MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Manual de Servicio al Cliente

Contenido

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Introduccin .......................................................................... 3 La Estrategia: Cmo saber si llegamos si no sabemos a dnde queremos llegar? .................................................... 3 Qu es Servicio? .................................................................. 5 Por qu es importante pensar en el Servicio? .................... 6 Caractersticas del Servicio ................................................... 6 Definicin de Servicio para Colsubsidio ................................ 8 Cul es el Servicio que deseamos brindar a nuestros clientes? .............................................................. 8 Polticas de Servicio al Cliente............................................... 8 8.1. Comportamientos asociados a las Polticas ................. 9 Encontrando la forma de hacer ms fciles las cosas: El Protocolo ......................................................................... 11 9.1. El Protocolo Bsico de Servicio .................................. 11

10. El cliente.............................................................................. 14 11. Situaciones difciles con los clientes ................................... 15 11.1. Cmo identificamos a un cliente que presenta una dificultad? .................................................................. 15 11.2. Pasos para facilitar la relacin con el cliente en el momento de la dificultad .................................. 15 12. Retroalimentacin de clientes ............................................ 16 12.1. Canales de Retroalimentacin ................................... 16 13. Presentacin Personal......................................................... 17 13.1 Lineamientos de Presentacin Personal .................... 18

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Estrategia y Polticas de Servicio

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1. Introduccin
Las organizaciones determinan modelos de gestin que les facilitan lograr los objetivos que se trazan. Muchos lo hacen por moda, otros por la experiencia que han adquirido, sin embargo, lo ms importante para que lograr los resultados esperados es definir de acuerdo con las caractersticas de la organizacin, la estrategia que se adapte a su realidad. Es as como Colsubsidio, siendo una empresa de Servicios, sabe que su norte est en fortalecer su cultura de servicio de manera que est orientada a los clientes, a alcanzar su satisfaccin. Sintonizarnos en que Es as como en este manual, encontrars los lineamientos que lo ms importante la Organizacin ha definido para lograr su mayor objetivo: son nuestros clientes Diferenciarnos por la prestacin de un Servicio Extraordinario. y la nica forma La frmula mgica es conectar a todos los colaboradores, sin de convertirlos en distingo de cargo o negocio, en torno al cumplimiento de esos Fanticos de Colsubsidio lineamientos. Sintonizarnos en que lo ms importante son es generndoles nuestros clientes y la nica forma de convertirlos en Fanticos experiencias de Colsubsidio es generndoles experiencias sorprendentes que sorprendentes que queden en su mente y en su corazn para que as nos prefieran, queden en su mente y en siempre. su corazn para que as nos prefieran, siempre. Tu compromiso, sea cual sea tu rol, hace la diferencia, responder a l har posible que seamos la Empresa Social de Colombia. Necesitamos de ti para que cada contacto sea diferente, que te pongas en los zapatos de los clientes apropindote de sus necesidades, de sus expectativas y hagas todo lo que est a tu alcance para satisfacerlas. Identifica todo lo que requieres para que cada interaccin con los clientes sea una experiencia positiva, que se reflejen todas las caractersticas del Servicio Extraordinario. Y si encuentras obstculos en el camino, comuncalos siempre y esfurzate por dar siempre ms, poner tu toque personal, ese que te hace diferente de los dems y con el que puedes convertir a nuestros clientes en Fanticos de Colsubsidio. Contamos contigo!

2. La Estrategia: Cmo saber si llegamos si no sabemos a dnde queremos llegar?

En Colsubsidio hemos definido un propsito muy claro al cual todos los colaboradores debemos apuntar y que identificamos como nuestra Misin de Servicio: Garantizar que los empresarios, trabajadores, estado y la comunidad, elijan siempre como su primera opcin a Colsubsidio, por su extraordinario servicio. Este reto es muy claro, y para lograrlo es necesario definir el camino; es as como a continuacin encontrars la Estrategia de Servicio al Cliente, definida por la Organizacin, bajo la cual ser posible diferenciarnos, pues debemos empezar a cambiar la forma como hacemos las cosas y asegurar que nuestros afiliados, usuarios y clientes, vivan experiencias distintas y gratamente extraordinarias, en cada uno de los momentos en que entran en contacto con nosotros, que los lleven a preferirnos por encima de la competencia. Todos los miembros de la Organizacin debemos apropiarnos de la Estrategia, de manera que podamos asegurarnos de que una vez nuestros clientes eligen nuestros servicios, les cumplamos lo que les prometemos y velemos porque permanezcan con nosotros a los largo del tiempo: La Estrategia se define a partir del cumplimiento de 3 objetivos que tienen a su vez iniciativas claramente definidas. 1) Aportar al desarrollo de una cultura interna orientada a la prestacin de un servicio extraordinario. Este objetivo lo medimos a travs de nuestra competencia organizacional: Nivel de orientacin al cliente. 2) Mantener clientes satisfechos. Objetivo que se puede determinar y medir a travs del nivel de satisfaccin de nuestros clientes. 3) Crecer, y fidelizar. Objetivo que se determina y se mide cuando los clientes compran ms, compran otros productos y servicios de nuestro portafolio cuando adems, generan referidos, es decir, traen ms clientes, as se mide el nivel de lealtad.

Garantizar que los empresarios, trabajadores, estado y la comunidad, elijan siempre como su primera opcin a Colsubsidio, por su extraordinario servicio.

