‫منهجیة ستة سیجما‬

‫إن التطور السریع للکثیر من مفاهیم الجودة اإلداریة والتقنیة أدى إلی حث المنشآت الخدمیة والصناعیة علی البحـث‬

‫عن الطرق واألسالیب واالستراتیجیات المناسبة الرامیة إلی تحقیق أهدافها وتعزیز ما تقدمه من خدمات ومنتجات مع‬

‫ما لدیها من موارد وإمکانات ‪.‬‬

‫وأسلوب الجودة ‪ 6‬سیجما ‪ Six Sigma‬من أفضل األسالیب الحدیثة للتحسین المذهل لجودة الخدمات والمنتجـات‬

‫والعملیات‪.‬‬

‫وتعتبر شرکة "موتوروال" أول من بدأت استخدام هذا األسلوب للتعبیر عن برنامج الجودة الخاص بها‪ ،‬کما أثبتت الکثیر‬

‫من الشرکات العالمیة مثل شرکة "جنرال إلکتریك" و"سوني" و"فورد" و"بوالرید" وغیرها نجاحها في تـوفیر المالیـین‬

‫من الدوالرات نتیجة للتطبیق الصحیح إلستراتیجیة ‪ 6‬سیجما‪".‬‬

‫‪ -‬أسلوب ‪ 6‬سیجما "‪ "Six Sigma‬یحوي منهجیة وفلسفة إداریة تقوم علی مبدأ حازم یـسعی إلـی ترکیـز الجهـد‬

‫للحصول علی منتجات وخدمات تقترب إلی حد کبیر من أقصی درجات الجودة واإلتقان وبأقل کلفة وفي وقت قیاسي‪.‬‬

‫وباختصار‪ ،‬فإن الکلمة "سیجما "هي اسم ألحد حـروف "األلـف ‪ -‬بـاء" اإلغریقیـة‪ ،‬وهـي تـستخدم کثیـرا فـي علـم‬

‫اإلحصاء‪...‬‬

‫ومن درس علم اإلحصاء فسیعرف المعنی الذي یشیر إلیه الحرف "سیجما"‪ ،‬فهو یتعلق "بانحراف" شـيء مـا عمـا هـو‬

‫متوقع ‪.‬‬

‫* وإلیك هذا المثال‪...‬‬

‫تتصل بمطعم یوصل طبق "البیتزا" إلی المنازل‪ ،‬فیقول لك "أن الفترة المطلوبة لتوصیل البیتزا هي نصف سـاعة مـن‬

‫االتصال هاتفیا ضمن منطقة محددة"‪ .‬تصور أیضا أن صاحب المطعم یقول لك" إذا تـأخرت عـن نـصف الـساعة فإنـك‬

‫ستحصل علی ‪ 50‬في المائة تخفیضا عندما تطلب بیتزا مرة أخرى‪".‬‬

‫فلنواصل المثال‪ ...‬هناك توقع للمستوى الخدمي "نصف ساعة" وهناك حافز لصاحب المطعم ألن یلتزم بهـذا المـستوى‬

‫‪1‬‬
‫وإال فإنه سیخسر في الطلب المقبل‪ ...‬وهنا یدخل اإلحصاء في الموضوع‪ :‬إذا اسـتطعت أن تـسلم ‪ 68‬فـي المائـة مـن‬

‫الطلبات خالل نصف ساعة فأنت تحقق "بحسب علم اإلحصاء" مستوى "اثنین سیجما"‪ .‬أما إذا سلمت ‪ 93‬فـي المائـة‬

‫من طلبات خالل نصف ساعة فإن المستوى اإلحصائي یصعد إلی "ثالثة سیجما"‪ ،‬وفي حال سلمت ‪ 99,4‬فـي المائـة‬

‫من "البیتزا" خالل نصف ساعة فإنك تحقق المستوى اإلحصائي "أربعة سیجما"‪ .‬وهکذا فإن أصـعب مـستوى إحـصائي‬

‫تصل إلیه هو "ستة سیجما" وفي هذه الحال فإنك سلمت ‪ 99,9997‬فـي المائـة مـن الطلبـات خـالل نـصف سـاعة‬

