Global Travel & Tourism Partnership.
Muitos esto empregados no setor de viagens e turismo, outros esto na universidade ou, ainda, em treinamento de empresas. Voc pode saber mais sobre o que os outros estudantes esto fazendo e sobre encaminhamento de carreiras, visitando o site www.gttp.org.
Venha nos visitar!
GLOSSRIO DE TERMOS
Agente de viagens: a pessoa que vende pacotes de viagem, emite bilhetes e providencia outros servios comerciais relacionados ao viajante.
Fonte: Glossary of Terms & Acronyms, Compiled & Contributed from Private & Public Tourism Organizations http://www.southeasterntourism.org/research/GlossaryofTerms.htm, doravante sempre mencionado como southeasterntourism.org
GLOSSRIO A-D
Guia do Aprendiz
Centro de visitantes: centro de informao de viagens localizado no destino para facilitar o planejamento da estada; freqentemente operado por entidade governamental, Convention & Visitors Bureau, pela Cmara de Comrcio ou organizao de promoo de turismo.
Fonte: Glossary of Hospitality/Tourism Terms http://www.catalysttelecom.com/solutioncity/ho spitality_files/GlossaryofHospitalityTerms.doc
Atrativo: qualquer servio ao visitante ou qualquer produto de que os turistas possam desfrutar. Um atrativo pode no ser 'atraente' e, mesmo assim, ser considerado um atrativo. Para tanto, precisa: A) Ser localizvel: constar claramente em mapas, ruas e endereos. Se os turistas no puderem encontr-lo com facilidade, no um atrativo turstico. B) Divulgar horrio de funcionamento em cartazes no local e no material promocional. Se o turista chegar at o local e o estabelecimento estiver fechado, tambm no um atrativo turstico. Exemplos de atrativos vo desde parques temticos capazes de atrair milhes de visitantes por ano, at uma banca de beira de estrada com produtos locais. Fonte: southeasterntourism.org
Convention & Visitors Bureau: organizao

particular ou governamental que promove determinada cidade ou regio, como lugar onde viajantes de negcios podem realizar seus encontros e/ou os turistas podem visitar. So organizaes locais de marketing de turismo, especializadas no desenvolvimento de convenes, seminrios, conferncias e visitao cidade, estado ou regio.
Dias de visitao: nmero de entrada de visitantes x durao mdia da estada.
Durao da estada: perodo de tempo passado

no destino pelas pessoas. Algumas definies exigem que o visitante permanea pelo menos 24 horas, ou pernoite, e menos do que um ano no destino, para ser considerado turista. Os locais de destino procuram, freqentemente, estender a estada dos turistas para aumentar o impacto econmico. Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.356.
Campanha de publicidade: um programa planejado de propagandas, apresentado em diversas mdias: jornais, revistas, televiso com a finalidade de fomentar o desejo do comprador em potencial dos produtos, servios ou destinos que esto venda.
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Guia do Aprendiz
GLOSSRIO E-F