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Si te fijas, para lograr el segundo y el tercero, es necesario trabajar en el primero, pues, cmo lograremos elevar los niveles de satisfaccin y lealtad de nuestros clientes, si al interior no hacemos nada para ello? De manera que si generamos una Cultura de Servicio, donde estemos alineados y brindemos un Servicio Extraordinario, sorprendente, podremos garantizar la satisfaccin y por ende, la lealtad de los clientes. Muy bien, ahora veamos qu iniciativas debemos desarrollar, para cumplir el objetivo 1, de aportar al desarrollo de una cultura orientada a la prestacin de un servicio extraordinario:

Ahora, para cumplir el objetivo 2, contamos con otras iniciativas:

1. Identificar las variables de mayor impacto para nuestros clientes en cada negocio y su nivel de satisfaccin actual con cada una. 2. Asegurar que se realice un diseo de procesos orientado a alcanzar la satisfaccin del cliente. Para ello Servicio al Cliente trabaja de la mano con Calidad y los dueos de procesos de los Servicios, adems provee los estndares, polticas y protocolos bajo un marco de competitividad, para lograr que esto sea posible. 3. Ser La voz del cliente: A travs del proceso de retroalimentacin. 4. Contar con canales de comunicacin fciles y efectivos: Call Center y Centros de Servicios.

Mantener clientes satisfechos.

Aportar al desarrollo de una cultura interna orientada a la prestacin de servicio extraordinario.

1. Proceso de formacin continuo: Escuela de Servicio Colsubsidio, pues una empresa de servicios como la nuestra debe generar un diferencial a travs de la gente, del talento humano. 2. Metodologa de seguimiento para asegurar que lo aprendido se convierta en hbito: Fantico Secreto del Servicio, el cliente incgnito que identifica el cumplimiento de los lineamientos corporativos, cuando nos relacionamos con los clientes. 3. Poltica de Consecuencias: Con la cual velamos porque toda accin tenga una consecuencia. Si se sobrepasan las expectativas hay reconocimientos y si no se cumplen los lineamientos, se generan acciones disciplinarias. 4. Campaa de comunicacin interna. Con la cual se apalanca el mensaje y los lineamientos corporativos, a fin de que todos hablemos un mismo idioma.

Y para cumplir el objetivo 3, hemos diseado 3 iniciativas:

1. Desarrollar un modelo de retencin de clientes: A pesar de que nuestra estrategia est diseada para que el cliente reciba un servicio extraordinario de manera constante, sabemos que debemos estar listos para que cuando por alguna razn algunos piensen en dejar de utilizarnos, logremos convencerlos de que sta sigue siendo su mejor opcin. 2. Seguimiento a la reincidencia en reclamos. 3. Disear e implementar un modelo de posventa: Est comprobado que el contacto posterior al uso de los servicios crea una altsima recordacin en la mente y corazn del cliente ya que se siente reconocido y esto se traduce en recomendaciones y recompra.

Crecer, y fidelizar a los clientes

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Para que sea ms claro para ti, graficamos a continuacin el resumen de la Estrategia de Servicio.
Aportar al desarrollo de una cultura de servicio extraordinario Mantener clientes satisfechos. Crecer, y fidelizar.

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Iniciativas

Iniciativas

Iniciativas

Proceso de formacin continuo: Escuela de Servicio. Metodologa de Seguimiento: Fantico Secreto del Servicio. Poltica de Consecuencias. Comunicacin interna.

Variables de mayor impacto y su nivel de satisfaccin. Asegurar que contemos con procesos orientados al cliente. Ser la Voz del Cliente. Promover la retroalimentacin. Contar con canales de comunicacin con el cliente, fciles

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Desarrollar modelo de retencin de clientes. Seguimiento a reincidencia en reclamos. Desarrollar modelo posventa.

Bajo esta estrategia, ser posible que brindando un Servicio Extraordinario logremos convertir a nuestros clientes en Fanticos de Colsubsidio!

Ahora s, entremos en materia

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3. Qu es Servicio?
Un servicio es el resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente intangible, en la relacin entre la empresa y el cliente, buscando con ello satisfacer una necesidad. Situaciones en las que se manifiesta la prestacin de un Servicio: * Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, cambio de mercanca en un Supermercado). * Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, asistencia para diligenciar la Planilla nica). * La entrega de un producto tangible (por ejemplo, la entrega de un libro en una Biblioteca). * La creacin de una ambientacin para el cliente (intangible), (por ejemplo, en Hoteles o Restaurantes).

