‫دﻟـﻴﻞ ﺗﺄهـﻴﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤـﺎت اﻟﻌـﺮﺑﻴﺔ‬

‫ﻟﺘﻄـﺒﻴﻖ ﻧـﻈـﺎم إدارة اﻟﺠــﻮدة‬

‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9000‬إﺻﺪار ‪2000‬‬
 ‫ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت اﻟﺪﻟﻴﻞ‬

‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ‪2 ......................................................................‬‬
‫أهﺪاف اﻟﺪﻟﻴﻞ ‪2 ...............................................................‬‬
‫اﻟﻘﺎرئ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪف ‪3 ..........................................................‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ‪ :‬اﻟﺠﻮدة ) اﻟﻤﻔﻬﻮم ‪ -‬اﻷهﻤﻴﺔ ‪ -‬اﻟﻨﻈﻢ ( ‪4 .................‬‬

‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة ‪4 .............................................‬‬
‫أهﻤﻴﺔ اﻟﺠﻮدة آﺄﺳﺎس ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ‪4 .............................‬‬
‫ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة وﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮرهﺎ ‪5 ........................‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻨﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪9 ... ISO 9000‬‬
‫ﻧﺸﺄة وﺗﻄﻮر اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪9 ............... ISO 9000‬‬
‫• اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻﺪار ‪10 ............. 2000‬‬
‫• أهﻤﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻﺪار ‪13 .. 2000‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬ﻣﺮاﺣـﻞ ﺗﺄهﻴﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈـﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻟﺤﺼﻮل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪14 .. ISO 9001‬‬
‫‪ - 1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ‪15 .................................‬‬
‫‪ - 2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ‪16 ............................................‬‬
‫‪ - 3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ‪17 ............................................‬‬
‫‪ - 4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪19 ...........................................‬‬
‫‪ - 5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ‪20 .................................‬‬
‫‪ - 6‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪22 .. ISO 9001‬‬
‫‪ – 7‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ )ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ( ‪24 ..‬‬
‫اﻟﻤـﻼﺣﻖ ‪25 .................................................................‬‬
‫• اﻟﻤـﺮاﺟﻊ ‪75 .................................................................‬‬

‫‪1‬‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‪:‬‬
‫ﻓ ﻲ ﻇ ﻞ هﻴﻤ ﻨﺔ اﻟﺘﻜ ﺘﻼت اﻻﻗﺘﺼ ﺎدﻳﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺴ ﺎﺣﺔ اﻟﺪوﻟ ﻴﺔ‪ ،‬آﺎﻻﺗﺤ ﺎد اﻷورﺑ ﻲ‪،‬‬
‫واﻟﺴ ﻮق اﻷﻣﺮﻳﻜ ﻴﺔ اﻟﻤﺸ ﺘﺮآﺔ‪ ،‬وﺗﻜ ﺘﻞ ﺟ ﻨﻮب ﺷ ﺮق ﺁﺳ ﻴﺎ "أﺳ ﻴﺎن" وﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﺘﻼت‪،‬‬
‫ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ اﻻﻟ ﺘﺰام ﺑﺎﻻﺗﻔﺎﻗ ﻴﺎت اﻟﺪوﻟﻴﺔ‪ " ،‬اﺗﻔﺎﻗﻴﺔ اﻟﺠﺎت" وﻣﺎ ﻓﺮﺿﺘﻪ ﻣﻦ ﺣﺮﻳﺔ اﻟﺘﺒﺎدل‬
‫اﻻﻗﺘﺼ ﺎدي ﻳ ﺘﺤﻮل اﻟﻌ ﺎﻟﻢ إﻟ ﻲ ﻗ ﺮﻳﺔ ﺻ ﻐﻴﺮة ﺗ ﺰداد ﻓ ﻴﻬﺎ ﺷ ﺪة اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ ﺔ‪ ،‬وﺗ ﺘﻄﻮر ﻓ ﻴﻬﺎ‬
‫اﺣﺘ ﻴﺎﺟﺎت ورﻏ ﺒﺎت اﻟﻌﻤ ﻼء‪ ،‬وﺗﻨﻔ ﺘﺢ اﻷﺳ ﻮاق اﻟﻌﺮﺑ ﻴﺔ ﻟﺪﺧ ﻮل ﻣﻨ ﺘﺠﺎت وﺧﺪﻣ ﺎت ﻋﺎﻟ ﻴﺔ‬
‫اﻟﺠ ﻮدة ﺑ ﺄﻗﻞ ﺗﻜﻠﻔ ﺔ‪ ،‬ﻣﻤ ﺎ ﻳﻬﺪد ﺑﻘﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ واﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ﺳﻮاء ﻓﻲ اﻟﻘﻄﺎع‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ أو اﻟﺨﺎص وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ اﻧﻬﻴﺎر اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻌﺮﺑﻲ‪.‬‬
‫وﻟﻜ ﻲ ﺗﺴ ﺘﻌﺪ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺮﺑ ﻴﺔ ﻟﻤﻮاﺟﻬ ﺔ ﻣ ﺎ ﻳﻔﺮﺿ ﻪ ه ﺬا اﻟﻌﺼ ﺮ ﻣ ﻦ ﺗﺤﺪﻳ ﺎت‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ ﺔ اﻟﺸﺮﺳﺔ آﺎن ﻻ ﺑﺪ ﻟﻬﺎ أن ﺗﺒﺤﺚ ﻋﻦ إﻧﺸﺎء وﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم ﺟﻮدة ﻳﺤﻘﻖ ﻟﻬﺎ آﻔﺎءة‬
‫وﻓﺎﻋﻠ ﻴﺔ إدارة ﻣﻮارده ﺎ‪ ،‬وﻳﻮﻓ ﺮ ﻟﻬﺎ ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ .‬ﻟﺬا ﺗﺒﻨﺖ اﻟﻤﻨﻈـﻤﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴـﺔ‬
‫اﻹدارﻳ ﺔ إﺻ ﺪار دﻟ ﻴﻞ " ﺗﺄهـ ﻴﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺮﺑ ﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈـ ﺎم إدارة اﻟﺠ ﻮدة‬
‫‪ ISO 9000‬إﺻ ﺪار ‪ " 2000‬ﻹرﺷ ﺎد اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺮﺑ ﻴﺔ ﻋ ﻦ آﻴﻔ ﻴﺔ إﻧﺸ ﺎء وﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈﺎم‬
‫ﺟ ﻮدة ﻋﺎﻟﻤ ﻲ ﻳ ﺰﻳﺪ ﻣ ﻦ ﻗﺪرﺗﻬ ﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ ﻴﺔ ﻟﻤﻮاﺟﻬ ﺔ ﻣ ﺎ ﻳﻔﺮﺿ ﻪ اﻟﺴ ﻮق اﻟﺤ ﺮ ﻣ ﻦ ﺗﺤﺪﻳ ﺎت‪.‬‬
‫ﻓﺤﺼ ﻮل أي ﻣ ﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠ ﻲ ﺷ ﻬﺎدة اﻟ ﺘﻮاﻓﻖ ﻣ ﻊ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ISO 9001‬‬
‫ﺧﺎﺻ ﺔ ﺑﻌﺪ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻋﺎم ‪ ، 2000‬ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎﻟﻀﺮورة أن ﻳﻜﻮن ﻗﺪ ﺗﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻨﻈﻮﻣﺘﻬﺎ اﻹدارﻳﺔ‬
‫وﻟ ﻴﺲ ﻓﻘ ﻂ وﺛﺎﺋﻘﻬ ﺎ وﻣﺴ ﺘﻨﺪاﺗﻬﺎ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺘﺰاﻳﺪ آﻔﺎءة اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﺗﻨﻄﻠﻖ إﻟﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪،‬‬
‫وﻳ ﻨﻌﻜﺲ ذﻟ ﻚ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﻠﻮﺑﻬﺎ ﻓﻲ إدارة ﻣﻮاردهﺎ وﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة وﺗﻜﻠﻔﺔ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ‪،‬‬
‫وﻳﺘﻤﻬﺪ ﻟﻬﺎ اﻟﻄﺮﻳﻖ ﻟﻠﺒﻘﺎء واﻻﻧﺘﺸﺎر‪.‬‬

‫أهﺪاف اﻟﺪﻟﻴﻞ‪:‬‬
‫ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻟﺪراﺳ ﺔ اﻟﻤﻴﺪاﻧ ﻴﺔ واﻟﺨ ﺒﺮة اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﺄهﻴﻞ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت‬
‫اﻟﻌﺮﺑ ﻴﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣ ﻴﺔ واﻟﺨﺎﺻ ﺔ‪ ،‬ﻟﻠﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻲ ﺷ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪، ISO 9001‬‬
‫ﻟﻮﺣ ﻆ اﻧﺨﻔ ﺎض وﻋ ﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﺑﺄهﻤ ﻴﺔ اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬وﺗﺮآ ﻴﺰهﻢ ﻓﻘ ﻂ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻨﻔ ﻴﺬ اﻟﺘﻌﻠ ﻴﻤﺎت‬
‫واﻟﻠﻮاﺋ ﺢ واﻻﻟ ﺘﺰام ﺑﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت دون اﻟﺒﺤ ﺚ ﻓ ﻲ اﺣﺘ ﻴﺎﺟﺎت وﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻌﻤ ﻴﻞ "ﻣﺘﻠﻘ ﻲ‬
‫اﻟﺨﺪﻣ ﺔ أو ﻣﺴ ﺘﺨﺪم اﻟﻤﻨ ﺘﺞ"‪ .‬ه ﺬا ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻲ ﻧﻈ ﺮﺗﻬﻢ إﻟ ﻲ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ISO‬‬
‫‪ 9001‬ﻋﻠ ﻰ أﻧﻬـﺎ ﻣﺠﺮد ﻣﺠﻤـﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ واﻟﻤﺴﺘﻨﺪات ﺗﻌﻴﻖ اﻟﻌﻤﻞ وﺗﻀﻴﻊ اﻟﻮﻗﺖ‪ .‬أﻣﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﻨﺴ ﺒﺔ ﻟ ﺮﺟﺎل اﻷﻋﻤ ﺎل ﻓﻴ ﻨﻈﺮون إﻟ ﻲ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ ﻋﻠ ﻲ أﻧﻬ ﺎ ﻣﺠ ﺮد ﺷ ﻬﺎدة ﻳ ﺘﻢ اﻻﺣ ﺘﻔﺎل‬
‫ﺑﺎﻟﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻴﻬﺎ آ ﻨﻬﺎﻳﺔ ﺟﻬ ﺪ آﺒ ﻴﺮ وﻟ ﻴﺲ ﻟ ﺒﺪاﻳﺔ ﺟﻬ ﺪ أآ ﺒﺮ‪ ،‬وﻟﻸﺳ ﻒ ﻓ ﺈن ﺑﻌ ﺾ ﺟﻬ ﺎت‬
‫اﻟﺘﺄه ﻴﻞ ﺗﺴ ﺎﻋﺪ ﻓ ﻲ ﺗﺄآ ﻴﺪ ﺗﻠ ﻚ اﻟ ﻨﻈﺮة‪ ،‬ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل إﻋ ﺪاد آﺎﻓ ﺔ اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ ﺑﻨﻔﺴ ﻬﺎ دون ﺗﻮﻋ ﻴﺔ‬
‫وﺗﺪرﻳ ﺐ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻋﻠ ﻲ أهﻤ ﻴﺔ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﻬﺪف ﺳﺮﻋﺔ ﺗﺤﺼﻴﻞ اﻷرﺑﺎح ﻣﻦ‬
‫اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﺮاﻏ ﺒﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺘﺄه ﻴﻞ‪ ،‬وﺿ ﻤﺎن اﻟ ﺘﻌﺎﻗﺪ ﻋﻠﻰ ﺻﻴﺎﻧﺔ اﻟﻨﻈﺎم داﺧﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت‪.‬‬
‫وﻋﻠ ﻲ اﻟﺠﺎﻧ ﺐ اﻵﺧ ﺮ ﻧﺠ ﺪ ﺑﻌ ﺾ ﺟﻬﺎت ﻣﻨﺢ اﻟﺸﻬﺎدات ﺗﺘﻐﺎﺿﻰ ﻋﻦ ﺿﻌﻒ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻨﻈﺎم‬

‫‪2‬‬
‫داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت ﻓ ﻲ ﺳ ﺒﻴﻞ اﺳ ﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻰ ﻋ ﺎﺋﺪ ﻣ ﺎدي ﻣ ﻦ ﻣ ﻨﺢ اﻟﺸ ﻬﺎدة‬
‫واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪورﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬
‫وﻓ ﻲ اﻟﻮاﻗ ﻊ ﻓﺈن اﻷﻣﺮ ﻳﺨﺘﻠﻒ ﺗﻤﺎﻣﺎ ﻋﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﻨﻈﺮة اﻟﺨﺎﻃﺌﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬
‫ﺷ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ ISO 9001‬ﺧﺎﺻ ﺔ ﺑﻌﺪ إﺻﺪارهﺎ اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻟﻌﺎم ‪،2000‬‬
‫اﻟ ﺬي ﻳﺘﻀ ﻤﻦ ﻣ ﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﺷﺮﺣﻬﺎ ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﻴﻞ داﺧﻞ اﻟﺪﻟﻴﻞ‪ .‬ﻟﺬا ﺗﻢ‬
‫إﻋﺪاد هﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ ﺑﻬﺪف‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻮﻋﻴﺔ اﻟﻘﺎرئ ﺑﺄهﻤﻴﺔ اﻟﺠﻮدة آﺄﺳﺎس ﻟﻠﺘﻤﻴﺰ وﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻘﺎرئ ﺑﻤﺒﺎدئ وأﺳﺲ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﻔﻌﺎل‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟ ﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺴﻠﺴ ﻠﺔ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ ISO 9000‬وﻣ ﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮرهﺎ‬
‫ﻣ ﻊ اﻟﺘﺮآ ﻴﺰ ﻋﻠ ﻰ ‪ ISO 9001‬إﺻ ﺪار ‪ 2000‬آﺄﺳ ﺎس ﻹدارة اﻟﺠ ﻮدة‬
‫داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬إرﺷ ﺎد اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﺨﺪﻣ ﻴﺔ واﻹﻧﺘﺎﺟ ﻴﺔ ﻋ ﻦ آﻴﻔ ﻴﺔ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة‬
‫‪ ISO 9001‬إﺻﺪار ‪ 2000‬واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻘﺎرئ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪف ‪:‬‬