Esteretipo: afirmao de que pessoas de
determinado grupo sempre tm caractersticas especficas. Por exemplo: idade, raa e religio.
Ecoturismo: A Sociedade Internacional de Ecoturismo, www.ecotourism.org, define ecoturismo como: "toda a viagem responsvel a localidades naturais que conservem o ambiente e promovam o bem-estar das pessoas". Isso implica que participantes em ecoturismo devem seguir os seguintes princpios:
" Minimizar impactos; " Respeitar e ter conscincia ambiental e cultural; " Promover experincias positivas para visitantes e hspedes; " Fornecer benefcios econmicos diretos para a conservao; " Fornecer benefcios econmicos para a populao local; " Sensibilizar-se com a poltica do pas para o meio ambiente e para a sociedade; " Apoiar acordos internacionais de direitos humanos e trabalho.
Exposio / Feira aberta ao pblico: mostra pblica em que empresas de viagens, o governo, agncias de turismo e participantes do setor como hotis, locadoras, empresas de avIao, divulgam e promovem destinos, produtos e servios de interesse do viajante. direcionada aos clientes em geral. Exposio / Feira fechada ao pblico: mostra dos produtos de uma rea especfica do turismo. direcionada aos profissionais do turismo e, normalmente, no aberta ao pblico. FIT-Foreign Independent Travel: viagem para
um pas estrangeiro, planejada ou elaborada sob medida, de acordo com desejos ou solicitaes individuais ou de um grupo. Um operador de FIT providencia documentos para os agentes de viagens e vouchers que comprovem os pagamentos antecipados.
Emissivo: o turismo emissivo o fluxo de residentes de um pas em viagem ao exterior. O operador de turismo emissivo vende pacotes de viagem para o exterior. Pode, tambm, operar em conjunto com outros operadores que atendam ao turismo receptivo. Mercado gerador, ou pas gerador, a denominao que recebe o pas de origem dos turistas. Fonte: Encyclopedia of Tourism, p. 420.
Folhetos promocionais: brochura sobre turismo, de distribuio gratuita, para divulgao de produtos do setor de viagens e turismo. Formulrios de satisfao do cliente: toda
empresa precisa saber se seus clientes esto satisfeitos. Muitos hotis e restaurantes distribuem formulrios ou questionrios para coletar a opinio dos clientes sobre o produto ou servio. A maioria dos empresrios cria seus prprios formulrios com as perguntas mais adequadas aos seus negcios. Os restaurantes querem saber sobre o atendimento dado pelo garom, sobre a decorao, o sabor da comida. Os hotis perguntam sobre a limpeza dos quartos e sua arrumao. Algumas empresas desejam saber se o preo considerado justo.
Entrada de visitantes: dados oficiais que incluem todos os que passam pela imigrao; que no so residentes no pas; que no esto de passagem para outro pas (menos de 24 horas). Viajantes que esto de passagem so chamados "em trnsito". Alguns pases, como os Estados Unidos, obrigam at mesmo o visitante em trnsito a obter visto. A maior parte dos pases no exige visto se o viajante no for permanecer mais de 24 horas fora do aeroporto, porto ou fronteira.
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Gastos do visitante: engloba a despesa do visitante durante a estada no pas, mas exclui as passagens areas e martimas pagas fora do pas. Despesas tpicas do visitante so: " Compras; " Hospedagem, incluindo gastos de hotel, tais como tratamentos de beleza e sade; " Diverso, visitas e passeios; " Alimentao, incluindo o consumo de bebidas; " Transporte local.
GLOSSRIO G-J
Guia do Aprendiz
reportagens sobre assaltos ou pobreza, publicadas em jornais, contribuem para a imagem ser negativa.
Independente ou inclusiva: quando pessoas

adquirem cada elemento de sua viagem separadamente. Por exemplo, passagens separadas dos hotis e outras atividades. Tambm pode ser inclusiva quando outros servios so adquiridos e pagos antecipadamente, junto com a passagem.
Geoturismo: definido pela revista National Geographic Travelers como: "turismo que mantm ou preserva as caractersticas geogrficas do lugar visitado, seu meio ambiente, cultura, esttica, herana e o bem-estar de seus moradores". Hospedagem bruta: todos os quartos disponveis, tanto pagos quanto os de cortesia.
Fonte: Singapore Tourism Board (Research & Statistics Department).
ndice de administrao: o conceito de maximizar o lucro pelo aumento ou diminuio de preos em relao demanda conhecido como ndice de gerncia. O ndice de gerncia bem sucedido implica a capacidade de determinar preos justos, fixar custos altos, variar custos baixos, flutuaes na demanda e similaridade na capacidade de inventariar. Foi popularizado com a desregulamentao da indstria area norte americana e extensivamente usado por ela e outros setores de turismo.
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.633.
Hospedagem remunerada: quartos disponveis que foram pagos pelos hspedes do hotel.
Hospitalidade: termo geral usado em viagens e

turismo para descrever o "setor da hospitalidade" que abrange hospedagem e restaurantes. Hospitalidade tambm a recepo cordial a um hspede.
Itinerrio: planejamento cronolgico da viagem, que descreve o dia e a hora das atividades do viajante. Geralmente, contm informaes sobre transportes, hospedagem, alimentao e passeios.
Joint venture: quando duas ou mais empresas