4. Por qu es importante pensar en el Servicio?

Hoy en da las Organizaciones son muy competitivas porque disponen de recursos para disear productos innovadores; sin embargo, todos ofrecen casi lo mismo, pero en verdad, qu es lo que puede Recuerda, hacerlos diferentes? Piensa en tus propias experiencias, cuntas las estrategias, los veces dejaste de comprar algo porque no te brindaron la asesora que necesitabas?, o por el contrario, cuntas veces adquiriste procesos, los productos, inclusive la tecnologa, algo que no necesitabas, simplemente porque te dieron ms que se pueden copiar, argumentos para que lo compraras? He ah la importancia! Slo pero la forma como con un servicio diferencial es posible permanecer. te relacionas con los clientes puede ser Es as como Colsubsidio adems de tener un portafolio integral, nica, si logras generar que satisfaga las necesidades de los clientes, necesita diferenciarse una experiencia por el Servicio que brinda y as lo ha expresado la Direccin extraordinaria, Administrativa, para que todos estemos alineados con este ah esta la diferencia. propsito. Slo cuando todos los empleados de la Caja seamos conscientes de la importancia de esta directriz corporativa, convirtamos en hbito los lineamientos corporativos respecto al Servicio al Cliente, y estemos siempre

dispuestos a poner nuestro toque personal, podremos lograr nuestro objetivo. Recuerda, las estrategias, los procesos, los productos, inclusive la tecnologa, se pueden copiar, pero la forma como te relacionas con los clientes puede ser nica, si logras generar una experiencia extraordinaria, ah esta la diferencia.

5. Caractersticas del Servicio

Si bien todos tenemos expectativas y gustos diferentes, para que un cliente est satisfecho deben darse una serie de condiciones que definimos como Caractersticas, y en la medida en que stas se dan, el Servicio responder con mayor precisin a lo que el cliente espera: Vocacin: La persona que brinda el Servicio debe sentir gusto por hacerlo. Esto es perceptible para el cliente y genera agrado y recordacin. Compromiso: Es el inters que demuestras por ir ms all para asegurar que el cliente quede satisfecho. Integralidad: Esta es una caracterstica del Servicio de Colsubsidio porque tenemos un portafolio que permite satisfacer todas las necesidades que tenemos como seres humanos: salud, educacin, recreacin, vivienda, turismo, mercadeo social, cultura, crdito, etc. Amabilidad: Se traduce en el uso de las normas de cortesa y el buen manejo del lenguaje, lo que permite que la relacin con el cliente sea ms armoniosa. Empata: Es la que nos permite ponernos en los zapatos del cliente y entender su necesidad. En la medida en que comprendamos su situacin, el cliente podr estar ms satisfecho con el Servicio. Piensa si fueras t el que se acerca al Supermercado, el paciente que requiere una cita, el cliente que requiere el Servicio que t brindas: Cmo te gustara que te trataran? Respeto: Es el punto de partida de toda relacin y nos permite reconocer a los dems como seres humanos iguales a pesar de las diferencias.

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Oportunidad: Es la caracterstica de brindarle a nuestros clientes lo que necesitan, cuando lo necesita. Por ejemplo cuando un cliente llega a una caja del Supermercado a pagar sus productos, quiere que se haga con agilidad, mientras que un cliente en un restaurante espera el tiempo requerido para que su pedido le sea entregado a su gusto, con la coccin precisa. Actitud: Se refleja en la disposicin que le expresamos al cliente para atender sus requerimientos. Cuando tomamos iniciativas que sorprenden positivamente a los clientes y que les quedan grabadas en el corazn. Constancia: El Servicio debe brindarse permanentemente, manteniendo un alto nivel, no puede ser intermitente, ni depender del estado de nimo, pues !todos los clientes merecen siempre lo mejor! Responsabilidad: Se trata de responder por las tareas y por lo que prometemos a nuestros clientes, asumir cada respuesta al cliente con toda la trascendencia que esta implique. Caractersticas del Servicio: Conocimiento: Saber todo lo que brindamos como negocio Vocacin y como Organizacin nos permite ofrecer alternativas que se Compromiso ajusten a la necesidad del cliente, y que ste reconozca nuestra Integralidad integralidad. Amabilidad Empata Proactividad: No slo se trata de tomar la iniciativa, sino de Respeto asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; Oportunidad decidir en cada momento lo que queremos hacer, cmo lo Actitud vamos a hacer y asegurarnos de lograr el resultado. Constancia Responsabilidad Impecabilidad: Se determina por la imagen que transmitimos a Conocimiento los clientes, a travs de la presentacin personal, del orden y el Proactividad aseo de las instalaciones. Impecabilidad Cuando se cumplen Cuando se cumplen todas estas condiciones es cuando en verdad todas estas condiciones se da un SERVICIO EXTRAORDINARIO, porque va ms all que es cuando en verdad brindar una simple atencin. Todas estas caractersticas son se da un SERVICIO perceptibles para el cliente, y lo mejor, todas estn en nuestras EXTRAORDINARIO. manos, de ah la importancia de conocerlas y aplicarlas siempre en nuestro trabajo.

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6. Definicin de Servicio para Colsubsidio

La Organizacin debe alinear un concepto con el cual define el Servicio, asignndole unas caractersticas que mnimo, deben darse en el momento de la prestacin de un servicio. Es as como en Colsubsidio Servicio es: Brindar satisfaccin a nuestros clientes en cada experiencia con nosotros, con integralidad, oportunidad, amabilidad y efectividad. Es importante tener presente esta definicin, ya que debe estar en nuestra mente como la conceptualizacin de nuestra forma de brindar el Servicio.

7. Cul es el Servicio que deseamos brindar a nuestros clientes?

Sencillamente EXTRAORDINARIO! Un servicio que exceda las expectativas del cliente, cumpliendo con todas las caractersticas del Servicio. Porque para poder diferenciarnos, debemos darle a los clientes mucho ms de lo que esperan, sorprenderlos con una frase, con un detalle, interesndonos en ellos, yendo ms all en cada contacto, aprovechando cada oportunidad para darles algo ms.