‫ﺗﻢ ﺗﺼﻤﻴﻢ هﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ ﻟﻴﺴﺘﺨﺪم ﺑﻮاﺳﻄﺔ آﻞ ﻣﻦ ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ اﻟﺮاﻏﺒﻴﻦ ﻓﻲ ﺑﻨﺎء اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻤﻨﻈﻤﺎﺗﻬﻢ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺴ ﺌﻮﻟﻲ اﻟﺠ ﻮدة داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣ ﻴﺔ واﻟﺨﺎﺻ ﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﻋﻦ‬
‫إﻧﺸﺎء وﺗﻄﻮﻳﺮ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺘﺸ ﺎرﻳﻴﻦ واﻟﻤﺪرﺑﻴﻦ اﻟﻘﺎﺋﻤﻴﻦ ﺑﻤﺴﺎﻋﺪة اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ﻓﻲ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬
‫ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫‪ -‬آﺎﻓﺔ اﻟﻤﻬﺘﻤﻴﻦ ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ وﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﻮﺛﻴﻖ ﻧﻈﻢ اﻟﺠﻮدة داﺧﻞ ﻣﻨﻈﻤﺎﺗﻬﻢ‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬
‫اﻟﺠﻮدة )اﻟﻤﻔﻬﻮم ‪ -‬اﻷهﻤﻴﺔ ‪ -‬اﻟﻨﻈﻢ(‬
‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة ‪:‬‬
‫ﺗﻤ ﺜﻞ ﺛﻘﺎﻓ ﺔ وﻣﻔﺎه ﻴﻢ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻋ ﻦ اﻟﺠ ﻮدة اﻷﺳ ﺎس اﻟﻌﻤﻠ ﻲ ﻟﺘﺤﻘ ﻴﻘﻬﺎ ﻓ ﻲ ﻣﻨ ﺘﺠﺎت‬
‫وﺧﺪﻣ ﺎت اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻓﻤ ﻦ اﻟﻤ ﺘﻌﺎرف ﻋﻠ ﻴﻪ داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟ ﻴﺔ أن اﻟﺠﻮدة ﺗﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ‬
‫ﺧ ﻼل ﺗﻨﻔ ﻴﺬ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﻔﻨ ﻴﺔ‪ ،‬وﻣ ﻦ وﺟﻬ ﺔ ﻧﻈ ﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﺨﺪﻣ ﻴﺔ ﺗﺘﺤﻘﻖ‬
‫ﺟ ﻮدة اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻹﺟ ﺮاءات وﻟﻮاﺋ ﺢ وﻗﻮاﻧﻴ ﻦ اﻟﻌﻤ ﻞ‪ .‬وﻗ ﺪ ﻳ ﺮى ﺑﻌ ﺾ‬
‫اﻟﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ أن اﻟﺠﻮدة هﻲ اﻟﻮﺻﻮل ﺑﺎﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ إﻟﻰ درﺟﺔ اﻟﻜﻤﺎل‪.‬‬
‫وﺑﺈﻋ ﺎدة اﻟ ﻨﻈﺮ إﻟ ﻰ ﺗﻠ ﻚ اﻟﻤﻔﺎه ﻴﻢ ﻧﺠﺪه ﺎ أﻧﻬ ﺎ ﺑﻌ ﻴﺪة آ ﻞ اﻟ ﺒﻌﺪ ﻋﻦ اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺼﺤﻴﺢ‬
‫ﻟﻠﺠ ـﻮدة‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﻔﻨ ﻴﺔ ﻟﻴﺴ ﺖ ﻣﻘﻴﺎﺳ ـ ًﺎ ﻟﻠﺠ ﻮدة ﻷﻧﻬ ﺎ ﻣﺘﻐ ﻴﺮة ﻣ ﻦ ﻓ ﺘﺮة ﻷﺧ ﺮى وﻣ ﻦ‬
‫ﻣﻜ ﺎن ﻵﺧ ﺮ‪ ،‬ﻓﻬ ﻨﺎك ﻣﻮاﺻ ﻔﺔ ﺧﺎﺻ ﺔ ﺑﺸ ﺮآﺔ‪ ،‬وﻣﻮاﺻ ﻔﺔ وﻃﻨ ﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻮاﺻ ﻔﺔ إﻗﻠﻴﻤ ﻴﺔ‪،‬‬
‫وﻣﻮاﺻ ﻔﺔ ﻋﺎﻟﻤ ﻴﺔ‪ .‬واﺧ ﺘﻼف اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت ﻣ ﻦ ﻣﻜ ﺎن ﻷﺧ ﺮ ه ﻮ ﻧﺘ ﻴﺠﺔ اﺧ ﺘﻼف اﺣﺘ ﻴﺎﺟﺎت‬
‫ورﻏ ﺒﺎت اﻟﻌﻤ ﻼء‪ .‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ ﻲ ﻓﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ ﻣ ﺎ ه ﻲ إﻻ ﺗ ﺮﺟﻤﺔ ﻻﺣﺘ ﻴﺎﺟﺎت ورﻏ ﺒﺎت ﻣﺴ ﺘﺨﺪم‬
‫اﻟﻤﻨ ﺘﺞ‪ .‬وﻧﻔ ﺲ اﻟﺸ ﻲء ﺑﺎﻟﻨﺴ ﺒﺔ ﻟﻺﺟ ﺮاءات واﻟﺘﻌﻠ ﻴﻤﺎت اﻟﻤﺮﺗ ﺒﻄﺔ ﺑ ﺘﺄدﻳﺔ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻧﺠ ﺪ أﻧﻬ ﺎ‬
‫ﺗﺘﻐﻴﺮ وﺗﺘﺒﺪل ﻋﺒﺮ اﻟﺰﻣﻦ ﺗﺴﻬﻴﻼ وإرﺿﺎء ﻟﻤﺘﻠﻘﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻟ ﺬا ﺗﻌ ﺮّف اﻟﺠﻮدة ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﺨﻮاص واﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻜﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺤﻤﻠﻬﺎ اﻟﻤﻨﺘﺞ‬
‫أو اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪد إﻟﻰ أي ﻣﺪى ﺗﺤﻘﻖ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ورﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫وﻳ ﺘﺠﺎوز اﻟ ﺒﻌﺾ ه ﺬا اﻟﻤﻔﻬﻮم إﻟﻲ أن اﻟﺠﻮدة ﻟﻴﺴﺖ ﻓﻘﻂ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت‬
‫) ‪(1‬‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﺑﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻲ أآﺜﺮ ﻣﻦ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ وإﺳﻌﺎدﻩ ووﻻﺋﻪ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫أهﻤﻴﺔ اﻟﺠﻮدة آﺄﺳﺎس ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺗﺘﺴ ﺎﺑﻖ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻣﺮآﺰهﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻋﻮاﻣﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺧﻔﺾ أزﻣﻨﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻻﻟﺘﺰام ﺑﻤﻮاﻋﻴﺪ اﻟﺘﺴﻠﻴﻢ " اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻋﻠﻲ اﻟﻮﻗﺖ"‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧﻮع وﺗﻮﻓﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ أو اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻣﻦ ﺧﻼل "اﻟﺘﺠﺪﻳﺪ واﻻﺑﺘﻜﺎر واﻻﻧﺘﺸﺎر"‪.‬‬
‫‪ -‬ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ‪.‬‬
‫وذﻟ ﻚ ﺑﻬ ﺪف اﻟ ﺒﻘﺎء واﻟ ﻨﻤﻮ ورﻳ ﺎدة اﻷﺳ ﻮاق‪ .‬وﻻ ﺷ ﻚ أن إﻧﺸﺎء وﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم ﻓﻌﺎل‬
‫ﻹدارة اﻟﺠ ﻮدة ﻳ ﺆدي إﻟ ﻰ ﺗﺤﻘ ﻴﻖ ﺟﻤ ﻴﻊ ﻋﻮاﻣ ﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺣﻴﺚ إن اﻟﺠﻮدة آﺄﺣﺪ أهﻢ ﻋﻮاﻣﻞ‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺗﺆدي إﻟﻲ زﻳﺎدة اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت وﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ آﻤﺎ ﻳﺘﻀﺢ ﺑﺎﻟﺠﺪول اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫)‪ (1‬رﻳﺎض‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﺣﺴﻦ‪ ،1999 ،‬ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻓﻲ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9000‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ - 2‬ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪ :‬ﻣﻦ ﺧﻼل‬ ‫‪ - 1‬زﻳﺎدة اﻟﻌﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪ :‬ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب‬ ‫ﺗﺤﻘ ﻴﻖ ﺧﺼ ﺎﺋﺺ ﺗﻔ ﻲ اﺣﺘ ﻴﺎﺟﺎت‬
‫ﺧﻔﺾ اﻟﻤﻌﺎد ﺗﺸﻐﻴﻠﻪ‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﻮص‬ ‫ﺾ اﻟﻔﺤ‬ ‫ﺧﻔ‬ ‫زﻳﺎدة رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫واﻻﺧﺘﺒﺎرات‬ ‫إﻧﺘﺎج ﻣﻨﺘﺠﺎت وﺧﺪﻣﺎت ﻣﺒﺎﻋﺔ‬
‫ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫زﻳﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‬
‫زﻳﺎدة اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‬ ‫زﻳﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬
‫ﻟ ﺬا آﺎن ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري اﻟﺒﺤﺚ ﻓﻲ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة وﺗﻄﻮرهﺎ ﻟﻤﺎ ﻟﻬﺎ ﻣﻦ أهﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎت‪.‬‬

‫ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة وﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮرهﺎ‪:‬‬

‫اه ﺘﻢ اﻹﻧﺴ ﺎن ﻣ ﻨﺬ اﻟﻌﺼ ﻮر اﻟﻘﺪﻳﻤ ﺔ ﺑ ﺎﻟﺠﻮدة‪ ،‬ودﻟ ﺖ أﻋﻤ ﺎل اﻟﺒ ﻨﺎء واﻟﺮﺳ ﻮﻣﺎت‬
‫اﻟﻔﺮﻋﻮﻧ ﻴﺔ ﻋﻠ ﻰ دﻗ ﺔ اﻟﺘﺼ ﻤﻴﻢ واﻟﺘﻨﻔ ﻴﺬ‪ ،‬وﻣ ﻊ ﺑﺪاﻳ ﺔ ﻋﺼ ﺮ اﻟﻨﻬﻀﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ واﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺤﻮ‬
‫اﻹﻧ ﺘﺎج اﻟﻜﺒ ﻴﺮ‪ ،‬ﺑ ﺪء ﺗﻄ ﻮر اﻷﺳ ﺎﻟﻴﺐ واﻟ ﻨﻈﻢ اﻟﻤﻄ ﺒﻘﺔ ﻹدارة اﻟﺠ ﻮدة‪ .‬وﻗ ﺪ ﻣﺮت ﺗﻠﻚ اﻟﻨﻈﻢ‬
‫ﺧﻼل ﺗﻄﻮرهﺎ ﺑﻌﺪة ﻣﺮاﺣﻞ ﻧﻮﺟﺰهﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ )‪: (1‬‬

‫‪ - 1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻔﺤﺺ واﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ‪INSPECTION‬‬

‫ﺗﻤ ﺜﻞ ﻣ ﺮﺣﻠﺔ اﻟﻔﺤ ﺺ واﻟﺘﻔﺘ ﻴﺶ اﻟﺨﻄ ﻮة اﻷوﻟ ﻰ ﻧﺤ ﻮ إﻳﺠ ﺎد أﺳ ﻠﻮب ﻳﻤ ﻨﻊ وﺻ ﻮل‬
‫اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻤﻌﻴﺐ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل‪:‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬
‫ﺗﺘﺒﻊ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻋﻠﻲ ﺧﻄﻮط وﻣﺤﻄﺎت اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮز وﻳﻌﻨﻲ "ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ"‪.‬‬
‫اﻟﻌﺰل ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ اﻟﻤﻌﻴﺐ ﺑﻬﺪف ﻣﻨﻊ وﺻﻮﻟﻪ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫‪ - 2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة "‪QUALITY CONTROL "Q.C‬‬

‫ﺗﻄ ﻮرت أﻋﻤ ﺎل اﻟﻔﺤ ﺺ واﻟﺘﻔﺘ ﻴﺶ ﻟﺘﺘﻀ ﻤﻦ اﺳ ﺘﺨﺪام اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬وﺳﻤﻲ‬
‫ه ﺬا اﻷﺳ ﻠﻮب ﺑﻤﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﺠ ﻮدة وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻷﻧﺸﻄﺔ أﺛﻨﺎء اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﻬﺪف إﻟﻰ‬
‫ﺗﺤﻘ ﻴﻖ ﺧﺼ ﺎﺋﺺ ﻣﺤ ﺪدة ﻟﻠﺠ ﻮدة‪ ،‬وﺗﺘﻀ ﻤﻦ أﺳ ﺎﻟﻴﺐ ﻓﺤ ﺺ واﺧﺘ ﺒﺎر وﺗﺤﺪﻳﺪ درﺟﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ‬
‫واﺗﺨﺎذ إﺟﺮاءات ﺗﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ورﻓﻊ اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ‪.‬‬
‫واﺷﺘﻤﻠﺖ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫رﻳﺎض‪ .،‬ﻣﺤﻤﺪ ﺣﺴﻦ‪ ،1999 ،‬ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻓﻲ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9000‬‬
‫ﺗﺴﺠﻴﻞ‪(1‬اﻟﻌﻴﻮب‬
‫)‬
‫اﺳﺘﺨﺪام اﻹﺣﺼﺎء‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫ﺗﺤﻠﻴﻞ أﺳﺒﺎب اﻟﻌﻴﻮب‪.‬‬
‫اﺧﺘﺒﺎرات ﻣﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻧﻈﺮًا ﻟﺘﺮآﻴﺰ أﺳﻠﻮب ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻓﻘﻂ‪ ،‬وﻋﺪم ﺷﻤﻮﻟﻪ ﻋﻠﻲ إﺟﺮاءات‬
‫ﺗﻤ ﻨﻊ ﺗﻜ ﺮار اﻟﻤﻌﻴ ﺐ‪ ،‬زادت ﺗﻜﻠﻔ ﺔ اﻟﻔﺤﺺ وإﻋﺎدة اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪ ،‬ﻟﺬا ﻇﻬﺮت اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ‬
‫أﺳ ﻠﻮب ﻣﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺘﺼ ﺤﻴﺤﻲ إﻟ ﻰ ﻧﻈﺎم وﻗﺎﺋﻲ ﻳﻤﻨﻊ اﻟﻤﺸﺎآﻞ وﻳﺨﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ وأﻃﻠﻖ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻷﺳﻠﻮب اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺎم ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة آﻤﺎ ﺳﻴﺘﻀﺢ ﺑﺎﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ - 3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة "‪QUALITY ASSURANCE "Q.A‬‬

‫ﻳﻌﺮّف ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ﺑﺄﻧﻪ ﺟﻤﻴﻊ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﺨﻄﻄﺔ واﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ اﻟﺜﻘﺔ‬
‫اﻟﻜﺎﻓ ﻴﺔ ﻣ ﻦ أن اﻟﻤﻨ ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﺳ ﻴﺤﻘﻖ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻌﻤ ﻴﻞ‪ .‬وﻳﺘﻀ ﻤﻦ ﻧﻈ ﺎم ﺗﺄآ ﻴﺪ اﻟﺠ ﻮدة‬
‫اﻟﺘﺨﻄ ﻴﻂ ﻟﻠﺠ ﻮدة‪ ،‬ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل إﻋ ﺪاد إﺟ ﺮاءات وﺗﻌﻠ ﻴﻤﺎت ﻷﻧﺸ ﻄﺔ اﻟﻌﻤ ﻞ وﻣ ﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﻨﻔ ﻴﺬهﺎ‪،‬‬
‫وذﻟ ﻚ ﻟﻜ ﻲ ﺗ ﺘﺤﻘﻖ اﻟﺠ ﻮدة داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺑﺸ ﻜﻞ ﺛﺎﺑ ﺖ وﻣ ﺘﻤﺎﺛﻞ‪ .‬وﺗﻀ ﻤﻨﺖ ﻣ ﺮﺣﻠﺔ ﺗﺄآ ﻴﺪ‬
‫اﻟﺠ ﻮدة ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻷﻋﻤ ﺎل اﻟﻤﺮﺗ ﺒﻄﺔ ﺑﺘﺤﻘ ﻴﻖ اﻟﺠ ﻮدة داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﺗﺘﻤ ﺜﻞ ﺗﻠ ﻚ‬
‫اﻷﻋﻤﺎل ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫إﻋﺪاد إﺟﺮاءات اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫إﺻﺪار اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ واﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9000‬‬
‫ﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻣﻔﻬ ﻮم إدارة اﻟﺠ ﻮدة " ﺗﺨﻄ ﻴﻂ اﻟﺠ ﻮدة ‪ -‬ﻣﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﺠ ﻮدة ‪ -‬ﺗﺤﺴ ﻴﻦ‬
‫اﻟﺠﻮدة"‪.‬‬
‫• إﻋﺪاد وﺗﻄﺒﻴﻖ أدﻟﺔ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﻣﻤ ﺎ ﺳ ﺒﻖ ﻳﺘﻀ ﺢ أن ه ﺬﻩ اﻟﻤ ﺮﺣﻠﺔ ﺗﺘﺴ ﻢ ﺑﻈﻬ ﻮر ﻧﻈﻢ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ‬
‫ﻻ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ وﺻﻮل اﻟﻤﻌﻴﺐ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ آﻤﺎ آﺎن هﻮ اﻟﻬﺪف ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻜ ﺮار اﻟﻤﻌﻴﺐ ﺑﺪ ً‬
‫أﺳ ﻠﻮب ﻣﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﺠ ﻮدة‪ .‬وﺗﻄ ﻮرت أﺳ ﺎﻟﻴﺐ وﻧﻈ ﻢ اﻟﺠ ﻮدة ﺑﻌ ﺪ ذﻟ ﻚ ﻟﺘﺸ ﻤﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ آﻜ ﻞ‬
‫وأﻃﻠﻖ ﻋﻠﻰ هﺬا اﻷﺳﻠﻮب إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ - 4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪TOTAL QUALITY MANAGEMENT‬‬