ou organizaes governamentais trabalham de maneira conjunta. Por exemplo, o governo local pode colaborar com uma empresa global de hotis para a instalao de um resort. O governo poder disponibilizar o terreno, enquanto a empresa hoteleira poder financiar a construo do hotel. Joint venture abrange diferentes organizaes. Cada uma contribui com sua especialidade, em geral com dinheiro, pessoas e/ou idias.
Imagem: maneira pela qual um pas visto, interna ou externamente. Os produtos, empresas e pessoas tm suas imagens, o que significa que sempre so percebidos pelos outros. Em viagens e turismo, o destino tenta projetar uma imagem positiva para atrair visitantes. As
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Guia do Aprendiz
GLOSSRIO M-P

refeies no estabelecimento ou fornecer embalagem para viagem.
Marketing de destinos: programa desenvolvido

pelo setor de viagens e turismo, ou pelo governo, para estimular a opo por um destino determinado a viajantes de negcios e turistas. (ver: mix de marketing)
Pacote de hospedagem: pacote oferecido por

hotis, algumas vezes nada mais do que pernoite e caf da manh; outras vezes, especialmente em resorts, o pacote pode incluir transporte, pernoites, alimentao, estruturas para prtica esportiva e outras convenincias. Fonte: southeasterntourism.org
Mercado-alvo: grupo de clientes apropriado

para produtos e servios, indicado pelo profissional de marketing. O mercado-alvo pode ser definido por muitos fatores: faixa etria, poder aquisitivo, interesses, etc.
Mix de marketing: o conjunto de quatro elementos: 1. O produto ou servio real que est sendo vendido; 2. A maneira pela qual a empresa ou organizao informa as pessoas sobre o produto, isto , como o produto promovido. As principais maneiras de promover o produto ou servio so: apresentando-o diretamente na loja ou estabelecimento cultural, em anncios, por meio de estrias em jornais, boletins de imprensa, distribuio gratuita de exemplares ou ingressos, etc.; 3. A maneira pela qual o preo dado ao servio. Por exemplo, o preo do ingresso de concerto varia de acordo com a localizao da poltrona e/ou o horrio do espetculo, ou ainda, o dia da semana. O preo de passagens areas depende da estao ou da poca em que o bilhete for comprado; 4. A distribuio ou a maneira pela qual o produto ou servio disponibilizado ao consumidor. O produto pode ser distribudo no comrcio ou via correio. O servio pode ser oferecido no local ou na TV. Por exemplo, um concerto pode ser dado na sala de espetculos e, ao mesmo tempo, mostrado pela TV. Um restaurante pode servir as
Pacote de viagem: uma viagem planejada,

com preo fixo, incluindo transporte e hospedagem. Alguns pacotes oferecem alimentao e passeios tursticos. Um produto de viagem vendvel que oferece diversos elementos, geralmente comprados separadamente, por preo nico. O preo, geralmente, predeterminado, assim como a durao e caractersticas da viagem, mas possvel fazer aquisies em separado. Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.420.
Pacote de viagem em grupo: viagem programada por um grupo de pessoas com interesses em comum, ou por pessoas que participam do grupo para se beneficiar do preo, geralmente mais baixo do que os oferecidos a um viajante individual. Universidades, museus, organizaes filantrpicas podem planejar viagens em grupo para seus membros ou simpatizantes. Empresas de viagens e turismo que oferecem viagens em grupo podem negociar preos baixos em virtude das quantidades adquiridas.
Padro: o setor de viagens e turismo define