8. Polticas de Servicio al Cliente

Una vez definido el Servicio que queremos brindar a nuestros clientes, la Organizacin defini las Polticas de Servicio, que son el marco bajo el cual se deben entretejer las relaciones con los clientes. Tu responsabilidad frente a la poltica, es asegurarte de que se cumpla en cada interaccin con los clientes. 1. El cliente siempre deber percibir a la Organizacin como una sola.

2. El cliente siempre tendr una respuesta efectiva a sus requerimientos, en el tiempo prometido, con honestidad, responsabilidad, amabilidad y respeto. 3. El cliente siempre debe ver en el empleado, un interlocutor vlido ante la Organizacin.

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4. El cliente siempre encontrar una sonrisa y un trato respetuoso por parte de cada empleado de la Caja.

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5. El cliente siempre encontrar por parte de los empleados de Colsubsidio, la disposicin y el inters por conocer su percepcin del servicio. 6. El cliente siempre ser la prioridad, de modo que los procesos deben ser flexibles y estar orientados a beneficiarlo. 7. El cliente siempre debe percibir en el empleado, gusto por atenderlo. 8. 9. El cliente nunca debe percibir que su palabra es objeto de duda. El cliente nunca debe escuchar por parte de un empleado de Colsubsidio, comentarios en contra de la Organizacin o de otras reas o personas. En Colsubsidio, Servicio es: Brindar satisfaccin a nuestros clientes en cada experiencia con nosotros, con integralidad, oportunidad, amabilidad y efectividad.

10. El cliente nunca debe ser subestimado, ni descalificado. 11. El cliente siempre obtendr lo solicitado de acuerdo con las caractersticas prometidas. 12. El cliente deber ser atendido de igual forma, y cumpliendo con los lineamientos, sin distingo de horario, lugar, espacio. 7.1. Comportamientos asociados a las Polticas de Servicio A continuacin encontrars situaciones concretas con las cuales podemos demostrar la aplicabilidad de las Polticas de Servicio al Cliente, en la cotidianidad. Reflexiona con base en tu propia experiencia y concluye la forma en que t tambin puedes materializar la aplicacin de las Polticas cada da. 1. El cliente siempre deber percibir a la Organizacin como una sola. Recuerda que somos una Caja de Compensacin que ofrece diferentes servicios, an as es una sola Organizacin y as lo debe ver el cliente. Preocpate por conocer todo el portafolio de servicios de la Caja y evita frases como: Ah no s, pregunte en .... Eso es de Vivienda, pregunte all. Eso no es aqu. Eso s es de Colsubsidio, pero de otra rea.

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 Aplica el protocolo transversal de manera que el cliente perciba lo mismo en cada interaccin con los diferentes Servicios de la Organizacin. Compromtete con el cumplimiento de todas las Polticas. Si todos actuamos igual nos vern como uno solo. 2. El cliente siempre tendr una respuesta efectiva a sus requerimientos, en el tiempo prometido, con honestidad, responsabilidad, amabilidad y respeto. Verifica que la respuesta que le brindas al cliente es veraz; si tienes alguna duda, resulvela primero. Da tiempos precisos cuando sea necesario hacer esperar al cliente. T ms que nadie sabes cunto tiempo en realidad te lleva cualquier actividad. Evita frases como: En un momento. Permtame un segundito. Asume con compromiso la respuesta que le des al cliente frente a cualquier situacin. 3. El cliente siempre debe ver en el empleado, un interlocutor vlido ante la Organizacin. Evita frases como: Es que a m no me dejan, a cambio, Permtame, yo le resuelvo Yo le digo al jefe, pero es mejor que usted le diga, a cambio puede decirle Con mucho gusto yo le comento a mi jefe. 4. El cliente siempre encontrar una sonrisa y un trato respetuoso por parte de cada empleado de la Caja. Piensa en tus propias experiencias y mustrate siembre afable y accesible. Una sonrisa sincera y espontnea ilumina el rostro y te permite tener una mejor comunicacin. Recuerda que el trato respetuoso se manifiesta aplicando el Protocolo.

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5. El cliente siempre encontrar por parte de los empleados de Colsubsidio, la disposicin y el inters por conocer su percepcin del servicio. Para Colsubsidio es muy importante conocer la percepcin de los clientes sobre nuestro servicio. Por eso ten siempre a la mano un formato de sugerencias e invita al cliente a retroalimentarnos. Sr. /Sra., le invito para que nos cuente su percepcin sobre nuestro servicio en este formato (entrega el formato). Saberlo, nos va a permitir brindarle un mejor servicio. Si el cliente le felicita por la atencin: Gracias por su reconocimiento Sr. /Sra., si desea comunicar a Colsubsidio su percepcin, le agradezco diligenciar este formato. As podremos brindarle un mejor servicio. Si el cliente qued molesto por alguna situacin: Entiendo su molestia Sr. / Sra., le agradezco escribirnos sus comentarios en este formato, para establecer las mejoras a que haya lugar.