‫وﻓ ﻲ ه ﺬﻩ اﻟﻤ ﺮﺣﻠﺔ ﺗﻄ ﻮرت ﻧﻈ ﻢ اﻟﺠ ﻮدة ﻟﺘﺸ ﻤﻞ ﺟ ﻮدة ﻣ ﻨﺎخ اﻟﻌﻤ ﻞ ﺑﻤ ﺎ ﻓ ﻲ ذﻟ ﻚ‬
‫اﻹدارة واﻟﻌﻤﺎﻟ ﺔ‪ ،‬ﻟ ﻴﻌﻤﻼ ﺳ ﻮﻳﺎ ﻟﺘﺤﺴ ﻴﻦ وﺗﻄﻮﻳ ﺮ اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬وأﺻ ﺒﺤﺖ اﻟﺠ ﻮدة ﻣﺴ ﺌﻮﻟﻴﺔ آ ﻞ‬
‫ﻓ ﺮد‪ .‬ﻓ ﺎﻟﺠﻮدة اﻟﺸ ﺎﻣﻠﺔ ه ﻲ ﺳ ﻠﻮك ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ﻣﺸ ﺎرآﺔ ﺟﻤ ﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻧﺤ ﻮ اﻟ ﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﻣﺮﺗﻜﺰة ﻋﻠﻰ ﻋﺪة ﻣﺒﺎدئ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫اﻟﺘﺰام اﻹدارة اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﺑﺎﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫اﻟﺠﻮدة ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌًﺎ‪.‬‬
‫اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻘﻴﺎس واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬
‫اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺗﻨﻤﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ وﺗﺤﻔﻴﺰهﻢ‪.‬‬
‫اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات اﺳﺘﻨﺎدًا إﻟﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪.‬‬
‫ﻗﻴﺎس ﻋﺎﺋﺪ اﻟﺠﻮدة وﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ واﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ اﻟﻨﻤﻮذج اﻷﻓﻀﻞ " اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻘﺎرن"‪.‬‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻤﻮذج اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻟﻜﻲ ﺗﺘﺤﻘﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﺗﻮاﻓﺮ آﻞ ﻣﻦ اﻵﺗﻲ )‪: (2‬‬
‫‪ 1.‬ﻧﻈ ﺎم ﺟ ﻮدة ﻳﺘﻀ ﻤﻦ ﺗﺄآ ﻴﺪ اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬وﻣﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬وﺗﺤﺴ ﻴﻦ اﻟﺠ ﻮدة‪.‬وه ﺬا‬
‫اﻟﻨﻈﺎم ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9000‬‬
‫‪ 2.‬ﻋﻤﻠﻴﺎت وﻣﻮارد ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت‪.‬‬
‫‪ 3.‬إدارة ﻣﺪﻋﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ 4.‬ﻣﻨﺎخ ﻋﻤﻞ ﻳﻔ ّﻌﻞ اﻟﻨﻈﺎم وﻳﺤﻘﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪.‬‬
‫وﺷﻜﻞ ) ‪ ( 1‬ﺑﺎﻟﺼﻔﺤﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻳﻮﺿﺢ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة‬

‫)‪ (2‬اﻟﻌﻤﺮي‪ ،‬ﻧﺎﺻﺮ ﻣﺤﻤﺪ‪ ،‬واﻟﻌﺪﻳﻠﻲ‪ ،‬هﺎﻧﻲ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ‪ ،‬اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻲ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ اﻷﻳﺰو‬
‫‪ 2000-9000‬اﻟﺮﻳﺎض‪ :‬ﺁﻓﺎق اﻹﺑﺪاع‬

‫ﺷﻜﻞ )‪ (1‬ﺗﻄﻮر ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة‬

‫‪7‬‬
‫‪ -4‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ واﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9000 - 2000‬‬

‫‪ -3‬ﺗﺄآـﻴﺪ اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ -2‬ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة‬

‫‪ -1‬اﻟﻔﺤﺺ واﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‬

‫‪8‬‬
 ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻨﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9000‬‬
‫ﻧﺸﺄة وﺗﻄﻮر اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9000‬‬
‫ﻻ ﺷ ﻚ أن ﺟﻤ ﻴﻊ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت ﻟﺪﻳﻬ ﺎ ﻧﻈ ﻢ ﻹدارة اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬وﻟﻜ ﻦ ﺗﺨ ﺘﻠﻒ ﺗﻠﻚ اﻟﻨﻈﻢ ﻣﻦ‬
‫ﺣﻴ ﺚ اﻟﻔﺎﻋﻠ ﻴﺔ واﻟﻜﻔ ﺎءة‪ .‬وﻧﻈ ﺮًا ﻟﺤ ﺮص دول اﻻﺗﺤ ﺎد اﻷوروﺑ ﻲ ﻋﻠ ﻰ ﺟ ﻮدة اﻟﺴ ﻠﻊ‬
‫واﻟﺨﺪﻣ ﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ ﻷﺳ ﻮاﻗﻬﺎ‪ ،‬ﺗﻘﺪﻣ ﺖ ﺑﻤﺬآ ﺮة إﻟ ﻲ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت واﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ‬
‫واﻟﺘ ﻲ ﺗﻌ ﺮف ﺑ ـ ‪ ISO‬وﻣﻘ ﺮهﺎ ﺟﻨ ﻴﻒ ﺑﺴﻮﻳﺴ ﺮا ﻹﺻ ﺪار ﻣﻮاﺻ ﻔﺔ ﻣﻮﺣ ﺪة ﻟﺘﻮﺣ ﻴﺪ ﻣﻔﺎهﻴﻢ‬
‫وأه ﺪاف وﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة‪ ،‬ﻟﻜ ﻲ ﺗﻠ ﺘﺰم ﺑﻬ ﺎ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت اﻟﺮاﻏ ﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ دول‬
‫اﻻﺗﺤ ﺎد اﻷوروﺑ ﻲ‪ .‬وﺑ ﺎﻟﻔﻌﻞ ﺻ ﺪرت أول ﻣﻮاﺻ ﻔﺔ ﻋﺎﻟﻤ ﻴﺔ ﻋ ﺎم ‪ 1985‬وﺗﻤ ﺖ اﻟﻤﺼ ﺎدﻗﺔ‬
‫ﻋﻠ ﻴﻬﺎ ﻋ ﺎم ‪ 1987‬وﺗ ﻢ ﺗﻮﻇ ﻴﻔﻬﺎ ﻟﻠ ﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺟ ﻴﺔ‪ .‬وﻓ ﻲ ﻋ ﺎم ‪ 1994‬ﺗﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬
‫واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻮاﺻﻔﺎت ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻟﻸﻏﺮاض اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ : ISO 8402‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎت وﻣﻔﺎهﻴﻢ إدارة وﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ : ISO 9001‬ﻧﻤﻮذج ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‪ ،‬اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪ ،‬اﻹﻧﺘﺎج‪ ،‬اﻟﺘﺮآﻴﺐ‪،‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ : ISO 9002‬ﻧﻤﻮذج ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻹﻧﺘﺎج‪ ،‬اﻟﺘﺮآﻴﺐ‪ ،‬اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ : ISO 9003‬ﻧﻤﻮذج ﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ واﻻﺧﺘﺒﺎر اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ : ISO 9004‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻧﻈﺎم إدارة وﺗﺄآﻴﺪ اﻟﺠﻮدة " ﺟﺰءان ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ‬
‫واﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ"‪.‬‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ :ISO 10011‬اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻹرﺷﺎدي ﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺠﻮدة " ﺛﻼﺛﺔ أﺟﺰاء"‪.‬‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ :ISO 10013‬دﻟﻴﻞ إﻋﺪاد وﺗﻄﻮﻳﺮ دﻟﻴﻞ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ آﺒ ﻴﺮة ﺟ ﺪًا ﻣ ﻦ اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ اﻟﻔﻨ ﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺠﻮاﻧﺐ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ‬
‫) ‪(3‬‬
‫اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت وﺟﻤﻴﻌﻬﺎ ﺗﻘﻊ ﺗﺤﺖ ﻣﺴﻤﻰ أدﻟﺔ‪.‬‬
‫وﺗﺴ ﺘﺨﺪم اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت ‪ ISO 9001/2/3‬ﻓ ﻲ اﻷﻏ ﺮاض اﻟﺘﻌﺎﻗﺪﻳﺔ و ُﺗﻤﻨﺢ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت‬
‫اﻟﺤﺎﺻ ﻠﺔ ﻋﻠ ﻴﻬﺎ ﺷ ﻬﺎدة ﻣﻄﺎﺑﻘ ﺔ‪ ،‬ﺗﺆآ ﺪ ﻟﻠﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻣﻌﻬ ﺎ أن ﻟﺪﻳﻬ ﺎ ﻧﻈ ﺎم ﺟ ﻮدة ﻳﻀﻤﻦ ﺟﻮدة‬
‫)‬ ‫ﻣﻨ ﺘﺠﺎﺗﻬﺎ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬ ﺎ ﻓ ﻲ آﺎﻓ ﺔ اﻟﻤ ﺮاﺣﻞ ﺑ ﺪ ًءا ﻣ ﻦ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﺣﺘﻰ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ‬
‫‪.(ISO 9001‬‬
‫وﻋﺎﺋﻠ ﺔ ‪ ISO 9000‬ﺗﻤ ﺜﻞ إﺟﻤﺎﻋ ًﺎ دوﻟ ﻴًﺎ ﻋﻠ ﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﺒﺎدئ ﺗﻤ ﺜﻞ اﻟﺤ ـﺪ‬
‫اﻷدﻧ ﻰ ﻟﻤﺘﻄﻠ ﺒﺎت ﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻣ ﻨﻈﻮﻣﺔ إدارﻳ ﺔ ﺗﻀ ﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ اﻟﻤﻘﺎم اﻷول‪ ،‬وﺗﻌﻤﻞ‬
‫ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﻨﻊ اﻟﻤﺸ ﺎآﻞ وﺧﻔ ﺾ اﻟﻔ ﺎﻗﺪ وﺗﺤﺴ ﻴﻦ ﺳﻤﻌﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﺗﻬﺘﻢ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ISO 9000‬‬
‫)‪ (3‬اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت واﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ‪ "ISO 9000" ،‬إﺻﺪار أﻋﻮام ‪ 2000،1994،1987‬ﺟﻨﻴﻒ‪ ،‬ﺳﻮﻳﺴﺮا‬

‫‪9‬‬
 ‫ﺑﻤ ﺎذا ﻳﺠ ﺐ أن ﻳ ﺘﻢ "‪ "WHAT‬وﺗﺘﺮك آﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ "‪ "HOW‬إﻟﻰ آﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ وﻓﻘًﺎ ﻟﺤﺠﻤﻬﺎ‬
‫وﻃﺒ ﻴﻌﺔ ﻋﻤﻠﻬ ﺎ‪ .‬وﺑﻌ ﺪ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ ‪ ISO 9000‬ﻓ ﻲ اﻟﻌﺪﻳ ﺪ ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت ﻣ ﻨﺬ ﻋ ﺎم‬
‫‪ 1994‬ﻇﻬ ﺮت ﻋ ﺪة ﻣﻼﺣﻈ ﺎت‪ ،‬أدت إﻟ ﻰ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت واﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ‬
‫ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺔ‪ ،‬وﺗ ﻢ ﺗﻌﺪﻳﻠﻬ ﺎ ﻓ ﻲ ‪ 15‬دﻳﺴ ﻤﺒﺮ ﻣ ﻦ ﻋ ﺎم ‪ 2000‬واﻟﺘ ﻲ ﺳ ﻴﺘﻢ ﺗ ﻨﺎول ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎﺗﻬﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﻓﻲ اﻟﻔﻘﺮة اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9000‬إﺻﺪار ﻋﺎم ‪2000‬‬

‫ﻗﺎﻣ ﺖ اﻟﻠﺠ ﻨﺔ اﻟﻔﻨ ﻴﺔ ‪ 176‬ﻟﻠﻤ ﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟ ﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺎت واﻟﻤﻘﺎﻳ ﻴﺲ واﻟﺨﺎﺻ ﺔ‬
‫ﺑﻤﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔـﺎت ‪ ISO 9000‬ﺑ ﺘﻌﺪﻳﻞ اﻟﻤـﻮاﺻ ﻔﺔ ‪ ISO 9000‬إﺻ ﺪار ‪1994‬‬
‫) ‪(4‬‬
‫ﻟﺘﻠﺒﻲ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ وأﺻﺒﺢ اﻹﺻﺪار اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻟﻌﺎم ‪ 2000‬ﻳﺤﻘﻖ اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫ﻻ ﻣﻦ‬‫ﺗﻜـ ﺎﻣﻞ اﻟﻤـﻮاﺻ ﻔﺎت ﻓ ﻲ ﻣ ﻨﻈﻮﻣﺔ إدارﻳ ﺔ واﺣ ـﺪة ﻣ ﺘﻜﺎﻣﻠﺔ "‪ "ISO 9001‬ﺑ ﺪ ً‬ ‫‪-‬‬
‫‪.ISO 9001/2/3‬‬
‫إﺛﺒﺎت اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﺘﻜﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻨﻈﻮﻣﺔ ‪.ISO 14000‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻣ ﺮاﻋﺎة أﺻ ﺤﺎب اﻟﻤﺼ ﺎﻟﺢ اﻟﻤﺸ ﺘﺮآﺔ "اﻟﻌﻤ ﻼء‪ ،‬اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ‪ ،‬اﻟ ُﻤ ﻼك‪ ،‬اﻟﻤﻮردﻳ ﻦ‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ"‪.‬‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻤﻮذج اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻤﻜﻴﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ وإﺣﻜﺎم اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ أآﺜﺮ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻧﺸﻄﺔ وﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت أﻳًﺎ آﺎن ﺣﺠﻤﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻟﻐﺔ واﺻﻄﻼﺣﺎت ﺳﻬﻠﺔ وﻣﻔﻬﻮﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وﻗ ﺪ ﺗ ﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ﻟﺘﺘﻀﻤﻦ ﻣﺒﺎدئ وأﺳﺲ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻷﺳﺲ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪:‬‬
‫ﺗﻌ ﺘﻤﺪ اﻟﻤﺆﺳﺴ ﺎت ﻋﻠ ﻰ ﻋﻤﻼﺋﻬ ﺎ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ ﻲ ﻓﺈﻧ ﻪ ﻳﺠ ﺐ ﺗﻔﻬ ﻢ وﺗﻠﺒ ﻴﺔ ﻣﻄﺎﻟ ﺐ اﻟﻌﻤ ﻼء‬
‫اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻤﻞ اﻟﺠﺎد ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أآﺜﺮ ﻣﻤﺎ هﻮ ﻣﺘﻮﻗﻊ ﻹﺳﻌﺎد اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬

‫اﻟﻘﻴﺎدة‪:‬‬
‫اﻟﻤﺸﺎرآﺔ‬
‫‪،‬اﻟﻘﺎهﺮة‪،‬اﻷهﺮام اﻻﻗﺘﺼﺎدي‬ ‫ﻳﺨﻠﻖ ‪2000‬‬
‫ﻣﻤﺎ إﺻﺪار‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪ISO،‬‬ ‫اﺗﺠ ﺎﻩ‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪9000‬‬ ‫وﺗﺤﺪﻳ ﺪ‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت‬ ‫ﺮض‬
‫ﺳﻠﺴﻠﺔ‬ ‫اﻟﺼﻨﺎﻋﺎتﺪة اﻟﻐ‬
‫اﻟﻤﺼﺮﻳﺔ‪،‬‬ ‫ﺑﺈﻧﺸ ﺎء وﺣ‬
‫ﻮناﺗﺤﺎد‬
‫ﻳﻘﻮﻣ)‪(4‬‬
‫اﻟﻘ ﺎدة‬
‫وﻳﺒﻨﻲ اﻟﺜﻘﺔ وﻳﺆدي إﻟﻰ وﺟﻮد ﻋﻤﺎﻟﺔ ﻣﺴﺘﻘﺮة وﻣﺤﻔﺰة‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻟﻤﺸﺎرآﺔ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﺑﻜ ﻞ اﻟﻤﺴ ﺘﻮﻳﺎت ه ﻢ ﻃﺎﻗ ﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴ ﺔ‪ ،‬واﻧﺪﻣ ﺎﺟﻬﻢ اﻟﻜ ﺎﻣﻞ ﻳﺴ ﻤﺢ ﺑﺎﺳ ﺘﺨﺪام‬
‫ﻗﺪراﺗﻬﻢ ﻟﻤﺼﻠﺤﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬وﺳﻴﺠﻌﻠﻬﻢ أآﺜﺮ رﺿﺎء ﺑﻮﻇﺎﺋﻔﻬﻢ‪.‬‬

‫أﺳﻠﻮب اﻹدارة ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪:‬‬

‫ﻳﻤﻜ ﻦ ﺗﺤﻘ ﻴﻖ اﻟﻨ ﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺮﺟﻮة ﺑﻜﻔﺎءة أﻋﻠﻰ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺪار اﻟﻤﻮارد واﻟﻨﺸﺎﻃﺎت آﻌﻤﻠﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻼ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ ﻳﺆدي إﻟﻰ ﺿﺒﻄﻬﺎ وﻣﻮاءﻣﺘﻬﺎ ﻣﻊ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﻤﺜ ً‬

‫اﺳﺘﺨﺪام أﺳﻠﻮب اﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫ﺗﺤﺪﻳ ﺪ وﺗﻔﻬ ﻢ وإدارة ﻧﻈ ﺎم ﻳ ﺘﻜﻮن ﻣ ﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت ذات ﻋﻼﻗﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻏﺮض‬
‫ﻣﻌﻴ ﻦ ﺳ ﻴﺆدي إﻟ ﻰ ﻓﺎﻋﻠ ﻴﺔ وآﻔ ﺎءة اﻟﻤﺆﺳﺴ ﺔ‪ ،‬ﻣﻤ ﺎ ﻳﻌﻄ ﻲ ﻓﺮﺻ ﺔ ﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ أﺷ ﻤﻞ وﺗﺤﺪﻳ ﺪ‬
‫أﻓﻀﻞ ﻟﻸدوار واﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎت‪.‬‬

‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪:‬‬
‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ هﻮ أﺳﺎس اﻟﺘﻤﻴﺰ واﻟﺮﻳﺎدة‪.‬‬

‫اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‪:‬‬

‫اﻟﻘﺮارات واﻷﻋﻤﺎل اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺗﺴﺘﻨﺪ إﻟﻰ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﻮردﻳﻦ ﻋﻼﻗﺔ ﺷﺮآﺎء وﻣﺼﻠﺤﺔ ﻣﺸﺘﺮآﺔ‪:‬‬

‫ﻋﻼﻗ ﺔ اﻟﻤﺼ ﺎﻟﺢ اﻟﻤﺸ ﺘﺮآﺔ ﻣ ﻊ اﻟﻤﻮردﻳ ﻦ ﺗ ﺆدي إﻟ ﻰ زﻳﺎدة ﻣﻘﺪرة اﻟﻤﺆﺳﺴﺘﻴﻦ ﻟﺨﻠﻖ‬
‫ﻗ ﻴﻤﺔ ﻣﻀ ﺎﻓﺔ ﻟﻜ ﻞ ﻣ ﻨﻬﻤﺎ‪ ،‬ﻓ ﺘﺨﻠﻖ روح اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺤﺎﻟﻔﺎت وﺗﺘﺤﺴﻦ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤﻮردﻳﻦ‬
‫ﻣﻤﺎ ﻳﻌﻮد ﺑﺄﻓﻀﻞ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫ﻣﻜﻮﻧﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪:ISO 9001-2000‬‬

‫ﺗﻔﺎﺻ ـﻴﻞ ﻣﻜﻮﻧ ﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻ ﺪار ‪ (5) 2000‬ﻣ ﺮﻓﻘﺔ ﻓ ﻲ‬
‫ﻣﻠﺤﻖ )ب( وﻳﻤﻜﻦ إﻳﺠـﺎز ﻣﻜﻮﻧﺎت اﻟﻤﻮاﺻـﻔﺔ ﻓﻲ ﺧﻤﺴﺔ ﻣﺤـﺎور رﺋﻴﺴﻴﺔ وهﻰ‪:‬‬

‫)‪ (5‬اﻟﺤﺴﻴﻨﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤﺔ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9000-2000‬اﻟﺮﻳﺎض‬

‫‪11‬‬
 ‫اﻟﻤﺤﻮر اﻷول ‪ :‬ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة )ﺑﻨﺪ ‪(4‬‬
‫وﻳﺘﻀ ﻤﻦ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت ﻋﺎﻣ ﺔ ﺗﺘﻤ ﺜﻞ ﻓ ﻲ إﻟ ﺰام اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺑ ﺘﺤﺪﻳﺪ ﻋﻤﻠ ﻴﺎﺗﻬﺎ وﺗﻌﺎﻗ ﺐ ﺗﻠ ﻚ‬
‫اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت واﻟﻤﻌﺎﻳ ﻴﺮ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﻟﻀ ﺒﻄﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤﻮارد وﻃﺮق اﻟﻘﻴﺎس واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻼزﻣﺔ‬
‫ﻟﺘﺤﻘ ﻴﻖ اﻟﻨ ﺘﺎﺋﺞ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﺘﻮﺛ ﻴﻖ اﻟﻤﺘﻤ ﺜﻠﺔ ﻓ ﻲ إﻋ ﺪاد دﻟ ﻴﻞ اﻟﺠ ﻮدة‬
‫واﻹﺟ ﺮاءات اﻟﻤﺮﺗ ﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ واﻹﺟ ﺮاءات اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وأﺳ ﻠﻮب ﺿ ﺒﻂ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻨﺪات واﻟﺴﺠﻼت‪.‬‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺔ اﻹدارة )ﺑﻨﺪ ‪(5‬‬
‫وﻳﺸ ﻤﻞ دور اﻹدارة ﻓ ﻲ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ وﺗﻄﻮﻳ ﺮ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة وذﻟ ﻚ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﺗﻮﻓ ﻴﺮ‬
‫اﻟﻤ ﻮارد‪ ،‬وﻏ ﺮس أهﻤ ﻴﺔ ﺗﺤﻘ ﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬وآﺬا اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ واﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وإﻗﺎﻣ ﺔ ﺳﻴﺎﺳ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة واﻟ ﺘﺄآﺪ ﻣ ﻦ ﻣﻨﺎﺳ ﺒﺘﻬﺎ وﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﺠﻤﻴﻊ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ‬
‫ﺗﺤﺪﻳ ﺪ وﻣ ﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﺤﻘ ﻴﻖ أه ﺪاف اﻟﺠ ﻮدة ﺧ ﻼل اﻻﺗﺼ ﺎﻻت اﻟﺪاﺧﻠ ﻴﺔ واﻟﺨﺎرﺟ ﻴﺔ وﺗﻨﻈ ﻴﻢ‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬إدارة اﻟﻤﻮارد )ﺑﻨﺪ‪(6‬‬
‫ﻳﺘﻤ ﺜﻞ ه ﺬا اﻟﻤﺤ ﻮر ﻓ ﻲ ﺿ ﻤﺎن آﻔ ﺎءة اﻟﻤ ﻮارد اﻟﺒﺸ ﺮﻳﺔ واﻟﻤﺎدﻳ ﺔ اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻟﺘﺤﻘ ﻴﻖ‬
‫اﻟﺠ ﻮدة وﻣ ﺎ ﻳﺘﻄﻠ ﺐ ذﻟ ﻚ ﻣﻦ ﺣﺴﻦ اﺧﺘﻴﺎر اﻷﻓﺮاد ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﺨﺒﺮة اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻣﻊ‬
‫ﺗﻮﻓ ﻴﺮ اﻟﺘﺪرﻳ ﺐ اﻟ ﻼزم وﺗﻘﻴ ﻴﻢ اﻷداء‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﺗﻮﻓ ﻴﺮ اﻟﺒﻨ ﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘ ﻴﺔ آﺎﻟﻤﺒﺎﻧ ﻲ‬
‫واﻟﺘﺠﻬﻴﺰات واﻟﻤﻌﺪات واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺴﺎﻧﺪة اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺮاﺑﻊ ‪ :‬ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﺑﻨﺪ‪(7‬‬
‫ﺟﻤﻌ ﺖ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ آﺎﻓ ﺔ اﻷﻧﺸ ﻄﺔ اﻟﻤ ﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﺤﻘ ﻴﻖ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ ﻓ ﻲ ﺑ ﻨﺪ رﻗ ﻢ )‪ (7‬واﻟ ﺬي‬
‫ﻳﺘﻀ ﻤﻦ أﻧﺸ ﻄﺔ اﻟﺘﺨﻄ ﻴﻂ ﻟﻠﻌﻤﻠ ﻴﺎت‪ ،‬واﻻﺗﺼ ﺎل ﺑﺎﻟﻌﻤ ﻴﻞ‪ ،‬وﻣ ﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺼ ﻤﻴﻢ‪ ،‬وﺿ ﺒﻂ‬
‫ﻋﻤﻠ ﻴﺎت اﻟﺸ ﺮاء واﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‪ ،‬واﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ ﺻﻼﺣﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻹﻧﺘﺎج‪ ،‬وﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‬
‫واﻟﺘﻘﺼﻲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﻤﺘﻠﻜﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻓﻲ اﻟﻤﺨﺎزن ﺣﺘﻲ ﺗﺴﻠﻴﻤﻪ‬
‫ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬وﻣﻌﺎﻳﺮة اﻷﺟﻬﺰة واﻟﻤﻌﺪات‪.‬‬
‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ :‬اﻟﻘﻴﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ )ﺑﻨﺪ ‪(8‬‬
‫وﻳﻤ ﺜﻞ ه ﺬا اﻟﻤﺤ ﻮر ﻋﻤﻠ ﻴﺔ اﻟﺘﺤﺴ ﻴﻦ اﻟﻤﺴ ﺘﻤﺮ ﻓ ﻲ أﻧﺸ ﻄﺔ وإﺟ ﺮاءات اﻟﻌﻤ ﻞ‬
‫ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻳ ﺘﻢ اﻟﺘﺤﺴ ﻴﻦ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻟﺒ ﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤ ﺮﺗﺪة ﻣ ﻦ ﻗ ﻴﺎس وﻣﺮاﻗ ﺒﺔ رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء‬
‫واﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠ ﻴﺔ وﻣﺮاﻗ ﺒﺔ اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت واﻟﻤﻨ ﺘﺞ واﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪ ،‬وﻳ ﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﺗﺨﺎذ‬
‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ واﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫أهﻤﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻﺪار ‪2000‬‬
‫ﺗﻌﺘ ﺒﺮ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻ ﺪار ‪ 2000‬ﻣ ﻨﻬﺠﺎ ﻣ ﺘﻜﺎﻣﻼ ﻹدارة ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة‬
‫داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺣﻴ ﺚ ﺗﺤﻘ ﻖ ﻋ ﺪة ﻣ ﺰاﻳﺎ ﻓ ﻲ اﻟ ﺘﻌﺎﻣﻼت اﻟﺪاﺧﻠ ﻴﺔ واﻟﺨﺎرﺟ ﻴﺔ ﻟﻠﻤ ﻨﻈﻤﺔ )‪،(1‬‬
‫وﺗﺘﻤﺘﻊ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﻤﻄﺒﻘﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001‬آﻤﺎ هﻲ ﺑﺎﻟﻤﻴﺰات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻧﻈ ﺎم ﻣﻮﺛ ﻖ ﻳﻮﺿ ﺢ اﻟﻤﺴ ﺌﻮﻟﻴﺎت وﻳﻌﻤ ﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﺴﻴﻖ اﻟﺘﺪاﺧﻼت ﺑﻴﻦ أﻗﺴﺎم وإدارات‬ ‫•‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻔﻬﻢ ﺗﺎم ﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﺠﻮدة وﺗﺤﺴﻴﻦ وﻋﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺄهﻤﻴﺘﻬﺎ وﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺿﻤﺎن ﺛﺒﺎت وﺗﻤﺎﺛﻞ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺧﻔﺾ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺤﻘ ﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت وﻣﻘﻮﻣ ﺎت رﺿ ﺎ اﻟﻌﻤ ﻼء ﻣﻤ ﺎ ﻳﺤﺴ ﻦ ﺻ ﻮرة اﻟﺸ ﺮآﺔ وﻳ ﺰﻳﺪ‬ ‫•‬
‫رﺑﺤﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺧﻔ ﺾ اﻟﻤﺸ ﺎآﻞ ﺑﻴ ﻦ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ وﻋﻤﻼﺋﻬ ﺎ ﻣ ﻦ ﺟﻬ ﺔ‪ ،‬وﺑﻴ ﻦ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ وﻣﻮردﻳﻬﺎ ﻣﻦ‬ ‫•‬
‫ﺟﻬﺔ أﺧﺮى‪.‬‬
‫ﺧﻔﺾ ﻣﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺠﻬﺎت اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﺮﺟﻊ ﻣﻦ اﻹﺟﺮاءات ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻢ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻣﻤﺎ ﻳﺤﻘﻖ اﻟﺮﻳﺎدة ﻓﻲ اﻷﺳﻮاق‪.‬‬