parmetros, pontos de referncia ou melhores prticas. Modificaes e melhorias podem ocorrer aps a comparao da performance de uma empresa com o padro.
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Pas de residncia: pas onde a pessoa estabeleceu residncia legal. A pessoa no precisa ser cidado para ser considerada residente. Viajantes entrando em um pas devem fornecer informaes diferentes se forem residentes ou visitantes. Os requerimentos legais para residncia variam de um pas para outro. Percentual de aproveitamento: para demonstrar o efeito varivel tanto do ndice mdio de preos quanto do ndice de ocupao, os gerentes de turismo desenvolveram a comparao dos indicadores de atendimento durante determinado perodo. Os gerentes podem aumentar o ndice de ocupao (ver ndice de administrao), aumentando os ndices quando a demanda for alta. Pesquisa com grupo focal: entrevista com pessoas que podem ajudar a resolver problemas: gerentes operacionais, pessoal de vendas, administradores, fornecedores e consultores. Fonte: Marketing Hospitality (2 ed.), Ed. Tom Towers, p.98.
GLOSSRIO P-S
Guia do Aprendiz
Recibos de turismo (TR): medem a receita da atividade turstica recebida (procedimento em Singapura). Inclui todos os pagamentos e prpagamentos de bens e servios realizados pelos visitantes, passageiros em trnsito, tripulao area e martima, estudantes estrangeiros durante menos de um ano em Singapura.
Recreao urbana: atividade recreativa desenvolvida em ambiente urbano, em contraste com ambiente rural. Os participantes dessas atividades so os residentes urbanos, visitantes de reas rurais, turistas. As atividades principais so: fazer compras, visitas a patrimnio, museus, cinemas, teatros, peras, eventos esportivos e musicais, atividades esportivas em local coberto. Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.610.
Qualidade: O produto de turismo , freqentemente, intangvel, e a qualidade no aparece at ele ser consumido. Qualidade , comumente, definida pela ausncia de defeitos, mas tambm pode ser definida segundo critrios subjetivos pelo cliente. A Organizao Internacional de Padronizao define qualidade como a totalidade de caractersticas de um produto ou servio que compreendem sua capacidade de satisfazer as necessidades. Outros acreditam que qualidade seja a combinao de resultados e processos - incluindo condies internas e externas - obtida quando as necessidades e expectativas dos clientes so atingidas. Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.479.
Residente: pessoa com residncia legal em um pas. Para ser considerada residente, a pessoa no precisa necessariamente ser cidado. Os viajantes que chegam a um pas devem apresentar informaes diferentes se forem visitantes ou residentes. Os requerimentos legais para residncia variam de pas para pas. Sazonalidade: distribuio desigual de visitantes durante um ano. Por exemplo, muitas pessoas da Europa Ocidental saem de frias em agosto. Em conseqncia, muitos destinos tursticos recebem a maioria desses visitantes nesse ms. Uma localidade na Europa, por exemplo, que normalmente recebe visitantes franceses, pode contar que agosto seja um ms mais intenso do que maro. Por outro lado, as Ilhas de Martinica recebero mais visitantes de janeiro a maro. No Brasil, ou em outros pases ao sul do Equador, as frias de vero so em janeiro e fevereiro.
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Guia do Aprendiz
GLOSSRIO S-V

Turismo receptivo x turismo emissivo:
Receptivo: turistas entrando no pas; Emissivo: turistas deixando o pas.
Subdesenvolvimento: dentro da teoria do

desenvolvimento, o conceito de subdesenvolvimento sugere que pases capitalistas ricos refreiam o desenvolvimento dos chamados pases do terceiro mundo. O turismo, nos destinos do terceiro mundo, controlado para o benefcio econmico de empresrios estrangeiros, reforando a dependncia sem comprometimento das autoridades locais, levando a impactos scioculturais negativos e resultando na promoo de atraes maquiadas para capturar o mercado internacional de turismo. Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.615.
Turismo na selva: faz parte do turismo ecolgico em destinos tropicais. A selva uma floresta em subclima tropical, apresentando cips, rvores e arbustos que formam um conjunto quase impenetrvel para o turista. Os passeios na selva so fenmeno recente no turismo internacional do Ocidente. Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.341 e 342.
Tarifa de balco: preo oficial encontrado em