6. El cliente siempre ser la prioridad, de modo que los procesos deben ser flexibles y estar orientados a beneficiarlo. Asegrate de conocer el proceso a cabalidad, de tal manera que puedas argumentar el por qu del mismo. Brinda opciones y alternativas al cliente. 7. El cliente siempre debe percibir en el empleado, gusto por atenderlo. Aplica el protocolo de servicio con espontaneidad. Utiliza frases como: con mucho gusto, muchas gracias, vuelva pronto. 8. El cliente nunca debe percibir que su palabra es objeto de duda. Evita frases como: Yo no me acuerdo que usted haya dicho eso, a cambio, es posible que no le haya entendido, le sugiero para una prxima ocasin Yo no le dije eso. Asuma usted la responsabilidad, an cuando la culpa sea del cliente quiz no me hice entender

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 Busca los soportes y argumentos del caso y asegrate de que el cliente quede tranquilo. Reflexiona con base en tu propia experiencia y concluye la forma en que t tambin puedes materializar la aplicacin de las Polticas cada da. Con el cumplimiento de estas Polticas garantizamos que nuestros clientes perciban el servicio que deseamos brindarles y estamos dando un paso para que se conviertan en Fanticos de Colsubsidio. 9. El cliente nunca debe escuchar por parte de un empleado de Colsubsidio, comentarios en contra de la Organizacin o de otras reas o personas. En el lugar de trabajo no debemos comentar sobre los errores de los compaeros o criticar a la Organizacin. Evita hacer corrillos que el cliente vea pues siempre debemos estar dispuestos a brindarles nuestros servicios. 10. El cliente nunca debe ser subestimado, ni descalificado. Evita frases como: S me entendi?, a cambio dgale, Estoy siendo claro? Todos los clientes deben recibir el mismo trato, sin distincin de raza, condicin socioeconmica, edad, gnero, etc. 11. El cliente siempre obtendr lo solicitado de acuerdo con las caractersticas prometidas.

Ten en cuenta la informacin que se brinda a los clientes por los diferentes medios y asegrate de entregar al cliente lo ofrecido. 12. El cliente deber ser atendido de igual forma, y cumpliendo con los lineamientos, sin distincin de horario, lugar, espacio. El cliente debe percibir la misma atencin en un punto de Roma, como en el de Usaqun, a las 8 a.m. como a las 5 p.m., en un Club como en un Centro de Servicios. Con el cumplimiento de estas Polticas garantizamos que nuestros clientes perciban el servicio que deseamos brindarles y estamos dando un paso para que se conviertan en Fanticos de Colsubsidio.

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9. Encontrando la forma de hacer ms fciles las cosas: El Protocolo
As como hemos definido un concepto para el Servicio en Colsubsidio, tambin definimos una nica forma de relacionarnos con nuestros clientes, la cual nos permitir ser percibidos como una sola Organizacin, que se rige por unos comportamientos estndar mnimos, que deben cumplirse en todos los espacios de Colsubsidio. De esta manera no tenemos que acudir a la improvisacin, porque Colsubsidio nos dice cmo debemos actuar, a travs del Protocolo Bsico de Servicio. Un Protocolo es una norma definida por la Organizacin para estandarizar la prestacin del Servicio, garantizando que la atencin sea ms fcil. 9.1. El Protocolo Bsico de Servicio Una vez entendido qu es un Protocolo, debemos conocer cul es el Protocolo Bsico de Servicio definido en Colsubsidio. Te preguntars, por qu bsico. Lo llamamos Bsico porque es lo mnimo que debemos hacer para poder llegar a brindar un Servicio Extraordinario, es decir, es slo un paso para lograr la satisfaccin de los clientes y debemos aplicarlo tanto con clientes internos como externos. Nuestro Protocolo Bsico de Servicio est conformado por 10 comportamientos: 1. Saludar. Muy buenos das/tardes/noches, bienvenido a Colsubsidio. 2. Establecer contacto visual con clientes y compaeros. 3. Portar el carn o la placa que identifique el nombre, en un lugar visible y en buenas condiciones. 4. Conservar la presentacin personal y su puesto de trabajo impecables. 5. Escuchar atentamente las necesidades del cliente, sin interrumpirlo, adoptando una postura erguida.

Colsubsidio nos dice cmo debemos actuar, a travs del Protocolo Bsico de Servicio. Un Protocolo es una norma definida por la Organizacin para estandarizar la prestacin del Servicio, garantizando que la atencin sea ms fcil. Lo llamamos Bsico porque es lo mnimo que debemos hacer para poder llegar a brindar un Servicio Extraordinario.

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6. Utilizar un tono de voz moderado y cordial. 7. Dirigirse al cliente como Seor o Seora, sin usar apelativos, ni tuteos. 8. Sonrer. 9. Utilizar el saludo telefnico corporativo: Gracias por llamar a Colsubsidio, habla (nombre), en qu le puedo ayudar?, cerrar las llamadas diciendo Recuerde que le habl (nombre y apellido), fue un placer atenderle, y aplicar las normas de cortesa telefnica. 10. Mantener la mejor actitud de servicio frente a todos los clientes. Ahora veamos uno a uno, cmo deben ser esos 10 comportamientos esperados por la Organizacin, en todos nosotros.

1. Saludar.

Muy buenos das/tardes /noches, bienvenido a Colsubsidio, en qu le puedo ayudar? El saludo es la carta de presentacin, un momento de verdad que determina el transcurso de la relacin con el cliente. Cuando saludes, demuestra en tu expresin no verbal, el agrado de recibirle. Si tienes una silla al frente, invtale a sentarse.