‫)‪ (1‬رﻳﺎض‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﺣﺴﻦ‪ ،1999 ،‬ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻓﻲ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9000‬‬

‫‪13‬‬
 ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﺄهﻴﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻲ‬
‫ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9001‬‬
‫ﺗﺘﺴ ﺎﺑﻖ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺎت ﻓ ﻲ ﻣﺨ ﺘﻠﻒ دول اﻟﻌ ﺎﻟﻢ ﻟﻠﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌـﺎﻟﻤﻴﺔ‬
‫ﻟ ﻨﻈﻢ إدارة اﻟﺠ ﻮدة ‪ ، ISO 9001‬وذﻟ ﻚ ﻟﺘﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈﺎم ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻤﻲ ﻳﺤﻘﻖ ﻟﻬﺎ ﺛﺒﺎت وﺗﻤﺎﺛﻞ‬
‫اﻷداء‪ ،‬وﻳ ﺘﺤﻜﻢ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﻮارد و اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت‪ ،‬وﻳﻄ ﻮر اﻟﻤﻨ ﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣ ﺎت ﻣ ﻊ ﺧﻔ ﺾ اﻟ ﺘﻜﻠﻔﺔ‬
‫وﺗﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ زﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ورﻳﺎدة اﻷﺳﻮاق‪.‬‬
‫وﻳﻘﺼ ﺪ ﺑﻌﻤﻠ ﻴﺔ ﺗﺄه ﻴﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺗﻄﻮﻳ ﺮ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة ﻟ ﺪى اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻴ ﺘﻮاﻓﻖ ﻣ ﻊ‬
‫‪ ISO 9001- 2000‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ ﻲ ﺗ ﺘﻮاﻓﺮ ﻟﺪﻳﻬ ﺎ اﻟﻘ ـﺪرة‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻈـﺎم إدارة اﻟﺠـﻮدة‬
‫ﻋﻠ ﻰ اﻟﺤﺼ ﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺸﻬﺎدة اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻨﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ . ISO 9001‬وﺗﻤﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺄهﻴﻞ‬
‫) ‪(1‬‬
‫ﺑﻤﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ - 1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‪.‬‬
‫‪ - 2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪.‬‬
‫‪ - 3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪.‬‬
‫‪ - 4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ - 5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬
‫‪ - 6‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫‪ – 7‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ )ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﻌﻤﻞ(‪.‬‬

‫وﻓ ﻴﻤﺎ ﻳﻠ ﻲ ﺷ ﺮح ﻷه ﺪاف وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺄهﻴﻞ ﻣﻊ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻨﻤﺎذج‬

‫اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة واﻟﻤﺮﻓﻘﺔ ﻓﻲ ﻣﻼﺣﻖ اﻹﺻﺪار‪ .‬ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‬

‫)‪ (1‬رﻳﺎض‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﺣﺴﻦ‪ ،1999 ،‬ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻓﻲ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9000‬‬

‫‪14‬‬
 ‫‪ – 1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‪:‬‬
‫ﺗﻤ ﺜﻞ ﻣ ﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋ ﺪاد واﻟﺘﺤﻀ ﻴﺮ اﻷﺳ ﺎس اﻟ ﺬي ﺗُﺒ ﻨﻰ ﻋﻠ ﻴﻪ ﺑﺎﻗ ﻲ ﻣ ﺮاﺣﻞ‬
‫اﻟﺘﺄه ﻴﻞ وﺑﺎﻟﺘﺎﻟ ﻲ ﻻﺑ ﺪ أن ﺗ ﺒﺪأ ﻗﻮﻳ ﺔ ﺑﺪﻋ ﻢ اﻹدارة اﻟﻌﻠ ﻴﺎ وﺗﻨﺘﻬ ﻲ ﺑﺎﻟﻘ ﻨﺎﻋﺔ اﻟ ﺘﺎﻣﺔ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪ :‬ﺑﺎهﻤﻴﺔ إﻧﺸﺎء وﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪.ISO 9001‬‬ ‫واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬‫‪ – 1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪادﻟﺪى‬
‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‪:‬‬
‫• دﻋﻢ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫• ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﻜﻠﻒ ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫• إآﺴﺎب اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻔﺎهﻴﻢ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫• إﻋﺪاد اﻟﺠﺪول اﻟﺰﻣﻨﻲ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬
‫• ﺗﺴﻬﻴﻞ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ واﻟﺘﻮﺛﻴﻖ واﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬
‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‪:‬‬
‫‪ 1.‬ﺗﻘ ﻮم اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺆهﻠ ﺔ ﺑﺘﻨﻔ ﻴﺬ ﻧﺪوة ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻺدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻬﺪف إﻟﻰ‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﻤﻔﺎهﻴﻢ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت وأهﻤﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪ISO‬‬
‫‪.9001‬‬
‫‪ 2.‬اﺗﺨ ﺎذ رﺋ ﻴﺲ ﻣﺠﻠ ﺲ اﻹدارة ﻗ ﺮار ﺑ ﺪء اﻟﺘﻄﺒ ﻴﻖ وإﻋﻼﻧ ﻪ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺠﻤ ﻴﻊ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻦ ﺧﻼل )اﺟﺘﻤﺎع‪/‬ﻗﺮار‪/‬ﻣﻨﺸﻮر(‪.‬‬
‫‪ 3.‬إﺻ ﺪار ﻗ ﺮار ﺑﺘﻌﻴ ﻦ ﻣﻤ ﺜﻞ اﻹدارة ‪Management Representative‬‬
‫ﻟﻠﻘ ﻴﺎم ﺑﻤ ﺘﺎﺑﻌﺔ إﻧﺸ ﺎء وﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﺑﺠﺎﻧﺐ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺎﺗﻬﺎ وﻳﻌﺘﺒﺮ ﺣﻠﻘﺔ‬
‫اﻟﻮﺻ ﻞ ﺑﻴ ﻦ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ واﻟﺠﻬ ﺎت اﻟﺨﺎرﺟ ﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿ ﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ﺗﺸ ﻜﻴﻞ اﻟﻠﺠ ﻨﺔ‬
‫اﻟﻤﺸﺮﻓﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ‪.Steering Committee‬‬
‫)ﻣﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ أﻋﻀﺎء ﻣﺠﻠﺲ اﻹدارة ﻟﺪﻋﻢ وﺗﺴﻬﻴﻞ ﻣﻬﻤﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ(‪.‬‬
‫‪ 4.‬إﻋﺪاد ﺧﻄﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ واﻟﺠﺪول اﻟﺰﻣﻨﻲ ﻟﻜﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ 5.‬دورات ﺗﺪرﻳﺒﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻬﺪف إﻟﻰ ‪:‬‬
‫• ﺗﻮﻋﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺄهﻤﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ‪.ISO 9001‬‬
‫• ﺷﺮح ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ‪.ISO 9001‬‬
‫• ﺗﺰوﻳﺪ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﻤﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺄهﻴﻞ وأﺳﺲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺤﺎﻟﻲ‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫• إآﺴﺎب اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻬﺎرات إﻋﺪاد وﺛﺎﺋﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪.ISO 9001‬‬

‫‪15‬‬
 ‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة‪) :‬ﻣﻠﺤﻖ أ (‬
‫‪ 1.‬ﻧﻤﻮذج )‪ (1-1‬ﻣﺨﻄﻂ ﻧﺪوة اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬
‫‪ 2.‬ﻧﻤﻮذج )‪ (2-1‬ﺧﻄﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬
‫‪ 3.‬ﻧﻤﻮذج )‪ (3-1‬ﻣﺨﻄﻂ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ اﻟﻤﻮﺟﻪ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪.‬‬

‫‪ - 2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪:‬‬
‫ﻳﻘﺼ ﺪ ﺑﺎﻟﺘﻘﻴ ﻴﻢ ﺗﻮﻓ ﻴﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣ ﺎت ﻋ ﻦ ﻣ ﺪى ﺗﻮاﻓ ﻖ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﺘ ﺒﻊ‬
‫ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻣ ﻊ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001-2000‬وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺠﺎﻻت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺘﻮاﻓﻖ‪.‬‬
‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪:‬‬
‫• ﺗﺤﻠ ﻴﻞ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺤﺎﻟ ﻲ وﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻣ ﺪى ﻣﻮاءﻣ ﺘﻪ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001-2000‬‬
‫• ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﻧﻘ ﺎط ﻋ ﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠﻨﻈﺎم اﻟﻤﻌﻤﻮل ﺑﻪ ﺣﺎﻟﻴًﺎ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001-2000‬‬
‫• اﻻﻃﻤﺌ ﻨﺎن إﻟ ﻰ ﺗﻔﻬ ﻢ آ ﻞ اﻷﻓﺮاد ﻓﻲ اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻨﻘﺎط ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫ودورهﻢ ﻓﻲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬
‫• وﺿ ﻊ اﻟﻤﻼﻣ ﺢ اﻟﺮﺋﻴﺴ ﻴﺔ ﻟﻠ ﺘﻄﻮﻳﺮ ﻻﺳ ﺘﻴﻔﺎء ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬
‫‪ ISO 9001-2000‬ﻣ ﻊ وﺿ ﻊ اﻷﺳ ﺲ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻀﻤﺎن اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﻓﻲ أداء ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫• إﻋ ﺪاد ﺧﻄ ﺔ اﻟ ﺘﻄﻮﻳﺮ ﺗﻤﻬ ﻴﺪًا ﻹﻗ ﺮارهﺎ واﻟﺘﺼ ﺪﻳﻖ ﻋﻠ ﻴﻬﺎ ﻣ ﻦ ﻣﺠﻠ ﺲ‬
‫اﻹدارة ﻟﺒﺪء ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ‪.‬‬
‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪:‬‬
‫ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫• دراﺳﺔ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001-2000‬‬
‫• ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ آﻞ ﺑﻨﺪ ﻣﻦ ﺑﻨﻮد اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‪.‬‬
‫• ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ ISO 9001-2000‬ﻣﻊ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻘﺎﺋﻢ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫‪16‬‬
‫وﻳﻤﻜ ﻦ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ آ ﻞ ﻋﻤﻠ ﻴﺔ ﻣ ﻦ ﻋﻤﻠ ﻴﺎت اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻷﺳ ﺌﻠﺔ‬
‫اﻟﺘﺎﻟ ﻴﺔ‪ :‬ﻣ ﺎذا ﻳ ﺘﻢ ؟ وآ ﻴﻒ وﻣ ﺘﻰ ؟ وأﻳ ﻦ ﺗ ﺘﻢ اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺔ ؟ وﻣ ﻦ ﻳﻘ ﻮم ﺑﺎﻟﻌﻤﻠ ﻴﺔ ؟‬
‫وﻟﻤﺎذا ﺗﺘﻢ ﺑﻬﺬا اﻟﺸﻜﻞ ؟ وﺗﺘﻤﺜﻞ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺬﻟﻚ ﻓﻲ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬هﻞ ﺗﻢ وﺻﻒ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻼﺋﻢ ؟‬
‫‪ -‬هﻞ ﺗﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎت ؟‬
‫‪ -‬هﻞ ﺗﻢ إﻋﺪاد وﺗﻄﺒﻴﻖ اﻻﺟﺮاءات واﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻣﺪى ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ؟‬
‫وﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻹﺟﺎﺑ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺗﻠ ﻚ اﻷﺳ ﺌﻠﺔ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻧﻮاﻗﺺ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻘﺎﺋﻢ‬
‫ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ وﻳﻤﻜ ﻦ اﻻﺳﺘﺮﺷ ﺎد ﺑ ﻨﻤﻮذج ﻗﺎﺋﻤ ﺔ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة واﻟ ﺬي ﻳﻤﻜ ﻦ‬
‫ﺗﻌﺪﻳﻞ أﺳﺌﻠﺘﻪ وﻓﻘًﺎ ﻟﺒﻨﻮد اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ﻧﻤﻮذج )‪.(2‬‬
‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة‪) :‬ﻣﻠﺤﻖ أ (‬
‫ﻧﻤ ﻮذج )‪ (2‬ﻣ ﺜﺎل اﺳﺘﺮﺷ ﺎدي ﻟﻘﺎﺋﻤ ﺔ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺘﺒﻊ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫وﻓﻘًﺎ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪) – ISO 9001-2000‬ﺑﻨﺪ ‪.(1-4‬‬

‫‪ - 3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪:‬‬
‫ﻳﻌﺘ ﺒﺮ اﻟﺘﻮﺛ ﻴﻖ اﻟﺪﻟ ﻴﻞ اﻟﻤ ﺎدي ﻟﻮﺟ ﻮد اﻟ ﻨﻈﺎم وﻳﺨ ﺘﻠﻒ ﺣﺠ ﻢ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ وﻓﻘًﺎ ﻟﺤﺠﻢ‬
‫وﻧﻮﻋﻴﺔ ﻧﺸﺎط اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪:‬‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺜﺒﺎت واﻟﺘﻤﺎﺛﻞ ﻓﻲ اﻷداء‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻣﺮﺟﻌﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫•‬
‫إﻳﺠﺎد ﻣﺮﺟﻊ ﻟﻠﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﻲ ﻟﻮﺟﻮد اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫•‬