hotis, atraes ou locadoras de veculos.
Taxa de ocupao: refere-se ao nmero de assentos disponveis em uma aeronave, ou quartos disponveis em um hotel. A demanda, geralmente, calculada pela porcentagem de assentos ou espaos disponveis e ocupados por um determinado perodo de tempo. calculada pela diviso do nmero de quartos/assentos ocupados pelo nmero total disponvel para venda durante o mesmo perodo.
Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.417.
Turismo sustentvel: segundo a Organizao Mundial do Turismo, "gerenciamento de todos os recursos de forma a garantir que as necessidades econmicas, sociais e estticas sejam compatveis com a manuteno da integridade cultural, de processos ecolgicos essenciais, diversidade ecolgica e sistemas de suporte vida".
Fonte: southeasterntourism.org
Turista: visitante temporrio. Pessoa que viaja de sua casa para outro local e retorna ao lar novamente. Turista de lazer: viajantes que viajam porque desejam. Viajantes de negcios viajam para efetuar uma transao comercial. VAP: visita a amigos e parentes. Viagem de familiarizao (Fam Trip): viagem
de cortesia, ou a preo reduzido, cujo objetivo familiarizar o visitante com um destino especfico ou modo de viajar. uma ferramenta de marketing muito usada no passado para estimular jornalistas a visitar certos lugares e, posteriormente, escrever sobre eles. Os editores, entretanto, no costumam mais aceitar que seus escritores faam esse tipo de viagem, porque desejam garantir a objetividade dos relatos.
Turismo: fornecimento de servios e estruturas necessrias para o turista. So produtos e servios como: informao, reservas, transporte, alimentao, hospedagem, restaurante, divertimento e atividades. Turismo cultural: viagem com objetivo de aprendizado sobre culturas e aspectos culturais.
Fonte: southeasterntourism.org
Turismo domstico x turismo internacional:

Domstico: dentro do prprio pas; Internacional: fora do prprio pas.
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Viagem de incentivo: viagem oferecida como
prmio, geralmente por uma empresa, para estimular as vendas e a produtividade dos funcionrios. Fonte: southeasterntourism.org
GLOSSRIO V-Z
Guia do Aprendiz
Xenofobia: o medo irracional de estrangeiros.

um fenmeno cultural e poltico antigo, tambm presente no turismo contemporneo, expressas pelas manifestaes hostis de residentes contra turistas. A xenofobia pode se manifestar como distanciamento econmico, social e cultural, no turismo domstico e no internacional, sendo acentuada pelo nmero de turistas e pelo desenvolvimento do turismo. Fonte: Encyclopedia of Tourism, p.632.
Viajantes por um dia: viajantes de negcios ou turistas que chegam e deixam o destino no mesmo dia. Visitante: pessoa que visita o pas em que no
reside, durante perodo limitado, ou o residente que planeja retornar ao seu pas.
Zoneamento: busca regular o uso da terra pela

separao baseada na incompatibilidade, ou permitindo compatibilidades de usos existentes. Um princpio bsico de zoneamento de turismo a conservao de determinadas caractersticas ambientais como pantanais, stios arqueolgicos, histricos, vegetao e reas geolgicas incomuns. A manuteno da diversidade visual est relacionada ao zoneamento. A conquista de resorts com estruturas e atividades funcionais como hospedagens, estabelecimentos culturais e comerciais e recreao, tambm muito importante. reas isoladas podem ser designadas para abrigar estruturas tursticas e preservao ambiental. Fonte: Alm das fontes mencionadas, as definies so encontradas em publicaes do Programa GTTP no website www.gttp.org, e , em publicaes de pases membros do GTTP .
Vocabulrio de aviao: encontra-se ao final

deste glossrio.
WTO - World Tourism Organisation:

Organizao Mundial do Turismo. Regula o turismo entre as naes, chamado tratado WTO. Os contratos so negociados e assinados pelas naes e ratificados nos parlamentos. O objetivo ajudar produtores de bens e servios, exportadores e importadores, a conduzir o negcio. A WTO est sediada em Madri, na Espanha.
WTTC - World Travel and Tourism Council:

