FUNCIONES DEL PERSONAL QUE LABORA EN RECEPCION A continuacin les presento las principales funciones del departamento de Recepcin,

diferenciadas por sub - departamentos:

y

Reservas:

Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por telfono, fax, e'mail, otros; y no siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino su secretaria o asistente. Quin hace reservas? Las suelen hacer: personas particulares, agencias de viajes, empresas, centrales de reservas; y pueden ser tanto para individuales como para grupos. Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. As mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas. El(la) agente de reservas, al igual que todos los empleados de Recepcin tiene la obligacin de conocer y promover los servicios del hotel. Adems es el sub-departamento encargado de elaborar estadsticas y previsiones.
y

Recepcin:

La Recepcin propiamente dicha, realiza sus funciones desde antes que el cliente llegue al hotel, durante su estada, y hasta que ste se retira del hotel: Hacer el pre registro de pasajeros y grupos. Asignar habitaciones reservadas. Elaborar listas de grupo y distriburlas. Registrar huspedes y grupos. Asignar habitaciones a los walk in. Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel. Autorizar cambios de habitaciones. Llenar requisiciones para Almacn. Controlar llaves de habitaciones. Dar salida a las habitaciones.

Verificar reportes de ama de llaves. Atender problemas de los huspedes. Solicitar trabajos a mantenimiento. Solicitar trabajos al Ama de llaves. Autorizar envos de camas y cunas extra. Atender el Departamento de Reservaciones, cuando est cerrado. Promover los servicios del hotel. Solicitar servicios mdicos cuando el husped lo requiere. Comentar a su jefe las opiniones de los huspedes del hotel. Mantener limpia la recepcin. Realizar inventario de papelera, folletos y tarifas. Archivar la papelera que ya ha sido utilizada.
y

Telfono:

El telfono es el medio de comunicacin ms usado en el hotel, tanto para comunicacin interna como externa. Los hoteles generalmente trabajan con centrales, que tienen anexos en las habitaciones y en las principales reas del hotel. Sus funciones especficas: tomar mensajes para los huspedes o personal del hotel, hacer vales de las llamadas telefnicas, e inclusive hacer labores de despertador. En la comunicacin telefnica es muy importante el tono de voz, la vocalizacin y la rapidez en la atencin. Se recomienda coger lpiz y papel cada vez que suene el telfono, para no hacer esperar, tomar los mensajes completo y dejar hablar hasta que el interlocutor termine su mensaje.
y

Conserjera:

Departamento que realiza tareas mltiples. Por su proximidad con los huspedes, puede promover los servicios del hotel y captar mejor el estado de nimo del cliente durante su estancia. Funciones:

Acompaamiento a huspedes a las habitaciones. Llevar autos de huspedes a la cochera. Controlar equipaje de huspedes y grupos. Guardar en custodia el equipaje de los huspedes. Controlar accesos y ascensores. Llevar mensajes de huspedes a las habitaciones. Conocer de primeros auxilios. Realizar compras de entradas para espectculos.
y

Caja y Facturacin:

Este importante sub-departamento, se encarga de: Apertura y cierre de las cuentas Realizar cargos Cuadrar las cuentas Emitir facturas o boletas. MATERIALES Y EQUIPO DE TRABAJO De la buena distribucin de los muebles y equipos en la Recepcin, depende que sus empleados realicen un trabajo rpido y eficiente.
y

Reservas:

1. Hoja de Control de Reservas: es un formato en papel cuadriculado con 31 columnas, una para cada da del mes, y renglones segn habitaciones del hotel, en el que se van anotando las reservas recibidas, y sirve para evitar sobreventas. 2. Formatos: de toma de reserva, de modificacin, cancelacin y confirmacin de reservas.
y

Recepcin:

y Computadora: para llenar los slips o tirillas, para hacer tipeos, para hacer Listas de pasajeros.