La mirada demuestra el inters que representa nuestro interlocutor, la disposicin frente a su requerimiento. Denota respeto por quien requiere nuestra atencin, sea cliente o compaero de trabajo. Mira de manera sincera y relajada.

2. Establecer contacto visual con clientes y compaeros.

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3. Portar el carn o la placa en un lugar visible y en buenas condiciones.

El carn ante todo, te acredita como representante de la Organizacin. Debe estar siempre visible a los clientes, para que ellos identifiquen a quien les brinda el servicio. La presentacin del carn debe ser impecable. No debe tener ningn tipo de adhesivo o pin; se asemeja a la cdula de ciudadana, pues es el documento de identidad dentro de la Organizacin.

La imagen de la Organizacin est en cada empleado, de ah la importancia de transmitir los valores de la marca: Impecable, vital y progresiva. Ten presente la directriz de presentacin personal que la Corporacin determina para cada rea y cmplela a cabalidad. Retira del sitio de trabajo adornos y elementos que no sean corporativos; quienes atienden pblico no deben tener portarretratos, muequitos, ni elementos personales.

4. Conservar su presentacin personal y su puesto de trabajo impecables.

5. Escuchar atentamente las necesidades del cliente.

La escucha activa es tener disposicin para conocer la necesidad del cliente. No des por sentada esa necesidad, espera a que tu interlocutor termine la idea y por ningn motivo le interrumpas. Si lo que quieres es ahorrar tiempo, es ms efectivo saber con claridad esa necesidad. Valida el requerimiento, a fin de que no se preste la comunicacin a interpretaciones erradas. Mantn tu postura erguida, no te escurras en la silla, denota desinters absoluto.

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6. Utilizar un tono de voz moderado y cordial.

La voz es una de las herramientas ms efectivas de comunicacin. Al hablar se debe tener un tono de voz natural y pausado, suficientemente alto para poder ser odo. Es de mala educacin gritar al hablar. Procura hablar a una velocidad normal, no muy rpida, ya que esto confunde a la gente y es ms difcil que comprendan toda la informacin que se les brinda.

A travs de la comunicacin que establezcas con clientes y compaeros, se expresa el respeto. Procura llamar a los hombres anteponiendo el Seor al apellido y a las mujeres anteponindoles la palabra Seora. No utilices un vocabulario soez, ni siquiera en el entorno que sea perceptible al cliente. No tutees a los clientes, ni uses palabras afectuosas o cariosas con ellos. Nunca debes decirle al cliente que tiene que hacer algo: sugirele, recomindale, etc.

7. Dirigirse al cliente como Seor o Seora, sin usar apelativos, ni tuteos.

8. Sonrer.

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La sonrisa es el mejor mecanismo para demostrar el agrado hacia los dems. Procura hablar siempre con una sonrisa espontnea La sonrisa ilumina el rostro y genera al interlocutor una sensacin de receptividad frente a su requerimiento. Es el complemento perfecto al dar una informacin confiable y pertinente. Se prudente al sonrer, que la sonrisa no se perciba como burla.

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9. Utilizar el saludo telefnico corporativo.

Gracias por llamar a Colsubsidio, habla (nombre), en qu le puedo ayudar?, cerrar las llamadas diciendo Recuerde que le habl (nombre y apellido), fue un placer atenderle, y aplicar las normas de cortesa telefnica. An cuando no est dentro de las funciones de tu cargo, la recepcin de llamadas, es de vital importancia conocer el saludo corporativo, para que en cualquier eventualidad lo utilices. Al tener que direccionar una llamada, toma los datos de quien llama y al transferirla hazle saber al interlocutor de quin se trata. Antes de una transferencia, se debe avisar al interlocutor lo que se puede hacer para cumplir su requerimiento, ser preciso en el tiempo y agradecer la espera.

Es la disposicin que se demuestra de brindar al cliente la mejor experiencia. Es un estado mental influenciado por experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud marca la diferencia en las relaciones con los dems, mustrate siempre dispuesto, asequible y receptivo.

10. Mantener la mejor actitud de servicio frente a todos los clientes.

10. El cliente
En Colsubsidio el cliente es la razn de ser de la Organizacin y se concibe como toda persona natural que accede a algunos bienes o servicios para el ejercicio de sus derechos fundamentales, tales como la alimentacin, la salud, la educacin, la cultura, la recreacin, la vivienda y los ingresos, con el fin de mejorar integralmente sus condiciones de vida en el marco de la proteccin y la seguridad social.

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Es importante saber quines son nuestros clientes, pero ms all de tener informacin sobre su nivel socioeconmico, su gnero o su edad, es identificar como cliente a todas las personas con las que interactuamos a En Colsubsidio el diario. cliente es la razn de ser de la Mientras en un servicio como Salud, nuestros clientes son los Organizacin. pacientes y sus familias, en un servicio como Educacin, nuestros Tambin nuestros clientes son los alumnos y sus padres. En los supermercados jefes y compaeros y drogueras, las personas que adquieren los productos y son clientes, a ellos medicamentos, son nuestros clientes. Las personas que se los conocemos como benefician con el subsidio familiar o el subsidio de vivienda, clientes internos. tambin lo son. Tambin nuestros jefes y compaeros son clientes, a ellos los conocemos como clientes internos. Desde la persona que organiza los archivos, hasta las personas que realizan los informes de gestin. Todos tenemos clientes y somos clientes. Llevar una buena relacin entre nosotros nos lleva a mantener armona con nuestro entorno laboral.