Frum para lderes de negcios globais, incluindo presidentes e diretores de 100 das mais importantes empresas mundiais. o nico corpo representativo do setor privado em todas as partes do setor de viagens e turismo mundial. A misso da WTTC desenvolver a conscincia de que o impacto econmico de viagens e turismo o maior gerador de riquezas e trabalho do mundo. Os governos so encorajados a abrir o potencial do setor, ao adotar polticas do Conselho para o desenvolvimento do turismo sustentvel, conhecidas como Blueprint for New Tourism.
Este glossrio apresenta alguns termos relacionados ao turismo global. Nos demais livros do Programa Caminhos do Futuro muitos outros termos so definidos e explicados. Sugerimos que voc complete esse glossrio com o maior nmero possvel de itens a partir dos outros livros do Programa relacionados a sua realidade local.
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Guia do Aprendiz
GLOSSRIO
As numeraes entre parnteses, encontradas nas definies abaixo, referem-se aos pargrafos do documento de origem e esto descritas ao final do texto.
TERMINOLOGIA DE AVIAO
ALIANAS
Existem hoje mais de 500 alianas areas, envolvendo 200 empresas de aviao, sob a forma de atividade colaborativa (16). Embora essas alianas tenham formas diferentes, todas elas trazem code sharing (vos compartilhados). Essas alianas tm apresentado volatilidade, mas h quatro alianas estratgicas globais que se destacam. As duas maiores so: a Star Alliance, que inclui Lufthansa, United Airlines e Varig; e Oneworld Alliance, que inclui American Airlines, British Airways e Cathay Pacific. A maioria das alianas foi formada com o propsito de controlar restries e evitar nacionalizaes no setor areo mundial (17). Membros dessas alianas declaram que elas os habilitam a oferecer aos clientes maior nmero de destinos, mas fica evidente que eles se beneficiam pelos efeitos anticompetitivos das alianas.
DIREITOS DE TRFEGO
Os direitos de trfego areo esto baseados em oito princpios de liberdades do ar. O direito do transportador (18) a: 1. sobrevoar pas estrangeiro; 2. aterrissar em pas estrangeiro por razes tcnicas; 3. transportar passageiros, mala postal e carga, do pas de origem do transportador a um pas estrangeiro; 4. transportar passageiros, mala postal e carga, do pas estrangeiro ao pas de origem do transportador; 5. transportar passageiros, mala postal e carga, entre o pas e um terceiro pas provedor de servio originado ou destinado para o pas de origem do transportador; 6. transportar passageiros, mala postal e carga, entre dois pases, via territrio local; 7. transportar passageiros, mala postal e carga, entre dois pases, sem a obrigao de iniciar o servio no territrio ou via esse territrio; 8. transportar passageiros, mala postal e carga, com o privilgio de explorao do servio de navegao area de cabotagem ou domstica por aeronave de bandeira estrangeira e operada por empresa de transporte areo de mesma nacionalidade da aeronave. A Conveno de Chicago de 1944 consagrou o princpio da soberania estatal sobre o espao areo com a determinao de tarifas e itinerrios, por meio de acordos multilaterais ou bilaterais entre os Estados interessados
CODE SHARING
Cada aeronave identificada por um cdigo de vo, por exemplo, "BA" refere-se a British Airways. O code sharing, que abrange a utilizao de um transportador dos cdigos de vo nas aeronaves operadas por outro transportador cresceu rapidamente nos ltimos 20 anos. Um exemplo desta prtica mostrado por Delta Airlines e Sabena, que oferecem o mesmo vo dirio de Bruxelas a Atlanta para seus passageiros. Um dos vos operado por uma aeronave Sabena como SN 125, mas tambm transporta passageiros da Delta com o cdigo de vo DL 125 em seus bilhetes. O outro vo operado por uma nave da Delta, como DL 2885, e os passageiros da Sabena viajam na mesma aeronave com o cdigo de vo SN 545.
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em estabelecer acordos de servios areos regulares internacionais de navegao area. Entretanto, somente os dois primeiros princpios foram adotados na Conveno de Chicago.
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DISPLAY DO SISTEMA DE RESERVA COMPUTADORIZADO