y P.O.S o mquina para imprimir vouchers de tarjeta de crdito y Intercomunicador o radio: para comunicarse con otras secciones del hotel. Algunos hoteles pueden utilizar telfono. y Rack Rack Numrico: Dispositivo manual que sirve para ver el estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la habitacin, por lo tanto, tambin sirve para saber que clientes estn dentro y fuera del hotel. Con este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de colores. Slips: cartulinas de colores, que indican el estado de las habitaciones. Ocupada: van datos como n habitacin, nombre, fecha in / out Vaca: no se escribe nada, o se coloca cartulina blanca Sucia: se coloca cartulina amarilla Reserva: se coloca cartulina verde Bloqueada: se coloca cartulina azul Guest History Rack o Cardex: Relacin histrica de clientes, que recoge informacin sobre los mismos, para una mejor identificacin y atencin. 5. Libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora de llegada o salida, n y tipo de habitacin, n paxs, nombres y apellidos. 6. Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los pendientes.
y

Telfono:

y Central Telefnica: que antiguamente era con cordones, posteriormente con los avances tecnolgicos, es mucho ms pequea, con pantalla, donde se pueden ver los casilleros con nmeros de anexos, incluso puede reportar los vales. Con la central telefnica pueden controlarse todas las llamadas, con la hora exacta en la que fue realizada esta. Algunas sirven para despertar automticamente a los huspedes.

y Fax: medio de comunicacin muy usado por los clientes para enviar o recibir correspondencia. y Hoja de despertar y Vales y Mensajes
y

Conserjera:

y Tickets de equipaje
y

Caja y Facturacin:

y Computadora: para hacer facturas. y P.O.S o mquina para imprimir vouchers de tarjeta de crdito RELACION ENTRE LA RECEPCION Y OTRAS AREAS DEL HOTEL En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar servicio de calidad, y para ello se requiere trabajar coordinadamente con algunas reas del hotel como: Ama de Llaves, Comidas y Bebidas, Seguridad, Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacn, Jefatura de Personal, adems con todos los sub-departamentos de la Recepcin; ya que como he mencionado antes la Recepcin es el centro donde se controlan todos los servicios ofrecidos a los huspedes. El rea con la que existe mayor relacin es la de Ama de Llaves, llamada tambin Gobernancia o Housekeeping, ya que esta es la encargada de preparar el principal servicio que se ofrece en el hotel: las habitaciones. TECNICAS DE COMUNICACIN ORAL Cmo atender a nuestros clientes? A nuestros hoteles, suelen llegar personas con distintos caracteres: indecisos, conversadores, minuciosos, agresivos, impositivos, otros; pero todos merecen un buen trato. Cada tipo de persona, requiere un tipo de atencin especial; debemos tener mucho tino para descubrir frente a que tipo de persona nos encontramos y atenderlo con mucho cuidado. Requisitos para lograr una buena comunicacin con los diferentes tipos de clientes:

CORTESIA: Establecer una clima agradable. Ser atentos, elogiosos en las opiniones, moderado en las crticas. Estar siempre alerta para prestar servicios. TACTO: Poner sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata de nuestros clientes. Poner tino, acierto y buena educacin para manejar situaciones y resolver problemas. VOZ: Hablar con voz suave y pausada. Estar dispuesto a escuchar. ATRACTIVOS TURISTICOS Como recepcionistas, siempre estamos en contacto con nuestros huspedes. Los huspedes que vienen por turismo convencional a nuestra ciudad, siempre solicitan informacin turstica, y debemos estar preparados para drsela. A los huspedes que vienen por negocio, y que disponen de un tiempo adicional en la ciudad, podemos sugerirles que visiten los atractivos tursticos que tenemos, motivarlos de tal forma que consigamos algunas noches ms de pernocte, as no solo obtendremos mayores ingresos econmicos para el hotel, sino que nuestros clientes se sentirn satisfechos de nuestra buena atencin y trato. SERVICIOS TURISTICOS Hemos dicho que el recepcionista, y todos los empleados del hotel, deben ser promotores de lo que ofrece su hotel, pero hay situaciones en las cuales debemos recomendar otros servicios para la satisfaccin del cliente. Por lo tanto, es recomendable que todos los hoteles tengan en la Recepcin, un directorio con los principales restaurantes, bares, discotecas, aereolneas, cines, farmacias, otros. TIPOS DE CLIENTES CONVERSADOR Caractersticas:
o o