‫‪17‬‬
 ‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪:‬‬
‫آ ﻞ ﻣ ﻨﻈﻤﺔ ﺗﺤ ﺪد ﺣﺠ ﻢ وﻧﻄ ﺎق اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ واﻟﺴ ﺠﻼت اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ اﻟﺘ ﻲ ﻳﺠ ﺐ‬
‫اﺳ ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ وذﻟ ﻚ وﻓﻘ ًﺎ ﻟ ﻨﻮع وﺣﺠ ﻢ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ودرﺟ ﺔ ﺗﻌﻘ ﻴﺪ ﻋﻤﻠ ﻴﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬وﻋﻠ ﻰ‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﻌﺪ آﻼ ﻣﻦ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ 1.‬دﻟ ﻴـﻞ اﻟﺠ ـﻮدة‪ :‬ه ـﻮ وﺛ ﻴﻘﺔ ﺗﺤﺪد أﺳﻠﻮب اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة‬
‫اﻟﺠ ﻮدة ‪ ISO 9001-2000‬وﻳﺘﻀ ﻤﻦ ﺳﻴﺎﺳ ﺔ وأه ﺪاف اﻟﺠ ﻮدة ﻣﻘﺴ ﻤﺎ‬
‫وﻓﻘًﺎ ﻟﺘﺴﻠﺴﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ 2.‬إﺟﺮاءات اﻟﺠﻮدة‪ :‬هﻲ وﺛﺎﺋﻖ ﺗﻮﺿﺢ ﺧﻄﻮات ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬
‫ﻼ ﻣﻦ اﻹﺟﺮاءات ﺣﻴﺚ ﺗﻮﺿﺢ‬ ‫‪ 3.‬ﺗﻌﻠﻴﻤﺎت اﻟـﻌﻤﻞ‪ :‬هﻲ وﺛﺎﺋﻖ أآﺜﺮ ﺗﻔﺼﻴ ً‬
‫اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫‪ 4.‬ﺧ ـﻄﻂ اﻟ ـﺠﻮدة‪ :‬ه ﻲ آﺎﻓ ﺔ اﻟﻤﺴ ﺘﻨﺪات اﻟﺘ ﻲ ﺗﺼ ﻒ آﻴﻔ ﻴﺔ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ ﻧﻈ ﺎم‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ ﻣﻨﺘﺞ ‪ /‬ﺧﺪﻣﺔ ‪ /‬ﻣﺸﺮوع‪.‬‬
‫‪ 5.‬ﺳ ﺠﻼت اﻟﺠ ـﻮدة‪ :‬ه ﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻟ ﻨﻤﺎذج اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﻢ اﺳﺘﻴﻔﺎء ﺑﻴﺎﻧﺎﺗﻬﺎ وﺗﻘﺪم‬
‫أدﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺗﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬﻩ وﻳﺠﺐ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻻﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬
‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة‪) :‬ﻣﻠﺤﻖ أ (‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (1-3‬دﻟﻴﻞ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (2-3‬إﺟﺮاءات ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة "ﻧﻤﻮذج إﺟﺮاءات اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ"‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (3-3‬ﺧﻄﻂ اﻟﺠﻮدة‪":‬ﻧﻤﻮذج ﺧﻄﺔ ﺿﺒﻂ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺪورﻳﺔ"‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (4-3‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻹﺟﺮاءات‪ :‬هﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ إﺟﺮاءات ﻟﻼﺳﺘﺮﺷﺎد ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻠ ﻒ اﻹدارات‪ :‬آ ﻞ ﻣﺪﻳ ﺮ إدارة ﻣﺴ ﺌﻮل ﻋ ﻦ إﻋﺪاد ﻣﻠﻒ ﻹدارﺗﻪ ﻳﺤﺘﻮي ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺎ ﻳﺨﺼﻬﺎ ﻣﻦ وﺛﺎﺋﻖ وﻳﺘﻀﻤﻦ ﻣﻠﻒ اﻹدارة ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺳﻴﺎﺳﺔ وأهﺪاف اﻹدارة‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻺدارة‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺑﻄﺎﻗﺎت اﻟﺘﻮﺻﻴﻒ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺗﻔﻮﻳﺾ اﻟﺴﻠﻄﺔ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻹﺟﺮاءات‪.‬‬
‫‪ -7‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﻌﺪات إن وﺟﺪت‪.‬‬
‫‪ -8‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت وأﻣﺎآﻦ وﺟﻮدهﺎ‪.‬‬
‫‪ -9‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ 10-‬ﺧﺮﻳﻄﺔ ﺗﺴﻠﺴﻞ اﻷﻋﻤﺎل واﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﺎﻹدارت اﻷﺧﺮى‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫‪ -4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬
‫ﺗﺘﻤ ﺜﻞ ه ﺬﻩ اﻟﻤ ﺮﺣﻠﺔ ﻓ ﻲ إﺗﺎﺣﺔ اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ وﺛﺎﺋﻖ وإﺟﺮاءات‬
‫وﺧﻄ ﻂ اﻟﺠ ﻮدة ﻹآﺘﺸ ﺎف ﻣﺠ ﺎﻻت اﻟﻘﺼ ﻮر وﺗﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪ ،‬وﻳﺘﺰاﻣﻦ ﻣﻊ هﺬﻩ اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ‬
‫إﻋﺪاد اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ اﻟﺪاﺧﻠﻴﻴﻦ وﺗﺄهﻴﻠﻬﻢ ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺑﻤﻬﻤﺔ ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة وﺗﻄﻮﻳﺮﻩ‪.‬‬
‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬
‫‪ -1‬ﺗﻤﻜﻴﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻦ ﺗﻔﻬﻢ إﺟﺮاءات ووﺛﺎﺋﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ 2-‬ﺗﻌﺪﻳﻞ واﺳﺘﻜﻤﺎل وﺛﺎﺋﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﻟﻠﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬
‫‪. ISO 9001-2000‬‬
‫‪ – 3‬إﻋﺪاد وﺗﺄهﻴﻞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ اﻟﺪاﺧﻠﻴﻴﻦ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪.‬‬
‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪:‬‬
‫• ﻳﻘ ﻮم ﻣﻤ ﺜﻞ اﻹدارة ﺑ ﺘﻮزﻳﻊ إﺟ ﺮاءات ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة ﺑﻌ ﺪ ﺗﻮﺛ ﻴﻘﻬﺎ ﻋﻠ ﻰ‬
‫اﻹدارات اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫• ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻹدارات إﺟﺮاءات وﻧﻤﺎذج اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬
‫ﻳ ﺘﻢ اﺗﺨ ﺎذ إﺟ ﺮاءات اﻟ ﺘﻌﺪﻳﻞ أو اﻻﺳ ﺘﺤﺪاث أو اﻟﺤﺬف ﻟﺒﻌﺾ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ وﻓﻘًﺎ‬
‫ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ وآﻔﺎءة اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬ورؤﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ أﺛﻨﺎء اﻻﺳﺘﺨﺪام ﻟﻠﻮﺛﺎﺋﻖ‪.‬‬
‫• ﻳﻮﺿﺢ إﺟﺮاء ﺿﺒﻂ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ آﻴﻔﻴﺔ ﺗﻌﺪﻳﻞ اﻻﺟﺮاءات‪.‬‬
‫• ﺑﺎﻟﻨﺴ ﺒﺔ ﻹﻋﺪاد وﺗﺄهﻴﻞ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ ﻳﻘﻮم ﻣﻤﺜﻞ اﻹدارة ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﻟﻴ ﺘﻢ ﺗﺄه ﻴﻠﻬﻢ وﺗﺪرﻳ ﺒﻬﻢ ﻋﻠ ﻰ ﻣﻬ ﺎرات اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﻨﺎ ًء ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺎت اﻟﻮاﺟ ﺐ ﺗﻮاﻓ ﺮهﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺮاﺟﻊ آﺎﻟﺬآ ﺎء‪ ،‬واﻟﻔﻄ ﻨﺔ‪ ،‬وﻗ ﻮة‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻈ ﺔ‪ ،‬وﻣﻬ ﺎرات اﻻﺗﺼ ﺎل‪ ،‬واﻟﻘ ﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﻔﺤﺺ واﻟﺘﻌﺪﻳﻞ‪ ،‬واﻟﻨﻈﺮة‬
‫اﻟﻤﺮﻧﺔ‪.‬‬
‫• إﻋﺪاد ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺪرﻳﺒﻲ ﻟﺘﺄهﻴﻞ ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‬
‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (4‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺪرﻳﺒﻲ ﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫‪ -5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬
‫ﺗﻤ ﺜﻞ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ أﺣ ﺪ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ .ISO 9001‬وه ﻲ ﻓﺤ ﺺ‬
‫ﻣﺨﻄ ﻂ وﻣﻮﺛ ﻖ وﻣﺴ ﺘﻘﻞ‪ ،‬ﻳ ﻨﻔﺬ وﻓﻘ ًﺎ ﻹﺟ ﺮاءات وﻗﻮاﺋ ﻢ ﻣﺤ ﺪدة‪ ،‬ﻟﻠ ﺘﺄآﺪ ﻣ ﻦ أن‬
‫ﻋﻨﺎﺻ ﺮ وإﺟ ﺮاءات وﺧﻄ ﻂ اﻟﺠ ﻮدة ﻗ ﺪ ﻧﻔ ﺬت وﻓﻘ ًﺎ ﻟﻠﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﺤﺪدة "ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ."ISO 9001‬وﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ آﻼ ﻣﻦ‪:‬‬
‫‪ 1-‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ‪:‬‬
‫وﻳﻘﺼ ﺪ ﺑﻬ ﺎ ﻣ ﺪى آﻔﺎﻳ ﺔ إﺟ ﺮاءات وﻣﺴﺘﻨﺪات ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻄﺒﻖ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫‪ 2-‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻹذﻋﺎن‪:‬‬
‫وه ﻲ ﻣﻘ ﻴﺎس ﻟﻤ ﺪى اﻟ ﺘﺰام اﻟﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒ ﻴﻖ وﺛ ﺎﺋﻖ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬
‫ﺗﻬﺪف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ إﻟﻰ‪:‬‬
‫‪ 1-‬ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻣﻼءﻣ ﺔ "آﻔﺎﻳ ﺔ" ﻣﺴ ﺘﻨﺪات وإﺟ ﺮاءات ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﻄ ﺒﻖ ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﻣﻘﺎرﻧ ًﺔ ﺑﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫‪ 2-‬ﻗ ﻴﺎس ﻣ ﺪى ﺗﻔﻬ ﻢ وﺗﻨﻔ ﻴﺬ ﻣﺴ ﺘﻨﺪات وإﺟ ﺮاءات ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠﻮدة ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ 3-‬اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻹﺟﺮاءات وأﻧﺸﻄﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻄﺒﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬
‫ﺗ ﻨﻔﺬ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠ ﻴﺔ وﻓﻘ ًﺎ ﻹﺟ ﺮاء اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻤﻮﺛ ﻖ واﻟﻤﻄﺒﻖ ﺑﺎﻟﺠﻬﺔ اﻟﺮاﻏﺒﺔ‬
‫ﻓ ﻲ اﻟﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻰ ﺷ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ .ISO 9001‬وﺗ ﺘﻢ‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم وﻓﻘًﺎ ﻟﻠﺨﻄﻮات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬إﻋ ﺪاد وﺗﺨﻄ ﻴﻂ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ ﻣ ﻦ ﻗ ﺒﻞ ﻣﻤ ﺜﻞ اﻹدارة وﻓ ﺮﻳﻖ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ ﻋﻠ ﻰ أن‬
‫ﺗﺸ ﻤﻞ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ آﺎﻓ ﺔ إﺟ ﺮاءات وﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9001‬‬
‫اﻟﻤﻄ ﺒﻘﺔ ﻓ ﻲ إدارات وأﻗﺴ ﺎم اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠ ﻰ أن ﺗ ﺮاﺟﻊ اﻹدارات ﻣ ﺮة واﺣ ﺪة‬
‫ﻋﻠ ﻰ اﻷﻗ ﻞ ﻓ ﻲ اﻟﺴ ﻨﺔ‪ .‬وﺗﻌ ﺘﻤﺪ أوﻟﻮﻳ ﺎت اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺎرﻳﺮ ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ وﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻼء وﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﻠﺸﻬﺎدة‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫‪ 2-‬اﻋ ﺘﻤﺎد ﺧﻄﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻤﺜﻞ اﻹدارة ﻣﻊ إﺧﻄﺎر اﻹدارات اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬
‫ﻋﻠ ﻴﻬﺎ ﺑﻤﻮاﻋ ﻴﺪ وﻋﻨﺎﺻ ﺮ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ ﺑﻬ ﺪف اﺳ ﺘﻜﻤﺎل اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ وﺗﻄﺒ ﻴﻖ‬
‫اﻹﺟ ﺮاءات اﻟﺨﺎﺻ ﺔ ﺑ ﺎﻹدارة اﻟﻤ ﺮاﺟﻊ ﻋﻠ ﻴﻬﺎ وﻳﻤﻜ ﻦ اﻻﺳﺘﺮﺷ ﺎد ﺑﺨﻄ ﺔ‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻧﻤﻮذج )‪.(1-5‬‬
‫‪ 3-‬ﺗﺸ ﻜﻴﻞ ﻓ ﺮﻳﻖ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ ﻋﻠ ﻰ أن ﻳﻜ ﻮن ﻣ ﻦ ﺧ ﺎرج اﻹدارة اﻟﻤ ﺮاﺟﻊ ﻋﻠ ﻴﻬﺎ‪،‬‬
‫وﻳ ﺘﻜﻮن اﻟﻔ ﺮﻳﻖ ﻣ ﻦ واﺣ ﺪ أو أآ ﺜﺮ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴ ﻦ وﻓﻘ ًﺎ ﻟﺤﺠ ﻢ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻣ ﻊ‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ رﺋﻴﺲ ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ‪.‬‬
‫‪ 4-‬اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ﻟﻠﻤﺮاﺟﻌﺔ وﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻹدارة اﻟﺘﻲ ﺳﺘﺘﻢ ﻣﺮاﺟﻌﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺗﻢ اﻻﺗﻔﺎق ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ وﻓﻘًﺎ ﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬
‫إﺧﻄﺎر اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﻤﻮﻋﺪ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬
‫‪ 5-‬ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬
‫ﻋﻘ ﺪ اﻻﺟ ﺘﻤﺎع اﻟﻤﺒﺪﺋ ﻲ ﻣ ﻊ اﻟﻤ ﺮاﺟﻊ ﻋﻠ ﻴﻬﻢ وﺗﻌ ﺮﻳﻔﻬﻢ ﺑﻤﻮﺿ ﻮع وﺑ ﻨﻮد‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ وآﻴﻔﻴﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ‪.‬‬
‫ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ واﻟﻤﺴﺘﻨﺪات ﺑﺎﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻘﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﻧﻤﻮذج )‪.(2-5‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻈﺔ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻴﺔ ﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﻌﻤﻞ وﻣﻮاﻗﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬
‫إﻋﺪاد ﺗﻘﺮﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬
‫اﻻﺗﻔﺎق ﻣﻊ ﻣﺪﻳﺮ اﻹدارة ﻋﻠﻰ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ وﻣﻮاﻋﻴﺪ ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ‪.‬‬
‫ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺗﻘﺮﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﺑﻌﺪ اﻋﺘﻤﺎدﻩ ﻣﻦ ﻣﻤﺜﻞ اﻹدارة‪.‬‬
‫ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة‪ :‬ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‬
‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (1-5‬ﺧﻄﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (2-5‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ -6‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة ااﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪ISO 9001‬‬
‫ﺗﺄﺗ ﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪ ISO 9001‬آﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺠﻬﺪ‬
‫اﻟﻤ ﺒﺬول ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺮاﺣﻞ اﻟﺴ ﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬وﺗﺄآ ﻴﺪًا ﻣ ﻦ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ وﻟﻌﻤﻼﺋﻬ ﺎ‬
‫ﺑﺄﻧﻬ ﺎ ﺗﻄ ﺒﻖ ﻧﻈ ﺎم ﺟ ﻮدة ﻣﺤﻜ ﻢ ﻳ ﺘﻮاﻓﻖ ﻣ ﻊ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ISO‬‬
‫‪. 9001‬‬
‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬
‫اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ آﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻄﺒﻖ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫• اﺳ ﺘﻜﻤﺎل وﺗﻄﻮﻳ ﺮ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﻄ ﺒﻖ ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻴ ﺘﻮاﻓﻖ ﻣ ﻊ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت‬
‫اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‪.‬‬
‫• اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬
‫ﺗﻘﻮم اﻟﺠﻬﺔ ﻃﺎﻟﺒﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪ ISO 9001‬ﺑﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫‪ 1.‬اﺧﺘﻴﺎر أﺣﺪ اﻟﺠﻬﺎت اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﺸﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ وﻓﻖ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻷﺗﻴﺔ‪:‬‬
‫• ﺧ ﺒﺮة اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل ﻋﻤ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻜ ﻲ ﻳﻜ ﻮن ﻟﺪﻳﻬ ﺎ اﻟﺨ ﺒﺮة‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫• وﺟﻮد اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﺿﻤﻦ اﻟﺴﻮق اﻟﺬي ﺳﺘﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﺴﺘﻘﺒ ً‬
‫ﻼ‪.‬‬
‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺸﻬﺎدة وﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺪورﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫• ﻣﺪى ﻣﻼءﻣﺔ اﻟﻔﺘﺮة اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪدهﺎ اﻟﺠﻬﺔ ﻃﺎﻟﺒﺔ اﻟﺸﻬﺎدة ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﺠﻬﺔ ﻣﺎﻧﺤﺔ اﻟﺸﻬﺎدة‪.‬‬
‫‪ 2.‬ﻣﺨﺎﻃﺒﺔ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺨﺘﺎرة ﻟﻤﻨﺢ اﻟﺸﻬﺎدة واﺳﺘﻴﻔﺎء ﻃﻠﺐ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ 3.‬ﻃﻠ ﺐ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻣﺒﺪﺋ ﻲ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل إرﺳ ﺎل ﺧﺒ ﻴﺮ ﻣ ﻦ اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ إﻟ ﻰ اﻟﺠﻬ ﺔ‬
‫اﻟﻄﺎﻟ ﺒﺔ ﻟﺸ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ ﻟﻠ ﺘﺄآﺪ ﻣ ﻦ آﻔ ﺎءة وﻓﺎﻋﻠ ﻴﺔ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة ﻗ ﺒﻞ اﻟﺘﻘﻴ ﻴﻢ‬
‫اﻟﺮﺳﻤﻲ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ 4.‬إرﺳ ﺎل دﻟ ﻴﻞ اﻟﺠ ﻮدة إﻟﻰ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﻔﺤﺼﻪ وﻏﺎﻟﺒًﺎ ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻟﺪى اﻟﺠﻬﺎت‬
‫اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ ﻣﻜﺎﺗ ﺐ ﺗﻤﺜ ﻴﻞ ﻓ ﻲ اﻟﻮﻃﻦ اﻟﻌﺮﺑﻲ‪ ،‬وﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪم وﺟﻮد ﺣﺎﻻت ﻋﺪم‬
‫ﻣﻄﺎﺑﻘ ﺔ رﺋﻴﺴ ﻴﺔ ﺗﻘ ﻮم اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ ﺑﺈرﺳ ﺎل ﻓ ﺮﻳﻖ ﻣ ﻦ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴ ﻦ إﻟ ﻰ‬
‫اﻟﺠﻬﺎت اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﻟﺸﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﺘﺘﻢ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻹذﻋﺎن‪.‬‬
‫‪ 5.‬ﺗﺴ ﺘﻘﺒﻞ اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻄﺎﻟ ﺒﺔ ﻟﻠﺸ ﻬﺎدة ﻓ ﺮﻳﻖ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ وﺗﻘ ﻮم ﺑﺘﺬﻟ ﻴﻞ اﻟﻌﻘ ﺒﺎت أﻣﺎﻣﻪ‬
‫أﺛ ﻨﺎء ﻣﺮاﺟﻌ ﺘﻪ ﻣ ﺪى إذﻋﺎن اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ‪ISO 9001‬‬
‫داﺧ ﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﻳﻘ ﻮم اﻟﻔ ﺮﻳﻖ ﺑﻔﺤ ﺺ ﻧ ﺘﺎﺋﺞ ﻣ ﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺪاﺧﻠ ﻴﺔ‬
‫واﺟ ﺘﻤﺎﻋﺎت ﻣ ﺘﺎﺑﻌﺔ اﻹدارة وﻣ ﺮاﺟﻌﺔ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ إﺟ ﺮاءات اﻟﻌﻤ ﻞ ﺑ ﺈدارات‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫‪ 6.‬اﺳ ﺘﻼم ﺗﻘﺮﻳ ﺮ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺔ ﻣ ﻦ اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ‪ ،‬ﻓﻔ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ ﻋ ﺪم وﺟ ﻮد ﺣ ﺎﻻت‬
‫ﻋ ﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ‪ ،‬ﺗﻘ ﻮم اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ اﻟﻄﺎﻟ ﺒﺔ ﻟﻠﺸ ﻬﺎدة ﺑﺪﻓ ﻊ رﺳ ﻮم اﻟﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻰ‬
‫اﻟﺸ ﻬﺎدة‪ ،‬واﻟﺮﺳ ﻮم اﻟﻤﻘ ﺮرة ﻋ ﻨﺪ آ ﻞ ﻣ ﺘﺎﺑﻌﺔ دورﻳﺔ ﻣﻦ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ "ﻋﺎدة‬
‫ﺳ ﻨﻮﻳﺔ أو ﻧﺼ ﻒ ﺳ ﻨﻮﻳﺔ وﻓﻘ ًﺎ ﻟ ﻨﻈﺎم اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ" وﻳ ﺘﻢ ﻣ ﻨﺤﻬﺎ ﺷ ﻬﺎدة‬
‫اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬
‫أﻣ ﺎ ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ وﺟ ﻮد ﺣﺎﻻت ﻋﺪم ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ "رﺋﻴﺴﻴﺔ" ﻓﺘﻤﻬﻞ اﻟﺠﻬﺔ ﻓﺘﺮة زﻣﻨﻴﺔ‬
‫ﺗ ﺘﺮاوح ﺑﻴ ﻦ ﺷ ﻬﺮﻳﻦ إﻟ ﻰ ﺳ ﺘﺔ أﺷ ﻬﺮ ﻟﺘﺼ ﺤﻴﺢ اﻻﻧﺤ ﺮاﻓﺎت‪ ،‬ﺛ ﻢ ﺗﻌﻮد اﻟﺠﻬﺔ‬
‫اﻟﻤﺎﻧﺤ ﺔ ﻣ ﺮة أﺧ ﺮى ﻟﻠ ﺘﺄآﺪ ﻣ ﻦ اﺳ ﺘﻜﻤﺎل ﺣ ﺎﻻت ﻋﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪ .‬أﻣﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ‬
‫وﺟ ﻮد ﺣ ﺎﻻت ﻋ ﺪم ﻣﻄﺎﺑﻘ ﺔ "ﻓﺮﻋ ﻴﺔ" ﻓﺘﻤ ﻨﺢ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ اﻟﺸﻬﺎدة وﺗﺘﻢ ﻣﺮاﺟﻌﺔ‬
‫ﺣ ﺎﻻت ﻋ ﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻔﺮﻋ ﻴﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈذا ﻟﻢ ﻳﺘﻢ ﺗﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‬
‫ﺗ ﻨﺬر اﻟﺠﻬ ﺔ اﻟﻄﺎﻟ ﺒﺔ ﺛ ﻢ ﺗﻤ ﻨﺢ ﻓ ﺘﺮة أﺧ ﺮى ﻟﻠﺘﺼ ﺤﻴﺢ ﻓ ﺈن ﻟ ﻢ ﻳ ﺘﻢ اﻟﺘﺼ ﺤﻴﺢ‬
‫ﺗﺴﺤﺐ اﻟﺸﻬﺎدة اﻟﺘﻲ ﺣﺼﻠﺖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻠﺤﻮﻇ ﺔ‪ :‬ﺣ ﺎﻻت ﻋ ﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴ ﻴﺔ ﻳﻘﺼ ﺪ ﺑﻬ ﺎ ﻧﻘ ﺺ أﺣ ﺪ ﻣﺘﻄﻠ ﺒﺎت‬
‫اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴ ﻴﺔ "ﺑ ﻨﺪ رﺋﻴﺴ ﻲ" ﻓ ﻲ دﻟﻴﻞ اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أو ﻋﺪم ﺗﻄﺒﻴﻖ‬
‫أﺣ ﺪ اﻟﺒ ﻨﻮد اﻟﺮﺋﻴﺴ ﻴﺔ ﺑﺪﻟ ﻴﻞ اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺨ ﺎص ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬أﻣﺎﺣ ﺎﻻت ﻋ ﺪم‬
‫اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻔﺮﻋ ﻴﺔ ﻓﺘﻌﻨ ﻲ ﻧﻘ ﺺ أﺣ ﺪ اﻟﺒ ﻨﻮد اﻟﻔﺮﻋ ﻴﺔ ﺑﺪﻟ ﻴﻞ اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺨ ﺎص‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أو ﻋﺪم ﺗﻄﺒﻴﻖ أﺣﺪ ﺑﻨﻮد اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 7.‬ﺗﻘ ﻮم اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺑﺎﺳ ﺘﻘﺒﺎل ﻓ ﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ أﺛﻨﺎء اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺪورﻳﺔ وﺗﺼﺤﻴﺢ‬
‫ﺣ ﺎﻻت ﻋ ﺪم اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻤﺪوﻧ ﺔ ﺑﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪ ،‬ﻣﻊ دﻓﻊ رﺳﻮم اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت‬
‫اﻟﺪورﻳ ﺔ ﺑﻬ ﺪف اﺳ ﺘﻤﺮارﻳﺔ ﺻ ﻼﺣﻴﺔ ﺷـﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪ ISO 9001‬اﻟﺤﺎﺻﻠﺔ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (6‬ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺎﻟﺠﻬﺎت اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﺸﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪.ISO 9001‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ -7‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ )ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ(‬
‫ﻟﻜ ﻲ ﺗﺤ ﺎﻓﻆ اﻟﻤ ﻨﻈـﻤﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺷ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻌـﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ ISO 9001‬اﻟﺘ ﻲ ﺣﺼ ﻠﺖ‬
‫ﻋﻠ ﻴﻬﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺮﺣﻠﺔ اﻟﺴ ﺎﺑﻘﺔ ﻓﻼﺑ ﺪ ﻣ ﻦ ﻣ ﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‪ ،‬وﺗﺼﺤﻴﺢ اﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت‬
‫اﻟﻮاردة ﺑﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﻠﺸﻬﺎدة وﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫أهﺪاف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬
‫ﺗﻬﺪف ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ إﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷهﺪاف اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪:‬‬
‫‪ 1.‬اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫‪ 2.‬اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫أﺳﻠﻮب ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬
‫ﻳ ﺘﻢ ﺻ ﻴﺎﻧﺔ ﻧﻈ ﺎم إدارة اﻟﺠ ﻮدة ﻋ ﻦ ﻃ ﺮﻳﻖ اﻟﻜﻮادر اﻟﻤﺪرﺑﺔ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أو ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬
‫اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺘﻲ ﻗﺎﻣﺖ ﺑﺘﺄهﻴﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ .‬وﻓﻲ أي اﻷﺣﻮال ﻳﺘﻢ اﺗﺒﺎع اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ 1.‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ‪.‬‬
‫‪ 2.‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 3.‬ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ واﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 4.‬ﺗﻌﺪﻳﻞ وﺛﺎﺋﻖ اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬
‫‪ 5.‬ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺑﺮاﻣﺞ ﺗﺪرﻳﺐ ﺗﻨﺸﻴﻄﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 6.‬اﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ أﺛﻨﺎء اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺪورﻳﺔ ﻟﻠﺠﻬﺔ اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ‪.‬‬
‫‪ 7.‬ﺗﺪوﻳﻦ اﻟﻤﻼﺣﻈﺎت واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (7‬ﺧﻄﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫اﻟﻤــﻼﺣـﻖ‬

‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ ( ‪:‬‬
‫أو ًﻻ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (1-1‬ﻣﺨﻄﻂ ﻧﺪوة اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (2-1‬ﺧﻄﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (3-1‬ﻣﺨﻄﻂ اﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴًﺎ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬
‫• ﻧﻤ ﻮذج )‪ (2‬ﻣ ﺜﺎل اﺳﺘﺮﺷ ﺎدي ﻟﻘﺎﺋﻤ ﺔ ﺗﻘﻴ ﻴﻢ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة اﻟﻤﺘ ﺒﻊ ﺑﺎﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ وﻓﻘ ًﺎ‬
‫ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪) – ISO 9001-2000‬ﺑﻨﺪ ‪.(1-4‬‬
‫ﺛﺎﻟﺜًﺎ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (1-3‬دﻟﻴﻞ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (2-3‬إﺟﺮاءات ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة "ﻧﻤﻮذج إﺟﺮاءات اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ"‪.‬‬
‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (3-3‬ﺧﻄﻂ اﻟﺠﻮدة‪":‬ﻧﻤﻮذج ﺧﻄﺔ ﺿﺒﻂ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻄﺒﻮﻋﺎت اﻟﺪورﻳﺔ"‬
‫• ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺔ‪.‬‬
‫راﺑﻌًﺎ ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬
‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (4‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺪرﻳﺒﻲ ﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﻤﺮاﺟﻌﻴﻦ‪.‬‬
‫ﺧﺎﻣﺴًﺎ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬
‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (1-5‬ﺧﻄﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﻧﻤﻮذج )‪ (2-5‬ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪.‬‬
‫ﺳﺎدﺳًﺎ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (6‬ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺎﻟﺠﻬﺎت اﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﺸﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ‪.ISO 9001‬‬
‫ﺳﺎﺑﻌًﺎ‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ "ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ"‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (7‬ﺧﻄﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫ﻣﻠﺤﻖ ) ب ( ‪:‬‬
‫ﺗﺮﺟﻤﺔ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9001‬إﺻﺪار ‪2000‬‬

‫‪25‬‬
 ‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (1-1‬ﻣﺨﻄﻂ ﻧﺪوة اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‬

‫ﻧﺪوة ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO 9001‬‬

‫أهﺪاف اﻟﻨﺪوة‬
‫• ﺗﻮﻋ ﻴﺔ اﻹدارة اﻟﻌﻠ ﻴﺎ ﺑﺄهﻤ ﻴﺔ ﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ISO‬‬
‫‪ 9001‬آﺄﺳ ﺎس ﻟﺘﺤﺴ ﻴﻦ اﻹﻧ ﺘﺎج واﻟﺨﺪﻣ ﺎت ﻣ ﻊ ﺧﻔ ﺾ اﻟ ﺘﻜﻠﻔﺔ‬
‫وﻣﻨﻊ اﻟﻤﺸﺎآﻞ وﺗﺤﺴﻴﻦ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻟﺮﺑﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺗﻌ ﺮﻳﻒ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ دورهﺎ اﻟﻘﻴﺎدي ﻓﻲ دﻋﻢ إﻧﺸﺎء وﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة وﻓﻘًﺎ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬

‫ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت اﻟﻨﺪوة‬
‫• اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪" ISO 9001‬اﻟﻤﻔﻬﻮم واﻷهﻤﻴﺔ"‪.‬‬
‫• دور اﻹدارة اﻟﻌﻠ ﻴﺎ ﻓ ﻲ إﻧﺸ ﺎء وﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻ ﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ ‪ISO‬‬
‫‪.9001‬‬

‫أﺳﻠﻮب ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻨﺪوة‬

‫‪ 1.‬اﻟﻤﺤﺎﺿﺮات ﻟﺸﺮح اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ‪.‬‬
‫‪ 2.‬اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﺠﻤﻊ اﻟﺤﻘﺎﺋﻖ وﺗﻌﺪﻳﻞ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ‪.‬‬
‫‪ 3.‬اﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺎت وﻋﺮض اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺎت‪.‬‬

‫ﻣﺪة ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻨﺪوة‬

‫ﻳﻮم واﺣﺪ ﺑﻮاﻗﻊ ﺛﻼث ﺳﺎﻋﺎت‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (2-1‬ﺧﻄﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻨﻈﺎم‬
‫أﻏﺴﻄﺲ‬
‫وﻣﺎ ﺑﻌﺪﻩ‬

‫اﻟﺸﻬـﺮ‬

‫ﻓﺒﺮاﻳﺮ‬
‫ﻣﺎرس‬
‫أﺑﺮﻳﻞ‬
‫ﻳﻮﻧﻴﻮ‬
‫ﻳﻮﻟﻴﻮ‬

‫ﻳﻨﺎﻳﺮ‬
‫ﻣﺎﻳﻮ‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ‬
‫‪ -1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬
‫‪ -2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬
‫‪ -3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‬
‫‪ -4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬
‫‪ -5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬
‫‪ -6‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻠﺤﺼﻮل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‬
‫‪ -7‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬

‫‪27‬‬
 ‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد واﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (3-1‬ﻣﺨﻄﻂ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ اﻟﻤﻮﺟﻪ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة "اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪" ISO 9001‬‬