11. Situaciones difciles con los clientes

Una situacin difcil es un momento en el que el cliente presenta un inconveniente ante la Organizacin y toma una actitud reactiva ante la misma. 11.1. Cmo identificamos a un cliente que presenta una dificultad? Existen ciertas caractersticas que nos muestran cundo un cliente presenta un inconveniente o una dificultad ante el servicio. No siempre son las mismas y en algunos casos son ms evidentes que en otros. Tono de voz alto. Insistencia y ansiedad. Movimientos bruscos y agresividad. Malas palabras.

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11.2. Pasos para facilitar la relacin con el cliente en el momento de la dificultad Es determinante la forma en la que nos relacionamos con el cliente, cuando presenta una dificultad. Por esto hemos definido unos pasos a seguir que facilitarn dicha interrelacin: 1. Asegrate de darle la razn emocional al cliente. Para ello puedes utilizar frases como Entiendo su molestia, Comprendo su malestar, con las que logrars mayor empata y receptividad para continuar. 2. Resume el problema y reptele al cliente lo que vas a hacer. Muchas veces al hacer el resumen se puede validar la comprensin o la interpretacin que haya tenido el cliente. De ningn modo utilices frases como Usted no entendi, o eso no fue lo que yo le dije. 3. Ofrece al cliente alternativas que sean reales. Dale la orientacin que desearas recibir. Tmate el tiempo necesario para explicar y argumentar. 4. Una vez presentadas las alternativas, asegrate de que el cliente escoja una de las que le hayas ofrecido, de manera que la necesidad sea cubierta y el cliente quede satisfecho. 5. Haz seguimiento para aumentar la probabilidad de que el cliente regrese. Toma sus datos y llmalo una vez creas que haya sido resuelta la situacin. Eso demuestra el inters por el cliente y su situacin. Existen algunas estrategias que podemos implementar ante una situacin difcil con el cliente: a. Tener claros nuestros valores y las buenas maneras: El respeto, la honestidad y los buenos modales facilitan la interaccin con el cliente. b. Escucharlo activamente, sin interrupciones y sin distracciones, deja ver al cliente el inters que tenemos por l. c. Comunicarse asertivamente, con respeto y amabilidad. d. Utilizar el Protocolo de Servicio e. Negociar alternativas. Bsquelas y presntelas al cliente hasta llegar a un acuerdo.

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12. Retroalimentacin de clientes

Para nosotros son muy importantes nuestros clientes y su percepcin sobre el Servicio que les brindamos. Cada vez que nos comunican sus opiniones, nos dan la oportunidad de mejorar. Por esto, Colsubsidio, a travs del proceso de Retroalimentacin de Clientes garantiza el recibo, registro y solucin o respuesta adecuada y oportuna de la informacin que nos envan los clientes. Esta se clasifica de la siguiente forma: FELICITACIN: Reconocimiento del cliente al recibir un servicio que supera sus expectativas SUGERENCIA: Recomendacin para mejorar, hecha por el cliente de manera verbal o escrita. SOLICITUD: Requerimiento del cliente relacionado con informacin de nuestros servicios. QUEJA: Insatisfaccin manifiesta por el cliente relacionada con el incumplimiento del servicio recibido frente a sus expectativas. RECLAMO: Insatisfaccin expresada por el cliente relacionada con el producto o servicio recibido Vs. el contratado. Colsubsidio, a travs del proceso de Retroalimentacin de Clientes garantiza el recibo, registro y solucin o respuesta adecuada y oportuna de la informacin que nos envan los clientes. DERECHO DE PETICIN: Es el derecho que tiene toda persona natural o jurdica de expresar y solicitar respuesta frente a un asunto concreto, cumpliendo los trminos establecidos por la norma vigente. Este es un derecho que tiene amparo constitucional y desarrollo legislativo y reglamentario para las entidades prestadoras.

Todo lo que expresan nuestros clientes nos permite realizar un anlisis y generar planes de accin que permiten el mejoramiento continuo de la prestacin del servicio. Por esta razn siempre debemos invitar a nuestros clientes a comunicarse con nosotros.

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Cuando un cliente no se siente satisfecho con el Servicio brindado puede: o irse a la competencia y no volver, o decirnos qu le molest para que

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cuando vuelva lo hayamos corregido. Somos nosotros los que tenemos la oportunidad de retener al cliente, valorando sus apreciaciones y generando acciones que as lo demuestren. 12.1. Canales de Retroalimentacin Por todo lo anterior, Colsubsidio ha dispuesto diferentes canales para facilitar al cliente su comunicacin con nosotros. Pgina web: www.colsubsidio.com Dentro de la pgina web, existe un espacio (Link) denominado SERVICIO AL CLIENTE el cual les permite a nuestros clientes enviarnos su retroalimentacin. Correo Electrnico: servicioalcliente@colsubsidio.com Los clientes pueden escribir a este correo electrnico para expresar su retroalimentacin. Buzones de Sugerencias Por estar ubicados en todas las dependencias de Colsubsidio, los buzones son un prctico y efectivo canal, que les permite a nuestros clientes, en cualquier momento, darnos su retroalimentacin frente a nuestros servicios. Call Center: Audioservicios 344 4000 opcin 8 A travs de esta lnea, nuestros clientes pueden solicitar informacin de nuestros servicios. Adicionalmente, pueden Somos el canal directo, los interlocutores del expresar sus opiniones. cliente ante la empresa. Correspondencia Cuando el cliente se Nuestros clientes tambin pueden escribirnos. La direccin comunica con nosotros habilitada para la recepcin de comunicaciones es la Calle 26 es porque desea N 25 50, Departamento Servicio al Cliente. ayudarnos a mejorar. Esta comunicacin es Centros de Servicios nuestro mejor insumo Son puntos dispuestos en puntos estratgicos de Bogot y en para hacerlo. municipios aledaos, donde prestamos atencin a nuestros clientes y en los cuales tienen la oportunidad de expresar sus opiniones personalmente.