Amistoso, conversador, sonriente Puede extenderse en la conversacin Necesita que se este pendiente de el Puede llegar a ser pesado

Forma de Atencin:

o o

Ser amables, pero manteniendo la distancia Ir al grano y tratar de obtener los datos rpidamente Ser serios y evitar seguir sus bromas

INDECISO Caractersticas:
o o

Bastante tmido e inseguro Teme plantear claramente su peticin o problema Responde con evasivas Pide opiniones

Forma de Atencin:
o

Animarlo a plantear sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho Aceptar sus puntos de vista Guiarlo con preguntas y ayudarlo para que se explique Ofrecerle pocas alternativas

o o

SABELOTODO Caractersticas:
o o

Cree que lo sabe todo Es muy orgulloso y quiere imponerse Marcada actitud de superioridad Es exigente a la hora de defender sus derechos y tiene a presentar muchas reclamaciones

o o

Forma de Atencin:
o o

No quitar la razn ni discutir Cuando se equivoca, hay que hacrselo saber con discrecin

Mostrarle la solucin de forma que no se ofenda, e incluso hacerle ver que la aportado el Adoptar actitud serena, atenta sin dejarse dominar

MINUSIOSO Caractersticas:
o

Sabe lo que busca Es concreto

Forma de Atencin:
o

Demostrar seriedad e Inters Dar respuestas precisas y concretas

GROSERO Caractersticas:
o o

Permanente mal humor Discute con facilidad Dominante y agresivo

Forma de Atencin:
o

Ser corteses, diga lo que diga Eludir sus groseras, sin darnos por aludidos OPERACIONES AL CHECK OUT

y SALUDO AL HUESPED. y CONFIRMAR LOS DATOS DE IDENTIFICACIN. y CONFIRMAR LA FECHA DE SALIDA PREVISTA. y SOLICITAR LA LLAVE DE LA HABITACIN.

y INFORMAR A OTROS DE PARTAMENTOS LA SALIDA DEL HUSPED. y COMPROBAR SI SE DEBE CARGAR POR LATE CHECK OUT. y PERMITIR AL PAX. QUE CHEQUEE SU CUENTA Y DATOS DE LA FACTURA. / BOLETA. y EMITIR FACTURA / BOLETA Y COBRAR. y OFRECER APOYO DEL CONSERJE PARA EQUIPAJE. y VER SI DESEA NUEVA RESERVA. y DESPEDIDA AL HUSPED. EXAMEN DE RECEPCIN Nombre : .................................................... Fecha : ................................. 1. Relacione los trminos siguientes: (4p) a. Ofrecerle pocas opciones ( ) 1. Tarjeta de registro b. Para evitar sobreventas ( ) 2. Pax indeciso c. Para hacer check in ( ) 3. Apariencia personal d. La buena postura, es una cualidad de ( ) 4. Hoja de control de reservas ( ) 5. Formato de reservas y Complete los espacios en blanco:(4p) a. El empleado de Recepcin que hace el check out a los huspedes es el ............................. b. La primera impresin se tiene generalmente al momento del ............................... c. Con el ........................... ubicamos a los huspedes alojados

d. El............................... es la principal herramienta de trabajo del cajero, le sirve para controlar las cuentas de los huspedes alojados y Suponga que Ud. es .... Qu hara? (4p c/u) a. Conserje, un pasajero se queja del fuerte muy mal olor de la habitacin al momento de ingresar a la habitacin. b. Recepcionista, un husped le solicita informacin turstica sobre el Palacio Tschudi de Chan Chan. c. Telefonista, un compaero de trabajo le solicita una llamada telefnica y se demora conversando 30 min.