‫أهﺪاف اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬
‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻤﺸﺎرآﻴﻦ ﻣﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺠﻮدة وﻧﻈﻢ إدارﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ISO‬‬ ‫• إآﺴ ﺎب اﻟﻤﺸ ﺎرآﻴﻦ ﻣﻬﺎرات ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬
‫‪.9001‬‬
‫• ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻤﺸﺎرآﻴﻦ ﻋﻠﻰ إﻋﺪاد وﺛﺎﺋﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬
‫اﻟﺠﻮدة "ﻣﻔﻬﻮﻣﻬﺎ – أهﻤﻴﺘﻬﺎ ‪ -‬ﺗﻄﻮر ﻧﻈﻢ إدارﺗﻬﺎ"‬ ‫•‬
‫أهﻤﻴﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫•‬
‫ﺷﺮح ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪.ISO 9001‬‬ ‫•‬
‫ﻣ ﺮاﺣﻞ ﺗﺄه ﻴﻞ اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﺤﺼ ﻮل ﻋﻠ ﻰ ﺷ ﻬﺎدة اﻟﻤﻄﺎﺑﻘ ﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤ ﻴﺔ‬ ‫•‬
‫‪.ISO 9001‬‬
‫ﺣﺎﻻت ﻋﻤﻠﻴﺔ وورش ﻋﻤﻞ ﻓﻲ إﻋﺪاد إﺟﺮاءات وﺗﻌﻠﻴﻤﺎت اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫•‬
‫أﺳﻠﻮب ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬
‫• ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻟﺘﻌﻤﻴﻖ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة وﻧﻈﻢ إدارﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫• اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻌﻤﻠﻲ ﻋﻠﻰ إﻋﺪاد وﺛﺎﺋﻖ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﻣﺪة ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬
‫ﺧﻤﺴﺔ أﻳﺎم ﺑﻮاﻗﻊ أرﺑﻊ ﺳﺎﻋﺎت ﻳﻮﻣﻴًﺎ‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (2‬ﻣﺜﺎل اﺳﺘﺮﺷﺎدي ﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺘﺒﻊ ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﻓﻘًﺎ‬
‫ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪) – ISO 9001-2000‬ﺑﻨﺪ ‪.(1-4‬‬

‫ﻣﻮﻗﻒ‬
‫اﻹﺟﺮاء‬ ‫اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ‬ ‫رﻗﻢ‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬ ‫م‬
‫اﻟﻤﻄﻠﻮب‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻟﺒﻨﺪ‬
‫اﺳﺘﻴﻔﺎء اﻟﺒﻨﺪ‬
‫‪ 4 1‬ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ 1-4‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋﺎﻣﺔ‬
‫ﺗﻘ ﻮم اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﺑﺘﻘﻴ ﻴﻢ‬
‫ﻴﻖ‬ ‫ﻴﻖ وﺗﻄﺒ‬ ‫وﺗﻮﺛ‬
‫واﻟﻤﺤﺎﻓﻈ ﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺗﺤﺴ ﻴﻦ‬
‫ﻓﻌﺎﻟ ﻴﺔ ﻧﻈ ﺎم اﻟﺠ ﻮدة ﻣ ﻦ‬
‫ﺧﻼل‪:‬‬
‫إﻋ ﺪاد‬ ‫ﻻ ﺗﻮﺟ ﺪ‬ ‫أ‪ -‬ه ﻞ ﺗ ﻢ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ وﺗﻮﺛ ﻴﻖ‬ ‫أ‪ -‬ﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت‬
‫إﺟ ﺮاءات‬ ‫إﺟ ﺮاءات‬ ‫ﻋﻤﻠ ﻴﺎت اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﻮﺑ ﺔ ﻟ ﻨﻈﺎم إدارة‬
‫ﻣﻮﺛﻘ ﺔ‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻣﻮﺛﻘ‬ ‫اﻟﻤﺮﺗ ﺒﻄﺔ ﺑﺘﺼ ﻨﻴﻊ‬ ‫اﻟﺠ ﻮدة وﺗﻄﺒ ﻴﻘﺎﺗﻬﺎ ﻓ ﻲ‬
‫ﻟﻜ ﻞ ﻣ ﻦ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻠ ﻴﺎت‬ ‫اﻟﻤﻨﺘﺞ‪/‬ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت‬ ‫ﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﺎﻟ‬ ‫ب‪ -‬ه ﻞ ﺗ ﻢ ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﺗﻌﺎﻗ ﺐ‬ ‫ب‪ -‬ﺗﺤﺪﻳ ﺪ ﺗﻌﺎﻗ ﺐ وﺗﻔ ﺎﻋﻞ‬
‫اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪...‬‬ ‫)‪(..،...،..‬‬ ‫وﺗﻔ ﺎﻋﻞ ه ﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت‬ ‫هﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬إﻋ ﺪاد‬ ‫‪ -‬ﺗﻮﺟ ﺪ‬ ‫"ﺧﺮﻳﻄﺔ ﺳﻴﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت"‪.‬‬
‫ﺧ ﺮﻳﻄﺔ‬ ‫ﺪاف‬ ‫أه‬
‫ﻴﺮ‬ ‫ﺳ‬ ‫ﺘﻢ‬ ‫وﻳ‬ ‫ج‪ -‬ه ﻞ ﺗ ﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷهﺪاف‬ ‫ج‪ -‬ﺗﺤﺪﻳ ﺪ اﻟﻤﻌ ﻴﺎر‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬ ‫ﻣﺘﺎﺑﻌ ﺘﻬﺎ‬ ‫واﺗﺨ ﺎذ اﻻﺟ ﺮاءات‬ ‫واﻟﻄﺮق اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻀﻤﺎن‬
‫وﻟﻜ ﻦ ﻻ‬ ‫اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻧﺤﺮاف‬ ‫ﻓﻌﺎﻟ ﻴﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺿﺒﻂ هﺬﻩ‬
‫ﻳﺘﺨﺬ إﺟﺮاء‬ ‫اﻟﻤﻨﻔﺬ ﻋﻦ اﻟﻤﺨﻄﻂ‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬
‫ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ‬ ‫د‪ -‬ه ﻞ ﻳ ﺘﻢ اﻟ ﺘﺄآﺪ ﻣ ﻦ أن‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴ ﻦ اﻟﻤﺆﺛﺮﻳ ﻦ ﻋﻠ ﻰ‬ ‫د‪ -‬ﺿ ﻤﺎن ﺗﻮﻓ ﻴﺮ اﻟﻤ ﻮارد‬
‫ﺟ ﻮدة اﻟﻤﻨ ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬ ‫واﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت اﻟﻀ ﺮورﻳﺔ‬
‫ﻋﻠ ﻰ آﻔ ﺎءة ﻓ ﻴﻤﺎ ﻳ ﺘﻌﻠﻖ‬ ‫ﻟﺪﻋ ﻢ ﻋﻤﻠ ﻴﺔ وﻣﺮاﻗ ﺒﺔ ه ﺬﻩ‬
‫ﺑﺄﺳﺎﺳﻴﺎت اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬
‫واﻟﺘﺪرﻳﺐ‬

‫ﻣﻮﻗﻒ‬

‫‪29‬‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ اﻹﺟﺮاء‬ ‫اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ‬ ‫م رﻗﻢ‬
‫اﺳﺘﻴﻔﺎء اﻟﺒﻨﺪ اﻟﻤﻄﻠﻮب‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬ ‫اﻟﺒﻨﺪ‬

‫واﻟﻤﻬ ﺎرات واﻟﺨ ﺒﺮات‬

‫اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬أﺳ ﻠﻮب اﻻﺧﺘ ﻴﺎر‬
‫واﻟﺘﻌﻴﻴﻦ‪.‬‬
‫‪ -‬أﺳ ﻠﻮب إﻋ ﺪاد ﺧﻄ ﻂ‬
‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬أﺳ ﻠﻮب ﺗﻘﻴ ﻴﻢ أداء‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪.‬‬
‫ﻣ ﺎ اﻟﻮﺛ ﺎﺋﻖ واﻟﺴ ﺠﻼت‬
‫اﻟﻤﺆﺛ ﺮة واﻟﻤﺮﺗ ﺒﻄﺔ ﺑﻬ ﺬا‬
‫اﻟﺒ ﻨﺪ ﻣﺜﻞ إﺟﺮاء اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪،‬‬
‫إﺟ ﺮاء اﻻﺧﺘ ﻴﺎر واﻟﺘﻌﻴﻴﻦ‪،‬‬
‫ﻴﻢ أداء‬ ‫ﺮاء ﺗﻘﻴ‬ ‫إﺟ‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴ ﻦ‪ ،‬ﺑﻄﺎﻗ ﺎت‬
‫اﻟﺘﺪرﻳ ﺐ‪ ،‬ﺑﻄﺎﻗ ﺎت‬
‫اﻟﻮﺻﻒ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ه ﻞ ﺗ ﺘﻮﻓﺮ اﻟﺒﻨ ﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤ ﻞ )اﻟﻤﻌ ﺪات‬
‫واﻟﺘﺠﻬﻴﺰات‪(....،‬؟‬
‫‪ -‬ه ﻞ ﻳ ﺘﻮﻓﺮ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴ ﻦ‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣ ﺎت ﻋ ﻦ آﻴﻔ ﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﺼ ﻨﻴﻊ وأﺳ ﻠﻮب ﺗﻘﺪﻳ ﻢ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﺧﻄﻂ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬إﺟﺮاءات‬
‫ﺿﺒﻂ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‪.‬‬

‫اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ‬
‫ﻣﻮﻗﻒ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫‪30‬‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ اﻻﺟﺮاء‬ ‫م رﻗﻢ‬
‫ه ـ‪ -‬آ ﻴﻒ ﻳ ﺘﻢ ﻗ ﻴﺎس اﺳﺘﻴﻔﺎء اﻟﺒﻨﺪ اﻟﻤﻄﻠﻮب‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ‬ ‫اﻟﺒﻨﺪ‬
‫وﻣﺮاﺟﻌﺔ وﺗﺤﻠﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎت‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ؟‬
‫هـ‪ -‬ﻗﻴﺎس وﻣﺮاﻗﺒﺔ وﺗﺤﻠﻴﻞ ‪ -‬ﻣ ﺎ أﺳ ﻠﻮب ﺿ ﺒﻂ‬
‫اﻟﻌﻤﻠ ﻴﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺗ ﻢ‬ ‫هﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪه ﺎ ﻣ ﻦ ﻗ ﺒﻞ‬
‫اﻟﻤ ﻨﻈﻤﺔ ﻟﻴ ﺘﻢ ﺗﻘﺼ ﻴﻬﺎ‬
‫ﻟﻤ ﺪى ﺗﺄﺛ ﻴﺮهﺎ ﻋﻠ ﻰ‬
‫ﺟ ﻮدة اﻟﻤﻨ ﺘﺞ أو‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ؟‬
‫و‪ -‬ه ﻞ ﺗﻮﺟ ﺪ ﻣ ﺮاﺟﻌﺔ‬
‫داﺧﻠ ﻴﺔ ﻟﻠﻨﻈﺎم وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﻦ‬
‫ﻗﺒﻞ اﻹدارة ؟‬
‫و‪ -‬ﺗﻄﺒ ﻴﻖ اﻹﺟ ﺮاءات‬
‫اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﻟﻀﻤﺎن ﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫اﻟﻨ ﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺨﻄ ﻂ ﻟﻬ ﺎ‬
‫واﺳ ﺘﻤﺮارﻳﺔ ﺗﺤﺴ ﻴﻦ ه ﺬﻩ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬
‫أﺳﻠﻮب ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة‪:‬‬
‫آﻞ ﻋﻨﺼﺮ رﺋﻴﺴﻲ أو ﻓﺮﻋﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺪى ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫ﻣﺎذا ﻳﺘﻢ ؟ ﻣﻦ ﻳﻘﻮم ﺑﺎﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ؟ أﻳﻦ وﻣﺘﻰ ﻳﺘﻢ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ؟ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ واﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ؟‬

‫‪31‬‬
 ‫ﻣﻠﺤﻖ ) أ (‪ :‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‬
‫ﻧﻤﻮذج )‪ (1-3‬دﻟﻴﻞ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9001-2000‬‬

‫دﻟﻴﻞ ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ‪ISO 9001-2000‬‬

‫اﻋـﺘــﻤﺎد‬

‫* ﻣﻠﺤﻮﻇﺔ‪ :‬ﻳﻌﺘﺒﺮ هﺬا اﻟﺪﻟﻴﻞ ﻧﻤﻮذﺟﺎ ﻳﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ ﻣﻦ آﺎﻓﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‬
‫واﻟﺨﺪﻣ ﻴﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺣ ﺪ ﺳ ﻮاء‪ ،‬وذﻟ ﻚ ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل إﺟﺮاء ﺑﻌﺾ اﻟﺘﻌﺪﻳﻼت اﻟﺒﺴﻴﻄﺔ داﺧﻞ‬
‫ﻣﺤ ﺘﻮى ﺑ ﻨﻮد اﻟﺪﻟ ﻴﻞ اﻟﻤﺨ ﺘﻠﻔﺔ‪ .‬وﻳﻼﺣ ﻆ وﺟﻮد ﻣﺮﺑﻊ ﻧﺺ ﻓﻲ ﺑﺪاﻳﺔ آﻞ ﺑﻨﺪ ﻣﺪون ﺑﻪ‬
‫اﻟﺸ ﺮح واﻟﺘﻌﻠ ﻴﻖ ﻋﻠ ﻰ ﻣ ﺎ ﻳﺘﻀ ﻤﻨﻪ اﻟﺒ ﻨﺪ‪ .‬وﻣﺤ ﺘﻮى اﻟﻨﺺ ﺧﺎرج ﻋﻦ ﻧﻄﺎق ﻣﺤﺘﻮى‬
‫ﺑﻨﻮد اﻟﺪﻟﻴﻞ‪.‬‬

‫"‬

‫)‪ (5‬اﻟﺤﺴﻴﻨﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﻦ‪ ،‬ﺗﺮﺟﻤﺔ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ISO 9000-2000‬اﻟﺮﻳﺎض‬

‫‪32‬‬

‫"‬
 ‫اﻟﻤﺤﺘـﻮﻳـﺎت‬
‫‪ -‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻹدارة‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌﻤﻞ )اﻟﻈﺮوف(‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿﺒﻂ أدوات اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﻴﺎس‪.‬‬
‫‪ -8‬اﻟﻘﻴﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‬
‫‪ -‬اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﻴﺎس‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬
‫‪33‬‬
‫أ – ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﻦ اﻟﺠﻬﺔ‬
‫ب– ﻧﻈﺎم ﺗﻌﺪﻳﻞ وﺗﻐﻴﻴﺮ اﻟﺪﻟﻴﻞ‬
‫‪ 1-‬اﻟﻤﺠﺎل واﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫‪ 2-‬ﺳﻴﺎﺳﺔ وأهﺪاف اﻟﺠﻮدة‬
‫ﺗﻌﺎرﻳﻒ‬ ‫‪-3‬‬
‫ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‬ ‫‪-4‬‬
‫‪ -‬اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺔ اﻹدارة‬ ‫‪-5‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺰام اﻹدارة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺼﻼﺣﻴﺔ واﻻﺗﺼﺎل‬
‫إدارة اﻟﻤﻮارد‬ ‫‪-6‬‬
‫‪ -‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ)اﻟﻤﺮاﻓﻖ(‪.‬‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ /‬اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫‪-7‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ واﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﺎم‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿﺒﻂ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪/‬اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻏﻴﺮ‬
‫اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