No hay que olvidar que somos el canal directo, los interlocutores del cliente ante la empresa. Ellos pueden comunicarnos sus quejas, reclamos,

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sugerencias, solicitudes, felicitaciones y comentarios en general. Cuando el cliente se comunica con nosotros es porque desea ayudarnos a mejorar. Esta comunicacin es nuestro mejor insumo para hacerlo.

13. Presentacin Personal

Nuestra imagen refleja mucho de lo que somos: nuestros valores, nuestra educacin, nuestra autoestima, nuestra personalidad. Y aunque somos libres de expresar todo esto a travs de la ropa, de los accesorios que usamos, etc., cada organizacin tambin tiene una imagen que refleja sus propios valores. Nuestra imagen refleja mucho de lo En Colsubsidio tambin hemos definido cul es la imagen que que somos: nuestros queremos reflejar, y ella debe ser coherente con los valores de valores, nuestra nuestra marca: Impecable, vital y progresiva. Es as como mientras educacin, nuestra seamos los representantes de la Organizacin, frente a los clientes, autoestima, nuestra esa es la imagen que ellos deben ver, ya que en nuestro puesto de personalidad. trabajo, somos Colsubsidio. Y aunque somos libres de expresar todo Para unificar nuestra imagen y garantizar que el cliente nos perciba esto a travs de la como uno solo, hemos definido unos mnimos estndares de ropa, de los accesorios higiene y pulcritud que debemos cumplir, por respeto a nuestros que usamos, etc., cada compaeros, a nuestros clientes, a nuestra familia y en general a organizacin tambin toda la sociedad. As mismo, cada Unidad de Servicio de acuerdo tiene una imagen que con sus caractersticas tambin define unas especificaciones, refleja sus propios sea por normas que nos regulen como en el caso de Alimentos y valores. Bebidas, o por la necesidad del Servicio. A continuacin encontrars las recomendaciones generales a tener en cuenta como empleados de la Caja, y que contribuyen para que la percepcin de nuestros clientes, sea cada vez mejor. 13.1 Lineamientos de Presentacin Personal Mantn tu aspecto impecable. Lleva el pelo siempre limpio y peinado. Revisa que el uniforme o tu vestuario, est limpio, planchado y bien presentado.

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Conserva los zapatos limpios y en buen estado. Procura tener siempre un aliento fresco. Modera el uso de los accesorios, que no sean llamativos. Si eres mujer, evita los escotes profundos y las faldas cortas. Revisa cuidadosamente estos detalles en el vestir antes de presentarte en tu sitio de trabajo. Recuerda que tus jefes tienen la responsabilidad de velar porque la imagen de la Organizacin sea consecuente con los valores de la marca.

Si tienes inquietudes sobre el contenido de este material, no dudes en escribir a servicio alcliente@colsubsidio.com o comunicarte al telfono 3431899 ext. 1138 o 2048

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GLOSARIO
Para que unifiquemos el lenguaje, encontrars a continuacin la definicin de algunas palabras que quiz no sean tan comunes, as no te quedar duda alguna. Servicio Extraordinario: El que busca ir ms all de la expectativa del cliente. Que rene todas las caractersticas del servicio, logrando sorprender positivamente al Cliente. Tangible: adj. Que se puede tocar. Intangible: adj. Que no debe o no puede tocarse. Ciclo de Servicio: Es una secuencia de los momentos de verdad o contactos personales a los que se ve expuesto un cliente. Nivel de Lealtad: Nivel de Orientacin al Cliente: Nivel de Satisfaccin: Es el resultado de comparar lo recibido con lo esperado. Proceso: Conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultneamente) con un fin determinado. Estndares: Son parmetros de referencia que se establecen para medir, evaluar y controlar la prestacin del servicio asegurando el cumplimiento de la promesa y la satisfaccin del cliente. Polticas: Son las normas de obligatorio cumplimiento. Retroalimentacin: Comunicacin del cliente hacia la Organizacin respecto a los Servicios recibidos. Call Center: Centro de atencin telefnica. Centro de Servicios: Lugar en el cual los clientes pueden realizar trmites, requerimientos, solicitar asesora e informacin sobre los servicios que ofrecemos. Modelo de Retencin de Clientes: Contar con los lineamientos conceptuales y prcticos para que cuando un cliente tome la decisin de abandonar nuestros servicios logremos a travs de una gestin comercial hacer que no lo haga Variables: Modelo de Postventa: Definicin de actividades de contacto proactivo posterior al uso de nuestros productos y servicios.

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Canales:

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