‫"تقریبا مئة في المائة‪".‬‬

‫* علی هذا األساس‪ ،‬فإن منهجیة "ستة سیجما" تعتمد علی تحدید المستوى المطلوب لخدمة معینة أو لمنتج معین‪،‬‬

‫وتحدید الهدف الذي تود الوصول إلیه إلرضاء الزبائن‪ ،‬ومن ثم تتبع اإلجراءات اإلداریة‪ ،‬وأهمها "العمل کفریـق واحـد"‪،‬‬

‫واستخدام مؤشرات اإلحصاء‪ ،‬لتحقیق مستوى عال للمؤسسة توفر من خالله المصروفات وترفـع مـستوى اإلنتـاج‪ ،‬فـي‬

‫الوقت الذي ترضي فیه الزبون‪.‬‬

‫* محور منهجیة "ستة سیجما" هو إرضاء الزبون‪ ،‬ألن الزبون الذي ال یرضی عنك سیخبر ‪ 10‬زبائن آخرین عن خدمـة‬

‫سیئة غیر مرضیة‪ ،‬وستتدهور تجارتك أو أعمالك‪.‬‬

‫ولذلك فإن منهجیة "ستة سیجما" تتطلب اعتماد أسالیب إحصائیة "إلدارة األداء"‪ .‬کما یتطلـب األمـر تحدیـد "لوحـة‬

‫مؤشرات متوازنة" لکي تعرف المؤسسة ماذا ترید تحقیقه "مثال‪ :‬الحصول علی رضا الزبون من خـالل تـسلیم "البیتـزا"‬

‫خالل نصف ساعة‪ ،‬عدد الشکاوى‪ ،‬عدد ساعات التدریب التي یحـصل علیهـا الموظـف خـالل الـشهر أو الـسنة‪ ،‬الـربح‬

‫والخسارة المالیة‪ ،‬رضا الموظفین عن أعمالهم وبقائهم في العمل‪ ،‬الخ‪".‬‬

‫إذا‪ ،‬وباختصار فإن منهجیة "ستة سیجما" تعتمد علی ما یأتي‪:‬‬

‫‪ -1‬الترکیز علی کیفیة إرضاء الزبون "أو المواطن في حال کون المؤسسة وزارة أو إدارة رسمیة‪".‬‬

‫‪ -2‬االعتماد علی الحقائق واألرقام اإلحصائیة‪ ،‬وهذا یتطلب نظاما لتسجیل هذه األرقام ومن ثم عرضـها علـی أسـاس‬

‫المنهجیة اإلحصائیة "ستة سیجما‪".‬‬

‫‪ -3‬الترکیز علی عملیة تسلم الطلب وتعریفه وتوضیحه‪ ،‬ومن ثم تلبیة هذا الطلب حتی لو تطلب ذلك "تکسیر" بعـض‬

‫اإلجراءات التقلیدیة وتغییرها‪Process Improvement .‬‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ -4‬المبادرة في قیادة المؤسسة لدفع المسیرة وتوجیهها لمکافأة المنجزین ومعاقبة غیر المنجزین‪.‬‬

‫‪ -5‬االعتماد علی العمل کفریق واحد ‪ Team working‬أثناء تأدیة العمل وتوسیع مفهوم التعاون من أجل النجاح‬

‫الجماعي‪.‬‬

‫‪ -6‬التوجه نحو اإلتقان ‪ Drive For Perfection‬مع تحمل أخطاء العاملین أثناء تدریبهم وتطویرهم ‪.‬‬

‫وهذا کله یتطلب برنامجا تطویریا وتدریبیا مستمرا للعاملین في المؤسسة‪ ،‬وهذا یعنـي أیـضا تحـسین مـستوى الرضـا‬

‫لدیهم ‪. Job satisfaction‬‬

‫* إذا ستة مبادئ تعتمد علی مفهوم إحصائي له معنی قائم علی األرقـام اإلحـصائیة "سـتة سـیجما" جمیعهـا تحـرك‬

‫عملیة تطویر األداء من أجل توفیر النفقات وإرضاء الزبون والعامل داخل المؤسسة‪.‬‬

‫‪3‬‬