Muitas informaes sobre vos so mostradas em monitores de computador ao agente de viagens que deseja efetuar uma reserva, geralmente dados de 6 a 8 linhas areas por pgina. Em conseqncia do crescimento do code sharing, o mesmo vo pode aparecer mais de uma vez, sob diferentes cdigos de vo. O servio de transporte dos competidores fora a procura em outra pgina ou em outras pginas (19). Resultados de pesquisas mostram que, por volta de 80% das reservas feitas pelos agentes de viagens por este sistema, foram realizadas na primeira pgina, e no menos de 50% das reservas so feitas na primeira linha do que mostrado.
por questes de segurana, como separaes entre aeronaves, distribuio espacial, rudos e fatores ambientais. Em aeroportos congestionados, as aeronaves so alocadas a slots prplanejados, tanto para decolagem, quanto para aterrissagem. O crescente nmero de aeroportos na Europa no tem slots suficientes para satisfazer a demanda das linhas de aviao. Nessas situaes, a posse e a locao de slots um ponto crucial que afeta a competio da aviao.
SLOTS DIREITOS ADQUIRIDOS

Sob o sistema estabelecido e organizado pela International Air Transport Association - IATA, uma aeronave tem o direito de continuar a usar uma abertura (slot) designada a ela, com a mesma regularidade do ano anterior. Cada abertura no est vinculada a uma rota especfica. Uma vez que uma linha area opera desde um aeroporto, em determinado horrio, obtm o direito de uso do slot no futuro. Isso se tornou importante em aeroportos onde a demanda maior do que a oferta de slots. Os novos concorrentes tm pouca chance de alocar slots para competir com as linhas areas existentes.
DISPOSITIVO DOS SERVIOS DE LINHAS AREAS

Muitos vos que operam em combinao de code sharing e Franchising, transportam a maioria dos vos designados em certas instncias livres das empresas, no sendo operados por um dos avies do transportador. Por exemplo, a Lufthansa tem nada menos que 25 linhas areas operando em seu nome. A Lufthansa tem aes em um nmero pequeno dessas empresas mas, na maior parte dos casos, o franqueado ou parceiro code share totalmente independente. A maioria dos grandes transportadores opera da mesma maneira.
TRATADOS DE SERVIOS AREOS

Na maior parte do mundo, os servios de transporte areo internacional obedecem bilateralidade estabelecida entre as partes. O sistema de troca dos direitos do trfego areo, em bases bilaterais, foi firmado na Conveno de Chicago de 1944 resultando na operao de linhas areas nacionais pelos respectivos governos. A obrigatoriedade de o proprietrio das linhas areas ser da mesma nacionalidade do pas, aliada ao controle efetivo de as empresas estarem dentro do territrio, preveniram a indstria aeronutica de evoluir da mesma maneira que outras indstrias globais.
SLOTS
Cada aeroporto tem um nmero limitado de abertura (slot) de decolagens e aterrissagens para cada hora do dia. Esse nmero limitado
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GLOSSRIO
TRATADOS OPEN SKIES

Open Skies o termo usado pelo governo norte americano para descrever os Tratados dos Servios Areos liberais, estabelecidos em base bilateral entre 30 pases. Enquanto esses tratados representam restrio na legislao econmica, na operao dos servios areos entre Estados Unidos e o terceiro mundo, eles se encaixam bem no regime multilateral que existe, agora, no mercado de transportes areos da comunidade europia. Mais especificamente, est excludo o direito de um transportador no-americano operar servios domsticos nos Estados Unidos.
As definies de aviao foram copiadas do relatrio da UK House of Lords de 17 de novembro de 1998, e esto disponveis no website: www.publications.parliament.uk/pa/ld199798/ldselect/ldeucom/156/1560.html
16 Airline Business, junho de 1998. 17 Nos Estados Unidos, o cidado ou empresa no-americano no pode possuir mais que 20% das aes de uma aeronave. A Unio Europia restringe a no mais de 49,9%. 18 Transportador designado uma aeronave licenciada pelo governo do pas para operar rota a outro pas, sob termos baseados em tratados bilaterais de servios areos. 19 Essa prtica regulamentada na Unio Europia pelo Council Regulation 3089/93, que visa a limitar repetio de informaes de vo e outras formas de prejuzo nos displays do sistema de reservas computadorizadas.
Apoio Institucional:
Prefeituras Municipais e Governos Estaduais
Realizao:

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Cortesia Royal Caribbean International

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